电信运营商营业厅现场管理综合体系与方法.doc

电信运行商营业厅现场管理体系和方法序言营业厅现场管理水平高低将直接决定营业厅环境是否舒适、秩序是否井然、营业员表现是否符合服务规范、多种业务步骤是否顺畅等等，进而决定用户是否满意。所以，运行商各级服务管理者全部把营业厅台现场管理作为营业厅服务提升有力抓手。伴随3G时代到来，营业厅面临用户、业务、服务和竞争对手压力越来越大，营业厅现场管理水平提升也越来越迫切。正文在营业厅现场管理方面，电信运行商管理人员常常有以下迷惑：首先，从用户界面来看，营业厅效率低下，业务承载能力差，用户量稍大时营业现场秩序就很混乱；三方检验或企业领导来时营业厅秩序就会显著很好，而以后保持时间不长；在营业厅常常找不到现场管理者。其次，从厅台管理者角度来看，她们能意识到现场管理关键性，不过常常被后台多种多样事情缠住，脱不开身到前台来；有那么多服务规范告诉营业员怎么做是正确，不过营业员就是不自觉遵守，一没人监督状态就松懈了。营业厅现场管理需要处理以下问题：现场管理要管什么（WHAT）：现场管理内容和范围；现场管理要怎么管（HOW）：现场管理有哪些标准、规范和工具；谁是营业厅现场管理者（WHO）：厅经理、值班经理、咨询员、引导员等在现场管理中职责分别是什么；现场管理需要哪些支撑（SURPPORT）：营业厅现场管理需要哪些后台管控方法或资源支撑。一、 传统制造业现场管理1. 传统制造业对现场定义：广义上，通常企业用来从事生产经营场所，全部称之为现场。如厂区、车间、仓库、运输线路、办公室和营销场所等。狭义上，企业内部直接从事基础或辅助生产过程组织结果，是生产系统部署具体表现，是企业实现生产经营目标基础要素之一。现场管理也就是对广义和狭义现场管理总称2. 传统制造业对现场管理定义：现场管理就是指用科学管理制度、标准和方法对生产现场各生产要素，包含人（工人和管理人员）、机（设备、工具、工位器具）、料（原材料）、法（加工、检测方法）、环（环境）、信（信息）等进行合理有效计划、组织、协调、控制和检测，使其处于良好结合状态，达成优质、高效、低耗、均衡、安全、文明生产目标。现场管理是生产第一线综合管理，是生产管理关键内容，也是生产系统合理部署补充和深入二、 电信运行商营业厅现场管理1. 现场管理空间范围：参考制造行业对现场定义，营业厅直接从事基础或辅助生产过程场所包含：营业厅台，后台人员办公室，职员更衣室，职员休息室，会议室，涵盖了营业厅前后台全部物理空间。而营业厅作为营销和服务窗口，是和用户进行交互触点，是用户感知关键起源，所以，厅台管理是现场管理中十分关键一个步骤2. 现场管理内容：营业厅现场管理对象和传统制造业类似，除了原材料，其它人、机、法、环、信全部含有。这五个要素又能够提炼成为对人、物、事管理。本文笔者认为，营业厅事情是发生在人和物上，所以营业厅现场管理对象包含环境、设备和人（职员和用户）。同时营业厅现场管理是一个体系，需要分企业采取一系列管控方法，才能确保厅台现场管理高效有序实施3. 现场管理能力模型：下图是中研博峰营业厅现场管理能力模型，现场管理能力提升模型由三大部分组成：厅台现场管理、厅台人员管理、分企业管控。其中厅台现场管理包含环境、设施、职员、用户4大项、12个小项；厅台人员管理包含定岗定编、技能培训、考评激励3项内容；分企业管控包含组织建设、服务控制、服务支撑3项内容。本模型可用来营业厅现场管理提升类项目进行问题诊疗，一样，也可用来进行提出管理举措框架模型起源：中研博峰营业厅现场管理能力模型其中12项现场管理细项含义以下表所表示：三、 营业厅现场管理中常见问题1、 环境方面1） 厅外环境常常被忽略：出现厅外车辆停置秩序混乱现象，部分非机动车辆还会把大门挡住； 绿化区里有枯草、纸屑等没有立即清理；雨雪天气却没有在厅外放置警告牌和防滑垫；厅外宣传物破损或破旧情况严重，但没有立即更换；厅外道路维修或厅门损坏不过指示标志不够明确等等2） 厅内环境细节不到位：保洁人员只注意厅内地面卫生，对其它卫生细节关注度不够，如：积分礼品展示柜里常常积尘太多；绿植没有立即修剪，花盆里还有烟头等垃圾；咨询台多种文件摆放混乱；因为厅台选址限制，造成通风、采光、噪音等等条件不是很好3） 