XX大型连锁酒店直营店店长管理手册【共八个章90PDF-一份非常好的参考资料】.pdf

Page1 of 91XXXXXXXX大型连锁酒店直营店店大型连锁酒店直营店店大型连锁酒店直营店店大型连锁酒店直营店店长管理手册长管理手册长管理手册长管理手册Page2 of 91目目录录编写手册指导思想编写手册指导思想1.01.0-公司的企业文化公司的企业文化1.11.1-品牌品牌1.21.2-愿景和使命愿景和使命1.31.3-的经营理念和服务理念的经营理念和服务理念1.41.4-的核心价值观的核心价值观2.02.0组织结构和职责组织结构和职责2.1-公司组织结构2.2-公司职能部门2.3 直营店组织结构2.5 酒店岗位职责3.03.0 店长级管理制度店长级管理制度3.1 适用范围3.2 管理流程3.3 招聘与入职3.4 内部晋升和认定3.5 店长工资标准和定级原则3.6 考核标准（平衡记分卡）3.7 考核与奖惩方法3.9 外派管理人员补贴规定3.10 见习店长培训期制度3.11 实习店长辅导期制度3 3.1212 直营店会议制度直营店会议制度3 3.1313 直营店提交例行报告直营店提交例行报告3 3.1414-公司保密制度公司保密制度3.15 店长离职移交制度4.04.0 人事管理制度人事管理制度4.1 员工招聘和入职4.2 员工离职和升职Page3 of 914.3 员工合同终止、辞职、辞退/开除4.4 员工迎新入职培训4.5 员工薪金和奖励4.6 员工岗位考核标准4.74.7 员工利益共享计划员工利益共享计划4.84.8 劳动合同签定劳动合同签定4.9 社会保险缴纳规定4.10 人事管理（档案）规定4.11 工资额度审批和发放4.12 员工满意度调查5.05.0 财务管理制度财务管理制度5.1 财务管理体系5.2 财务工作职责5.3 年度预算5.4 提交月报和日报5.5 月度经营分析5.6 签字审批流程5.7 直营店资金管理5.8 直营店资产管理5.9 采购申请流程5.10 直营店消费签单5.11 内部员工消费折扣5.12-费用报销标准5.13 礼品采购及上缴制度5.14 诚信制度5.15 报损制度6.06.0 市场销售体系市场销售体系6.1 新店基本信息资料6.2 酒店客房、客源、价格分类6.3 价格制定流程6.4 酒店促销活动审批6.5 每周和每月销售报告6.6 家宾卡俱乐部Page4 of 916.7 中央预订（CRS系统）6.6.8 8 宾客投诉宾客投诉6.6.9 9-VI-VI用品维护用品维护7.07.0 质量管理体系质量管理体系7.1 质量评定项目7.2 酒店每月质量自查表7.3 公司互查方案7.4 公司总查方案7.5 公司暗访方案7.6 公司宾客满意度调查8.08.0 培训管理体系培训管理体系8.1 培训体系和目标8.2 店长培训课程和方法8.3 公司主题培训和方法8.4 酒店培训课程和计划8.5 培训管理表格8.6 新开酒店的开业培训8.7 培训记录和档案Page5 of 911.01.01.01.0 编写手册指导思想编写手册指导思想一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，酒店连锁组织必须有一套成熟的管理手册来规范和指导其下属酒店的管理行为。-直营店是-酒店连锁公司最为重要的品牌基础和企业发展利润基础，建立、完善、规范操作-的管理体系是确保-公司长期稳定发展的保证。本手册主要是从公司的管理体系层面，阐述公司对各直营店的服务和管理的要求，使各位店长能够全面了解和共享连锁系统资源，并予以严格执行。随着-的发展，-的管理体系将会随着市场竞争、宾客需求和管理效率的变化而不断改进和完善，它需要-全体管理人员包括一线员工的智慧的奉献。本手册的有关规定，对于-特许经营店、委托管理店等连锁酒店可以参照执行。1.01.0-公司的企业文化公司的企业文化企业文化是企业生存和发展基础。在当今市场竞争中，企业间的竞争已从产品竞争、品牌竞争转化为企业文化的竞争，它是企业在市场竞争中的核心竞争力和持久的原动力。企业文化不仅仅是领导人的人格魅力企业文化不仅仅是贴在墙上的标语口号企业文化是所有员工的认同企业文化是价值观的应用企业文化是迷漫在企业每一个角落的空气企业文化是对企业的区别，是企业个性的展现企业文化是实践和创新1.11.1-品牌品牌公司名称：-和美酒店管理（北京）有限公司HomeHomeHomeHome InnsInnsInnsInns&HotelsHotelsHotelsHotels 上海-酒店管理有限公司直营店名字：-快捷酒店连锁名称：-酒店连锁-网站：全国免费预订电话：-名称寓意：名称寓意：Page6 of 91a.”