饭店员工实习手册模板.doc

康乐部实习手册康乐部是饭店服务设施深入完善和延伸。伴随饭店业发展和大家生活水平不停提升和生活节奏担心繁忙，大家需要经过一定方法来调整放松自己，以恢复身体机能平衡。康乐活动就是一个消除疲惫、平衡身心最好路径。饭店康乐活动包含康体休闲活动和娱乐休闲活动两部分内容。所谓康体休闲活动是指以健身为关键目标活动(如网球运动)；而娱乐休闲活动则是以借助一定环境设施和服务，使客人得到精神上放松(如卡拉OK歌唱等)。 经过康乐部实习能够使饭店服务和管理专业学生愈加全方面了解饭店服务综合性特点，深入完善充实自己专业知识和技能技巧，使专业理论知识和实践达成充足结合。一、康乐部组织结构和岗位介绍（一）康乐部组织结构形式因为饭店市场定位、接待规模和经营方法差异，康乐部组织机构设置也会各不相同。中国大型饭店通常全部设有属中层结构康乐部，而中小饭店则将康乐设施项目隶属于前厅部或餐饮部等部门。康乐部组织机构设置通常是以服务项目为依靠，进行组织设置和人员配置。旅游涉外饭店康乐部依据其星级、档次不一样分别设有歌舞厅、健身房、桑拿按摩、游泳池、台球室、网球场、保龄球馆、游戏机室、美容美发、棋牌室等多个服务项目，相对应组织机构也就应运而生。 (二)康乐部岗位设置 康乐部作为旅游涉外饭店一个业务职能部门，其岗位设置标准和其它业务职能部门大致相同。同时，还要依据它组织机构设置特点和经营管理上特殊要求而设置职务岗位。通常旅游涉外饭店康乐部服务工作人员设置依据饭店康乐服务项目设施不一样和服务档次不一样分别设有健身房服务员、台球厅服务员、网球服务员、KTV服务员、娱乐部服务员、温泉水会服务员、壁球服务员等多个服务岗位。二、康乐部各岗位实习指导(一)KTV服务员1实习部门康乐部KTV2管理层级关系(1)直接上级。KTV主管、领班。(2)协作人员。DJ音响师、迎宾员、收银员、服务生等。3关键业务为客人提供细致、周到、规范KTV接待服务。4素质要求(1)能够依据KTV工作服务规范和服务程序，为客人提供优质接待服务。(2)能够掌握并熟练使用KTV设备，善于调动和掌握客人情绪，控制KTV气氛。(3)能够立即有效处理KTV发生意外事故。(4)含有较强酒水推销能力。(5)含有很好人际关系处理能力，能够妥善处理上下级之间关系，善于处理和客人之间关系，争取回头客。5岗位职责(1)具体负责KTV接待服务工作。包含领位服务、点歌服务、茶点服务、结账服务以及客人在KTV消费期间其它服务。(2)负责KTV营业场地卫生清洁保养工作。范围包含：大厅、KTV包房、吧台、卫生间、机房控制室、衣帽间等公共场所。(3)负责点歌和演唱系统设备使用和保养工作。(4)负责向客人推销酒水和佐酒小食品，适时向客人推荐酒水饮晶并能简单介绍多种酒水饮晶特点，以提升客人消费欲望。(5)认真做好营业期间消防、安全防范工作，注意观察客人异常情况，发觉问题应及时逐层汇报。6工作器具托盘、抹布、服务巾、圆珠笔、酒水订单簿、冰桶、冰夹等。7工作内容 (1)按时到岗，整理好本身仪容仪表。(2)参与班前会，了解当日工作任务和具体工作分工。(3)清洁本服务区域内环境卫生。(4)准备好营业期间所需服务用具及点歌本和点歌单。 (5)在营业前10分钟，将多种影音设备调试好。(6)营业前5分钟侍立于指定工作位置，恭候客人到来。(7)客人就坐后，应将点歌本和酒水单礼貌地递送到客人手中。(8)为客人提供酒水、小食品服务和点歌服务和其它服务。(9)主动主动地向客人推销佐酒小食品。(10)在客人演唱期间，注意烘托整个房间气氛。(11)营业结束时，做好结账收银和欢送客人工作，并表示欢迎客人再次光临。(12)最终做好本区域清洁收尾工作。8实习工作项目、程序及标准(1)营业前准备工作(表51)。