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TCL电脑店铺管理手册目录l 销售员基础行为规范l TCL 电脑卖场展示规范l 店铺销售技巧服务为王-相关服务意识终端卖场销售员基础行为规范终端卖场促销员岗位职责1、 以饱满精神状态、丰富专业知识、熟练演示技能对用户进行售前服务2、 保持展台、样机、POP整齐、洁净、有序、完好3、 了解行业发展态势，各竞争品牌优劣势，熟悉本企业多种产品卖点 特点，并熟练操作4、 树立企业“窗口”形象，广泛传输企业文化5、 树立“敬业、团体、创新”意识，培养主动主动学习习惯，立即了解公 司多种新品知识、特点6、 立即正确汇总每日销售信息并填报“销售周报表”7、 关注、搜集各品牌好方法，竞争品牌各类促销活动内容及动向8、 遵守企业各项规章制度，服从商家管理，如有疑异，可向该区域家 电化营销专员提出，不得自行草率处理促销员基础行为规范一、 服装仪容1、 头发要勤清洗、梳整齐2、 男士胡子每日刮修3、 指甲应常修剪，不可留太长4、 必需着统一服装，服装要洗净，而且要烫平5、 皮鞋常注意有没有泥土，每日擦拭一次6、 工作时间内，必需佩带工作牌（胸卡）二、 行为1、 工作时间不得私自离岗 2、 在工作区域，5米范围内用户，必需主动以眼光或POP单长向用户打招呼3、 工作时间内不得背靠墙壁、展台，不得坐在展台上4、 工作时间内不得在展台周围扣鼻孔或随地吐痰5、 不得对用户问询漠不关心或无精打采6、 工作时间不在展台周围大声喧哗、嬉笑打闹7、 除为用户做现场演示外，不得在上班时间玩游戏8、 保持展台清洁、整齐、有序，样机清洁（清洁标准参考VI考评标准实施）9、 对用户机器要轻拿轻放10.帮助用户细致、详尽、正确填写（用户回执单）11.不得和用户发生争吵三、 其它1、 尽可能搞好同一卖场内不一样竞争品牌促销员之间关系，严禁发生正面冲突。2、 和商家销售人员建立良好合作关系，营造有利于销售外部气氛3、 不主动攻击、诋毁同行业竞争品牌，碰到消费者有针对性提问，能够采取“合理避让”转移消费者注意点，突出自我，较客观强调自己产品优点；或对用户说明“本企业要求不对竞争对手产品做过多评价。”注意：在比较产品时，可对产品配置进行客观说明，切勿诋毁对手促销员抽样考评表卖场名称： 被考评人： 日期：考评项目应达标准实际情况扣分得分出勤情况（10分）不无故离开工作区域着装（10分）整齐、洁净着工作服、关注用户展台、灯箱POP、样机（10分）摆放整齐、灯箱明亮、POP摆放有序、样机无灰尘有没有违规（15分）1） 不玩游戏2） 不串岗、聊天3） 不背靠展台工作统计（10分）1） 销售报表填写清楚2） 促销员每七天自检表完备销售技巧（25分）1）5米之内用户主动打招呼2） 很好和用户沟通，了解需求3） 很好解答用户疑问4） 果断提议用户购置5） 装机、试机及服务周到技术卖点讲解能力（20分）1） 对TCL电脑产品熟悉2） 对TCL电脑产品卖点讲解正确得分注： 1、此表考评为定时随机考评，考评采取非公开方法进行；2、 此表考评为各地家电化营销专员考评促销员基础情况使用，平均每两周考评一次，考评结果和促销职员资挂钩，具体措施由各地制订；3、 此表格亦为总部人员随机至各地考评，考评结果作为评选优异家电化营销单位及家电化营销专员依据。4、 考评分数低于70分人员基础不予上岗TCL电脑卖场展示规范及考评标准一、 样机展示1、 样机展示必需完全展示主机、显示器、音箱、键盘、鼠标。