宾至如归”HomeHomeHomeHome awayawayawayaway fromfromfromfrom homehomehomehomeb.-与“儒家”的谐音：中国特色、文化韵味c.温馨之意，通俗易解，接近平民品牌特征品牌特征a.忠于品牌的客户b.核心竞争力的产品c.市场占有率d.知名度e.商誉、口碑f.鲜明的 VI1.21.2-愿景和使命愿景和使命-的愿景（Vision）创建中国最大最著名的住宿业品牌-的使命（Mision）用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”的经济型酒店产品；要让我们的员工得到尊重，工作愉快，以能在“-”工作而自豪；同时使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；由此创造我们的“-”品牌。1.21.2-的经营理念和服务理念的经营理念和服务理念-酒店的经营理念酒店的经营理念为商务客人提供“干净、温馨”的住宿产品。为员工提供良好工作环境和发展机会，以及有竞争力的报酬。广告语广告语：“洁净似月，温馨-”产品价值观产品价值观干净经济方便温馨安全环保简洁现代服务价值观服务价值观员工是第一客户客人是家里的朋友、亲戚人本主义：在不违法、不昂贵的前提下，满足客人的一切要求；Page7 of 91真心关心员工对待客人最好的是微笑；对待员工最重要的是尊重员工发展员工发展有竞争力、公平的薪酬方案提供培训、升迁机会尊重员工、关心员工用人原则用人原则经营管理本地化聘用干部，内部优先-酒店设计理念酒店设计理念-以客房为主，简单餐饮或咖啡厅，满足客人最需要的服务设施-采用绿色环保方案，投资成本低、设计个性、体现温馨-设施配备简单安全，体现方便和舒适、易清洁、易维护-充分利用高新技术，简化管理，如计算机系统和安保系统等。-为商务客人提供宽带上网设施，以及简便的商务服务设施1.31.3-的核心价值观的核心价值观HOMEH omest,诚信O bjectOriented,结果导向M ultiwins多赢E volution创新H-诚信诚信是公司最基本的价值观不做违反国家法律的事诚实对客诚实对待我们的员工实事求是，正视问题O-结果导向结果导向结果导向的文化意味着公平和诚信衡量企业好坏主要是它的经营结果以结果来评价人讲求实效服务业对过程的重视，实际上是为了获得稳定的完美结果对企业外就是“客户导向”“客户”是企业一切结果的开始和结束M-多赢多赢只有大家都有好处的事才会长久在和别人合作时，为多方着想，眼光远，气量大公司和自身发展相结合部门之间相互协作满意的员工，产生满意的客户，带来持续的公司盈利Page8 of 91供应商的利润，保证我们可以获得稳定质量的优质产品好的社区，带来好的经营环境；好的企业，营造好的社区运作优良的企业，提供就业，上交税金，是强国之本E-创新创新几乎所有国外酒店集团的成功都是创新的成功成功各有各的不同创新学习型企业就是创新的文化宽容“失败”创新中的创新不否定继承，因为创新的基础是继承一个一个-酒店衡量标准酒店衡量标准A.良好经营业绩准确定位，完成销售收入指标：RevPAR=出租率平均房价理想的客源结构：上门散客，中央预订，协议公司，网站和会员严格管理，完成经营利润指标：GOP，GOP 率B.客户满意度高优质服务：主动、热情、温馨、关注、专业、规范、灵活。良好设施：干净、有效、安全、方便，体现物有所值，物超所值。客户忠诚度：客户回头率高，有良好的口碑，客户满意度在 90%以上。C.员工满意度高持续不断的员工培训和员工发展计划团结协作精神，全局意识强营造良好的工作环境和学习环境，关注员工的生活和工作优胜劣汰，公平竞争2.02.0组织结构和职责组织结构和职责Page9 of 912.1-公司组织结构根据公司业务发展的需要，CEO、主管总经理所主管的部门可以调整，执行纵向扁平化横向紧密配合的管理体系，提供执行和决策效率。2.22.2-公司部门主要职责公司部门主要职责商务部职责：负责公司连锁店的发展,包括直营店和特许经营店等市场信息寻找，可行性方案测算商务谈判合同签订及后续协调市场部职责：负责公司统一的市场和销售工作以及中央预订的管理-销售政策制定，对直营店销售辅导和培训市场推广和促销活动的发起和组织客户忠诚度计划制定、执行和维护董事会COO主管总经理主管总经理市场部技术部商务部行政采购部财务部品牌部运营部人力资源部工程部直营店直营店直营店CEO/总裁Page10 of 91家宾俱乐部和家宾卡会员促销和管理。