后台环境：文件工单等随意摆放；私人物品过多且放在办公桌面上；更衣室更衣柜里衣服存放混乱，鞋子直接暴露在空气中，造成空气中气味儿难闻；休息室里食物垃圾没有立即处理等2、 设施方面1） 营业设备：营业设备数量不妥，如移动POS机数量或复印机数量太少，影响营业效率；厅台设备故障维修不立即；自助终端使用指导不够清楚，影响用户使用2） 办公物料：台席办公实物领用步骤不合理，没有做好风险控制；过期宣传物料内容未能立即更换，影响宣传效果和形象；有价卡、零钱实物管理规范存在盲区及缺乏规范细则，影响企业内部物资管理及内务审计结果3） 服务设施：分企业服务设施各厅台间区分性较大，缺乏统一配置标准；服务设施便民性考虑不足，影响厅台环境形象和企业综合服务形象3、 人员方面1） 人员调度：各岗位人员未能根据客流情况得到适时调配，厅台管理人员对于现场管理职责及工作内容了解不清楚，影响营业厅客流调控能力和用户服务质量2） 行为督导：营业厅内人员日常行为欠规范和缺乏立即督促更正，影响企业职员素质形象；营业员业务技能、业务受理速度全部存在较大提升空间，影响营业厅整体运行效率提升和工作成本降低3） 情绪管理：厅台管理人员对营业员情绪处理很好4、 用户方面1） 引导咨询：迎候员对进厅用户分流不到位，影响用户渠道分流和营业厅整体运行效率；咨询员业务咨询能力欠佳，未能达成业务预受理初衷，进而影响整体运行效率2） 用户关心：厅台未能减缓用户在排队等候和业务受理过程中焦虑情绪，影响用户服务质量及管理3） 投诉处理：开放专门窗口处理用户投诉做法欠妥当，影响营业厅正常业务运行效率和未能降低危机公关、声誉管理风险四、现场管理提升归纳举措1. 相关环境管理环境管理问题提倡以5S为依据，分区域、分责任人管理， 并提议长久坚持坚持开展。 5S法则 (整理 SEIRI、整理SEITON、清扫SEISO、清洁SEIKETSU、素养SHITSUKE)适适用于制造业、服务业等改善现场环境质量和职员思维方法，使企业能深入有效地迈向全方面质量管理，关键针对生产现场和营业大厅，对材料，设备，人员等生产要素开展对应活动。经过5S法则应用能够起到塑造企业形象、降低运行成本、缩短作业周期、提升生产效率、规范运行标准、提升服务质量、改善现场运行环境及企业精神面貌等方面。2. 相关设施管理设施管理应以以多元性、便利性、统一性为标准，按管理内容、管理对象要求进行划分定格，明确责任人员、工作步骤和管理标准，全覆盖、全过程、高效率对多种设施进行管理，并以此达成提升整体用户服务质量、企业社会形象和内部管理。3. 相关职员管理职员管理应建立在职员价值体系基础上，明确工作岗位、工作职责、工作步骤、岗位培训教导、管理标准和激励政策管理方法，大力宣扬老实正直、公平公正、以身作则、负担责任、乐观热情、宽容大度、乐于助人、大胆创新等良好品质，最终达成提升职员工作主动性、规范行为标准、提升工作效率和服务质量最终目标。4. 相关用户管理用户管理应在引导咨询，用户关心和投诉管理基础上，加强周围其它渠道宣传力度，增加周围渠道促销力度，已达成渠道业务分流、提升运行效率和用户服务整体质量。5. 相关管控管理现场管理管控应以绩效考评、业务评定、激励参与和激励褒奖为方法调动职员主动性，立即获取现场管理反馈和更正现场出现问题。五、 相关管控管理关键1. 建立以提升服务管控能力为关键服务管控体系框架中研博峰提出以提升分企业服务管控能力为关键服务管控体系框架。在现场管理能力提升模型基础上，经过三大管理层厅台现场管理、厅台人员管理、分企业管控，对环境、设施、职员、用户4大项、12个小项进行问题诊疗，并归纳至分企业服务管控体系组织建设、服务控制、服务支撑3大功效性类别及12项功效性子集，经过系统化、结构化计划和管控从而整体提升分企业服务管控能力。模型起源：中研博峰营业厅现场管理能力模型现在分企业管控体系在组织建设、服务控制和服务支撑三方面问题以下：1） 组织建设i). 服务管理组同事是以A、B角形式存在，营业厅督导任务较重ii). 