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第一章 用户服务部组织架构

第一节 组织架构

用户服务部

接待科

收银科

场外组

场内组

一区组

二区组

三区组

四区组

第二节 人员编制

岗位
编制
编制
经理
1
1
科长
2
1
副科长
2
2
组长
6
4
储干
6
6
高级顾服员
14
14
顾服员
44
44
累计编制
75
75

第二章 用户服务部工作范围

n 树立企业形象，为用户提供检票、咨询、无偿包装、广播、开据发票及申办VIP卡等各项接待工作
n 医疗抢救工作（待定）
n 讲解、迎宾处理用户投诉工作
n 寄存柜、轮椅、婴儿车出租工作
n 失物招领
n 配合企业做好市场调查、促销活动等工作
n 收银工作
第三章 用户服务部岗位职责

第一节 部门经理职责

一、 职权范围
策划及安排用户服务部工作，签批职员假期申请、值勤及加班安排，计划部门日常开支，对下属进行工作表现考评
二、 关键任务
1. 经理对营运处总监负责，组织实施企业决议，主持本部门日常管理工作
确保各项工作顺利进行
2. 建立和健全本部门管理制度和规章制度、制订各项工作步骤、工作内容、职责范围，服务质量标准
3. 充足发挥职员主动性，不定时抽查各岗位工作情况，做到奖罚分明；
4. 制订培训计划，安排职员进行服务专业培训以达成专业水平
5. 综合投诉个案、用户对乐园提议、普调结果等对服务质量管理中存在问题进行分析并提出整改方法
6. 对广播内容加以审核，决定广播和播音时间、内容及程序
7. 定时主持召开主管和主管之间会议，部署工作，制订和做好年计划和总结，不停增强内部活力、开拓进取
8. 必需时，接替缺勤或离开岗位服务员担当用户服务工作
9. 和其它部门协调配合工作

第二节 接待科科长职责

一、 职权范围
帮助上司策划及安排用户服务部接待科工作，查核职员假期申请、值勤及加班安排，计划科室日常开支，对下属进行工作表现考评
二、关键任务
1． 对本部门经理负责，全方面负责本科各项工作，落实落实各项规章制度，根据上级指令，确保各项工作顺利完成
2． 监督及指导用户接待员进行日常服务台工作、处理用户投诉、广播音乐及信息等
3． 制订园内最好路线，督导园内讲解员业务知识和服务质量
4． 配合制订培训计划，并对职员进行专业化培训
5． 设计及推行普查工作，调查用户对乐园游乐设施、商品、食品和服务满意程度，统计结果向上级汇报
6． 掌握职员工作表现情况，并采取对应行动，定时组织组长在指定时间，地点开会
7． 合理调配职员岗位，核实用户贵宾卡申请表之填写及申请资格，并编写贵宾卡卡号
8． 需要时接替离开岗位或缺勤顾服员工作
9． 按时制订相关汇报，向上司立即反应，提议处理方法及跟进行动或防范方法
10. 完成上司交代任何工作

第三节 接待科副科长职责

一、 职权范围
实施并调配用户服务部接待科工作，查核职员假期申请、值勤及加班安排，计划科室日常开支，对下属进行工作表现考评
二、关键任务
1. 对本科室科长负责，配合科长全方面负责各项工作，确保各项工作顺利完成。
2. 监察及指导用户服务员进行日常服务台工作、处理用户投诉、广播音乐及信息等
3. 落实各项管理模式、用户服务标准，灌输职员正确服务概念及态度，从而建立优质用户服务队伍
4. 配合制订培训计划，并对职员进行专业化培训
5. 设计及推行普查工作，调查用户对乐园游乐设施、商品、食品和服务满意程度，统计结果向上级汇报
6. 掌握职员工作表现情况，并采取对应行动组织组长在指定时间，地点开早、晚例会
7. 接收用户投诉，了解用户不满，寻求问题根源，设法帮助用户处理问题，催促纠正行动及和用户跟进，碰到本身不能处理事项，应向上司反应并立即处理，力保乐园形象及达成‘以客为尊’服务宗旨
8. 和相关部门联络合作，帮助增强节日气氛、促销活动，组织礼貌运动，训练及选举每七天最好职员，全方面开展优质用户服务工作
9. 需要时接替离开岗位或缺勤顾服员工作
10. 完成上司交代任何工作