表51 营业前准备工作程序表程 序工 作 标 准 及 要 求仪容仪表1制服挺括，洗熨平整无破损和污渍，纽扣齐全2鞋袜按工作要求穿戴，保持一定光洁3受部清洁无污迹，不留长指甲，不佩带装饰用饰物，不涂抹有色指甲油4头发按要求梳剪5化淡妆，保持朴素、优雅外观面貌班前会1按时参与班前会2认真倾听领导当日工作任务分配3将工作中发觉情况和问题立即向上级反馈4接收上级对自己仪容仪表检验5了解当日KTV客人预订情况，需要掌握客人姓氏、人数和具体台位安排清洁卫生1将自己工作区域内卫生清扫洁净，做到无污渍、杂物2将各类用具和物品清洁、擦拭、归类并按要求摆放整齐物品准备和摆放1将台面按饭店要求标准依次摆设台卡、花瓶、烟灰缸等物品2按标准备齐点歌本、点歌卡、铅笔、酒水单、烛台、蜡烛等物品(2)迎接客人(表52)。表52 迎接客人工作程序表程 序工 作 标 准 及 要 求问候客人1客人到来时，服务员应先微笑后礼貌地使用专业语言问候客人2问候时服务员应同客人保持一二米距离，眼光注视着客人3假如是熟客，应能称呼出客人姓氏4假如客人中有女性应先向女士问候引领客人人座1伸手示意客人进入KTV2在客人左前方1.5米处为客人引领3在引领途中问询客人人数，方便安排对应人力服务4抵达位置后，首先咨询客人对座位位置是否满意。假如客人不喜爱服务员所指定房间，则能够由客人自己选择房间(3)台面服务(表53)。表53 台面服务工作程序表程 序工 作 标 准 及 要 求向客人展示酒水单1客人人座后，1分钟之内开始服务，首先点燃烛台2服务员站立于客人右后侧，将酒水单第一页打开，双手礼貌地递送给客人3递送给客人酒水单时，应遵照先女后男，先宾后主服务次序为客人开单1将酒水单递送给客人后，应给客人一定选择时间，然后再问询客人是否能够开单2注意要听清楚客人所点要酒水名称和数量(或分量)3开列酒水订单应字迹工整，内容完整4统计完成后应向客人复述一遍其所点酒水5注意在开单过程中，应注意向客人主动地推销产品，争取客人最大程度在歌舞厅消费6当客人点要进口蒸馏酒或部分特殊饮品时，要问清客人所点要分量和怎样饮用，并统计下来，方便调酒员制作7开单结束后，礼貌向客人致谢并请客人稍时等候酒水订单传输1服务员开单完成后，应将一份酒水订单快速交于调酒员为客人调制或斟倒酒水2将另一份酒水订单交账台收银员立即记账。以避免漏账服务酒水、小食品1将酒水、小食品从吧台取出后，立即为客人服务上桌2在递送酒水、小食品上桌时为不影响客人视线，通常采取半蹲式服务巡 台1服务人员应注意随时观察自己服务区域内客人需求动向，立即给予满足2.立即为客人添加酒水和小食品3为吸烟客人点燃香烟4将脏用具和不需要物品立即撤离台面(烟灰缸、空酒水瓶、空吃碟等)(4)结账和送别(表54)。表54 结账和送别工作程序表程 序工 作 标 准 及 要 求账单内容l.酒水、小食品费用2.点歌费用结 账1.客人发出结账信息后，服务人员应立即到吧台提取该台面客人账单2核实账单金额是否正确，台号是否有误3.准备好账单夹和签字笔4当客人提出结账要求时，方可为客人结账5.将账单放在账单夹中，在客人面前打开，双手递给客人，并说：“对不起，先生，这是您账单。6将账单第一联及找零钱放在账单夹中，在客人面前打开交给客人7假如客人使用信用卡，当客人在账单上签完字后，应注意查对字迹是否同信用卡上背书相同，并由收银员检验信用卡是否能够使用8假如客人签单消费时，应请客人在账单上签写正楷字体，并请客人出示房卡或房间钥匙，查对房间号码是否有误道 别 当结账手续完成后，假如客人起身离去时，应主动为客人拉椅道别，并欢迎客人下次再次光临本KTV(二)台球厅服务员1实习部门康乐部台球厅。2.管理层级关系(1)直接上级。台球厅领班。(2)协作人员。台球厅服务员3关键业务为客人提供细致、周到、规范台球厅接待服务。4素质要求(1)能够依据台球厅工作服务规范和服务程序，为客人提供优质接待服务。(2)能够掌握并熟练地为客人示范台球比赛方法和技巧，讲解台球记分方法和游戏比赛规则。(3)能够立即发觉台球厅设备设施运转中非正常情况，并采取对应地对应方法。(4)能够立即有效处理台球厅发生意外事故，并立即向自己上级领导汇报。(5)含有较强饭店产品推销能力。