早餐餐厅连锁门店运营手册.doc

餐厅连锁门店运营手册目录第一章：总则第二章：共同作业守则第三章：餐厅运作及管理制度第一节：公共区域的管理第二节：前厅服务人员行为规范与管理. 第三节：后厨员工行为规范与管理第四节：餐厅店长岗位职责. .第五节：餐厅成本控制注意事项. 第六节：前厅领班岗位职责第七节：餐厅员工考勤管理制度. 第八节：餐厅晨会制度第九节：餐厅人员培训说明第四章：餐厅招聘流程.第五章：餐厅安全管理. 第一节：食品卫生安全. 第二节：防火管理制度. 第三节：防盗管理制度. 第四节：生产和设备安全. 第五节：网络安全.第六章：餐厅常见问题解决方案.第七章：餐厅营销策划方案 第一节：餐厅线下营销方案 第二节：餐厅线上营销方案第八章：突发事件应急处理案例. 第一章：总则餐饮文化已经走进人们的生活，吃的形式更丰富、吃的品味更细腻，吃文化已经成为一种时尚，让消费者在就餐之余，更能体会一种精神的洗礼，因为让所有顾客不仅仅是为了吃饱，而是让客人感受一种服务，让客人有精神的享受，这就需要餐厅所有员工共同的努力！餐饮管理的新思路就是运用市场经济的原则，而不再是早期的计划时代，顾客消费的选择性小，消费的不理性导致早期的餐饮经营者是以“走一步算一步”。因为前期的餐饮市场供不应求，而当今餐饮市场已从卖方市场转入买方市场，以及消费者消费理念也日渐成熟。因此，餐饮业的管理与经营应实行“计划管理”。所谓的“计划”管理，就是从餐饮的筹备、设计到中长期的经营，均应有组织、有计划去进行。 餐厅经营理念：一、以客户为中心的理念 二、细节决定成败的理念，满意的服务成为客户重复光顾的重要理由第二章：共同作业守则一、纪律守则餐厅所有工作人员必须有一致统一，共同遵守工作守则，以维持餐厅的纪律1、上班时间必须穿着制服，现场服务人员服装仪容需整齐(要佩戴头巾且不能有浏海或鬓角一若为长发要绑马尾、穿戴围捃与制服一且须保持其干净度，男生不得留胡子)。 2、上班前5分钟到达工作岗位，准时打卡上下班，不可代他人打卡，下班后应立即离去，不得逗留。 3、服从干部命令、指示，不得顶撞或故意违抗 。 4、工作人员不可擅自离开工作岗位，不得串岗。如欲暂时离开工作环境，向当班干部报告，务必告知其他工作人员，请求他人支持暂代职务。 5、工作地不分上下班时间，严禁大声喧哗、追逐打闹、扎堆闲聊、吸烟喝酒、聚众赌博、打架斗殴。 6、在职场内严禁所有工作人员吃东西、嚼食口香糖、喝酒、抽烟、聚众闲聊、唱歌。 7、如要喝水请勿面对客人应蹲下或离开现场，台面不得放置私人物品。 8、执勤中双手不可环臂或插放在任何口袋、托腮或倚物而立。 9、非工作所需，班前、班后不得在工作区内滞留，不能着便服出入厨房或服务区。 10、店内所有区域严禁吸烟，禁止穿着工作服（带有标识的物品）在任何就餐区、厨房区等任意位置吸烟。 11、工作时间严禁剔牙、挖鼻、掏耳、伸懒腰、打哈欠、听收录音机、玩电脑/手机游戏，翻阅杂志书籍报刊，不得擅自接待亲友探访，处理私事等。 12、爱护店内一切设备、器具，小心使用各式机器，依标准使用材料，并节约各项能源如瓦斯、水、电等。 13、闲暇时需补充各种配料，随时注意周围环境。 14、工作区域不能置放任何私人物品，保持工作环境干净整洁，物品摆放整齐有序。 15、职场中不应出现其它品牌且同性质的商品（饮品、咖啡），若有需求应换至员工所使用的杯子，或藏起来不可放置予台面。 16、拾到任何失物（包含顾客物品）一律上交，严禁私自占有。二、保密原则（一）为加强公司保密工作的管理，防范和杜绝各种泄密事件的发生，维护餐厅正常经营管理秩序，保障餐厅合法权益不受侵犯，特制定本制度。 （二）餐厅秘密包括下列事项： 1、餐厅重大决策中的秘密事项； 2、餐厅尚未付诸实施的经营战略、经营方向、经营规划、经营项目及经营决策； 3、餐厅的合同、协议、意见书及可行性报告、重要会议记录； 4、餐厅财务预决算报告、审计报告及各类财务报表、统计报表； 5、餐厅所掌握的尚未进入市场或尚未公开的各类信息； 6、餐厅的管理策略、客户信息、货源情报、产销策略； 7、餐厅技术水平、技术力量、技术潜力、产品动向； 8、餐厅持有、掌握的厂家技术资料、光盘、书籍、文档； 9、餐厅营业执照、组织机构代码证、税 务登记证等相关证件； 10、餐厅员工的人事档案、工资、奖金及相关资料； 11、其它经公司确认应当保密的事项。三、门店统一原则1、门店整体布局示意、厨房及水吧区布局图2、认识店内所有设备和物料、开关及所有物品位置3、门店组织结构图第三章：餐厅运作及管理制度第一节：公共区域的管理餐厅公共区域是餐厅的一个重要组成部分，它就像一面镜子，能映照出一个餐厅的档次及管理水平，前来用餐的食客，对公共区域的环境及卫生质量都非常在意，所有公共区域对整个餐厅都是非常重要的，因此公共区域的清洁保养工作十分重要，餐厅公共区域的各个部分由于所处的 位置不同、功能不同、设备材料及装饰 布置不同等多种原因，其清洁保养工作 的任务和要求就不可能完全一样，公共区域包括：餐厅的入口、大厅、走道、洗手间、下面，我们来具体学习饭店公共区域：清洁工作的原则清洁工作不能干扰顾客、这就是清洁工作的最高准则，清洁是没有止境的，只要有空就必须随手清洁，保证顾客满意。大厅：1、桌子、座位。2、墙壁、灯、天花板、风口及各种装饰。3、洗手间。4、大厅地面。5、调味瓶、烟灰缸。6、植物花卉柜台服务区1、收银机。2、柜台。3、地面。4、饮料机。5、餐盘。餐厅外围1、餐厅门口的道路。2、标志、广告牌。3、门框。4、玻璃。5、灯箱。一、大厅地毯的日常护理：将地垫翻转，抖落沙土，通底型地垫则 无需翻转，直接抖落沙土，用吸尘机吸走地垫表面与纤维空隙间的尘土，将地板清理擦拭干净， 重新摆放好地垫。二、烟箱的清洁：1、用镊子将烟箱里的烟头、杂物清干净；用废纸把烟箱面上的口痰污迹抹干净。2、交班前把烟箱碟清洗干净，用布抹干烟三、清洁玻璃、镜面1、用柔软洁净的干抹布，按一定顺序从上 至下抹去玻璃或镜面上的浮灰。 2、若有斑迹，可用抹布蘸上少量清水擦拭。 3、若仍无法去除，可在斑迹处喷少许玻璃 清洁剂，再用抹布用力擦拭。 4、若仍去除不掉，可用剃须刀片轻轻刮去， 但应注意刀口平推，勿刮伤镜面。四、清洁养护植物花卉1、无残枝败叶。 2、淋水充分。 3、定期施肥。 4、不定期进行杀虫处理。 5、适时修剪。五、洗手间卫生管理制度每日进行卫生清扫、消毒、保持通风干燥、做到无污物积留、无异味。 第二节：前厅服务人员行为规范与管理顾客是餐饮行业最重要的一部分，他们是我们工作的目标，顾客希望获得他所期望的，我们的工作就是正确满足他的要求，并令双方得益。如果客人满意，他们将向所有的地方对餐厅做宣传，所以我们的服务人员必须认识到这一点，尽力为公众创造餐厅的良好形象，所有需要我们的服务人员做到以下几大点，这样才会让餐厅更好，更稳定的持续发展。服务的目的：服务就是通过特定的方式、方法、态度、技巧和情绪和满足顾客的物质需求、精神需求和便利需求和并进而创造顾客新的需求， 服务的目的是通过提供100% 的顾客满意和增加回头客，提升营业额的增加利润。一、服务员仪容仪表规范仪容、仪表是指人的外表和容貌。讲究仪容、仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现出了一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。1精神面貌表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，大方得体，不卑不亢，给人以温馨可信赖的感觉。2头发不得留造型怪异的发式，梳理整齐，保持干净。男服务员头发不可过长，以齐发际限，女服务员头发需盘起或使用发卡。3面部女服务员面部应化淡妆，口红淡薄，不宜浓妆艳抹，保持朴素优雅的外表，给人以自然美感。4手和指甲指甲不宜过长，要常修理、清洁，服务前应将手洗干净并消毒。