大型超市顾客服务手册模板.doc

第一章 用户服务部工作总述一、 适用范围 本手册供前台用户服务部职员学习工作职责，并作为现有职员学习山西*超市-用户服务系统参考指南。二、 目标 本手册作为用户服务标准工作程序，帮助职员愈加好地了解用户服务步骤及标准，提升工作效率。三、 益处 使用本手册能达成：更短培训时间效率提升统一专业术语正确工作方法以提升用户服务质量对于用户服务系统愈加好了解四、 用户服务部工作总述 为了给我们用户以热忱欢迎和充足热情用户服务，我们全部用户应该得到以下满意：1、 真诚欢迎。2、 提供购物车。3、 合适地回复问题，提供必需提议。4、 保持安全和整齐。5、 个人物品严禁带入销售区域，用户应将随身物品寄放在服务台寄包处。6、 当用户一旦要求退货，应引导她们去退货处。第二章 用户服务部工作职责一、 客服部经理岗位职责岗位职责1. 直接对店长负责，间接对总部营运总监助理负责，确保客服工作正常进行。2. 负责汇总每日用户投诉意见或提议，立即向店长汇报。3. 督导职员按要求进行操作。4. 立即处理工作中出现问题，处理不了时立即向上级领导汇报。5. 负责前台赠品发放正确性。6. 负责外租区管理。关键工作1、 跟踪服务和商品投诉处理，且总结当日所遗留问题和相关部门沟通后确定其处理方案。2、 检验前台及存包处服务质量，卫生情况。3、 检验手推车、手提篮归位情况。4、 随时随地处理各类突发事件。5、 检验多功效一条街及场外促销人员出勤情况，服务质量和卫生情况。6、 组织赠品盘点，对盘点结果进行查对。7、 组织职员学习各项专业知识，提升服务水平。辅助工作1、 组织安排调查同地段竞争店来客数上比较。2、 检验职员考勤、仪容、仪表及胸卡佩戴。3、 部门安全事项。4、 负责部门职员人数计划和申报工作。5、 确保各个岗位设备、设施正常运行。二、客服部主管岗位职责1、 首先在工作中应严格要求自己，不迟到早退，不顶撞用户，对每一位用户要做到微笑服务，着装整齐，遵守企业规章制度按工作步骤进行计划。2、 要服从上级领导下达任务主动配合领导和卖场内工作。3、 加强管理各岗位职员思想素质、服务意识，要求每位职员能尽职尽责完成本职员作。4、 在高峰期合理安排各岗工作，做到帮助、配合，以保障卖场正常营运。5、 要以“超越您期望”服务宗旨，充足调动各岗人员热忱服务主动性，提供满意之服务。6、 进行完善各岗位工作步骤，及各岗位存在疑难问题。7、 主动配合厂家，商家做好协调工作。8、 确保各岗位设施设备正常运行。三、赠品发放处工作职责 为了愈加好方便服务用户，超市将不一样厂家不一样赠品集中起来，采取统一形式发放，从而形成现在赠品发放具体内容以下：1、 服务台备足赠品，为用户发放赠品并做统计，做到快而不失仔细。2、 天天赠品帐目记清，把该发赠品发放到用户手里。3、 把每期快讯上有赠品商品整理出来，立即地把赠品提上发放给用户。4、 活动结束后，将未发完赠品退库，并办理退库手续。5、 天天工作结束后，核查实物，做到帐物相符。6、 天天交接班时，把新来赠品交接给下一个班。7、 常常把放赠品地方打扫洁净，摆放整齐。8、 帮助广播员工作，做到力所能及。9、 将出现问题以最快、最好方法处理，处理不了立即向经理汇报。四、退换货工作职责 作为退换货工作人员，必需含有良好个人修养及素质，在对用户退换商品时应耐心接待，认真开票。1、 上班前应把所辖区域卫生进行清洁、打扫，保持环境整齐；上班时间必需保持整齐仪容、仪表，保持良好精神状态，真诚对待每一位用户。2、 上班后先检验办公用具，单据是否齐全，查对自动存包柜备用金是否足够。3、 在工作中，如碰到不能退换商品，应耐心开导用户了解我超市退换货须知；在退换货时应认真检验商品是否完好，不影响第二次销售同时开单据办理；如遇质量问题应向用户说：“对不起”并立即给退货，做到让用户“乘兴而来，满意而归。”4、 在工作结束后，应认真做退换货汇总表，做到全部单据一一登记，查看金额是否正确，检验商品是否由货区人员签收回去，做到笔笔有单据，笔笔有统计。5、 在交班时，应把上班时遗留问题作出汇总，交待清下个班。