中国联通重庆近郊区县分公司绩效考核办法模板.doc

说明：在绩效考评措施修订过程中，我们发觉各分企业均依据本身实际情况进行了绩效考评措施制订，现提供两种考评措施供大家参考学习，在实际操作过程中进行修订和完善，并报备工作组。近郊区县分企业考评措施之一： 第一章 总 则一、考评目标：1、为充足调动企业职员工作主动性，发扬四气精神，转变工作观念，从“要我工作”工作态度转变为“我要工作”工作态度，在职员中树立以业绩论英雄思想。2、增强广大职员主人翁责任感，在企业中形成“企业兴荣职员荣”良好气氛，促进大家全部来关心企业发展。3、充足保护职员工作主动热情，培养职员努力工作、善于工作，提升工作效率，创建比学赶超工作气氛，激励职员不停进步，培养出一支勇于打硬仗、善于打硬仗，勇于争胜、勇于争胜职员队伍。4、激励优异、鞭策后进。提升职员工作能力，挖掘职员最大潜能，帮助职员打造自我，充足实现其本身价值，让职员和企业一同发展。5、公平合理地进行职员职务调整、薪资调整、奖惩等，并作为以后企业一切考评依据。6、促进企业各部门了解和协作配合，促进职员之间相互了解和沟通。二、考评标准：1、坚持重视实绩标准，着眼于现在和未来，努力深化考评制度；2、坚持客观公正标准，着眼于透明和可操作，高度重视职员感受；3、坚持互动交流标准，着眼于引导和激励，有效使用考评结果；4、坚持宏观微观相结合标准，着眼于企业和职员，营造良好企业气氛。三、适用范围：企业全体在编职员（含会联）四、组织机构及职责：管理层：企业正、副经理职 责：1、对整个考评过程进行监控，保障绩效考评有效性和权威性；2、受理职员申诉。3、有效使用绩效考评机制，引导和激励职员工作，互动交流，双向沟通，帮助其不停提升。实施层：综合部主管职 责：1、负责绩效考评方案制订、推广、解释及组织实施工作。2、负责搜集、证实绩效考评指标，确保绩效在各层次稳妥实施。3、负责绩效文案编档备存。五、考评结果反馈1、绩效核定后，综合部主管应将考评成绩及评语通知职员本人。2、在知晓一周内，对考评结果不满意者能够向综合部主管提出异议，由综合部主管协调部门主管或企业经理进行复议，复议决定之成绩即为最终核定之成绩。六、考评结果利用1、考评结果将作为对被评定人员进行培训、调整工资、奖金待遇、调整等级或职位等依据。2、经理和职员共同针对考评中未达绩效部分分析原因，制订对应改善方法计划。3、主管有责任为职员绩效改善计划提供帮助，并跟踪改善效果。七、考评者要求参与考评人员应了解考评意义、步骤、方法，公正地实施考评程序。八、考评注意事项1、考评时段以外时间情况均不在考评之内，不可抗原因不作为评分依据。2、评定人员应正确了解被评定职员职务及其责任具体内容及标准，不得以自己想象或主观感觉为依据。3、被评定人在考评时间段内全部奖惩情况均须记入考评评语内，作为考评参考依据。第二章 绩效考评措施一、绩效评价考评体系组成:绩效评价考评体系由工作绩效、工作评价、内部服务质量三部分组成。其中，工作绩效经过企业计划业绩指标达成率表现；工作评价按月计划工作完成效果（时限、质量等）综合评议；内部服务质量从业务步骤、部门协调、服务投诉等方面评价分企业内部各部门间相互支持、配合情况。