质量管理体系——业绩改进指南模板.doc

ICS 03.120.10
A 00 GB
中 华 人 民 共 和 国 国 家 标 准
GB/T 19004-
idt ISO 9004:

质量管理体系 — 业绩改善指南
Quality management systems — Guidelines
for performance improvements

深圳德信誠經濟咨詢
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目 录
序言…………………………………………………………………………………4
引言…………………………………………………………………………………5
1 范围 ……………………………………………………………………………8
2 引用标准 ………………………………………………………………………8
3 术语和定义 ……………………………………………………………………8
4 质量管理体系 …………………………………………………………………9
4．1 体系和过程管理…………………………………………………………9
4．2 文件…………………………………………………………………………9
4．3 质量管理标准应用 ……………………………………………………10
5 管理职责 …………………………………………………………………… 11
5．1 通用指南 …………………………………………………………………11
5．2 相关方需求和期望 ……………………………………………………13
5．3 质量方针 …………………………………………………………………15
5．4 策划 ………………………………………………………………………15
5．5 职责、权限和沟通 ………………………………………………………17
5．6 管理评审 …………………………………………………………………18
6 资源管理………………………………………………………………………19
6．1 通用指南 …………………………………………………………………19
6．2 人员 ………………………………………………………………………20
6．3 基础设施 …………………………………………………………………22
6．4 工作环境 …………………………………………………………………22
6．5 信息 ………………………………………………………………………23
6．6 供方及合作关系 …………………………………………………………23
6．7 自然资源 …………………………………………………………………24
6．8 财务资源 …………………………………………………………………24
7 产品实现………………………………………………………………………24
7．1 通用指南 …………………………………………………………………24
7．2 和相关方相关过程 ……………………………………………………28
7．3 设计和开发 ………………………………………………………………29
7．4 采购 ………………………………………………………………………32
7．5 生产和服务运作 ………………………………………………………34
7．6 测量和监视装置控制 …………………………………………………36
8 测量、分析和改善……………………………………………………………36
8．1 通用指南 …………………………………………………………………36
8．2 测量和监视 ………………………………………………………………37
8．3 不合格控制 ……………………………………………………………43
8．4 数据分析 ………………………………………………………………43
8．5 改善 ………………………………………………………………………44
附录
A 自我评价指南 …………………………………………………………………48
B 连续改善过程 ………………………………………………………………56
文件目录 …………………………………………………………………………58

GB/T19004-

前 言
国际标准化组织（ISO）是由各国家标准准化团体（ISO组员团体）组成世界性联合会。制订国际标准工作通常由ISO技术委员会完成。各组员团体若对某技术委员会确定项目感爱好，全部有权参与该委员会工作。和ISO保持联络各国际组织（官方或非官方）也可参与相关工作。ISO和国际电工委员会（IEC）在电工技术标准化方面保持亲密合作关系。
国际标准制订符合ISO/IEC导则第3部分相关要求。
由技术委员会经过国际标准草案提交各组员团体投票表决。国际标准草案需取得最少75%参与表决组员团体同意，才能作为国际标准正式公布。
本标准部分内容可能包含专利权，所以应引发注意。ISO不负责对这些专利权识别。
国际标准ISO9004是由ISO/TC176/SC2国际标准化组织质量管理和质量确保技术委员会质量体系分委员会制订。
本标准替换ISO9004-1：1994（因对其作了技术性修订）。本标准题目已作了修改，以反应质量管理体系内涵。因为ISO9000族很多现有标准条款内容已纳入本标准，所以也将对这些标准进行评审，方便决定是将其撤销还是作为技术汇报重新公布。
和以前版本相比，ISO9001和ISO9004现在是一对协调质量管理标准。ISO9001意在给出产品质量确保并提升用户满意程度，而ISO9004则经过使用更广泛质量管理见解，提供了业绩改善指南。
本标准附录A和B仅是提醒附录。

