门店顾客服务手册模板.doc

门 店 顾 客 服 务 手 册一、目标及使用范围1二、门店用户服务要求1三、门店导购工作1四、职员服务礼仪规范1五、用户投诉处理2一、目标及使用范围目标使用范围 二、门店用户服务要求搞好门店清洁卫生和促销部署整齐美观做好门店商品分类陈列及关联陈列，设置明确商品指示牌，以方便用户寻求所需商品。做好门店导购工作。职员要有良好礼节、形象和服务用语处理好用户投诉含有娴熟操作技能。 三、门店导购工作要求职员掌握商品相关知识，方便对用户进行商品说明。经过对商品展示、整理、更换商品等身体语言动作，吸引用户注意、关注商品。确立卖场接待用户繁忙时间，配合理货、收银、防损，安排职员在用户易于寻求位置，给用户导购指导服务。待客保持微笑及正确站立姿势，留心用户眼光、动作和问询，使用礼貌语言立即提供帮助。依据用户需要，观察用户喜好，推荐和说明商品，促进交易。用户问询商品摆放位置时，应直接带用户找到该商品。如用户需要商品临时缺货或我店没有出售，应尽可能介绍其它替换品。 四、职员服务礼仪规范职员待客礼节职员形象及服务用语1、 职员仪容形象2、 服务用语 五、用户投诉处理用户投诉类型用户投诉三大类型安全投诉服务投诉商品投诉价格缺货标示意外事件发生定价高或和宣传单价格不符特价品、畅销品、用户欲购商品变质坏货、过期坏货、配件不齐、瑕疵无汉字标签、无进口标签、价格标签、生产日期、有效日期模糊或无标识收银作业不妥服务作业不妥垃圾物、卸货、上货影响通道、扩音器音量过大安全管理不妥造成用户意外伤害语气、语言、不理会用户多收款、少找钱、包装不妥、遗漏、结帐排队时间过长未提供挞货上门、换钱、提货、取消原有服务项目服务台寄存物丢失或调换、赠品、促销作业不公平、投诉未回复品质职员态度不好服务项目不足环境影响处理用户投诉权责处理用户投诉态度投诉处理标准 保持心情平静 有效倾听 利用同情心 表示道歉 提供处理方案 实施处理方案 结果检讨用户向门店直接投诉处理程序1、 用户直接投诉处理关键点2、 用户直接投诉处理步骤向用户道歉以缓解用户情绪介绍自己及问询对方称呼引领用户离开门店关键通道查询全部实情设身处地聆听对方意见及提出提议设身处地聆听对方意见及提出提议感谢用户投诉向上级汇报如用户不接收提议便向对方解释自己立场和原因探讨用户之满意程度用户仍然不满意，可留下用户电话或地址，请示上级意见再回复如用户接收提议及解释3、 激起用户愤怒时处理在事件处理过程中，引发用户愤怒，能够考虑以下对应方法：其它人代为处理处理场所变换处理时间配合 用户电话投诉处理程序1、用户投诉统计表用户投诉统计表用户姓名： 发生地点： 地 址： 发生日期： 电 话： 投诉日期：投诉方法： 回复日期：第一次、第二次、第三次投诉项目： 投诉内容：处理经过：处理意见：经办人署名：接待人： 分区督导员/店经理： 营运部经理：2、 用户电话投诉处理步骤准备好作投诉统计介绍自己及问询对方称呼聆听对方所反应问题及意见并作统计向用户道歉以缓解对方情绪向用户解释本企业对该问题一贯立场和处理方法向用户承诺了解处理后再作回复感谢用户立即反应问题把问题交相关人员负责跟进处理跟踪问题处理结果回复用户，并再次向用户致歉及致谢把投诉统计归档常见几项投诉问题处理方法1、 商品在售出前已经有问题2、 用户本身疏忽所引发问题3、 怀疑职员找赎不符4、 商品标价和实际不符5、 职员没有按服务要求做好