科技公司顾客服务训练手册模板.doc

广州市东风中路410-412号健力宝大厦10楼 (510030)電話：[phone]傳真：[phone]電郵： 課程大綱：1. 顧客服務基础概念2. 建立正確顧客服務態度3. 建立優越面談技巧4. 衝破與顧客溝通障礙第一天課程1. 顧客服務基础概念 服務是一種態度u 真正決定服務成敗不單只是服務人員行動，而是她們態度。u 良好服務態度是包含從不一样角度了解怎样對待別人。u 服務態度包含明白其它人感受，尊重並接收她人。u 要培養良好服務態度，服務人員可從不一样角度了解顧客感受開始。美國一項調查結果：1. 一個不滿意顧客會將其小说告訴8至20人；2. 機構要用12次優質服務來扭轉一個不滿意客人信心；3. 只有4%不滿意客人投訴，而大部份(94%)只將其不滿意情況通知她人。全方面顧客服務管理現代顧客不單只要求服務人員有禮貌，還包含其它服務範圍。附加價值產品謬誤：7服務只不過是顧客對前線人員作出要求。事實：4服務是顧客對企业全部些人員，你管理技巧及你態度，甚至於你人格要求。優質顧客服務對企业/個人好處口碑聲譽增強市場上競爭能力不斷擴充獲得更多利潤個人利益金錢 q權力 q地位 q名氣 q面子 q市場領導者 q得到顧客讚許 q得到企业重視 q經歷 q專業 q滿足感 q自豪感 q優越感 q歸屬感 q成長與學習 q團隊成就感 q豐盛家庭生活 q內在外在2. 建立正確顧客服務態度真實時刻关键性在企业服務步骤中，當其中一位同事向顧客提供服務時，如未能滿足顧客之需要，便對企业之整體服務形象留下一個難以磨滅之印象。正如中國人諺語：一子錯，滿盤皆落索。 這是因為顧客絕少理性地將你們所提供服務，作一個全方面而客觀評價；而是會主觀地因著一次或是最後一次之接觸，便影響她們對你們所提供服務留下一個整體印象。所以任何顧客對佳訊資訊科技整體服務印象，是視乎與每位同事接觸每一次片刻經驗而定。儀容打招呼留心顧客需要產品介紹交建議書提供產品系統安裝介紹使用方法提供顧問服務道別售後服務上班前準備負面服務態度帶來結果負面服務態度結果冷漠不良態度對個人也有負面影響。服務人員會形成一種對人冷漠，事不關己，漠不關心態度。不尊重不論服務人員技巧經驗有多好，如心態不良，便會不尊重別人（不單只顧客）。這亦會影響自己前途。排斥別人不能體諒別人感受，了解別人需要，便會養成一種排斥別人習慣，只會整天怨天尤人，一事無成。天生我才必有用活動：態度技巧行動計劃我應該改善自己，努力學習地方我已做到，但仍能够做得愈加好我已做到，並且成功3. 建立優越面談技巧語言溝通技巧1. 主動地打招呼及自我介紹2. 用歡迎反應來面對顧客所提出要求3. 避免提供過於簡短答案4. 表示明白及關心5. 主動提供其它建議6. 多用請、歡迎等字眼7. 與顧客達致共識8. 预防出現寂靜時刻9. 向顧客道歉10. 結束對話前緊記用再見、謝謝等字眼。正面談話技巧盡量避免說話方法可替换說話方法例一你應該早一點到達假如你未能準時到達，請你讓我們知道。例二我不知道，你應該問維修部我會將你問題轉告維修部，她們能够幫到你.。1.你見不到我們很忙嗎？要遲一點才能够答你問題。2.當日我不在場，見不到你所說事情發生。3.你應該預早通知我們，否則，我們無法幫到你。4.點解你更改了地址全部唔通知我們。5.參加這活動人太多，了你需要排隊輪候。非語言溝通技巧1. 面部：_ 輕鬆自然_ 控制之下_ 告訴對方你是有準備_ 你知道自己在做甚麼_ 你對自己崗位和角色感到舒适2. 笑容：_ 自然舒适_ 告訴對方你肯定自己_ 你喜歡你所做事_ 你喜歡你顧客3. 眼神接觸：_ 無論在說話或聆聽時，眼神和注視是持續_ 告訴對方她或她們是关键_ 你樂意接待她們_ 你是自信4. 