GB/T19004-
0 引言
0． 1 总则
采取质量管理体系需要组织最高管理者进行战略决议。一个组织质量管理体系设计和实施受其改变着需求、具体目标、所提供产品、所采取过程和该组织规模和结构影响。本标准基于八项质量管理标准。本标准并不强制各组织质量管理体系结构或文件统一。
组织目标是：
——识别并满足其用户和其它相关方（组织人员、供方、全部者、社会）
需求和期望，以取得竞争优势，并以有效和高效方法实现；
——实现、保持并改善组织整体业绩和能力。
质量管理标准应用不仅可为组织带来直接利益，而且也对成本和风险管理起着关键作用。考虑利益、成本和风险管理对组织、用户和其它相关方而言全部很关键，相关组织整体业绩这些考虑可影响：
——用户忠诚；
——业务保持和发展；
——营运结果，如收入和市场份额；
——对市场机会灵活和快速反应；
——成本和周转期（经过有效和高效地利用资源达成）；
——对最好地达成预期结果过程整合；
——经过提升组织能力取得竞争优势；
——了解并激励职员去实现组织目标和参与连续改善；
——相关方对组织有效性和效率信心，这可经过该组织业绩经济和社会效益、产品寿命周期和信誉来证实；
——经过优化成本和资源和灵活快速地共同适应市场改变，为组织及其供方发明价值能力。
0．2 过程方法
本标准激励组织在建立、实施质量管理体系和提升质量管理体系有效性和效率时，采取过程方法，方便经过满足相关方要求来提升其满意程度。
为使组织能有效和高效地运作，组织必需识别并管理很多相互关联活动。使用资源并接收管理从而将输入转化为输出活动可视为过程。一个过程输出通常会直接成为下一个过程输入。
组织内由诸过程组成系统应用，和对这些过程及其相互作用识别和管理，称为“过程方法”。
过程方法优点是它可对由诸过程组成系统内各过程之间连接，和它们之间联络和相互作用进行连续地控制。
当过程方法用于质量管理体系时，着重强调以下方面关键性：
a) 了解并满足要求；
b) 需要从增值方面考虑过程；
c) 获取过程业绩和有效性方面结果；
d) 以目标测量为依据对过程进行连续改善。
图1展示基于过程质量管理体系模式表明了本标准第4—8章提出过程连接情况。该图表明在组织确定输入要求时相关方起着关键作用；在监视相关方满意程度时，要求组织评价相关方对组织是否满足其要求感受方面信息。图1模式并没有具体地反应各过程。
图1——基于过程质量管理体系模式
0． 3 和GB/T19001关系
本版GB/T19001和GB/T19004是一对协调质量管理体系标准，它们既能够相互补充，也能够单独使用。尽管这两个标准范围不一样，但其结构相同，方便作为一对协调标准使用。
GB/T19001要求了用于组织内部使用、或认证、或协议目标质量管理体系要求。GB/T19001强调质量管理体系在满足用户要求方面有效性。
和GB/T19001相比，GB/T19004为实现质量管理体系更广泛目标提供了指南，尤其是为连续改善组织整体业绩和效率和有效性提供了指南。GB/T19004为那些期望超出GB/T19001要求，寻求对组织业绩进行连续改善组织最高管理者提供了指南。GB/T19004不用于认证和协议目标。
为深入方便使用，本标准将GB/T19001要求基础内容置于方框内，并附在对应条款后。“注”信息为了解和说明本标准提供了指南。
0．4 和其它管理体系兼容性
本标准不包含其它管理体系指南，如不包含环境管理、职业安全卫生管理、财务管理或风险管理等体系指南。但本标准可使组织将其质量管理体系和相关管理体系进行协调或整合。为了建立遵照本指南质量管理体系，组织可能会对其现有管理体系进行改造。

中 华 人 民 共 和 国 国 家 标 准
质量管理体系—业绩改善指南 GB/T 19004-
Quality management systems -- idt ISO 9004:
Guidelines for performance improvements

