歌华云平台中的多屏前端能力子系统设计方案.docx

第一章 工程实施计划1.1 总体实施计划本次项目实施是歌华云平台中的多屏前端能力子系统，对于工程质量具有很高的要求。同时根据招标文件的要求，本项目包括的系统设计、开发，对接、实施等，工期要求较短。因此，需要建立高效的组织管理体系，统一组织协调项目的设计、开发、测试、对接、供货、实施、技术服务和技术培训。同时，需要在实施前制订详细系统的实施计划和技术方案，充分考虑实施条件和实施风险，以保证按时完成项目实施工作，并保证达到设计目标。北京视博数字电视科技有限公司将采取如下相应的措施实施整个项目，以保证建成的系统能够在系统性、可靠性、可维护性、可扩展性、开放性、安全性、标准化、经济合理性、先进适用性方面满足歌华有线全媒体聚合云服务平台流化引用加载子系统的要求，同时在工程质量、工程进度方面得到保证。在本次项目中，北京视博数字电视科技有限公司负责组织技术队伍实施项目，并向甲方负责，指派具有良好业务背景和丰富的工程经验的研发人员、技术人员承担技术实施方案的制订和审议、项目实施技术顾问等重要工作。为了尽快完成项目的实施，北京视博数字电视科技有限公司将合理分解和安排实施工作，同时将与相关各方进一步协商，尽可能将不相冲突的工作同步进行。例如，在软件系统调试接口对接，同时安排实施方案设计；在设备安装初期同步进行各类设备的独立安装等。在整个工程实施过程中，北京视博数字电视科技有限公司将把项目实施计划和设计以及项目文档变更建议提交用甲方有关人员审议，在取得甲方有关人员的签字同意后，并经我方项目经理签字，上述文件才成为正式工程文件。1.2 项目组织规划及项目参与人员简介1.2.1 实施人员组织规划北京视博数字电视科技有限公司根据长期从事大型软件、IT基础设施系统积累的大量经验，针对此次项目的具体特点，制定了项目实施计划，以及项目实施的队伍和组织结构。北京视博数字电视科技有限公司将按照采购方认可的施工方案组织施工，并与采购方人员密切配合。在工程实施期间，北京视博数字电视科技有限公司项目经理将常驻现场。针对本项目特点北京视博数字电视科技有限公司采用如下组织结构：图 北京视博数字电视科技有限公司“全媒体聚合云服务平台多屏前端能力子系统”项目人员组织结构图人员职责如下：项目经理： 总体组织和管理项目的实施和进度质量保证； 协调与采购方、合作伙伴、设备厂商的关系； 协调北京视博数字电视科技有限公司各相关部门，保证项目所需技术资源； 及时解决工程实施中的重大问题； 与用户联系，就工程进展及质量与项目单位取得一致； 协调人员调配，控制工程进度； 通报工程进展情况（每周）、重大问题和服务资源需求。销售组： 处理与工程相关的商务问题（如采购、运输和收支等）； 处理合同变更问题，并及时要求其他各组作出响应变更； 处理现场故障设备返修与替换等； 协调设备的采购、发货。研发组： 系统平台的开发； 系统模块问题处理和调优； 为测试、部署提供技术和深层问题处理； 系统测试。售前组： 与用户及合作厂商的技术交流，技术协调； 项目技术方案编写； 配合业务部门及其他部门做好技术协调工作； 应用系统演示。售后组： 现场设备和软件安装调测及系统互联和调测； 记录安装调测过程； 填写工程实施过程文档； 定期报告实施任务进展情况； 系统安装、使用、应急培训。1.2.2 项目组主要成员简介北京视博数字电视科技有限公司针对本工程的建设和实施，专门设立了项目组，主要负责项目的调研、设计、实施以及维护、培训等各项工作，以保证项目的顺利完成以及系统建成后的正常运行。 项目经理姓 名郑立博近三年来的主要工作业绩及担任职务性 别男1VOD视频点播系统 项目经理2视频云计算V1.1系统 研发部副经理3福建漳州互动平台研发负责人42007年加入公司，历任研发部项目经理、研发部副经理、产品部经理及总经理助理，曾担任多个现场研发项目的总负责人，具备丰富的总体协调、系统集成、架构设计经验。