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柜台业务应急预案

第一章 柜台业务应急预案的处置范围
第一条 当营业网点发生如下突发事件时，应纳入柜台业务应急预案的处置范围：
一、系统类突发事件
（一）单个营业网点的三分之一以上的柜台发生包括但不限于：业务系统无法启动、登录、签到/签退；无法调起交易或输入项目无法录入；无法提交交易；交易提交后无正常反馈信息或返回信息提示通讯失败交易提交后系统处理时间明显偏长；系统处理发生错误的情况。
（二）单个营业网点三分之一以上交易操作发生包括但不限于：无法调起交易、输入项目无法录入、无法提交交易、交易提交后无正常反馈信息或返回信息提示通讯失败、交易提交后系统处理时间明显偏长等情况。
二、服务类突发事件
（一）营业网点发生挤兑；
（二）营业网点客流激增；
（三）银行现金、重空、印章、业务凭证等丢失或被盗；
（四）发生内外部案件，导致银行或客户资金受损；
（五）重大失实信息传播，导致无法正常营业；
（六）受到自然灾害；
（七）分行签订的各类外包押运、加清钞、速递公司等，由于特殊原因无法履约的；
（八）其他影响营业网点正常服务的事件。
第二条 网点的突发事件根据发生的范围不同可以分为如下级别：
一、特别重大突发事件（Ⅰ级）
（一）导致我行重要业务系统中断服务的突发事件或发生重大案件、重要数据损毁（丢失、泄露），造成经济秩序混乱或重大经济损失、影响金融稳定的，或对公众利益造成特别严重损害的突发事件；
（二）致使多个营业网点不能正常营业，影响正常服务的群体性突发事件。包括营业网点挤兑、多个营业网点受自然灾害破坏等。
二、重大突发事件（Ⅱ级）
（一）三家以上的分行发生Ⅲ级突发事件或发生案件、重要数据损毁（丢失、泄露），对银行或客户利益造成严重损害的突发事件；
（二）致使单个营业网点不能正常营业，影响正常服务，妨碍客户利益的群体性或个体性突发事件。包括单个营业网点受自然灾害破坏等。
三、较大突发事件（Ⅲ级）
（一）个别分行辖内三个以上的网点发生突发事件或发生案件、重要凭证或数据损毁（丢失、泄露），对银行或客户利益造成较大损害的突发事件；
（二）扰乱单个营业网点正常经营秩序，影响银行正常服务的个体性突发事件。包括客户在营业网点客流激增、重大失实信息传播及其他突发事件。

第二章 柜台业务应急领导小组职责
第三条 柜台业务应急领导小组以总行运营主管行领导为组长，运营管理部总经理为副组长，总经理室成员及相关处室负责人为组员，必要时，补充信息科技部、资金部、零售业务部、公司业务部、监察保卫部、办公室等相关部门作为组员共同处理应急事件。总行设立以总行运营管理部相关处室负责人和业务人员组成的柜台业务应急工作办公室，接受总行应急领导小组的直接领导，负责全行突发事件的日常处理和具体应急方案的部署、组织与落实。
第四条 各分行应指定专人，负责柜台业务应急事件的联络和具体协调组织工作。分行人员未经应急工作领导小组或应急工作办公室的授权，不得擅自向公众发布应急事项的信息。
第三章 柜台业务应急预案的上报流程
第五条 当营业网点发生柜台业务应急预案处置范围内的系统类突发事件后，应立即上报分行运营管理部及分行信息科技部；当营业网点发生柜台业务应急预案处置范围内的服务类突发事件后，应立即上报分行运营管理部及相关工作主管部门。同时，分行应在操作风险管理系统中进行登记。
第六条 当营业网点的突发事件达到Ⅲ级（含）以上时，分行运营管理部应立即报送总行柜台业务应急领导小组，同时通知分行相关部门。
第七条 当营业网点的突发事件达到Ⅱ级（含）以上时，总行柜台业务应急领导小组应立即通知总行相关部门，并在1小时内报告总行应急领导小组办公室。总行应急领导小组视情况知会相关业务部门。
第八条 当营业网点突发事件达到I级，总行应急领导小组需在当日营业结束前上报监管机构。
第四章 柜台业务应急处置流程
第九条 当营业网点发生突发事件后，柜台业务应急领导小组应及时与信息科技部等相关部门联系，分析问题发生的原因、影响、解决途径和预计的解决时间，并通过各种渠道及时将事件原因、业务影响范围、对客户解释的口径发布至突发事件发生网点。
第十条 总、分行运营管理部门需在柜台业务应急领导小组、总行应急领导小组的指导下，积极协助网点做好客户的安抚工作及相关应急处置沟通工作，并积极、妥善处理客户投诉。如无法处理的，应详细记载相关沟通处置情况，以电子邮件或传真方式上报总行相关业务主管部门。
第十一条 柜台业务应急领导小组根据突发事件的发生原因和影响范围，制定业务调整方案和处理方式，并及时下达至突发事件的发生网点，有效组织相关人员开展应急处置，对于系统类突发事件，应做好系统恢复后的联通性测试等相关工作。
第十二条 当突发事件的影响得到控制，应急办公室可向领导小组申请终止实施应急预案，由总行应急领导小组审批决定是否终止。
第五章 附则
第十三条 应急事项结束后，应急办公室应对突发事件的产生原因、处置情况及影响等进行后续总结分析，避免再次发生类似问题。
第十四条 本应急预案由总行运营管理部负责制定、解释、修订。各类分行特色业务，分行运营管理部应制订相应的柜台应急预案。
第十五条 本应急预案自印发之日起执行。

