物业管理公司作业指导书.doc

物业公司作业指导书岗位职责物业主管的职责物业主管在物业服务中心主任的直接领导下，对物业的费用、催费、记费、发单、社区文化，来电来访、投诉处理、清洁、绿化等实施管理，并对主任和用户负责，具体岗位职责如下：1、参加时事政治和业务学习，严格执行物业服务中心的各项制度，自觉遵守国家和地方性的法律法规、政策以及公司的各项规章制度。2、熟悉物业结构、单元户数、居住人员情况、管理服务费、水电费及有偿服务的收费标准和计算方法，负责各项费用的催收、记费、发单工作，做到及时不重不漏。3、根据制定的社区文化工作计划认真组织实施，向顾客积极宣传本小区文明向上的精神面貌，以树立应有的物业整体公众形象为己任。4、热情接待业主、住户和来访客人，对顾客户提出的建议、意见、投诉要认真倾听，详细记录，耐心解析，及时处理，投诉处理率达100%。5、密切与用户友好联系，定期上门征求用户意见与建议，组织每半年一次的用户意见调查测评，用户满意率达95%以上。6、督促清洁、绿化人员，做好物业的绿化、环境卫生工作，负责对清洁绿化人员的每月业绩考核。7、向用户宣传国家的方针、政策，及时传达政府和公司的各项通知、规定，配合有关部门搞好计划生育，暂住人员管理工作。8、完成物业服务中心主任交办的其他任务物业管理员的职责1、在物业主管的直接领导之下，负责管理各栋房屋、公共设施、设备、治安、交通、绿化、清洁、宣传栏等方面的巡查工作。2、 遵守国家和地方性有关物业管理的法规政策，以及公司的各项规章制度。3、熟悉小区结构、单元户数、管线走向、各类开关的位置，住户类型、数量，人员结构、数量。4、热情接待来访的住户和客人，对各类投诉要耐心，并做好记录，及时处理，投诉处理率达到100%，重要投诉应及时向主任汇报。5、每天至少巡查所管辖区两遍，监管各业主、住户的装修改造工程，及时处理违规操作，并做好每天的工作记录。6、 加强与各业主、住户的密切联系，定期上门征求意见和建议，归纳整理并向主管汇报。7、 熟悉各项费用的标准和计算方法，做好各项费用的收缴工作。8、 配合辖区派出所、居委会搞好人口管理和计划生育工作。9、完成上级领导交办的其他任务。社区文化专员岗位职责1、在物业部主管的领导下，负责小区社区文化活动的开展和宣传工作。2、熟悉国家和地方性有关物业管理法规、政策，熟悉小区业主、住户和文体配套设施的基本情况，熟悉各种文娱体育活动的特点。3、 制定年度社区文化活动计划，上报批准后负责实施。4、采取各种方式向住户和社区宣传物业管理政策法规以及物业服务中心各种管理服务项目、措施，树立小区的良好公众形象。5、根据业主（住户）的特点，因地制宜组织各种聚会和文体娱乐活动，活跃小区的气氛，使住户与物业服务中心建立良好的关系，营造和谐社区氛围。6、负责小区的CI 策划及ISO9000、ISO14000、OHSAS18001管理体系的宣传工作。7、负责记录小区历次大事记录及各种活动，采用笔录、摄像手段、将反应小区的有关历史资料，存入档案以备查阅。8、通过开展联谊茶话会，座谈会，登门拜访、致感谢信等形式与物业主管部门、工商、税务、物价、居委会、派出所等企事业单位建立信息流通网络和良好的协作关系，为小区物业管理工作创造宽松的外部环境。9、定期回访业户（住户），了解住户对物业服务中心服务的需求和建议，热情接待，正确处理住户的投诉。10、完成领导交办的其他工作。前台工作职责1、前台早班值班员在当值时，应先提前十分钟上岗，做好岗前准备工作，首先查看前台电话是否通畅，对讲机频率、音量大小是否按规定使用；检查上班交接班记录本是否有重要事件需要汇报及跟进事项；检查办公室所有物品齐全并摆放整齐后，进行正常值班。2、工作时间：实行两班早班：8：0016：00 13：3021：30 （各物服中心根据实际情况调整）。当班人员应按照部门排班表值班，特殊情况下可由部门主管临时调配，轮值班人员不得擅离职守，如因紧急情况需要离开岗位，经向部门主管请示并落实好替岗人员后方可离岗。