五、广播中心工作职责1、努力提升本身业务素质。 努力要求自己成为一位合格标准播音员，多注意播报内容时，要吐字清楚，克服不良情绪，保持心情喜悦，严格根据超市相关礼貌用语要求来播音。2、学会依据客流量播放合适音乐。 依据客流量不一样，时间段不一样来选择不一样音乐进行播放，高峰期播放节奏明快音乐，让用户加紧购物步伐，让下一轮用户进场。非高峰期，播放缓解音乐，留住用户，让用户长久留在超市里购物。3、充足利用促销广播来促销商品。 我们要利用广播将不好销售商品，经过将其用途，优点对用户适用情况进行广播来推销，充足发挥其作用。 4、要为用户排忧解难，充足发挥服务广播作用。 用户在购物过程中，有时会因为不小心，丢失物品和相跟丢好友谊况，作为*广播员应帮助用户尽可能找回丢失物品和走散好友，要抚慰用户不要着急并立即为其排忧解难，给其提供方便。5、发票台工作更要认真负责，给用户开发票时，只开本月小票，跨月小票一律不给开，而且按购物小票金额开，不能多开，做到令用户满意，为企业负责为自己工作负责。六、存包处存包员岗位职责1.负责用户物品暂存，保管2.对暂存物品安全负责3.负责保管存包牌六、客服部经理每日工作时段表客服部经理每日工作时段表时间工作内容7:508:10安排广播及播放音乐，组织本部门职员出晨操，并进行职员出勤情况及状态检验（仪容、仪表、个人卫生及精神状态）。8:108:30检验开门前准备工作（广播设备、手推车、购物车及购物筐）。8:309:00核实前一天退换货情况、检验租赁户到岗情况及促销员状态检验9:009:30参与经理例会，陈说本部门发觉问题、前一天各部门退换货情况，及需要和相关部门协调问题9:3012:001. 处理退换货中出现疑难问题。2. 督导职员加强服务。3. 检验赠品发放情况。4. 检验外租区卫生及厂方促销员服务。12:0015:00午休15:0015:30召集开班中会1. 把早班发觉问题立即和主管及领班沟通。2. 安排下一步工作。15:3019:001. 检验两班交接班情况及客服人员到岗情况。2. 检验手推车及购物筐到位情况。3. 安排赠品发放人员检点次日赠品到货情况。4. 抽查赠品发放情况。每七天关键工作日日期工作日关键工作星期一检验日考评退货处退换货速度，检验赠品发放情况星期二卫生日根本清扫客服部所辖区域内卫生及清洁手推车及购物筐卫生星期三差异日清点手推车及购物筐，并对其进行根本维修及保养星期四星期五培训日对所用客服部人员进行服务意识培训及专业知识培训星期六星期日市调日对竞争对手进行全方位市调第三章 用户服务部工作步骤 用户服务部按工作岗位划分，可分为存包处、退换货处、发票台、赠品发放处、手推车管理、广播中心、客诉处理。为了给我们用户以热忱欢迎和充足服务，应让用户取得以下满意：1、真诚欢迎2、提供购物车3、合适地回复问题，提供必需提议4、保持安全和整齐5、用户退换货服务一、存包处工作步骤 本企业存包分人工存包和自动存包两种服务（一）人工寄包程序1. 用户到寄包处存包，服务员把包放入存包柜，号码牌一号两牌，一牌系于物品上，另一牌给用户。2. 提醒客人将现金、手机等珍贵物品取出，本企业不负责珍贵物品寄存。3. 客人凭存包牌取包，取包时，服务员应将客人存包牌和柜包物品上标志牌相查对是否吻合，以防假冒。4. 客人遗失存包牌应立即和服务台联络并办理挂失手续。5. 挂失手续办理：客人填写“存包牌遗失记录表”，注明存包柜内有何物，尤其是证件名称。6. 客人所登记之物品和柜内相吻合，请客人给予签收，并交纳5元挂失费，服务台开具收据给客人，次日早上交财务。7. 遗失存包牌号码，公告作废，而且该号码在一定时期内不能再启用。8. （1）晚班存包柜工作人员应仔细核查发出存包柜牌号是否回收，缺失部份作废，处理柜内仍有物品，请将其统计在“用户过夜包记录表”。（2）过夜包处理：三天内用户到本商场领取，天天过夜保管费为2元，超出3天期限，本商场将自行处理，而且将该柜子存包牌号码作废掉。9. 每日早、晚班人员应做存包区卫生清洁工作。10.存包柜备用钥匙由主管保管，客人遗失存包牌需开柜时，必需和主管联络。