二、绩效评价考评步骤：综合部依据各类数据，于每个月15日前对部门进行考评得出部门总绩效分后，即进行职员个人考评（自评、复评、终评）综合部受理职员对绩效考评投诉（三日内），并确定职员绩效考评分由企业综合部依据企业当月可分配绩效金额，测算职员绩效奖金并上报三、综合部对各部门进行考评：（一）业务部门（市场部及下属各中心、营业厅）：系数（1.2）及公式：（工作绩效70%+工作评价20%+内部服务质量10%扣分）部门职员总人数 1.2 = 部门总绩效分（二）建维部门系数（1.1）及公式：（工作绩效40%+工作评价50% +内部服务质量10%扣分）部门职员总人数1.1 =部门总绩效分（三）职能部门系数（1）及公式：（工作绩效40% + 工作评价40% +内部服务质量20%扣分）部门职员总人数1 =部门总绩效分(四)备注:指标解释1、工作绩效具体指标：各业务单元所得分值相加。各业务单元指标及其权重分配以下：项目收入达成业务量达成权重G网80%20%35C网50%50%35增值100%5数据100%5长途100%5市话100%5互联网100%5催欠金额100%52、工作评价具体指标：（按月从计划工作和督办工作中进行统计）3、内部服务质量具体指标：（见附件一:内部服务质量考评措施）（五）部门加扣分指标：1、经营部门：总体欠费指标（C、G网3%指标），每高1百分点扣2分，每低1百分点加2分。2、技术部门：（1）网络运行维护质量指标，98分以上加5分，90分以下扣5分。 （2）网络故障延时1次扣20分，依次叠加；3、职能部门：（1）财务故障：通常故障10分/次，重大故障30分/次；（2）安全故障：通常故障10分/次，重大故障30分/次。4、各部门共享指标：经理作出加、扣分指示。四、个人考评：（一）考评内容：（见附件二:职员绩效考评表）（二）考评程序： 由综合部将职员当月加减分情况提供给各部门责任人。 自评：由各部门主管依据职员当月工作情况进行职员自评。 复评：由副经理实施。 终评：由企业经理负责实施。（三）个人绩效：经理终评为职员个人得分。（四）个人加扣分指标（1）工作纪律：迟到、早退、事假、病假2分/天。旷工1天，扣除当月绩效工资（此项将作为考勤管理措施补充）。全勤奖励3分/月。（2）督办工作：1项扣3分；督办工作质量低，1次扣1-2分（由经理评定）。（3）职员销售CDMA手机和无线商话，1台加1分。（4）给刊物投稿：1篇加0.5分。（5）经理作出加、扣分指示。第三章 绩效金额分配方案一、按市企业“淡化用工身份，以绩效考评为导向”激励标准，经分企业岗位系统测评后，现将各岗位系数设置以下：主员B：系数为1主员A：系数为1.2主 办：系数为1.8主 管：系数为2.8二、绩效金额分配：用分企业可分配绩效金额，除以职员累计绩效得分，可测算出平均每分金额。再由职员绩效得分乘以每分金额，即可得到职员绩效奖金额。其程序以下： 每分金额绩效总额职员绩效累计得分（职员绩效分系数） 每分金额：分企业当月可分配绩效金额累计职员绩效分 职员个人绩效奖金：绩效得分每分金额注：月绩效考评在60分以下者，不能取适当月绩效工资，作为待岗处理。第四章 编外职员绩效考评说明一、考评对象：此处所指编外职员特指：未和企业签署劳动协议，度过三个月试用期职员，企业将对其工作内容和质量进行有效考评。二、工资结构：岗位工资+绩效工资+业务分成三、绩效考评：悉遵照此考评进行。附件：1、绩效考评配套管理措施：内部服务质量考评措施2、绩效考评申诉表3、督办工作表4、职员绩效考评表附件1:绩效考评配套管理措施内部服务质量考评措施为加强内部各部门之间相互配合及协调，特制订本内部服务质量考评措施，按要求百分比加入部门考评中进行考评。一、责任考评部门：客服中心二、考评对象：综合部、市场部、建维部三、考评措施：由客服中心具体负责，从服务制度、服务质量、工作步骤三方面进行考评。四、权重：服务制度5分+服务质量70分+工作步骤25分，总分100分。