1 范围
本标准提供了超出GB/T19001要求指南，方便考虑提升质量管理体系有效性和效率，进而考虑开发改善组织业绩潜能。和GB/T19001相比，本标准将用户满意和产品质量目标扩展为包含相关方满意和组织业绩。
本标准适适用于组织各个过程，所以本标准所依据质量管理标准也可在整个组织内应用。本标准强调实现连续改善，这可经过用户和其它相关方满意程度来测量。
本标准包含指南和提议，本标准既不用于认证、法规或协议目标，也不是GB/T19001实施指南。

2 引用标准
下列标准中所包含条文，经过在本标准中引用而组成为本标准条文。本标准出版时，所表示版本均为有效。全部标准全部会被修订，使用本标准各方应尽可能地使用下列标准最新版本。
GB/T19000：，质量管理体系——基础原理和术语

3 术语和定义
本标准采取GB/T19000术语和定义。
本标准采取下述术语描述供给链，这些术语已作了修改，以反应现在所使用术语：
供方——→组织——→用户（相关方）
本标准中，凡出现术语“产品”时，也可意指“服务”。

4 质量管理体系
4．1 体系和过程管理
成功地领导和经营一个组织需要以系统和可见方法对其进行管理。实施并保持一个经过考虑全部相关方需求，从而连续改善组织业绩有效性和效率管理体系可使组织取得成功。质量管理是组织各项管理内容之一。
最高管理者应经过以下方法建立一个以用户为中心组织：
a) 确定体系和过程，这些体系和过程要得到正确地了解和有效和高效地管理和改善；
b) 确保过程有效和高效地运行并受控，并确保含有用于确定组织良好业绩测量方法和数据。
建立一个以用户为中心组织所需开展活动可包含：
——确定并促进造成组织业绩改善过程；
——连续地搜集并使用过程数据和信息；
——引导组织进行连续改善；
——使用适宜方法评价过程改善，如自我评价和管理评审。
附录A和B分别给出了自我评价和连续改善过程示例。
4．2 文件
管理者应要求建立、实施并保持质量管理体系和支持组织过程有效和高效运行所需文件，包含相关统计。
文件性质和范围应满足协议、法律法规要求和用户和其它相关方需求和期望，并应和组织相适应。文件能够采取适合组织需求任何形式或媒体。
为使文件满足相关方需求和期望，管理者应考虑：
——用户协议要求或其它相关方要求；
——采取国际、国家、区域和行业标准；
——相关法律法规要求；
——组织要求；
——和组织能力发展相关外部信息起源；
——和相关方需求和期望相关信息。
管理者应针对下述准则，就组织有效性和效率对文件制订、使用和控制作出评价：
——功效性（如处理速度）；
——便于使用；
——所需资源；
——方针和目标；
——和管理知识相关目前和未来要求；
——文件体系水平对比；
——组织用户、供方和其它相关方所使用接口。
管理者应确保组织人员能得到文件。其它相关方能否得到文件则视组织沟通方针而定。
4．3质量管理标准应用
成功地领导和运作一个组织需要以系统和透明方法对其进行管理。本标准提供管理指南以八项质量管理标准为基础。
八项质量管理标准是为最高管理者制订，以使最高管理者领导组织进行业绩改善。这些质量管理标准已纳入本标准，它们是：
a) 以用户为中心
组织依存于其用户，所以，组织应了解用户目前和未来需求，满足用户要求并努力超越用户期望；
b) 领导作用
领导者负责将本组织目标和方向统一起来，并应营造和保持使职员能够充足参与实现组织目标内部环境；
c) 全员参与
各级人员全部是组织之本，只有她们充足参与，才能使组织利用她们才能而获益；
d) 过程方法
当将活动和相关资源作为过程管理时，能更高效地达成预期结果；
e) 管理系统方法
识别、了解和管理一个作为体系而相互联络诸过程有利于提升组织实现其目标有效性和效率；
f) 连续改善
组织整体业绩连续改善应是组织永恒目标；
g) 基于事实决议方法
有效决议基于对数据和信息分析；
h) 互利供方关系
组织和其供方是相互依存，互利关系可提升双方发明价值能力。
组织成功地利用八项管理标准将使相关方获益，如，提升投资回报、发明价值和增加稳定性。

