OTRSITSM用户手册模板.docx

OTRS::ITSM用户手册
目录
OTRS::ITSM用户手册 1
目录 1
Chapter 1 系统概述 3
Chapter 2 基础概念 8
Chapter 3 事件管理 10
目标 10
活动内容 10
步骤概述 11
OTRS系统说明 17
事件统计，分类，设定优先级 18
维护customer资料 24
处理事件 26
Chapter 4 问题管理 33
目标 33
活动内容 33
步骤概述 34
OTRS系统说明 39
分析事件统计问题 39
处理问题 46
Chapter 5 配置管理 46
目标 46
活动内容 47
步骤概述 47
OTRS系统说明 48
Chapter 6 服务管理 54
目标 54
活动内容 54
OTRS系统说明 54
Chapter 7 FAQ管理 55
目标 55
活动内容 55
步骤概述 55
1 OTRS系统安装 - 引言 57
2 OTRS之安装布署介绍 57
2.1 名词解释 58
2.1.1 Perl 58
2.1.2 CPAN 58
2.1.3 ITSM 58
3 OTRS之安装布署进行时 61
3.1 Windows平台安装布署 61
3.1.1 操作系统 61
3.1.2 数据库 61
3.1.3 Web服务器 61
3.1.4 Perl 62
3.1.5 OTRS 66

Chapter 1 系统概述
OTRS::ITSM能够实现ITTL事件管理，问题管理，配置管理，服务管理步骤。而且提供FAQ知识库，日历，调查，统计等应用工具。

针对不用角色共有3个不一样入口

1. Agent interface
Agent透过agent interface纪录/处理，事件，问题。进行配置管理，FAQ写作。

2. Customer interface

Customers have a special web interface in OTRS. Through this web interface customers can create new accounts, get an overview on own tickets, create and edit tickets, change the account settings

3. Public interface

In addition to the web interfaces for agents and customers OTRS has a public web interface that is available through the FAQ-Module (must be installed separately). It provides public access to the FAQ system, and lets visitors search through the FAQ entries without any authorization.

4. An overview to the Agent interface
After you have successfully logged into the system the web interface is loaded. Per default you are in the
QueueView after the login. The QueueView provides you a quick overview about tickets in the different
queues, notifies about new messages, tells you how many locked tickets you have, e.g.
To improve the clarity the web interface is separated into different areas. The black bar on top of the
windows shows some general information like the current time and date, your name and your mail
address. Also on the left site a link is displayed that can be used to reload the page.
The white bar below is the navigation bar. It shows buttons that enables you to navigate to different areas
or modules of the system and lets you execute some global actions. The navbar is divided into three
parts. In the left area the logout button, the button to activate the QueueView, a button to load the
customer back-end and a button to load the full-text search are displayed. The "Phone-Ticket" button and
"Email-Ticket" button lets you create a new phone or email ticket. The stats button is leading to a screen
where some system stats can be generated. With the preference button you can reach the screen to
change your own account settings. "Bulk-Action" opens a screen to execute some actions on marked
tickets, e.g. to close or move more than one ticket.
The middle part of the navbar shows the buttons for the navigation to the other modules of the system.
After a standard installation you only see the "Admin" button, if you are logged in as OTRS
administrator. If some additional application are installed, e.g. the file manager or the web mailer,
buttons to reach this applications are also displayed.
At the right site of the navbar you can get an overview on how many tickets you have locked and if new
messages for you have been arrived.
The grey bar below the navbar shows different system messages. If you are logged in as OTRS
administrator you get a message, that you should not work as administrator. If the calendar module is
installed, the next events are displayed in this section.
The black bar below shows the queue, which is currently selected or tells you, that "My Queues" is
selected. "My Queues" are the queues, that you want to observe more attentive. You can select the
queues for "My Queues" in your account preferences .
Below the area with the currently selected queue a grey bar is displayed that contains informations about
the tickets in the system. The next bar shows all queues and their number of open tickets. On a fresh
installed system you can see, that the "raw" queue contains one new ticket and "My Queues" is empty.