五、各部门考评条款及权重： 服务制度：5分评定项目评定内容分值直接责任人服务组织各部门设置专员负责服务质理考评、落实、1分部门主管服务制度首问责任制1分部门主管实施情况工作实际落实程度3分部门主管服务质量：70分1、市场部营业厅评定项目考评标准分值直接责任人考评方法操作时限入网开通最长不超出10分钟，特服等业务变更最长不超出30分钟10分营业厅主任以小时计时，每超出0.5小时扣2分，扣完为止；以百分点考评，每超出1个百分点扣2分，扣完为止。用户资料录入正确率资料录入正确率1%10分营业厅主任用户投诉按首问责任制实施10分营业厅主任每发觉一次未实施扣3分对外政策统一口径从公布之日起10分营业厅主任每查实一次扣3分，扣完为止营业厅环境按营业厅环境要求实施10营业厅主任一月内被巡查到不符合标准2次以上，每超出一次扣3分，扣完为止服务规范（语言行为规范及仪容仪表）按语言行为规范和仪容仪表实施10营业厅主任一月内被巡查到2次不按规范实施（含2次），每次扣3分，扣完为止业务知识掌握程度巡查时对业务进行抽查2次以上未正确回复10营业厅主任每次扣2分,扣完为准因为人员态度、推诿、拖延造成重大投诉每季不超出1件附20分投诉事实成立，超出1件扣20分，超出2件及以上直接扣除该部门服务质量绩效考评100分2、客服中心：评定项目考评标准分值直接责任人考评方法投诉处理时限按投诉处理时限要求办理15分投诉当事人延时一次扣5分，扣完为止处理程度根本处理投诉量90%10分客服中心主办每降低1个百分点扣5分，扣完为止服务用语规范根据服务用语规范实施10分客服中心主办查到一次不合格扣3分，扣完为止投诉按首问责任制实施10分责任人发觉一次扣5分，扣完为止营业厅（含合建厅）环境大厅洁净整齐卫生，门窗广告灯箱洁净明亮，各类物品摆放整齐15分扣代销渠道20元/次扣市场部5分/次，扣完为止服务规范（语言及仪容仪表）按服务规范实施20分扣代销渠道20元/次，扣市场部5分/次，扣完为止因为人员态度、推诿、拖延造成重大投诉每季不超出1件附20分投诉事实成立，超出1件扣20分，超出2件及以上直接扣除该部门服务质量绩效考评100分3、集团及综合业务中心：评定项目考评标准分值直接责任人考评方法定时访问集团用户新办理集团用户1个工作以后回访，日常维系集团用户10中心主办抽查进行考评，每查实到未实施一次扣2分，扣完为止处理大用户投诉最长回复时间4小时15中心主办大用户承诺书中各项大用户部服务指标严格推行对外承诺中各项标准15中心主办综合业务集团大用户服务质量投诉、咨询、新增业务（固定、互联网、移动）简单问题二十四小时内处理，需上级部门帮助不超出2个工作日20中心主办延时一次扣5分，扣完为止服务态度按首问责任制实施10当事人每发觉一次扣5分因为人员态度、推诿、拖延造成重大投诉每季不超出1件附15分投诉事实成立，超出1件扣15分，超出2件及以上直接扣除该部门服务质量绩效考评100分4、营销中心：（检验合建营业厅、代办点服务质量，违反1条/次，除扣营销中心分值外，还将扣除合建营业厅及代办点责任人现金。）评定项目考评标准分值直接责任人考评方法办理业务差错1001、营业厅、用户转投诉30分中心主办扣代销渠道20元/次，扣市场部5分/次（给用户造成经济损失，由代理商自行承提）业务知识掌握程度不能出现错误业务解释（初步标准）20分中心主办扣代销渠道20元/次扣市场部5分/次制度实施落实情况20分中心主办扣代销渠道50-100元/次扣市场部5分/次用户资料真实确保用户资料真实有效30中心主办扣代销渠道50元/户扣市场部5分/次因为人员态度、推诿、拖延造成重大投诉每季不超出1件附15分投诉事实成立，超出1件扣15分，超出2件及以上直接扣除该部门服务质量绩效考评100分5、综合部：评定项目考评标准分值直接责任人考评方法合理安排货源，满足市场需求，不能断货。