年 龄29职 务总经理助理职 称无何 时何 校 毕 业2008年6月北京理工大学专业、学历电路与系统、硕士研究生联系电话62971199-9037拟在本项目中承担的工作：项目经理 销售经理姓 名郑立博近三年来的主要工作业绩及担任职务性 别男1VOD视频点播系统 项目经理2视频云计算V1.1系统 研发部副经理3福建漳州互动平台研发负责人42007年加入公司，历任研发部项目经理、研发部副经理、产品部经理及总经理助理，曾担任多个现场研发项目的总负责人，具备丰富的总体协调、系统集成、架构设计经验。年 龄29职 务总经理助理职 称无何 时何 校 毕 业2008年6月北京理工大学专业、学历电路与系统、硕士研究生联系电话62971199-9037拟在本项目中承担的工作：销售经理 研发总负责人姓 名赵俊峰近三年来的主要工作业绩及担任职务性 别男1.福建漳州互动平台，研发经理，负责项目规划安排，项目实时跟进，客户需求搜集等工作；2.江苏泰兴互动平台，研发经理，负责项目规划安排，项目实时跟进，客户需求搜集等工作；3.贵州省网单向互动平台，研发经理，负责项目规划安排，项目实时跟进，客户需求搜集等工作；4.北方互动互动电视媒体平台研发总负责人5.晋中广电交互数字电视平台项目研发总负责人年 龄31职 务研发部副经理职 称无何 时何 校 毕 业2009年3月北京邮电大学专业、学历通信与信息系统、硕士研究生联系电话61971199-6809拟在本项目中承担的工作：研发总负责人 研发经理姓 名姜春立近三年来的主要工作业绩及担任职务性 别男1.贵州省网单向互动平台，研发经理，负责系统架构设计、开发和项目管理工作；2.福建漳州互动平台，研发经理，负责系统架构设计、开发和项目管理工作；3.江苏泰兴互动平台，研发经理，负责系统架构设计、开发和项目管理工作；年 龄35职 务研发经理职 称无何 时何 校 毕 业2003年7月北方交通大学专业、学历计算机及应用、大专联系电话62971199-6902拟在本项目中承担的工作：研发经理 测试经理姓 名马丽萍近三年来的主要工作业绩及担任职务性 别女1.福建漳州互动平台，测试经理，负责系统测试管理工作；2.江苏泰兴互动平台，测试经理，负责系统测试管理工作；年 龄37职 务测试经理职 称无何 时何 校 毕 业2007年1月北京科技大学专业、学历计算科学与技术、本科联系电话62971199-9011拟在本项目中承担的工作：测试经理 售前经理姓 名解丽近三年来的主要工作业绩及担任职务性 别女1.广东省网高清互动平台，项目管理职务，负责项目时间规划安排，项目实时跟进，客户需求搜集等工作；2.广科院融合平台建设，方案负责人，负责方案撰写。3.泰兴互动平台方案负责人，负责方案撰写。年 龄33职 务高级售前经理职 称无何 时何 校 毕 业2009年1月燕山大学专业、学历运筹学与控制论、硕士研究生联系电话62971199-5092拟在本项目中承担的工作：售前经理 售后经理姓 名王学雷近三年来的主要工作业绩及担任职务性 别男1、江苏泰兴vod点播项目实施及后期运维工作；2、葫芦岛vod点播项目实施及后期运维工作；3、贵州省网云点播系统项目是实施及后期运维工作；年 龄31职 务售后经理职 称无何 时何 校 毕 业2007年6月中国行政管理学院专业、学历计算网络工程、本科联系电话62971199-9529拟在本项目中承担的工作：售后经理1.3 工程界面在歌华有线全媒体聚合云服务平台多屏前端能力子系统项目中，歌华有线与视博的工程界面划分如下：1. 歌华有线1) 协助视博完成定制化需求的细化及确认；2) 虚拟机资源申请；3) 协助视博办理出入证件；4) 歌华内部资源协调；5) 第三方厂商对接协调；6) 对系统进行验收。2. 视博1) 完成定制化需求的设计及开发工作；2) 提供系统部署所需的虚拟机资源配置；3) 采购第三方软件并确保到货时间；4) 完成与第三方厂商的对接、联调工作；5) 完成多屏前端能力子系统的整体测试，发布正式版本；6) 完成正式版本在虚拟机上的安装、调试，确保系统可用；7) 软件配置、调试；8) 配合歌华有线对系统进行验收和测试。