第四节 接待科各接待员职责

岗位名称：顾服部接待员
1. 遵守企业一切规章制度，热爱本职员作
2. 在上班时间职员必需身着企业制服，佩戴工作证，严禁代人打卡
3. 负责替用户快速地、美观和牢靠地包装各类型商品
4. 了解用户需要，热诚地向用户介绍店内多种商品及服务数据，回复用户查询、
派发游园指南、促销活动宣传单等
5. 接收用户投诉，了解用户不满，设法帮助用户处理问题，遇有本身力量不能处理事项，立即向上司反应，平息用户不满情绪，力保乐园形象
6. 在工作期间，职员严禁喧哗、闲聊、嬉戏、吃零食、看书报等
7. 营运结束，认真做好笔录，立即上交相关单据，打扫场内卫生，并关闭全部电源才许可离开岗位
8. 服务期间要做到微笑服务，礼貌待人
9. 完成上司交于一切任务

岗位名称：顾服部讲解员（针对VIP客人）
1. 遵守企业一切规章制度，严格实施讲解接待控制程序，全部讲解员必需经过专业培训
2. 在上班时间必需身着企业制服，佩戴工作证，严禁代人打卡
3. 带团前，必需认真检验场地卫生，检验导游设备是否正常
4. 在上班时间未经许可，不得私自离开工作岗位
5. 带团时一律使用标准一般话，要求吐字清楚，具体介绍公园文化内涵及各场地游乐项目概况
6. 带团期间做到周到微笑服务，讲解员对任何服务而造成投诉负全责

岗位名称：顾服部检票员
1. 上班前，整理好着装，佩戴好工作证，保持检票口清洁明亮
2. 天天按时开门，检票员应提前10分钟上岗，站立规范，精力集中，微笑迎接游客
3. 熟悉掌握票据样张，发觉漏票、假票，除按要求补票外，并向上级主管汇报
4. 秉公检票，一视同仁，认真清点入园人数，并仔细查对单据
5. 使用文明语言，对游客态度随和，不和游客发生争吵
6. 每个检票口必需定人、定时、定责任，严格实施岗位职责
7. 认真做好散客、团体和VIP游客接待工作，必需时要开启游客接待应急预案
8. 主动当好游客参谋，游客碰到困难要尽力设法帮助处理
9. 下班前关好园门

岗位名称：顾服部医务人员
1. 提前十分钟上班，穿好工作服，开窗通风，整理台面桌面保持医疗室清洁
2. 维护医务室就诊秩序，应关心、珍惜患者
3. 如游客受伤程度较深情况下，医务人员应立即和相关医院联络做好医疗协调工作
4. 严格实施消毒隔离制度，熟练掌握常见诊疗和护理
5. 负责下班时关好水、电、门、窗

第五节 收银科科长职责

一、职权范围
帮助上司策划及安排用户服务部收银科工作，查核职员假期申请、值勤及加班安排，
计划科室日常开支，对下属进行工作表现考评
二、关键任务
1. 对本部门经理负责，全方面负责本科各项工作，落实落实各项规章制度，根据上级指令，确保各项工作顺利完成
2. 紧密巡视乐园内各收银台操作情况，监察收银员工作
3. 主动参与日常工作参与和协调，让下属了解乐园管理政策、法规、模式、营运概况，灌输职员正确服务态度
4. 配合制订培训计划，并对职员进行专业化培训
5. 实时了解下属工作情况、思想情况改变，对不正常情况向上司反应，给合适处理
6. 定时组织组长在指定时间，地点开例会
7. 需要时接替离开岗位或缺勤工作
8. 了解商品计算机编号、价格等数据及其变动情况，然后通知下属做出对应方法
9. 完成上司交代任何工作

第六节 收银科副科长职责
一、 职权范围
实施并调配用户服务部收银科工作，查核职员假期申请、值勤及加班安排，计划科
室日常开支，对下属进行工作表现考评
二、关键任务
1. 对本科室科长负责，配合科长全方面负责各项工作，确保各项工作顺利完成。
2. 监察及指导收银员进行日常收银工作
3. 配合制订培训计划，并对职员进行专业化培训
4. 设计及推行普查工作，调查用户对乐园游乐设施、商品、食品和服务满意程度，统计结果向上级汇报
5. 掌握职员工作表现情况，并采取对应行动组织组长在指定时间，地点开会
6. 需要时接替离开岗位或缺勤收银员工作
7. 完成上司交代任何工作