公司和直营店 VI 系统的实施和管理-自身媒体：-通讯、网站等建设包括媒体在内的公共关系广告活动中央预订平台客户服务工作，包括投诉处理、客户调研、宾客满意度调查分析等市场研究，包括市场调研、竞争对手分析等运营部职责：负责直营店日常运营管理酒店开业准备质量管理体系的执行与维护直营店的质量管理，执行各项质量检查计划：自查、互查和总查计划、暗访计划特许店和连锁酒店的质量检查、评判和反馈特许经营店的特许管理和工作协调品牌部职责：负责-酒店运营的品牌标准制定和维护-运营服务的品牌标准建立和维护-公司的培训体系：包括-大学、直营店培训、店长见习制度的实施围绕-品牌，设计和组织服务技能比赛：如“微笑大使”编制“-季刊”（HomeInn-Quarterly）技术部职责：-PMS 系统的安装和维护开发和维护-中央预订系统（CRS）开发和维护-酒店的管理平台-酒店和公司的计算机、数据和语音系统的设计、采购及维护人力资源部职责：人才招聘，主要是店长级和公司管理人员考评工作，并建立人事考评档案薪酬和福利制度的制订企业文化的建立Page11 of 91直营店人事制度的辅导和监督员工满意度调查和分析汇总财务部职责：制定-财务管理制度和规定日常财务工作日常费用控制法律工作，如合同的审批选派酒店会计和出纳人员行政采购部职责：负责-集中采购物品的采购负责-VI 应用品（客用品、印刷品）的制作公司日常行政工作工程部职责：提供项目的工程概算和预算负责酒店的装修改造负责酒店日常运营中的设备系统的维护保养2.2.3 3 直营店组织结构直营店组织结构2.42.4 店长级岗位职责店长级岗位职责店长岗位职责：（1）根据公司经营目标，制订年度预算和经营实施计划；（2）随时分析研究市场变化与发展趋势，审定酒店价格体系和市场拓展方案；（3）组织销售，全力完成公司下达的营业收入和 GOP 利润指标；（4）根据指标做好成本费用控制，做好每周的销售分析和每月的经营分析；（5）认真做好员工的培训需求和计划，并亲自组织实施、督导和跟踪；（6）做好酒店员工的发展计划和团队建设，提高员工的满意度；（7）做好员工的每月考评工作和工资发放，做到奖惩分明，公平公正；（8）根据公司质量标准，负责酒店质量控制；（9）认真处理好宾客投诉和意见，并及时予以改正；（10）主持或组织酒店的各项会议，听取各方意见和建议，掌握酒店经营全局，协调各方关系，及时解决发现的问题；（11）领导酒店安全管理工作，落实酒店保安和消防制度，保障客人和员工的人身安全和酒店财产安全；（12）保持与相关政府部门和社区的良好关系，遵纪守法，树立酒店的良好形象；公司总部酒店总经理总经理助理值班经理客房主管会计客房服务/PA前厅服务餐厅服务工程维修厨师/厨安保工程维修出纳Page12 of 91（13）严格执行公司制定的各项规定，保证-连锁化、集团化管理和发展的需要；（14）认真仔细地做好酒店的客户、销售、人事、培训、工程技术等档案工作，保持酒店经营的连续性。副店长/店长助理岗位职责：（1）协助店长完成酒店的计划任务和分配的具体工作；（2）协助店长做好酒店管理，检查酒店的各项制度和标准的落实情况，及时提出改进措施；（3）广泛收集分析与酒店有关的信息，为店长的决策提供依据；（4）负责销售工作，开发和维护酒店的重要客户，做好联络和公关工作；（5）关心和收集宾客意见反馈信息，并予以及时处理和调整；（6）与公司市场部保持紧密联络，及时落实公司的整体销售方案；（7）负责酒店销售方面的培训工作，并予以跟踪和指导；（8）在店长出差或休假期间，根据授权代行店长职责。2.52.5 酒店主要岗位职责酒店主要岗位职责值班经理岗位职责：（1）与总台服务员一起按-服务标准完成前台各项工作任务。（2）督到导前台服务员日常工作中仪表仪容和服务质量，达到酒店标准要求。（3）根据店长的要求，计划和实施前台、客房、餐厅服务等方面的具体培训。（4）负责处理宾客对饭店接待服务和客房设施等方面的投诉，使宾客满意而归。超过职责权限，及时请示店长。（5）根据宾客需求和情况变化，随时做好酒店内人员调配工作，提高服务效率和质量。（6）餐饮管理和督导。熟悉餐厅布置、台面设计、菜肴酒水及服务规范，负责餐厅市前、市中的质量控制，确保餐厅布置、卫生、食品质量、人力配备、服务、备料达到标准。