11.存包工作人员要尽职尽责，认真查对号码牌，不能利用工作之便盗取用户物品，一经查出，给予开除处理。（二）自动存包程序1. 职责：负责换币并指导客人正确使用存包柜，同时留心不法分子利用存包柜作案动向。2. 操作方法存包：投币一元至投币口打开门放进包关门并保管好钥匙存包结束取包：用钥匙打开门取包关门取包结束3. 自动存包注意事项（1）自动存包柜中途不可开门；（2）意外事件发生依据本企业自动存包柜应急开门程序办理，应急钥匙由客服部主管及以上人员保管；（3）重大事件（如掉包）可先让用户填写客诉单，帮助客人报警；（4）存包柜人员对客人问询要耐心解释，随时留心存包柜出现异常情况（如放错柜、未拿钥匙、遗失钥匙等）；（5）存包备用金为一定金额，请交接人员作好交接工作，出现差异由当事人自行负责。二、退换货工作步骤(一)营业前1. 退换货人员去现金办金库领用退/换货单，并在登记本上署名。2. 清洁服务台卫生并检验相关文具是否准备妥当。(二)营业中1. 用户持销售小票和商品在指定时间内到退换货服务台办理。2. 若不符合标准，婉转拒绝客人退换货要求。3. 退换货区人员审查该商品是否符合退换货标准。4. 若符合退换货标准，则：A.正常商品退换货程序（1）若退换商品属于商品退换货范围之内，请用户出示小票，客服部人员查对商品和小票是否相符。（2）客服部人员填写*用户退换货单一式三联，双方签字（一联转财务，二联转用户，三联转部组）。a.商品退货程序l 客服人员依据小票上显示付款方法在*用户退货单上标注是现金购物或是持卡购物，同时标注小票流水号。l 退货金额在500元以下由客服部主管签字后办理退货手续，退货金额在500元以上由客服部经理签字后方可办理退货手续(经理不在时由卖场值班经理签字)；l 将小票上该商品剪下，粘贴在退货单第二联；l 若是现金购物，则用户持*用户退换货单第二联到指定收银台领现金；l 若是持*金穗卡购物，由客服人员持*用户退换货单第二联到指定收银台领现金，并执现金到财务室办理*金穗卡，将*金穗卡交于用户；l 持其它银行发放卡购物商品办理退货时标准上应退*金穗卡，但也能够办理现金退货；l 收银员收取退货单据，由收银主管打印对应金额负票，粘贴在第二联*用户退换货单上，并于下班时和营业款一起上交现金办；l 客服部填写用户退换货单汇总表一式两联，将第一联*用户退换货单和对应*用户退换货单捏对后于交接班时上交现金办；b.商品换货程序l 客服人员填写*用户换货单一式三联，并将小票上该商品剪下，粘贴在换货单第二联，同时将*用户换货单第二联交于用户；l 用户办理换货手续后，可换取卖场内任何商品后到指定收银台结帐，所换商品过POS机结帐时将*用户换货单交收银员，所购商品超出换货商品金额，则由用户补现金，收银员在换货商品POS小票上标注“换货”字样；l 换货单只可换货，不可退现金；l 换货商品在收银台按正常程序结帐，打印收银小票并收回换货单；l 收银员收取换货单据，由收银主管打印对应金额负票，粘贴在第二联*用户换货单上，并于下班时和营业款一起上交现金办；l 客服部填写退换货单汇总表一式两联，第一联*用户换货单和对应*用户退换货单捏对后，于下班前上交现金办，第二联留存；l 闭店前通知有退换货商品部组主管到客服部领取当日退换货，将退换货商品和第三联*用户换货单一同交于部组，部组主管检验退换货商品并在用户退换货单汇总表上签字确定。l 生鲜部退换货商品应即时由相关主管签领回部组。B收银员多扫商品退货程序a.交易未成功l 若多扫商品为操作中最终一个商品信息时，收银员可做取消动作，取消多扫商品信息；l 若多扫商品为操作中前几位商品时，则由收银主管即时做负数处理，不许可收银员做取消交易处理；b.交易成功l 由收银主管核实确定后，持POS小票到客服部办理退货手续；l 由收银主管、客服部主管在*用户退换货单上签字，（注明空退数量及金额），由客服部人员将小票上该商品剪下，粘贴在退货单第二联上；l 由收银主管持*用户退换货单第二联到指定收银台领现金并交于用户；l 收银员收取退货单据，由收银主管打印对应金额负票，粘贴在第二联*用户退换货单上，并于下班时和营业款一起上交现金办；使用注意事项：*退换货单必需按流水号使用，不能跳号； *遗失一份退换货单将受到行政处罚一次； *每退换一件商品将须在“退换货汇总表”上登记。