5 管理职责
5．1 通用指南
5．1．1 引言
最高管理者领导作用、承诺和主动参与对建立并保持有效和高效质量管理体系，从而使全部相关方获益而言是必不可少。为使组织和相关方获益，最高管理者必需确立、保持并提升用户满意程度。最高管理者还应考虑以下活动：
——确立符合组织目标蓝图、方针和战略目标；
——经过实例引导组织，促进其人员间相互信任；
——就组织在质量和质量管理体系方面方向和价值观进行沟通；
——参与改善项目，寻求新方法、问题处理措施和开发新产品；
——直接取得相关质量管理体系有效性和效率方面反馈；
——确定能为组织带来增值产品实现过程；
——确定影响产品实现过程有效性和效率支持过程；
——营造激励职员参与和发展环境；
——提供支持组织战略计划实现所必需结构和资源。
最高管理者也应要求组织业绩测量方法，方便确定是否达成了所策划目标。
这种方法包含：
——财务测量；
——整个组织过程业绩测量；
——外部测量，如水平对比和第三方评定；
——对用户、组织人员和其它相关方满意程度评价；
——对用户和其它相关方对产品性能感受评价；
——对管理者已识别其它成功原因测量。
由此所得信息应作为管理评审输入，从而确保经过质量管理体系连续改善来推进组织业绩改善。
5．1．2 需考虑事项
在建立、实施和管理质量管理体系时，管理者应考虑第4.3条款概述质量管理标准。
基于这些标准，最高管理者应证实其在以下活动中领导作用和对这些活动承诺：
——除了了解用户要求外，还要了解用户目前和未来需求和期望；
——宣传方针和目标，以提升组织人员意识、能动性并激励参与；
——将连续改善作为组织过程目标；
——为组织未来进行策划并进行管理变更；
——确定使相关方满意框架并给予沟通；
除了渐进或连续连续改善之外，最高管理者还应考虑将过程重大战略更改作为组织业绩改善一个手段。在更改期间，管理者应采取方法确保提供为保持质量管理体系功效所需资源和沟通。
因为产品实现过程和组织成功直接相关，所以，最高管理者应确定这些过程。最高管理者还应确定影响产品实现过程有效性和效率或影响相关方需求和期望支持过程。
管理者应确保过程全部以有效和高效网络方法运作。管理者还应分析过程（包含产品实现和支持过程）相互作用并使其达成最好。
管理者应考虑：
——确保对过程次序和相互作用进行设计，从而有效和高效地达成预期结果；
——确保对过程输入、活动和输出作出明确要求并给予控制；
——对输入和输出进行监视，方便验证各过程是相互联络，并有效和高效地运行；
——对风险进行识别和管理，并把握业绩改善机会；
——对数据进行分析，以促进过程连续改善；
——确定过程责任人并给予她们充足职责和权限；
——对每个过程进行管理，以实现过程目标；
——相关方需求和期望。
5．2 相关方需求和期望
5．2．1 总则
每个组织全部有相关方，而每个相关方全部有自己需求和期望。组织相关方包含：
——用户和最终使用者；
——组织人员；
——全部者和（或）投资者（如股东、个人或团体，包含公共部门，她们对组织有着利害关系）；
——供方和合作者；
——社会，即受组织或其产品影响团体和公众。
5．2．2 需求和期望
组织成功取决于是否能了解并满足现有及潜在用户和最终使用者目前和未来需求和期望，和是否能了解和考虑其它相关方目前和未来需求和期望。
为了了解和满足相关方需求和期望，组织应：
——识别相关方并一直兼顾它们需求和期望；
——将已识别需求和期望转化为要求；
——在整个组织沟通这些要求；
——重视过程改善，以确保为已识别相关方发明价值。
为了满足用户和最终使用者需求和期望，组织管理者应：
——了解用户需求和期望，包含潜在用户需求和期望；
——针对用户和最终使用者来确定产品关键特征；
——确定并评价组织在市场中竞争能力；
——识别市场机会、劣势及未来竞争优势。
和组织产品相关用户和最终使用者需求和期望可包含：
——符合性；
——可信性；
——可用性；
——交付能力；
——产品实现后活动；
——价格和寿命周期费用；
——产品安全性；
——产品责任；
——环境影响。
组织应识别职员在对得到认可、工作满意和个人发展等方面需求和期望。对职员这种关心有利于确保最大程度地调动职员参与意识和能动性。
组织应对满足已识别全部者和投资者需求和期望财务及其它结果作出要求。
组织管理者应考虑和其供方建立合作关系潜在利益，方便为双方发明价值。合作关系应基于共同战略、共享知识和利润和共同负担损失。在建立合作关系时，组织应：
——识别可作为潜在合作者关键供方和其它组织；
——对用户需求和期望共同达成清楚一致了解；
——对合作者需求和期望共同达成清楚一致了解；
——建立确保连续合作机会目标。
在考虑和社会关系时，组织应：
——表明对卫生和安全责任；
——考虑对环境影响，包含能源和自然资源保护；
——识别适用法律法规要求；
——识别其产品、过程和活动对社会、尤其是对小区所产生实际影响及潜在影响。
5．2．3 法律法规要求
管理者应确保组织含有和其产品、过程和活动相适应法律法规要求方面知识，并应将这些要求作为质量管理体系要素之一。管理者还应考虑：
——遵照职业道德，并有效和高效地遵守目前和预期要求；
——高于法律法规要求而给相关方带来收益；
——组织在保护小区利益方面所起作用。
5．3 质量方针
最高管理者应将质量方针作为领导组织进行业绩改善一个手段。
组织质量方针应是其总方针和战略组成部分，并和其保持一致。
在制订质量方针时，最高管理者应考虑：
——为使组织成功，未来所需进行改善程度和类型；
——预期或期望用户满意程度；
——组织人员发展；
——其它相关方需求和期望；
——超出GB/T19001要求所需资源；
——供方和合作者潜在贡献。
可用于改善质量方针应：
——和最高管理者对组织未来设想和战略相一致；
——使质量目标在整个组织内全部能得到了解和落实落实；
——表明最高管理者对质量和为实现目标提供足够资源承诺；
——在最高管理者正确领导下，促进整个组织对质量承诺；
——包含和用户和其它相关方需求和期望满意程度相关连续改善；
——以有效方法表述，以高效方法沟通。
质量方针应象其它经营方针一样定时评审。

