门店顾客服务手册模板.doc

门 店 顾 客 服 务 手 册
一、目标及使用范围 1
二、门店用户服务要求 1
三、门店导购工作 1
四、职员服务礼仪规范 1
五、用户投诉处理 2

一、目标及使用范围
㈠目标
㈡使用范围 <返回>
二、门店用户服务要求
㈠搞好门店清洁卫生和促销部署整齐美观
㈡做好门店商品分类陈列及关联陈列，设置明确商品指示牌，以方便用户寻求所需商品。
㈢做好门店导购工作。
㈣职员要有良好礼节、形象和服务用语
㈤处理好用户投诉
㈥含有娴熟操作技能。 <返回>
三、门店导购工作
㈠要求职员掌握商品相关知识，方便对用户进行商品说明。
㈡经过对商品展示、整理、更换商品等身体语言动作，吸引用户注意、关注商品。
㈢确立卖场接待用户繁忙时间，配合理货、收银、防损，安排职员在用户易于寻求位置，给用户导购指导服务。
㈣待客保持微笑及正确站立姿势，留心用户眼光、动作和问询，使用礼貌语言立即提供帮助。
㈤依据用户需要，观察用户喜好，推荐和说明商品，促进交易。
㈥用户问询商品摆放位置时，应直接带用户找到该商品。
㈦如用户需要商品临时缺货或我店没有出售，应尽可能介绍其它替换品。
<返回>
四、职员服务礼仪规范
㈠职员待客礼节
㈡职员形象及服务用语
1、 职员仪容形象
2、 服务用语 <返回>
五、用户投诉处理
㈠用户投诉类型
用户投诉三大类型
安全投诉
服务投诉
商品投诉
价格
缺货
标示
意外事件发生
定价高或和宣传单价格不符
特价品、畅销品、用户欲购商品
变质坏货、过期坏货、配件不齐、瑕疵
无汉字标签、无进口标签、价格标签、生产日期、有效日期模糊或无标识
收银作业不妥
服务作业不妥
垃圾物、卸货、上货影响通道、扩音器音量过大
安全管理不妥造成用户意外伤害
语气、语言、不理会用户
多收款、少找钱、包装不妥、遗漏、结帐排队时间过长
未提供挞货上门、换钱、提货、取消原有服务项目
服务台寄存物丢失或调换、赠品、促销作业不公平、投诉未回复
品质
职员态度不好
服务项目不足
环境影响

㈡处理用户投诉权责
㈢处理用户投诉态度
㈣投诉处理标准
² 保持心情平静
² 有效倾听
² 利用同情心
² 表示道歉
² 提供处理方案
² 实施处理方案
² 结果检讨

㈤用户向门店直接投诉处理程序
1、 用户直接投诉处理关键点
2、 用户直接投诉处理步骤
向用户道歉以缓解用户情绪
介绍自己及问询对方称呼
引领用户离开门店关键通道
查询全部实情
设身处地聆听对方意见及提出提议
设身处地聆听对方意见及提出提议
感谢用户投诉
向上级汇报
如用户不接收提议便向对方解释自己立场和原因
探讨用户之满意程度
用户仍然不满意，可留下用户电话或地址，请示上级意见再回复
如用户接收提议及解释

3、 激起用户愤怒时处理
在事件处理过程中，引发用户愤怒，能够考虑以下对应方法：
⑴其它人代为处理
⑵处理场所变换
⑶处理时间配合
㈥用户电话投诉处理程序
1、用户投诉统计表
用户投诉统计表
用户姓名： 发生地点：
地 址： 发生日期：
电 话： 投诉日期：
投诉方法： 回复日期：第一次、第二次、第三次
投诉项目：
投诉内容：

处理经过：

处理意见：

经办人署名：
接待人： 分区督导员/店经理： 营运部经理：

2、 用户电话投诉处理步骤
准备好作投诉统计
介绍自己及问询对方称呼
聆听对方所反应问题及意见并作统计
向用户道歉以缓解对方情绪
向用户解释本企业对该问题一贯立场和处理方法
向用户承诺了解处理后再作回复
感谢用户立即反应问题
把问题交相关人员负责跟进处理
跟踪问题处理结果
回复用户，并再次向用户致歉及致谢
把投诉统计归档

㈦常见几项投诉问题处理方法
1、 商品在售出前已经有问题
2、 用户本身疏忽所引发问题
3、 怀疑职员找赎不符
4、 商品标价和实际不符
5、 职员没有按服务要求做好