（7）按规定检查客房清扫质量，与客房主管负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转帐单、电话收款单等凭证进行审核，并和实际房态及电脑帐目核对，实施电脑夜审过帐。（8）负责宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。Page13 of 91（9）熟悉监控动态，发生灾害性事故及刑事事件时，负责保护好现场，组织临时救护，立即报告店长。（10）负责前台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。（11）及时补充消耗品和报修损坏设施。对工程维修人员进行管理。每月对前台和餐厅消耗品进行盘点，制作相应报表交总经理审核。（12）负责宾客满意度的调查，相关测评表格按时效要求上传公司。（13）负责根据业务情况和人员配备，每月汇总和审核编排人员的排班和考勤，（14）负责按时限要求对客史资料等表单完整地归类和装订。（15）消防器材和设施定期检查，做好监护工作，确保消防器材可用。（16）完成上级指派的各项工作，店级领导不在时，代行店长职务。客房主管岗位职责：客房主管岗位职责：（1）负责组织、协调客房和公共区域的清扫工作，（2）培训和督导下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作。（3）每天派房和安排客房服务员的工作，主持每天的楼层服务例会。（4）每天对每一间客房仔细检查清扫质量，巡视公共区域，督导客房服务员按标准实施卫生工作。（5）发现客房设施设备故障，及时联系工程人员维修。（6）妥善处理宾客投诉。有关信息向总经理汇报。（7）制定客房设备设施保养计划、公共区域大清洁计划及服务用品添置计划。（8）负责客房服务用品的管理，保持仓库物品堆放整齐，领用合理，消耗控制得当，每月盘点及编制预算。盘点明细表和预算申请表交总经理审核。（9）负责对新客房服务员的岗位操作培训。（10）负责楼层总钥匙收发及保管。（11）每天负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员正确、安全地使用和稀释清洁剂。4.04.0 店长级管理制度店长级管理制度4.1 适用范围-公司的店长、副店长、助理店长、见习店长、实习店长、特许经营店经理。见习店长：接受店长培训和到直营店见习和实践，一般为 3 个月。Page14 of 91实习店长：在见习期后，在直营店行使店长职权，接受店长辅导期，一般为 3 个月。实习店长：见习期满，被任命后为实习店长，进入辅导期，一般为 2-3 个月。特许经营店经理：被任命为特许经营店的店长。4.2 公司管理流程（1）招聘和入职：主要由公司人力资源部负责计划和落实设定岗位标准和招聘条件落实招聘计划，安排初试和面试根据主管总经理或总经理的意见，向应聘者阐明岗位要求和薪资福利确认并总经理审批内部员工的提拔，由人力资源部提名，总经理审批公司人力资源部入档备案（2）培训和见习：主要由公司品牌部负责计划和落实，一般为 3 个月制订见习店长的培训计划和实施安排负责培训课程和见习项目的落实和考核评定报送总经理综合评定，认定实习店长或副店长职位配合人力资源部，完成劳动合同试用期的认定，根据公司发展，安排实习酒店向提交总经理建议，确定职位和薪资待遇内部员工提拔经总经理批准，可以缩短见习期，可为 1 个月。（3）实习和辅导：一般为 3 个月，内部员工提拔经总经理批准，可以缩短实习期，可为 1-2 个月。制订实习店长的酒店经营指标重申辅导店长的监督和指导职能评定实习店长辅导期内的经营管理业绩评定辅导店长的监督和指导成果总经理综合评定，认定正式店长职位。（4）认定和工资分级：主管总经理建议，总经理最后确认实习店长的转正认定和工资分级。参考入聘时的工资标准副店长或助理店长的提升认定和工资分级正式店长根据年度的平衡记分卡（B.S.C）评定工资等级Page15 of 914.3 店长招聘和入职（1）招聘条件：店长岗位：大专以上学历，年龄在 30-50 岁之间；三星级酒店部门经理以上职位，有前厅或客房管理经理者优先二星级酒店副总经理以上职位，有经济型酒店管理经验的最佳；接受过酒店专业培训，学习能力强，工作敬业、有责任心，业务熟练，善于协调关系和沟通；具有良好的管理和团队建设能力，身体健康、精力充沛、能外地出差。店长助理岗位：大专以上学历，年龄在 28-45 岁之间；两年以上酒店销售和管理经验，具有较强的学习能力，良好的沟通能力及较强的团队合作精神；品貌端正，工作勤奋，善于学习与交流。