如有未尽事宜，双方本着友好合作的宗旨协商解决。除了歌华有线和视博外，涉及的第三方有第三方软件提供商、外围系统提供商。视博通过对第三方软件提供商提供的软件进行可用性测试和性能测试，并确定最优第三方软件选型方案。多屏前端能力子系统在歌华有线部署的过程中，需要与外围关联系统进行对接和调试，保证多屏前端能力子系统在全媒体聚合云服务平台中稳定运行。1.4 项目进度计划因本项目的建设工期较为紧张。我公司愿尽最大努力，充分发挥自身优势，保证系统按期开通。为了实现这一目标，拟采取如下措施：l 成立本项目项目组，由公司领导任项目组负责人，充分发掘及调动公司内部力量，保证项目实施进度；l 充分发挥强大的业内合作优势，尽可能缩短软件对接、系统优化、编码性能提高、终端移植、设备采购周期；l 调用公司最精干、最强的研发、技术团队，最大限度地安排缩短系统开发周期、设备硬件采购到货周期，安排实施高级工程师、加强技术培训力度和7*24的技术支持；l 充分发挥北京视博数字电视科技有限公司以及上市母公司强大的资金保障优势，从公司整体政策上向本项目倾斜；l 充分发挥北京视博数字电视科技有限公司在广电软件系统领域的技术优势，对可能出现的问题采取预防为主的策略，出现问题集中力量解决，优化系统，从而保证本次投标的视频云计算系统平台安装、调试、试运行的顺利进行。在合同确定后，北京视博数字电视科技有限公司将负责对软件系统开发、接口对接、终端移植、系统调优；虚拟机准备完成后，北京视博数字电视科技有限公司将负责产品的安装与调试。下面列出本工程的有关软件开发、安装和交付运行等几个阶段的工作：l 项目启动：定义计划，技术设计等；l 软件开发、系统对接、系统调优等；l 规划设计本项目的软件上线具体配置方案；l 环境调查确认；l 系统硬件和软件安装等；l 系统测试和交付运行；l 整理系统文档，培训系统使用、管理人员；l 系统验收；l 保修期系统维护。此次采购对货物到货时间的要求为75个日历日，并在2014年5月底之前完成多屏能力系统的基本功能，可服务小规模试验用户。下面的进度安排计划是根据软件系统项目的经验所得出的结论，项目计划从2014年5月开始。实际的进度安排计划列表会在合同项目签定以后由双方共同商订得出。根据项目实际情况，北京视博数字电视科技有限公司提出下述工程进度初步安排（说明：具体情况根据合同签署后按照实际情况进行后推或调整）。1.5 项目实施计划1.5.1 系统部署前准备l 甲方系统维护、业务管理人员专项快速技术培训为了保证系统建设中与项目单位系统管理人员的顺利合作和系统建成后能尽快发挥作用，有必要向这些系统管理人员介绍整个系统的连接和配置基础知识。为此，北京视博数字电视科技有限公司将实施技术小组成员介绍如下基本情况：1) 业务系统特点、结构、业务工作流程；2) 系统设备基本特点和结构；3) 系统互联方式；4) 系统基本配置设计。l 稳定软件版本、测试通过业务系统、安装、验收工具的准备需要准备的内容包括：1) 稳定软件版本到位；2) 硬件设备到位；3) 设备安装工具；4) 测试软件。l 系统部署安装环境检查双方技术人员对设备安装环境进行检查，并填写环境调查表。1.5.2 部署软件、上线业务确认l 部署软件模块标记1) 部署软件模块确认核对；2) 部署软件操作系统、软件版本的核对和清点；3) 部署软件对应硬件系统核对；4) 部署软件、业务测试环境预部署确认。1.5.3 系统安装检验对于本项目的软件系统安装调试，北京视博数字电视科技有限公司将派出有经验的工程师进行调试与安装，在专用软件的安装调试中，北京视博数字电视科技有限公司派驻技术顾问、资深高级软件工程师的协助下，高效优质地完成项目的实施。在完成项目实施计划编制、安装准备、到货检查并确认不存在影响项目实施的重大问题后，北京视博数字电视科技有限公司将与项目单位代表共同填写开工报告，并正式开始系统安装及检验。