第七章 收银科组长职责

一、 职权范围
帮助上司实施及调配各科工作，查核职员假期申请、值勤及加班安排，计划科室日常开支，对下属进行工作表现考评
二、 关键任务
1. 制订用户服务员、收银员上下班交接程序，使二者顺利交接工作及银柜内现金、发票等
2. 负责退货或退款处理、对商品进行打折处理，在保安护送下在收银机内提取现金钱币解缴回银库房，并负责兑换钱币
3. 监察及指导用户服务员进行日常收银台操作情况、处理多种突发情况
4. 帮助上司对用户服务人员进行工作训练，包含纸币真伪判别、点算现金技巧、收款机保养、收银程序等项目训练，确保用户服务员能提供正确及快捷收银服务
5. 熟识各商品之价格及其计算机编号，了解其变动情况，需要时，向用户提供价格数据
6. 安排组员天天召开早晚例会
7. 负责各组银头袋分发和回收
8. 必需时，接替有事离开岗位或缺勤收银人员
9. 全部上司交于任务

第八节 收银员职责

岗位名称：顾服部收银员
1. 热爱本职员作，努力提升本身素质，热情为广大游客服务
2. 严格遵守企业及园区各项要求，严于律己
3. 面带微笑，热情服务，把好出售商品最终一关
4. 认真查对售出商品价目和所收回款项是否一致，做到不多收款不漏收款
5. 熟识各商品之价格及其计算机编号，了解其变动情况，需要时，向用户提供价格数据
6. 做好每日日常工作，维护好收银工作使用多种机器，严禁非收银员使用收银员使用微机、卡机等机器

第九节 售票员职责

岗位名称：顾服部售票员
1. 按时上下班，坚守岗位，推行职责，主动完成任务
2. 售票工作中要说文明话，礼貌待人，热心为买票者服务
3. 售票过程中要认真负责，动作快速、正确无误、钱票无差错
4. 售票回笼现金（大面额要检验是否有伪钞）清点后立即上交，库存现金按要求额入保险箱保管，超出要求限额被盗自己负责
5. 保管好现金，提升警惕注意安全保卫工作，严防严盗
6. 遵守财务制度，私人不能挪用公款，违反者重罚

第三章 职员上班要求

第一节 仪容仪表

n 职员应重视自己仪容仪表

A、标准

1. 需梳简练头发，头发以不盖过肩部为适度，长发须整齐地束起，不许梳奇异发型，不可将头发染成其它颜色
2. 化妆淡清自然
3. 指甲常常修剪，如涂指甲油，以透明为限
4. 每日上岗前，穿好制服
5. 制服洁净、整齐、熨烫平整
6. 穿着企业统一鞋袜，袜子不许有破损
7. 配戴饰物宜合适，尺寸及色彩均不应夸张
8. 必需将职员证佩戴于左襟当眼处，其它未经企业认可佩饰、证章等，一律不得佩戴。

B、错误

1.蓬头垢面和浓妆艳抹、留长指甲、涂带颜色指甲油
2.不按要求着装或着装不整上岗
3.不佩戴职员证，佩戴其它未经企业认可配饰、证章等上岗
4.配戴过多或过于夸张饰物，如项链、耳环、手镯、指环等
5.上班前及工作时间吃含酒精饮品及有异味食品

第二节 签到、签退

一、职员应严格遵守工作时间及规程

A、标准
1. 顾服员应按企业要求认真实施作息时间，如有特殊情况，需向上司或经理说明原因，取得同意后发可行动
2. 顾服员如有需要换岗或换班，应提前书面申请，获准后方可更换
3. 顾服员如有事需要离岗，应通知上司，陈诉正当理由，获准后方可离岗
4. 上下班严禁代人或托人打卡

B、错误

1. 无故迟到、早退、缺勤
2. 随意换班、换岗
3. 私自离开工作岗位
4. 非当职时间未经上司许可仍逗留在工作台
5. 不按要求,接转私人电话
6. 在各个岗位堆聚聊天，大声说笑和喧哗

第二节 用餐要求

1、 用餐时间：上岗职员依据排班轮番用餐，每人用餐时间不得超出30分钟
2、 用餐方法：a、固定岗位人员由配送中心送餐至现场；b、机动岗位可依据主管安排去后勤区餐厅用餐
3、 用餐标准：避开营业高峰阶段，不得在游客面前用餐