3、工作要求：牢记“业主至上，服务第一”的宗旨及让您满意是我们不断的追求的方针，要求工作耐心细致，礼貌用语用词准确，吐字清晰，工作记录详细认真，字迹工整，转呈及时。处理投诉时，不刁难、不推委，做到“事事有着落，件件有回音”，并及时做好回访记录。4、具体工作4.1电话接听：电话铃响时，三声之内必须接听，严禁在电话中与对方争吵、漫骂或使用不礼貌语言，详细记录客户反映及时的问题，区别不同的情况，及时转呈给有关部门和人员处理，并及时跟踪检查处理结果，回访投诉人对处理结果的意见。4.2来访接待：业户和客人来访时，要主动热情、微笑服务、端庄有礼， 来访业户和客户的需要或反映问题的性质及时转告给相关部门或人员。4.3下班前应先填写物业部交接班记录，重要事件应以书面加口头的形式传达下班值班员，当值物品齐全，交接清楚后方可下班。5、负责每月的用电、用水、用纸统计工作，以图表形式上报物服中心主任。6、负责统计每月的维修服务作业单，顾客信息，装修巡视及本部门资料收集归档工作。7、当值人员必须把在当值期间发生、受理、接待或处理的事情详细具体的登记在“来访（电）登记本”上，重要事件要记录在物业部交接记录本上。8、一般日常事务处理A. 配合安管部做好外来人员来访时与业户联系工作。B. 邮件收发登记，车位租赁办理。C. 空置房锁匙领用登记及签发物品放行条。D. 小区业户报修、维修服务作业单的签发、回访。 E. 受理业户有线电视申请开通，煤气开户、代订报纸、牛奶等。F. 装修手续的办理，入伙登记G. 通知的张贴、收发。H. 领导交办的其他工作。5.0支持性文件与质量记录5.1、水电用量柱表图无固定格式5.2、物业部值班交接班记录表PR/WY-09-015.3顾客信息登记本PR/WY-09-02物品放行管理规定一、 业主物品放行1、业主如需放行大件物品，需到物业服务中心前台办理物品放行条手续。2、前台值班员核实业主有效证件（如：身份证、业主卡、护照等）后方可给予办理放行手续。3、非业主本人办理放行物品放行手续时，需持有业主授权委托书方可给予办理。必要时值班员要电话进行核实，并详细记录好电话核实的号码、时间、业主的意见等。二、 租户物品放行1、租户放行需电话通知业主（业主有授权委托书的除外）。2、经业主同意放行后办理物品放行手续，在物品放行条上登记放行人的身份证的详细地址及联系电话、工作单位等。三、物品放行有效时间及书写要求1、 物品放行条时间早晨：8：00-晚9：00。晚上9：00以后不予办理放行手续。如特殊情况下，上报领导同意。2、物品放行条的有效放行时间不的超过5小时，超过5小时以外规定时间的需经物服中心主任同意。3、值班员办理物品放行手续时，详细登记物品的名称、数量、规格等，4、记录要求，涉及数字的记录必须严格按照大写字体规范格式填写。5、物品放行条必须盖有物业服务中心的骑缝章，没盖骑缝章的一律属无效。四、通知放行相关部门1、 物品放行条办理后，必要时通知安管部。2、 定期收回安管部物品放行条，并做好归档。.5.0支持性文件与质量记录5.1、物品放行条 PR/WY-08-01保修程序1.0目的尽快处理顾客的报修，控制服务过程，确保为顾客提供满意服务。2.0适用范围适用于公司所辖各物服中心有偿服务、无偿服务管理。3.0职责3.1客户服务中心负责记录报修内容，并传达到工程部维修。3.2工程部负责报修内容的确认及维修，按公司规定的有偿服务收费标准收费，并填写相关记录。3.3客户服务中心负责对维修工作的监督及对“维修服务项目表”以外的报修内容进行评审。3.4物业服务中心财务部或物业部前台负责对有偿服务收费统计、代收费。4.0工作程序4.1登记4.1.1客户服务中心前台值班人员接到顾客需求时，及时填写顾客信息登记表。如属事务咨询应耐心回答并注重礼节礼貌。