身體動作：_ 輕鬆自然_ 不慌不忙_ 告訴對方你能掌握你工作_ 你樂意提供服務5. 說話聲線和語氣：_ 聲線溫和舒适_ 清楚自然_ 語句有禮_ 告訴對方你願意明白和了解她需要_ 你尊重你顧客4. 衝破與顧客溝通障礙成功溝通貼士1. 充份運用我、我們企业字語句2. 表達完整及明確訊息3. 語言及非語言訊息必需一致4. 不妨把重點訊息重複表達5. 應盡量參考顧客觀點與角度而重整訊息給顧客留下良好印象1. 形象：H 衣著整潔端莊，配帶合適飾物H 髮型合適，頭髮整潔H 個人儀容整潔H 留心體味H 手、手指、牙齒清潔2.保持活力：H 令對方感到你是朝氣勃勃H 優質顧客服務需要付出心力H 在日常工作中持續地進行並不轻易H 提防接觸過量症（Contact overload syndrome）：因長期與人接觸而熱情減退課程大綱：1. 處理投訴基础法2. 怎样處理顧客投訴？3. 常見問題顧客之處理手法4. 加強應變能力處理客戶不一样需求第二天課程1. 處理投訴基础法處理投訴後果錯誤處理有效處理1. 令顧客愈加快離去而損失生意2. 失去忠實顧客長線生意3. 壞口碑及形象差4. 因不善處理投訴而增加工作時間及服務程序5. 減低團隊士氣及尊嚴6. 減低盈利1. 更瞭解企业灰色地帶及發掘顧客實質需要2. 加強顧客關係3. 長線顧客關係4. 專業滿足感及自豪感5. 更高商譽6. 更高利潤處理投訴基础態度1. 正面地處理投訴。2. 樂於聆聽服務對象投訴、嘗試明白她們感受。3. 先處理情緒，不要與投訴者爭論。4. 保持冷靜，將投訴焦點放在事上，不要過於自責。5. 放下自我防衛態度，積極找尋處理方法。6. 告訴投訴者你將進行跟進方法及何時回覆。7. 多謝投訴者關心服務及機構，提出改善建議。2. 怎样處理顧客投訴產品問題服務問題顧客投訴原因處理投訴Step By StepLAST模式專注聆聽(Listen)誠意致歉(Apologize)解決(Solve)致謝(Thank)處理埋怨憤怒顧客貼士專注聆聽 (Listen) 需要情況下，邀請顧客到合適地方討論問題所在，這可避免受其它人騷擾。 稱呼顧客名字。 讓旅客坐下（可行情況下） 充足運用積極聆聽技巧；發問問題及重申顧客所說。 以恰當身體語言配合所說。誠意致歉 (Apologize)C 充足心理準備C 放慢說話速度，營造冷靜鏡子。C 讓顧客知道你瞭解她們失望感受。比如說：我完全明白你現時感受。與此同時，我期望你也能明白我們原則。C 避免以防衛性態度與顧客爭辯。C 不可埋怨其它部門或同事。解決 (Solve) 積極提出不一样解決方法。 以雙嬴目標為依歸，顧客和企业本身也可受惠。 當解釋問題所在時，盡量運用淺白易明表達方法，避免使用術語。 實事求是，在權責範圍內作出可推行承諾。 一旦找出雙方認同解決方法，在顧客改變主意前，快速作出行動 報進度。致謝 (Thank)C 感謝顧客在整個過程中所花精神和時間，及她們積極合作表現。C 在需要情況下，尋求支援及協助。處理埋怨及困難要訣Do(s) 負責任 即時行動 保持鎮定 感同身受 樂意幫助 聆聽、覆述及澄清，並保持眼光接觸 多謝顧客意見 道歉引致顧客不便（如需要） 轉介投訴（如需要） 替顧客跟進（如需要） 與同事或上司溝通 善用發問技巧處理埋怨及困難忌諱Dont(s) 逃避問題 經常向主管求援 沒有了解問題便太快轉交同事處理 太快走開 驚慌 爭辯 找證明或藉口 說企业其它部門同事不是 在顧客面前品評 過份承諾 傳達含糊不清訊息 不適當面部表情語調 當作個人事件 主觀判斷 忘記承諾加強個人應變能力要訣1. 保持鎮靜2. 發掘個人長處3. 微笑行動4. 不斷進修5. 積極思想6. 從失敗中學習7. 接收別人意見