第四章 用户服务部管理工作

第一节 用户服务接待科管理工作

n 接待科组织架构及人员编制
科长

副科长

高级接待员

接待员

岗位
编制
科长
1
副科长
1
高级接待员
4
接待员
15
累计编制
20

n 接待科工作范围
1）.关键工作目标
为用户提供主动、热情优质服务，树立及保持企业良好形象
2）关键工作范围
1. 咨询、检票、园内导览
2. 解答用户咨询、派发园区游乐项目指南及促销赠品、宣传单等
3. 根据播音程序、内容、要求等广播相关内容
4. 帮助用户处理问题，接收用户投诉，并跟进结果
5. 配合企业促销活动，营造气氛，帮助完成接待或派赠工作
6. 常常保持工作岗位清洁
7. 为用户提供快捷、美观、牢靠之各类商品包装
8.为用户准备、快速开具发票及申办[年卡]等

n 接待科日常管理和工作安排

科长每日工作
1. 检验各岗位之物品及清洁情况，检验库物料库存情况，立即给予补充缺乏物料
2. 检验岗位设备运作情况，发觉问题立即处理并上报
3. 立即督导顾服接待人员规范化服务
4. 处理特殊用户投诉（来访或来电）
5. 掌握职员工作表现情况，并采取对应行动组织职员在指定时间地点开早、晚例会
6. 合理调配职员岗位核实用户年卡申请表之填写，并编写年卡卡号
7. 配合企业整体运作及多种促销活动，编写相关之广播内容

科长每七天工作
1. 检讨上周工作情况，并做好下周工作计划
2. 申领物料及申报
3. 上报用户年卡申请表给部门经理，并负责把资料输入电脑
4. 立即将[贵宾卡领取通知书]邮寄给已获同意之用户
5. 立即填写标志印花礼品调发单

科长每个月工作
1. 做用户服务部每个月工作汇报
2. 对职员工作表现给予评核，并采取对应行动
3. 整理[用户意见表]，统计并分析其内容上报给部门经理
4. 编制职员工作当值表
5. 统计职员出勤情况
6. 制订下月工作关键
7. 依据培训计划给予培训
8. 申报接待台短缺物料
9. 对接待台处理用户投诉案例做好统计及分析
10. 对当月用户年卡发放情况给予统计

科长每十二个月工作
1. 完成接待科年工作汇报
2. 检讨并完善已定之相关规条，努力争取向用户提供最优质服务，以树立企业形象
3. 职员工作表现评核

副科长每日工作
1. 替换科长开早、晚会
2. 检验各岗位设备运作情况，发觉问题立即处理并上报
3. 立即督导用户接待员规范化服务
4. 掌握职员工作表现及思想改变，立即反馈给上司
5. 必需时，接替缺勤或离开岗位接待员担当用户服务工作

副科长每七天工作
1. 检讨上周工作情况，并做好下周工作计划
2. 做用户意见统计，整理投诉档案

副科长每个月工作
1. 依据培训计划为接待员提供培训
2. 对本科运作提供提议
副科长每十二个月工作
1. 完成接待科年工作总结
第二节 用户服务部收银科管理工作

n 收银科组织架构及人员编制

收银科

第二组

第一组

岗位
编制
科长
1
副科长
1
组长
2
高级收银员
10
收银员
33
累计编制
47

n 收银科工作范围

收银科及收银人员负责店内和用户购物有直接相关一切“收款”及“退款”工作，收银服务对象是指在园内消费用户。包含：票务收银、零售收银、餐饮收银和游戏币收银。

n 收银科日常管理及工作安排

科长天天工作
1.巡视收银台，立即督导收银员服务规范化
2.了解本组营运中存在问题给处理并立即上报
3.掌握下属出现之差错并采取对应行动
4.确保收银机数据全部立即地传输至电脑科
5.主动同其它部门协作
6.配合完成好售货工作，立即调整收银机开放时间及人员配置

