IBM公司售后及关键技术支持内容.doc

IBM 企业售后及技术支持内容：
Ø 报修步骤
（1）全部和产品和相关服务均只需拨打IBM信息中心下列服务热线：
硬件维修服务热线：
800-810-1818（无偿）转 5300 或 转 5300
IBM PC及服务器售后技术支持热线：
800-810-1818（无偿）转 5588 或 转 5588
  （2）服务接待人员将用户信息录入报修管理系统，对报修机器或选件作正当性（是否属保修范围 ）确定，将保修范围内用户报修转给热线技术支持工程师，工程师将经过电话进行故障分析，立即处理用户问题。
  （3）假如热线技术支持工程师无法在电话上处理用户问题，将指派当地专职员程师或蓝色快车服务站工程师上门服务，同时通知备件部调配置件。
  （4）热线技术支持工程师将全程跟踪每一个用户报修直至最终处理问题。
Ø 服务方法及内容介绍
标准硬件保修服务（免备件、劳务费）
保修期： 三年
服务时段：每七天五天，天天早晨 8:30 至下午 5:30（国家法定节假日除外）
响应时间：第二个工作日内作出响应，在 IBM 指定城市市区范围内抵达现场，超出此范围远程服务，工程师在响应时间内在途或作出行程安排
服务方法： 在电话支持不能处理问题时提供上门服务（部分产品须由用户送修）
Ø 保修期及维修方法
1. 相关产品保修期，IBM有具体要求，对于服务器和图形工作站产品保修期限,具体信息请查询下列网址：

2. 从维修方法上可分为：
1）现场维修：指在您购置IBM产品发生硬件故障后，由IBM 指派专职员程师为您做 上门维修；在进行上门保修服务前,需由IBM技术支持中心热线技术支持工程师经过电话为您先做问题故障分析及确定；
2）送修：指在您购置IBM产品发生硬件故障后，由您将机器送至IBM指定修地点； 
Ø 服务形式及内容
在进行上门保修服务前，需由IBM技术支持中心热线技术支持工程师为您先做问题故障分析及确定；工程师将在您帮助下对硬件进行诊疗测试；
 1. 运行诊疗程序
为了立即修复机器, 热线技术支持工程师将需要您帮助确定设备工作是否正常；这可能需要将IBM主机，IBM选件，或主机及选件和运行环境中其它设备进行隔离以运行诊疗故障程序，您须配合工程师进行此项工作；
2. 进行故障判定
热线技术支持工程师将帮助您确定BIOS、FIRMWARE、设备驱动程序及相关IBM软件安装版本及正确配置；这可能需要您在IBM工程师指导下，手工统计相关软件信息，运行IBM确定软件以搜集系统信息，将主机及部件和运行环境中其它设备进行隔离以搜集系统信息；IBM有限保修服务条款中上门服务不包含搜集系统信息；
Ø 保修服务范围
在IBM产品保修期内，您能够依据IBM有限保修服务条款中要求联络IBM或经销商来帮助进行故障确定。
 ＊ 保修期内提供以下服务：
1. 故障确定：工程师将经过电话帮助您确定设备是否有硬件故障并决定采取必需行动以处理问题；
2. IBM硬件维修：假如问题确定是由IBM硬件引发，并符合保修条件，服务工程师将根据产品保修要求提供上门或送修服务;
3. 工程技改：偶然，在产品发售后需要进行技术改造，IBM将对您设备进行对应技术改造（EC）
4. 用户可替换部件（CRU）： IBM产品部件已设计为可由用户自行替换，IBM将CRU 递送给您，由您自行更换并当场退还旧件；
 ＊ 保修期内提供服务不包含以下条款：
1. 更换或使用非IBM备件，全部IBM备件全部包含以IBM FRU XXXXXXX 为格式7位字符标识；
2. 确定软件问题根源；
 ＊ 以下各项属用户责任：
1. 安装用户可替换部件（CRU）；
2. 安装和配置用户可自行操作BIOS、FIRMWARE、设备驱动程序等；
 ＊ 保修期内不属于保修范围故障：
1. 随意更改XXX设置，造成不能正常开启；
2. 因为不慎而感染病毒造成故障；
3. 因为误操作而破坏随机配置软件系统造成故障；
4. 因为多种口令遗忘造成故障；
5. 用户用电系统未能良好接地，因雷击或其它用电系统原所以造成损坏；
6. 消耗材料（电池、外壳、接插部件等）自然消耗，磨损及老化；
7. 其它显然是因为用户使用不妥造成故障，如液体注入、外力挤压、坠落受损等；
 ＊ 因以下情况损坏或出现缺点产品不享受IBM申明保修权益：
1. 疏忽、事故、灾难、使用不妥或妄用；
2. 使用并非由IBM制造销售配件；
3. 产品曾被改装；
4. 曾经由非IBM指定维修服务中心修理；
5. 因不良运输造成产品损坏；
6. 用户私自涂改，更换IBM产品标识和部件号；
  请在联络IBM寻求保修服务前，准备好以下信息：
1. 机器型号
2. 机器系列号
3. 具体故障描述
4. 正确系统错误信息
5. 系统硬件和软件具体配置
 ＊ 硬件电话技术支持热线 (800-810-1818 转5300)
IBM硬件电话技术支持热线面向IBM硬件提供技术支持。技术支持时间为当地时间周一至周五早晨8:30至下午5:30（节假日除外）
 为取得电话技术支持，用户需要首先拨打IBM技术支持电话；在IBM技术人员经过电话进行故障诊疗后认为必需时，IBM将依据和您签署服务协议条款安排您系统维修事宜。
 IBM在当地工作时间之外不提供电话技术支持；
 ＊ 对于产品正常保修：十二个月或三年下一工作日上门服务
IBM将尽力在下一工作日结束前派遣工程师上门服务，前提是IBM技术人员在当地工作时间结束前接到相关系统故障电话。上门服务将于周一至周五标准服务时间早晨九点至下午五点进行，节假日除外。
（1） 服务包含人工及部件，但不包含软件及第三方产品。
（2） 在热线技术支持工程师经过电话进行故障诊疗而无法处理时,将派遣工程师上门。
（3） 响应时间在一些偏远地域或难以抵达区域将有所不一样。
（4） 服务将依据IBM条款和条件进行。