工业综合项目工程超市运营管理作业流程优化.doc

工业工程 课程论文（报告、案例分析） 院 系 物流学院 专 业 物流工程 班 级 物工一班 学生姓名 宿昕 学 号 132125 任课教师 徐广姝 6 月 20 日北京物资学院第二学期期末考试工业工程 课程（论文）评分原则分值构造及规定：1.格式规定（10分）：字数、格式等规定2.内容规定（90分），其中论文总体：（1）论文标题精确、构造完整（10分）（2）论点鲜明、论据充分（20分）论文构造：（3）案例概述（10分）（4）问题总结（15分）（5）系统分析（应用有关理论与模型进行分析）（25分）（6）解决方案（10分）总分：评阅人：年 月 日字数记录：3044摘要工业工程核心是减少成本，提高质量和生产率。工业工程是改进效率、成本、品质科学办法，是对人、物料、设备、能源和住处进行规划、设计、管理、改进和创新等活动，使其达到减少成本，提高质量和效益一项活动。现阶段工业工程重要工作范畴大体是：工程分析、工作原则、动作研究、时间研究、时间原则、时间价值、流程优化、工厂布置、搬运设计等。本文以物美超市为研究对象，研究工业工程理论和办法在服务性行业中应用，探讨运用工业工程中ECRS原则、动作分析等理论改进超市经营和管理中问题，提高利润、服务质量和消费者满意度。目录摘要1一、案例概述3二、超市在运营过程中问题3（一）结账排队问题优化3（二）收银作业异常分析及解决办法5（三）现场管理应用及解决方案6结语8参照文献9超市管理运营流程优化物理工程 专业 学生 宿昕 学号 132125核心词：结账流程 ECRS 现场管理 优化方案 一、案例概述近几年，物美超市附近京客隆以及世纪联华超市均相继搬迁，使得物美超市客流量增长，特别是在下班后几种小时里，收银台结账要排二十分钟以上队。虽然附近永辉超市建成会相对减少物美超市客流量，但是这种现象并没有明显改进。课题以物美超市为研究对象，因素是物美超市位于西门路口，地处通州中心位置，交通便利，客流量大，与附近居民生活息息有关。另一方面物美超市是一种中型超市，在商品陈列、卖场环境、促销管理、收银排队等方面存在许多局限性之处，特别在下班后高峰期问题更为突出。为解决物美超市种种局限性，本文将运用基本工业工程、现场管理等知识，对超市存在问题进行分析和改进，以提高物美超市管理水平和服务环境。二、超市在运营过程中问题 （一）结账排队问题优化在中华人民共和国超市顾客购物行为调查报告中指出：“排队长度如果超过3人就难以容忍顾客占45.4，另有40.5顾客容忍长度为6人。换言之，如果一种收银台排队顾客超过6人时，商场不能及时采用有效办法，顾客就有也许放弃购买。但是在物美超市排队长度在高峰期平局值为14人，这大大超过了顾客可以忍受范畴。虽然排队人数较多，但是如果提高了收银台收款速度，顾客满意度还是会保持。这就规定收银员必要纯熟并且合理安排好结账流程。对超市收银服务流程进行办法研究、分析、优化，以改进超市排队付款现象。运用工业工程原则符号对流程进行记录和表达，然后运用ECRS原则对其进行分析和优化。 通过考察发现物美超市结账流程如图1-1：3.扫码后放置商品2.收银员扫描条形码1.顾客将商品放到收银台4.询问顾客与否需要购物袋5.将金额汇总告诉顾客，询问刷卡还是钞票6.等待顾客拿卡或付款7.收款打印小票找零9.将商品交给顾客8.协助顾客装好商品图1-1通过E（取消）C（合并）R（重排）S（简化）法则对原收银流程各个环节进行逐个分析，进行必要“ECRS”优化。取消：将流程中8环节取消。合并：对流程中1、3、7环节进行合并，由顾客进行装袋，这样顾客装袋与收银员扫描同步进行；并且提示顾客提前准备好钱或卡，避免等待。重排：将3、4环节进行重新排列，先准备好购物袋，便于顾客提前装袋；刷卡消费与钞票消费分开收银，由于钞票效率高于刷卡效率，便于钞票顾客高效完毕购物。简化：对第5环节进行简化，不再询问。通过ECRS优化，得到新收银流程如图1-2所示：0. 