5． 4 策划
5．4．1 质量目标
组织战略策划和质量方针为确立质量目标提供了框架。最高管理者应建立造成组织业绩改善目标。这些目标应是可测量，方便管理者进行有效和高效地评审。在建立这些目标时，管理者也应考虑：
——组织和所处市场目前和未来需求；
——管理评审相关结果；
——现有产品和过程性能；
——相关方满意程度；
——自我评价结果；
——水平对比，竞争对手分析，改善机会；
——达成目标所需资源。
质量目标应以组织人员全部能对其实现作出贡献方法加以沟通。质量目标展开职责应给予要求。目标应系统地评审并在必需时给予修订。
5．4．2 质量策划
管理者应对组织质量策划负责。这种策划应重视对有效和高效地实现和组织战略相一致质量目标及要求所需过程作出要求。
有效和高效策划输入包含：
——组织战略；
——已确定组织目标；
——已确定用户和其它相关方需求和期望；
——对法律法规要求评定；
——对产品性能数据评定；
——对过程性能数据评定；
——过去经验教训；
——已识别改善机会；
——相关风险评定和减轻数据。
组织质量策划输出应依据以下方面来确定所需产品实现和支持过程：
——组织所需技能和知识；
——实施过程改善计划职责和权限；
——所需资源，如资金和基础设施；
——评价组织业绩改善结果指标；
——改善需求，包含方法和工具改善需求；
——文件需求，包含统计需求。
管理者应对质量策划输出进行系统评审，以确保组织过程有效性和效率。
5．5 职责、权限和沟通
5． 5．1职责和权限
为了实施并保持有效和高效质量管理体系，最高管理者应对职责和权限作出要求并进行沟通。
组织全部职员全部应被给予对应职责和权限，从而使她们能够为质量目标实现作出贡献，并使她们树立参与意识，提升能动性和作出承诺。
5．5．2 管理者代表
管理者代表（一名或多名）应由最高管理者任命并应给予对应权限，以使其能对质量管理体系进行管理、监视、评价和协调，从而使质量管理体系有效和高效地运行并得到改善。管理者代表（一名或多名）应将相关质量管理体系事宜向最高管理者汇报，并和用户和其它相关方进行沟通。
5．5．3 内部沟通
组织管理者应要求并实施一个有效和高效过程，方便沟通质量方针、要求、目标和目标完成情况。沟通这些信息有利于组织业绩改善，并有利于组织人员直接参与质量目标实现。管理者应主动激励组织人员进行反馈和沟通，并将其作为一个使职员充足参与手段。
沟通活动可包含：
——在工作区域内由管理者引导沟通；
——小组简明情况介绍会或其它会议，如成绩表彰会；
——布告栏、内部刊物和（或）杂志；
——声像和电子媒体，如电子邮件和网址；
——职员调查表和提议书。
5．6 管理评审
5．6．1 总则
最高管理者应开展管理评审活动，使其不仅限于对质量管理体系有效性和效率进行验证，且应扩展为在整个组织范围内对体系效率进行评价过程。管理评审应是对得到最高管理者激励输入进行开放式讨论和评价，交换新观念场所。
为使管理评审给组织带来增值，最高管理者应经过基于质量管理标准系统评审，对产品实现和支持过程业绩进行控制。评审频次应视组织需求而定。评审过程输入应造成超越质量管理体系有效性和效率输出。评审输出应提供用于进行组织业绩改善策划数据。
5．6．2 评审输入
为了评价质量管理体系效率和有效性，评审输入应考虑用户和其它相关方，并应包含：
——质量目标和改善活动情况和结果；
——管理评审方法项目标情况；
——审核和组织自我评价结果；
——相关方满意程度反馈，甚至可能是她们提出见解；
——和市场相关原因，如技术、研究和开发和竞争对手业绩等；
——水平对比活动结果；
——供方业绩；
——新改善机会；
——不合格过程和产品控制；
——市场评定及战略；
——战略合作活动情况；
——质量活动经济效果；
——可能影响组织其它原因，如，财务、社会或环境条件和相关法律法规改变等。
5．6．3 评审输出
因为管理评审不仅限于对质量管理体系验证，所以，最高管理者可将管理评审输出作为过程改善输入。最高管理者也可将评审过程作为识别组织业绩改善机会强有力工具。评审计划应有利于立即为组织战略策划方案提供数据。经过选择输出应给予沟通，方便向组织人员表明管理评审过程怎样造成使组织获益新目标。
为了提升效率，其它输出可包含：
——产品和过程性能目标；
——组织业绩改善目标；
——对组织结构和资源适宜性评价；
——营销、产品和使用户和其它相关方满意战略和开启情况；
——针对已识别风险所制订预防和降低损失计划；
——相关组织未来需求战略策划信息。
评审统计应充足，方便追溯和促进对管理评审过程本身进行评价，从而确保其连续有效性并为组织带来增值。

