前台业务手册模板.docx

业

务

手

册

金龙汽车服务

前 言

XX汽车服务采取最新售后服务步骤， 以满足用户需求为出发点，确保在XX汽车服务和用户之间建立相互信任，长久关系基础。
XX汽车服务依据售后服务工作内容，将售后服务过程关键内容经过组织编排，形成本售后服务步骤。该步骤内容将服务过程分为：预约、接待、车间生产、跟踪服务四大部分。其中接待部分是本步骤中关键部分，是和用户直接接触过程。车间生产是整个企业内部工作。制订此步骤目标是规范和加强翔笛汽车服务管理工作，以提升用户满意度，确保XX汽车服务在管理水平上整体提升。

XX服务
20XX年 XX月XX日

目 录
第一章 预约……………………………………………………………1

第一节 预约关键点…………………………………………………………………1
第二节 用户来电预约工作项目……………………………………………………4
第三节 预约服务管理工具…………………………………………………………8

第二章 接待…………………………………………………………8

第一节 准备………………………………………………………………………9
第二节 接车………………………………………………………………………11
第三节 环车检验…………………………………………………………………12
第四节 问诊………………………………………………………………………13
第五节 确定维修项目和价格……………………………………………………14
第六节 安排用户休息或送走……………………………………………………14
第七节 信息反馈项目追加………………………………………………………15
第八节 交车前准备………………………………………………………………16
第九节 交车确定…………………………………………………………………16
第十节 结帐送行…………………………………………………………………18
第十一节 电话接待工作…………………………………………………………19
第十二节 接待工作管理工具及使用介绍………………………………………21

第三章 车间生产……………………………………………………24

第一节 调度生产…………………………………………………………………25
第二节 质量控制…………………………………………………………………27
第三节 车间生产管理工具及使用介绍…………………………………………28

第四章 跟踪服务……………………………………………………39

第一节 定时提醒服务……………………………………………………………39
第二节 修后跟踪服务……………………………………………………………42

第一章 预约
第一节 预约关键点
预约服务
1、前提：
☆服务顾问及其它维修服务职员要了解预约制度及预约步骤。
☆要让预约用户享受到预约待遇，要和直接入厂维修用户严格区分开。这是决定此用户下次是否再次预约关键原因。
2、方法：
※让用户知道预约服务好处：
☆ 立即接待，优先服务；
☆避免排队等候情形，节省你宝贵时间；
☆ 让您来店时间愈加自由方便；
☆ 预约按时到店，可享受工时X者优惠；
☆享受专属服务，保留工位并优先准备好配件。
※ 在用户接待区和用户休息室放置通告牌，提醒用户预约。
如：“预约温馨提醒板”
内容：
一、 预约好处（见前文）
二、 怎样预约
您需要做就是提前半天或1天拨打XXXXXXXX进行保养/快修预约。预约服务时间8:30-18:00（整年无休）
三、 预约小叮咛
假如你在预约时间内按时抵达，我们称之为预约成功，您将享受到预约服务好处。假如你临时有事而无法按时抵达，可重新致电和我们另行预约。
四、预约小贴士
我们会在您预约来店前半小时和您再次联络。
拨打预约电话虽是您举手之劳，却是对我们工作最大支持！
五、 我们承诺
预约并按时来店单一保养车辆在XX分钟之内完工交车，超出时间免收保养工时费！
假如您按时来店而没有体验到预约好处，我们也将免收工时费！

※ 把当日预约用户名单写在欢迎板上，让用户感到被重视感觉。
※ 给跟踪回访用户时，宣传预约业务，让更多用户了解预约好处。
※常常向未经预约直接入厂用户宣传预约好处，增加预约维修量。

3、预约人员关键点

u 明快声音，使用明快“亲切语气和用户交谈”。
u 总是面带微笑，不要因为是电话交谈态度就很随便，态度要认真，好 像对方能看到自己一样。
u 端正姿势。即使对方看不到自己姿势，但自己态度会不自觉地 表现在声音上。所以坐姿要端正，收和脚不要有过多小动作，身体略 微前倾来接听电话。
u 做好必需准备。打电话和接听电话时候，手边准备好电话统计本 和笔，方便统计。