如属物业需求服务信息，应对其进行评审，若无法提供，应向顾客致歉，如可提供，应与顾客相约上门时间、并告知用户是否属有偿服务收费。4.2派工4.2.1前台根据顾客信息登记表上所登记的维修信息内容在3分钟内通知有关维修人员，并认真填写服务作业单。4.3安装维修4.3.1维修人员接到服务作业单后，及时按领料程序办理领料。4.3.2维修人员领料后应在有偿服务标准中规定的时间内完成安装维修任务。4.3.3 属无法维修的，维修人员应及时向工程部主管反馈，并向顾客说明情况，由工程主管进行评审后回复顾客是否可进行维修。4. 3.4维修人员在服务的过程中遵守公司规定的文明礼貌有关规定。4.4填单4.4.1如属有偿服务，应事先向顾客确定收费标准。维修完毕后，维修人员根据服务内容，详细填写服务作业单并请顾客对维修的内容进行验收，合格后签名验收。4.4.2工程部维修人员在维修人员交回服务作业单后，交向物业服务中心财务部或物业部办理收费/无偿手续。4.4.3客服中心对服务作业单统计，第一联客服中心保存，第二联交顾客留存，第三联交财务。4.5回访4.5.1针对维修人员的维修质量和服务态度，客服中心值班员在接到工程维修人员回单后一周内必须回访业户。4.5.2对较大的维修项目（200元），客服中心主任应登门回访或电话回访。了解维修质量、服务态度和收费等情况。4.5.3顾客对服务质量不满意而投诉或根据回访单上收集的不满意问题，按投诉管理程序程序执行。5.0支持性文件及记录5.1有偿服务工作标准5.2顾客信息登记表 PR/WY-09-025.3服务作业单 PR/WY-10-015.4回访情况记录表 PR/WY-10-02儿童游乐场管理规定为加强对游乐场的管理，确保儿童有一个安全的娱乐场所，特制定本规定：1、儿童游乐场专供儿童使用，谢绝成人在设施上活动、嬉戏；2、小孩活动时，家长或保姆要注意保护孩子的安全，教育孩子不要从滑坡往上爬，摇秋千时幅度不要过大，下落时，需待秋千平稳停止后由家长或保姆扶小孩下来；3、家长或保姆要教育小孩不可从游乐设施上直接往下跳，遇有小孩荡秋千或坐滑梯时，旁观小孩要保持足够的安全距离，以免发生意外；4、教育小孩不要在游乐场内追逐打闹，特别要注意避让游乐场内的墙柱，以免发生撞伤或意外；3、 礼貌，互敬互让，遇有其他小孩在旁等待，不要长时间独占使用；4、 持环境卫生，不乱丢果皮杂物，不玩泥沙，不随地大小便；5、 自觉爱护场内的一切设施。1、儿童娱乐中心所有游乐设施仅供儿童使用，成人请勿在游乐设施上闲坐、嬉戏。2、未成年使用任何游乐设施均需有成人陪护。3、使用秋千时应注意：1) 荡幅不宜过大，下落时需待秋千停稳，请勿在秋千摆荡过程中下落；2) 荡秋千时，请确保秋千摆荡区域内无人站立、坐卧、嬉戏、追逐；3) 每次仅限一人使用，起荡或助荡时切勿用力过猛，以免造成意外伤害。4、 滑梯时应注意：1）不要从滑梯上直接往下跳或从滑道往下跑或沿滑道由下往上爬、跑，以免造成意外伤害；2）遇有多人同时使用滑梯滑道时，请注意保持时间和距离间隔。5、使用翘翘板时应注意：1）翘板两端的儿童重量要相当，不宜悬殊过大；2）使用时两手必须紧握把手，请勿脱手使用翘翘板；3）两端加力要适中，请勿用脚加力踩踏翘翘板，以免造成意外伤害。6、用木马时应注意：1）请勿站立在木马上；2）使用时须双手紧握把手，均匀用力；3）请勿将手脚靠近座板下弹簧，以免造成意外伤害。遇有儿童在使用游乐设施时，旁观儿童要与之保持足够的安全距离，以免发生意外。8、成人要告诫并看管好儿童不要在游乐中心内追逐打闹，特别要注意避让游乐中心内的墙、柱、凸出地台，以免造成意外伤害。9、讲文明礼貌，互敬互爱，遇有其他小孩在旁等待，不要长时间独占使用。10、自觉爱护场内的一切设施，保持环境卫生，不乱丢果皮杂物，不玩泥沙，不随地大小便。11、游乐设施供全体业户使用，如有人为损坏，需照价赔偿。私家花园及阳台摆花管理规定为美化小区的生态环境，增进业户身心健康，特制定本规定。