l 准备工作在安装、调试前，我公司项目总负责人将提前1周向甲方提供安装调试计划，包括以下内容：1) 系统安装稳定软件版本；2) 系统安装调试手册；3) 安装调试进度安排；4) 安装方式；5) 调试方法；6) 调试工具的准备；7) 安装调试环境的准备；8) 其他需准备的工作。l 系统集中配置在虚拟机中对多屏前端能力子系统进行配置部署。l 系统功能测试在每台虚拟机上完成系统安装之后，北京视博数字电视科技有限公司对系统进行全面的功能测试。1.6 项目变更管理任何项目均可能在实施的规程发生项目需求或范围的变化，在这种情况下就要求实施公司与客户方一起，遵从科学的和合理的变更处理程序，确保项目组的工作在出现变更的时候能够有序进行，从而不对整体的项目目标实现和项目进度造成大的负面影响。因此我们建议本项目采用下面的变更管理程序：1.6.1 变更提出提出变更需首先填写“变更申请表”。“变更申请表”需提交由歌华有线和北京视博数字电视科技有限公司项目小组人员组成的评审小组。评审小组成员的资格将由双方书面确认。任何一方均可以书面形式通知另一方其人员更改的情况。评审小组将就“变更申请表”的技术可靠性及其对整个项目的影响作出评估。经批准的“变更申请表”将转给北京视博数字电视科技有限公司，未被批准的“变更申请表”将由评审小组通知提出变更者本人并给出未批准理由。1.6.2 变更评定北京视博数字电视科技有限公司在接到评审小组批准的“变更申请表”三个工作日内给出说明以及分析“变更申请表”所需的大致时间, 并准备相应的工程修改建议书。北京视博数字电视科技有限公司会根据变更需求的范围和复杂程度对“变更申请表”分析报告以及工程修改建议书进行收费，并以书面形式告知歌华有线。对“变更申请表”进行分析研究并做相应的工程修改建议书。1.6.3 歌华有线的的认可若工程修改建议书要求、进度或本协议其他条款的变更，须由歌华有线同意。批准后的工程修改建议书将做为合同（SOW）的一部分并列入项目文件。1.6.4 变更申请表变更要求(系统名称) 工程修改建议书序号：申请人：日期(日/月/年)：申请变更内容：申请变更原因：变更类别(标明A、B或C)：A 功能方面 B 运行性能方面 C 文档方面授权人签字： 日期：1.7 沟通管理沟通是项目成功的必要条件，然而过多的沟通会影响项目进度（例如过多的会议）。为了在会议中进行有效的信息交流，下列工具可在本项目中使用：1.7.1 例行会议本项目将使用一系列例行会议，并明确定义时程与目的，严格控管执行时间，以达到信息交流的目的。项目会议时程表：（此时程表可视项目实际需要而修改）会议时间出席者会议目标每周四 每小组二十分钟各小组负责人各系统小组进度讨论各小组间之关连性提出新议题第一类型解决方案每周五各小组负责人项目经理各系统小组进度提出近期之工作项目第一、二类型解决方案每月或视情形不定期召开项目经理项目高阶主管更新项目进度提出近期之工作项目第三类型解决方案小组成果展示（视需要而定）1.7.2 非正式沟通除正式会议沟通外，非正式交流亦扮演重要角色，此类交流有助于提振士气，排除小组成员间的阻碍。非正式沟通致力于下列二项：小组内部沟通藉由下列方式进行：l 小组内部的工作区域。l 小组会议。l 电子邮件。l 非正式讨论。l 非正式聚餐。小组与小组间的沟通藉由下列方式进行：l 参加其它小组活动。l 电子邮件。l 便条。l 非正式讨论。1.8 项目质量保证1.8.1 团队协调项目的实施进度和实施质量，以及后续的系统维护等各个环节都十分关键。因此，必须保证项目的按期、保质完成，同时必须具有一定的灵活性，能够在紧迫的时间压力下，最大限度地在时间、质量和实施范围上取得各方满意的平衡。为保证项目的顺利进行，项目组将充分发挥团队精神，在项目的实施全过程中积极配合，认真完成预定的各自任务。1.8.2 制度化管理工程质量在实施过程中的管理：要求北京视博数字电视科技有限公司工程师严格按照产品操作规范、施工流程、制定好的系统规划标准进行系统开发和设备安装调试；服务质量在安装过程中的管理：A 项目经理将监督、检查工程进度和服务质量；B 现场安装调试分队负责人负责监督、检查本现场安装调试分队服务质量；C 工程实施过程中填写的文档资料为服务质量提供了保证；D 北京视博数字电视科技有限公司将针对项目进行用户满意度调查。