预约步骤

电话预约 现场预约

预约准备： 前台主管/服务顾问登记用户信息车辆信息

预约记录表、看板

问询用户预约要求
否

故障判定正确 维修技师 问询故障现象、做出判定
是

是
服务顾问提醒服务
（定时保养、服务活动等） 制订维修项目、估算维修价格 故障判定正确

依据要求、预约能力和备件情况 制订技术方案
否
和用户协商预约维修时间
通知用户技术方案
是
预约终止 是否同意 协商维修时间

完成预约记录表和看板

通 知 车间准备（技师、工具设备、资料）

服务顾问提前一天确定 备件件准备所需备件
（用户守约准备工作）
否

是否满足要求

服务顾问提前1小时确定
（用户守约准备工作）

是
是否满足要求
更新预约看板

填写维修接车单

用户接待过程

第二节 电话预约工作项目
2 电话预约工作项目

2.1 问候、确定用户车辆信息及需求。
2.1.1 问候：
2.1.1.1 电话铃响三声以内拿起电话，面带微笑、吐词清楚、声音明快向顾 客，自报企业名称及自己姓名。

u比如“您好，XX汽车服务”。“我是业务接待 XXX，请问有什么能够帮助你！

2.1.2 了解用户需求。
2.1.2.1 仔细地听取用户想法和要求，了解问题具体情况，确定用户要求 类别：
u A 定时保养、快速维修等项目。
u B 显而易见维修工作，如：一些零件损坏，褪色，分离或脱落。
u C 用户对诸如零件不工作或工作不正常、噪音/振动、驾驶性等问题 埋怨。
u D 返修。
2.1.2.2 将问题或维修要求统计在预约记录表中
u 对于上述情况 A，将要求维修内容统计在预约记录表中。
u 对于上述情况 B，确定需要修理或更换零件。
u 对于上述情况 C、向用户道歉说明问题在电话里极难判定，提醒用户进 行回站诊疗和路试检验。
u 对于上述情况 D，应该立即向用户道歉，同时向用户进行必需说明和解 释，并承诺优先安排给予处理。
2.1.3 问询用户姓名、联络电话、车型、车牌号、并统计在预约统计表中。

u “您是否能先将您姓名和车牌号等信息告诉我，我来为您准备维修保养统计，您 看能够吗？”（同时准备好纸笔，准备统计）

2.1.4 查阅用户（维修）档案，以深入确定用户信息，并保持档案统计准 确性、立即性。
2.1.5 假如没有为该用户建立服务档案，应该在预约记录表中具体统计用户和车辆基础信息，待用户进站后建立具体服务档案。

2.2 车辆维修费用估价：
2.2.1 假如用户要求进行上述类别 A 简单维修或工作，根据维修价目表预报 维修费用。
2.2.2 假如是其它类别维修，按正常报价报给用户。
2.2.3 假如当初不轻易估量正确，告诉用户到服务店进行诊疗后再定价。
2.2.4 给出估价时，必需让用户了解该费用包含具体项目，并确保用户能够 了解。

2.3 确定用户预约要求。
2.3.1 问询和确定用户计划何时回厂接收服务。
2.3.2 期望交车时间。
2.3.3 确定用户是店里等候或交车后回去等候。

2.4 审查并估量交车时间。
2.4.1 审查用户预约当日企业维修接待能力，合理安排预约时间，以降低企业工作负荷。
2.4.2 审核用户预约具体时间和企业接待能力，合理安排具体时间，以降低接待高峰时间工作负荷。
2.4.3 假如不能满足用户要求时间，提出另一个预约时间。
2.4.4 对于返修、保修、紧急情况或尤其维修活动应优优异行维修安排。
2.4.5 确定交车日期和时间时，应考虑工作次序、车间工作负荷、维修时间
（包含外包）等原因。
2.4.6 假如确定需要换零件，则应明确零件交货时间。
2.4.7 当碰到备件无货或其它意外情况时，必需立即通知用户交车时间可能被 延误，并提出另一个交付时间或重新预约时间。