(6)含有很好人际关系处理能力，能够妥善处理上下级之间关系，善于处理和客人之间关系，争取回头客。5岗位职责(1)具体负责台球厅接待服务工作。包含领位服务、台球服务、茶点服务、结账服务和客人在台球厅消费期间其它服务工作。(2)负责台球厅营业场地卫生清洁保养工作。范围包含：大厅、包房、吧台、卫生间、衣帽间等公共场所。(3)负责台球厅营业前器材和其它物品准备工作。(4)负责向客人推销酒水和佐酒小食品，适时向客人推荐酒水饮品并能简单介绍多种酒水饮品特点。(5)认真做好营业期间消防、安全防范工作，注意观察客人异常情况，发觉问题应立即逐层汇报。(6)立即处理台球厅发生突发事件。6工作器具 滑石粉、“巧克”、托盘、抹布、服务巾、圆珠笔、记分表、酒水订单簿、冰桶、冰夹等。7工作内容(1)按时到岗，整理好本身仪容仪表。(2)参与班前会，了解当日工作任务和具体工作分工。(3)清洁本服务区域内环境卫生。(4)准备好营业期间所需服务用具和清洁用具。(5)营业前10分钟应将球杆架和球杆摆列整齐，将台球摆于台面之上。(6)营业前5分钟侍立于指定工作位置，恭候客人到来。(7)热情主动地问候每一位来消费客人。(8)为客人做好登记、开单和收缴押金工作。(9)按客人游戏比赛要求将球在台面上码放好。(10)主动做好饭店产品推销工作，最大程度引导客人消费。(11)立即满足客人在娱乐过程中其它服务需求。(12)客人消费结束后，认真检验清点设备和用具和有没有客人遗留物。(13)营业结束时，做好结账收银和欢送客人工作，并表示欢迎客人再次光临。(14)最终做好本区域清洁收尾工作。8台球厅工作程序及标准要求(表55)表55 台球厅工作程序表程 序工 作 标 准 及 要 求营业前准备工作1打卡签到，整理好自己仪容仪表2按时参与班前会，接收领导检验和工作任务分配3清洁整理卫生环境，包含地面、台案等4将台球案罩布折叠整齐，放在要求位置上5检验台球及辅助用具是否齐全6各岗位服务人员到岗，等候客人到来迎接工作1迎宾员问候，引领客人至台球场地2服务台人员为客人做好登记，并收取押金3将客人引领至球台4假如是团体客人，台面安排应尽可能隔着球台，以免相互干扰台球服务1打开球台照明灯2根据客人要求，码放好台球，摆好台面3将球杆和记分板为客人准备好4假如客人是进行比赛，服务人员应主动当好裁判5假如客人是初学者，要认真、耐心、细致地向客人讲解台球规则并做好示范6服务过程中服务员应勤于巡视，维护好场内良好秩序7服务员应主动咨询客人需要何种饮品，做好推销工作送客服务工作1客人消费结束时，服务员应清点台球，擦拭台面，收好球杆，并将球台照明灯关闭2请客人到服务台结账，收银员应唱收唱付 (三)网球场服务员1实习部门康乐部网球场。2管理层级关系(1)直接上级。网球场领班。(2)协作人员。网球场陪练员、网球场清洁工、网球场酒水员、网球场收银员。3关键业务为客人提供细致、周到、规范网球场接待服务。4素质要求(1)能够依据网球服务工作规范和服务程序，为客人提供优质接待服务。(2)能够为客人做网球运动示范，了解网球记分方法和游戏比赛规则和裁判知识。(3)能够维护和保养网球运动器械及设备设施；并能够立即发觉设备设施在运转中非正常情况，并采取对应对应方法。(4)能够立即有效地处理网球场地内发生意外事故，并立即向自己上级领导汇报。(5)含有较强饭店产品推销能力。(6)含有很好人际关系处理能力，能够妥善处理上下级之间关系，善于处理和客人之间关系，争取回头客。5岗位职责(1)熟悉网球运动服务各项规程和网球活动特点和基础知识。(2)负责网球运动项目标预订、开单、接待服务工作。(3)负责网球场地环境卫生清洁工作，保持卫生整齐，使其各项卫生指标达成要求标准。(4)负责营业前各项准备工作，天天按时准备好各项营业用具，如需补充，应立即申领，确保营业期间供给。(5)负责维护保养网球场设备设施，确保其运转正常。(6)负责维护保养运动器械，使其处于良好运转状态。(7)负责指导客人做好运动前各项准备工作，并向客人讲明注意事项，提醒客人注意运动安全。 (8)在客人运动休息期间，为客人提供饮料和休闲食品和其它服务。(9)认真实施饭店交接班制度，做好交接班工作统计。6工作器具 托盘、抹布、服务巾、记号笔、圆珠笔、记录表、酒水订单簿、拖把、浴巾、毛巾、抢救箱等。7工作内容(1)按时到岗，整理好本身仪容仪表。(2)参与班前会，了解当日工作任务和具体工作分工。(3)清洁本服务区域内环，境卫生。(4)准备好营业期间所需服务用具和清洁用具。(5)营业前搜集好当日天气预报并公告于网球场人口处。(6)假如是室内网球场应将温度调控在1820，湿度在5060间。(7)将营业时间、客人须知、价格表等以中英文对照书写，置于显著位置。(8)清洁整理网球场地卫生。(9)将多种运动器械归类摆放整齐。(10)检验网球场内设备设施运转是否良好。(11)当客人来到网球场消费时，主动、热情地上前迎接。(12)快速为客人办理消费登记手续。(13)向客人提供网球和网球拍租借服务。(14)引领客人进入网球场地。(15)向需要客人提供陪练服务和担当裁判工作。(16)客人运动间歇时，立即向客人提供面巾和洒水饮料服务(17)客人运动结束时，检验客用设备是否完好。(18)依据标准快速为客人办理结账手续。(19)礼貌地向客人道别，并欢迎客人下次光临。(20)营业结束时，认真填写交接班统计。(21)清理网球场，将多种运动器械归类入库保管好。(22)关闭网球场电源，锁门。8网球工作程序、标准及要求(表58)表58 网球服务工作程序表 程 序工 作 标 准 及 要 求营业前准备工作1打卡签到，整理好自己仪容仪表2按时参与班前会，接收领导检验和工作任务分配3清洁整理环境卫生，做到地面洁净无杂物，服务台上各类物品按类摆放整齐4将营业时间、客人须知、价格表等以中英文对照书写，置于显著位置5将钟表时间查对正确6将气温、湿度及日照情况写在公告栏上，如是室内网球场还应向客人公布室内温度、湿度7检验全部服务设备设施是否齐全、运转是否正常8检验更衣柜是否留有杂物9将多种表格及必需品准备齐全，放于要求位置迎接服务工作1营业前10分钟按标准服务姿态站立在要求位置2当客人到来时主动热情地问候客人3引领客人至服务台办理网球运动登记手续4主动帮助客人挑选网球拍和网球5引领客人进入网球场地网球服务1为需要陪练客人提供陪练服务2为进行比赛客人担当裁判工作3为初学客人做网球运动示范4对客人出色击球报以掌声激励5在客人运动间歇期间，立即向客人提供面巾和酒水饮料服务结束收尾工作1客人运动结束时，检验客用设备是否完好2依据标准快速为客人办理结账手续3礼貌地向客人道别，并欢迎客人下次光临4营业结束时，认真填写交接班统计5清理网球场，将多种运动器械归类入库保管6关闭网球场电源，锁门(四)健身房服务员1实习部门康乐部健身房2管理层级关系(1)直接上级。健身房领班。(2)协作人员。健身教练、健身房清洁工、健身房酒水员、健身房收银员。3关键业务为客人提供细致、周到、规范健身房接待服务。4素质要求(1)能够依据健身活动服务工作规范和服务程序，为客人提供优质接待服务。(2)能够为客人示范多种设施、器械锻炼使用方法。(3)能够维护和保养健身运动器械及设备设施；并能够立即发觉运动器械及设备设施在运转中非正常情况，采取对应对应方法。(4)能够立即有效处理健身房内发生意外事故，并立即向自己上级领导汇报。(5)含有较强饭店产品推销能力。(6)含有很好人际关系处理能力，能够妥善处理上下级之间关系，善于处理和客人之间关系，争取回头客。5岗位职责(1)熟悉健身房基础知识和服务技能。(2)负责客人健身活动预订、开单、接待服务工作。(3)负责健身房、更衣间和淋浴室环境卫生清洁工作，保持卫生整齐，空气清新，便其各项卫生指标达成要求标准。(4)负责营业前各项准备工作，天天按时准备好各项营业用具，如需补充，应立即申领，确保营业期间供给。(5)负责维护保养健身房设备设施，确保其运转正常。