工业综合项目工程超市运营管理作业流程优化.doc

工业工程 课程
论文（报告、案例分析）

院 系 物流学院
专 业 物流工程
班 级 物工一班
学生姓名 宿昕
学 号 132125
任课教师 徐广姝

6 月 20 日

北京物资学院—第二学期期末考试
工业工程 课程（论文）评分原则

分值构造及规定：
1.格式规定（10分）：字数、格式等规定

2.内容规定（90分），其中
论文总体：
（1）论文标题精确、构造完整（10分）

（2）论点鲜明、论据充分（20分）

论文构造：
（3）案例概述（10分）

（4）问题总结（15分）

（5）系统分析
（应用有关理论与模型进行分析）（25分）

（6）解决方案（10分）

总分：

评阅人：

年 月 日

字数记录：3044
摘要
工业工程核心是减少成本，提高质量和生产率。工业工程是改进效率、成本、品质科学办法，是对人、物料、设备、能源和住处进行规划、设计、管理、改进和创新等活动，使其达到减少成本，提高质量和效益一项活动。
现阶段工业工程重要工作范畴大体是：工程分析、工作原则、动作研究、时间研究、时间原则、时间价值、流程优化、工厂布置、搬运设计等。
本文以物美超市为研究对象，研究工业工程理论和办法在服务性行业中应用，探讨运用工业工程中ECRS原则、动作分析等理论改进超市经营和管理中问题，提高利润、服务质量和消费者满意度。

目录

摘要 1
一、案例概述 3
二、超市在运营过程中问题 3
（一）结账排队问题优化 3
（二）收银作业异常分析及解决办法 5
（三）现场管理应用及解决方案 6
结语 8
参照文献 9

超市管理运营流程优化

物理工程 专业 学生 宿昕 学号 132125

核心词：结账流程 ECRS 现场管理 优化方案

一、案例概述
近几年，物美超市附近京客隆以及世纪联华超市均相继搬迁，使得物美超市客流量增长，特别是在下班后几种小时里，收银台结账要排二十分钟以上队。虽然附近永辉超市建成会相对减少物美超市客流量，但是这种现象并没有明显改进。课题以物美超市为研究对象，因素是物美超市位于西门路口，地处通州中心位置，交通便利，客流量大，与附近居民生活息息有关。另一方面物美超市是一种中型超市，在商品陈列、卖场环境、促销管理、收银排队等方面存在许多局限性之处，特别在下班后高峰期问题更为突出。为解决物美超市种种局限性，本文将运用基本工业工程、现场管理等知识，对超市存在问题进行分析和改进，以提高物美超市管理水平和服务环境。
二、超市在运营过程中问题
（一）结账排队问题优化
在《中华人民共和国超市顾客购物行为调查报告》中指出：“排队长度如果超过3人就难以容忍顾客占45.4％，另有40.5％顾客容忍长度为6人。换言之，如果一种收银台排队顾客超过6人时，商场不能及时采用有效办法，顾客就有也许放弃购买。但是在物美超市排队长度在高峰期平局值为14人，这大大超过了顾客可以忍受范畴。虽然排队人数较多，但是如果提高了收银台收款速度，顾客满意度还是会保持。这就规定收银员必要纯熟并且合理安排好结账流程。
对超市收银服务流程进行办法研究、分析、优化，以改进超市排队付款现象。运用工业工程原则符号对流程进行记录和表达，然后运用ECRS原则对其进行分析和优化。
通过考察发现物美超市结账流程如图1-1：
3.扫码后放置商品
2.收银员扫描条形码
1.顾客将商品放到收银台

4.询问顾客与否需要购物袋

5.将金额汇总告诉顾客，询问刷卡还是钞票
6.等待顾客拿卡或付款
7.收款打印小票找零

9.将商品交给顾客
8.协助顾客装好商品

图1-1
通过E（取消）C（合并）R（重排）S（简化）法则对原收银流程各个环节进行逐个分析，进行必要“ECRS”优化。
取消：将流程中8环节取消。
合并：对流程中1、3、7环节进行合并，由顾客进行装袋，这样顾客装袋与收银员扫描同步进行；并且提示顾客提前准备好钱或卡，避免等待。
重排：将3、4环节进行重新排列，先准备好购物袋，便于顾客提前装袋；刷卡消费与钞票消费分开收银，由于钞票效率高于刷卡效率，便于钞票顾客高效完毕购物。
简化：对第5环节进行简化，不再询问。 
通过ECRS优化，得到新收银流程如图1-2所示：