2、 主机、显示器、音箱摆放1） 主机、显示器、音箱放置于宽度90公分范围内，不得摆放过于松散；2） 左音箱、显示器、主机、右音箱可按次序由左至右或由右至左摆放；特例：音箱过宽时（如圆形音箱），在主机和显示器之间音箱可面向显示器方向斜放45度角放于主机上后半部；3） 音箱、显示器、主机之间距离保持在5公分左右，显示器和主机之间无音箱时，显示器和主机之间距离可保持在7-9公分；4） 显示器投影边缘线和主机投影边缘线保持平齐，显示器正面摆放，保持15度仰角；5） 音箱放置于边缘线后8公分处，正面摆放；3、 键盘、鼠标摆放1） 桌面摆放： 键盘放于显示器正前方，后边缘线紧贴显示器前投影线，鼠标至于键盘右侧，45度角指向键盘和主机缝隙或和右音箱保持45度斜角；2） 抽屉式摆放： 键盘放置于抽屉中，鼠标放置于桌面，45度斜放指向显示器和主机缝隙或和右音箱保持45度斜角；4、 相关连线摆放机器正面正视时，仅许可看见键盘鼠标及音箱较短连线，其它连接线 隐藏于机身背后，不得在正视视线内看见。5、 价格牌及单页盒摆放 价格牌或POP单页盒摆放于主机（主机右摆放）或右音箱（主机左 摆放）5公分处，斜角45度摆放。示意图见附页：电脑城部署规范1、 玻璃橱窗通透，可见内部形象板和海报板2、 形象板制作符合规范3、 服务宣传板及相关证书宣传板放置于形象板左侧或右侧墙面，4、 墙面不得张贴促销或产品海报，海报统一粘贴至海报板上5、6、 货物存放空间放置于卖场人流方向死角处，货物堆放整齐，由高到低由小到大排列，而且要求外露箱面统一且按统一次序排列；7、 样机展示参考样机摆放规范摆放，样机保持清洁无灰尘，显示器正面死角无灰尘，显示器后盖无灰尘，光驱死角无灰尘；8、 灯箱、人形牌放置于店铺外两侧9、 海报板放置于内部展台旁边，海报板粘贴规整，严禁贴有非TCL产品海报；10、 POP放置于固定POP盒内，多出POP存放于抽屉内，不得摆放在视线可见地方；11、 展台、样机、收银台上不得摆放杂物（如抹布、工具、软件等）12、 橱窗、灯箱、海报板保持清洁；13、 店铺周围灯箱、海报板、人形牌无法同时放置时，最少出现两件用具，多出展示用具收藏好，不得在卖场中杂乱摆放；14、 价格牌、吊旗、海报条幅随时更换，非此期间售卖产品价格、海报、POP严禁在卖场出现；三、临街店铺1、店内必需确保充足照明，通常为周围店铺两倍照明亮度2、店内必需有TCL电脑形象展示板、服务宣传板、TCL电脑相关证书宣传板、 海报板、吊旗、货物存放空间3、 样机展台尽可能靠近形象展示板，样机展台以最多放置2台样机为宜，展台高度在75-85公分，宽度为70-85公分为宜4、 在TCL电脑形象板、服务宣传板墙面不得张贴海报或其它厂家经营产品广告，5、 临街店铺空间狭小，展台空间切忌过多（切忌两面墙均为展台）6、 货物存放空间可堆放于形象展示板下或死角处，但切不可高于形象板底边， 货物堆放整齐，由高到低由小到大排列，而且要求外露箱面统一且按统一 次序排列；7、展台、样机清洁，严禁摆放杂物，宣传单页放于固定POP盒内8、灯箱、人形牌放置于店铺外两侧9、海报板放置于内部展台旁边，海报板粘贴规整，严禁贴有非TCL产品海报；10、价格牌、吊旗、海报条幅随时更换，非此期间售卖产品价格、海报、POP严禁在卖场出现；11、打包台、收银台依据卖场实际情况放置12、吊旗分别有次序贴放于房屋吊顶之下TCL电脑代表处卖场检验评分表代表处： 检验时间：卖场名称整体印象35分橱窗通透 5分布局合理 20分照明充足 10分样机摆放15分摆放符合规范 9分有演示 6分清洁20分样机 5分展台5分灯箱5分海报板等其它（5分）POP摆放30分单页 6分吊旗不过时 6分三证 6分立体POP 6分海报 6分小 计总 计达 成 销 售 技 巧 达成销售技巧 序言1. 引发注意(Attention) 引人注目标店面形象l 统一、简练店面装饰l 整齐、错落有致商品陈列 良好个人形象 良好个人形象, 瞬间给人予教授感觉, 给用户一个信赖感, 为接下来良好沟通作好铺垫 亲切、有理招呼 你销售从这儿开始，轻松、自然切入销售就是一个漂亮开始2. 激发爱好(Interest) 了解用户需求l 察言观色l 问询l 仔细聆听聆听诀窍: 给用户说话机会 集中注意力 不要随意打断用户话 给用户以思索时间 对用户话有即时反应 听关键 切忌主观猜测 介绍产品l FAB产品介绍法 FFeature (产品本身含有特征) AAdvantage (产品特征所引出优点) BBenefit (产品能给用户带来好处)l 摸准用户心理需求，有放矢 用户所重视, 就是你销售突破口, l 形成固定有效产品讲解模式 为何不熟读每一个产品销售手册呢？ 