中级运营资格学习手册模板.docx

目录第一章 中级营业员资格学习手册1第一节 接送货培训知识1订单受理2营业部用户自送培训知识5上门接货13营业部自提19营业部送货上门25第二节 签收单管理33签收单开单33货运单管理37出仓单管理40第三节 交接业务步骤43营业部交接配载43交接点到操作52第一章 中级营业员资格学习手册本章内容u 接送货培训知识 u 签收单管理u 交接业务步骤学习目标掌握用户咨询时问询关键点掌握用户查询时应对技巧及步骤了解网上下订单、400下订单基础步骤及异常处理掌握用户自提基础步骤及处理技巧营业部送货上门应对技巧上门接货步骤及应对技巧第一节 接送货培训知识学习目标掌握用户咨询时问询关键点掌握用户查询时应对技巧及步骤了解网上下订单、400下订单基础步骤及异常处理订单受理场景分享：营业员：您好！请问是张先生吗？客人：是，你是哪里？营业员：我是新邦物流小。您在我们网站下了订单，我现在和您查对一下相关信息，您看现在是否方便？客人：好。营业员：您订单编号是，货物是.客人：没错。营业员：请问是否需要预约时间上门接货？客人：需要，大约今天黄昏4点左右。营业员：好。用户经过网络平台、400等方法下单，营业部对订单进行受理，并联络用户确定发货事宜等操作。一、用户电话下单用户致电400电话下单，客服人员进入NIS2.0系统【出港管理】【订单】【电话下单】模块，点击“增加”进入“电话下单”信息录入界面录入用户下单信息，确定无误后，点击“保留”以后，订单转营业部。 参考界面二、营业部受理订单1、营业员在收到订单信息后，在NIS2.0系统【出港管理】【订单】【订单受理】模块受理订单。2、各营业部门收到经过NIS2.0系统或EM弹窗发送在线托运订单信息后，进行订单受理操作，并于当日确定用户是否发货或待跟进。非正常上班时间或因为部门断电、断网等原所以造成订单没有立即受理，应在“受理部门备注”处选择具体原因，点击“订单跟踪信息”完成信息备注，并向电子商务部或呼叫中心立即立案。1.选择订单状态为“未受理”订单，点击“受理订单”3.受理部门错误，点击“更改受理部门”进行更改操作2.在此处选择备注信息，点击“订单跟踪信息”完成备注更改受理部门时，选择正确受理部门，点击“保留”完成更改参考界面三、异常处理方法营业员在受理呼叫中心或用户指派受理部门不正确订单时（离本部门较远），必需在5分钟内更更正确受理部门，并同时联络更改后受理部门立即受理订单。四、联络用户1、营业员立即依据货物托运信息联络用户，和用户确定订单上信息，查对下单信息真实性和规范性，不然将此下单取消发货和要求用户重新下单。2、营业员电话联络用户确定发货后，在NIS2.0系统【订单受理】模块中 “受理部门备注”处备注具体发货时间，对用户要延迟发货，受理人要在“受理部门备注”中备注跟进结果。延迟发货时间不得超出3天，不然应向用户做好解释工作，在系统取消取消订单。对于确定用户不发货订单，必需在“订单受理”中选择 “取消发货原因”，并点击“取消订单”保留信息，取消发货。3、假如用户需要接货，必需和用户约定接货时间，接货时间需依据部门车辆人员可安排情况约定；假如用户不需要接货，提醒用户前来网点发货时通知开单人员网上下单下单编号或订单号。1.取消发货时，在“取消发货原因”处选择取消发货原因2.点击“取消订单”完成取消发货操作参考界面营业部用户自送培训知识场景分享某日，一用户进入我企业一家新开营业厅大门口，离客人最近营业员小李微笑着想客人问好“欢迎光临，请问有什么能够为您服务”。用户说“我有一票货要运”“好，请跟我来这边”用户坐下来以后，小李快速送上一杯茶，而且热情回复客人咨询。用户准备离开时，面带微笑注视用户；顺着用户观看方向双手递资料和名片给用户。用户说“你们服务真到位，以后好友有货物要运，也介绍到你们这边来”一个好服务能够让用户信任你们，认为把货物交给你们有安全感。一、帮用户卸货、称重1、操作员主动需帮助用户卸货。2、向用户解释检验货物必需性，对货物是否属于禁运品，包装是否合格等进行严格检验，必需和用户当面检验货物，不可私自打开货物包装。