业务员服务流程模板.doc

第一节 讲解业务一、接触用户做业务第一步是接触用户，通常来说接触用户时有三种情况，一是自己单独面对用户，二是在员工众多情况下接触用户，三是在接触用户时，用户家里现场有大家。这里根据接触用户不一样情况，略分析一下相关沟通策略1、单独接触用户：这种情况是最有利，现场既没有其它员工干扰，也没有用户很多好友在其中刁难，所以一旦有这种机会，员工一定要珍爱。接触用户首先要引发用户爱好和重视，通常我们很多员工，在和用户交流时，总是根据常规思绪，所以遭到用户拒绝机会比较大。怎样引发用户爱好呢？能够有以下多个话术：您好！我是某某装饰企业家装理财顾问，我能向您介绍部分家装省钱方案吗？您好！我是某某装饰企业家装顾问，我这里有部分装修方面参考资料您好！我是某某装饰企业家装顾问，最近我们企业推出部分优惠家装方法2、竞争接触用户：这种情况是最困难，因为已经有很多员工和用户接触了，用户或已经在内心开始反感、有了抵触情绪，或时间已经被占用差不多了，所以这时再进去和用户沟通，无疑你见面临很大困难。但千万不要泄气，还是要鼓起勇气参与进去，因为假如你不去，一点机会也没有，去了即使有很大困难，但最少还有一丝期望。只要有期望，就一定要为自己争取。这时，你就更要和众不一样，更要能够引发用户爱好：你声音一定要大，在众多员工围绕用户嘈杂环境当中要足以让用户引发注意。你能够递上企业最近搞促销活动醒目信息，并说：我们企业最近有很好优惠活动！你能够用为用户解难形式说：您好，这边有很多员工，一时您也不能静下心来了解，我们恰好在周围有一个样板间，不妨到现场去看看，更直观。3、面对多人时：这种情况也是常常能够遇见到，当你走进用户家里时，现场恰好有用户好友，这时就要注意分辩出谁才是真正用户。有时有些装修企业人员，看见你最近，她就会主动把你拦住，假如你不能分辩出谁是真正用户，可能就会被她们赶走。怎样辩别用户呢？一是进去后注意看一下，听一听她们说什么，不忙急于说做业务，能够说看一下，假如对方说我们正在商议装修事呢，那么她可能就是用户；二是家装企业人员通常全部较为年青，不会有太老装修人员，所以假如是年青人出来阻拦你，你就要注意不要受骗；其三是假如现场有用户好友，她们通常也极少有反客为主，所以先说话可能就是用户，假如不是用户也没关系，你就假定她是用户，但说话声音一定要大，而且要把企业比较有特色地方抢先说出来。这时真正用户就会感爱好了。有时在现场，会有部分用户好友刁难你，注意要有涵养，不要生气，要态度和蔼，不温不火以气度服人。一旦明确她不是用户以后，就要有目标有计划地采取讨好策略，最少要和她们建立良好关系，不至于她们直接在用户面前说你坏话。二、讲解业务讲解业务又分为三步，第一步是介绍企业，第二步是讲解具体家装业务，第三步是量房邀约，即正式促请用户和你开展业务。1、具体讲解企业各项优势我们很多员工在给用户介绍企业时往往比较笼统，也比较简单，通常无外乎“我们企业是某地大企业，市场品牌怎样，企业拥有南方施工队伍，施工质量绝对可靠等”，部分小企业员工则关键介绍“我们企业是无偿量房、无偿设计、无偿预算等简单信息”，全部没有具体地向用户展示企业全方面优势。所以我提议员工不要怕用户没有耐性，而是要层次分明地将企业各项优势一一展现给用户：首先介绍企业品牌和发展历程：我们企业是当地较有影响力企业之一，迄今为止已经在当地服务了长达五年，给近千户家庭做了很好家庭装修服务。能够这么说，我们企业是家装最可靠企业之一。