女服务员可涂无色指甲油，不宜再使用其他装饰品。5装饰品不佩戴不方便工作（如耳饰、手链等）的饰物，不佩戴戒指等容易藏污纳垢、不利卫生的饰物，结婚戒指除外。为使客人得到精神上的满足，因此在饰物的佩戴上不宜超过客人。6服装爱惜餐厅工服，勤洗勤换，保持衣服的干净整洁。二、服务员操作卫生标准1、服务员使用的抹布、毛巾每天都要洗干净、用开水浸烫，以减少或者杀灭细菌，托盘等工具要保持清洁2、手指不可接触到食物、手不触碰杯口、瓶口、筷子前段及汤匙的入口端3、对不干净的餐具和衣服套、口步要及时清洗、不可以摆用4、清洁卫生顺序要求：从上到下、从内到外、从前到后的顺序依次清理5、餐桌、餐椅卫生、调味品的清理顺序和操作规范1）餐桌平面：清洁干净，无杂物，无油渍，无水渍。2）桌面、桌边四周：清洁桌面、卓边缘、保持干净无污垢、无油渍3）餐椅：从椅子平面开始擦拭、依次椅背正反面、四角餐厅地面卫生的清理顺序及要求1）扫地：拉动餐桌椅，清扫地面上所有的杂物，让洗地时地面无杂物2）洗地：用温水、洗衣粉或者去污粉、湿拖、清洗地面、让地面无污渍、无油渍3）拖地：用晾干的干净拖把清理地面、让地面干净整洁、无污渍、无水渍。三、服务员基本行为规范：1必须按规定着装上岗，佩戴标志，服装平整，纽扣系齐；不得穿拖鞋上岗。要容貌整洁，仪表仪容大方端庄。坐、立、走姿势端正；不得把脚放在桌上或椅上，举止要文雅。2工作时不准饮酒，在宾客面前不准吸烟、吃东西，不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔痒、抓头、打嗝、伸懒腰、打喷嚏、打哈欠，忍不住时，应用手帕掩住口鼻，面向一旁。3说话轻、走路轻、操作轻，保持餐厅安静；不得串岗、喧哗，不要高声应答。如距离较远，可招手示意。4为客人引位时，应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，前臂自然上抬伸直。指示方向，应面带微笑，上体前倾，眼睛看着目标方向，同时兼顾客人以示诚恳、恭敬。5迎客走在前，送客走在后，遇拐弯或台阶处应示意客人。对迎面而来的客人。应微笑点头致意，或主动让道，侍立一旁，让客人先行，并说“您好!”等礼貌用语，不得抢行或超越客人。6、微笑服务在餐饮服务中是一种特殊无声的礼貌语言。在服务中，餐厅服务员的真诚微笑可以使宾客心。四：服务意识培训一、热情服务的要素，要做到眼到、身到、口到、意到。在工作中，我们的餐厅服务人员能做到前面四点，热情服务能让我们在工作上可以减少投诉，二热情服务与顾客拉近距离，可以让服务有个一个很好的开始。 二、原则，无论在工作上还是做人，我们都需要原则， 服务有原则，其中有包括微笑原则，对错原则，机遇原则、换位原则。 三、绝对责任观，在工作上，我们必须要清楚自己的位置，自己的岗位，还要认识我们的企业，我们的团队。 四、消极心态与积极心态的区别和魔力，如果我们有消极心态的话，那样机会就会随机而去，还不能好好发挥潜在的能力，更令人不如意的就是不能好好的享受自己的人生和生活。相反如果有积极的心态，一能让自己在工作中能激发热情，二是能够增强创造力，三是总觉得自己是好运气，做什么都很顺利！五、自我调节，调整心态。要做到消除破坏性的批评；对自己负责、一诺千金；还要懂得自我验证。六、做事先做人，要做一个勇于承担责任的人，具有团队精神的人，善于学习的人，有向心力的人，还要做一个了解组织与他人需要的人。七、服务心态：一是帮人即帮己、利己先利人，二是多看人长少看人短，三是多沟通少摩擦，多包容少计较，多反省少埋怨。以上的每一点都很值得我们学习，在工作上，我们要学以致用，把好的思想，好的模式能发挥到淋漓尽致。不断的自我提升，不断的自我进步！五、餐厅服务礼貌的基本要求：1、说话语言说话要尊称，态度平稳；说话要文雅，简练，明确；说话要婉转热情；说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；与宾客讲话要注意举止表情。