禁运品识别请参考禁运品管理要求、货物包装标准请参考货物包装督导管理措施、家俱类货物包装标准。3、对包装不合格货物进行重新包装或包装修复。4、称重量方，正确填写货物重量、尺寸及品名；5、货物入库时清楚点数，检验标签；二、营业厅现场服务接待1、一个微笑：在接触用户过程中，职员要以微笑面容接待用户。(微笑以露出上齿六颗牙齿，牙齿露出八颗为宜)。2、一个问候：用户进店后，职员要以温和眼光和用户接触，离用户最近职员向用户问好。3、一杯水：客人进入营业厅2分钟内主动奉上一杯茶，水温要适中；茶水不要倒得过满，以八分满为宜；一手拖住杯底，一手轻扶杯身，双手递给用户。4、一张凳：用户走到柜台前，应立即为客人让座。5、一份资料: 用户准备离开时，面带微笑注视用户；顺着用户观看方向双手递资料给用户。6、一张名片：用户准备离开时，面带微笑注视用户；把名片正面顺着用户观看方向双手递给用户。（必需发名片给第一次上门用户）7、一声道别：用户离开时，需要起立和用户道别，要看对方眼睛说话，表示重视8、一个相送：用户离开时，需要起立目视用户离开三、了解用户需求并达成销售（一）操作方法1、营业员需问询用户发货需求，进入NIS2.0系统查询我企业是否有走货线路及目标地是否能够做对应业务，而且查询用户所需要抵达目标地费率向用户报价，介绍企业产品服务及最新活动政策。若用户有意向长久合作，则请部门经理出面洽谈。2、问询用户是否已经经过网络平台或400等方法下单，若已下单，则问询下单编号，查询下单信息是否正确；若用户未下单或下单信息不正确，则营业员需指导用户根据新版货运单管理要求填写货运单。3、用户填写货运单后，营业员需要对货运单填写完整性和规范性进行检验，将发货信息和用户核实，确保信息正确性。（二）异常处理1、超出服务范围：营业员应耐心具体向用户解释，尽可能为用户提供处理方法，切勿和用户发生冲撞等。2、用户认为我企业收费价格过高：应从性价比（服务、时效、安全等）方面向用户解释说明。3、用户要求送货上楼：营业员需判定货物是否符合送货上楼货物标准，超出送货上楼服务标准货物若发货人一定要求送货上楼，则需问询抵达部门是否能够送货上楼及上楼费收费情况。选择需要查询走货信息，输入查询条件进行查询。选择需要查询价格信息，输入查询条件进行查询。四、检验货物（一）操作方法1、操作员需帮助用户卸货，和用户当面清点货物件数。2、向用户解释检验货物必需性，对货物是否属于禁运品，包装是否合格等进行严格检验，必需和用户当面检验货物，不可私自打开货物包装。禁运品识别请参考禁运品管理要求、货物包装标准请参考货物包装督导管理措施、家俱类货物包装标准。3、 对包装不合格货物进行重新包装或包装修复。（二）异常情况处理1、货物属于不可承运物品：操作员应向用户解释说明企业货物收运要求及货物承运危险，不可流露出不满、埋怨情绪及语气。2、 货物包装不合格：操作员应请用户更换包装，语气应该委婉，不可强硬。若用户没有包装，则向用户推广我企业包装服务，切不可漫天要价。托运人填写区域参考界面五、营业部系统制单（一）操作方法1、进入NIS2.0系统【出港管理】【填开运单】模块进行填开运单操作。操作方法请参考填开运单操作SOP。2、 开单完成后，营业员必需认真和用户查对发货信息，确保信息正确性，通知用户此单运费金额，确定付款方法，无误后保留运单。收取用户运费（无现付运费则无需此操作）后打印货运单。3、请用户检验货运单上发货信息正确性并仔细阅读货运单背书条款内容，指导用户在货运单“托运人署名（含经办人）”处签字，将货运单第三联（用户联）交予用户，并向用户说明货物信息查询方法，方便以后查询。（二）异常情况处理1、发货人提供收货人资料不规范：营业员必需要求其提供规范信息，发货人无法提供时，营业员自行打电话至收货人问询。2、用户不配合签字：应向用户解释签字以后货运单才可保护其本身正当权益。3、用户要求开具收据：依据货运单实际收取运费金额为用户开收据。4、用户要求开具发票：统计下用户开发票相关信息，在NIS2.0系统申请开发票。根据用户填写货运单发货信息进行填开运单操作参考界面六、收款确定现付运费货物，收银员应立即在NIS2.0系统【资金管理】【应收管理】模块收款确定（其它付款方法无需此操作），并将货运单妥善保管。