(三)营业结束以后1. 通知楼面主管到退换货区签收退换商品。（营业中也能够签收，时间依实际情况定）。2. 当班退换货人员将退换货单作一份“每日退换货统计表”，能够具体了解当日退换货商品件数及金额。(四)退换货注意事项1.同意权限 退货金额在1000元以下由客服部人员办理退货手续，退货金额在1000元以上由经理签字后方可办理退货手续 (经理不在时由卖场值班经理签字)；2.退换货异常情况及其处理（1）职员退换货 处理：必需请示经理；（2）用户没有销售小票 处理：必需请示经理；（3）包装不完整或已破损 处理：请示经理处理；（4）专业性较强商品需退换货 处理：通知相关单位楼面主管出来检验并处理；（5）收银员结帐错误如多打、贴错条码等 处理：请防损部门核实情况，同时收银部主管及客服部主管署名才给予退款；（6）客人想换同种牌子不一样货号之商品 处理：则请客人先购后退掉原来商品货款；（7）冷冻及生鲜食品退换货须立即通知相关部门主管至服务台处理。三、开发票步骤发票分一般发票和增值税发票（一）一般发票开具1. 每日从现金办领用空白发票（100份为一本），领出时作发票领用登记；2. 用户持小票至发票台开具电脑发票；3. 发票内容必需以购物小票上内容为范围；4. 已开具发票收银小票上必需加盖“已开发票”公章；5. 每100份发票装订在一起，并按发票封面要求填写相关内容，下班时将整理好发票上交现金办金库，核销登记号；6. 作废发票须一式三联一起上交，并加盖“作废”章；7. 跨月发票不可开具。（二）增值税发票开具1. 增值税发票各联须盖“发票专用章”，按要求手续填完后一并交给客人；2. 开票前查验用户“国税税务登记证”副本原件，且该副本上须有税务机关加盖“通常纳税人”认定章，手续不齐全，一律不得开增值税发票；3. 副本审核无误以后，将资料内容登记在“开增值税发票单位登记本”上；4. 检验小票是否已开过一般发票，若已开具，必需收回一般发票，按“作废”处理，才能开具专用发票；5. 对于烟、酒、食品、服装、鞋帽、化妆品等，依税法要求不给开专用发票；6. 发票内容为“*用具一批”须附上专用发票销货清单，列示销货内容；7. 购货单位开具专用发票须提供以下具体资料：购货单位全称、具体地址、电话号码、纳税人登记号（15位数）、开户银行及帐号；8. 增值税专用发票基础联次有四联，要求全部联次用复写纸一次开。 第一联为存根联，备查留底 第二联为发票联，作为购货单位付款记帐凭证 第三联为税扣抵扣联，作为购货单位扣税凭证 第四联为记帐联，交本单位财务作销售记帐凭证注：不可遗失增值税发票，不然将实施高额经济处罚四、广播中心须知1. 职能：负责卖场音乐气氛，宣传本企业各项促销特价信息和为客人提供广播服务。2. 分类：促销广播、音乐广播、服务广播。3. 要求：促销广播每隔一段固定时间广播一次，先写好广播词，默念熟悉广播词以后再对外广播。卖场音乐以轻松欢快及节奏感较强音乐为主，依据客流量来控制卖场音量。五、赠品步骤赠品发放通常有三种形式，即：随商品包装、厂商驻店发派、客服部赠品发放处派发1.赠品收货厂商送来赠品后，由收货区和客服部一并点收，并放入赠品仓库，凭“赠品收货单”入赠品帐本。2.领取赠品赠品区人员填写领料单，经部门主管同意后，一同去仓库领出赠品，并在帐本“贷方”位置作领出统计。3.发放赠品用户持购物小票至赠品区领取，工作人员在“赠品控管表”上作派发登记，注明流水号、机台、数量、经办人，并在购物小票上盖“赠品已送”印章。4.赠品帐目天天发放赠品品名、数量全部须依据“赠品控管表”上统计进行入帐，珍贵赠品天天盘点，其它赠品一月大盘一次。5.赠品转货及报废（1）存放长时间且不再派发赠品，通知楼面主管进行处理，填写“存货更正单”，不然由客服部自行处理。（2）已变质或破损之赠品，需填写“报废单”经部门经理同意后进行报废。