新版门店运营手册模板.doc

25门店营运手册目 录第一章 人事管理3第二章 考勤管理10第三章 工作描述11第四章 值班经理制度22第五章 门店商品盘点23第六章 巡店指南25第七章 服务规范28第八章 经营管理43第九章 商品促销管理59第十章 费用管理59第十一章 信息管理60第十二章 人事考评管理61第十三章 附则61 伴随企业快速发展，我们面临着前所未有挑战，企业职员平均工作经验降低，迫切需要对门店进行标准化、系统化管理。门店是企业最基础经营单位，门店经营管理好坏，关系着企业形象、品牌、效益，和企业生存和发展。为了强化管理，促进经营，降低成本，使门店工作有机有序地开展，符合企业经营管理规范要求，特制订本手册。第一章 人事管理第一则 编制管理第一条 门店人员编制，由门店测算分析后提出提议，报业务部、人力资源部审核后提交总经理审批。第二条 门店必需严格控制编制，降低企业人力成本。第二则 人员录用第一条 门店在编制内能够依据工作需要进行人员调整、补充，如超编制增员必需填报职员增减审批表经业务部、人力资源部审批，门店或总部办理招聘手续。第二条 经面试、评定合格人员，需填写相关表格。一、聘用标准：公开招聘，择优录用。本企业采取公平、公正、公开标准，招聘优异、适用之人才，无种族、宗教、性别、年纪等而有所区分及受到歧视。二、聘用条件： （一）女性身高1.55米以上，男性身高1.60米以上。（二）品貌端正。（三）一般话标准。 （四）热爱商业工作，含有零售业工作经验优先。（五） 门店职员亲属标准上不安排在本店工作，特殊情况经店长同意能够例外。（六） 以下情况均将被视为不符合录用条件:1、曾经被本企业解聘或未经同意私自离职者；2、判处有期徒刑，尚在服刑者；3、通辑在案者；4、经企业指定医院体检不合格者；5、未满16周岁者；6、有欺骗、隐瞒行为者；7、患有精神病或传染病者；8、酗酒、吸毒者；9、工作能力不符合要求者；三、招聘程序： （一）应聘者提交简历、身份证复印件、学历证书、照片等到门店或总部报名，填写( )门店职员招聘审批表。（二）由人事助理进行初试，按应聘岗位提交复试：1、助理及以下人员由经理或主持工作主管复试报店长及业务部经理审批。2、柜组长、主管、经理由店长复试报人力资源部审核。3、店长由业务部、人力资源部复试报业务总监及企业领导审批。4、面试合格者由门店通知本人参与上岗培训、见习及考评。（三）经同意录用职员由门店人事助理（或由店长指定人员）填写( )门店录用通知信通知参与上岗培训、见习和考评；经同意录用店长由人力资源部填写( )门店录用通知信通知参与上岗培训、见习和考评。（四）全部些人员档案由人事助理（或门店指定人员）归档整理后，门店留存一份，报人力资源部一份。第三条 培训：一、培训内容：（一）管理人员：入职培训企业介绍、企业文化和发展政策；规章制度；企业组织设置和关键管理人员；人事制度（含工资、考勤、假期、福利制度、工作评定）；行为道德规范。安全培训安全操作和工伤事故；紧急报警和消防常识。用户服务培训用户服务标准；用户服务工作标准；怎样处理好用户投诉。管理艺术培训管理者角色和功效；计划、组织、领导、控制、授权技巧；怎样进行有效沟通；怎样进行职员评定；怎样建立良好团体；怎样批评和表彰。业务培训业务基础知识培训：门店布局、经营范围、门店组织设置和关键管理人员；相关业务标准和程序培训，包含价格标识系统、补货退货、系统订单、库存维护、促销竞争、损耗控制、盘点、消防安全、清洁卫生；排班、巡店、文件管理；门店各个部门基础功效和本部门协作关系岗位基础知识培训：本部门具体业务标准；本部门经营品种、陈列布局、系统订货、损耗预防、汇报处理、仓库管理；本部门各岗位责任和排班、排岗； 部门商品订货、盘点、清洁卫生。电脑系统基础知识：采取系统订单进行订货，包含紧急订单处理；处理系统多种汇报和相关程序；学会用系统关键功效键和关键查询功效。（二）营业员：入职培训企业介绍、企业文化和发展政策；企业组织设置和关键管理人员；人事制度（含工资、考勤、假期、福利制度、工作评定）；行为道德规范。