2.5 确定预约内容。
2.5.1 确定用户具体回厂日期和时间（早晨/下午、几点钟）。
2.5.2 再次确定用户姓名、电话号码、车型号、维修项目。
2.5.3 确定用户是否能够按时抵达或重新预约。
2.5.4 结束谈话时，向用户表示感谢。
u 很感谢您今天来电，您预约我们已经受理，假如您有什么问题请随时和我们联络。

我们到时将恭候您光临。

2.5.5 整理、统计预约内容。

2.6 为用户来访做准备。
2.6.1 查阅用户（维修）档案维修历史，了解用户车辆以前出现过问题和 关键工作统计。
2.6.2 核实车辆是否属于尤其维修活动车辆。假如是，审查活动通知中改动细节，并向服务经理确定是否还有特殊要求。
2.6.3 在预约日期前一天，和用户联络，提醒用户相关预约事宜，并提出从 用户维修历史统计中发觉可推荐维修项目。
2.6.4 通知车间派工，备件备料，业务接待提前准备好《维修接车单》，以节省接待中洽谈时间。
2.6.5 业务接待提前在《预约服务看板》中进行登记。

第三节 预约服务管理工具
3 预约服务管理工具
3.1 预约服务记录表

3.1.1 预约记录表功效：
u 统计用户预约电话信息第一手资料。
u 能够具体统计用户信息，车辆故障现象等信息。
u 可给月汇总提供信息。
3.1.2 预约记录表使用方法：
u （A）序号:用阿拉伯数字依次填入预约车辆序号。
u （B）单位(车主）：填入相关单位名称或车主项目。
u （C）车牌号：填入预约车辆车牌号码，如“川WF-A”
u （D）车型：填入车辆名称，如凯美瑞、奥迪A6、比亚迪等。
u （E）预约时间：填入XX日、XX时，如17日11:00等。
u （F）进厂维修时间：：填入XX日、XX时，如17日11:00等。
u （G）维修关键项目：填入具体保养维修项目，如15000公里保养，换雨刷器等。
u （H）联络人：填入预约用户姓名，如“陈XX先生、赵XX女士”。
u （I）联络电话：填入预约用户联络电话号码。
u （J）备注：填入相关备注信息，如未订货、正在订货中、已联络等。

车辆预约维修记录表
年 月
序 号
单位
（车主）
车牌号
车型
预约时间
进厂维修时间
维修关键项目
联络人
联络电话
备注
日
时
日
时

3.2 《预约服务看板》
3.2.1 功用：
u 宣传预约。
u 展示当日预约情况，告诉业务接待是谁。
u 使用户感到被重视。
u 统计预约信息
u 管理预约进度
u 管控进厂车辆
u 为用户进厂服务做准备
u 给用户建立良好品牌 MOT
注：待用户车辆进厂后更新看板内容。
3.2.2使用介绍：
u （1）时间：填写当日看板统计日期
u （2）预约时间：对应预约服务管理表，填写用户预约来厂时间。
u （3）车牌号：填写用户车辆牌照号。
u （4）车型：填写车辆名称，如：奥迪A6、雅阁 等。
u （5）用户姓名：填写预约用户姓名，注意使用尊称。XXX 先生、小姐、 女士等。
u （6）服务内容：填写预约车辆服务内容。

u （7）业务接待：填写安排接待接待员姓名。
u （8）备注：填写填写对应预约服务信息。
预 约 服 务 看 板

时间
预约 进厂
服务时间
车号
车型
服务内容
（保养，维修，喷漆）
业务接待
维修技师
备注

监督人：XXX
第二章 接待

接待主步骤图

准备

接车

环车检验

问诊

确定维修项目和价格

安排用户休息或送走

信息反馈项目追加

交车前准备

交车确定

结账送行

第一节 准备

1 准备

1.1 仪表准备：穿戴整齐、仪表 端正、精神饱满、面带微笑。

u 资势――背要挺直
u 头发――剃整齐、梳整齐
u 眼睛――有精神、无眼屎
u 耳朵――洁净
u 口腔――牙要刷洁净、无口臭
u 面部――胡须刮洁净、现带笑容
u 衬衫――洁净
u 工作服――洁净、无破损、扣子扣好、戴工作牌
u 手――修理指甲、洁净
u 袜子――洁净、无滑落
u 鞋――鞋带要系好