1、本规定所指私家花园，是指物业业主在其物业范围内投资兴建、主要供在该区域范围内居住人员使用的绿地。业户对该花园只有使用权，无所有权。2、业户摆花的建设与改造应当按规定到政府主管部门办理报建和审批手续，私家花园内不可建设与该小区配套功能不符并破坏小区整体园林景观的项目和设施，更不可搭建另类房屋及带顶盖的建筑物。私家花园隔离围栏须采用物业服务中心统一指定通透型式的护栏。首层不得高于1.2米，顶层不得超过防护栏，不得影响小区整体美观。3、私家花园及阳台摆花由业户自行负责养护管理，业户应遵守小区绿化管理规定，保持绿地、楼顶外观整洁美观、树木花草 、绿化设施完好，及时修剪树木、花草，尤其应及时修剪伸向公共区域或他人物业范围的树木。4、私家花园及阳台摆花的病虫害防治提倡生物防治，使用药物防治病虫害应符合ISO14000环境保护要求，以不损害业户健康为原则。5、阳台护栏摆放花草树木及物品，应采取合理有效的稳固防护措施，并在风雨天将其搬下护栏，花盆需有盆垫托持，防止滴水，影响楼下业户，浇水时须留意勿对地面行人造成影响。6、违反以上规定和相关法律法规规定造成的损失由业户自行承担，拒不执行者，报请政府主管部门处理。7、物服中心物业部应定期向小区住户做防止高空坠物得安全措施宣传及危害，提高居民防护意识。8、台风来临之前应以通知、告示、电话形式及时告知业户做好防范工作。9、 因业户阳台花盆及其他搁置物、悬挂物坠落等给造成第三人身伤害的，由业户本人承担相应的法律责任。小区饲养宠物管理规定为加强小区的宠物管理，保障业户健康和人身安全，维护公共秩序和环境卫生，依据当地政府法律法规养犬规定例，特制定本小区饲养宠物管理规定：1、本小区内禁止饲养猪、牛、羊、鸡、鸭、鹅、兔等家禽家畜，禁止饲养烈性犬和大型犬。2、饲养玩赏犬须持养犬许可证、犬类免疫证，并在物业服务中心登记备案，物业服务中心对犬类不定期抽查，无证或证不齐全者，物业服务中心有权请饲养人将犬带离小区，拒不配合者，报请政府有关部门处理。3、人携带犬只到户外活动，必须佩束犬链，由成人牵领、看管，并即时清除犬只排出的粪便；不得携犬进入游泳池区域。4、饲养鸟类需实行笼养，饲养者需采取有效措施，以防止鸟粪、鸟食、羽毛影响他人及小区环境。饲养人对宠物应当妥善管理，宠物发生的一切行为及引致的一切法律责任由饲养人承担。业户饲养宠物不得妨害他人，如有影响他人正常工作和休息，饲养人应当采取有效措施予以制止，劝阻无效者报请政府有关部门予以处理。支持性文件及质量记录1、小区饲养宠物登记表PR/WY-14-01巡查规定1、 视各栋楼层的清洁卫生，包括消防栓、灭火器、灯开关、地板、墙面、楼梯2、 扶手、楼梯口、防火门等设施，督促保洁员做好业主（住户）和装修人员的垃圾疏散卫生工作。3、对游逛在楼层及小区内的闲杂人员或可疑人员进行礼貌询问和盘查，对有犯罪迹象的带其到物服中心交于安管部进行处理，巡楼时，留意各楼层的暗角和角落是否藏有可疑的人和物。对可疑的声、光、异味，要及时查明原因；4、巡查各栋楼层的装修人员是否办理装修申请，是否佩带出入证，是否违反装修规定及装修垃圾的清理工作；5、 制止各楼层的装修人员不准到处乱窜，废弃物不能到处乱扔，不能在楼层内起哄、赌博、酗酒和其它影响住户起居的行为，禁止装修人员打赤膊及其它不雅的行为；6、 督装修人员严格遵守物服中心规定的装修工作时间，在不影响其他业主或住户的前提下，才允许其装修，否则依据装修管理协议处理。7、 对每日物服中心开出的维修单内容进行督促、核实，争取当日的事项当日落实；8、 巡楼时，对业主或住户投诉的问题，礼貌进行回复。对能及时为业主或住户解决的问题应及时安排人员进行处理完善，对不能及时处理的问题，做好记录上报上级主管处理；9、 督促各楼层的安管人员加强巡视提高警惕，把治安事故降到最低限度，更好地为业主或住户服务；10、巡查各楼层是否存有火灾及治安事故隐患，并及时采取措施防患未然；11、每周查看空置房户门有无锁好，空置房内设施设备是否正常（门窗是否关好，是否有渗漏水、管漏现象，电源开关是否关闭，卫生情况）等，在签到表上签到，并及时锁好房门。