现在我向您关键介绍一下我们企业优势：我们规模怎样，我们设计怎样，我们材料怎样，我们工程质量怎样，我们怎样做企业管理和工程管理，我们怎样确保售后服务在这些介绍中，关键要突出家装企业管理优势，并要给用户灌输一个“管理优势才是家装最大保障”理念，只有企业各项管理做好，企业发展才稳健；只有企业含有良好工程管理体系，才能确保施工过程完美和质量稳定；同时也要介绍企业发展策略，让用户相信你们企业能长久地、连续地经营下去，这么，售后服务就有了保障2、关键介绍近期促销信息同时，要给用户展示企业最近促销活动，因为多数用户对促销活动是比较感爱好，直接就能给她带来经济利益，同时也是促成她立即量房立即签单最有力原因。3、利用工具讲解在家装业务讲解过程中，员工也要善于利用多种工具，如户型解读、设计图册、业务讲解图册等。同时，也要善于将这些工具递给用户看，要自始至终，主动引导用户让用户和你思维产生一致。讲解业务具体方法，企业能够推出一套成型家装业务计划书，但要包含以下多个方面：一、谁能为用户装修；二、谁能为用户装修好，也就是找谁装修最划算（当然是我们企业了）三、就是什么时间装修最适宜（当然是现在，因为现在有优惠活动，是最经济时候，是材料最稳定时候，是装修质量最好季节要善于把各个季节优势全部充足挖掘出来）。具体内容可参阅本人家庭装修学。第二节 有机会就量房当员工在和用户沟通中，发觉用户对我们企业表现出浓厚爱好时，我们就要进行量房邀约，也就是依据我们天天最高目标，有机会就要量房。量房邀约时，语言不能模糊语气也不能含糊，而是要光明正大、中气十足：这么吧，为了给您提供一个愈加好家装选择机会，我看让我们企业设计师过来，具体和您沟通一下装修细节，给你做个预算，出部分方案，前期我们提供量房和预算服务是无偿，您也不用担心。好不好？假如用户同意，我们就联络设计师过来量房。大多数情况下，我们要争取第一次就要量房，因为只有真正量房了，才算给用户提供了服务，用户对你们为她提供服务总有些不好意思。以后怎么全部要上企业去看一下。假如我们不能争取现场量房，那么就要想措施率领用户上企业现场去参观，但参观以后，能不能再量房，就又增加了很多变数。一、联络设计师因为你联络设计师是当着用户面打电话，所以要注意以下事项：1、一定要当着用户面打电话，不要自己出去打电话，那会给用户一个不安全感。2、要具体通知小区具体位置、楼栋、单元和房号，通常员工在进入小区跑业务时，就要具体把小区具体位置和交通路线图搞清楚，不要临时还要向用户探询，那会显得你极其不专业；另外，上楼时也搞清自己所在楼号和单元及房号，不要去问用户，要让自己比用户掌握信息还要全方面。3、说话一定要专业，不要因为是企业内部电话，就比较随意，不妨这么说：你好！我是我们企业家装顾问某某，我现在在*小区。我和用户*先生进行了很好沟通，现在想请企业派一名好设计师，赴现场和用户洽谈具体装修事宜。地理位置是*，你们大约多长时间能到现场？好，半个小间，好，那我们在现场等你4、有时企业前台接听电话不够专业，或有部分其它杂事，临时派不出设计师，你也要善于将电话巧妙地打完，如：啊，企业现在很忙，有个设计师现在在我们周围量房，量完就能够过来，好，那也很方便（千万不要让用户感觉企业派不出设计师，那她会认为对她是极其不尊重，同时，也巧妙地为自己争取了更多时间，因为设计师在周围量房，时间长了就能够说是和用户沟通得比较细致，所以略耽搁了一点时间）。二、和用户闲聊在现场等候设计师时候，员工要和用户做深入沟通，企业也要体谅员工困难，好不轻易联络到用户，企业就要立即派人去现场，不能以任何理由拖拉；因为员工在现场等候设计师时间是最难熬，所以企业派设计师去现场时间一定要最短，不然就可能会出现用户等得不耐烦而另改时间，这么设计师已经出发了却不能量房白白浪费时间；同时还可能出现用户接到其它电话而取消量房，从而损失了一个大好机会。效率第一在这时一定要充足表现出来。员工也要经过和用户之间比较轻松谈话，消除用户因等候设计师而产生焦虑和烦躁心理。假如员工比较专业，则能够依据自己经验和用户探讨部分家装具体内容，假如感觉自己不够专业，那么就能够经过巧妙地选择话题，让用户度过一段愉快时光。