1.2 检验接待工作准备

u 按工作计划检验《维修接车单》是否准备好。
u 准备好以下必需文件资料和工具； 保修政策、维修服务管理系统、 维修五件套（座椅套、方向盘套、档杆套、驻车制动套、脚垫等）
u 天天开始营业前、打扫卫生区域，同时检验饮水机是否有水，假如没有则更换。

业务接待接车工作步骤图

开始 车辆到店 接待用户 建立，查询车
辆及维修档案
倾听顾 客对 车辆 故障描述

外观检验，故障诊疗

故障能够确定

配件库存查询


按标准备件费用，工 时预估费用

了解车间维修情况预估维 修时间
故障不能够确定

用户是否确 认维修
否
是

无库存 有库存


解释维修项目，收费，时 间等信息
检验车辆 外观及零 件库存
1. 车辆复原
2. 结算费用
3. 送走用户

预约
用户是否
确定维修

否

是



检验车辆外观及零件库存


提醒用户清理 车内物品，贵 重物品带走

1. 车辆复原
2. 结算费用
3. 送走用户
提醒用户清理车内物品， 珍贵物品带走


开接车单，进入 车间诊疗

打印工单及用户确定签字

安排用户休息或用户离开
继 续 安排用户休息
诊 断 或送走

登记看板，工单，钥匙送交 送车间
技术组组员会诊，或外界支援

结 束

第二节 接车
2 接车
2.1 注意事项
2.1.1 迎接用户：主动招呼用户，并自我介绍。用户进门后，要认出用户并能快速给照料；用户首次进厂，要记住用户姓名和容貌。
2.1.2 关注预约用户：主动问询是否是预约用户

2.2 当用户来到服务店时，要快速出迎。
关键点：用户视线范围内快步上前

2.3 引导用户停车。
关键点：1、站在左前门前侧（车辆 A柱位置）右手为用户开门。 2、提醒用户：“小心碰头”

2.4 问询用户来站目标：
u “您好,请问您今天来店是做保养还是维修呢？车有什么问题吗？

2.5 不要让多于一位用户在等候，必需时，应该增加临时接待人员；用户来店 后，一分钟内接待

2.6 用户等候情况下，向用户进行说明，并安排用户到用户休息室休息等候。

2.7 先到用户先接待，但必需确保优先接待预约用户；
2.8 假如预约用户在预定时间未能如约而来，应进行电话联络，并婉转问询原 因，假如用户仍期望预约，则按预约步骤要求进行再次预约。

3 环车检验
第三节 环车检验

3.1 必需邀请和用户一起，根据车辆外观检验汇报程序对车辆进行检验。

u 先生\小姐，我们先看看您车能够吗？

3.2 从车辆左前门，顺时针方向检验

u 至车后尾部时，检验车辆备胎。“我们一起来看看您备胎” 假如拒绝，说明原因（备 胎气压关键性）

3.3 珍贵物品提醒

u“先生\小姐，您车内有什么珍贵物品吗？还请您确定一下。”

3.4 将车辆检验结果和发觉用户没有意识到维修项目，以车辆外观检验报 告方法，请用户确定后在车辆观检验汇报上署名。
3.5 安装维修保护用具：在上车检验前，必需当着用户面，安装维修保护用 具如：方向盘护套、座椅护套、档杆套、驻车制动套、脚垫等。