6.稽核每日客服主管查对前一日电脑销售和赠品派发数量进行查对，若有出入，查询原因并处理。注：该岗位工作人员或店内职员不可私自将赠品作为私用，不然经济处罚六、客诉步骤（一）客诉概述1.客诉前提当用户在超市购物行为无法得到满足时，很自然地就产生埋怨，从而形成客诉2.客诉原因（1）来自于商品；（2）来自于服务；（3）来自于安全。3.客诉影响(1) 正面影响A处理适当能够化为用户和商场忠诚关系建立；B带来更多有形及无形上利益。(2) 负面影响A对用户心理及生理造成伤害；B时间上浪费；C降低用户对商场信心；D影响到企业信誉度及营业收入。4.客诉投诉方法（1）至本企业直接投诉；（2）以“拒绝再次光临”方法表示其不满情绪。（二）用户投诉原因分析1.对商品埋怨（1）价格（2）品质（3）残缺度（4）过期（5）标志不清（6）缺货2.对服务埋怨（1）工作人员态度不佳（2）收银作业不妥（3）服务项目不足（4）现有服务作业不妥（5）取消原来提供各项服务3.安全上埋怨（1）意外事件发生（2）环境影响三、处理标准客诉是客人对本企业提供各项商品服务提出提议或意见，作为一名客诉处理人员，处理关键目标：使用户不满和埋怨能够得到妥善处理，在情绪上认为受到尊重，将客诉影响减到最低度。所以处理时请遵照以下标准：1.保持心情平静2.认真听取用户投诉（1）让用户先发泄情绪（2）善用自己举止语气去劝慰对方，并了解用户现在情绪（3）倾听事情发生细节，明确问题所在3.站在用户立场为对方设想4.做好细节统计，感谢用户所反应问题5.提出处理方案6.实施处理方案7.用户投诉总结（1）总结结果得失（2）对店内人员宣传并预防以后再发生七、手推车管理1. 立即将用户用完手推车及购物篮归还原处，便于下一位用户使用。2. 每班人员分成二组，一组送手推车及购物篮，另一组负责整理用户用完手推车及购物篮于入口处，便于用户拿取。3. 任何一组工作繁忙时，另一组应立即帮助完成其工作。4. 上班时间工作人员不得随意串岗，影响工作运行。5. 除做好管理工作外，应帮助外保人员预防手推车及购物篮损坏、遗失。6. 各部门职员用完客服部手推车以后，应立即将其归还。如需长时间借用要以书面形式借用（打借条），归还时索回借条。7. 手推车管理员应每星期对手推车及购物篮进行盘点，并将正确数字和上期比较上报主管。8. 手推车管理员应立即清理手推车内赃物并定时冲洗以确保其正常动作。9. 若发觉手推车有损坏现象应立即报行政部修理。第四章 总服务台 服务台在超市出入口，用户前来超市购物时，往往需要提供购物之外服务，增加购物附加值。一、礼仪礼节（一）接听电话：1、 打接电话要使用一般话，拿放话筒时动作要轻，通话时语气要平稳、诚恳，音量适中，快慢适当。2、 接电话时要先报出企业名称或自己所在部门，如“您好，*”、“您好，部”，若电话鸣铃时间过长，应在报企业名称后致歉说“让您久等了”。3、 对方要求找人时，应先问清对方姓名后并说“请稍等”，对方要找人不在时，应问询是否找其它人替换或留话，通话结束时要说“再见”。4、 找人电话应每隔一分钟给予确定是否已经接通，并请对方稍等；如超出两分钟未接听时，应请对方留言或留电。5、 随时准备便条纸，将对方留言确定统计下来，方便事后处理。6、 接听电话时，应适时发出“嗯”声音，发让对方明了你正在仔细聆听。通话完成后，应将听筒轻声放下。7、 打电话前应先理出谈话关键点，持对方应答后，报出企业名称或自己部门，应向对方致歉，并将活筒按住闭音，结束谈话时，应向对方致谢并说“再见”。（二）用户问询 对于用户任何问询，应以礼貌态度，而且耐心聆听以后，给具体回复。千万不可漫不经心或随手一指，假如必需以手势说明方向时，应将手心朝上。对于用户问询或投诉，假如职员本身无法给满意回复或处理时，必需立即请值班主管出面处理。二、处理用户投诉（一） 客诉概述 当用户在超市购物行为无法得到满足时，很自然就会产生埋怨，甚至前来投诉。报怨原因可能是来自于商品，也可能来自于服务或安全。埋怨一旦产生，不管是对用户，或是对超市而言，全部是一个不愉快经验。 