科长每星期工作
1. 组织督导职员每七天例会，进行一周工作检讨
2. 制订下周工作计划
3. 确定收银员岗位安排
4. 了解下属工作及出勤情况并采取对应行动

科长每个月工作.
1. 做收银科每个月工作汇报
2. 对职员工作表现给予评核
3. 了解下属出勤情况，并采取对应行动
4. 掌握下属工作失误情况，并采取对应行动

科长每十二个月工作
1. 做收银科年度工作汇报
2. 检讨并完善已定之相关程序，努力争取为用户提供愈加快捷，正确，周到之服务

副科长每日工作
1. 组织收银员在指定地开早晚会，检验收银员仪表仪容，正确传达相关要求及要求，总结当日工作及注意事项
2. 确保收银员按要求路线到指定收银岗位
3. 立即补充收银台所需物料.
4. 巡视收银台，检验卫生情况
5. 留心收银职员作情况，立即纠正不正确行为
6. 负责折扣退款取消单据授权批核工作
7. 负责收银台钱币找换
8. 依据要求在保安员护送下取现金送下提取现金送交银库房
9. 准备完成收银机数据传输
10. 核实收银员出现差错之原因并立即上报
11. 合理安排收银员用餐时间
12. 协同保安员安全地将全部银头袋解缴银库房

副科长每星期工作
1. 参与督导职员例会，做一周工作汇报
2. 合理安排收银员岗位并向银头袋交收记录表
3. 申领物料

副科长每个月工作
1. 做工作汇报
2. 编制职员当班表
3. 对物料使用情况进行分析
4. 统计职员出勤情况

副科长每十二个月工作
1. 做年工作汇报
2. 提出合理化提议，完善相关程序及制度

n 收银组长工作程序及细则

1、主持早会按时在指定地点组织本组收银员开早会

1）.检验收银员仪容仪表
2）.检验工作中发生及注意问题

2、.通知临时会议

1）取银头袋：负责本组收银员领取银头袋，并按要求路线抵达收银机位
2）发放文仪用具：立即补足收银台缺乏文仪用具
3）收银机保养：检验收银机基础运作操作，发觉异常上报科长或电脑科同事立即维修

3、检验收银台物品配置及卫生情况

1.发觉收银台设施损坏等情况立即上报并通知相关科组
2.检验收银台卫生及物品配置情况

4、确保收银员正常

1.巡查收银职员作情况，指挥收银员正常工作，确保收银员在指定收银台值岗
2.对违反要求立即处理和上报
3.处理收银员在工作中碰到多种困难

5、负责折扣、取消交易统计、退款之授权批核工作

1.对不正常情况折扣，应查对同意人之权限确定后签字
2.立即批核收银员取消之交易统计
3.办理退款时按企业要求实施

6、负责收银机位钱币找换

1.依据收银员填写之“钱币兑换表”点核银码
2.到银库房进行找换
3.将钱币转交收银员

7、收营业金

1.到银库房领备用银头袋，并带到收银台
2.做提出款项程序，点核银码无误后，在“银头袋金额统计表”上署名，完成交收程序
3.将营业金装入银头袋内连同记录表在保安员护送下送交银库房

8、交接班安排

1.收银主管按要求程序做现金销售总结（必需时应查对现沽单）
2.组织交接班收银员按交收程序做好交接
3.如金额和统计有出入应调查原因并立即上报

9、交银头袋及关闭收银机

1.按要求程序做完数据传输全部工作
2.监督收银员点算金额是否和统计相符
3.监督及检验收银员按要求收银机关闭
4.通知保安员护送收银员送交银头袋
5.监督收银员将银头和单据解缴夜库并在登记纸上署名
6.如发生意外，立即通知科长及保安科处理并安排在场收银员帮助调

10、补发收银台包装物料：确保以明日包装物料正常发放

11、晚会

1.确保本组收银机钥匙全部交回
2.确定全部收银员之银头袋全部返回银库房
3.尤其事项宣告

第五章 用户服务部多种操作步骤

第一节 接待科步骤
A、开园前准备
1、 参与例会：接待员天天按时在指定位置参与由主管主持例会
要求：接待员应整理好自己仪容仪表、精神饱满、按时地等候在指定位置
2、 检验接待台清洁，要求无灰尘、污尘、污渍
3、 检验多种设备是否正常运作
4、 在各自岗位迎宾
B、开园中工作安排