附件一：柜台业务应急领导小组成员名单
附件二：柜台业务应急事件上报流程
附件三：xx银行柜台业务应急子预案
1、 人民币资金清算部分
2、 外汇资金清算部分
3、 柜台操作部分
4、 营业网点特殊服务事项处理流程

附件一：
柜台业务应急领导小组成员名单

姓名
职务
联系方式
组长
卢鸿
总行副行长
63636868
副组长
林泽中
总行运营管理部副总经理（主持工作）
63639366，13501120536
组员
王小蓉
总行运营管理部副总经理
63639277，13601082728

王少欧
总行运营管理部副总经理
63639266，13701168163

王晓渝
总行运营管理部高级经理
63639319，13691013945

苏xx宇
总行运营管理部高级经理
63639311，13801215251

刘硕
总行运营管理部高级经理
63639297，13522165790

陈晓君
总行运营管理部高级经理
63639285，13001003775

王丽瑞
总行运营管理部高级经理
63639265，13701100685

附件二：

附件三：
xx银行柜台业务应急子预案
人民币资金清算部分
一、中国人民银行现代化支付系统业务应急处理方法
如果人行支付系统运行出现故障，我行已经开通支付系统的各机构的跨系统人民币资金清算业务，须根据中国人民银行相关规定和通知，通过票据交换方式或采用“先直后横”及“先横后直”的方式进行处理。在中国人民银行开户的各机构须与当地中国人民银行积极联系，获取往来业务数据并认真核对调整账务。
如果我行系统（包括人行支付系统前置机、我行核心业务系统及二者之间的接口等）运行为全行整体出现故障，我行已经开通支付系统的各机构的跨系统人民币资金清算业务需暂停，在科技人员解决问题后，按照人行支付系统业务操作规定，重新进行支付清算业务。
对于急需清算的支付业务，需及时与当地人民银行或其他账户行联系，通过人工填制凭证，加盖预留印鉴，并人工传送单据等方式进行处理。在中国人民银行或其他账户行开户的各机构须及时与当地中国人民银行及其他账户行积极联系，获取往来业务数据并认真核对调整账务。
如果我行系统运行为在某分（支）行出现故障，该行已经开通支付系统的各机构的跨系统人民币资金清算业务需暂停，在科技人员解决问题后，按照人行支付系统业务操作规定，重新进行支付清算业务。
对于急需清算的支付业务，需及时与总行联系，通过核心业务系统向总行拍发系统内资金清算业务，或填制内部往来凭证，由分行运营管理部总经理签署意见并加盖部门公章，统一向总行传真，由总行通过核心业务系统经由人行支付系统进行清算。
二、系统内人民币资金往来业务应急处理方法
1、系统内异地汇款，如核心系统与人行系统接口等业务正常，可通过当地人行电子支付系统或人行现代化支付系统（CNAPS）完成；如核心系统与人行系统接口等业务也无法进行，此项业务需暂停，在系统恢复正常后，重新进行系统内清算业务。
2、储蓄、阳xx卡通存通兑，个人外汇买卖，基金代理销售等业务的系统内资金清算可暂时停止，待系统恢复正常后再由核心业务系统统一予以补做。
3、同一分行内部的资金划转（包括同城票据交换的资金清算），需填制内部往来凭证加盖预留印鉴，通过人工跑单方式与分行办理往来业务，在系统恢复正常后需对未处理账务进行补录。
4、各分行需要将其存放在总行的备付金调拨至其在当地人行的账户上，如核心系统与人行系统接口等业务正常，分行可填制内部往来凭证，由分行运营管理部总经理签署意见并加盖部门公章，统一向总行传真，总行可通过当地人行支付系统（CNAPS）系统完成，在系统恢复正常后需对未处理账务进行补录；如核心系统与人行系统接口等业务也无法进行，总行经过应急领导小组同意，按照人民银行相关规定争取通过其他方式办理，尽可能保障大额紧急支付。