4 问诊
4.1 获取用户车辆信息。
第四节 问诊

4.1.1 确定用户和车辆基础信息，如：用户姓名、地址、联络、电话、车型等。 确定送修人姓名及电话。
4.1.2 检验车辆维修档案，了解车辆保养和已进行过维修工作等。

4.2 确定用户维修需求。

4.2.1 具体了解用户维修愿望和需求并确定用户维修要求类别：

u A 定时保养、快速维修等常见，快速项目。
u B 显而易见维修工作，如：一些零件损坏，退色分离或脱落。
u C 用户对诸如零件不工作或工作不正常、噪音/振动、驾驶性等问题埋怨。

4.2.2 在 C 类情况下，具体问询用户了解问题真实情况（故障现象和情况）， 碰到较为复杂问题，包含和感觉有相关问题时，向用户确定是否有必 要试车。
4.2.3 A 和 B 将用户维修要求及问题统计在《维修接车单》。

4.2.4 用户反应其它车辆问题，经核实后统计在《维修接车单》上。

4.3 必需时进行试车

4.3.1 由试车员试车：对那些不易描述现象，如噪声、振动或驾驶性能（发 动机工况、方向盘松动等问题），由试车员和用户一起进行试车、经过试车，试车员将现象结果告诉业务接待。
4.3.2 业务接待向用户说明试车结果：必需向用户清楚、具体地说明车辆试车 结果。当车辆需要修理时，请说明问题可能产生原因和要进行维修工作及要更换零件等。

第五节 确定维修项目和价格
5 确定维修项目和价格。
5.1 确定维修是否在保修范围内。
5.1.1 依据翔迪汽车服务保修政策、清楚地向用户说明车辆维修项目和用户需求是否属于保修范围内。
5.1.2 假如当初极难确定是否属于保修范围，应向用户具体说明原因，等进一 步进行具体诊疗后做出结论。如仍无法断定，将情况上报服务经理等同意后做出结论。

5.2 预估维修费用。
5.2.1 正确对维修费用进行估算，并将维修费用和按工时费和材料费进行细化。

5.2.2 清楚地向用户解释所估算费用明细。

5.2.3 假如不能立即正确地估量出维修费用。告诉用户，总费用要在对车辆进行具体诊疗后给出。
5.2.4 具体问询用户，哪些工作能够不需要用户授权即可进行，并将其统计在
《维修接车单》上。

5.3 预估维修时间。
5.3.1 依据备件库存情况、工作次序、服务店维修工作负荷、需要维修时 间、备件库存情况、估量交车日期和时间。假如备件缺货，则应立即登记配件管理看板，紧急采购，并向配件部了解到货时间。
5.3.2 和用户进行协议，确定交车时间和日期。

5.4 用户确定《维修接车单》内容
5.4.1 用《维修接车单》向用户具体地说明每个维修项目标内容及费用明细和承诺预交车时间。
5.4.2 请用户确定后，在《维修接车单》上署名。
5.4.3 将《维修接车单》提供给用户。

第六节 安排用户休息或送走
6 安排用户休息或送走
6.1 安排用户休息或送走用户：
u 用户需要等候时，送用户到休息室休息。
u 假如用户不等候，则热情礼貌送走用户。
6.2 将接车信息登记到服务店《维修车辆进度看板》。
6.3 将车辆停放至“待修区”，并将《维修接车单》及相关文件一起装入文件袋交车间主管或班组长。
第七节 信息反馈项目追加
7 信息反馈项目追加
7.1 假如在作业中发觉其它故障，将检验诊疗结果说明：将检验/诊疗结果. 向用户进行具体说明。
u 在检验或维修保养过程中,发觉问题点及需要处理必需性.
u 经过进行故障诊疗,确定故障原因及处理方法.