顾客依照是刷卡还是钞票选取收银台进行排队3.扫码后放置商品，并由顾客进行装袋2.收银员扫描条形码1.顾客将商品放到收银台4.询问顾客与否需要购物袋5.将金额汇总告诉顾客6.等待顾客拿卡或付款7.收款打印小票找零8.将商品交给顾客图1-2咱们可以看出，流程环节由本来9个减少为8个，减少了移动和等待，极大地缩短了收银所需时间，可以有效缓和顾客排队付款时间，提高顾客满意度。 （二）收银作业异常分析及解决办法收银作业浮现异常现象不但直接损害了超市利益，并且在一定限度上损害了超市在顾客中形象，因而，有必要分析收银作业中经常浮现异常，找出因素和解决办法。收银作业异常重要包括如下几种方面：1、商品问题。条形码损坏，或条形码缺失，需要收银员手动输入商品代码等。 2、顾客问题。顾客因服务和收银员发生纠纷，找零不对的、顾客退货等。 3、收银员异常。因领导谈话、找零、收取大额钞票等工作因素或者私事、与同事闲聊等导致异常。 针对上述收银作业异常因素，依照实际经验，建议可以从如下几点入手： 1、杜绝因商品条码问题无法销售现象。商场有关人员应认真执行好自己职责，凡是不能进行正常销售商品一定要统一登记查找因素并寻找对策。2、设立专门顾客问题解决和征询服务台，专门解决各种因质量问题退货、调货和各种顾客纠纷问题，以保证收银作业正常进行。3、加强对于收银员管理。避免收银员在正常工作时间离岗、窜岗、聊天等现象发生，同步准备足够零钞、小票打印纸、购物袋，尽量减少收银员因领导谈话、换零、收取大额钞票等工作因素停顿次数。 4、对POS机进行定期维护，对于POS机浮现各种问题及时反馈给有关技术人员等。（三）现场管理应用及解决方案现场管理不同于制造业，现场是超市为顾客销售商品和提供服务地方，是顾客与商品直接接触最后环节，是整个服务业中心。因而，超市现场环境对于顾客来说至关重要，直接影响顾客购买行为。超市现场是由工作人员、商品、机器、环境、信息、制度等服务要素和质量Q、成本C、服务S、效率P、安全S、员工士气M等管理目的要素构成一种构成系统。对于服务业，现场管理是指运用科学管理办法，对现场中服务要素和管理目的要素进行设计和综合治理，达到全方位配备优化，创造一种整洁有序、环境优美场合，使现场中最具活力人心情舒畅，操作得心应手，达到提高服务效率和质量，减少成本，增长经济效益目 “5S”管理源于日本公司广泛采用现场管理办法，它通过开展以整顿、整顿、清扫、清洁和素养为内容活动，对生产现场中生产要素进行有效管理。有公司在“5S”基本上进行延伸，增长了安全、节约、习惯化、服务、坚持等更多要素。“5S”管理作用：提高公司核心竞争力，提高工作效率、保证产品质量、消除一切挥霍、保障安全、增强公司凝聚力提高公司文化等本文从5S管理角度对物美超市进行实地考察，发现了物美超市现场存在诸多不合理现象。如：不必要推车没有及时清离现场，购物车没有及时归位，奶制品摆放不整洁，缺货商品没有及时补货，员工扎堆聊天等。针对超市现场中发现各个问题，相应5S管理详细内容进行归纳和总结，提出详细解决方案，如表3-1所示 表3-1结语工业工程理论与办法不但可以运用于制造业，在服务业也能发挥重要作用，提高服务水平，打造品牌，创造利润，实现公司可持续发展。面对竞争日益加剧市场，超市只有以积极积极态度，加强人性化设计，注重顾客需求，提高服务效率和水平，才干增强顾客满意度，才干进一步发展壮大，在激烈竞争中获得一席之地。参照文献1卢学军.工业工程在当代服务业中应用J.当代工业工程与管理研讨会论文集,. 2易树平,郭伏.基本工业工程M.北京:机械工业出版社,. 3日石渡淳一.最新现场IE管理M.严新平译.深圳:海天出版社,. 4赵童娟.运用排队论管理与优化超市收银台J.商场当代化,(20). 5陈亮,杜敏.大型超市收银作业IE改进与设计J.中小公司管理与科技,(34). 6佚名.百货超市规划设计成功原则. 7刘醒.从细微处加强超市现场管理.8郭佑辰.大型超市营销方略心理方略层面.