n 接待步骤
讲解职员作步骤（针对VIP客人）
1、接顾服部经理通知，安排讲解人员提前十分钟抵达指定地点等候客人，检验讲解员所用设备是否正常。
2、客人抵达时，面带微笑、精神饱满，主动地向客人问好，确定此团是否为自已所接之团体后，引领客人从VIP通道进入景区。
3、致欢迎词，作简单自我介绍。
4、引领客人到景区游览图前，介绍乐园概况，所提供之服务，派发乐园指南、宣传单等。
5、着重说明每个游览项目标注意事项、使用操作规则和限游条件等。
6、主动咨询领队团体在此停留时间，控制好游览时间，边游览边讲解，讲解过程中用语规范化，吐字清楚，主动为客人答疑，能单独处理突发事件和投诉，遇力不能所立即，报上级处理。
7、观看演出节目时，引导客人入坐;简单介绍节目内容及其特点；在VIP团观看节目过程中，应自始至终坚守岗位。
8、在景区导游过程中，应注意游客安全，要自始至终和客人在一起，并随时清点人数，以防游客走失。
9、游览结束，诚恳征求游客对接待工作意见和提议，做好相关统计，并致欢送词：祝游客旅途愉快。
注：一般散客及团体游客不提供该项服务

未购票先入园操作步骤：
一、业务团体入园步骤
1、旅行社团体：
A、接待主管接收银科主管通知有旅行社团体入园
B、票亭相关人员陪同团体前往检票口
C、将导游证押于检票口并请导游和工作人员一起清点人数，登记到《入园团体统计表》
D、填写《入园团体人数确定单》交于导游至售票亭购票
E、查对门票和统计表人数，无误后过闸，归还导游证件
2、社会团体
A、接待主管接收银科主管通知有业务团体入园
B、票亭相关人员陪同团体前往检票口
C、请领队和工作人员一起清点人数，登记到《入园团体统计表》
D、接待人员陪同前往售票亭购票
E、查对门票和统计表人数，无误后过闸

二、公务联络单接待步骤
1、接待科主管接总经办传真（名为公务联络单）通知到检票口人员
2、请客人出示公务联络单从VIP通道入园，清点人数并在单上注明实际入园人数，登记到《公务卡、陪同卡入园记录表》
3、将资料存档
4、下班前汇总人数报电脑科

三、嘉宾接待联络单接待步骤（同社会团体操作）

四、政府接待办结算单（三联单）
1、客人持内部结算单到检票口
2、请客人从VIP通道入园，清点人数
3、填写内部结算单（三联单），请客人署名确定，将结算联留存，交于售票亭
4、将人数登记到《入园团体统计表》
5、票亭出票后交于接待科主管，转闸入系统

检票步骤
1、 检票人员在例会后快速抵达检票口。
2、 微笑迎接第一批游客
3、 指导游客怎样使用门票，并维持入口次序。
4、 分类统计入园人数，并交于接待科主管。
5、 清理检票口卫生，准备闭园

投诉步骤

1、 接待员应礼貌接待：“先生（小姐），请问哪里需要帮忙吗？”
2、 接收投诉，耐心了解情况，作出正确判定，客人投诉是否合理
A、 合理：提出处理方案，尽可能满足用户。a、客人接收，处理完成
b、客人不接收，通知主管前来处理，主管了解情况后协调，提出新提议，假如客人接收了，处理完成。假如客人还不接收，通知经理处理
B、 不合理：a、说明乐园政策，做好说服解释工作，解除客人不满情绪
b、仍表示不满，报主管处理
3、 填写用户投诉意见表，做好相关统计

广播步骤

n 开园前准备
1、 参与接待员天天例会
2、 检验播音设备卫生，要求无灰尘、污渍
3、 检验播音系统运作是否正常，需播放音乐和稿件是否正确
n 播音
1、 按程序正确操作播音系统
2、 依据播音程序及内容正确、立即广播
3、 广播系统如有故障立即上报
n 交接班
1、 交班人清点广播室物品，做好交接统计
2、 接班人负责核实并署名
3、 如有异常立即上报
n 关闭广播系统
1、 准备好次日早上播放音乐曲目及稿件
2、 根据程序关闭广播系统
3、 做好交接班统计