12、检查在各栋楼层的通知栏上及时张贴或更换物服中心的临时停水、停电通知及公司的其他通知，以便业主住户采取相应措施和及时办理。13、天不定时对小区的各栋楼宇进行检查巡楼不少于二次，并做好巡视记录，对比较严重的事故，应书面报告物服中心。支持性文件 巡楼日记PR/WY-15-01 空置房巡楼周记PR/WY-15-02序号项目名称周期巡视维护要点质量标准1基础及承重结构（柱、梁、板、墙）每日1检查承重结构有无裂纹、变形和腐蚀。2发现问题及时联系有专业维修队伍，按全国物业管理考评标准要求对建筑物进行维护。1基础沉降在国标允许范围之内。2承重结构无大的损伤及变形。每年1检查基础及承重结构整体的结构性能是否完好。2检查基础有无不均匀沉降，勒脚有无破损。2天面、平台每日1检查天面及平台地面伸缩缝密封胶有无变硬、疏松开裂、脱落现象。2检查地面是否有裂缝、起鼓、空洞，有无渗漏现象。1无大面积积水现象。2无渗、漏水现象。1 无起鼓每年1伸缩缝密封胶老化问题发现后，清除旧胶，重新灌注新密封胶。2 对地面裂缝，因会造成防水性能降低，必须请专业维修补漏施工队进行处理。序号项目名称周期巡视维护要点质量标准3楼地面及楼梯每日1检查地面瓷砖是否有损坏、空鼓、脱落现象。2检查楼梯踢面和踏面有无破损、空鼓、松脱现象。3检查楼道扶手有无损坏、锈蚀现象。4检查大理石面是否有裂纹、划痕、松动现象。1瓷片无松脱，扶手无锈迹损坏。2大理石无污渍、划痕，光洁、平整。半年1对楼梯扶手除锈，涂刷一次保护漆。每年1更换或重贴损坏或脱落的瓷砖。2对大理石进行固定、抛光，做晶面处理。4内墙面每日1检查墙面涂料颜色是否一致，有无水渍印。2检查墙面是否有裂纹、起鼓、脱落现象。3检查大理石、瓷片墙面是否有损坏、脱落、松动现象。1瓷片无脱落、污渍。2墙面无污渍、水渍及霉变痕迹。每年1对墙面涂料及裂纹脱落现象发现后及时填补粉刷。2对松动脱落的大理石重新装贴。质量标准项目名称周期巡视维护要点质量标准5外墙面每日1检查外墙面是否清洁，有无污渍，玻璃幕墙有无损伤、污渍。2检查瓷片有无损坏、脱落。3检查大理石墙面有无污渍、损伤及锈渍。1外观清洁，无损伤。2无渗、漏水。半年 请专业施工人员进行外墙清洗及修补工作。6门、窗每日1检查门窗有无损坏、松脱现象。2检查门窗与墙体缝隙密封材料有无开裂、脱落。3检查门窗转动部位是否灵活，转动时有无噪音。1门窗、玻璃完好无损，清洁美观，无霉变。2门窗关闭灵活，无异响。每年1维修损坏门窗，更换损坏部件。2为转动部位加注润滑油。7吊顶天花每日1检查吊顶天花有无损伤、擦、划痕及裂纹，如有问题及时更换、修补。2检查吊顶天花有无水渍印和霉变印，发现问题及时清除。3检查吊顶天花有无陷落，若有问题重新安装或更换。1天花吊顶平整，无污渍。2无裂缝及破损。用户意见征询调查目的： 通过用户意见征询调查，对物业服务中心一年来的工作进行一次检测，及时发现物业服务中心在日常管理服务中存在的缺陷和问题，以便我们更好的改进工作，提高工作效率。方式：采用书面调查方法进行调查，调查对象为小区内已入住和装修期间单元的业主，采用随机发放调查表的形式进行征询。具体工作安排：1、 本次发放调查表 分，回收率不得低于 %；2、 月 日 月 日发放调查表（各房管员按片区发放）；3、 月 日 日回收调查表（各房管员按片区回收）；4、 月 日做出调查结果统计，并写出总结报告，报公司领导。拟定： 审批：物业服务中心年 月 日 您的满意是我们不断的追求，为您提供高效优质周到完善的服务，是我们物业公司全体员工所追求的目标。为了使我们小区建设得更加优美，管理服务更完善，恳请您以主人翁的态度填写此表，以便改进我们的工作。