6 资源管理
6．1 通用指南
6．1．1 引言
最高管理者应确保识别并取得实施组织战略和实现组织目标所必需资源。这包含运行和改善质量管理体系和使用户和其它相关方满意所需资源，它们能够是人员、基础设施、工作环境、信息、供方和合作者、自然资源和财务资源。
6．1．2 需考虑事项
为改善组织业绩，管理者应对资源作以下考虑：
——针对机会和约束条件，有效、高效并立即地提供资源；
——有形资源，如已改善实现和支持设施；
——无形资源，如知识财产；
——激励开展创新性连续改善所需资源和机制；
——组织结构，包含项目和矩阵管理需求；
——信息管理和技术；
——经过重视培训、教育和学习来提升职员能力；
——培养组织未来管理人员领导艺术和形象；
——自然资源使用和资源对环境影响；
——对未来资源需求进行策划。
6．2 人员
6．2．1 人员参与
管理者应经过其人员参与和支持来提升组织（包含质量管理体系）有效性和效率。为了有利于实现业绩改善目标，组织应经过以下活动激励其人员参与和发展：
——提供继续培训，并进行职业策划；
——明确各自职责和权限；
——确立个人和团体目标，对过程性能进行控制并对结果进行评价；
——促进其人员参与目标确实立和决议；
——对工作成绩给认可和奖励；
——促进开放式双向信息沟通；
——对人员需求进行连续地评审；
——发明条件以激励创新；
——确保团体工作有效；
——对提议和意见进行沟通；
——对人员满意程度进行测量；
——调查人员加入和离开组织原因。
6．2．2 能力、意识和培训
6．2．2．1 能力
管理者应确保达成使组织有效和高效运行所需能力。为此，管理者应考虑对组织目前和预期能力需求和现有能力进行比较分析。
对能力需求考虑包含以下起源：
——和战略和运行计划和目标相关未来需求；
——预期管理者和劳动力连续性需求；
——组织过程、工具和设备改变；
——对实施要求活感人员个人能力评价；
——对组织及其相关方有影响法律法规要求和标准。
6．2．2．2 意识和培训
教育和培训需求策划应考虑因组织过程性质、人员发展阶段和组织文化而引发改变。
经过教育和培训使人员含有对应知识和技能，而这些知识和技能和经验相结合将使人员提升对应能力。
教育和培训应强调满足要求和满足用户和其它相关方需求和期望关键性。教育和培训也应包含对未能满足这些要求而对组织和其人员所造成后果方面意识教育。
为了支持组织目标实现和人员发展，对教育和培训进行策划时应考虑：
——人员经历；
——隐含和明示知识；
——领导作用和管理技能；
——策划和改善工具；
——团体建设；
——问题处理措施；
——沟通技能；
——文化和社会习俗；
——市场方面知识和用户和其它相关方需求和期望；
——发明和革新。
为促进人员主动参与，教育和培训还应包含：
——组织未来设想；
——组织方针和目标；
——组织改变和发展；
——改善过程提出和实施；
——从发明和革新中获益；
——组织对社会影响；
——对新人员入门培训方案；
——对已受过培训人员定时再培训方案。
培训计划应包含：
——培训目标；
——培训方案和方法；
——培训所需资源；
——确定培训所必需内部支持；
——针对人员能力提升来评价培训；
——测量培训有效性和对组织影响。
管理者应根据期望和对组织有效性和效率影响来评价所提供教育和培训，并将此作为改善未来培训计划手段。
6．3 基础设施
管理者在考虑相关方需求和期望同时，应要求产品实现所必需基础设施。这些基础设施包含工厂、车间、工具和设备、支持性服务、信息和通讯技术和运输设施等。