开发票步骤

1、 接待人员到岗后到科优点领取一天所需之发票
2、 在乐园票亭、餐厅、联营商店（除儿童天地和哈里波波除外）消费需要开据发票用户，手持收银条到服务中心前台
3、 检验收银条（且收回）、门票
A、联营商店收银条上必需有其相关责任人签字
B、团体请其出示相关确定件并和票亭确定金额
4、 依据收银条开列相关内容，开具相关发票。餐厅、联营商店用定额发票，门票类用门票发票
5、 撕下发票（用户联）双手交给用户且请客人查对确定
6、 在收银条/确定单上盖“发票已开”印章，持门票者直接在门票上打两个孔
7、 将收银条粘贴在相关发票存根联上（指餐厅、联营商店开具发票）
8、 如发生一张收银条开具一个以上面额发票时，在收银条上备注另外面额发票发票号
9、 登记、汇总一天所开发票
10、 下班时将剩下发票交于科长放入保险柜中

申领、制作及派发VIP年卡步骤

n 申领VIP年卡
1、 由市场部设计年卡票面
2、 由总务科负责采购、印刷
3、 总务科交至电脑科加密
4、 电脑科交财务处入库
5、 用户服务部填写VIP年卡使用申请单，经各级领导审批后向财务部申领

n 制作VIP年卡及派发步骤

VIP办卡操作步骤
1． 欢迎客人到来，“您好” “欢迎光临”
2． 介绍VIP年卡种类和办卡须知
3． 请客人填写VIP申请表
4． 检验查对申请表并注明：折扣、内部职员姓名、新世界会员卡卡号，（没有领卡要注明未领卡）同时检验署名、日期、字迹是否清楚
5． 收款人员接过申请表，请客人付款，做好三唱
6． 依据申请表上内容开具收据并注明卡号，申请人名，身份证号（收款人写全名）等，撕下用户联，把收据和申请表交给制卡人
7． 做卡：拍照---打印照片---输入资料（一定要看清楚折扣），并在申请表上统计卡号
8． 做好卡、收据一并交于客人并将资料分类暂存柜中
9． 如客人付费不做卡，直接把资料存放柜中，晚上汇总“已付费未领卡”。
10. 制作未领卡：请客人填写VIP领用表---出示收据---找出资料---做卡---在申请表和收据上注明“已领卡”及日期---交收据、卡于客人---资料暂存柜中
11. 填写报表：VIP年卡统计表（注明各类卡分类数据）、银头袋交还明细表（清点剩下卡数）
12. 资料汇总存档

做卡步骤

1． 拍照片：点击桌面“MPEG KING”摄影机图标---调焦距---拍照
2． 打印照片：依据卡型打开桌面对应图标（如点“学生卡”）---点击空白处---右击“Propertie”---点击“Open from File”选择照片---点击“Tools”---选择照片“双击”关闭---点击“确定”---点击打印
3． 输入资料：点击桌面“凤凰乐园VIP卡发行系统”---输入工号，密码---点击“感应卡发行”---输入资料（一定要检验确定票型，生效日期，姓别，金额无误）---点击“做卡”---“是”---把卡放在感应器上---听到“嘟”一声，完成做卡---把卡号和内部卡号，填在申请表上。
VIP年卡补卡操作步骤

1、 请客人提供相关资料并出示有效证件
2、 依据以上信息找出存档资料、电脑资料并进行查对
3、 查对无误后向客人收取补卡费用50元，开据收据
4、 补卡：
（1）挂失：进入发行系统---日常工作菜单---点击VIP年卡挂失---输入相关信息---查找---选中该统计---单击右键---点挂失
（2）补卡：日常工作菜单---点击VIP年卡补卡---输入卡号（内部卡号）---查对资料---点击确定---点查询面板查询已挂失统计---选中该条统计---右击选择键---点补卡
5、将新外部卡号登记在存档资料上
6、在VIP备忘录上做好相关登记

餐券购置步骤

1、接餐饮部通知，依据团体餐预订数量120%，通知银库房准备第二天银头袋
2、VIP工作人员每日在银库房领取盖发财务部章餐券，在VIP办理中心出售
3、旅行社导游凭导游证到VIP办理中心购置19元餐券打8.5折（按16元/张购置）
4、接待人员填写餐券销售单，并加盖当日日期有效章出售给导游
5、每销售一笔餐券数量立即通知餐饮部
6、填写餐券销售日报表并将其和销售单、现金一起装入银头袋交于银库房