1、您对物业公司在本小区提供的保安服务是否满意很满意满意不满意2、您对物业公司在本小区提供的清洁服务是否满意很满意满意不满意3、您对物业公司在本小区提供的绿化服务是否满意很满意满意不满意4、您对本小区提供公共设施维修服务是否满意很满意满意不满意5、您对本小区提供的家庭维修服务是否满意很满意满意不满意6、您对本小区的车辆管理是否满意很满意满意不满意7、您对物业公司管理人员的服务态度是否满意很满意满意不满意8、您对本小区开展的社区文化活动是否满意很满意满意不满意10、您对本小区投诉处理是否满意很满意满意不满意11、您对本小区每月6元/平方米的物业管理收费标准是否合理很合理合理不合理12、您对物业公司在本小区提供的物业管理服务总的评价很满意满意不满意意见/建议：备注：请在您认为合适的项目栏打“”。栋号：_ 业主签名：_ 日期：_物业服务中心于 年 月 日 月 日就物业管理服务事宜进行了一次意见征询，本次顾客意见征询调查表在已入住和正在装修期间单元中随机发放 份，发放覆盖率为 %；回收 份，回收率达 %。统计结果表明对小区的管理人员的服务态度、保安服务、清洁服务、绿化养护、公共设施维修、维修及时率、车场管理、施工现场监管、接管验收和总体评价满意度达 %以上，对物业服务中心的的工作评价较高，得到了业主对物业服务中心工作的认可。*本次统计结果将“较满意”列入满意项。物业服务中心 年 月 日投诉处理程序1.0目的 规范顾客对物服中心服务质量投诉处理程序，使之能深刻及时、有效、合理的处理，使顾客满意。2.0适用范围适用于公司所辖各物业服务中心对顾客投诉的处理工作。3.0职责3.1客服中心负责顾客来函、来电、来访的投诉处理。3.2客服中心负责顾客投诉的记录、协调和处理工作。3.3物业服务中心各岗位人员必须积极配合客服中心对投诉处理的工作开展。3.4客服中心负责顾客回访。3.5物业服务中心主任负责对投诉处理情况的抽查及回访。4.0工作程序:4.1、物业服务中心或其他部门接待人员负责接受顾客的口头或书面投诉，并在“投诉记录表”上做好详细的记录。4.2、根据投诉的内容，接待投诉人员应立即填写“投诉处理记录表”，及时送达给相关部门或部门主管。4.3、责任部门接到“投诉处理记录表”后，应在第一时间内安排人员予以处理，并如实填写处理情况。4.4、责任部门负责人根据完成情况在5个工作日以内寓意回访，并认真填写回访记录。4.5、投诉处理回访率要求100%，重大投诉应向物业服务中心主任汇报。4.6、对各物业服务中心不能处理的，或需由公司协调处理的问题应及时上报，填写完顾客投诉处理表后，报公司具体安排，由公司总经理（管理者代表）负责作出处理决定。4.7顾客投诉回访4.7.1物业服务中心客服中心负责对顾客进行回访，并将回访情况填写在顾客投诉处理表中。4.7.2每月月末或下月初由客服中心将本月顾客投诉处理表报物业服务中心主任审阅并验证。需发纠正预防措施详见纠正和预防措施程序。1.1、物业部所有员工均有主动及时投诉的责任和义务，不得互相推托。1.2、对待投诉的态度要严肃认真，将投诉视为了解住户反应，检验服务质量、消除误解、改进工作的重要依据。1.3、住户投诉受理，采取办公室接待、设置电话投诉、投诉信箱等方法，根据住户不同的投诉方式、投诉内容，区别不同情况受理投诉，并尽量避免在公共场合受理，受理时细心了解住户投诉内容、原因、具体事实对涉及人员、投诉者姓名、房号。1.4、住户投诉处理，对确属管理方面原因引致的投诉，主动承担责任并表示歉意，不使住户情绪进一步恶化，对不了解政府法规或物业服务中心有关规定而造成的投诉，耐心解释，消除误解。对法规不清，须向有关方面了解投诉的事实，请住户稍候，查清事实，做出处理或其后再转告住户。无法处理的个别投诉，向住户解释清楚，在处理投诉时要注意方式方法，尽量让顾客满意，但切记超越权限，做出不切实际的承诺。1.5、投诉处理善后工作。每日住户投诉，需做好记录，分类整理。