安全培训安全操作和工伤事故；紧急报警和消防常识。用户服务培训用户服务标准；用户服务工作标准。业务培训业务基础知识培训：门店布局、经营范围、门店组织设置和关键管理人员；柜组业务标准（含基础术语、价格标识、理货、补货、退货、陈列、促销、预防损耗、清洁卫生、安全消防）。部门基础知识：部门布局、经营品种和管理人员；部门陈列标准、仓库标准、安全标准。岗位基础知识：本岗位岗位责任和岗位清单；本岗位用具和设备使用和维护。（三）收银员：入职培训企业介绍、企业文化和发展政策；企业组织设置和关键管理人员；人事制度（含工资、考勤、假期、福利制度、工作评定）；行为道德规范。安全培训现金安全；损耗产生和分析控制；安全操作和工伤事故；紧急报警和消防常识。用户服务培训用户服务标准；用户服务工作标准；怎样对待用户投诉和埋怨。业务培训业务基础知识培训：门店布局、经营范围、门店组织设置和关键管理人员；门店各个部门经营商品种类；商品基础知识。部门基础知识：部门柜组和管理人员；收银台门通用工作标准和用户服务标准；收银台通用设备使用和保养。岗位基础知识：本岗位岗位责任和岗位清单；本岗位用具和设备使用和维护。（四）总台服务员：入职培训企业介绍、企业文化和发展政策；企业组织设置和关键管理人员；人事制度（含工资、考勤、假期、福利制度、工作评定）；行为道德规范。安全培训工伤事故；现金安全；紧急报警和消防常识。用户服务培训用户服务标准；用户服务工作标准；怎样对待用户投诉和埋怨。业务培训业务基础知识培训：门店布局、经营范围、门店组织设置和关键管理人员；门店各个部门经营商品种类。部门基础知识：部门柜组和管理人员；服务台通用设备使用和保养。岗位基础知识：本岗位岗位责任和岗位清单；本岗位用具和设备使用和维护。（五）门店仓管员：入职培训企业介绍、企业文化和发展政策；企业组织设置和关键管理人员；人事制度（含工资、考勤、假期、福利制度、工作评定）；行为道德规范。安全培训老实品质；安全操作和工伤事故；紧急报警和消防常识；门店仓库安全。用户服务培训用户服务标准；用户服务工作标准；怎样和供给商保持良好合作关系。业务培训业务基础知识培训：门店布局、经营范围、门店组织设置和关键管理人员；门店各个部门经营商品种类和陈列展台通道或柜组，各个部门和本部门协作关系；商品基础知识和系统库存基础知识；收货确定关键性。部门基础知识：部门柜组和管理人员；部门排班；门店仓库通用设备使用和保养。岗位基础知识：本岗位岗位责任和岗位清单；本岗位工作步骤、设备使用、安全操作、清洁卫生。 二、培训分工：1、人事助理负责“入职培训、安全培训” ；2、店长负责“用户服务培训、管理艺术培训” ；3、人事助理、入职部门责任人负责“业务培训、岗上见习培训” 。第四条 经见习、考评合格符合企业录用标准，办理入职手续。一、签署新职员入职承诺书聘用协议（按企业范本），协议内容：期限；工作内容和要求；劳动保护和劳动条件；劳动酬劳；劳动纪律；协议终止条件；双方责任、权利、义务；其它约定。二、收银员、网络管理员及助理以上人员签署商业机密保密协议（按企业范本）。三、交纳“培训金”：由入职职员到门店出纳处一次性交纳，出纳依据门店书面通知收取。四、入职职员填写入职记录表并提供下列资料：（一）身份证复印件、两张一寸近照；（二）本人近期健康证；（三）学历证书或其它资格复印件；（四）“培训金”收据复印件。第三则 入职试用第一条 全部新进人员均实施试用期（特殊专业人才除外），通常职员试用期为30天，管理人员试用期为三个月。试用期满前5天由人事助理（或门店指定人员）和用人部门作出考评并填写( )门店职员转正考评表由店长审批后报总部人力资源部立案。第二条 新进人员试用转正分成以下几类：表现突出者提前转正；表现合格者按时转正；表现通常者延长转正，延长久不超出30天；表现较差者不予录用；违规违纪、态度不端者提前停止试用。第三条 晋升人员在晋升后岗位上必需试用30天，试用期满后进行考评，其中：考评由直接上级进行，审批由直接上上级进行。