（2）内部晋升：直营店的店长助理或副店长一年以上，或公司本部管理人员经营业绩良好，有管理和协调能力认同-理念，熟悉-运营规范，学习能力强（3）审批认定：人力资源部对应聘人员进行筛选和初试，确定复试名单，主管总经理和 CEO 面试和评定店长助理由主管总经理确认，预备店长由 CEO 最终确认。CEO 确定预备店长的工资等级，人力资源部负责谈判人力资源部确定报到日期，签定劳动合同。公司内部管理人员由主管总经理提名，CEO 审批认定4.5 店长工资标准和定级原则（1）店长工资标准分级：Page16 of 91（2）预备期店长的工资标准工资标准考核标准副店长店长一级工资 70%-80%与店长同助理店长店长一级工资 50%-70%与店长同实习店长定级工资的 85%与辅导店长双重考核见习店长定级工资的 70%培训和见习课程考核（3）定级原则a.一般新任店长定级在 3 级以下；b.个别经验丰富的店长候选人，确实具有酒店良好从业经验，可在面试时确定较高级别；c.每年根据前一年的平衡记分卡分数确定当年工资定级（具体对应关系另订），可上调，也可下调。4.64.6 考核标准（平衡记分卡）考核标准（平衡记分卡）店长的考核标准以诚信为第一原则和前提。考核项目考核项目分数分数权重权重测量方法测量方法财务指标GOP10040%财务数据营业收入10010%财务数据管理指标品牌标准执行10020%QC 综合报告员工满意度10015%员工调查表汇总宾客满意度10015%宾客意见表汇总合计500100%GOPGOP 的考核和奖励：的考核和奖励：1.GOP 的考核得分=完成%2.在完成低于 80%时，考核得分为 O3.在完成率高于 150%，考核得分最大值为 150 分营业收入的考核和奖励：营业收入的考核和奖励：1.营业收入的考核得分=完成指标%2.在完成低于 80%时，考核得分为 O3.在完成率高于 150%，考核得分最大值为 150 分Page17 of 91品牌执行的考核和奖励：品牌执行的考核和奖励：1.品牌执行考核得分=85%，得分为 100 分2.考核得分 85%-100%，每提高 1%，得分增加 1 分，最高分为 115 分3.考核得分 85%-80%，每减少 1 分，得分减少 20 分4.考核得分在 80%以下，得分为 0 分员工满意度的考核和奖励：员工满意度的考核和奖励：1.考核得分=90%，得分为 100 分2.考核得分 90%-100%，每提高 1%，得分增加 5 分，最高分为 150 分3.考核得分 90%-85%，每减少 1 分，得分减少 20 分4.考核得分在 85%以下，得分为 0 分宾客满意度的考核和奖励：宾客满意度的考核和奖励：1.考核得分=85%，得分为 100 分2.考核得分 85%-100%，每提高 1%，得分增加 1 分，最高分为 115 分3.考核得分 85%-75%，每减少 1 分，得分减少 10 分4.考核得分在 75%以下，得分为 0 分评分方式评分方式:统计报表（1）客户问卷（2）内部问卷（3）委员会评估（4）CEO 评估考核工资考核工资计算：计算：考核工资=加权分数*定级工资*30%100.综合评定：综合评定：（1）得分在 120-150 分之间的,为杰出;（2）得分在 100-119 分之间的,为优良;（3）得分在 81-99 分之间的,为合格;（4）得 80 分,为及格;（5）80 分以下为不及格；4.4.7 7 考核与奖惩方法考核与奖惩方法（1）考核方法1店长每月领取定级工资的 70%；Page18 of 912年底根据平衡记分卡考核结果，按比例发放其余的 30%考核工资；3开业前（实习期）店长拿定级工资的 70%。4新开店在开始营业后 3 个月为宽容期，给指导指标，不考核；发放定级工资的 85%。5宽容期后由主管总经理根据 3 个月内的综合经营情况确定奖励与否；6第四个月起确定经营指标，纳入店长平衡记分卡考核；7兼任两家以上直营店的店长，每增加一个店，增加定级工资的 30%，同时承担所有管理酒店的平衡记分卡的考核评定。8经营不满一年的酒店，对市场的预测会存在较大的偏差，在年末，公司有权调整该年度的经营指标，作为本年度的考核指标。9对于重大影响市场的客观因素，公司有权调整相应的经营指标。10店长的培训结果与店长评级晋升挂钩，具体方案待定。（2）奖惩方法1年底根据财务数据，GOP 指标超额部分的 10%奖励店长；2每年公司将评选 20%的优秀店长和最佳店长 1 名，并予以奖励；3公司奖励的方式可以是奖金、纪念礼品、出国考察、公司期权、晋级等。