If you select the "raw" queue, the interface will be reloaded and the content of the queue is displayed.
Now the lower part of the screen contains additional information about the new ticket in the "raw" queue.
A black bar is filled with the ID of the ticket and its age. At the left site of this bar the checkbox is
available that lets you mark the ticket for the bulk action. The next grey line contains the actions that can
be done with the ticket (e.g. Lock, Zoom, History). On the right site of this line the date and time when
the ticket was created is displayed.
Below the interface is divided into two parts. On the left site a preview of the ticket is displayed in white
color. The sender of the ticket, the recipient address, the subject and the first lines are shown. On the right
site some additional information for the ticket are displayed in grey color, e.g. the priority and the status.
Some buttons allow to answer the ticket, make a telephone note or move the ticket into another queue.
On the bottom of the screen the site footer is displayed in black color. It also contains some buttons to
activate the QueueView, jump to the beginning of the screen, e.g.

5. User preferences
Many settings of a user account in OTRS can be configured to their own needs via the user preferences.
Customers, agents and the OTRS administrator have the possibility to adjust their own account
preferences. The preferences page can be reached via the "Preferences" link in the customer or agent
interface.

A customer can select the web interface language, the maximal count of shown tickets and the refresh
period for the interface. Also it is possible to set a new password and activate/deactivate the display of
closed tickets.
An agent can adjust the interface language, the theme, the default dictionary and the view for the queues.
Also the refresh period for the interface, the maximal count of shown tickets per page and the screen that
should be displayed after a new ticket is created can be set. It is possible to change the password and
select the events when the system shall send a notification to the email address, that is registered for your
account.
The queues, that you want to monitor in your "My Queues" settings, can also be selected in the user
preferences. You should only select such queues that are important for you.

Chapter 2 基础概念
o 事件管理
事件管理步骤是为IT用户立即回到正常工作状态而设计，其关心关键是快速响应、快速恢复，使故障对业务影响最小化。
事件管理步骤受事件触发和驱动，所谓事件，是指发生了很规运作情况，包含系统瓦解、软件故障、任何影响用户业务操作和系统正常运作事情、和影响业务步骤或违反服务水平协议情况。事件也包含一个用户请求，如，重设用户密码。不是全部事件全部由用户产生，监控管理平台产生告警也可引发事件。
通常由帮助台负责统计事件相关信息，向用户提供对已知问题处理方法，汇报事件和立即恢复服务，目标是在事件管理阶段取得尽可能高事件处理率。
全部事件应该基于相关配置项(CI)关键等级和影响度进行优先级分类。
事件管理责任是统计、分类、调查/诊疗、处理已知问题、监控追溯事件、和用户和问题管理步骤交流、最终处理事件。
o 问题管理
问题是一个或多个已临时处理但根本原因尚不明确事件， 很多事件往往是由同一个问题引发。问题起源关键有以下多个：
u 已经关闭事件，经过回顾分析后，可能形成一个问题；
u 重大事件，即使经过紧急处理恢复服务，但未找到根本原因，也形成一个问题；
u 对于趋势性事件分析，形成问题。
问题管理步骤根本目标是消除或降低事件发生， 将IT系统内部缺点造成业务事件或问题负面影响降到最低程度，此步骤分析发生在生产环境事件(常常是已关闭事件统计)，确定最常发生或含有最大影响事件，找出根本原因，然后生成变更请求(RFC)、变通方法或提议预防性方法来预防事件再次发生。所以问题管理步骤需要和变更管理步骤一起来实施找出处理方案以从根本上处理问题
o 配置管理
配置管理是一个描述、追溯和汇报全部IT基础架构中每一个设备或系统管理步骤。这些设备和系统被称为配置项(CI) 。每一个CI必需被有效管理、追溯和控制以支持IT服务和基础设施成功运行。配置管理步骤所管理配置项(CI)包含硬件、软件和网络设备、文档等IT基础架构中全部必需控制组成部份。全部数据存在配置管理数据库(CMDB) 中。

在说明一个配置项(CI) 时，CI被给予一个名字和描述，同时诸如责任人、状态、配置等相关属性也被具体统计。CI之间关系也可找出并统计到CMDB中。CI改变时，CMDB中相关信息被更新，对CMDB也进行定时审核以确定和维护数据完整性和一致性。