附件：人民币资金清算业务系统运行问题记录

人民币资金清算业务系统运行问题记录
机构名称： 日期：
运行负责人

参与人

联系人

所属部门
技术组 □ 业务组 □
运行问题内容及结果：

备注：

外汇资金清算部分
一、出现应急事件后外汇资金清算业务的保障顺序。
1、收汇业务
贸易项下收汇、重要大客户收汇、一般企业客户、一般私人客户、外汇交易资金、分支机构头寸调拨。
2、付汇业务
外汇交易资金、分支机构头寸调拨、大额付汇（主要指重要客户、单证贸易项下的业务）、单证贸易项下付汇、重要大客户付汇、一般企业客户、一般私人客户。
二、发生应急事件的处理方法
1. I级突发事件：
（1）核心系统和国结系统接口出现问题，往来的电子报文无法正常传送，但上述系统仍能分别正常运转。
收汇业务，因通讯接口出现问题，核心系统不能将收汇电子报文传递给国结系统时，国结人员凭核心系统打印的手续合规的“汇入汇款原报”进行后续处理。注意避免重复解付款项。注意避免重复记账。
付汇业务，因通讯接口出现问题，国结系统不能将付汇的电子报文传递给核心系统时，由核心人员根据国结人员交送的手续合规的“国结付款报文”在核心系统中手工代起报。注意避免重复付款。注意避免重复记账。
（2）核心业务系统主机和备机均受到突发事件的影响而不能正常工作。
各货币报送头寸截至时间前仍未恢复的，总行通过SWIFT系统查询当日已汇出报文和前日对账单报文，手工计算头寸使用情况并报资金部门进行头寸安排。
对于国结系统尚未发送核心系统的付款指令，且急需发送的，由总行贸易金融部汇总，以工作联系函形式(部门总经理签字并加盖部门公章)，交由总行运管部在SWIFT系统按照优先顺序手工拍发报文。国结系统应注意避免重复付款。已发送至核心系统的付款指令，待系统恢复后再进行处理。
（3）外围清算系统受到突发事件的影响而不能正常工作。
节点行资金清算部门应严密监控外币账户行资金变动情况，及时做好账务核对工作，暂停涉及系统故障机构的相关业务处理；
在控制风险的前提下，资金清算部门对重要资金采取适当补救措施，争取按时完成清算；
对于无法按时清算的款项，资金清算部门及时通知业务发起部门，采取适当措施，减小损失；
对于系统故障期间滞留业务，待故障修复后，节点行资金清算部门先确认头寸情况，再按正常业务处理流程进行资金清算。
（4）人行境内外币支付系统或境内外币支付代理结算银行发生应急事件时，应当暂停我行境内外币支付系统支付业务。总行运营管理部参数管理员负责对“境内外币支付行内额度参数表”进行维护,按照我行参加清算的币种，分别将“FXCC最大可用额度”设置为零。并通过总行运营管理部网站，发布相关币种暂停业务通知。对于可通过境外途径清算的款项，改用“海外电汇”渠道办理。对于必须通过境内途径清算的款项，可通过本机构境内银行账户清算。
2. Ⅱ级突发事件：
（1）汇出汇款业务
柜员应向客户解释，待系统恢复后受理。
如果客户急需办理汇款，且相应币种现汇账户余额充足，可参照“柜台操作部分-对私人民币活期应急取款业务”相关规定办理扣款、收取相应汇款手续费，将应急取款申请书、汇款申请书(需经办、复核双人签字)传真至分行。由分行运营管理部总经理在汇款申请书上签署意见,加盖部门公章后传真至总行，由总行代为发起汇款业务。待系统恢复后，经办行按规定扣收应急汇款金额，办理国际收支申报并进行补账处理。
如果客户持现钞或购汇办理汇出汇款业务，应待系统恢复后受理。
（2）汇入汇款业务
对私汇入汇款业务应待系统恢复后处理。
对公汇入汇款业务可正常清算至国结挂靠机构，在国结系统中做后续处理。
3. Ⅲ级突发事件：
（1）汇出汇款业务
柜员应向客户解释，请客户到附近未发生应急事项的xx银行办理。
如果客户确需在本机构办理汇款，且相应币种现汇账户余额充足，可参照“柜台操作部分-对私人民币活期应急取款业务”相关规定办理扣款、收取相应汇款手续费，将应急取款申请书、汇款申请书(需经办、复核双人签字)传真至分行，请分行在核心系统中直接发起汇出汇款交易。待系统恢复后，经办行按规定扣收应急汇款金额，并进行国际收支申报。
如果客户持现钞或购汇办理汇出汇款业务，应待系统恢复后受理。
（2）汇入汇款业务
对私汇入汇款业务应待系统恢复后处理。
对公汇入汇款业务可正常清算至国结挂靠机构，在国结系统中做后续处理。