北京视博数字电视科技有限公司在本次项目中选用的设备、材料及软件技术指标先进、质量可靠、进货渠道正常，配置合理，满足招标文件要求。系统符合国家有关规范，确保系统及设备，达到最佳运行状态。1.8.3 质量保证对一个系统软件工程的实施过程，工程管理的核心是对工程质量的管理。一个良好的质量管理体制至少应包含以下六个方面的要素，它们是工程质量保证的关键。 队伍：即项目组，一定要根据具体情况为项目的实施组建专门的队伍。 领导班子：领导班子是项目组的核心。班子的第一把手应有良好的专业背景和学历、有很强的组织大型工程项目的经验和能力、有很好的合作精神和服务意识。班子中的其它成员亦应有相关的素质和技术、应用开发或质量管理方面的丰富经验。领导班子负责确定和细化项目目标，制定项目实施计划，管理与项目有关的所有错综复杂的关系，以有效地控制项目的速度、费用和质量，确保项目的成功。 规范本项目的实施决不是个人的成就，它是集体智慧的结晶，团队作战的成果。严格的规范则是团队工作的约束条件，是团队作战取得成功的保证。 文件及程序一、质量管理体系文件包括：a) 质量手册、程序文件、部门人员职责及各类管理制度等；b) 质量管理体系运行过程中的质量计划、涉及的质量记录；c) 产品技术标准（国家标准、行业标准、企业标准）；d) 设计文件、用户手册、检验规范等。二、文件的编写、审核、批准、发布1、体系文件由企管部负责组织编写，由管理者代表审核，项目经理批准发布；2、文件批准发布时，总经理应确保文件的适宜；3、文件的受控状况。文件分为“受控”和“非受控”两大类，凡与公司质量管理体系运行紧密相关的文件应为受控文件。所有受控文件须在文件封面加盖“受控”印章，并注明分发号。4、文件的更改1）质量管理体系文件的更改由企管部负责组织实施，申请更改部门填写文件更改申请单，经管理者代表审核，总经理批准后更改；2）其他文件的更改由各相应部门填写文件更改申请单，经原审批部门审批，再由各相应部门指定人员进行更改、发放、处理。如果指定其他部门审批时，该部门应获得审批所需依据的有关背景资料。3）文件版本/版次的管理体系文件的初始版本/版次为A/0，第一次换版为B版，以后换版依次类推为C版、D版、，文件第一次换页修改版次为1，以后修改依次为2、3、。4）文件更改实行页控制。更改时，由更改人采用打印粘贴或将错误处用斜线划掉，在空白处填写正确语句，并加盖“更改受控”章，当一页更改超过五处或一次更改内容较多时，采取换页方式更改。换页更改时，文件的版次作相应的变化，更改人应在文件修改记录栏随机标识。5、文件的发放1）文件发放要由文件归口管理部门编制发放清单，并履行主管领导审批程序，以确保需要文件的场所能够获得文件的有效版本；2）文件发放时领用人应签收，作为以后更改或回收的依据；3）因破损而重新领用的新文件，分发号不变，使用部门应交回相应旧文件；因丢失而补发的文件，应给予新分发号，并注明已丢失文件的分发号失效；发放部门做好相应发放签收记录。6、文件的保存、作废与销毁1）文件的保存a) 各部门负责保管本部门与质量管理体系相关的文件，文件保存场所应适宜；b) 对受控文件，各部门应及时填写受控文件清单进行管理；c) 任何人不得在受控文件上乱涂乱画，不准私自外借，确保文件的清晰、易于识别和检索。2） 文件的作废与销毁a) 所有失效或作废文件由相关部门资料员及时从所有发放或使用场所撤出，加盖“作废” 印章，确保防止作废文件的非预期使用；b) 为某种原因需保留的任何已作废文件，都应进行适当标识，加盖“作废保留”印章；c) 对要销毁的作废文件，由相关部门资料员收集整理，经部门负责人审批同意后进行销毁。3） 文件的复制受控体系文件的复制由企管部负责，复制件的发放应加盖“受控”印章并编分发号；其他部门自行复制或未盖“受控”印章的文件均为无效文件。1.8.4 工程质量管理体系质量管理体系是保证工程质量的一个重要措施，它定义了一系列质量管理的程序及文档，可以用来指导工程的建设。 