1.查询出需要收款运单信息，点击“收款”2.选择对应付款类型，输入此次结算金额，并选择收款账户，确定无误后，点击“收款确定”参考界面七、标签操作（一）打印标签1、营业员在【填开运单】界面或【出港管理】【综合打印】（F8）模块打印货物标签交予操作员粘贴标签。2、 有签收单货物立即将签收单根据企业要求进行操作。签收单操作方法请参考签收单管理要求。3、需要代打木架运单，进入【出港管理】【代打木架管理】【代打木架申请】模块，输入运单号，点击“木架标签打印”按钮打印代打木架标签，交予操作员粘贴在货物上，代打木架标签统一用A4纸进行打印。（二）粘贴标签1、按条形码标签操作要求规范粘贴条形码标签，确定标签数量和货物件数一致，严禁随意补打标签。2、用大头笔在特殊包装（如纤袋，纸纤，薄膜等标签易脱落包装）货物上标识货物运单号等信息。3、 在特殊货物上粘贴运输指示性标签。4、 需代打木架货物，将木架标签粘贴在货物条码标签正下方，便于各汽运中心/部（或区域交接部）卸车人员操作，确保下一步骤信息正常交接。5、 标签粘贴无误后，将货物搬入仓库，依据货物运输方法放到指定位置，等候配载装车。（三）异常情况处理条形码标签数量和货物件数不一致：应立即反馈至开单人员核实处理，若为制单差错，则立即更改运单，重新打印标签、粘贴标签；若为货物件数异常，则联络发货人处理处理。开单完成，点击“打印标签”完成标签打印操作，此处标签打印只适适用于第一次打印标签操作。2.如需批量打印标签，则查询出需要打印标签运单号，输入“反复打印”原因等信息，点击“批量打印”1.选择需要打印标签运单号，输入“打印张数”“反复打印原因”等信息，点击“打印”参考界面上门接货场景分享客服员：您好！请问是先生/小姐吗？客 户：是客服员：这里是新邦物流，我安排司机在点到，您在那里取货，方便吗？客 户：能够客服员：好，稍后我们有些人会联络您，再见准备出发时，提前打个电话。外 场：您好，请问是吗？客 户：是外 场：我是新邦小张，我分钟后到您那里取货，请您准备好货物客 户：好抵达用户那后。外 场：您好，我是新邦小张，请问是吗？客 户：是外 场：请您先填写托运书，我帮您装货客 户：好装完货后。外 场：这是我企业近期宣传资料，您了解一下，如有需求，请随时联络我们。客 户：好。外 场：那好，感谢您选择新邦，再见！一、预约接货（一）操作方法1、营业员依据部门人员、车辆等可用情况和用户约定接货时间，确定接货需求、向用户报价、说明我企业运输时效，问询用户所托运货物性质，判定货物是否能够承运，是否属于我企业禁运品。禁运品识别请参考禁运品管理要求，家俱等特殊货物收运标准请参考家俱等物品收运要求。2、 将用户姓名、地址、联络电话、货物品名、件数、体积、重量、包装、付款方法、发货目标地、特殊需求（是否需要发票、收据、上楼接货，有没有装车人员）等统计在接货信息表上。（二）异常情况处理1、用户发货需求超出我企业服务范围：营业员应耐心具体向用户解释，尽可能为用户提供处理方法，切勿和用户发生言语冲撞等。2、用户要求接货时间，部门无法做到：营业员应耐心具体向用户说明原因，请其谅解，预约其它接货时间，尽可能满足用户需求。统计接货信息参考界面二、安排车辆1、部门有可用车辆时，营业员应立即联络服务代表通知接货时间、地点、货物件数等信息，确保其在约定时间内能够抵达用户处接货。2、部门没有可用车辆时，营业员应立即在CIS车辆信息管理系统（:8888/）“部门调车申请”界面申请调车，在申请中具体注明接货时间、地点、所接货物重量、体积等信息，申请提交后，电话联络调度员，通知调车申请号，请其批复并安排车辆。3、 假如需要外请车，营业员必需核查司机驾驶证、车辆行驶证、身份证三证并复印存档，检验车况是否良好。进入CIS车辆信息管理系统具体填写调车申请信息，填写完成，依次点击“新增”“保留”“确定”按钮完成申请。参考界面三、出车接货1、营业员准备好接货所需单据（货运单、接货信息表、接货统计表、报价表、宣传单、发票、收据等）、物品（大头笔、签字笔、卷尺、包装材料等）。