柜台操作部分
一、核心业务系统
（一）发生Ⅰ级应急事项的处理方法
1、核心业务系统主机和备机均受到突发事件的影响而不能正常工作，影像系统仍可以正常工作。各营业机构应通过影像系统打印出上日对公、对私客户余额表。原则上在主机系统恢复之前，各营业网点暂不办理任何柜台业务。
（1）应急取款（转账）
如遇客户办理紧急取款或转账业务时，只能到开户机构按下列预案办理：
对私和对公活期账户取款业务，经办机构柜台人员应按照“Ⅲ级应急事项的处理方法”中的相应业务审核，并查询打印出的上日余额表，参考上日余额（上日余额仅作参考），审查客户取款或转账金额是否合理，填写“应急柜台业务审批表”，并由柜台经理审批后交分行应急小组审批。
分行应急小组业务人员按照“Ⅲ级应急事项的处理方法”中要求审批、签字，同时通过IAM系统登入ITSM—IT服务管理系统，将视图切换为“业务视图”，在“总行服务>>生产系统服务>>应急请求>>业务数据应急服务请求”下，点击“创建工单”即可生成新建工单，申请内容应注明查询账户余额、冻结金额、控制金额）、账户状态及支付凭证状态是否正常、是否有强制备注信息等。本目录适用于业务应急，仅限于账户余额查询、修改交易状态和修改账户状态请求。填写完服务请求表单后，点击左上角“保存”键，点击“提交请求”，“处理人”处点击下拉框选择分行应急小组组长审批。总行技术人员在核心业务系统查询后中将查询结果填写在工单中，返回经办机构。经办机构在系统中查询业务已经处理后，通过打印方式打印处理结果作为“应急柜台业务审批表”的附件一并转给受理机构。当技术人员无法查询数据库时，应暂停业务办理。
如果确认客户可以取款或转账时，经柜台经理和营业机构负责人签字后，如果是对私业务，柜台经办人员在“应急取款申请书”上加盖业务讫章和柜员名章，第一联银行留存并在余额表中手工记账、登记“应急柜台业务登记簿”，将第二联与现金一同交付给客户；如果是对公业务，柜台经办人员在支付凭证上加盖相应的业务用章和柜员名章，将客户回单或现金一同交给客户，并在余额表中手工记账、登记“应急柜台业务登记簿”。
系统恢复正常工作以后的工作处理流程同Ⅱ级应急事项。
（2）应急存款
如遇到客户携带现金不便，需要办理存款业务时，经办柜员应告知客户系统故障无法入账，但可先清点并留存客户现金，待系统恢复并入账后再电话通知客户。经办柜员在“个人××凭证”名称栏填写“个人存款受理凭证”，在银行留存联和客户留存联上注明“本行仅收妥了现金，待系统恢复后再入账”后，再视同无卡/折存款业务请客户或代理人填写，并留存存款人联系电话。
经办人员应按《活期储蓄业务操作规程》中的要求审核、清点现金，留存客户及代理人（如有）身份证件复印件。经办人员审核无误后填写“应急柜台业务审批表”，与“个人存款受理凭证”、客户及代理人（如有）身份证明复印件交由柜台经理审批。柜台经理审批签字后传真至分行应急小组。
分行应急小组经办人接到经办行传真的“应急柜台业务审批表”后，应审核经办行申请的业务类型是否为应急事项范围、申请书与审批表各要素是否齐全一致，审核无误后，向应急事项经办机构的柜台经理电话核实业务的真实性，并在“审批意见”栏填写核实情况和具体意见，请审批人审批签字后，交接或传真给经办机构。
经办机构柜员收到“应急柜台业务审批表”后，在“个人存款受理凭证”银行留存联和客户留存联上分别填写账户名、账号、金额，受理日期，经办人、柜台经理在两联签字、加盖“业务受理章”，请客户签字确认后复印一份客户留存联随银行留存联、“应急柜台业务审批表”一并专夹保管，再将客户留存联交给客户，并应登记“应急柜台业务登记簿”。客户交存的现金应放入尾箱妥善保管，日终交叉复点时应该复点此类现金。
待系统恢复后，经办机构应补做联网核查，再以“个人存款受理凭证”及“应急柜台业务审批表”原件为依据，使用“1201 活期储蓄存款”交易入账，并核对“个人存款受理凭证”与系统回显系统是否一致。另外，如隔日处理，应该按照调整账户积数的流程为客户增加存款积数。无论是否能够入账，经办柜员都应该及时电话通知客户并做好记录。
（3）对私应急挂失
如遇客户办理紧急挂失业务时，受理机构按下列预案办理：
经办机构柜台人员应确认客户挂失的凭证是否在本网点可办理正式挂失的业务范围内，如果不是，应告知客户只能办理口头挂失。同时，请客户填写“个人业务挂失止付通知书”，注明挂失类型。柜员按照“Ⅲ级应急事项的处理方法”中取款业务进行审核，填写“应急柜台业务审批表”，并由柜台经理审批后交分行应急小组审批。