质量总要求北京视博数字电视科技有限公司项目组应按相关标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。l 识别质量管理体系所需的过程及其在项目组中的作用；l 确定这些过程的顺序和相互作用；l 确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法；l 确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视；l 监视、测量和分析这些过程；l 采取必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进。上述质量管理体系所需的过程包括与管理活动、资源提供、系统实施实现和测试有关的过程。第二章 系统测试与验收本项目实施项目组将在全面完成系统实施部署和测试并确认系统安全稳定，提交全部相关文档、报告，并按约定实施所有运维责任后向验收小组申请系统验收。2.1 验收测试依据北京视博数字电视科技有限公司将根据技术规范书以及根据技术规范书要求确定的点对点应答、需求分析报告、系统方案，以及每次经双方确认签字的需求变更报告进行系统的验收测试工作。2.2 验收的方法与步骤1. 成立由歌华有线、视博相关人员组成的验收小组，负责对系统进行全面的验收；2. 上线前测试：在系统完成开发、部署和安装调试后进行功能性验证，确认所有功能均已满足歌华有线需求，并配合歌华有线完成与第三方系统的联调。测试完成输出测试报告；3. 系统初验：在系统安装调试完成并上线稳定运行1个月后开始初验，签署初验收意见；4. 系统终验：视博公司在保证完成所有工作内容、提交全部相关文档、报告等交付物，并按约定实施所有运维责任的前提下，在初验合格系统稳定运行3个月后，向歌华有线提出系统终验申请。第三章 技术支持与售后服务方案3.1 培训体系3.1.1 培训方式 集中培训为了顺利完成整个工程项目实施，在合同签订后工程实施前，由我方组织安排歌华有线管理专家和技术人员进行统一集中培训，这样既可满足歌华有线在最短时间内达到最好的集中培训效果。通过培训使歌华有线管理专家和技术维护人员尽早了解项目的整体架构，掌握系统相关技术。通过实践技能培训和实际操作练习。可以使歌华有线系统管理维护人员对工程中所使用技术以及系统、设备的实际配置有较为直观的认识和感受。3.1.2 培训计划 培训对象及人员在系统实际部署、设备安装现场，配合我方工程师进行设备安装、配置、调试的相关技术人员和维护人员，培训的人数不限。 培训时间、地点l 培训时间：现场培训时间可根据工程进展状况随时安排，针对不同的节点可根据歌华有线的具体要求作相应的调整。l 培训地点：系统部署、施工现场。 培训组织培训组织：由我方现场施工技术人员组成。 培训内容l 项目实施技术培训；l 系统部署、业务部署、硬件设备安装、配置培训；l 日常维护管理知识培训；l 简单故障的判断和处理方法； 培训费用l 本项目所有培训内容我司全部免费提供。3.1.3 培训内容课表序号培训内容人数天数教材1多屏前端能力子系统整体培训对多屏前端能力子系统进行总体框架的培训甲方确定1天甲方确定2对多屏前端能力子系统分组件功能培训甲方确定2天甲方确定3五月底小规模用户覆盖上线系统培训甲方确定1天甲方确定4对多屏前端能力子系统整体搭建、部署实际操作培训甲方确定1天甲方确定3.2 售后服务方案3.2.1 维保期本次提供系统的软件免费维护保修期为12个月，维保期从项目初验合格后开始计算。在维保期内软件故障的排查、修复以及必要的功能升级，由北京视博数字电视科技有限公司免费提供。在质保期内系统的软件出现任何质量问题，我司负责无条件更换。3.2.2 售后服务承诺针对本次歌华有线全媒体聚合云服务平台多屏前端能力子系统，我们承诺提供以下售后服务内容。3.2.2.1 技术服务响应在本项目中，我们公司专门成立由研发、测试、实施、售后服务等组成的专业服务团队，第一时间响应该项目需求，为本项目提供及时、高效、可靠的售后服务。