服务主管和厅经理岗位是同级，不便于进行上下级督导2） 服务控制i). 厅台缺乏不少基础管理规范ii). 分企业组巡没有形成制度并坚持开展3） 服务支撑i). 厅台之间、分企业之间缺乏例行沟通制度，使服务经验难以有效共享2. 量化服务结果，改善现有考评方法现在营业员服务结果难以量化，企业缺乏对服务工作有效激励手段，绩效高低在营业员实际收入上反应差异不大，致使一线职员服务主动性不高，具体表现在：1） 无法对办理效率进行考评：营销指标全部是基于数据业务发展数量，对一般业务受理量没有考评，无法考评不一样效率营业员2） 无法对不一样忙、闲程度营业厅进行区分考评：不一样厅台业务负荷不一样，如各营业厅之间业务量不均衡，新开厅通常较小，用户习惯去老厅。忙厅营业员相比闲厅营业职员作量大、工作强度高，不过二者营业员绩效没有所以有区分3） 缺乏相关津贴：比如月忙时常常有职员加班，但没有对应加班补助结合以上现有考评机制不足，考评方法能够吸收优异经验进行以下改善：1） 营业员薪酬=基薪 + 绩效考评奖金 + 补助2） 基薪算法： 营业员基薪依据服务年限、上年度绩效等综合而得出基础工资3） 绩效考评奖金 = 业务量化考评奖金 + 服务质量考评奖金业务量化考评奖金 =业务量积分 X 忙闲系数i). 业务量积分是营业员受理多种业务积分总和，综合考虑多种办理业务受理时长、推荐难易程度等原因ii). 忙闲系数是总和考虑各营业厅所在乡镇、地理位置和用户数量等原因而给各自营业厅定出忙闲系数4） 补助：关键包含加班费、全勤奖、误餐补助、交通补助等多种补助奖金或福利费六、营业厅现场管理关键成功原因1、 有效识别短期提升举措在营业厅现场管理提升用户满意度项目中，在短期内能够实施并取得效果举措包含：1） 厅台环境改善2） 台席5S整改3） 营业厅设备管理4） 营业厅宣传品摆放规范化5） 营业员服务规范性提升6） 用户关心加强7） 职员业务熟练度8） 班组活动开展短期举措相对强调应急管理和灵活管理，实施要求较低，较轻易实施和调控，但假如中长久规范管理不能立即跟进，将反而会受到中长久规范管理制约。2、 确定营业厅现场管理长久战略举措1） 营业厅装修2） 营业员业务能力提升3） 营业员服务主动性提升4） 营业厅培训机制改善5） 营业员考评机制改善6） 营业员薪酬改善7） 五型班组建设营业厅长久战略举措强调企业正常规范管理，需要企业系统化综合改善办公区域硬件设施，提升企业窗口形象，发明用户舒适、温馨、便捷服务环境，比如装潢更换、服务硬件添置等；重视营业员业务素质和服务能力提升，制订系统培训计划和考评项目标准；结合实际制订符合实际工作制度和完善企业多种相关机制，确保计划、制度、培训、考评、薪酬得以稳健提升；加强基层班组建设，建设“五型”班组，即技能型、效益型、管理型、创新型、友好型班组，以达成企业长久战略性发展目标和方向。3、 将标杆厅建设经验进行复制和推广打造标杆厅并将标杆厅经验进行推广是营业厅现场管理知识推广关键载体。标杆厅建设经验复制和推广分为四大步骤：1） 考评验收：经过分企业职能验收打分形式，或各营业厅评选择优录用形式进行考评验收标杆厅2） 制度宣贯：宣贯内容包含标杆厅规范，制度落实要求，标杆厅厅经理管理经验，并以邮件、KM系统、会议、培训或其它方法进行宣贯3） 参观交流：组织其它厅台职员到标杆厅参观，或安排其它厅厅经理或值班长到标杆厅轮番见习4） 长久化：定时组织标杆厅评选，并以流动红旗方法进行表彰，或分别评出不一样类型班组标杆厅、如五型班组等4、 加强交流手段，共享服务亮点现有营业厅之间缺乏交流，或交流手段没有固化下来，很多基层服务亮点没有被有效共享。各营业厅应有专员负责营业厅交流项目和各厅现场管理亮点分享，包含新产品和新服务是否得到推广展示，相关术语是否一致，相关支撑是否已经到位等。能够经过多个形式进行交流，如座谈会，每七天例会，飞信或QQ学习群，业务PK赛、业务宝典点击赛等。结论电信运行商营业厅是用户感知服务关键渠道，实现营业厅现场系统化、科学化管理，必将助于电信运行商在日趋竞争环境下取得胜利。