分行应急小组人员按照“Ⅰ级应急事项的处理方法”中“应急取款”业务的流程办理，在ITSM系统创建工单应注明请技术人员将凭证置为“正式挂失”或“口头挂失”状态。总行技术人员在ITSM系统收到分行的应急挂失业务申请后，应按照分行申请在核心业务系统中将凭证置为“正式挂失”或“口头挂失”状态，并将查询结果、处理结果填写在工单中，返回经办机构。经办机构在系统中查询业务已经处理后，通过打印方式打印处理结果作为“应急柜台业务审批表”的附件一并转给受理机构。当总行技术人员无法查询、操作数据库时，应暂停业务办理。
如果确认客户的凭证已被正式挂失时，柜员在“个人业务挂失止付通知书”的“备注”栏填写“已于*年*月*日办理**挂失”，经柜台经理和营业机构负责人签字后，柜台经办人员在“个人业务挂失止付通知书”上加盖“柜台业务专用章（对私）”和柜员名章。挂失止付通知书第二联作为“应急柜台业务审批表”的附件，与当日传票装订，并登记“应急柜台业务登记簿”；第一联专夹保管；第三联交客户，提示客户日后必须本人持该回执办理挂失销户、补领存折（存单、卡）或重置密码。
系统恢复正常工作以后，柜员应该根据“个人业务挂失止付通知书”第一联确认系统里的凭证状态是否已挂失，补打印挂失止付通知书作为第一联的附件一并专夹保管。
2、核心业务系统主机和备机均受到突发事件的影响而不能正常工作，影像系统也不能正常工作。各分行技术人员可以从分行前置机上下载并打印出各营业机构的上日对公、对私客户余额表。应急预案同上。
3、Ⅰ级应急事项的事后监督
如发生Ⅰ级应急事项下的客户紧急取款或转账，应按下列规定进行事后监督，确保业务办理正确：
（1） 应急取款
①应急事项经办行系统恢复后，应急事项经办行根据手工取款登记进行批量代扣应急取款，打印出的“成功代扣清单”及“应急取款申请书”第二联、“应急柜台业务审批表”一同交事后监督部门；
②事后监督部门应审核“成功代扣清单”是否与“应急取款申请书”第二联、“应急柜台业务审批表”相符，“应急取款申请书”是否与“应急存取业务款审批表”的内容一致；
③事后监督部门应审核“应急柜台业务审批表”是否有应急事项经办行业务主管和营业机构负责人签字，“应急取款申请书”上是否加盖业务讫章和柜员名章。
（2） 应急存款
①应急事项经办行系统恢复后，应急事项经办行根据手工存款登记进行批量代发应急存款，打印出的“成功代发清单”及“个人存款受理凭证”客户联、“应急柜台业务审批表”一同交事后监督部门；
②事后监督部门应审核“成功代发清单”是否与“个人存款受理凭证”第二联、“应急柜台业务审批表”相符，“个人存款受理凭证”是否与“应急存取业务款审批表”的内容一致；
③事后监督部门应审核“应急柜台业务审批表”是否有应急事项经办行业务主管和营业机构负责人签字，“个人存款受理凭证”上是否加盖业务讫章和柜员名章。
应急存款如涉及积数调整，还应审核积数调整是否正确。
（二）发生Ⅱ级应急事项的处理方法
当部分分行发生Ⅱ级应急事项时，可以按下列预案处理：
1、发生应急事项的分行立即成立应急事项领导小组，将本分行应急事项审批人姓名、联系电话、传真号码上报总行应急事项办公室。同时，要求各营业机构把本网点应急事项经办人和审批负责人的姓名、联系电话、传真号码上报分行应急小组。
2、总行应急办公室和科技部人员负责处理分行发来的应急事项申请，并指定应急事项处理机构，原则上应该为总行本部清算中心。
3、应急事项的范围
（1）对私：在通存通兑范围内的人民币活期存、取款业务、挂失业务。
（2）对公：活期人民币账户存、取款业务，仅限于开户行办理，不能做一柜通业务。
4、操作流程：
（1）对私业务
①对私人民币活期应急取款业务：
经办机构应按照“Ⅲ级应急事项的处理方法”中的对私取款业务流程办理。
分行应急小组经办人接到经办行传真的“应急柜台业务审批表”后，应审核经办行申请的业务类型是否为应急事项范围、申请书与审批表各要素是否齐全一致，审核无误后向柜台经理电话核实业务的真实性，在“审批意见”栏填写核实情况和具体意见，请审批人审批签字后，传真给总行应急办公室。