2、三轻：走路轻，说话轻，操作轻。三不计较：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。四不讲：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。五声：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。六种礼貌用语：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 文明礼貌用语十一字：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语六、敬语服务基本要求：语言语调悦耳清晰；语言内容准确充实；语言语调悦耳清晰；语言内容准确充实；语气诚恳亲切；讲好普通话；语言表达恰恰相反到好处。亲切；讲好普通话；语言表达恰恰相反到好处。七、服务人员基本用词基本服务用语迎宾人员使用：欢迎、欢迎您、您好，欢迎欢迎您您好用于客人来到餐厅时，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。谢谢、谢谢您，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的谢谢，谢谢您用于客人为服务员的工作带来方便时，态度说。态度说。请您稍侯或请您稍等一下，请您稍侯请您稍等一下，用于不能立刻为客人提供服务，用于不能立刻为客人提供服务，着衣真负责的态度说。请您稍侯或请您稍等一下，用于因打扰客人或给客人带来不请您稍侯，请您稍等一下便，本着歉意的心情说。本着歉意的心情说。让您久等了，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。让您久等了，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。对不起或实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本对不起，实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，着真诚而有礼貌地说。着真诚而有礼貌地说。再见、您慢走、欢迎下次光临，用于客人离开时，本着热情再见、您慢走欢迎下次光临用于客人离开时。八、餐厅服务用语（1）欢迎您，请问几位？（2）请往这边走。（3）请跟我走，请坐。( 4）请稍等，我马上给您安排。（5）请您看看菜单。（6）现在可以点菜吗？（7）对不起，这菜刚卖完成，换个菜您看行吗？（8）请品尝一下今天的特色菜好吗？( 9）您喝点什么酒？（10）这个菜加工需要半小时，您能多等一会儿吗？（11）现在上菜好吗？（12）对不起，请让一让。（13）对不起，让您久等了。（14）您还需要点什么？（15）您吃得满意吗？（16）现在可以结账吗？（17）您的钱正好。（18）共元，找您元，谢谢。（19）请您签单好吗？（20）欢迎您常来。（21）谢谢，请慢走。九、服务员基本礼貌用句1.迎宾（中午好，晚上好，先生您好，小姐您好）欢迎光临2.待客入宾房（您好请坐，请喝茶，小心烫。）3.上热毛巾（请用热毛巾，小心烫。）4.点菜问酒水（先生小姐，请问可以点菜了吗？请问您今天喝什么酒水和饮料呢？请问你们是喝白酒还是红酒呢？您好，我为您复述一下菜单，您看是否正确，请问现在可以上菜了吗？ 5.上酒水和菜品（您好，这是您点的酒水，请问现在可以为您打开了吗？） 很抱歉您点的XX菜已售完。我帮您换一道其他的菜品好吗？ 您的菜已经上齐，请问还有什么需要吗？有什么需要随时叫我，我叫某某，祝大家用餐愉快。6.餐间小服务（您的菜已经为您催过了，请稍等。您好（先生小姐）打扰一下，给您换个骨碟（烟缸）好吗？