配置管理是IT基础架构组成部份文档化描述(如状态，关系等) ，并包含配置项(CI) 相关文档资料。它制订、追溯和汇报相关信息，以增强其它步骤更有效运行，尤其是变更管理、事件管理和问题管理等步骤。

配置管理是IT服务管理一个关键步骤，能确保IT环境中全部IT设备/系统及其配置信息得到有效完整统计和维护，包含各IT设备/系统之间物理和逻辑关系，从而为实现有效IT服务管理奠定基础。比如： 经过了解系统目前配置信息，和其它配置项(CI)关系和历史情况等，帮助台职员可快速正确判定故障，找出有效处理方案，从而确保系统可用性。

o 服务管理
配置管理是一个描述，管理全部IT服务，和服务等级SLA管理步骤
SLA要求了IT服务服务水平。

o Queue
Queue相当于邮件系统inbox, 用来分类存放ticket.

o 角色
u Agent
Ø 1st line support
负责纪录，处理事件, raise问题
Ø Incident manager
负责事件管理步骤
Ø 2nd line support
负责分析事件历史，纪录，处理问题
Ø Problem manager
负责问题管理步骤
Ø Configuration Manager
负责配置管理步骤
u Customer
用户（IT服务使用者），能够自己经过customer interface自己提交事件，更新事件，查阅FAQ

Chapter 3 事件管理
目标
事件管理步骤关键功效是立即处理环境中出现事件，保持IT环境稳定性，其目标包含：
o 在成本许可范围内立即恢复服务
1. 快速响应系统监控产生故障或用户电话请求
2. 在线取得帮助
3. 沟通问题处理状态
o 进行事件控制
1. 统计事件
2. 就事件优先级、紧急性和严重性进行分类
3. 分析、诊疗，必需时进行升级
4. 监视，并结束事件
o 支持业务运行
1. 对业务应用提供二级支持
2. 解答相关怎样使用问题
3. 统计相关新服务需求
4. 统计相关改变请求
o 提供一个和业务部门日常接口
1. 提供相关服务状态信息更新
2. 新服务汇报
3. 相关立即到来新服务或事件通知
4. 进行事后回顾
o 提供IT管理信息
1. 人力利用情况
2. 服务可用性
3. 产品质量
4. 支持效率
5. 供给商服务情况

活动内容
事件管理步骤始于事件探测和汇报，结束于事件处理。该步骤包含下述关键内容：
Ø 事件接收和统计
这个步骤是事件管理步骤起点。全部用户或系统汇报IT 事件必需由此步骤开始。此步骤目标是在事件发生时快速正确地发觉，以帮助事件诊疗和处理并通知相关人员。在此步骤中将会搜集创建事件统计所需信息。
该步骤关键是信息正确性和完整性。
Ø 分类和在线支持
事件能够是一个服务请求、信息请求或服务故障，对于每个事件，需要确立优先级、影响度、和分类。若没有现成处理方案或临时处理方法，该事件将分配给适宜支持人员对此进行调查。
该步骤关键是需要知识库支持和正确事件分配。
Ø 调查和诊疗
若在线支持人员无法处理事件，可利用本身技能、知识库、诊疗工具等进行愈加深入分析以找到恢复服务临时方法，必需时将使用多名技术员以寻求处理方法。
Ø 处理和恢复
技术人员实施事件处理方案，并将处理完成事件转回帮助台，由帮助台通知用户处理结果，并得到用户确实定。
Ø 事件关闭
当用户确定事件处理后，此时可关闭该事件，并在必需时更新知识库FAQ。若用户对此处理方案不满意，则对该事件继续进行处理，不能关闭。

步骤概述
事件管理步骤步骤描述

事件管理步骤步骤描述－事件检测和统计
关键工作内容
1识别验证用户信息
用户信息项提议：
用户名称
职员号
电话号码
E-mail
2判别是新事件还是现存事件
3创建新事件单
事件单信息项提议：
引入用户信息
事件描述
4如有需要更新事件单信息
5.验证CI信息
6.汇报正确CI信息