第四条 晋升人员试用转正分以下几类：业绩突出提前转正；胜任本职员作按时转正；能胜任本职员作但不能顺利完成工作延期转正，延长久不超出30天；不能胜任本职员作或工作渎职者，一律停止试用，降回原岗位；违规违纪造成恶劣影响或造成经济损失者，一律解聘或开除。第五条 因工作需要调企业总部工作人员，试用期为两个月，转正类型按本则第四条实施。第六条 专有服务和专职员作 1、为本企业工作期间，职员不得为其它机构从事兼职或专职员作，即使是无偿。2、本企业是职员唯一雇主，职员应该尽最大努力为本企业工作。 第四则 薪酬待遇依据企业当年经营目标及门店所在地域社会收入情况，职员薪酬待遇按当年工资分配措施实施。第五则 人员变动第一条 调动企业有权调动职员工作，这可能改变其工作时间、工作条件、工作部门、工作地点。本人意愿申请在门店内部调动岗位，由职员本人填写( )门店职员调动申请表，经双方柜组长、经理、主管同意后，人事助理（或门店指定人员）审核后店长审批直接调动。因工作需要跨门店调动，由业务部直接填写职员调岗通知单一式三份，主管及以下人员经业务部审批；经理、主管、店长经总经理审批，一份业务部存档，一份人力资源部存档，一份调入部门存档。因工作需要调企业总部部门，由人力资源部会同业务部直接填写职员调岗通知单一式二份，主管及以下人员经人力资源部审批，经理、主管、店长经总经理审批，一份业务部存档，一份人力资源部存档，一份调入部门存档第二条 调动申请未经同意，不得办理相关调动手续。第三条 调岗人员自调动次月起按新任职岗位核发工资。第六则 培 训第一条 岗前培训：按本手册第一章第二则第三条要求进行。 第二条 在岗培训：门店于年度开始，依据工作要求、技能需要，依所需培训目标、对象、内容、课时、时间，确定培训计划实施培训。第三条 转岗培训：依据门店经营及编制，由门店确定需转岗培训人员，委托企业对应部门进行培训。第七则 待岗管理第一条 待岗人员范围：一、门店因压缩编制而需淘汰人员。 二、不符合现任岗位任职要求，但可拟任其它岗位而又短时间内无岗位安排人员。 三、经培训考评达成门店或企业其它岗位标准且暂无岗位。第二条 待岗时间：办完现岗位离岗手续之日起两个月内为待岗时间。第三条 待岗人员在待岗期间可在门店或企业范围内参与其它岗位应聘。第四条 待岗期满仍未重新上岗，作为自动离职处理。第五条 待岗审批程序：一、门店处、部到人事助理（或门店指定人员）处领取( )门店待岗申请表报人事助理审核店长同意后方可实施。二、经店长审批同意待岗人员，由所属部门（或柜组）责任人和人事助理（或店长）共同和该待岗人员谈话、沟通。三、人事助理（或门店指定人员）将待岗人员名单报业务部及人力资源部立案，方便参与企业内部其它岗位调整。第八则 辞职和解聘第一条 辞职分为辞去职务和辞去本企业工作籍两种。第二条 门店职员因不能胜任现职或其它原因要求辞职，应提前30天提出辞职申请，待接替人到位进行交接后，办理( )门店职员离职手续表方可离开岗位。第三条 辞职人员实施本则第二条要求后，按下列程序审批办理辞职手续：一、助理及以下人员经门店审批同意；二、柜组长、经理、主管经门店同意报业务部审核企业审批；三、店长经业务总监同意报企业审批。第四条 递交辞职申请后必需按要求出勤，不然一律作为旷工处理。第五条 辞去职务人员，由门店依据其能力、专长及岗位空缺安排对应岗位。第六条 解聘 一、违纪解聘如职员违反本企业相关规章制度，本企业有权解聘职员，违纪解聘理由及程序参见本手册第一章相关要求，在这种情况下，本企业将不支付解聘用何赔偿金。 二、正常解聘本企业在一些确实需要裁员情况下，包含但不限于经济问题，本企业终止经营、企业机构重组等，能够解聘职员。第九则 担 保第一条 门店职员在办理入职手续时，必需交纳“培训金”。第二条 培训金：门店职员办理入职手续时，培训金必需一次性向门店交纳。第三条 培训金由总部出纳建立专户台帐，专员管理。