您好（先生小姐）打扰一下，给您倒点酒水可以吗？请问台面上的XX还需要吗？如果需要的我帮您收拾一下好吗？）7.结账和送宾（请问您有贵宾卡吗？请问您是刷卡还是付现金，请稍等。请问您对我们的菜肴和服务还满意吗？请多提宝贵意见。这是您的账单，请过目（折后）一共是XX元，谢谢。请带好随身物品，谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临。）当客人进入餐厅时：1）、早上好，先生（小姐）请问几位就餐？2）、这边请，请跟我来3）、请坐，我给您倒杯茶水。 十、点菜培训方法：1.第三方介绍法：给客人推销菜品时不要说：“这是我们餐厅最好的”客人会觉得“你是自己说自己好”，而应说：“这道菜是我们客人最近反映最好的!”这样你就变成了第三方，更有可信性和说服力。2. 形象解剖介绍法：用生动、形象的语言把菜品形象化、具体化，从而使客人产生想像，请客特别有面子。3. 制造紧张空气法：让客人觉得这个菜卖的非常好，可以跟客人说这个菜是店里卖的最好的，要问后厨 是否还可以做，给客人一种紧张的感觉，觉得不尝一下等于白来4.速度取胜法：“您好，您刚才点的菜都是大菜，需要时间有点长，不如再点个立马可以上桌的，先吃着，您看这道菜5分钟就能上桌”5.不要客人多选题：对于纠结的客人，不要给客人多项选择，可以直接推荐，节约点菜时间6.特殊人群照顾法：点菜时一定不要忘了孩子、女士和老人，点了他们爱吃的菜，往往会使整桌菜品锦上添花，而且这样的菜一般毛利较高。7、推荐新菜品时，把握度很重要点菜时看客人反应，如果客人主见很强，不要用强硬的态度让顾客点，可能这一次客人因为你的强硬点菜了，下次有可能就不会再光顾，掌握度很重要十一、收银人员流程：1、整理仪表，佩带工作牌2、打开收银机电源开关，并调主点单模式3、放入备用金并清点确认4、打扫收银台卫生，展示柜上的卫生及收银台前，置物后的卫生、物品摆放整齐，且补齐，宣传单，习惯奶油球纸巾等。5、检查优惠券宣传单，收银纸是否足够，补充打包袋等6、检查验钞机、电话机显示器是否正常运行7、例会上与外场对接注意事项8、用号时间可让餐厅领班、店长代看一下9、再次检查仪容仪表待岗10、营业高峰期间、维持点单顺序十二、收银台现金管理政策：（1） 不用的收银机上锁。 （2） 一人负责一台收银机。 （3） 每日清机时、店长或者领班必须在场。 （4） 定期存款、每天下午15：00存款一次。 （5） 保持准确详细的现金及支票记录。 （6） 出现误打、退款、换产品等情况应请店经理处理。 （7）. 必须具备识别假钞的能力，以及熟悉各种信用卡;（8）快速为客人办理酒楼销售的各类会员卡、VIP卡;（9）客人到收银台来结账时，必须使用礼貌用语“先生/小姐，请稍等马上为您打单”，客人买完单离开时必须站立起来道谢“谢谢您，欢迎您下次再来”;十三、25个最容易让顾客感到不满意的常见问题细节问题更需要注意，这些小问题可能会造成大麻烦，所有我们尽量避免这些小问题的发生，有效的抑制了大问题的出现客人到达时：1.餐厅晚开门或者提前关门，（以正常的营业时间为准）。2.当客人进门后，发现有空位置但没有服务员带领入位。3.客人进入餐厅，服务人员没有微笑迎接或是跟客人打招呼。客人就坐时：1.发现桌布和椅子上有污迹和灰尘。2.发现餐具上有污点。3.发现玻璃器皿破碎或有缺口、裂痕。客人点单时：1.没有给客人提供足够的菜式以供选择。2.客人入座后等待了3分钟而没有服务员为他们点单或是提供服务。3.服务员将客人点的菜弄错了。在服务过程中:1.菜不新鲜。2.服务人员反复询问，这是谁点的菜，你点了什么菜？3.菜没做好端上桌。4.客人付钱买了高档的食品和饮料，而得到的只是普通的替代品。5.用冷盘子来装热菜。6.服务人员没有及时补充杯中的水。7.作料瓶和调料瓶是脏的或瓶口的小孔堵住了。8.烟灰缸内积满烟头而没有服务员更换。服务态度：1.器皿和服务工具不到位2.地毯或是地板上的纸屑没有及时地清除干净。