避免单据混乱丢失，可用信封一并装好。2、 若已确定用户发货目标站、件数、运输类型、收货人等信息，营业员可先打印出标签，接货时直接粘贴标签，必需确保标签信息正确性。手工添加标签操作方法：进入NIS2.0系统【出港管理】【综合打印】模块，点击“手工添加”按钮，在弹出窗口中录入标签基础信息，录入全部数据后，点击确定保留，返回主界面。手工添加标签不能修改也不能作废。3、 服务代表/接货员在接货出发前和营业员交接接货信息及接货所需单据、物品，确定无误后，方可前往用户处接货。在立即抵达用户处前15分钟，先和用户联络，通知抵达目标地估计时间，提醒用户做好发货准备。输入发货信息，手工添加标签参考界面四、检验货物（一）操作方法1、服务代表/接货员抵达用户处后，主动出示工牌，表明来意。2、货物在装车前，服务代表/接货员需向用户解释检验货物必需性，必需和用户当面对货物是否属于禁运品，包装是否合格等进行严格检验，不可私自打开货物包装。禁运品识别请参考禁运品管理要求、货物包装标准请参考货物包装督导管理措施、家俱类货物包装标准。（二）异常情况处理1、 货物属于不可承运物品：服务代表/接货员应向用户解释说明企业要求及货物承运危险。必需时请部门经理给用户打电话，解释说明，表明歉意。不可流露出不满、埋怨情绪及语气。2、 货物包装不合格：服务代表/接货员应请用户更换包装，语气应该委婉，不可强硬。若用户处没有包装，则向用户推广我企业包装服务，切不可漫天要价。五、填写运单（一）操作措施服务代表/接货员指导用户根据新版货运单管理要求填写货运单。1、 用户填写货运单后，服务代表/接货员需要对货运单填写完整性和规范性进行检验，将发货信息和用户核实，确保信息正确性。2、 服务代表/接货员必需现场清点货物件数，查对包装等，在接货统计表上统计货物信息并署名确定。3、 用户要求现场开单付款，且条件许可情况下，对货物称重量方，进行现场开单操作；用户没有要求现场开单或现场条件不许可情况下，向用户解释说明后将货物拉回营业部门开单。4、 服务代表/接货员将双方署名货运单第三联（用户联）及其它相关单据一同交予用户。若用户有签收单业务需求，服务代表/接货员需妥善保管单据，确保用户在运单上勾选签收单服务选项，服务代表/接货员需在签收单上写明对应货运单号，待返回营业部后交予营业员。5、 贴标签、装车：a. 若服务代表/接货员已携带打印好标签接货，则根据要求在货物上粘贴标签后装车，标签粘贴方法请参考条形码标签操作要求；b. 若携带了手写标签，接货时间许可且货物件数较少情况下，可现场制作手写标签，并按标准粘贴标签后装车，手写标签操作方法请参考相关重申手写条码标签操作要求通知；c. 若未携带标签，则用大头笔在货物上做好标识再装车，待返回部门开单打印标签后由操作员粘贴标签，标识内容包含：单号、件数等。（二）异常情况处理1、运单填写不规范：服务代表/接货员应请用户重新填写，语气需委婉谦和。2、清点后货物件数和用户所提供件数不一致：服务代表/接货员应认真仔细数次清点，确定自己清点无误后，再请用户确定，和用户一起清点货物，不可出现质疑用户言行。3、 用户不配合署名：服务代表/接货员应向用户解释署名后货运单才可维护用户本身权益。4、 署名信息和托运人信息不一致：服务代表/接货员应问询用户原因，请用户在货运单上注明。托运人填写区域参考界面六、卸车（一）操作方法1、服务代表/接货员返回营业部后，应在10分钟内和营业员交接全部单据、款项，必需明确通知营业员已现场制单运单信息。营业员确定无误后在接货统计表上签字确定。服务代表/接货员将接货统计表及货运单交予操作员卸货。2、 操作员依据接货统计表上服务代表/接货员统计货物件数卸货，确定件数无误后在入仓交接本上署名确定并对包装不合格货物进行重新包装或包装修复。3、 未现场开单货物，操作员对货物称重量方，将货物体积、重量、件数、包装等信息统计在货运单上交由营业员开单。称重量方操作请参考用户自送操作SOP。4、已现场开单货物，操作员检验现场称重量方正确性，必需时对货物复磅量方。