总行应急办公室收到分行发来的“应急柜台业务审批表”后，先做受理审核，然后在核心业务系统中对该客户的客户信息和账户余额进行查询（应注意冻结、控制金额）、支付凭证状态是否正常、是否有强制备注信息。对于经办机构尚未联网核查的，还应进行联网核查。查询无误后登记查询结果经办人签字后交应急小组业务负责人审批。应急小组业务负责人签字确认以后，交总行本部进行账务处理。
总行本部经办人员按“应急柜台业务审批表”要素做批量代扣文件扣收应急取款金额。交易成功后打印成功代扣清单与《应急柜台业务审批表》核对相符后，经办人在审批表“应急事项处理机构”栏填写处理结果、签字，请授权人员审核签字后，将审批表、成功清单及联网核查记录（如有）一并传真回分行应急小组。
分行应急小组收到总行传真的审批表后，先进行登记，然后将审批表传真回申请机构。
经办机构应按照“Ⅲ级应急事项的处理方法”中的对私取款业务流程进行后续处理。
②对私人民币活期应急存款业务：
对私人民币活期存款业务的处理同第Ⅲ级应急事项。
③对私应急挂失业务：
柜员应向客户解释，由于系统问题本网点暂时不能办理业务，引导客户拨打95595客服电话进行口头挂失，以保证账户资金安全，口头挂失的有效期为五天。客户可根据需要，在口头挂失失效前，再到我行网点办理正式挂失业务。
（2）对公业务
办理对公借记业务时，借记业务的支付凭证的印鉴和支付密码应该按以下方式核验：印鉴应首先通过电子验印系统核验印鉴，如果验印系统也不能正常工作，可将客户印鉴卡片调出，进行手工核验；支付密码应首先通过支付密码系统核对，如果支付密码系统也不能正常工作，则通过客户预留电话与其核对密码的正确性。印鉴和支付密码核对无误后，柜台人员填写“应急柜台业务审批表”，交柜台经理审批。柜台经理确认审批表填写无误后，在审批表上签字并加盖“柜台业务专用章（对公）”。然后将审批表及客户支付凭证的复印件传真至分行应急事项小组。
分行应急小组审批人审查无误后，将审批表及客户支付凭证传真至总行应急办公室。
总行应急办公室接经分行传真来的“应急柜台业务审批表”后，经办人员应按照Ⅲ级应急事项的对公支付业务中应急事项处理机构的查询要求查询、审核，确认无误后，经办人员按支取凭证上的金额对该账户进行冻结，完成后，经办人员和审核人员分别在审批表上签字，然后将审批表传真回分行应急小组，并登记“应急柜台业务登记簿”。
分行应急小组收到总行传真来的“应急柜台业务审批表”后，先进行登记，然后将审批表传真回申请机构。
申请机构经办人员收到传真的批复后，在支付凭证上加盖相应的业务用章和柜员名章，将客户回单或现金一同交给客户，在对公余额表中手工记账，并登记“应急柜台业务登记簿”。待系统恢复后，经办行应使用“4333冻结后强制扣划”交易扣划应急取款金额根据支付凭证办理相关业务，办理完毕后，将“应急存取业务款审批表”和相关的支付凭证交后督部门。
对公存款、汇款、票据交换业务同Ⅲ级应急事项的处理。
5、Ⅱ级应急事项的事后监督
如发生Ⅱ级应急事项时，事后监督部门应对本分行所有机构应急日的核心业务进行全面监督。
（1）对私人民币活期应急取款业务：
① 应急事项经办行系统恢复后，应急事项经办行进行批量代扣应急取款，打印出的“成功代扣清单”及“应急取款申请书”第二联、“应急柜台业务审批表”一同交事后监督部门；
②事后监督部门应逐条审核“成功代扣清单”是否与“应急取款申请书”第二联、“应急柜台业务审批表”相符，“应急取款申请书”是否与“应急柜台业务审批表”的内容一致；
③事后监督部门应审核“应急柜台业务审批表”是否有应急事项经办行业务经办人、审批人签字及柜台业务专用章，是否有分行应急小组审批人签字，是否有总行应急办公室及应急小组业务负责人签字，“应急取款申请书”上是否加盖业务讫章和柜员名章；
（2）对私应急存款业务：同第Ⅲ级应急事项。
（3）对公柜面业务：
①应急事项经办行系统恢复后，应急事项经办行在核心系统办理完相关应急支付业务后，应将“应急柜台业务审批表”和相关的支付凭证交事后监督部门；
②事后监督部门应审核“应急柜台业务审批表”是否有应急事项经办行业务主管签字及柜台业务专用章，是否有总行应急办公室经办人员和审核人员的签字，应急取款申请书上是否加盖有应急事项经办行相应的业务用章和柜员名章；
③事后监督部门应审核支付凭证是否与“应急取款申请表”内容一致，支付凭证是否经过验印；