第四条 职员提出辞职申请、职员在试用期内提出辞职经同意或试用期内不符合门店用人条件不予录用，无违纪或未给门店造成经济损失，同时没有任何欠款、手续清楚，培训金全额返还。第十则 绩效管理第一条 由门店建立职员绩效及评定档案。第二条 奖励：一、凡符合下列条件职员，企业及门店给表彰、表彰、授予荣誉称号、颁发荣誉证书等精神奖励及给奖品、奖金、培训、晋职等物质奖励： 1、对门店及企业经营发展作出较大贡献。2、努力完成工作任务，提升工作（服务）质量，勤俭节省等方面成绩突出。3、在突发事件中，勇于挺身而出并采取有效方法，保护职员及用户生命财产安全。4、领导本门店职员整体素质显著提升，工作成绩突出。5、在经营服务中受到用户、新闻单位表彰，事迹突出。6、拾金不昧，见义勇为事迹突出。7、维护门店利益和形象，勇于检举她人不良、违规行为。8、主动提出合理化提议，勇于改革创新，并在实践中取得成绩。9、为维护门店利益和形象，顾全大局，忍受用户刁难、欺侮及其它不公正对待。10、参与培训，成绩优异。11、忠诚企业，严守企业机密。12、献计献策，创新工作，为门店或企业带来显著经济效益。13、发觉重大隐患和险情并立即消除，避免门店或企业遭受损失。14、利用个人关系，开发团购用户，提升门店销售。二、奖励程序：1、个人奖励：由职员所在门店组织材料报业务部调查核实后，提出书面意见报业务总监审核，经企业总经理同意，由业务部组织奖励。2、集体奖励：依据优异事迹，由业务部对含有奖励条件门店进行调查，核实后提出书面意见报业务总监审核，经企业总经理同意，由业务部组织奖励。第三条 负激励：企业对每一位职员违规行为全部会立足于帮助和教育，以帮助其认识和更正错误，但经过三次以上帮助和教育均未有改善，将参考企业职员手册负激励条例行使负激励。一、A类过失、B类过失负激励程序及权限：1、助理、柜组长、经理有权对发生在本柜组内A类过失、B类过失开据负激励通知单，给负激励。2、值班经理、店长有权对发生在门店任何柜组A类过失、B类过失开据负激励通知单给负激励。3、业务部有权对发生在门店A类过失、B类过失开据负激励通知单给负激励。二、C类过失负激励程序及权限：1、经理、主管有权对发生在本部、本处、本柜组C类过失进行调查并提出处理提议，经人事助理核实后，报店长审批实施。2、人事助理（或门店指定人员）有权对发生在门店C类过失进行调查并提出处理提议，报店长审批实施。3、店长有权责成人事助理（或门店指定人员）对发生在门店C类过失进行调查并提出处理提议，报店长审批实施。三、各类过失造成赔偿，由负激励部门书面提出处理意见报业务部、财务部核查后，报企业审批实施。四、负激励由门店出纳收取、建帐。负激励通知单一式三联，一联给个人，一联交门店出纳作收款依据，一联交门店存档、备查。五、A类过失、B类过失负激励必需当场交纳，其它过失负激励能够从工资中扣除。六、因过失被解聘当事人经济负激励，由财务部直接从当事人工资中扣除，工资不足部分从当事人“培训金”中扣除。第四条 职员申诉一、职员对奖惩有意见时应以书面形式逐层向上申诉（特殊情况也可越级申诉）。二、职员申诉应注明所在部门、申诉内容、申诉要求。包含她人门店均予保密，任何人不准挟嫌报复。三、门店店长（或人事助理）及业务部是职员申诉受理主管部门，人力资源部对职员申诉给予调查，并给予回复。四、职员申诉属实及申诉要求合理，通报批评、延期转正、A类过失、B类过失等负激励由人事助理（或门店指定人员）给予核实后店长同意给予纠正；降职、免职、解聘、除名、C类过失等负激励由人事助理（或门店指定人员）、业务经理给予核实后报店长及总部人力资源部同意给予纠正。第二章 考勤管理第一节 作息时间 第一条 门店作息时间分冬季和夏季作息时间，冬季范围为每十二个月12月1日至翌年3月31日，夏季范围为每十二个月4月1日至11月31日。第二条 门店依据所处地理条件及环境，确定冬夏季作息时间，标准上冬季作息时间为8：0021：30，夏季作息时间为8：0022：00（具体作息时间见通知）。第三条 门店出勤由门店安排，但交接班须有30分钟，同时遇节假日或店庆应安排通班，通班具体作息时间见活动通知。