3.空托盘放在楼道中一小时以上无人清理。4.客人的餐具掉到地上以后服务人员没有提供同样的干净餐具。5.用不洁净的餐巾来擦拭盘子边缘处的手指印。服务结束后；1.客人长时间的等待自己的账单，结账方式极度有限2.客人要离开时，没有服务员帮忙去取外套，服务员没有向客人道谢； 第三节：后厨员工行为规范与管理一、后厨员工守则：后厨是一个餐厅最重要的核心地点，餐厅的所有出餐都是从后厨输出，所以一定要保证厨房的整洁，卫生。必须要做到以下几点：（一）个人卫生1. 每天上班前必须清洁双手；保持洁净，尽量不要留长指甲；2. 每天上班前必须更换工装，工作中保持工装整洁；进入厨房及客人区域之，必须检查着装，保证工装整洁干净。3. 厨师帽严禁随意丢弃。4、厨房部员工坚持按时上、下班、坚守岗位；进入厨房必须做到工装鞋整洁。5、勤剪指甲，理发，不抽烟操作。6、不得在厨房洗头，-漱口，不抽烟操作。7、不得在厨房内躺卧，也不许随便悬挂衣服及放置鞋子，或乱放杂物等。8、在厨房工作时，不得在食物或食器的附近咳嗽、吐痰、打喷嚏。（二）环境卫生1、保持地面无油渍、无水迹、无卫生死角、无杂物。2、保持瓷砖清洁光亮，勤擦门窗。3、工作结束后调料加盖，工具、用具、工作台面、地面清理干净。4、下班前应将冰箱、炉灶、配菜台、保洁橱等清理干净。5、厨房、冰箱等设备损坏应及时报修。6、地面、墙壁门窗应坚固美观，所有孔洞缝隙应予填实密封，并保持整洁，以免蟑螂、老鼠隐身躲藏或出入。7、垃圾桶和馊水桶身需基本保持干净、标识明确并加盖，按时清理。（三）冰箱卫生1、冰箱有专人管理，定期化霜。2、保持冰箱内外清洁，每日擦洗一次。3、每日检查冰箱内食品质量，杜绝生熟混放，严禁叠盘，鱼类、肉类、蔬菜类，相对分开，减少串味，必要时应用保鲜膜。（四）食品卫生1、认真做好原料的检疫工作，变质、有毒、有害食品不切配。2、食物应保持新鲜、清洁、卫生，并于洗清后，分类以塑胶袋包紧，或装在有盖容器内，分别储放冰箱或冷冻室内，鱼肉类取用处理要迅速，以免反覆解冻而影响鲜度，要确实做到勿将食物暴露在生活常温太久。3、凡易腐败饮食物品，应贮藏摄氏零度以下冷藏容器内，熟的与生的食物分开贮放，防止食物气味在冰箱内扩散及吸收箱内气味，并备置陈醋或燃过的木炭放入冰箱，可吸净臭味。4、食品容器清洁、炊具做到刀具不锈、砧板不霉，加工台面干净。5、按政府有关规定，禁用不得销售的食品。6、蔬菜不得有枯叶、霉斑、虫蛀、腐烂、如卫生不合格，要退回粗加工清洗。7、干货、调味品、罐头等，要妥善储藏，不得散放，落地。（五）餐具卫生1、切配器具要生熟分开，加工机械必须保持清洁。2、熟食、熟菜装盆、餐具不得缺口、破边，必须清洁，经消毒后，无水迹、油迹、灰迹。3、不锈钢器具必须保持本色，不洁餐具退洗碗处重洗。（六）切配卫生1、切配上下必须保持清洁、卫生、整洁。2、砧板清洁卫生，用后竖放固定位置，每周清洗，定期消毒。3、不锈钢水斗内外必须保持清洁，光亮。4、遇有下水道不通或溢水要及时报修。（七）炉灶卫生1、灶台保持不锈钢本色，不得有油垢，结束后清洗干净。2、锅具必须清洁，排放整齐。3、炉灶瓷砖清洁、无油腻，炉灶排风要定期清洗，不得有油垢。4、各种调料罐、缸必须清洁卫生并加盖（八）行为准则1. 厨房员工在未着工装的情况下，严禁进入厨房操作间。2. 严禁酒后上班，以及工作中饮酒，饮酒容易误事3. 严禁将与工作无关以及危及食品安全的私人物品带入厨房。4. 严禁带领外来者参观厨房。5. 无论发生任何事情，严禁在厨房内奔跑。6. 厨房地面保持干净整洁，禁止乱丢乱放。7 .中如需离开厨房（包括工作餐、去卫生间、工间小憩），必须将手中工作交接给同事，而且确保没有疏漏方可离开。8 .禁坐在工作台以及工作间任何设施上面。9.穿工装离开酒店，除酒店外卖活动或其它因公外出必须穿工装。