3.2.2.1.1 远程支持服务我司设立售后服务热线（包括电话和传真），提供724小时的电话技术指导服务及远程支持服务。在接到故障申告、咨询或技术服务请求后，将根据故障类型的不同，由热线服务人员安排相应的技术支援工程师予以远程支持。同时，根据故障的类别、故障对系统性能和服务的影响，将用户服务请求按照紧迫性分级，根据故障服务请求等级的不同，承诺不同的响应时间和恢复时间，服务响应时间不超过30分钟。在本项目中：我们提供专门技术电话热线：010-62971199，提供724小时的技术指导服务和远程支持服务。3.2.2.1.2 现场支持服务在接到采购人的技术支持服务请求后，如果30分钟内不能通过远程支持服务解决系统发生的技术故障，我司会在2小时内派人赴现场协助用户排除故障。3.2.2.1.3 “三重”保障在接到采购人提出的“三重”（重点时期、重点时段、重点节目）保障通知后，我司会在30分钟内做出响应，制定系统全面检查计划并严格予以执行；如采购人要求“三重”期间需有人员进驻现场，我司将按照约定的时间委派工程师到现场进行项目保障。3.2.2.1.4 系统巡检服务我司针对本项目安排售后维护人员对系统进行定期的巡检和回访，巡检方案如下：l 巡检方式1、 每周一次的巡检，巡检通过系统的管理软件自动完成，管理系统的巡检功能可检查系统的服务器状态、模块状态等；售后工程师还会每周查看系统的各项日志信息，确保系统运行稳定。2、 每季度一次的现场巡检，现场巡检工作由项目经理前往现场来完成（需由机房管理人员陪同或授权许可）。现场巡检工作包括：检查系统各服务器的工作状态、检查系统模块及应用的运行状态、检查系统的网络状态、机房的温度和湿度、检查系统日志、检查有无系统资源分配失败、查看服务器的CPU、内存、磁盘空间等占用情况等。同时项目经理会跟歌华有线进行系统使用情况的沟通，了解歌华有线需求即时反馈，以确保最快的响应歌华有线对系统的使用需求。每季度的巡检工作完成后，项目经理会出具巡检报告，该报告由机房管理人员及歌华有线代表签字后，提交给歌华有线。3.2.2.2 系统整体实施和维护对于本系统整体的实施和维护工作，我们还提供：1、通过电话、Email等为本项目中的所有系统出现的问题或优化改进提供技术咨询解答，提供维保期内的专职维护、系统优化、业务变更和上线等实施和指导；2、在不同的工程阶段向用户方提供相关工程文档和技术文档。包括系统工程设计方案、工程实施方案、系统清单、系统安装/调试报告、方案或技术变更记录、工程测试、验收方案和计划、工程测试、验收报告、技术白皮书等完备的系统工程和技术资料；3、在需要进行系统软升级时提供升级服务及相关技术资料；4、免费提供系统软件改进时所需要的整体调优服务；3.2.2.3 系统升级与割接与回滚本系统在建设时将建立安全域界定，系统平台划分为开发平台、测试平台、预发布平台、生产平台。3.2.2.3.1 系统在升级、割接时将遵循以下流程：3.2.2.3.2 系统升级、割接失败后的回退为保证系统稳定运行，本系统针对升级、割接失败后有完整的系统回退机制。本回退机制基于系统热备方案，具体流程如下：3.2.2.4 研发与技术服务支持团队在系统初验合格后，即进入维保期；在维保期内，北京视博数字电视科技有限公司提供7*24小时的响应服务；同时针对本项目配备专门系统软件责任人和软件系统工程师提供技术支持。服务小组工作职责人员售后服务总负责重大问题的协调、决策；协调资源；赵俊峰现场服务组现场技术支持；王学雷现场运维培训；王学雷故障诊断和排除；王学雷技术咨询服务；王学雷北京视博数字电视科技有限公司技术服务中心远程技术支持，电话、email、传真；姜春立远程故障诊断；姜春立必要时提供现场支持；王学雷3.2.2.5 售后服务技术支持体系就本次项目，我司完全站在歌华有线的角度来提供服务。3.2.2.5.1 多种服务方式针对本项目的特点，我们将会为本项目提供以下的多种服务方式。