门票兑换券购置步骤

1． VIP人员到银库房领用盖好章门票兑换券和公关券
2． 依据门票兑换券提货单和内部提货单提供使用期，加盖使用期章后出售对应门票兑换券或公关券张数并填好编号
3． 北仑区接待办签单预售门票（三联单）
１） 接财务科通知到银库房领取足够数量公关券
２） 购置人凭签好字接待办门票提货单和结算单到VIP提取公关券（备注：结算单应有接待员签字和接待办主管同意签字有效）
３） 收回提货单原件并复印留底
4． 旅行社购置兑换券依据业务部填写门票兑换券提货单，数量、金额、折扣出售
5． 填写《门票兑换券销售日报表》，将原始单据和现金交回银库房，复印件存档

迷童作业步骤

1、 在园区发觉走失孩子，带至用户服务中心
2、 对外广播孩子名字、特征
3、 带孩子玩游戏，等候用户来认领
4、 认领用户出示身份证实，确定无误情况下，把孩子交给父母

轮椅、婴儿车出租步骤

1、 用户依据企业要求仔细填写租用表
2、 根据要求缴纳押金，开收据并双手交给用户
3、 用户归还时先检验轮椅、婴儿车使用情况（包含有没有破损）
4、 若完好无损，在租用表上注明归还时间，并按企业要求收费，双方署名
5、 若有破损，根据破损程度要求用户赔偿对应金额
6、 退押金并收回押金收据

失物招领步骤

1、 园内捡到物品统一交到服务中心失物招领处
2、 登记捡到者姓名、联络电话和物品名称
3、 认领者出示证件和描述所遗失物品特征
4、 确定情况后，认领者署名领物
5、 统计认领者身份证号及联络方法
6、 和之道别，并提醒：下次请保管好您物品

寄物步骤

1、 早班人员领取银头袋、寄存室及收银机钥匙
2、 开启收银机，更新资料后存入款项
3、 检验物料、清洁卫生
4、 迎宾：主动向客人介绍寄物须知，并按要求收取费用
5、 清点物品数量并和客人确定将物品放入寄存柜中
6、 在收银条上注明寄包牌号和寄包牌一起交于客人
7、 归还时认真查对寄包牌号，确定后归还物品
8、 如寄包牌遗失，请用户出示收银条，查对收银条和寄包牌号，确定物品，并按要求赔偿寄包牌
9、 如寄包牌、收据一起遗失，请客人描述物品特征，主管、客人、服务员三者在场情况下确定，确定无误后请其按要求赔偿寄包牌，归还客人物品并和其离别
10、 做好相关登记、汇总工作

医务室抢救步骤（待定）
1、 游客在园内受伤，现场工作人员立即通知部门主管同时做好游客抚慰工作
2、 该工作人员主管立即通知用户服务部经理，由用户服务部经理调派抢救小组及医务室人员
3、 抢救小组及医务室人员抵达现场后，对游客受伤情况进行初步诊疗，如伤势轻微，由医务人员做处理；如伤势严重需送医院诊疗，由医务室医生联络120派车送往相关医院
4、 游乐主管和客服部主管应全方面了解游客受伤程度，以最真诚态度对待游客，使游客感受到企业重视
5、 做好伤者定时回访工作

礼品包装

1、请用户出示其收银条
2、依据用户要求及其礼品大小、形状，选择适宜之包装盒和包装纸
3、采取对应之包装方法快速包装物品
4、在用户收银条上加盖“礼品包装’之印章
5、双手送给用户，如用户有特殊要求应满足用户之合理需要

派发赠品

1、依据企业要求准备派发赠品
2、填写好赠品派发明细表
3.货物不足
每日点清库存货物数量，填写相关表格，立即上报货物存货情况，如有特殊情况出现货物不足：1.通知主管，讲明缺短货物名称2.主管向商品部申请补充货物

离开服务台
如有事离开服务台
1. 通知科长并讲明理由，获准后方可离开，并由科长指派交接人员
2. 安排好交接工作
3. 整理好物品并锁好服务台

C、闭园准备

1.整理好资料及物料
2.清点好数量，作好统计（设备交接统计表、工作进展情况交接统计、赠品派发数量表、贵宾卡申请及发放统计表）
3.锁好接待台，将钥匙交还科长或副科长
D、闭园
送宾

1.整理好仪容仪表，到正门指定位置
2.面带微笑送别用户

参与晚会

第二节 收银科步骤

一、开业前准备

1）、例会：收银员需换好制服，仪表整齐地按指定时间到指定地点由主管率领开例会
2）、取银头袋
1.银头袋编码是否正确