（二）异常情况处理操作员清点货物件数和服务代表/接货员统计不一致：应认真仔细数次清点。确定有差异，先向服务代表/接货员核实，并通知营业员处理，必需时再给用户打电话确定。七、系统制单（一）操作方法1、营业员依据货运单上统计货物信息进行在NIS2.0系统【出港管理】【填开运单】模块系统制单，填开运单操作方法请参考填开运单操作SOP。开单完成后，必需认真检验开单信息正确性，并立即将开单信息通知发货人。已经现场开单，查对开单信息正确性并录入系统，手写内容要和系统录单内容保持一致。使用手写标签货物，必需将手写标签编码录入系统。2、 确定开单信息无误后，打印货物标签，交予操作员粘贴标签，接货前已先打印标签或已粘贴手写标签货物无需反复打印标签。标签打印操作请参考用户自送操作SOP。3、 操作员将打印好货物标签贴于货物上，检验标签数量和货物件数是否一致。严格根据标签粘贴要求规范粘贴标签，贴好标签后将货物归位，严禁随意补打标签。若接货时已贴好标签，仔细检验标签粘贴是否规范正确、标签信息是否正确，确定无误后，将货物归位。4、 有签收单货物，营业员必需立即按标准操作，避免遗忘丢失。5、 已现付运费货物，收银员应立即在NIS2.0系统【资金管理】【应收管理】模块收款确定（其它付款方法无需此操作），并将货运单妥善保管。具体收款确定操作方法请参考用户自送操作SOP。（二）异常情况处理制单金额若超出预约接货时为用户所报价格：营业员应向用户说明具体原因并表明歉意，以取得用户原谅，不可因价格原因影响用户满意度。营业部自提场景分享正常办理手续：用户开车过来时，主动上前指挥倒车，并帮用户打开车门。“倒车手势”培训外 场：“您好,请问是发货还是提货。”客 户：我来发货。外 场：好，我来为您这批货物过下磅，请到柜台办理托运手续。客服员：您好，请问有什么能够帮到您？用户：我来提货客服员：请告诉我收货人名字，我帮你查下。用户：*客服员：好，是提您本人货吗？用户：是客服员：请出示您有效证件客 户：好，给客服员：请稍等，我立即为您找单（查对用户信息并在货运单上填写用户身份证号码）客服员：好，谢谢！此货到付金额累计元，其中运费元，代收货款元客 户：好客服员：请收好您证件，并在货运单上署名。客 户：好。客服员：请付元客服员：这是您单，钱和发票，请您收好。客 户：好，客服员：提货手续已办好，请您拿到单据到仓库提货，我同事会帮您取货客 户：好，谢谢！客服员：不客气，感谢您对我们企业支持，请慢走（持单找货）外 场：这是您货，请您清点一下.找到货后，假如用户有车，必需帮助用户将货物装上车，关好车门。在没车情况下，主动问询用户是否需要帮助找车。外 场：您货物已装好，请慢走.。一、通知提货（一）操作方法1、进入NIS2.0系统【进港管理】【提货通知】模块，可选择“语音短信”或“人工”方法通知用户提货。2、 选择“语音短信”方法通知后，系统自动拨打语音电话并发短信至用户手机通知用户提货。“语音短信”方法通知用户提货成功后，营业员需要再次打电话给用户通知提货，采取双重通知模式确保用户收到提货通知。3、 通知提货时，营业员应通知收货人需要携带证件、到付运费金额、货物件数、重量、体积等信息，并问询用户是否需要发票等，且要提醒收货人立即过来提货，若超出提货期限提货本企业需收取一定仓储费。仓储费收取标准请参考相关明确企业仓储费收取标准通知。（二）异常情况处理异常信息处理方法请参考异常信息处理操作要求、相关规范异常信息处理操作要求。异常项目处理方法收货人电话有误立即在NIS2.0系统反馈异常信息，并联络始发部门处理货物或单据件数不齐电话联络用户说明货物或单据异常情况，问询其是否等货物或单据到齐后再提货通知提货时用户拒绝收货问询拒收原因，立即反馈异常信息至始发部门，请其处了处理用户要求更改提货方法为送货立即联络始发部门更改运单查询出所要通知提货运单信息，选择后点击“通知确定”选择需要通知提货通知方法后，点击“确定”参考界面二、查对身份（一）操作方法1、收货人为个人，查对其身份证或其它有效证件上“姓名”是否和出仓单上收货人名字一致，若收货人为本人签收，则以本人身份证或其它有效证件为基准；若委托代理人收货，则以收货人本人身份证或其它有效证件及被委托人身份证原件为基准。