二、厨房日常工作检查制度 1、 对厨房各项工作实行检查制，对各厨房进行不定期，不定点、不定项的抽查； 2、 检查内容包括店规、店纪、厨房考勤、着装、岗位职责、设备使用和维护、食品储藏、菜肴质量、出菜制度及速度、原材料节约及综合利用、安全生产等项规章制度的执行和正常生产运转情况。 3、 各项内容的检查可分别或同时进行。 卫生检查：每日一次，包括食品卫生、日常卫生、计划卫生；卫生检查：每日一次，包括食品卫生、日常卫生、计划卫生；纪律检查：每月一次，包括厨房纪律，考勤考核，店规店纪；设备安全检查：每月一次，包括设备使用、维护安全工作 ； 生产检查：每周一次，包括储藏、职责出品制度、质量及速度。 每日例查：每日二次，包括餐前、后工作过程，个人及其它卫生。 4、 检查人员对检查工作中发现的不良现象，依据情节，做出适当的处理，并有权督促当事人立即改已或在规定期内改正。 5、 属于个人包干范围或岗位职责内的差错，追究个人的责任；属于部门，班组的差错，则追究其负责人员的责任，同时采取相应的经济处罚措施。 6、 对于屡犯同类错误，或要求在限期内改进而未做到者，应加重处罚，直到辞退。 三、如何进行餐厅和厨房的协调现代餐饮应具有舒适的环境、优质的服务，美味的饭菜外，还应有相应的处销、推销、公关等手段，使客人对餐厅的建设及想法能够及时的反馈回来，使我们能够在最短的时间内进行调整改进服务水平，提高饭菜质量，只有这样才能够持续不断地加强客人对餐厅的满意程度，使从餐厅财源广进，这就需要前台与后厨的默契配合与协调。1、后厨配菜沽清单：沽清单是厨房在了解当天购进原料的数量缺货，积压原料的一种推销手段，也是一种提示单，它告诉服务员当日的推销品种，特价菜，所缺菜品，以便服务员堵当日菜式的了解，避免服务员在当当日为客人服务的时候遇到尴尬、难看、职责等情况。从而造成不必要的换菜。2、点菜与菜单：点菜实际就是在推销，服务员亦可以说是推销员，他不只是接手顾客的指令，还应做建设性的推销，让客人乐于接手餐厅的服务，服务员在点菜时必须熟悉菜牌，明白推销菜式的品质和配制方式，介绍时可以作解释。在点菜过程中，客人不能决定要什么时，服务员可提供建议，最好先建议忠告等价的菜式，再建议便宜价的菜式，因为忠告等菜的利润较高，且有一部分菜的制作工序比较简单，在生意高峰期尽量少点一些加工手续比较繁琐的造型菜，与加工时间较长的菜，否则这样会加大后厨的工作负担，并且由于太忙，可能会影响他的上菜速度造成客人的投诉，对厨房暂时沽清的菜式要及时掌握好。万勿介绍给客人，万一客人问起时，可说，不啊好哦意思，刚好卖完，并建议客人用相近的其他菜式，接下来就是给后厨递单，服务员在写完菜单后，立即当单子递到后厨，入厨单应写好后应与原单迅速核对原单以免遗漏，落单时，味部，厨部，面点部要分开写，若非马上出菜要在单子上写“叫”字，表示叫起才上菜的意思以便后厨有更多的时间来安排好每一道菜，3、上菜与传菜：后厨在接单后，只要不是叫单，凉菜应在二分钟内出一道成品菜，热菜在三至五分钟内出一道成品菜，上菜前应注意菜肴的色泽，新鲜程度，有无异味，有无灰尘，飞虫等不洁物，检查菜肴卫生，严禁用于翻动或用嘴吹，必须翻动时，要用消毒过的器皿，尤其是对凉菜要注意新鲜程度，不能变质变味发粘等不符合卫生标准的菜肴，由于宴席的不同，上菜的操作方法，特别是对一些特殊菜的上菜方法，更应该注意，如火锅，拔丝菜，有声响的菜等。所以说这就要求传菜员应与后厨配合，以最快的速度，把菜品传递下去，保证菜肴的特色，香味型俱佳，若客人需要讲演或要求暂停上菜，服务员应及时通知后厨暂停上菜之后要同志回复上菜，后厨不仅要出菜快，造型点缀花边快，更需要划单与传递愉快才行。