第四条 店长、副店长、柜组长、经理上行政班，每个月有4天公休。 第五条 营业员实施早晚倒班制，每个月享受2天公休。特殊情况下，经柜组长同意，能够相互代班。第六条 周六、周日标准上不公休、不请假，特殊情况需请假，店长经业务部经理同意，其它人员经店长同意。 第七条 门店在下列节日期间依法安排职员休假：元旦、春节、五一、国庆节等法定节假日期间，因工作需要加班，基础工资计调休。第二节 考勤统计第一条 门店考勤由人事助理（或门店指定人员）负责，各部、室（柜组）逐日认真统计职员各类假别，按月报人事助理（门店指定人员）汇总经店长签字确定，次月13日传人力资源部审核后报财务部计算、发放工资。第二条 门店实施指纹打卡制，严禁虚报等考勤舞弊行为。第三条 考勤符号：事假，病假，旷工，迟到，早退，补休，婚假+，丧假，产假，计划生育假。第四条 职员考勤是工资考评关键依据之一，考勤人员必需立即、正确统计出勤、缺勤情况，严格根据权限实施各类假别审批和管理；如实反应考勤中存在问题；妥善保管多种考勤凭证。第三节 考勤考评一、门店天天实施早会制度。二、到岗：依据门店上班时间要求，按时抵达门店工作岗位为到岗。三、在岗：工作时间内，在门店以外处理公务，为在岗。四、具体考勤考评制度参考企业职员手册。第三章 工作描述第一条 店长一、任职条件：大专及以上文化，2845岁，身体健康，无不良癖好，性格果断、刚毅；熟悉门店经营管理步骤；善于学习、善于和其它部门沟通、善于指导职员工作、善于关心同事；以身作则、吃苦耐劳、标准性强；不违规操作、不徇私枉法、不贪污受贿；严于律己、宽以待人；良好大局观，服从企业整体工作安排；不以权力、职位谋取私利，不打击报复用户和同事；维护企业利益，不瞒骗、不伪造、不说谎、不虚报；勇于负担责任和压力；忠诚企业、忠诚事业。二、工作职责：（一）维持门店良好用户服务水平。（二）维持门店良好销售业绩、毛利业绩。（三）严格控制门店损耗。（四）维持门店整齐生动陈列和清洁舒适购物环境。（五）合理控制人力成本，保持职员工作高效率。（六）审核控制门店预算和门店支出。（七）为企业发展培训、培养人才。（八）负责协调门店多种外部关系（包含用户），确保门店工作正常顺利开展。（九）指导门店联营用户经营管理工作。（十）加强防火、防盗、防工伤、安全保卫工作。（十一）监督各部门工作实施情况，跟进例外，保持门店业务标准。（十二）在系统内依据商品进、销、存相关数据及订货公式逐一审核柜组订单，预防出现订货例外。三、关键工作：（一）全方面负责门店管理及运作，为全部用户提供优质超值服务；（二）负责制订月度、季度、年度销售计划、毛利计划，分解下发各处、部（各柜组），并业务落实；（三）负责店内各项费用支出核准，和店内各项费用预算审定和批报落实；（四）负责和企业总部各部门联络沟通，传达并实施企业总部决议、计划。（五）负责职员业绩考评和审批工作，并在授权范围内核定职员加薪、升职、调动、任免等，包含对管理人员选拔和考评；（六）合理定编、增编、减编；（七）考评管理人员业绩；（八）努力提升销售业绩、服务水平、负责业务商品结构调整，比重调整；（九）制订和实施竞争策略，指导商品促销、广告促销等活动进展；（十）营造热情、礼貌、整齐、舒适购物环境；（十一）严格控制损耗率、人事成本、业务成本，落实“低成本”经营策略；（十二）进行库存管理，确保充足货物、正确库存及订单立即传输；（十三）负责组织经理（柜组长）会议并监督检验各部门实施岗位职责和行为运作规范；（十四）保障业务安全，负责业务清洁、防火、防盗和设备维护保养；（十五）负责全店人员培训；（十六）授权值班经理处理店内事务；（十七）组织实施盘点工作。（十八）组织、跟进完成每个月业务检验表中各项内容，确保门店业务标准标。四、辅助工作：1、签发各项店内通告；2、负责店内各项规章制度制订、维护、完善和报批审定工作；3、负责处理各项突发事件和紧急事件；4、负责和政府职能部门联络、协调工作，以确保商场正常运作；5、帮助进行其它门店人员在门店在职培训工作；6、帮助总部相关公共事务处理；7、参与总部业务例会，并向总部反馈相关业务信息。 