2、 收货人为企业（单位），要求被委托人出示收货企业（单位）加盖了印章提货委托书及被委托人本人身份证或其它有效证件，营业员查对委托书上委托人是否和出仓单上收货企业（单位）一致，查对无误后。（二）异常情况处理1、若被委托人没有收货人身份证或收货企业（单位）加盖了印章提货委托书而要求收货，则由收货人通知托运人（或营业员打电话至开单部门，由开单部门营业员通知托运人），由托运人进行“更改授权”操作，将收货人更改为被委托人，更改完成后方可放货。2、 更改授权操作方法：始发部门在NIS2.0系统提议更改“收货方名称”更改申请步骤，步骤流经托运人（系统自动发送更改授权短信至托运人手机），托运人根据短信要求回复，完成授权操作。三、打印出仓单营业员在NIS2.0系统【进港管理】【进港处理】模块录入收货人、证件类型和证件号，打印出仓单一式三联（白联-存根；红联-用户；黄联-仓库）。查对出仓单上信息和NIS2.0系统信息是否一致，并检验有没有单据（原件签单、其它单据、发票等）和到付款等。选择需要打印出仓单运单信息，点击“打印出仓”，进入出仓单打印界面若为单个运单打印，则需填写收货人、证件类型、证件号等信息后，点击确定，进入打印界面参考界面四、签字付款（一）操作界面1、指导用户在出仓单收货人署名处签字，并填写签收时间、证件号码等。若她人签收，则填写收货人及签收人双方证件号码。有原件签单则一起交由用户签字/盖章确定，并将签收单返回联回收。2、 货物有到付款时，请用户支付货物到付款，收银员在出仓单收款人处署名（无到付款货物，则无需此操作）。3、 营业员将出仓单第二、三联（红、黄联）及其它相关单据交予用户，指导用户前往仓库提货。（二）异常处理方法异常项目处理方法货物破损引导用户异常签收，指导用户在出仓单上写明货物异常情，同时营业员必需联络始发部门通知货物异常情况，请其给处理结果。异常签收方法请参考用户异常签收操作要求；用户拒收清楚了解用户拒收货物原因，要求始发部门立即确定货物是否需要返回，不需要返回要求立即开具弃货证实，不得长久放置仓库占用库存，操作员须立即将货物转移到异常货物区。返货操作请参考返货操作管理要求。件数不齐引导用户做异常签收，在签收单上写明异常情况，待用户收到全部货物后，请用户改签收为正常签收；指导用户在“收货人署名”处签字，并填写证件号码，签收日期等信息参考界面五、验货1、未签字付款情况下，若用户需要验货（不开箱），则营业员指导用户前往仓库验货；若需要开箱验货，营业员打电话至开单部门请其问询发货人意见，并要求其在NIS2.0系统【综合查询】模块备注包含“同意验货”字样信息，方可指导用户前往仓库验货；由操作员依据运单号在仓库找货，并帮助用户验货。2、 验货异常情况处理，参考1.6.4.2。3、 已签收付款货物，许可用户自行验货。六、提货（一）操作方法1、收货人将出仓单二、三联（红、黄联）交给操作员，操作员检验出仓单信息无误后，依据出仓单点数出仓，为用户办理提货。不许可用户进入本企业仓库私自提取货物。2、 操作员将出仓单第二联（红联）交予用户，帮助用户装车。用户提货后，操作员立即将出仓单第三联（黄联）交至收银员处，并在出仓交接单上统计货物出仓信息。（二）异常处理方法货物交接过程中，因货物异常见户要求索赔或拒绝收货，操作员将出仓单第二、三联收回交给营业员，营业员立即反馈异常信息至相关部门进行处理。七、录入签收1、用户签收后十分钟内，营业员依据用户签收出仓单在NIS2.0系统【进港管理】【签收录入】模块进行签收录入。2、 若用户异常签收，在NIS2.0系统【进港管理】【签收录入】模块录入异常签收、注明异常明细，扫描异常签收出仓单上传，并在【查询统计】【异常信息反馈处理】模块反馈异常信息、上传货物异常图片，通知始发部门处理。3、 若用户拒收，立即在NIS2.0系统【查询统计】【异常信息反馈处理】模块反馈异常信息，联络始发部门处理，确定货物是要返货或是要弃货。出仓单管理方法请参考出仓单管理SOP。2.上传异常签收出仓单及签收单等1.