对投诉中反映出来的物业服务中心管理服务及质量问题，定期分析研究，提出改进措施，落实到具体岗位，确保住户投诉经处理过、属物业服务中心责任的事件不再发生。将投诉及处理情况记录在住户投诉记录表。2.0支持性文件和质量记录2.1顾客投诉处理表PR/WY-20-01社区文化管理1.0目的营造健康活泼、温馨和谐的社区文化氛围，使物业服务中心的工作得到顾客及社会各界的支持与理解，建立良好的社会公共关系。2.0适用范围本程序适用于公司所辖各物业服务中心物业社区文化的管理。3.0 职责3.1 经营管理部负责公司的社区文化的管理，并指导、监督、检查各物业服务中心各项文化活动的开展情况。3.2 物业服务中心负责社区文化的实施，物业部主管负责编制社区文化活动实施计划，并具体组织实施。3.3 物业服务中心主任负责统筹社区文化活动计划。3.4 总经理负责批准社区文化活动计划。3.5 物业服务中心每位员工有责任配合社区文化活动的开展。4.0工作程序4.1 社区文化活动的策划4.1.1物业服务中心每年年初编制年度社区文化计划，年度计划中应体现质量/环境/职业安全管理体系的相关内容，经经营管理部经理审核后，报总经理批准。4.2 社区文化活动的实施4.2.1开展活动前，物业部主管负责编写社区文化活动实施计划，计划中应包括活动地点、时间、项目内容、经费预算等。大型活动经物业服务中心主任应将具体方案报总经理审批，同意后方可组织实施。4.2.2 开展活动前，物业部主管应协调各班组完成活动的前期准备工作，向小区顾客及有关单位发出活动通知。4.2.3 活动进行时，物业服务中心指定的有关人员应注意安全防范工作，保障消防通道的畅通，防止意外事故的发生。4.2.4 物业服务中心清洁卫生人员在活动结束后应及时清理现场。4.2.5 活动结束后由物业部主管安排填写社区文化活动记录。4.3 社区文化宣传的实施4.3.1物业服务中心在所辖物业范围内设置固定的宣传栏，发布各种信息、宣传资料和通告等。4.3.2每月出一期宣传栏，每期刊登的内容必须先经物业服务中心主任审批，由物业部主管填写宣传栏刊登情况表，将刊登的内容、稿件附于其后，并存档备案。4.3.3对重大的文化活动或事件，使用笔记、摄影、摄像、录音等手段进行记录，并存档备案。4.3.4塑造环境艺术形象，构思绘画、标语等直观宣传标志，撰写宣传文稿，在指定地方贴有用户的宣传标志、宣传画等。4.4 社区文化的其它形式4.4.1 在各种社区文化活动过程中，管理人员必须执行服务礼仪礼貌。4.4.2 日常工作中应把为顾客开展各项便民服务，作为一项社区活动内容。4.4.3 顾客或相关单位借用物业服务中心所辖的公共场所举办活动，要向物业服务中心提出书面申请，注明活动时间、地点、人员、内容等，由物业服务中心主任签字认可，特殊情况报公司审批后实施。若需缴费的，缴纳有关费用后方可使用。4.4.4 对违反国家法律、法规的文化活动，应及时采取措施制止。若制止不了的，要及时向公安等有关部门举报。5.0支持性文件和质量记录5.1年度社区文化计划PR/WY-22-015.2社区文化活动记录PR/WY-22-025.3宣传栏刊登情况表PR/WY-22-03停车场租赁管理1.0目的规范停车场租赁管理，提高工作效率，确保小区车辆交通安全。2.0适用范围： 适用公司所辖物服中心停车场管理3.0停车场租赁、停租手续办理程序 1、客户办理地下停车场租赁时，首先查看车位租赁登记本，请客户选择车位号。2、客户签定车位租赁协议、停车场管理规定暨承诺本。5、 客户到财务稽核部交缴相关费用及签订银行托收协议。地库车位 元/月 露天车位 元/月泊车证押金 元/张 小区外的租户需预交 个月的押金6、 凭收据办理泊车证，登记在车位租赁登记本上。5、签发服务作业单，挂车位牌。6、通知安管部领班签车位更改记录。7、物业部办理人员制作泊车证，签发车位更改记录单，通知财务部和安管部。8、通知客户去财务稽核部结清相关费用。9、签发服务作业单，领取车位牌。