(6)负责指导客人做好运动前各项准备工作，并向客人讲明注意事项，提醒客人注意运动安全。(7)劝阻客人使用超出力所能及运动器具，以防身体伤害事故发生。(8)随时注意现场活动情况，避免意外事故出现。(9)在客人运动休息期间为客人提供饮料和休闲食品和其它服务。(10)认真实施饭店交接班制度，做好交接班工作统计。6，工作器具托盘、抹布、服务巾、记号笔、圆珠笔、登记衣、酒水订单簿、拖把、浴巾、毛巾、抢救箱、氧气袋、护腕、护膝、滑石粉、磅秤等。7工作内容(1)按时到岗，整理好本身仪容仪表。(2)参与班前会，了解当日工作任务和具体工作分工。(3)清洁本服务区域内环境卫生。(4)准备好营业期间所需服务用具和清洁用具。(5)营业前应将温度调控在1820，湿度在50一60间。(6)将营业时间、客人须知、价格表等以中英文对照书写，置于显著位置。(7)清洁整理健身房场地卫生。(8)将多种运动器械归类摆放整齐，布局合理。(9)检验健身房内设备设施运转情况是否良好。(10)当客人来到健身房消费时，主动、热情上前迎接。(11)快速为客人办理消毒登记事务。(12)引领客人进入活动场地。(13)为客人正确、立即地提供健身指导工作。(14)客人运动间歇，立即向客人提供面巾和酒水饮料服务。(15)立即处理活动场地内不安全原因。(16)客人运动结束时，检验客用设备是否完好。(17)依据标准快速为客人办理结账手续。(18)礼貌地向客人道别，并欢迎客人下次光临。(19)营业结束时，认真填写交接班统计。(20)清理健身房，将多种运动器械归类摆放整齐。(21)关闭健身房电源，锁门下班。8，健身房工作程序、标准及要求(表59)表59 健身房服务工作程序表程 序工 作 标 准 及 要 求营业前准备工作1打卡签到，整理好自己仪容仪表2按时参与班前会，接收领导检验和工作任务分配3清洁整理环境卫生，做到地面洁净无杂物，服务台上各类物品按类摆放整齐4将营业时间、客人须知、价格表等以中英文对照书写，置于显著位置5将钟表时间查对正确6检验全部服务设备设施是否齐全、运转是否正常7检验更衣柜是否留有杂物8将多种表格、单据和文具准备齐全，放于要求位置9将营业时客用毛巾、浴巾、短裤等准备齐全10检验酒吧内用具、餐具、酒具和酒水及小食品准备情况迎接服务工作1营业前10分钟按标准服务姿态站立于要求位置2当客人到来时主动热情地问候客人3引领客人至服务台办理健身活动登记手续4咨询客人具体需求，开出单据，引领客人交款5问询客人有没有其它要求，是否租借饭店提供物品6为客人指示更衣间位置7引领客人进人健身场地8主动向客人介绍多种健身器具性能及效用，由客人自我选择健身器具锻炼身体健身服务1客人选择好健身器具后，服务员应主动为客人对健身器具进行调试，检验计量单位是否正确2，为客人正确、立即地提供健身指导工作，讲解明确，动作规范3对首次来健身房客人或常客碰到新型健身器具，服务员应提供示范，同时向客人讲明注意事项4在客人健身活动过程中，服务员设法做些安全保护方法，以防意外事故发生5依据客人需要为客人健身提供辅助服务，如为比赛客人记分、排名次6在客人运动间歇期间，立即向客人提供面巾和酒水饮料服务交接班及营业后结束工作1早班和晚班交接班时，首先填写交接班统计并签字2交接班统计应将交接情况统计清楚，不能出现因交接不清而出现工作混乱情况3交接班时应召开班前会，将工作任务部署清楚4晚班服务员上岗后应对环境卫生做简单整理及清洁5晚班服务员应快速进入工作角色，不能让客人产生服务断档感觉6营业结束前服务员应将营业用具整理归位7将客人使用过布件类用具点清数量送交洗衣房8将当日营业单据查对并统一交健身房主管9营业结束时，认真填写交接班统计10清理健身房现场，将多种运动器械清洁整理归位11关闭健身房电源，锁门下班(五)水会服务员1实习部门康乐部温泉水会。2管理层级关系(1)直接上级。水会领班。(2)协作人员。水会服务员3关键业务为客人提供细致、周到、规范接待服务。4素质要求(1)能够依据温泉水会服务工作规范和服务程序，为客人提供优质接待服务。