查询出所需录入签收运单信息，点击“录入”输入签收信息，确定无误后，点击“保留”参考界面营业部送货上门场景分享客服员：“您好！请问是X先生/小姐吗？”？客 户：我就是。客服员：我是新邦XX营业部小X，有您一票从XX（地名）发过来XX件货物已经抵达 。客 户：嗯。客服员：您大约什么时间方便收货呢？客 户：今天XX点至XX点之间吧。客服员：请问您送货地址是对吗？客 户：是。一、预约送货（一）操作方法1、营业员联络收货人预约送货，确定收货人地址、收货时间、特殊需求（是否需要发票、收据、送货上楼）等。进入NIS2.0系统【进港管理】【送货预约查询】模块进行送货预约操作。具体操作方法请参考预约送货操作实施细则。2、 应付款项超出0元标准上不做送货服务，如确实需要送货，必需通知收货人上门验货付款后，方可安排送货。3、 对于到付金额低于0元（含0元）且高于10000元货物，必需安排两名人员（包含服务代表）送货。（二）异常情况处理1、因货物破损、制单差错等原因预约失败：在NIS2.0系统【查询统计】【异常信息反馈处理】模块反馈异常信息，联络始发部门处理异常，并跟进处理结果。2、 收货人要求收到发票才付款，而发票未开出：问询收货人是否能够先支付到付款，我企业提供盖有公章收据，待发票开出后再补给收货人；若收货人不一样意，则立即联络始发部门处理，不得因发票问题延误送货时效。3、 开单为送货而收货人要求送货上楼：营业员依据货物情况确定是否能够做送货上楼服务，若符合送货上楼标准，向收货人说明送货上楼费用收取情况，并联络开单部门更改运单；若货物超出送货上楼服务标准，耐心具体向收货人解释，寻求处理措施，若无法处理应立即联络始发部门及运行销售支持部帮助处理，切勿和收货人发生言语冲突。（三）送货上楼收费标准l 开单收费标准单票货物限制单间货物限制有电梯无电梯1000千克（含）或4.5立方（含）以内40千克（含）或0.18立方（含）以下0.15元/千克最低20元/票0.3元/千克最低40元/票单票60千克（含）和0.3立方（含）以内无偿送货上楼单票或单件超出标准不提供送货上楼服务，无电梯超出10层（含），不提供送货上楼服务，有电梯无楼层限制，全部货物全部以重量计算，体积和重量根据1：220折算；l 开单结算标准结算分类结算单价最低每票结算单票60千克（含）和0.3立方（含）以下无偿送货上楼有电梯0.15元/千克20元/票20元/票无电梯0.3元/公交40元/票40元/票1.选择需要预约运单，点击“送货预约”2.录入预约信息选择所需反馈异常信息运单号，点击“新增”，输入反馈信息参考界面二、送货预配依据货量、送货地址、送货车型等信息在NIS2.0系统【进港管理】【送货配载】【送货预配】模块进行送货预配，打印预配送货物清单。3.预配完成后，点击“预览”打印预配送货物清单。1.进入“送货预配”模块，点击“新建”。2.选择需要预配运单信息，点击“确定”参考界面三、找货装车（一）操作方法依据提供预配送货清单，操作员在仓库找货，将货物拉至车门处，清点货物件数，依据送货地址、运输方法、货物属性等确定装车次序进行合理装车，并在预配送货清单上对装车货物进行标识，必需表现点数统计并署名确定。（二）异常情况处理1、货物件数异常：仔细清点、数次查对，确定异常后立即反馈给营业员处理。2、货物破损：立即对破损货物拍照并给予破损修复，在预配清单上统计下破损情况，立即反馈给营业员处理。四、服务代表外出送货（一）出车送货1、营业员整理好送货所需单据（出仓单、发票、收据、签收单、其它单据等）和服务代表/送货员交接确定，有到付款、签收单等个性化需求时，必需提醒其到付款、签收单等相关事宜；2、 服务代表/送货员在送货清单上签字，营业员留送货清单第一、三联存根，服务代表/送货员携带第二联（红联）出车送货；3、 车辆立即送到收货人处前15分钟左右，服务代表电话联络收货人，提醒收货人做好收货准备；4、 抵达收货人处后，服务带包通知收货人明确等候位置，并耐心等候15分钟；5、 收货人未能在约定时间内收货：服务代表问询收货人具体能够收货时间，若时间较长，问询收货人是否能够先实施其它任务，取得收货人同意，再次约定送货时间，同时向营业员立案；6、 