五、工作关键：（一）人员管理：出勤情况和工作态度；以规范服务为基础，努力实现优质服务；工作效率和绩效；职员工作结果评价及合理奖惩；关心职员生活；激励职员，鼓舞士气。（二）商品管理： 1、收货和退货：立即、正确并符合要求。2、缺货管理：督促补货上柜，立即要货，协调和考评要货满足率。3、仓库管理：分类清楚、标识显著、堆码整齐、易拿易放。4、陈列管理：即灵活利用各项陈列标准，达成促进销售效果。5、损耗管理：包含商品防盗、退换货、标价、收银规范等。（三）现金管理1、收银管理：实施收银规范和其它现金管理制度，控制差错率。2、帐务管理：收支分离，交接清楚，使用明晰。3、单据管理：单据验收、传输和保管，帐务建立、登记和保管。（四）信息管理1、指标完成登记本：门店各类指标完成情况流水帐。2、用户意见本：用户对商品、卖场、服务规范等需求提出提议或意见。3、工作日志：计划、检验、考评情况统计及重大事件统计。4、考勤本：门店职员签到、交接班统计。5、用户档案：集团用户、大用户和常客资料登记。包含：用户姓名、地址、电话、通常消费金额、性格或喜好等。6、到货差错登记：门店对每次配送商品差错情况统计，包含：有货无单、有单无货、串货、原装短少等。（五）数据管理：1、数据管理内容：（1）营业额是否增加；（2）计划是否完成；（3）损耗率是否降低；（4）费用率是否降低。2、影响绩效数据：（1）人均劳效（销售额/职员人数）；（2）回转率销售额/（期初库存+期末库存）/2；（3）损耗率（损耗总额/销售总额）；（4）收银差异率（收银差异额/收银总金额）；3、需要完成经营报表：毛利分布率报表、商品结构分析表六、每日检验内容：（一）营业前：安全；人员；商品；清洁；气氛；前日值班统计；工作部署。（二）营业中：1、高峰前：人员安排；货柜商品；签货对应；销售通道；值班预设；设备运行；促销准备。2、高峰中：人员调配；服务规范；销售情况；值班管理；气氛调整等。3、高峰后：卖场整理；补货上柜；商品整理；安全库存；清洁卫生等。（三）营业后：卖场清理；仓库安全；现金安全；设备设施；电源关闭；门锁管理等。七、日常工作关键点：（一）门店工作会议：每七天一次，总结上周工作和部署下周工作，传达企业文件。（二）检验职员出勤：包含检验出勤统计；人员到岗情况、临时排班调整。（三）晨会组织：宣告政策、表彰好人好事、重大事件公布、业务技能培训等。（四）检验卖场、仓库情况：商品陈列：商品价签对应放置及更换；设备设施运行及营业物品准备；商品、展台、设备设施、门口、门头、玻璃、仓库、个人用具等卫生情况；POP规范使用；库存情况。（五）统计工作日志及检验各项任务完成情况。（六）随时分析销售，关键是时段销售，寻求应对方法。（七）结合近日销售情况和库存情况，按要求进行商品订货。（八）检验到货情况并立即跟踪反馈。（九）检验、指导用户档案建立、完善和对关键用户跟踪维护。（十）检验企业各项促销活动准备及落实情况。 （十一）检验店内清洁情况。（十二）定时调查或安排调查竞争对手商品配置、商品价格、促销活动等。（十三）审核收银员缴款单，收缴营业款，送款存银行。第二条 副店长（店长助理）：一、任职条件：大专及以上文化，2845岁，身体健康，无不良癖好，性格果断、刚毅；熟悉门店经营管理步骤；善于学习、善于和其它部门沟通、善于指导职员工作、善于关心同事；以身作则、吃苦耐劳、标准性强；不违规操作、不徇私枉法、不贪污受贿；严于律己、宽以待人；良好大局观，服从企业整体工作安排；不以权力、以职位谋取私利，不打击报复用户和同事；维护企业利益，不瞒骗、不伪造、不说谎、不虚报；勇于负担责任和压力；忠诚企业、忠诚事业。二、工作职责：（一）为全部用户提供优质超值服务。（二）帮助店长进行业务日常工作，并立即向店长反馈信息。（三）帮助店长达成门店良好销售业绩和毛利业绩。（四）负责实施门店良好业务标准和进行生动陈列和商品促销。