买到不佳商品，或是对于超市提供服务品质和项目不满意时，对用户心理、生理全部可能造成伤害，甚至因为投诉所造成时间上浪费，更是无法衡量。至于超市本身，则可能因为用户埋怨产生，而降低用户对超市信心，情况严重者，还可能影响到超市信誉及营业收入。 实际上，并非全部用户有了埋怨全部会前往投诉，而是以“拒绝再度光临”方法来表示其不满情绪，甚至会影响全部亲朋好友来采取一致对抗行动。反过来说，假如用户是以投诉来表示其不满，最少能够让超市有说明或改善机会。 所以，用户埋怨看似超市经营上危机，但若能将其处理适当，使这些投诉化为用户对超市忠诚和关系建立，将使用户再度光临，同时也促进超市因用户埋怨而愈加进步，将危机化为转机，带来更多有形及无形上利益。 所以说，用户宛如商店无偿广告，当用户有好经验时，会告诉其它五个用户，不过一个不好经验，却可能告诉其它二十个用户。所以，怎样让用户成为超市无偿宣传者，使企业能够达成长久经营目标，就要依靠超市工作人员审情处理用户每一个埋怨。（二）用户埋怨问题分析 以超市而言，用户所以会产生埋怨，共原因大致可分为下列五大类型。1 对商品埋怨 超市关键功效就是售卖各式各样日常见具，所以消费者对所购置商品发生不满意情况最为常见。其埋怨原因有下列多个情形：（1） 价格：超市售卖商品大部分为非独家销售民生消费品，用户对这些商品价格敏感全部相当高。所以，在价格方面，绝大部分是用户埋怨该超市某项商品定价，较商圈内其它竞争店定价为高，而要求改善。（2） 品质：有些商品品质好坏并无法从外观发觉，往往是用户买回去以后才发觉商品品质不佳。比如：生鲜品味道、颜色、肉质展现不鲜情况，干货类商品内部有变质。出现异物、长虫，或食用后发生腹泻及食物中毒现象。（3） 残缺：比如商品买回去以后，发觉零配件不齐全，或是商品有瑕疵等。（4） 过期：用户发觉所购置或是放在货架上待售商品，有超出有效日期情形。（5） 标识不符：用户对标识不符埋怨有下列情形：l 进口商品未附有汉字标识；l 汉字标识上制造日期和原装商品上打印制造日期不符；l 商品上价格标签模糊不清楚；l 商品上有数个价格标签；l 商品价格标签上标识和单上价格不符；l 商品本身外包装上说明不清楚，比如：没有制造日期，没有用途说明，或其它违反商标法情形。（6）缺货：常发生特价品或降价品因销售情况佳，以致商品卖完又不立即补货缺货现象，或是店内没有售卖用户想要购置商品致使用户多跑一趟。2 对服务埋怨 即使超市属于自助性服务，但用户还是会有需要超市人员提供服务或帮助机会。通常会造成用户埋怨情况有下列多个：（1） 工作人员态度不佳：比如，不理会用户问询要求，回复用户语气有不耐烦、敷衍，或是出言不逊现象。（2） 收银作业不妥：收银人员货款登录错误造成多收货款，少找钱给用户；遗漏用户商品；或是等候结帐时间过久等等。（3） 服务项目不足：要求提供送货服务、提货服务、换钱服务、洗手间提供，或其它形式额外服务。（4） 现有服务作业不妥：比如，超市提供寄物服务，却让用户寄放物品遗失及调换情形发生，抽奖及赠品等促销作业不公平，填写超市提供用户意见表未得到任何回应，或用户埋怨未得到妥善处理等。（5） 取消原来提供服务项目：比如，超市取消特价宣传单寄发、礼券发售，或是中奖发票购物方法等。3 安全上埋怨（1） 意外事件发生：用户在卖场购物时，往往因为超市在安全管理上不妥，造成用户意外伤害，而引发用户埋怨。（2） 环境影响：比如，超市对废弃物及垃圾物处理不妥，造成公共卫生品质降低；商品运输时影响行人效能或周围车辆出入；违反建筑物使用措施；或是超市扩音器太大声，影响住户安宁等情况，全部会造成周围住户埋怨。（三）用户投诉处理标准 不管是超市第一线工作人员、管理人员，或是总企业负责用户服务专职人员在接待用户投诉或埋怨时处理，其标准全部是一致。关键目标，全部在使用户不满和埋怨，能够得到妥善处理，而且在情绪上认为受到尊重。所以，在处理用户埋怨时应遵照下列步骤：1 保持心情平静（1） 划分人和埋怨，就事论事。（2） 以自信态度来认知自己角色。2 认真听取用户投诉（1） 让用户先发泄情绪。