4没有完成考核指标的店长，一般做降级或调整工作岗位处理；情况严重的辞退。5所有考核评定和奖惩结果，存入店长的工作档案。4.4.8 8 最佳店长评选规定最佳店长评选规定（1）评选依据a.严格执行公司的核心价值观；诚信、结果、多赢、创新。b.完成公司下达的各项财务指标。（包括营业收入、GOP 等）c.完成各项管理指标。（包括宾客满意度、QA 质量检查、员工满意度、员工培训等）。（2）评选方式a.由公司人力资源部组织，召集公司总部全体员工及直营店总经理进行员工评选活动。评选权重为 60%。b.由公司管理层进行评选。评选权重为 40%。c.评选对象为担任直营店总经理职务三个月以上的人员。d.公司将“最佳店长”的荣誉记入本人的“考核档案”，作为晋升依据。（3）表彰、奖励方式e.总经理亲自颁发荣誉证书和奖杯。f.在公司宣传栏张挂照片并在公司内部刊物进行通报表彰。g.致“最佳店长”家属的感谢函。Page19 of 914.84.8 外派管理人员补贴规定外派管理人员补贴规定（1）补贴范围：（1）公司外派工作的店长、副店长、店长助理、见习店长。（2）招聘时已是外地员工的店长、副店长、店长助理、见习店长在招聘地工作的不再享受补贴。（3）公司外派人员返回原工作地时，不再享受外派补贴。（4）其他员工因特殊情况临时外派工作，补贴办法单议。（2）补贴标准：1)店长：1000 元/月；2)副店长：800 元/月；3)店长助理：500 元/月；4)见习店长在外地见习培训，不作补贴。（3）外派人员补贴随当月工资一起发放。4.104.10 见习店长培训期制度见习店长培训期制度执行对象：1.新招聘的预备店长2.内部提拔的管理人员作为预备店长执行目的：1.理解和认同-的理念和核心价值观2.了解-酒店的产品特点和公司运行模式3.掌握-直营店的运营规范和质量标准培训课程安排：1.-公司发展和理念2.-公司的市场和销售政策3.-公司的销售平台和 CRS 系统4.前台 PMS 系统的报表分析5.-公司财务制度6.-人事制度和法规7.质量管理体系和标准8.培训体系和直营店的培训要求Page20 of 919.酒店经营预算和实施方案10.直营店的经营指标和管理指标（平衡记分卡）实践课程安排：1.前台 PMS 系统的操作2.前台运行流程和质量标准控制3.客房运行流程和质量标准控制4.餐饮服务流程和质量标准控制5.厨房管理和成本核算6.酒店库存管理和成本控制7.酒店硬件维护和保养8.酒店安全设施和制度9.参与公司质量检查工作10.参与酒店的培训实践培训期管理制度1.培训期一般为 2-3 个月,以公司专题培训和酒店见习相结合。2.公司品牌部负责见习店长的培训课程的计划安排，根据实际，可以纳入公司店长的课程培训和新开酒店的系统培训。3.见习店长在培训期结束时，必须完成见习综合报告（5000 字以上）4.公司品牌部负责见习店长培训和实践课程的书面考核、实践操作考核和见习报告的评定，并提交 CEO 综合认定。5.内部提拔的人员，可以根据其原先的工作岗位，选择安排培训课程和见习岗位，但同样要完成见习报告。见习时间可缩短至 1 个月，具体由品牌部确定，报 CEO审批。6.见习店长的工资，按照暂定工资标准的 70%。7.见习店长的培训期的考核评定作为人力资源部履行劳动合同“试用期”条款的依据，同时也作为晋升实习店长的重要依据。8.见习期结束后，根据见习店长的综合考核结果和公司发展项目的需要，公司有权暂定岗位，比如直营店店长助理或副店长，依据发展逐步提升。9.见习店长在见习期中或结束，因本人的原因离职，应按公司人力资源部制定的有关规定赔偿，并提交所有培训资料等。4.114.11 实习店长辅导期制度实习店长辅导期制度Page21 of 91（1）执行对象：新招聘的预备店长，已通过见习期培训和实践的考核，被任命的实习店长由内部助理店长或副店长或公司其他管理人员提拔的新认实习店长（2）执行目的：确保-公司直营店的品牌质量保证加快培育和提高新任店长的的经营和管理水平保证直营店运营的平稳性，降低经营风险（3）管理制度：1辅导店长一般从资深直营店店长中产生，也可由公司总部资深经理和管理层中产生。2辅导店长由主管总经理提名，报 CEO 批准。辅导计划由主管总经理负责。3辅导店长的工作主要是对实习店长在经营、销售、管理4进行监督和指导，尤其是-的经营理念和管理风格，使酒店尽快达到公司品牌运营要求。5实习店长在辅导店长的指导下，履行酒店的日常经营、销售、管理和对外事务处理的职能，内部要按照辅导店长的要求工作，同时要认真学习-管理规范，尽快成熟。