(2)能够为客人示范多种设施使用方法。(3)能够维护和保养室内设备设施；还能够立即发觉设备设施在运转中非正常情况，并采取对应地对应方法。(4)能够立即有效处理室内发生意外事故，并立即向自己上级领导汇报。(5)含有较强饭店产品推销能力。(6)含有很好人际关系处理能力，能够妥善处理上下级之间关系，善于处理和客人之间关系，争取回头客。5岗位职责(1)熟悉服务各项规程和特点和基础知识。(2)负责水会服务预订、开单、接待服务工作。(3)负责场所环境卫生清洁工作，保持卫生整齐，使其各项卫生指标达成要求标准。(4)负责营业前各项准备工作，天天按时准备好各项营业用具，如需补充，应立即申领，确保营业期间供给。(5)调整好室温和蒸汽密度。(6)负责维护保养设备设施，确保其运转正常。(7)主动向客人提供浴巾、香皂、拖鞋等用具。(8)客人进入蒸汽浴室时，主动问询客人室温及是否舒适，并按客人要求，调整到客人满意为止。(9)向客人讲明注意事项，提醒客人注意安全。(10)做好每一位客人进入蒸汽浴室时间统计，以预防长时间使用引发缺氧昏厥事故发生。(11)天天对水质取样化验，pH值一定要符合标准。(12)常常检测室内温度和泡池水温，保持其达成要求标准。(13)在客人休息期间，为客人提供饮料和休闲食品和其它服务。(14)天天营业前和下班前清点布巾类用具并做好数量统计。(15)认真实施饭店交接班制度，做好交接班工作统计。6工作器具木水桶、木勺、橄榄枝、消毒水、托盘、抹布、服务巾、记号笔、圆珠笔、记录表、酒水订单簿、拖把、浴巾、毛巾、抢救箱等。7工作内容(1)按时到岗，整理好本身仪容仪表。(2)参与班前会，了解当日工作任务和具体工作分工。(3)清洁本服务区域内环境卫生。(4)准备好营业期间所需服务用具和清洁用具。(5)将营业时间、客人须知、价格表等以中英文对照书写，置于显著位置。(6)调试好室内全部设备设施，保持其良好运转状态。(7)当客人来消费时，主动、热情地上前迎接。(8)快速为客人办理消费登记事务。(9)为客人提供给用物品、更衣柜钥匙。(10)引领客人进入水会区内。(11)服务员随时观察客人有没有不适或意外情况，立即采取紧抢救护方法，确保客人人身安全。(12)严密注意，预防客人衣物丢失。(13)客人蒸汽浴结束后，立即向客人提供湿面巾和酒水饮料服务，并问询客人是否需要按摩服务。(14)检验客用设备是否完好。(15)依据标准快速为客人办理结账手续。(16)礼貌地向客人道别，并欢迎客人下次光临。(17)营业结束时，认真填写交接班统计。(18)清理并关闭全部电源，锁门下班。8工作程序、标准及要求(表510)表510 水会服务工作程序表程 序工 作 标 准 及 要 求营业前准备1打卡签到，整理好自己仪容仪表2按时参与班前会，接收领导检验和工作任务分配3清洁整理环境卫生，做到地面洁净无杂物，服务台上各类物品按类摆放整齐4将营业时间、客人须知、价格表等以中英文对照书写，置于显著位置5将钟表时间查对正确6检验全部服务设备设施是否齐全、运转是否正常7查看蒸汽浴室内木板有没有松动和毛刺，并整理好8温度计、湿度计、沙漏计时器、地秤指示正确，位置显著9检验更衣柜是否留有杂物10将多种表格、单据和文具准备齐全，放于要求位置11将营业时使用客用毛巾、浴巾、浴袍、拖鞋、浴液、梳妆用具等，准备齐全12检验备餐间内用具、餐具及小食品准备情况接待服务A、前台接待员立即微笑问候：您好，请问有什么需要帮助？B、了解客人需求。C、预订服务1）接收客人预定时要主动，热情2）对电话预订，必需在电话铃响三声内接听。3）预订信息统计正确，统计客人姓名，电话，理疗服务项目，服务时间和指定理疗技师等，并复述清楚，取得确定。4）假如客人是第一次接触理疗服务，可主动向客人介绍理疗种类，特点和疗效，耐心细致地解答客人疑问。5）立即通知相关人员做好准备。D、为客人做好前台登记手续，通知客人注意事项，帮客人拿取更衣柜钥匙，同时耳麦通知更衣室服务员准备迎客。