事件管理步骤步骤描述－事件分类和初始支持
关键工作内容
1识别事件类型
2创建RFC
3展开调查
4搜索提供信息
5确定严重等级
6如有需要，创建公告信息
7了解症状
8匹配处理方案/变通方法
9分配事件单
10接收事件单
11如有必需重新进行分类

事件管理步骤步骤描述－事件调查和诊疗
关键工作内容
1 查找类似事件.
2 关联事件到主事件
3 提供主事件状态和事件数量
4 诊疗
5 分配事件
6 接收事件
7 如有需要重新分类
8 创建问题单

事件管理步骤步骤描述－事件处理和恢复
关键工作内容
1 调查是否需要RFC
2 创建RFC
3 沟通处理方案和变通方法
4 实施处理方案/变通方法
5 验证事件处理
6 判定是否需要进行根源分析
7 创建新问题
8 关联事件到问题统计
9 如有必需移除公告信息

事件管理步骤步骤描述－事件关闭
关键工作内容
1 如有需要重新分类
2 验证处理请求同意关闭
3 如有需要提交知识库
4 关闭事件单

OTRS系统说明
Agent透过agent interface纪录/处理事件。

经过agent入口进入系统，进入系统后，系统自动切换到queue overview.

Agent能够经过导航条来切换OTRS模块，OTRS模块以下
模块
说明
Ticket
ticket管理
Service
服务管理
ConfigItem
配置管理
TimeAccounting
时间统计
Calendar
日历
Survey
调查
FAQ
知识库
Stats
Ticket统计

Ticket模块功效块描述

功效
描述
comments
QueueView
查看Queue

Phone-ticket
建立ticket, 电话和customer确定

Email-ticket
建立ticket, Email和customer确定

Search
查询Ticket

Customer
维护customer资料

Bulk-Action
批处理动作
现在只提供重新分配Queue

事件统计，分类，设定优先级
注意事项；
1. Phone-ticket vs Email-ticket
假如customer没有email,选择phone-ticket建立ticket, 新建立ticket将需要经过电话跟customer确定
o 假如没有customer资料，为customer建立资料。
备注；维护customer资料，参见后节 Error! Reference source not found.。

假如customer有email,选择email-ticket建立ticket, 新建立ticket将会发送给customer确定。
o 假如没有customer资料，为customer建立资料。
2. Incident::ServiceRequest vs other incident type
假如是服务请求，选择Type为Incident::ServiceRequest, Service选择对应service, SLA选择对应SLA.
其它事件无需选择SLA.

Phone-ticket

说明；
Type (Ticket Type)
Ticket Type
用途
备注
Incident
一般事件

Incident::Disaster
灾难事件

Incident::ServiceRequest
服务请求

default
缺省

From (customer)
Customer信息，能够用工号，email address来查找。假如找不Customer信息，需要手动建立。

To (Ticket Queue)
Queue
用途
备注
Helps
不确定类别事情

Helps::Desktop
电脑相关

Helps::Notes
Notes软件相关

Helps::Networking
网络相关

Helps::Application
业务应用相关
未来需要细分
Helps::Application::ORACLE
ORACLE EBS相关

Helps::Telephone
电话相关

Service
服务管理模块定义

SLA
服务管理模块定义

Owner
TICKET主人，用来分配任务

Subject
TICKET主旨

Text
TICKET内容

Attachment
TICKET现在不支持RICH TEXT,所以有其它内容需要用附件方法添加上去

CustomerID
Customer识别号，初步设计为职员编号

Next ticket state
Ticket状态
Name
Type
Means
Comments
closed successful
closed
成功关闭

closed unsuccessful
closed
不成功关闭

Closed with workaround
closed
Workaround关闭

merged
merged
融合到其它ticket

new
new
新建立

open
open
开启

pending auto close+
pending auto
等候自动关闭

pending auto close-
pending auto
等候自动关闭

pending reminder
pending reminder
等候提醒

removed
removed
刈除

Pending Date (for pending* states)
等候日期

Impact
事件对该服务impact程度。在服务管理模块定义。
1
very low
2
low
3
normal
4
high
5
Very high

Priority
1
very low
2
low
3
normal
4
high
5
Very high

Priority经过以下矩阵计算得出，也能够手动填写。
备注；只有选择了定义服务，系统才能依据下面矩阵计算Priority。

表格 1 : Priority 计算矩阵

1 very low
2 low
3 normal
4 high
5 very high
Critical
1 very low
1
1
2
2
3
2 low
1
2
2
3
4
3 normal
2
2
3
4
4
4 high
2
3
4
4
5
5 very high
3
4
4
5
5
impact