6根据公司的各项运营要求，酒店重大事件，实习店长要在辅导店长的认可下，报告主管总经理或公司相关职能部门。7实习店长和辅导店长共同承担酒店的经营管理指标，接受公司对店长的各项指标的考核8辅导店长在辅导期内，工资为原工资的 115%。9辅导期一般为 3 个月，辅导期的认定和终止，由主管总经理决定；实习店长由辅导店长员和主管总经理做出评估，报 CEO 批准，并决定薪酬和其人事安排。10实习店长和辅导店长在辅导期内的考核业绩，可作为提升和定级的依据。公司综合所有情况，有权予以店长职位或其他岗位的确认。4.124.12 直营店管理例会制度直营店管理例会制度序号 会议名称频度日期/时间会议主持主要内容Page22 of 911每周管理例会每周周二/90 分钟主管总经理a.酒店汇报销售及需协调的问题b.各部门通报有关检查和落实工作2每周销售例会每周市场部经理c.讨论酒店销售上的问题困难，d.制定和布署有关销售政策3季度管理会每季23 天CEOe.酒店和各部门汇报季度工作以及计划f.CEO 报告公司季度经营情况，布署任务g.专题讨论4年度总结会每年3 天CEOh.酒店和各部门汇报年度工作以及计划i.CEO 报告公司年度经营情况，公司发展以及下年度的主要任务和目标j.表彰和奖励优秀店长5酒店例会每周自定/60 分钟店长k.分析经营情况，预测下周销售l.协调各岗位之间工作m.总结质量和培训工作以及酒店安全问题n.总结宾客投诉以及改进方案7酒店员工大会每季60 分钟店长o.经营总结报告，公司发展介绍p.酒店经营目标、员工表彰和奖励4.134.13 直营店提交例行报告直营店提交例行报告序号报告名称频度提交日期提交部门/人说明1年度经营预算每年12 月 1 日前CEO抄送 COO 以及财务部2月度经营分析每月每月 15 日前运营部抄送 COO 以及财务部3销售周报每周每周一运营部运营部汇总提交 COO、CEO4销售月报每月5QC 自查报告每月每月 25 日前运营部抄送 COO6培训计划和实施记录每月每月 30 日前品牌部7培训需求调研每季每季 30 日品牌部8酒店服务（投诉）案例每周每周一市场部抄送 运营部、品牌部9财务报表每月每月 8 日财务部Page23 of 913 3.1515-公司保密制度公司保密制度制订原则：制订原则：（1）保守公司秘密，保护公司的利益和安全。（2）兼顾公司内部信息沟通和决策执行的有效性和全面性。（3）公司所有员工必须自觉遵守公司保密制度，一视同仁。保密文件和资料的范围保密文件和资料的范围：绝密文件：（1）公司股东、董事会资料,会议记录.纪要等重要决定事项.（2）公司经理以上管理人事考核、奖惩决定和未公布的人事任免.（3）公司发展计划和经营预算决算报告机密文件：（4）各连锁酒店的所有经营业绩报告.（5）公司经理以上的会议记录.纪要等重要决定事项.（6）公司客户资料和宾客档案资料.（7）公司开发设计资料和技术资料.（8）公司对同行竞争对手的调研资料和对策方案.（9）公司编制的所有运营手册和员工手册、.员工福利待遇资料。（10）公司所有对外的合同协议。上述文件和资料包括所有的电子文档、邮件、印刷资料和音像资料等。一般性决定、决议、通告、通知等文件或邮件，如果需要保密，必须注明。保密文件和资料的存放与阅读范围保密文件和资料的存放与阅读范围（1）绝密文件存放在公司（副）总裁办公室，或授权由总裁办公室秘书保管。（2）机密文件由有关的部门经理和员工、店长保管和使用。（3）公司所有员工在职期间所用的文件和资料，都属公司所有，不属于本人财产。（4）公司所有员工在离职后，必须移交所有有关公司的文件和信息资料，不得保留归入本人所有。Page24 of 91保密保密制度制度（1）公司各级管理人员，必须加强对员工的保密制度的教育,增强保密观念.（2）凡需保密的文件和资料,必须在左上角注明绝密或机密。（3）对于公司印制的所有“手册”，必须写上连续编号，并盖上-公司图章。（4）各部门和直营店不能随意向其他部门或直营店提供公司的保密文件和资料。公司部门间或各直营店之间的保密文件和资料借用，必须通过主管总经理的同意，方可向其他部门借用，并办理借用手续。（5）各部门之间或直营店的保密文件的借用阅读，一般不提供电子文档，防止对外扩散；对于需提供的彩色图片资料可采用彩色打印，提供电子文档必须审批。（6）借用手续可以书写填表或电子填表方式提交审批，并注明借用方式。（7）保管部门或酒店必须作好登记，对必须限期归还的资料要负责追回。