更衣服务水区服务A、客人进来，立即迎上，微笑问候：您好，请问您手牌号是多少？B、帮客人找到柜子，并请客人坐下换鞋。C、客人进入水区前，一定要提醒客人看管好自己珍贵物品，携带好钥匙牌，小心地滑等。D、客人再次进入更衣室，帮客人寻求更衣柜。E、客人淋浴后，主动帮客人干身。F、指导客人到对应区域进行二次消费。G、立即清理用后浴衣，有序摆放多种物品，随时对洗浴物品进行补充。H、立即送取客用布草，确保营业正常需要。I、保持卫生间清洁，立即更换纸篓中垃圾袋，清洁坐便器，补充厕纸，喷洒除异味剂。J、客人离开时，服务员个立即检验更衣柜里有没有客人遗留物品，如发觉更衣柜内有客人遗留物品，应立即交服务台并做好登记，方便交还客人。K、服务主动、热情、周到，提醒客人注意安全。A、水会区服务员待客人从更衣室进入泳区，应立即上前问微笑问候。B、水会区服务员将客人引领至泳池并介绍当日水温和泳池深度。C、水会区服务员随时巡视对于泳客召唤时应立即上前问询并提供服务。D、水会休闲区每班一名吧员，必需对多种饮料，酒水价格清楚。依据客人喜好立即推销。E、依据客人所点饮料，酒水，开单以做帐单，必需用托盘给客人送饮料，酒水。F、待客人消费完成后，吧员提前将帐单，送到客人手中签字确定，如储值卡结账通知前台打出帐单，送到客人手中签字确定。G、吧员立即清理台面为下一桌泳客做准备。H、水区每班次设置两名救生员，救生员须全方面监控入水泳客活动，关键注意老年人、小童及醉酒后入场者。I、遇有溺水时，须立即入水抢救，并利用器械协力救出溺水 者并同时进行抢救及发出通知，请专业医护人员入场抢救。J、对于在水中做出危险动作客人给予劝说阻止。按摩服务A、客人进入4楼按摩区，4楼服务员立即迎上，微笑问候：“您好，您洗好了，请这边休息一下吧”将用户带入休闲区坐定。告诉客人这里无偿为客人提供小西点，客人能够在这里小憩。B、 4楼吧员为客人递上酒水单和疗程单：“这是酒水单及我们这里提供服务疗程单，您需要用点什么饮料或为您安排疗程服务吗？C、 依据客人需求，为客人点用饮料及挑选护理疗程。点用了饮料则耳麦通知操作间准备，假如客人挑选了疗程，则立即耳麦通知排钟领班，安排技师准备房间。D、 确定用户手牌号码，率领客人去疗程间。E、 技师已在疗程间门口恭候客人。并把已开好手工单由客人签字确定后交给服务员，由服务员传往前台统计。疗程服务A、得到排钟领班安排，提前为客人准备好房间及用具；调试好房间温度及灯光；检验房间内是否洁净，有没有异味。B、站在房间门口等候客人。您好，我是温泉水会技师XXX，今天将由我来为您服务，已经为准备好了房间，您这边请。C、XXX先生/女士，这是您按摩房。您认为房间温度能够吗？D、您今天项目是XXX,时间是XX分钟。E、疗程过程中，确定按摩力度。您感觉力度能够吗？有需要尤其加强地方，请告诉我。F、客人提出加钟，技师立即打电话通知排钟领班报钟。G、客人疗程结束，立即通知排钟领班，XX客人已下钟。H、将客人送到更衣区。并和客人微笑道别，欢迎客人下次光临。结账、送客服务A、更衣区服务员将客人送至前台，并通知前台结账。B、前台接待员热情和客人问候，并问询其感受，认真倾听用户反馈，并请客人填写反馈表。这时前台收银员已将客人消费总额详单机打出来，请客人过目确定。C、XXX先生/女士。今天消费是 加15服务费一共是 元。请问你是现金支付还是刷卡。D、结账完成，感谢客人到店，并请客人慢走。E、咨客迎上客人，送客人至电梯，并为客人按好电梯。鞠躬30度，目送客人进入电梯，并道别。XXX先生/女士，您慢走，欢迎您下次光临。营业结束收尾工作1早班和晚班交接班时，首先填写交接班统计并签字2交接班统计应将交接情况统计清楚，不能出现因交接不清而出现工作混乱情况3交接班时应召开班前会，将工作任务部署清楚4晚班服务员上岗后应对环境卫生做简单整理及清洁5晚班服务员应快速进入工作角色，不能让客人产生服务断档感觉6营业结束前服务员应将营业用具整理归位7将客人使用过布件类用具点清数量送交洗衣房8将当日营业单据查对并统一交健身房主管9营业结束时，认真填写交接班统计10清洁整理，关闭电源，锁门下班(六)游戏机室服务员1实习部门康乐部游戏机室。