④系统恢复后，经办行通过核心系统办理的对公业务，事后监督部门按正常业务进行监督。
（三）发生Ⅲ级应急事项的处理方法
当个别营业机构发生Ⅲ级应急事项时，可按下列预案处理：
1、如果本分行所辖的个别网点发生应急事项，分行应立即成立应急事项小组，应急小组指定一家未发生应急事项的机构作为应急事项查询、记账机构（以下统称“应急事项处理机构”），该机构原则上应为分行本部。若分行本部也无法登录核心系统，才能指定其他机构作为应急事项处理机构。分行应将分行应急小组和应急事项查询机构的指定联系人姓名、联系电话、传真电话等通知给发生应急事项的网点，并及时上报总行业务主管部门。
2、发生Ⅲ级应急事项的营业机构无论是否发生了业务，对于有重空、现金尾箱的柜员日终仍应按营业机构自查的要求换人复点、双人锁箱入库。
3、应急事项处理机构代其他营业机构记账时，应将相应款项暂挂在应收、应付款科目，待其他营业机构核心系统恢复后再清算资金。
4、应急事项的范围：
（1）对私：在通存通兑范围内的人民币活期存、取款业务、挂失业务。
（2）对公：活期人民币账户存、取款业务，仅限于在开户行办理，不能做通存通兑业务。
5、系统恢复正常后，各应急事项处理机构应该及时清算资金，各经办机构应该及时补记相关账务。应急事项处理机构和经办机构都应结清本机构应收、应付款科目的应急事项款项。
6、操作流程：
（1）对私业务
①对私人民币活期应急取款业务：
应急事项经办机构的柜员应向客户解释，对于不紧急的对私取款业务，请客户到附近未发生应急事项的xx银行办理。
如果客户确有紧急取款，必须要在本网点办理时，客户需持本人有效身份证件（不得由他人代理）和活期一本通或阳xx卡，在柜台填写“应急取款申请书”（附表1）一式两联一同交给柜台经办人员。
经办人员审核是否本人办理、活期一本通取款是否为通兑范围允许办理的业务、取款申请书要素与客户证件一致，留存身份证件复印件，并采用非接口（通过账户管理系统或征信系统登陆联网核查系统）方式进行客户身份信息联网核查。若无法采用上述方式联网核查的，应在审批表中注明尚未联网核查。经办人员审核无误后填写“应急柜台业务审批表”（附表2），与客户证件、取款申请书、联网核查记录（如有）一并交由柜台经理审批。
柜台经理确认取款业务的真实性、合规性，审批表要素无误后，在审批表上“审批人”栏签字，加盖“柜台业务专用章（对私）”后将审批表、取款申请书、联网核查记录（如有）及客户身份证件复印件传真至分行应急小组。
分行应急小组经办人接到经办行传真的“应急存取款业务款审批表”后，应审核经办行申请的业务类型是否为应急事项范围、申请书与审批表各要素是否齐全一致，审核无误后，向应急事项经办机构的柜台经理电话核实业务的真实性，并在“审批意见”栏填写核实情况和具体意见，请审批人审批签字后，交接或传真给应急事项处理机构。
应急事项处理机构接到分行应急小组的“应急柜台业务审批表”后，应先从核心系统中查询账户状态是否正常、账户余额是否可以满足支付，对于经办机构尚未联网核查的，还应进行联网核查。审核无误后按应急取款申请书要素制作批量代扣文件，扣收应急取款金额。交易成功，打印出成功代扣清单，并与应急取款申请书核对相符后，经办人在“审批表”的“应急事项处理机构”栏填写处理结果、签字，请柜台经理审核签字后，将审批表、成功清单及联网核查记录（如有）一并传真回业务经办行。经办机构应将相应款项暂挂在待销账，待其他营业机构核心系统恢复后再进行清算资金。
经办机构收到应急事项处理机构传真来的确认付款的“审批表”后，在应急取款申请书上加盖业务讫章和柜员名章，第一联银行留存并登记“应急柜台业务登记簿”，将第二联与现金一同交付给客户。如果客户所取资金需要转账汇出，可参照“人民币资金清算部分”的相关规定处理。
②对私应急存款业务：
柜员应向客户解释，对于不紧急的对私存款业务，请客户到附近未发生应急事项的xx银行办理。
如果客户确有紧急存款，必须要在本网点办理时，经办人员请客户或代理人填写“个人××凭证”，视同无卡/折存款业务。经办人员应按《活期储蓄业务操作规程》中的要求审核、清点现金，并采用非接口方式对客户及代理人（如有）身份证联网核查、留存客户及代理人（如有）身份证件复印件。若无法采用上述方式联网核查的，应在“个人××凭证”中注明尚未联网核查。经办人员审核无误后填写“应急柜台业务审批表”，与“个人××凭证”、联网核查记录（如有）、客户及代理人（如有）身份证明复印件交由柜台经理审批。柜台经理审批签字后传真至分行应急小组。