确定有效和高效地实现产品所必需基础设施过程应包含：
a）依据诸如目标、功效、性能、可用性、成本、安全性、保密性和更新等方面情况来提供基础设施；
b）开发并实施基础设施维护保养方法，以确保基础设施连续满足组织需求；这些方法应依据每个基础设施单元关键性和用途，要求其维护保养和运行验证类型和频次；
c）对摄影关方需求和期望，对基础设施进行评价；
d）考虑因基础设施而引发环境问题，如：环境保护、污染，自然资源浪费和再循环等。
不能控制自然界现象会对基础设施产生影响。基础设施计划应考虑对相关风险识别和减轻，并应包含保护相关方利益战略。
6．4 工作环境
管理者应确保工作环境对人员能动性、满意程度和业绩产生主动影响，以提升组织业绩。适宜工作环境是人原因和物原因组合，营造适宜工作环境应考虑：
——发挥组织人员潜能发明性工作方法和更多参与机会；
——安全规则和指南，包含防护设备使用；
——人体工效学；
——工作场所位置；
——和社会相互影响；
——便于组织人员开展工作；
——热、湿度、光、空气流动；
——卫生、清洁度、噪声、振动和污染。
6．5 信息
为了进行信息转换和组织知识方面连续发展，管理者应将数据作为一个基础资源，这对以事实为依据作出决议和激励人员进行创新也是必不可少。为了对信息进行管理，组织应：
——识别信息需求；
——识别并取得内部和外部信息起源；
——将信息转换为能为组织使用知识；
——利用数据、信息和知识来确定并实现组织战略和目标；
——确保适宜安全性和保密性；
——评定因使用信息所取得收益，方便对信息和知识管理进行改善。
6．6 供方及合作关系
管理者应和供方和合作者建立合作关系，推进和促进交流，方便共同提升增值过程有效性和效率。组织经过处理好和供方和合作者关系，可取得多种增值机会，如：
——优化供方和合作者数量；
——在双方组织适宜层次上进行双向沟通，从而促进问题快速处理，避免因延误或争议造成费用损失；
——在确定供方过程能力方面和其合作；
——对供方交付合格产品能力进行监视，方便取消反复验证；
——激励供方实施业绩连续改善方案并参与其它联合改善开启；
——让供方参与组织设计和开发活动，共享知识，并有效和高效地改善合格产品实现和交付过程；
——让合作者参与采购需求识别及合作战略开发；
——对供方和合作者作出努力和成就进行评价并给认可和奖励。
6．7 自然资源
管理者应考虑影响组织业绩自然资源可取得性。组织通常不能直接控制这些资源，但它们却可能对组织结果产生关键正面或负面影响。组织应制订计划或应急计划，以确保能得到或替换这些资源，从而预防或将对组织业绩负面影响减至最小。
6．8 财务资源
资源管理应包含确定财务资源需求和确定财务资源起源活动。财务资源控制应包含将资金实际使用情况和计划相比较活动，和采取必需方法。
管理者应策划、提供并控制为实施和保持一个有效和高效质量管理体系和实现组织目标所必需财务资源。管理者也应考虑开发含有创新性财务方法，以支持和激励组织业绩改善。
提升质量管理体系有效性和效率可对组织财务结果产生主动影响，如：
a）在组织内部，降低过程和产品故障，或降低材料和时间浪费；
b）在组织外部，降低产品故障，降低因担保而引发赔偿费用，和减小因失去用户和市场所付出代价。
提出这些问题汇报能够为确定效果差或效率低活动、和采取适宜改善方法提供一个手段。
和质量管理体系业绩相关活动财务汇报和和产品符合性相关财务汇报应用于管理评审。