先生\女士，打搅您一下，我们再作业过程中发觉您车还有 xxxxxx 问题，需要修理\更换，请您确定一下

7.2 追加维修内容说明：依据车间检验/诊疗结果，业务接待向用户把需要追 加维修项目、更换零件、维修费用、交车时间进行具体说明。
u 需要追加维修项目及内容。
u 需要更换零件。
u 维修费用（工时/零件）估价。
u 承诺预交车时间。
u 假如是属于保修范围,具体根据第三节标准进行。

7.3 获取用户同意：得到用户同意并更新《维修接车单》内容。
u 获取用户同意。
u 更新《维修接车单》内容（维修项目/更换零件/工时费/零件费/ 交车时间）具体根据接待工作标准进行。

7.4 确定修改内容：请用户确定《维修接车单》修改内容并签字。

u先生\女士，依据追加作业项目，我已将您修理单作了修改，请您过目。

u 请用户确定《维修接车单》修改内容。
u 确定后请用户在《维修接车单》上签字。

7.5 用户维修时注意事项：
7.5.1 绝对不许可在未得到用户同意之前，进行追加维修工作。
7.5.2 假如用户已经离店，则应立即打电话和用户联络确定追加作业项目标一切事宜。
7.5.3 以下情况必需和用户取得联络：
u 交车推迟情况。
u 维修作业推迟到第二天情况。
u 需要追加作业情况。
u 超出估计费用情况。
7.6 将用户同意追加作业内容通知车间调度，方便恢复工作。
第八节 交车前准备
8 交车前准备

8.1 业务接待确定书面工作
8.1.1 审查《维修接车单》，以确定全部要求工作全部已完成。
8.1.2 检验《维修接车单》以确保用户提出全部项目全部已得到了维修和处理。

u 当还有不清楚地方，问询维修技师，尤其是和感觉相关联问题，要向维修技师/检 验员确定试车过程中车辆情况。
u 假如碰到返修工作，要尤其注意了解是否已处理了用户要求问题
8.1.3 查对维修费用
u 将《维修接车单》出库单和结算员《车辆维修结算单》和相比较确定。确保没有超出用户认可估价范围。
u 检验每项费用，包含零件费和工时费。

8.2 检验车辆：
8.2.1 确定用户提出全部项目全部已得到了维修和处理。
8.2.2 假如发觉有未完成工作，应立即通知车间主管进行安排处理。
8.2.3 确定车辆清洁度（车辆是否清洗洁净、车辆内烟灰缸、座椅下面、引擎室等）。
8.2.4 确定车上更换旧零件。（是否放在交车车辆旁。）
8.2.5 清洁、检验。范围：除车辆外观外，还应包含无灰尘、油污、油脂，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。

8.3 完成书面工作：
8.3.1 查对费用后完成车辆维修费用结算单。
8.3.2 到用户休息室通知用户交车（若用户不在，则用电话或其它方法联络用户。）

第九节 交车确定

9 交车确定。

9.1 向用户说明维修内容及费用。
9.1.1 具体说明每个维修项目（包含定时保养）及结果：
u 故障原因及故障怎样排除。
u 更换零件原因及必需性。 9.1.2 具体说明维修费用 ：
u 零件、工时、消耗品及各项工作分别包含费用。
9.1.3 在最终检验中发觉有能够推荐维修或修理，要向用户出示汇报，说明 这一项工作是被推荐，并在《维修接车单》统计下来，以备未来参 考。
9.1.4 说明此次维修项目标保修期对象范围及期限（维修项目保修政策）。
9.1.5 对《保修手册》上统计进行说明。

9.2 向用户证实问题已处理。
9.2.1 陪同用户一起检验车辆，如需要试车检验和用户进行试车，确定故障已经排除。
9.2.2 假如发觉有未完成工作，应立即通知调度员进行安排处理。

9.3 交车关键点：
u “先生\女士，我们维修人员再操作时全部很认真仔细，注意珍惜您车辆，不过为 了以防万一，还是请您确定一下车身情况。”
u 站在左前门：向用户展示车辆清洁并向用户解释此次维修保养项目。
u 率领用户参看旧件：把更换下来零件给用户确定并问询处理方法。（不含保修零件）。而且展示清洁后烟灰缸。 说明：（在车辆清洁时，要将清洁后烟灰缸露出1\3）。
u 向用户传达几点关键信息信息 向用户说明车辆维修后注意事项或使用中部分注意事项。 告诉用户部分附加增值服务（36项免检项目等）。 提醒用户下次保养时间和里程，并推荐预约服务。 确定用户愿意接收跟踪服务方法，并统计至《维修派工单》：手机联络；白天还是晚上联络。 取得用户同意，并当用户面取下五件套。

u “您好，您车辆已经维修完成，我现在能否取下五件套。”