你对产品背景、企业背景熟悉吗？ 你能否告诉用户，她(她)为何要在你这里买这个产品？ (你店有何优势) 假如这些问题你答不出来，你又怎样让用户从你这儿取得 她(她)所关心信息？ 3. 激起欲望(Desire)，留下记忆(Memory) 激励试用l 引人注目标演示l 让用户亲手操作 大家对听到事情只能记住10%; 对看到事情能记住50%; 而 对亲身经历过事情能记住90% 解答疑问 解答用户疑问是一场交锋, 是说服用户最好机会 自信源于对产品了如指掌般熟悉 耐心-保持良好态度 扎实-引用数字或事实证据解答, 多进行比较4. 达成购置达成销售技巧 把握用户动心时刻 忽然不再发问时 话题集中在某个产品上时 不讲话而若有所思时 不停点头时 开始注意价钱时 寻求随行人或她人见解时 关心售后服务问题时 不停反复问同一个问题时 临门一脚, 促成销售 提议购置方法： 直接式 想当然式 选择式 提议式 进行美程服务 附加推销 办手续. 试机. 送货附：终端销售指南终端销售步骤行为指南 卖场销售过程通常分为以下多个步骤，当然每个阶段并非完全根据次序进行，但每个步骤中全部有基础行为规范：一、 等候阶段 此阶段是指天天早晨一上班，促销人员擦净展台、样机整理好POP，穿上工作服，以饱满、自信面貌等候用户到来阶段。这个阶段准备工作大致需要5-15分钟，提议各卖场促销人员比要求作息时间早到10分钟。这么能够有条不紊做准备工作，不至于太慌忙，也不至于用户到来时，展台凌乱或正在收拾展台。要知道凡事“预则立，不预则废”就是说做好了全方面准备工作，才有可能抓住身边每一个机会，不会让机会从手中溜走。这既是大家常说：“机会只垂青那些有准备人。” 在做好了销售前期准备工作硬件方面外，假如还没有用户到来，促销员还应该做以下几件事：1、 统计昨日总销量，填销售周报表，并进行销售分析2、 清理库存、查看流水帐（是否帐实相符）现有货物能够销售多长时间，是否需要进货、补充货物，确定大约在什么时间需要什么品种货物，向企业填报销售计划3、 计算本月已完成、未完成销量及百分比，估计本月销售结果、分析原因、总结经验或找出措施4、 回顾昨天所发生事情，总结哪些作对了，哪些做错了，错在哪里？怎样更正，填补？5、 调整自己心情状态，调整至最好状态，制订近日工作关键及实施措施这些事情，假如能够长久持之以恒去做，一定会收到意想不到效果，不管是对个人还是对工作全部会有一个显著改变二、 靠近用户 依据台湾管理杂志报道，用户进门后十秒中内，尤其关键，在用户到来十秒中之内，应该向用户打招呼或以眼神注视用户，表示竭诚欢迎之意，这么做能够减轻用户进入一个陌生环境所感受压力、让用户认为自己挺关键。 这是一个通用标准，在这个标准基础上，还有很多细分情况需要区分对待：1、 当用户看上去是有目标寻求时，你能够很直接上前往问询2、 当用户只是随便浏览时，你需要和她保持一定距离，让用户随意、轻松看，但你一定不能不关注用户，注意观察她是否需要你帮助3、 当用户浏览后，停留在某一个位置时，一定要抓住机会向用户介绍产品4、 当有用户直奔产品而来时，你必需以饱满精神、专业口吻将产品关键性能和产品卖点向用户介绍三、 了解需求 了解用户需求，进行有针对性介绍，有放矢，无疑是个“事半功倍”路径，在了解用户需求过程后，能够经过以下多个路径来完成，但我们首先要了解现在消费者消费心理特点： 从家用机消费群中，我们能够大致总结、归纳多个消费动机：1）处理资料、文案处理 2）游戏上网 3）学习 第一类消费者通常为工薪一族，为年纪在20-30岁之间消费者或年纪较大中老年知识分子。这一类消费者通常以“实用为主，追求性价比较优，服务有保障中等机型，对外观没有太多关注 第二类消费者大多为年青代，年纪通常在28岁以下，她们对电脑行业动态及电脑产品知识了解较多，对配置要求也相对较高：要能够支持高速游戏软件，但因进口品牌电脑价位较高，所以她们注意力通常放在国产品牌机中中高挡机型，也因为年青人青春和燥动，她们追求个性化，时尚外观。