l 热线电话公司将为本项目设立热线电话，以方便随时解决软件运行过程中产生的问题，保证软件平稳的运行。l 传真回复根据本项目的特点，公司将会专门设置用于回复系统在运行过程中出现问题的传真。如果系统在运行过程中出现了问题，可以发传真，我们接受传真后会在第一时间和系统的使用人员联系帮助解决问题。l 电子邮件我们将会为本项目专门配备服务工程师，当系统在运行过程中出现问题时，使用人员可以通过电子邮件的方式与服务工程师进行联系，我们的服务工程师会及时的和相关人员联系帮助解决问题。l 现场支持如果系统出现问题后，采购人要求我们的服务工程师到现场解决问题，我们的工程师会在2个小时内赶到现场帮助解决问题，直到问题圆满解决为止。l 远程登录当系统出现问题后在相关保证安全情况下，我们可以远程登录系统进行维护，并且会详细记录维护的情况，维护完毕把维护情况的详细记录反馈歌华有线相关负责人进行备案。3.2.2.5.2 多种方式保障针对本项目，我们提供五种保障体系用以保证系统平稳的运行。l 专门服务队伍为了保证本项目平稳的运行，我们将会为本项目培训专业的服务队伍，进行相应的梯队建设。公司一直致力于：加强服务队伍建设，完善服务组织结构；加强服务人员培训工作，不断提高员工的服务质量；加强所有员工的服务意识；完善技术支持信息数据库建设，提高知识管理的水平；提供一流服务而不断学习、不断翻新、不断进取、不断进步去满足时代的需求、用户的便捷。l 规范的服务体系我们公司从成立之初就不断加强客户服务，及时、快速、可靠地解决在软件系统的维护过程中所遇到的技术问题，使客户的软件系统可以更加安全稳定地运行。我们公司以先进高效的客户服务手段为依托，充满激情的专业化队伍为核心，建立了一套完整、规范的客户服务体系。公司已制定并完善了现场安装调试程序售后服务处理程序顾客满意测试程序，严格控制公司的服务流程，确保服务得到有效的实施，提高客户的满意度。l 服务监督制度在系统试运行期间、正式运行、项目验收完成当中，我们公司会委派专业的技术支持工程师不定期、定期、长期的进行运行过程中的跟踪操作，通过定期的电话回访了解项目运行情况，通过长期的公司网站、邮箱的跟踪用户提供的建议和意见。通过不定期的到客户处进行实地的回访，增进与歌华有线之间的感情的同时了解系统运行情况，使得能够及时预见或发现可能存在的隐患，并及时进行汇总，诊断，进行问题跟踪解决。为保证服务质量，实现服务、监督两条线管理，针对本项目特设立服务质量投诉热线，由系统的使用人员对服务质量进行评估，如果不满意服务质量可以进行投诉。由歌华有线对我们的服务工作进行监督，确保服务执行部门不断改进工作。l 服务纠正预防措施每月、每季度，公司将服务过程中出现的问题进行数据统计，会同相关部门，运用统计分析方法进行分析，发现异常，找出症结，制定相应的纠正、预防措施，以避免类似情况再次发生。l 强大的专家队伍我们公司有技术力量雄厚的专家队伍作为本项目运行的保障后盾。当系统在运行过程中出现问题我们的服务工程师没有办法解决的时候，我们的专家可以针对问题进行会诊，保证在最短的时间内恢复系统的运行，对会诊的情况进行详细的记录，作为资料进行保存。3.2.2.5.3 应急服务策略根据故障流程，在接到故障报告后，需要应急处理小组对故障级别进行判断，为此我们将根据系统故障出现的种类将故障分成如下几种类型： 轻微故障对于在短时间内可以马上解决的故障； 一般故障对于提供软件备份即可解决的故障； 严重故障对于系统数据丢失造成的故障。根据这些情况我们制定的应急预案为：轻微故障处理方式轻微故障我们定义为系统通过软件可以自愈或人工重启软件模块后即可恢复的故障，这些故障主要有： 系统某个单独业务出现故障； 单一模块异常；等等针对此种轻微故障，能够很快恢复，不会对业务的正常运行造成长时间影响。同时我方研发会针对故障现象进行分析，如果是软件BUG问题，我们将尽快组织测试研发人员定位问题。一般故障处理方式一般故障主要是指可以在短时间内（1-2小时）进行修复的意外情况。此种故障的主要现象为： 系统某个模块出问题； 服务器系统