0. 顾客依照是刷卡还是钞票选取收银台进行排队

3.扫码后放置商品，并由顾客进行装袋
2.收银员扫描条形码
1.顾客将商品放到收银台

4.询问顾客与否需要购物袋

5.将金额汇总告诉顾客
6.等待顾客拿卡或付款
7.收款打印小票找零

8.将商品交给顾客

图1-2
咱们可以看出，流程环节由本来9个减少为8个，减少了移动和等待，极大地缩短了收银所需时间，可以有效缓和顾客排队付款时间，提高顾客满意度。
（二）收银作业异常分析及解决办法
收银作业浮现异常现象不但直接损害了超市利益，并且在一定限度上损害了超市在顾客中形象，因而，有必要分析收银作业中经常浮现异常，找出因素和解决办法。收银作业异常重要包括如下几种方面：
1、商品问题。条形码损坏，或条形码缺失，需要收银员手动输入商品代码等。
2、顾客问题。顾客因服务和收银员发生纠纷，找零不对的、顾客退货等。
3、收银员异常。因领导谈话、找零、收取大额钞票等工作因素或者私事、与同事闲聊等导致异常。 针对上述收银作业异常因素，依照实际经验，建议可以从如下几点入手：
1、杜绝因商品条码问题无法销售现象。商场有关人员应认真执行好自己职责，凡是不能进行正常销售商品一定要统一登记查找因素并寻找对策。
2、设立专门顾客问题解决和征询服务台，专门解决各种因质量问题退货、调货和各种顾客纠纷问题，以保证收银作业正常进行。
3、加强对于收银员管理。避免收银员在正常工作时间离岗、窜岗、聊天等现象发生，同步准备足够零钞、小票打印纸、购物袋，尽量减少收银员因领导谈话、换零、收取大额钞票等工作因素停顿次数。
4、对POS机进行定期维护，对于POS机浮现各种问题及时反馈给有关技术人员等。
（三）现场管理应用及解决方案
现场管理不同于制造业，现场是超市为顾客销售商品和提供服务地方，是顾客与商品直接接触最后环节，是整个服务业中心。因而，超市现场环境对于顾客来说至关重要，直接影响顾客购买行为。超市现场是由工作人员、商品、机器、环境、信息、制度等服务要素和质量Q、成本C、服务S、效率P、安全S、员工士气M等管理目的要素构成一种构成系统。对于服务业，现场管理是指运用科学管理办法，对现场中服务要素和管理目的要素进行设计和综合治理，达到全方位配备优化，创造一种整洁有序、环境优美场合，使现场中最具活力人心情舒畅，操作得心应手，达到提高服务效率和质量，减少成本，增长经济效益目
“5S”管理源于日本公司广泛采用现场管理办法，它通过开展以整顿、整顿、清扫、清洁和素养为内容活动，对生产现场中生产要素进行有效管理。有公司在“5S”基本上进行延伸，增长了安全、节约、习惯化、服务、坚持等更多要素。“5S”管理作用：提高公司核心竞争力，提高工作效率、保证产品质量、消除一切挥霍、保障安全、增强公司凝聚力提高公司文化等
本文从5S管理角度对物美超市进行实地考察，发现了物美超市现场存在诸多不合理现象。如：不必要推车没有及时清离现场，购物车没有及时归位，奶制品摆放不整洁，缺货商品没有及时补货，员工扎堆聊天等。
针对超市现场中发现各个问题，相应5S管理详细内容进行归纳和总结，提出详细解决方案，如表3-1所示

表3-1

结语
工业工程理论与办法不但可以运用于制造业，在服务业也能发挥重要作用，提高服务水平，打造品牌，创造利润，实现公司可持续发展。面对竞争日益加剧市场，超市只有以积极积极态度，加强人性化设计，注重顾客需求，提高服务效率和水平，才干增强顾客满意度，才干进一步发展壮大，在激烈竞争中获得一席之地。

参照文献
[1]卢学军.工业工程在当代服务业中应用[J].当代工业工程与管理研讨会论文集,.
[2]易树平,郭伏.基本工业工程[M].北京:机械工业出版社,.
[3][日]石渡淳一.最新现场IE管理[M].严新平译.深圳:海天出版社,.
[4]赵童娟.运用排队论管理与优化超市收银台[J].商场当代化,,(20).
[5]陈亮,杜敏.大型超市收银作业IE改进与设计[J].中小公司管理与科技,(34).
[6]佚名.百货超市规划设计成功原则.
[7]刘醒.从细微处加强超市现场管理.
[8]郭佑辰.大型超市营销方略——心理方略层面.