（五）负责对门店竞争环境调查和评定。（六）负责库存良好维护，包含控制缺货、监督系统订单正常运行和仓库管理。（七）检验门店各部门是否正常运转，并处理异常情况。（八）协调和当地政府公共关系。（九）组织实施盘点工作。（十）加强防火、防盗、防工伤、安全保卫工作。三、关键工作：（一）在店长领导下行使分管部门（柜组）领导工作或被授权处理店长不在时店内事务；（二）追踪各个部门报表完成情况，审批日常系统订单；（三）阅读值班经理工作交接，组织日常柜组长、主管会议，加强各个部门（柜组）间沟通和协调，并帮助指导处理业务中难题；（四）检验各个部门（柜组）“业务标准”实施情况；（五）制订各个部门（柜组）量化工作指标，包含销售业绩、毛利业绩、库存业绩指标，审查各个部门完成情况；（六）起草店内各项费用预算计划；（七）起草各项规章制度和通告，完善各项管理机制；（八）负责业务部要求、策略和店内制度解释、传达、实施监督情况；（九）了解管理人员和职员思想动态并给予正确领导。（十）做好店内消防、安全、清洁工作，检验防火、防盗、防工伤事故工作。（十一）指导日常见户投诉工作开展和收银差错降低。（十二）维护设备设施正常运转。四、辅助工作：1、立即处理各项突发事件；2、帮助店长和政府部门联络、协调、确保门店正常运作；3、做好后勤保障工作；4、检验设备维护及管理情况；5、协调、调配各部门人力。6、参与总部业务例会。五、工作关键：（一）人员管理：出勤情况和工作态度；以规范服务为基础，努力实现优质服务；工作效率和绩效；职员工作结果评价及合理奖惩；关心职员生活；激励职员，鼓舞士气。（二）商品管理： 1、收货和退货：立即、正确并符合要求。2、良好外包装：包含验货、收货、保管、销售全过程。3、缺货管理：督促补货上柜，立即订货，协调和考评订货满足率。4、仓库管理：分类清楚、标识显著、堆码整齐、易拿易放。5、损耗管理：包含商品防盗、退换货、收银规范等。（三）现金管理1、收银管理：实施收银规范和其它现金管理制度，控制差错率。2、帐务管理：收支分离，交接清楚，使用明晰。3、单据管理：单据验收、传输和保管，帐务建立、登记和保管。（四）信息管理1、用户意见箱：用户对商品、卖场、服务规范等需求提出提议或意见。2、工作日志：计划、检验、考评情况统计及重大事件统计。3、考勤本：门店职员在岗情况、交接班统计。4、用户档案：集团用户、大用户和常客资料登记。包含：用户姓名、地址、电话、通常消费金额、性格或喜好等。5、到货差错登记：门店对每次配送商品差错情况统计，包含：有货无单、有单无货、串货、原装短少等。（五）数据管理：1、数据管理内容：（1）计划是否完成；（3）损耗率是否降低；（4）费用率是否降低。2、影响绩效数据：（1）人均劳效（销售额/职员人数）；（2）回转率销售额/（期初库存+期末库存）/2；（3）损耗率（损耗总额/销售总额）；（4）收银差异率（收银差异额/收银总金额）；（5）卖场使用率（卖场面积/全场面积）。3、需要完成经营报表：毛利分布率报表、商品结构分析表六、每日检验内容关键：（一）营业前：安全；人员；清洁；气氛；前日值班统计；工作部署。（二）营业中：1、高峰前：人员安排；销售通道；值班预设；设备运行；促销准备。2、高峰中：人员调配；服务规范；值班管理；气氛调整等。3、高峰后：安全库存；清洁卫生等。（三）营业后：卖场清理；仓库安全；现金安全；设备设施；电源关闭；门锁管理等。七、日常工作关键点：（一）门店工作会议：每七天一次，总结上周工作和部署下周工作；传达企业文件。（二）检验职员出勤：包含检验出勤统计；人员、排班临时调整。（三）晨会组织：宣告政策、表彰好人好事、重大事件公布等。（四）检验卖场、仓库情况：商品价签更换；设备设施运行及营业物品准备；商品、展台、设备设施、门口、门头、玻璃、仓库、个人用具等卫生情况；POP规范使用；库存情况。（五）统计工作日志及检验各项任务完成情况。（六）帮助分析销售数据，关键是时段销售改变，寻求应对方法。