Due Date
Ticket必需关闭截止日期

Time units (work units)
处理ticket花费时间，能够是agent纪录事件消耗时间

Email-ticket

说明；
Type (Ticket Type)
Ticket Type
意义
备注
Incident
一般事件

Incident::Disaster
灾难事件

Incident::ServiceRequest
服务请求

default
缺省

From (Ticket queue)
Queue
意义
备注
Helps
不确定类别事情

Helps::Desktop
电脑相关

Helps::Notes
Notes软件相关

Helps::Networking
网络相关

Helps::Application
业务应用相关
未来需要细分
Helps::Application::ORACLE
ORACLE EBS相关
未来需要细分

Helps::Telephone
电话相关

To (customer)
Customer信息，能够用工号，email address来查找。假如找不Customer信息，需要手动建立。

CC
如email相同，抄送

BCC
如email相同，密件抄送

Service
服务管理模块定义

SLA
服务管理模块定义

Owner
TICKET主人，用来分配任务

Subject
TICKET主旨

Text
TICKET内容

Attachment
TICKET现在不支持RICH TEXT,所以有其它内容需要用附件方法添加上去

CustomerID
Customer识别号，初步设计为职员编号

Next ticket state
Ticket状态
Name
Type
Means
Comments
closed successful
closed
成功关闭

closed unsuccessful
closed
不成功关闭

Closed with workaround
closed
Workaround关闭

merged
merged
融合到其它ticket

new
new
新建立

open
open
开启

pending auto close+
pending auto
等候自动关闭

pending auto close-
pending auto
等候自动关闭

pending reminder
pending reminder
等候提醒

removed
removed
刈除

Pending Date (for pending* states)
等候日期

Impact
事件对该服务impact程度。在服务管理模块定义。
1
very low
2
low
3
normal
4
high
5
Very high

Priority
1
very low
2
low
3
normal
4
high
5
Very high

Priority经过以下矩阵计算得出，也能够手动填写。
备注；只有选择了定义服务，系统才能依据下面矩阵计算Priority。

1 very low
2 low
3 normal
4 high
5 very high
Critical
1 very low
1
1
2
2
3
2 low
1
2
2
3
4
3 normal
2
2
3
4
4
4 high
2
3
4
4
5
5 very high
3
4
4
5
5
impact

Due Date
Ticket必需关闭截止日期

Time units (work units)
处理ticket花费时间，能够是agent纪录事件消耗时间

维护customer资料
Customer资料起源于2个地方
4. Microsoft Active Directory
5. Local MySQL Database
备注：假如customer已经有MSAD资料; 或customer需要申请MSAD账号，就不需要agent维护customer资料。

Agent只能维护Local MySQL Database中Customer资料
所以source选择database backend, 以下图。

栏位说明：
Field
Description
Comments
Salutation
title

Firstname
姓
required
Lastname
名
required
Username
用户名
required
Password
密码
required
Email
Email: *
required
CustomerID
ID
使用工号
Comment
备注

Valid
是否正当

Theme
主体

Language
缺省语言
影响customer登陆OTRS系统语言
Shown Tickets
Max. shown Tickets a page in Overview

QueueView refresh time
QueueView refresh time

Closed Tickets

处理事件
事件生成以后，IM manager需要同意或拒绝服务请求，更新SLA参数，重新确定事件优先级，分配任务.Agent需要处理事件。
回应事件
需要同customer交互信息，能够用选择Compose Answer (email) 或Contact customer (phone)

o Compose Answer (email)将会将updateticket内容email给customer.

o Cont