10、及时在车位租赁本上登记更改。11、其他规定参照租赁协议为准。支持性文件与质量记录车位租赁登记表PR/WY-23-01智能卡管理1.0目的：规范智能卡的管理，提高小区安全防范，确保小区业户的生命、财产安全。2.0适用范围：公司所管辖各物服中心。3.0职责：31、客服中心负责办理智能卡具体工作。32、财务部负责收取相关费用。4.0智能卡管理及办理程序41、小区智能卡分为业主卡和非业主卡两大类，按卡的类型可分为“白卡”和“灰卡”两种，智能卡可以通过电脑设置各种功能。42、卡的种类及使用权限所有办卡人员均需提供身份证明，并留复印件、照片交于物服中心白卡：业主本人和业主的直系亲属灰卡：业主的亲朋好友、租户卡、保姆卡、装修卡及物业服务中心管理人员、清洁人员、电梯保养等人员43、收费标准：业主卡：工本费 元/张，不收取押金（各物服中心根据实际情况制定具体收费标准）非业主卡：工本费 元/张，押金 元，装修卡押金 元44、卡的使用范围业主卡：可以根据业主的要求开启相应单元门租户：只可以开本栋单元门，特殊情况需经部门主管批准装修卡：由各物服中心指定出入口45、智能卡由财务建立进出台帐实施统一管理，物业部根据实际用量申请领取，并做好记录。46、申请办理程序1、前台值班员核实申请人的身份，办理相应的智能卡，详细登记在智能卡办理登记本上。2、 申请人的身份证复印件及一寸照片，并存放在申请记录本上存档。3、 财务部收取相关的费用。4、 登记申请人的楼栋号及业主签领登记47、退卡的程序1、退卡人需带齐收据及智能卡到物业部办退卡手续2、 物业部填写退卡单，并验智能卡是否有损坏，无误后在电脑取消卡号。退卡人持退卡单收据及智能卡到财务结算。财务部凭收据退卡单、智能卡办理，退还押金。48挂失程序1、挂失者不慎将卡丢失，应及时电话或其他形式通知物服中心。2、客服前台值班员接到挂失者电话或其他形式信息后，应及时取消挂失者的智能卡的所有功能。3、根据顾客需求及时补办智能卡。1 0支持性文件与质量记录51智能卡办理申请登记表PR/WY-24-0152业主智能卡办理档案表PR/WY-24-0253装修出入证申请登记表PR/WY-24-0354装修出入证档案表PR/WY-24-0455退卡单PR/WY-24-05入伙工作控制程序1.0目的 明确物业入伙的工作，控制程序，确保业主及时、顺利、有序地入（退）伙。2.0适用范围 适用于公司所辖各物业服务中心的入（退）伙。3.0职责3.1物服中心主任协助开发商草拟入伙相关文件3.2 物服中心主任负责制定入伙方案的工作3.3物业服务中心主任组织并其授权相关人员负责审批入伙、入住、搬迁手续。3.4客服中心负责入（退）伙手续的具体办理。3.5客服中心文秘将顾客资料录入电脑，整理、保存顾客资料。3.6收费员负责向顾客收取各项入（退）伙的费用。 3.7客服中心会同工程部负责陪同顾客验楼。4.工作程序4.1入伙的管理4.1.1物业服务中心会同开发商共同做好业主入伙“房产交付使用通知书”的发放工作。以特快专递方式送达时，本省内至少提前7日；省外提前15日。国外：提前30日，以当地邮戳日期为准。4.1.1公司筹备新入伙物业或建立管理体系时，建立收楼资料一览表。在一览表中当顾客来办理入伙手续时，客服中心应填写入伙手续书，查验顾客顾客提供资料一览表，并对有留存要求的资料留存复印件。4.1.2客服中心对顾客提供/发放资料一览表中需发给顾客的文件，顾客在入伙文件签署发放确认表并签收。4.1.3客服中心对需请顾客签字收回的文件请顾客签字后存档。4.1.4办理入伙应缴交的其他费用，并提供给业主关于装修方面的规定。4.1.5物业服务中心主任指定专人陪同验房、抄录水、电、气表底数，发放钥匙顾客在收书楼书上签名，一式两份，交顾客一份，其余存档。4.1.6验房后若用户提出质量问题，由顾客在遗漏项目报告填写，客服中心负责汇总、整理报物业服务中心主任，由物业服务中心指派