4、客人要求退菜换菜与餐后的征询：一般来说，客人要求退菜和换菜有这样几种情况：是菜肴质量有问题如菜肴有异味，欠火候或过火如确实如此，那就是属于餐厅自身的问题，服务员应无条件的退菜，并向客人表示歉意，是说没有时间等了，这时服务员应马上跟厨房联系，尽可能先做，是客人自己点的菜式，要求退换的这种情况如确实不是菜肴的质量问题，应不同意退换，但可尽力耐心讲道理，劝客人不要退了，吃不了可以帮助其打包带走，是客人进餐的过程中不想吃了，菜肴还没有上上来，服务员应先去看下，所点的菜是否已经做成了半成品或成品，如果制成不予退换，但应向客人说明道理，总之，如果想要客人满意，就应该前厅与后厨多配合，在客人就餐后主动询问客人对饭菜的评价，及时反馈给厨房，以便后厨做必要的调整与安排，不要二者相互推卸责任，指责对方的不足，只有共同分析问题，解决问题，才能使工作做得更好。5、贵宾意见卡这是客人对酒店整体印象的评价，它包括环境服务，饭菜等其他方面，客人的评价能促使饭菜改进，服务质量提高，环境改善，这样就使餐厅的名声远扬，可信度提高，大大增加酒店的客源的稳定性，小姨也随之跟上来了，常言道，“旁光者清”也许我们处在自己顶额环境中，感觉不到自身有那些不足，这都需要从客人那里反馈回来，客人提的意见不是找我们的茬，给我们难看，而是对我们自身提高的良丹妙药，便于我们餐厅整体水平的提高。6、整体协调餐饮前厅与后厨是一个不可分割的整体，缺少那一部分或者双方配合不好，都会使餐厅陷入困难，因此要加强双方德协调，每星期厨房应与前台在一起至少开一次座谈会，提提意见，说会所双反都有何看法，在一起学学菜谱，讨论讨论菜式，客人都有那些建议，举行一些活动，为更好的为餐厅服务配合注进生机四、厨房防火安全制度厨房引起火灾的主要因素：大量堆积易燃油脂，煤气炉未及时关闭，煤气漏气，电器设备未及时切断，电源或超负荷用电，炼油时无人值守等，所有一定要注意以下几点1、发现电气设备接头不牢或发生故障时，应立即报修，修复后才能使用；2、不能超负荷使用电气设备。3、各种电器设备在不用时或用完后切断电源。4、易燃物贮藏应远离热源。5、每天清洗净残油脂。6、炼油时应专人看管，烤食物时不能着火。7、煮锅或炸锅不能超容量或超温度使用。8、每天清洗干净炉罩炉灶，每周至少清洗一次抽油烟机滤网。9、下班关闭完能源开关。10、厨房消防措施齐全、有效。11、全体人员掌握处理意外事故的最初控制方法和报警方法。第四节：餐厅店长岗位职责岗位名称：店长岗位描述：全面负责单店的经营及管理工作。一、工作内容：1、组织本店的经营管理工作。2、执行各项规章制度和拟订本店的工作计划及工作总结。3、代表本店向公司做工作汇报，并提出相应业务和管理咨询。4、营业高峰期的巡视，检查服务质量、出品质量，并及时采取措施解决。5、严格实施有效的成本控制及对财务工作的监控，落实本店经营范围内的合同的执行，控制本店的各项开支及成本消耗。6、对下属员工实施业务考评与人才推荐，合理安排人事调动、任免。7、确保下属员工的人身、财产安全。8、加强员工的职业道德教育，关心员工的思想和生活，加强员工的业务技能培训。9、协调、平衡各部门的关系，发现矛盾及时解决。10、负责办理证件的年检和督促分店出纳办理员工的各类证件。11、负责店面的外围关系协调。12、分析每日经营状况，发现问题及时采取措施。13、负责根据分店的经营状况，制定营销计划，实施及配合公司实施整体营销。14、负责建立无事故、无投诉、无推委、无派系的优秀团队。二、工作流程1）日常工作流程1、抽查厨房验货质量、数量，依据前一天晚餐查冰柜存货情况，查看厨房进货报单数量是否不合理，了解当天预定餐的物料准备；2、了解当日及最近最大社会活动，停水、停电等突发性事件，是否影响经营并及时处理。3、审阅各部门前一日工作记录本并处理；（保安、保管、财务、领班、厨房、收银）4、其它行政审批工作（入职、离职、申购、报帐）；5、抽查岗位工作程序是否标准，纠正不良工作习惯；6、当日工作计划制订； 2）周期工作任务查看营业周报表 每周卫生检查 每周员工培训 每周工作例会 每周安排员工大扫除 每周盘存 每月订货计划 每月查看营业月报表 每月制定经营指标与计划第五节：前厅领班岗位职责行政上级隶属上级；店长直属下级；前厅员工岗位职责一、经营方面1、积极带动所下所有员工完成，前厅经理下达的目标，完成酒水任务，严格控制前厅各项低值消耗