7 产品实现
7．1 通用指南
7．1．1 引言
最高管理者应确保产品实现和支持过程和相关过程网络有效和高效地运行，从而使组织含有满足相关方能力。产品实现过程使组织取得增值产品，产品支持过程对组织也是必需，它们间接产生增值。
任何过程全部是含有输入和输出一系列相关活动或一项活动。管理者应对所要求过程输出作出要求，并确定为有效和高效地实现这些输出所必需输入和活动。
过程相互关系可能是复杂，它们将形成一个过程网络。为了确保组织有效和高效地运作，管理者应认识到一个过程输出能够是另一个过程输入。
7．1．2 需考虑事项
将过程了解为一系列活动有利于管理者确定过程输入。输入一经确定，则过程所要求活动、方法和资源即可确定，以实现预期输出。
过程和输出验证和确定结果应作为整个组织内连续改善其业绩并追求卓越过程输入。组织过程连续改善将提升质量管理体系有效性和效率和组织业绩。附录B描述了“连续改善过程”，它有利于组织确定对过程有效性和效率进行连续改善时所需采取方法。
过程应形成文件，其文件化程度应足以支持组织有效和高效运作。和过程相关文件应有利于：
——对过程关键特征识别和沟通；
——过程操作培训；
——在团体和工作组中共享知识和经验；
——过程测量和审核；
——过程分析、评审和改善。
组织应对职