对时尚追求超出了对服务要求。第三类消费者通常为家中父母，爷爷、奶奶为下一化购置做为辅助学习工具电脑。和第一类消费者一样，她们追求性价比较优配置产品，首先因为中年人现在经济负担较重而且消费习惯较为保守，其次害怕游戏会分散孩子学习精力，三则是想买个低价机用来学习，等孩子完全熟练和应用自如后再更新换代，所以这一类消费者通常选择中，低级（中低价位）产品，她们对于服务较看重。这类消费群是一批数量需求较大，而且对品牌建设有深远影响消费群。大致了解了消费者需求消费特点，在销售步骤中，我们就要认真地观察，找出特点，“对号入座”，给针对性讲解，这么促成销售概率会较高部分。在识别我们面正确消费者时，我们务必需做到“正确”，在了解和判定消费者消费者类型时，有多个方法：1 直接判定式。如父母带着孩子来，夫妻俩一起来，通常全部属于第三类消费群；而年轻小伙子结伙而来，通常是第二类消费群。2 问询式：当你对来用户不能正确判定时，如一个单身老人走进店内，可采取问询式（在合适机会）。比如说：“您是不是计划买一台电脑”得到肯定后，再逐步缩小范围：“您是计划给自己买，还是给孩子买？”“你给自已买，我提议您看一下地718A，这款机性价比较高，能够使用若干年不落后，可满足您不一样需求，不管是学习、娱乐还是电子商务”“您给孩子买，我提议您买600A，孩子关键是用于学习，不需上网，不需太高配置，买高价位机器，是种浪费。”在这里请注意问话方法和自己体态，1） 语言简练 当你看到一位用户驻留在718A择机前时，您能够采取这种判定式“您是不是对这款机比较感爱好？”或“您是不是想买一台配置较高电脑？”这种问话省略了前面“应酬”步骤。 在这里有两个通用标准要提请大家注意：一是对用户问话设计要合理，尽力能降低用户回复字数，如“您想买台什么样电脑？”和“您想买台电脑吗？”后者问话设计更合理，因为消费者在没有看好机型前，是会抱一个“防卫”态度，避免过早陷入商家“温柔陷井”，所以她不会明确地告诉你她目标，但你能够用“旁敲侧击”推断出她要求，在似“漫不经心”中切入“专题”。 2）体态问题 言语神态，忌过急过激。形体语言应是开放热性，有销售人员喜爱双手双抱胸或背着手听用户讲话或向用户。而这种抱胸形体语言定保守，拒绝，防卫姿态，背手是一个居高临下姿态，这又怎么能够达成一个良好询通呢？ 很好姿式是双手自然交叉放在小腹前，跟用户距离保持在1米左右距离，太近轻易侵犯用户私人空间，太远则轻易产生距离，不利沟通。形体语言即使无声，但作用很大，要销售人员平时多学、多看、多研究。 四产品介绍 我们销售人员要有“不仅是卖品，更是卖服务”意识，卖服务一是卖“放心”，二是卖“快乐”，围绕这两点展开我们产品介绍。也就是说，在我们了解用户需求基础上，朝着让用户“放心，快乐”目标，展开我们介绍，只要能达成这个目标，销售成交是一定。1、 在产品介绍这个步骤，需要有销售人员几点基础内功做确保： 行业知识； 产品知识； 卖点提炼； 操作演示能力； 语言表示能力。这些全部需要销售员平日一点一滴积累、总结和学习，这不是一朝一夕 能够达成。2、在产品介绍中，我们应该注意是要实事求是、不夸大其辞，不承诺 不可兑现事情。对于不一样消费者，要能从不一样角度，用不一样 方法和语言来打动消费者。3、 激励用户实际地上机操作，演示用户所关注软件，肯定和赞扬用户4、 操作演示能力，合适少许给帮助。 五处理异议 当进入这个步骤时，只要你坚持住，离最终销售就很近了，这是用户最终一道心理防线，也是最坚固一道防线，只有清楚、肯定、明确“炮弹”才能“摧毁”这个堡垒。只要有丝毫不清楚、模糊、莫能两可，用户一定会扬长而去，这种对用户疑问解答，我们应遵守多个标准：1、 假如是针对产品。 我们能够根据（也必需根据）企业制订相关各类产品答疑规范往返复，对于未知部分不要不懂装懂，以免“贻笑大方”或告诉用户：“您说这个问题我研究还不够透彻，要不您留个电话，明天我请教相关教授研究清楚了打电话告诉您，好吗？”