2管理层级关系(1)直接上级。游戏机室领班。(2)协作人员。康乐部清洁工、康乐部酒水员、康乐部收银员、工程技术维修人员。3关键业务负责向游戏机室客人提供娱乐服务工作。4素质要求(1)依据游戏机室工作服务规范和服务程序，为客人提供优质接待服务。(2)掌握并熟练使用多种游戏机设备。 (3)为客人示范、讲解多种游戏机操作方法和记分规则。(4)立即有效地处理游戏机室内发生多种意外、突发事件，并立即向自己上级领导汇报。(5)含有较强饭店产品推销能力。(6)含有很好人际关系处理能力，能够妥善处理上下级之间关系，善于处理和客人之间关系，争取回头客。5岗位职责(1)熟悉游戏机室服务特点和服务程序，具体负责所管游戏机接待服务和使用保养和简单故障排除。(2)负责游戏机室清洁卫生工作，在领班督导下做好环境卫生和设备卫生工作，保持环境整齐，空气清新，符合质量标准。(3)负责维护游戏机正常运行，发觉问题立即逐层上报。(4)负责营业前各项准备工作，天天按时准备好各项营业用具，如需补充，应立即申领，确保营业期间供给。(5)随时注意现场活动情况，避免意外事故出现。(6)在客人间歇期间，为客人提供饮料和休闲食品和其它服务。(7)认真实施饭店交接班制度，做好交接班工作统计。6工作器具托盘、抹布、服务巾、记号笔、圆珠笔、记录表、酒水订单簿、简单维护工具及用具等。7工作内容(1)按时到岗，整理好本身仪容仪表。(2)参与班前会，了解当日工作任务和具体工作分工。(3)清洁本服务区域内环境卫生。(4)准备好营业期间所需服务用具和清洁用具。(5)营业前应将温度调控在1820，湿度在5060间。(6)将营业时间、客人须知、价格表等以中英文对照书写，置于显著位置。(7)清洁整理游戏机室场地卫生。(8)将多种用具、坐椅归类摆放整齐，布局合理。(9)检验游戏机室内设备设施运转情况是否良好。(10)当客人来到游戏机室消费时，主动、热情地上前迎接。(11)快速为客人办理消费登记事务。 (12)引领客人进入活动场地。(13)为客人正确、立即地提供操作指导。(14)客人娱乐间歇，立即向客人提供面巾和酒水饮料服务。(15)立即处理活动场地内不安全原因。(16)客人运动结束时，检验游戏设备是否完好正常。(17)依据标准快速为客人办理结账手续。(18)礼貌地向客人道别，并欢迎客人下次光临。(19)营业结束时，认真填写交接班统计。(20)清洁整理游戏机室，关闭电源，锁门下班。8实习工作程序、标准及要求(表511)表511 游戏机室服务工作程序表程 序工 作 标 准 及 要 求营业前准备工作1打卡签到，整理好自己仪容仪表2按时参与班前会，接收领导检验和工作任务分配3清洁整理环境卫生，做到地面洁净无杂物，服务台上各类物品按类摆放整齐4将营业时间、客人须知、价格表等以中英文对照书写，置于显著位置5将钟表时间查对正确6检验全部服务设备设施是否齐全、运转是否正常7将多种表格、单据和文具准备齐全，放于要求位置8查对、补充游戏纪念品和奖品9上述工作完成后，接收领班检验验收10营业前10分钟，接通游戏机电源，打开游戏机开关迎接服务工作1按标准服务姿态站立于要求位置2当客人到采时主动热情地问候客人3引领客人至服务台办理登记手续4咨询客人具体需求，开出单据，引领客人交款5帮助客人兑换游戏币6问询客人有没有酒水及其它要求，简单向客人介绍游戏机室情况7引领客人进入场地8主动向客人介绍游戏机操作方法和比赛规则，由客人自主选择游戏机娱乐过程服务1客人选择好游戏机后，服务员应主动为客人对游戏机进行调试，检验是否运转正常2为客人正确、立即提供咨询指导工作，讲解要明确、规范3对首次来客人或常客碰到新型游戏设备，服务员应提供示范，同时向客人讲明注意事项4在客人娱乐活动过程中，服务员应勤巡视，方便立即发觉客人需求，给予帮助处理5对破游戏统计客人表示祝贺，并