服务代表/送货员未能在约定时间抵达送货处：必需打电话向收货人道歉并说明原因，取得收货人原谅，并重新约定送货时间（三）查对身份及签收1、收货人抵达后，服务代表/送货员必需查对收货人身份信息，具体查对步骤和标准请参考用户上门自提SOP；2、 收货人身份信息查对无误且支付到付款后（若无到付款，则无需此操作），服务代表指导用户在处仓单指定位置签字确定，具体查对步骤和标准请参考用户上门自提SOP；3、 签用户字付款后，服务代表/送货员将出仓单第二联（红联）及其它交予收货人，帮助收货人进行卸货搬运等操作，帮助用户将货物摆放整齐，不许可将货物随意摆放后离开或拒绝用户搬货请求。依据收货人要求帮助其验货；4、 有签收单需要返回，服务代表/送货员应指导收货人按要求签字/盖章，并将签收单返回联回收；5、 服务代表经过手机短信方法录入正常签收，异常签收则打电话至营业部说明情况；6、 服务代表/送货员完成送货任务后，向用户致谢、道别。（四）异常情况处理1、收货人电话关机或无人接听：应最少连续拨打三次以上并立即联络营业员处理，取得其它电话号码之前仍需不时拨打此电话号码；若收货人未接听并挂断电话，则应发短信至收货人手机，通知立即送货过去，问询是否方便收货；2、 收货人未验货不一样意签字付款：可让收货人上车检验货物外包装是否完好；若收货人需要开箱验货，请收货人耐心等候，立即反馈至营业员处理。抵达部门营业员需致电开单部门营业员，请其问询发货人意见并在NIS2.0系统“查询统计综合查询”界面备注“同意验货”字样方可开箱验货。3、 货物破损：首先稳定收货人情绪，引导收货人收货。切忌和收货人发生争吵或冲突将异常货物拍照传送给抵达部门营业员，请其联络始发部门营业员依据货物破损情况给处理；4、 收货人要求理赔、扣款或拒收：向收货人说明若理赔需要走正常理赔步骤，不可扣款应等营业员处理意见，不可向收货人随意承诺理赔金额，更不可私自将货物拉回；五、服务代表返回交单1、服务代表/送货员返回至营业部后，在10分钟内持送货清单、收货人签收单等和营业员交接相关款项和单据，营业员确定无误后在服务代表/送货员所持送货清单上签字确定；2、 送货未成功货物，营业员在送货清单上标识出，服务代表/送货员将营业员签字清单交由操作员卸货，在入仓交接本上登记并署名确定；入仓交接单3、 依据营业员签字送货清单对车上未签收货物进行卸车、查对，清点货物件数无误后，进行入库归位；六、手机签收操作方法1、所以送货货物必需采取手机录入签收，为确保录入信息正确和立即，送货实配时必需在“进港管理送货配载送货实配”界面“签收手机”处正确输入服务代表/送货员送货签收手机号码，并对送货人进行手机录入签收操作培训。2、 当货物在用户签收后，服务代表/送货员编辑短信（短信内容为“N货单号签收人”），996，异常签收在签收人后加多一？即可。比如：单号为“12345678”、签收人是“张三”具体操作方法以下：a. 正常签收：编辑短信 N12345678张三 发送到b. 异常签收：编辑短信 N12345678张三？ 发送到3、 信成功发送后一分钟之内，系统会自动更改NIS2.0签收信息，且添加一条系统日志，统计录入签收信息录入时间。用户可经过企业网站、微信等平台查询对应单号签收信息。问题思索1.用户在咨询业务时，营业员应该探寻哪些信息点呢？2.用户来电时，假如你是营业员，应该怎样操作？3.用户要求查货是，营业员应该注意哪些信息点呢？4.用户在网上下订单到接货员上门接货，中间大约有哪些步骤？5. 营业员在受理呼叫中心或用户指派受理部门不正确订单时该怎样处理？6营业厅订单受理，营业厅需要做到哪些服务步骤？7.上门接货有哪些必需服务标准？8.送货上门有哪些步骤？第二节 签收单管理学习目标签收单开单步骤项货物单管理步骤非驻地终端部门签收单操作货运单管理步骤出仓单管理操作场景分享始发部门依据用户需求制作签收单随货发往终端部门，服务代表将送货后已签收单据交给终端部门，终端部门经过快递发还给始发部门，最终由始发部门交给用户。签收单开单一、签收单单管理操作营业员制单时，在NIS2.0系统制单界面【个