（2） 善用自己举止语气去劝慰对方，并听出用户现在情绪。（3） 倾听事情发生细节，确定问题所在。（4） 站在用户立场为对方设想（5） 做好细节统计，感谢用户所反应问题（6） 提出处理方案（7） 掌握问题重心，分析投诉事件严重性。（8） 了解投诉关键所在。（9） 援引超市已经有政策制度处理。（10） 处理者权限范围考虑。（11） 提出圆满处理方案。（12） 实施处理方案（13） 用户投诉总结（14） 总结处理得失。（15） 对店内人员宣传并预防以后再发生。第五章 存包处一、 宗旨1、 服务台为我们用户服务。2、 用户必需在当日营业日结束前取所寄物品。3、 万一丢失存包牌，用户应该立即和存包处联络。4、 用户须在寄存前后，仔细检验随身物品。5、 商场可让用户珍贵物品存入自动存包柜中。二、存包处存包员岗位职责（1） 负责用户物品暂存，保管（2） 对暂存物品安全负责（3） 负责保管存包牌三、 用户寄存包程序 本企业存包分人工存包和自动存包两种服务（一）人工存包程序1. 用户到存包处存包，服务员把包放入存包柜，号码牌一号两牌，一牌系于物品上，另一牌给用户。2. 提醒客人将现金、手机等珍贵物品取出，本企业不负责珍贵物品寄存。3. 客人凭存包牌取包，取包时，服务员应将客人存包牌和柜包物品上标志牌相查对是否吻合，以防假冒。4. 客人遗失存包牌应立即和服务台联络并办理挂失手续。5. 挂失手续办理：客人填写“存包牌遗失记录表”，注明存包柜内有何物，尤其是证件名称。6. 客人所登记之物品和柜内相吻合，请客人给予签收，并交纳2元挂失费，服务台开具收据给客人，次日早上交财务。7. 遗失存包牌号码，公告作废，而且该号码在一定时期内不能再启用。8. （1）晚班存包柜工作人员应仔细核查发出存包柜牌号是否回收，缺失部份作废，处理柜内仍有物品，请将其统计在“用户过夜包记录表”。（2）过夜包处理：三天内用户到本商场领取，天天过夜保管费为2元，超出3天期限，本商场自行处理，而且将该柜子存包牌号码作废掉。9. 每日早、晚班人员应做存包区卫生清洁工作。10.存包工作人员要尽职尽责，认真查对号码牌，不能利用工作之便盗取用户物品，一经查 出，给予开除处理。（二）自动存包程序1职责：负责换币并指导客人正确使用存包柜，同时留心不法分子利用存包柜作案动向。2操作方法存包：投币一元至投币口打开门放进包关门并保管好钥匙存包结束取包：用钥匙打开门取包关门取包结束3自动存包注意事项（1）自动存包中途不可开门；（2）意外事件发生依据本企业自动存包柜应急开门程序办理，应急钥匙由客服部主管级以上人员保管；（3）重大事件（如掉包）可先让用户填写客诉单，帮助客人处理；（4）存包柜人员对客人问询要耐心解释，随时留心存包柜出现异常情况（如放错柜、遗失钥匙等）；（5）存包备用金为一定金额，请交接人员作好交接工作，出现差异由当事人自行负责。四、 用户丢失寄放物品标牌后领取寄放物品程序1、 用户丢失存包牌后，先去存包处挂失。2、 存包处工作人员对挂失物品确定无误后，将其另外保留。3、 存包处工作人员在存包牌遗失记录表上登记所关内容。4、 用户须交纳2元钱，并在存包牌遗失记录表上签字后，领回寄存物品。第六章 退/换货处一、退/换货审核标准1、 退/换货须凭山西*超市销货明细单和发票（仅限购物时领取发票者），在购置15天内可到我企业退换（影音家电商品除外）。2、 凡退/换商品须经退/换组人员签字，有质量问题方能退货；若商品有显著使用痕迹或因用户使用不妥而损坏商品不予退换。3、 影音家电商品自售出7天内，发生性能故障，能够退货；8天至15天内发生性能故障可能换货，超出15天不可退换。影音家电商品，有下列情况之一不可退换：用户因使用、维修、保养不妥造成损坏；自行拆动造成损坏；雷击、自然灾难等造成损坏。下列商品不能退换l 购置超出三十日之商品。l 原包装损坏或遗失，配件不全或损坏商品。l 未经测试及无保修卡影音家电商品。l 本商场出售“清仓品”。l 个人卫生用具，如内衣裤、睡衣、泳衣、袜子等。l 消耗性商品，如电池、胶卷等。l 已出售香烟、酒类。（如有不足之处，按国家法规实施）。