第十节 结帐送行
业务接待交车步骤

开始

业务接待收到车间维修

业务接待交车前检验，确定

做交车准备，计算好费用

用户不在 用户在

电话通知用户

业务接待陪同用户验车，结果展示， 确定旧件
取五件套

向用户解释最终修理费 用和配件费用

打印最终费用结算单并率领 送走用户 用户到收银台结帐

将车钥匙/联络方法/行驶证等 交给用户，并提醒下次保养时间 和里程和车辆使用部分提议
更新看板内容

后续跟踪 结束

10 结帐送行

10.1 结算维修费用
10.1.1 向用户递交《维修费用结算单》。
u 先生\女士，这是您结算单，请您再旁边收银台付款

10.2 交车送行
10.2.1 用户付款后，陪用户取车。
10.2.2 将用户送到车辆处，并表示感谢，目送用户离开。
10.2.3 送走用户后，立即更新看板信息，并准备服务下一车辆。

第十一节 电话接待工作
11 电话接待工

11.1 热线电话
11.1.1 前 台 负 责 接 听 24 小时服务热线电话。
11.1.2 服务热线电话接听人标准上是业务接待，节假日服务热线电话必需由 值班业务接待接听、或经过电话由业务接待接听。必需时，服务经理、 车间主管亦应接听。

11.2 问候用户
11.2.1 天天开始营业前做好接听准备：
u 电话统计本；
u《预约服务记录表》；
u 打开维修电脑管理系统。

u 热线电话铃响 3 声内必需接听。
使用标准礼貌用语：“您好！这里是XX汽车服务，我是业务接待 XXX，请问有什么能够帮助您呢！”
11.2.2 倾听并统计用户提出问题
u 对于用户提出问题，应仔细倾听，不要打断用户；
u 将用户提出问题整理统计在《回访统计表》。
11.2.3 按用户提出问题种类进行分类，依据问题种类进行对应对应。
11.2.3.1 维修预约服务：实施预约服务工作标准。
11.2.3.2 电话咨询服务：
u 维修费用咨询电话：应该明确说明维修零件价格和维修工时费用。
u 服务项目咨询电话：应该明确给用户介绍汉源汽贸服务项目；同时说明服务项目所需费用及大约交车时间。
u 使用咨询电话：对于用户使用车辆过程中出现问题面向我店进行咨询，应该在电话中对用户进行使用指导；必需时，应该邀约用户回厂进行现场使用指导、或安排上门服务进行现场指导。
u 其它咨询电话：应尽可能清楚、明确地向用户进行介绍。
u 不能解答用户咨询时处理方法：如需要咨询维修技师，或服务经理、或 者其它相关业务人员方能解答用户问题，应该明确说明处理每件事时间， 向相关人员了解信息后并主动打电话向用户说明。

11.2.3.3 紧抢救援服务
u 向用户了解/掌握真实问题，根据正常咨询服务内容确定用户维修要求项目标准要求进行实施，并统计好《救援服务记录表》。
u 电话判定是否车辆能行驶。
• A 是：提议用户回厂维修，根据正常咨询服务标准要求进行实施
• B 否：做好前往现场救援准备工作，前往现场救援、诊疗车辆故障后判定能否修复
• B1 能：排除故障后结算或依据保修政策实施外出服务步骤。
• B2 否：依据事前费用约定，拖回维修站进行维修。
救援服务记录表
序号
单位
(车主）
车牌号
车型
救援汇报时间
救援完成时间
维修关键项目
联络人
联络电话
备注
日
时
日
时