员工能够和用户谈论自己以前联络用户部分小说，讲她们签单经过，给用户形成主动心理暗示；也能够就用户本身进行沟通，比如和用户谈部分她专业知识，她过去部分经历，和女性用户谈部分教育儿女话题，和男用户谈部分时事政治、谈部分体育方面新闻，最好是让用户多说，员工多听多问就能够，这么既能更全方面地了解用户，也让用户有一个倾诉快感。员工在平时要多多看书学习，尽可能使自己博闻广见，这么就更有利于和用户进行沟通。三、介绍设计师、推崇设计师设计师抵达现场以后，员工要向用户介绍设计师，并对设计师进行合适地推崇，使用户对设计师产生信任和尊重，这么就更有利于设计师端正姿态和用户进行沟通。1、从礼节上说，员工应该先向用户介绍设计师，因为用户有权先知道对方信息。2、能够这么推崇设计师：*先生，我给您介绍一下，这是我们企业十分优异设计师*（年纪大员工也不能称呼设计师为小*，那样就降低了设计师身份，称呼全名就能够），她在我们企业已经工作了两年多时间，比较擅长*风格和*风格，同时对家装配饰、家居配套、家庭文化等很深研究，曾经服务过*（介绍比较有影响力用户），由她为您服务，肯定能让您新家更漂亮。3、员工在平时，应该多和企业设计师进行交流，确保企业内员工和设计师全部比较熟悉，新员工刚进企业或新设计师刚进企业，企业全部要为她们做具体内部组员介绍，让她们之间相互熟悉，这么才能愈加好进行推崇和量房合作。4、介绍完设计师后，再向设计师介绍用户，当然也能够对用户进行一翻推崇：刚才我和*先生沟通了，*先生是一个很讲究装修品位人。5、以后时间和现场主动权，应该交给设计师，一个经过严格培训和有设计经验设计师，会对现场进行很效把握和控制，员工应该只起一个辅助性作用，不要喧宾夺主，要让设计师和用户进行愈加好沟通，让用户直接将自己想法通知设计师。四、参与量房假如需要现场量房，那么员工应该帮助设计师，帮助设计师拉尺测量。没有拉尺测量经验员工，平时也应该多多练习，尽可能和设计师有很好配合。五、配合设计师制订后期服务计划设计师在和用户沟通结束时，通常全部要向用户介绍一下接下来服务步骤，员工能够为设计师补充说明，双方要尽力配合。设计师量房结束后，就要先行告辞，用户这时多数也会回家，员工不要着急，能够让设计师行走，员工应该负担将用户送出小区或送上车礼节性工作。其目标一是表现出自己较高服务素质，其次也是怕有其它企业员工趁机和用户沟通，员工要象挡箭牌一样，把别员工给挡住。第三节 没机会就跟进一、 签单机会分析1、现场量房：依据企业签单率，当场量房签单机会为30-50%。不过也要看量房质量，总而言之机会是相当大。2、上企业去看：假如当场没有量房，而是带用户上企业去看，那么就会产生两种结果，一是用户同意量房，二是用户不一样意量房，这么签单机会就降低到10-30%。3、留下电话：假如当初也没能领用户上企业，只是留下了用户电话号码，那么在以后服务当中，关键取决两方面，一是员工跟进，二是用户态度，通常只留下电话用户签单机会为5-30%。4、发放资料：既没有留下用户电话号码，也没有现场量房或率领用户上企业去参观，那么这种用户签单机会只有15%。所以，员工要想尽一切措施，争取让接触到用户现场量房，从而进入直接服务服务阶段。不然最少也要留下用户电话号码，由预约服务再过渡到直接服务。二、 有耐心有策略地跟进1、 对于留下电话号码用户，员工要有跟进耐心，应该一直跟进到用户签单。所以，在统计用户电话号码同时，还应该对用户具体家庭房号进行具体统计，这么就能够常常性到用户家里现场看一看，确保用户没有装修时就一直跟进下去。2、自己联络用户，要在当晚或第二天就和用户联络，以免时间长了，用户早已忘了你个人形象。立即跟进表现出你对用户重视。3、跟进时不能急躁，并要有部分策略性。