分行应急小组经办人接到经办行传真的“应急柜台业务审批表”后，应审核经办行申请的业务类型是否为应急事项范围、申请书与审批表各要素是否齐全一致，审核无误后，向应急事项经办机构的柜台经理电话核实业务的真实性，并在“审批意见”栏填写核实情况和具体意见，请审批人审批签字后，交接或传真给应急事项处理机构。
应急事项处理机构接到分行应急小组传真来的“个人××凭证”及客户、代理人（如有）身份证明复印件，应先在核心系统中查询活期一本通是否在通存范围内办理存款业务，卡折的凭证和账户状态是否正常，账号、户名与客户填写是否相符。对于经办机构尚未联网核查的，还应进行联网核查。审核无误后，按照“个人××凭证”要素制作批量代发文件，通过批量代发交易存入应急存款金额。交易成功后打印成功代发清单与“个人××凭证”核对相符后，经办人在审批表“应急事项处理机构”栏填写处理结果、签字，请柜台经理审核签字后，将审批表、成功清单及联网核查记录（如有）一并传真回业务经办行，并登记“应急柜台业务登记簿”。经办机构应将相应款项暂挂在待销账，待其他营业机构核心系统恢复后再进行清算资金。
经办机构收到成功清单后，在“个人××凭证”银行留存联和客户留存联上分别填写存入账户名、账号、金额，存款日期，经办人、柜台经理在两联签字、加盖“业务讫章”后，复印一份客户留存联随银行留存联作为当日传票留存，再将客户留存联交给客户作为存款回执，并应登记“应急柜台业务登记簿”。客户交存的现金应放入尾箱妥善保管。
③对私应急挂失业务：
柜员应向客户解释，由于系统问题本网点暂时不能办理业务，引导客户拨打95595客服电话进行口头挂失，以保证账户资金安全，口头挂失的有效期为五天。客户可再根据需要，到附近未发生应急事项的xx银行网点办理挂失业务。
（2）对公业务
①对公支付业务
经办机构（即账户开户机构）办理对公借记业务时，借记业务的支付凭证的印鉴和支付密码应该按以下方式核验：印鉴应首先通过电子验印系统核验印鉴，如果验印系统也不能正常工作，可将客户印鉴卡片调出，进行手工核验；支付密码应首先通过支付密码系统核对，如果支付密码系统也不能正常工作，则通过客户预留电话与其核对密码的正确性。印鉴和支付密码核对无误后，柜台人员填写“应急柜台业务审批表”，交柜台经理审批。柜台经理确认审批表填写无误后，在审批表上签字并加盖“柜台业务专用章（对公）”。然后将审批表及客户支付凭证的复印件传真至分行应急小组。
分行应急小组经办人接到经办行传真的“应急柜台业务审批表”后，应审核经办行申请的业务类型是否属于应急事项范围、申请书与审批表各要素是否齐全一致，审核无误后向柜台经理电话核实业务的真实性，在“审批意见”栏填写核实情况和具体意见，请审批人审批签字后，交接或传真给应急事项处理机构。
应急事项查询机构接到分行应急小组转来的“应急柜台业务审批表”后，柜台经理应先从核心系统中查询账户状态是否正常、账户余额是否可以满足支付（应注意冻结、控制金额）、支付凭证状态是否正常、是否有强制备注信息。如果经办机构还没有核对安全码或支付密码的凭证，还需要核验密码，确认无误后，在审批表上签字，交经办人员按所支取凭证上的金额对该账户进行冻结，冻结完成后，经办人员在审批表上签字，然后将加盖“柜台业务专用章（对公）”的审批表传真回业务经办机构。
经办机构收到应急事项处理行传真来的审批表后，在支付凭证上加盖相应的业务用章和柜员名章，将客户回单或现金一同交给客户，在对公余额表中手工记账，并登记“应急柜台业务登记簿”。待系统恢复后，由分行运营管理部统一安排经办机构依据支付凭证，使用“4333冻结后强制扣划”交易扣划应急取款金额，并将“应急柜台业务审批表”和相关的支付凭证交后督部门。
对公客户办理系统内或系统外的汇款业务时，经办行按照上述步骤完成以后，汇款手续可参照“人民币资金清算部分”的规定处理。
②对公贷记业务
办理对公贷记业务时，柜员通过报表或请应急事项查询行协助确认客户贷记凭证中的账号、户名相符，凭证填写无误后，可先将贷记凭证用专夹保管，待系统恢复以后凭以通过柜台交易入账。如对公客户交存现金，柜员通过报表或请应急事项查询行协助确认客户贷记凭证账号、户名相符，并清点现金无误后，将现金暂存尾箱，