2、 假如是针对可能影响用户购置技术话题， 能够转换成其它话题，比如品牌、质量确保体系话题往返复。 比如用户问到相关机器主板问题能够回复以下：“我没有打开过机器，我也不知道是什么主板，但请您相信，我们用一定是一流主板，因为我TCL企业有个习惯，要做就做最好，做为这么大集团，我们不会干搬石头砸自己脚事不会为了节省一点成本，毁掉我们来之不易56个亿品牌价值。我已经销售了X台，还没有发觉很显著机器本身故障。大多是软件使用过程出毛病，我们故障机比率是很低。”3、 针对品牌。 比如说用户问：TCL718A和海尔配置一样，为何廉价近元，是不是海尔质量比你们好！在回复类似问题时，我们标准： 不攻击竞争品牌； 扬长避短，宣传我们优势； 用我们营销策略，企业文化说服用户。 所以在回复类似问题时，我们能够说：在科学技术已经极大发展现阶段，各个厂家生产技术及能力应该说差异不大，上游芯片供给商又是一致，全部是英特CPU不存在谁比谁领先多少问题，而产品价格差异是因为各个品牌厂家市场定位不一样。”就像台湾同一家OEM厂同一条生产线生产出来电脑有叫“康柏”有叫“惠普”，而在市场上这两种产品售价是不一样。TCL做为一个国有企业，我们提出了要做“让老百姓买起，用好”电脑，目标是为了愈加快速让中国老百姓进入信息化生活新时代，同时我们做为一个新兴企业，我们管理成本低，能够使我们价格比竞争对手降低几百元；我们借助TCL彩电全国性销售网络，能够使我们建立营销网络销售成本比其它品牌低几百元；我们集团化采购，降低了我们几百元生产成本；我们资金高速运转，又降低了我们运行成本，所以说，我们低价位是靠我们实力，我们优异管理得来。六、尝试结案销售到了这个步骤，也就是到了实质性阶段，当你看到用户对你介绍没有异议，或比较满意时，你能够试操性问询“要不要我现在给您开票？”“您想好了，我现在就给您开票，行吗？”尽可能地设计让用户说“好！行！”答案句。假如消费者表示还要再比较、比较，不管是出于职业道德，还是最终销售需要，一定要笑脸相送，绝对不许可恶言恶语，对用户横眉冷正确态度一下来一个180度大转变。对于用户拒绝，要表示表示良好态度，比如对用户说：“您慢走！欢迎您再来！”实际证实，很多用户全部是被销售人员良好服务态度所吸引回来，她们不仅自己购置，还推荐其亲朋好友到她感觉满意卖场购置，而且一但在使用中出现故障，也能较理智看待和对待。最轻易投诉用户往往是在心理感觉不平衡，有“受骗受骗”之感人，这种感觉就源于销售人员为了销售，随意承诺，死缠硬拉。七、产品检验当用户交完款后，机器就是用户了，在这个步骤中你一定要做好，让用户真正满意而归。此阶段注意以下多个问题： 注意拿放机器，轻拿轻放； 试机仔细认真，讲解清楚； 装机时装一样配件让用户看一下，避免遗漏； 仔细、认真、正确地填写保修卡，回执，告诉用户有问题，打什么号码； 称赞用户有眼光； 感谢用户，笑脸相送。 八、保养用户在销售后三天内按用户留下电话号码进行回访。 征求使用感觉； 处理用户使用中疑问； 告诉用户部分维护常识； 再次告之碰到问题找什么服务电话号码； 感谢用户购置。服 务 为 王相关服务意识 服务为王相关服务意识序言 服务要素l 服务文化基因载体服务是文化载体，文化种子，必需快速扩展至她人 含有了服务文化基因，还必需含有一定文化输出能力l 文化输出能力服务意识 服务技巧 -服务无技巧,最高.最基础技巧即 心到手到 1. 服务策略 服务性价比 服务包(服务组合) 为用户发明价值基础价值安心:即可靠可信 方便易得(问题处理)高技能高责任服务设计附加值可心 态度亲和贴近 服务主张 在于服务承诺基础上宣言，是一个个性定位 服务推广 全媒体概念 和用户相关一切全部是媒体1. 服务管理(将销售视为服务)l 服务输出 以身作则,弘扬大法l 服务规范 服务是无形 把不规范变为规范 进行工业化管理:细化规程-可检验 可复制l 服务互动 真实瞬间 能让用户产生强烈感觉时空点 用敏锐感觉把握对细节进行管理(管理水平越高.控制真实瞬间能力越强)