如：当晚跟进时应该以电话形式，问询用户有没有电子邮箱或QQ号码，这么你就以给用户发送部分家装参考资料为由，深入取得用户其它联络方法。第二次跟进能够问用户有没有收到你发资料，最近工作忙不忙等等，也能够直接进行量房邀约；假如用户连续拒绝你数次，那么再跟进时，就能够采取短信或邮件方法，为双方留下一个缓冲空间。4、在跟进时，也能够最近促销、优惠活动为由：*先生您好，我是*装饰企业小*，最近我们企业推出一项*优惠方法，具体以下不知您今天下午能不能上我们企业来具体了解呢？或以“您好，我是*装饰企业小*，我们设计师正在您家所在小区量房，您要是有时间能够过来一下，和我们设计师进行全方面沟通”第四节 用户服务一、设计跟进员工在用户量房以后，还要立即地和设计师和用户保持联络，不要以后以后什么也不管，听由设计师和用户进行沟通。首先呢，做人要善始善终，不要让用户认为你只是一个中介，什么具体工作也不做；第二，因为设计师手头还有其它工作，设计师有可能因为工作繁忙，而忘记立即和用户联络，所以员工要充当设计师工作监督员。员工应该建立一个用户跟进单，把每一个量房用户状态统计下来，这么就能够随时来控制自己用户业务进展。设计师和员工之间能够在设计期间，分批和用户进行沟通，比现在天是设计师联络了用户，明天就能够换组员工和用户进行联络，这么就使单个人能隔天和用户进行沟通，以免频繁和用户联络，造成用户心理厌倦。二、施工跟进1、员工要一直跟进到用户和企业签单，假如最终用户没有和企业签单，也要从侧面了解用户为何没有签单，从而帮助设计师找到原因，以提升设计沟通水平。2、签单以后，员工最好去参与开工仪式，假如能够率领其它量房用户或意向用户去参与开工仪式就愈加好了，当然带其它用户去参观开工仪式则必需确保企业开工仪式很成功，现场也很有气氛，不然就不要带用户过去了，以免弄巧成拙。3、施工过程中，员工要常常上工地看看，并在工地楼上楼下多跑跑，最好能借工地开工有样板间机会，多联络周围用户，这么量房签单机会就会增大很多。4、施工期间，员工也要和用户继续保持紧密关系，并动员用户为你介绍更多用户，通常在施工期间，用户介绍能力是最强，员工千万不要错过这个机会。三、售后服务跟进1、售后服务期跟进表现出员工对用户高度重视，是个人素质和企业服务素质综合表现，能继续培养用户对企业信任感。2、员工跟进用户目标要十分明确，就是不停和用户保持联络，经过用户关系资源，为你带来后期连续新用户资源。3、售后服务跟进，前期能够频繁部分，30天或半个月就联络一次，后期则能够时间长部分再联络，这是因为长久积累了很多用户，每一个用户全部很频繁地联络，会耽搁大量时间，所以时间间隔能够长部分，但通常不要超出三个月，中间也能够经过短信、电子邮件等形式，保持着联络。4、逢年过节，员工要提前给用户发去短信问候。5、跟进用户时，能够直接邀请用户为自己介绍新用户，不要不好意思开口。第五节：家庭装修学我们企业一直提倡理性家装，就是说我们要全方面地考虑家庭装修中可能出现、可能碰到部分问题，不能感情用事，以使我们装修达成设计最完美、投资最合理。那么现在，我就和大家讨论部分大家全部很关心问题。其实我们每个人，在考虑家庭装修时，无外乎全部十分关心三个问题，即：1、 怎样装修2、 找谁装修3、 何时装修怎样装修就是要处理设计问题、投资问题和最终装修效果问题。找谁装修就是要找到一个能充足实现我们上述装修计划最适宜装修单位。何时装修就是明确我们家装修具体时间，因为不一样时间开始装修，既影响我们整体投资、工作安排，又影响我们正常生活方法。把这三个问题合理地处理好，我们就不仅能够实现装修省钱、设计完美、过程轻松、愉快装修，还能自如地正常地享受生活。为了让每个用户全部能轻松架驭自家装修，我们企业企业家装研究院，特地推出了一门认知家庭装修学问课程，就是家庭装修学。让我们理性认知装修，科学打理装修。