二、退换货处理标准（一）食品1状 况：严重不符合食品卫生或保质期内严重变质。 处理标准：（1）退货并赔偿，对已因食用造成住院还应支付其医药费； （2）向供给商作对应追赔。2状 况：过保质期 处理标准：按消法49条（赔偿金额为消费者购置商品价款或接收服务费用双倍）。3保质期内食品有质量问题 售出后很快，7天内可退或换，715天可换，如商店无此货，那么可退。4、 保质期内食品无质量问题退换货标准：（1）烟、酒、营养品不退不换；（2）包装不完好，不能上柜再销售不予退换。（3）即使包装完好，但售出已多时，无法认定是本商店售出，不能退或换；（4）包装完好，是刚售出或没有离开，只是价格看错或买错，能够退。（二）鞋类、服装：1、鞋类：鞋类属于三包商品，参考鞋类行业标准，皮质鞋三包使用期为三个月，非真皮鞋类三包使用期为30天。 皮鞋在三包使用期内发生断底、断面能够退或换，其它属包修范围，修理期时间为7-10天，如无法维修时可换同型号同规格；如无同型号同规格可退，且不能收取折旧费；如有同型号同规格而消费者不愿换而要求退，可收取折旧费，折旧率为天天0.5%。 注意：（1）三包使用期内修理两次后仍不能正常使用，应换或退。 （2）折旧费计算时应扣除修理上占用时间和待修时间。2、服装：（1）不污损、吊牌完整、未经穿着或外包装未打开过未洗过（包含袜子、领带、内衣裤、手套等）、裤子未撬边等能够换或退。（2）虽穿过洗过但有显著质量问题：A、褪色严重 B、缩水严重超标准 C、面料老化脆化，以上情况能够退。（3）因为商店或商品标识错误，用户买错打开包装但未经穿用，应为其退或换。（三）其它商品1、 外观质量问题（1） 在显著部位，试机时应该能发觉，则由用户自己负责，不应退换，商店能够帮助联络修理，但修理费由消费者自己负担。（2） 不在显著部位，试机时不一定能发觉，断定不可能是用户搬运或碰撞造成应给换或退。2、 内在质量问题（三包商品）（1）依据消费者权益保护法要求，出售7日内可退/换/修，715日可换/修。 （2）受理程序： A：请用户出示发票凭证，目标是验看是否是本商场出售、售出日期是否符合 退/换条件，该商品是否是三包商品。 B：对用户商品进行判定：有质量问题，配件齐全，换或退；有质量问题但配件不齐，换，但把所缺配件留下；无质量问题，可能是不会操作或使用不妥或家庭其它原因，如把握很大可请用户去相关部门判定。不作退换货处理。 3、大件商品退换，商场应负担车辆运输费用。（消法第四十五条要求）4、自行车是三包商品，和家电一样处理。 注意：（1）虽在15天之内，但已盖铅印不能换，只能劝其去维修点包修。 (2) 轮胎已磨损，无法再销售，也不能换，以修为主。5、化妆品：离店后通常不退不换，质量问题（如挤不出等）例外。 6、灯管、灯泡：以试灯亮为准不退不换，除非当初无法试或生产厂家有时效承诺除外。三、售后服务中常常碰到情况及处理方法（二）食品 1、严重不符合食品卫生，如熟食、糕饼内有烟头、虫子；瓶装食品内有杂物等，或保质期内严重变质。首先让用户认为你接到她投诉（现场投诉、电话投诉、信件投诉）后是很重视，用户立即向我们反应情况是对我们商店信任和关心，对此有感激之情，先要问询用户是否食用过，有没有后果，是否去医院就医等，要指导用户保护健康是最关键，让用户认为商店是很对用户负责，千万不要先下结论怎么退或怎么赔，要摸清楚她意图。有人反应目标是期望引发你们重视，以后不再发生，是出于一个好意，她会主动表示不要求赔偿，对这么人我们能够原价退给，另给赠品表示感谢和道歉。还有人来反应不仅是期望引发你们重视，而且是为了受到伤害索取赔偿，对于这种情况，我们要认真而谨慎地处理，搞清事情真相，如确实是我们责任，首先要请示领导，其次和卖场或采购管理部联络，要求她们和供给商取得联络，经过和用户协商，作出合理赔偿，后向供给商追赔。注意：以上这种情况大全部关键责任是厂家商供商，要立即处理，不要让消费者到相关方面投诉或判定，不要将矛盾激化，或影响面扩大，这么有损于商店形象和信誉，不过我们在确定事实时要认真仔细：是否确实属商场售出；烟头、虫