（七）结合近日销售情况和库存情况，按要求进行商品订货。（八）检验到货情况并立即跟踪反馈。（九）检验、指导用户档案建立、完善和对关键用户跟踪维护。（十）检验企业各项促销活动准备及落实情况。 （十一）检验店内清洁情况。（十二）定时调查或安排调查竞争对手商品配置、商品价格、促销活动等。（十三）审核收银员缴款单，收缴营业款，送款存银行。 第三条 柜组长 一、直接上级：店长、副店长、业务经理 二、直接下级：助理及本柜营业员 三、任职条件：大专以上文化，2335岁，身体健康，无不良癖好；能说一般话；熟悉门店经营管理步骤；善于学习、善于和其它部门沟通、善于指导职员工作、善于关心同事；以身作则、吃苦耐劳；遵章守纪、不谋私利、不打击报复；严于律己、宽以待人；服从门店整体工作安排；维护企业利益，不瞒骗、不伪造、不说谎、不虚报；勇于负担责任和压力；忠诚企业、忠诚事业。 四、关键工作： （一）负责柜组职员管理，确保并检验企业及门店各项标准、规范正确实施。 （二）负责实施销售计划，确保柜组月度、年度销售业绩、毛利业绩达成企业指标，按月进行经营分析，向门店提出经营提议。 （三）负责商品续订货和库存管理，控制缺货。 （四）负责促销计划实施，竞争对手调查和确定柜组竞争品项。 （五）负责控制柜组损耗，控制柜组人事成本和业务成本。 （六）负责柜组职员培训、评定和使用。 （七）提升柜组用户服务水平，确保优质、正确、快速服务； （八）组织柜组周例会，传达并实施企业政策； （九）检验柜组各个柜组补货、理货、排面陈列、价格标识、清洁卫生、安全生产等情况，确保企业业务标准正确实施； （十）负责审核柜组多种报表完成，依据每日各类报表相关销售和利润统计分析、立即制订促销方案； （十一）定时安排人员市调，确保“竞争商品清单”上商品含有价格优势。 （十二）处理柜组例外情况（如负库存、价格变更等）。 （十三）分析评定柜组商品销售情况。提出引进、淘汰、促销意见和提议。 （十四）负责柜组全部职员进行业绩考评，评定； （十五）负责柜组排班； （十六）制订培训计划，加强对新职员及在职人员培训； （十七）负责和其它部门及企业相关部门进行沟通协调； （十八）组织本柜组职员学习、实施企业及门店各项规章制度和步骤。 （十九）学习、领会、传达、实施、实施门店要求、意图，并立即反馈信息。 （二十）合理调配柜组人力资源，指导、培训、管理、评定、考评柜组各类人员工作。 （二十一）强化柜组职员管理，确保门店各项标准规范正确实施，营造热情礼貌、整齐舒适购物环境。 （二十二）依据柜组经营需要，合理要货、督促上柜、立即销售。 （二十三）合理管理本柜组陈列商品和库存商品，既满足销售需要，又降低资金积压，提升商品周转率。 （二十四）严格实施退换货步骤，保障门店利益。 （二十五）组织实施本柜组盘点并对复盘结果进行审核确定，实施周期盘点和年度盘点。 （二十六）负责本柜组设备设施维护和保养及柜组消防安全，避免工伤事故发生，确保经营需要。 （二十七）完成每日工作步骤上内容。 （二十八）完成每个月业务标准检验上内容。 （二十九）负责指导柜组商品调价、促销、特价等技术操作。 （三十）负责处理柜组日、周、月结数据并为店长、副店长提供相关业务报表。 （三十一）检验库存更正、变更、系统订单、临时变价、价格标识制作等工作完成情况。 五、辅助工作： 1、完成月度业务标准检验； 2、审批权限范围内多种假单、申购单、考勤表等； 3、处理突发事件； 4、月度优异职员评选； 5、负责柜组清洁卫生标准维护； 6、负责协调管理本部门促销人员； 7、加强保安、防盗和工程设备维护。 六、日常工作关键： （一）职员：和职员进行思想沟通；检验职员出勤统计；人员、排班临时调整；职员仪容仪表情况；服务规范实施标准；商品知识和推销技能；职员工作态度及工作绩效考评评定。 （二）商品：货物安全库存；合理要货；到货情况检验、跟踪、反馈；仓库货物堆码；商品陈列；立即补货；新品促销；签货对应；退货合理。 （三）资源：堆头、柜台合理使用。 （四）气氛：POP悬挂、张贴；促销商品及