（8）全体员工自觉遵守保密基本准则,不看超越自己职责.业务范围的文件和资料。（9）公司全体员工不得在公共场所谈论公司秘密。（10）公司员工本人工作所持有的各种文件.资料.电脑复印软件,当本人离开办公室外出时,须存放入文件柜或抽屉,不准随意乱放,更不能未经批准,随意外借。（11）未经公司主管领导批准,不得以任何形式（交谈、传真、复印、邮件等）向外界提供公司的任何保密资料。（12）各部门和直营店对不必要的相关的公司保密资料要及时销毁处理。责任和处理责任和处理（13）如果员工使公司秘密被不应知悉的或超出限定接触范围而不能证明未被不知悉者知悉的，被认定为泄露公司秘密。（14）对泄露公司秘密，尚未造成严重后果或经济损失的，并及时采取补救措施的员工，予以教育、警告或经济处罚。（15）对故意或过失泄露公司秘密，为他人窃取、刺探、收买或违章提供公司秘密，或者利用职权强制他人违反保密规定的，造成严重后果或重大经济损失的员工，公司将予以辞退和酌情赔偿经济损失，并保留追诉法律责任本规定的解释权为公司主管法律的财务部所有。附录：保密文件、级别和部门负责保管Page25 of 91序号文件名称密级负责部门1公司董事会资料绝密财务部2公司发展计划和经营报告绝密财务部3经理以上人事考核、奖惩决定绝密人事部4连锁酒店的经营报告.机密财务部5公司经理以上的会议纪要机密行政部6公司开发设计资料和技术资料机密工程部7公司客户资料和宾客档案资料.机密市场部8公司对竞争对手的调研和对策机密市场部9公司运营手册管理手册服务手册机密品牌部10公司店长管理手册培训手册机密品牌部12公司VI 手册机密市场部13公司加盟手册机密品牌部14公司硬件手册机密品牌部15公司质量管理手册机密品牌部16公司销售手册、客户服务手册机密品牌部17公司员工手册机密人事部18公司本部员工工资标准和福利待遇机密人事部19直营店员工工资标准和福利待遇机密直营店20各直营店的租赁合同机密财务部21公司供应商的合作合同机密财务部/行政部Page26 of 91附表公司保密资料借阅申请单日期：年月日借阅部门：借阅人：借阅期限：年月日至年月日，共天资料名称：（必须注明借用方式：复印、传真、借用、抄录、电子文档）借阅事由主管总经理部门经理申请人Page27 of 914.124.12 店长离职移交制度店长离职移交制度店长离职移交制度：店长离职移交制度：（1）每位店长无论是个人原因还是公司工作安排需要，都必须接受由公司组织的离职审计，这是对企业和个人行为的高度负责。（2）离职店长必须积极配合，如实反映酒店的现状，并签字确认（3）对存在的问题，离职店长必须做出书面说明，并积极予以配合解决。（4）酒店的所有信息资料都属公司财产，离职店长必须全面地移交所有信息和资料。（5）公司财务部负责对酒店做好离职审计工作，对存在的问题必须作好记录。（6）接任店长或委托人员必须按照移交的项目核对并双方签字认可。（7）将审计报告归入离职店长的个人工作档案，交人力资源部备案。离职移交项目：离职移交项目：A.财务档案资料：（1）酒店每月的财务报表（2）酒店年度经营预算表（3）酒店固定资产盘店清单（4）酒店库存盘店清点（5）酒店供应商的名单和联系方式（6）酒店应收应付帐款明细表以及说明（7）工商、税务、财政、卫生防疫、环卫环保等政府批文、登记表和许可证（8）提供政府部门的联系人名单、职位和方式（9）对外相关合同，包括合同复印件（10）酒店的奖状、奖杯等荣誉记录（11）被公司财务确认的审计报告（12）店长个人领用的物品B.市场销售档案资料：（13）协议公司的名单和合同（14）中介公司的名单和合同（15）重要客人接待记录资料（16）家宾卡的销售统计表和库存（17）家宾卡的相关会员资料（18）宾客投诉/意见汇总表（19）每周销售报表和每月经营分析表C.人事培训档案资料：Page28 of 91（20）所有酒店员工的“员工登记表”和合同书或聘用书（21）酒店员工的录用审批表/内部员工转移表（22）酒店员工奖励、处罚、晋升、辞退等审批和记录（23）在职员工的岗位和工资标准（24）每月员工的考核记录（25）酒店每月培训计划和实施记录（26）每位员工员工培训手册的有效记录D.工程技术档案资料：（27）酒店建筑结构图纸（28）酒店装修竣工图纸（29）酒店设备清单、技术资料和供应商名单、联系方式（30）酒店设施设备的供货合同和相关的保修单（31）安全消防设施设备的技术资料和供应商名单、联系方式（32）有关政府消防安全批文Page29 of