每个月小于1次15库管发生一次扣5分，2次及以上全扣应在一个要求时间发放职员工资及代理商返费。每个月必需按时实施10会计出纳超1天扣5分，扣完为止每个月按期发放办公用具按时实施5综合部主管超1天扣2分，扣完为止每个月在要求时间内给职员报帐按时完成5会计、出纳超1天扣2分，扣完为止各部门上报需求经领导同意签字认可，必需在要求时间内实施。按时完成10综合部主管超1天扣5分，扣完为止组织相关培训及提供相关书籍给职员学习。每个月最少1次15综合部主管未实施全扣因为工作上服务态度被代理商投诉（经理信箱）每个月小于1次10责任人有理投诉超出1次扣5分，扣完为止因为人员态度、推诿、拖延造成重大投诉。每季不超出1件附20分投诉事实成立，超出1件扣20分，超出2件及以上直接扣除该部门服务质量绩效考评100分6、运维部：评定项目考评标准分值直接责任人考评方法运行维护制度机房防火防盗等制度上墙10维护人员缺1站扣3分月度维护作业计划10维护人员缺1站扣3分基站站务管理机房整齐10维护人员脏乱差，2分次/站按周向各部门提供网络情况及建设进度每七天一次10漏报一次扣5分，扣完为止工单回复分企业能处理在要求时限内10延时一次扣10分，扣完为止需要上级部门帮助处理立即上报并促办10未上报一次扣5分，扣完为止故障申告时限30分钟内10延时一次扣5分因为人员态度、推诿、拖延造成重大投诉每季不超出1件附20分投诉事实成立，超出1件扣20分，超出2件及以上直接扣除该部门服务质量绩效考评100分业务步骤：25分评定项目评定内容分值直接责任人考评方法外部业务步骤部门之间业务通知步骤、办理业务步骤、新业务培训通知步骤、业务变更通知步骤5分责任人依据部门投诉或随机抽查、实地检测，查实一项不符合考评标准扣除该项分值步骤实施严格根据已制订步骤处理10分责任人其它部门提出书面需求最长回得时限4个工作日（或按要求时限回复）10分责任人附件2：绩效考评申诉处理表申诉人填写申诉部门申 诉 人申诉原由期望结果处理时限处理结果意见办理人填写综合部责任人签收经理审批处理结果经理审核附件3：督办工作单督 办 内 容分值拟 办部 门责任人签收办 理时 限检 查近郊区县分企业绩效考评措施之二：第一章 职员年度绩效考评措施为深化分企业人事用工制度改革, 打破联通职员和会联职员差异，充足表现“奖优罚劣、奖勤罚懒”标准，形成“能者上、 庸者让、劣者下”内在机制，鞭策和激励职员爱岗敬业、勤奋学习、扎实工作，为企业两个文明建设多作贡献，逐步达成规范化, 制度化,特制订本考评措施。一、 考评标准和内容（一） 考评标准：1、 坚持实事求是，重事实，重业绩，重表现 ；2、 坚持“公平、公开、公正”；3、 坚持逐层考评，上下结合；4、 充足听取群众意见和领导审核相结合。 （二） 考评内容：依据职员“德、能、勤、绩”具体情况，对管理人员和其它职员分别按考评表内容记分考评。 二、 考评组织领导 企业成立考评领导小组，由分企业经理任组长，分企业副经理任副组长，各部门责任人为组员，办公室负责指导和协调考评工作相关事宜，受理所属各级职员对考评结果申诉等事宜。三、 考评权限、程序及对应权重（一） 考评权限 分企业各级职员考评根据“分级管理，逐层考评”标准来划分考评权限。（二） 考评程序及对应权重 1、分企业各部门责任人考评分为三个层面进行 （1） 职员（或职员代表）考评（考评权重为20%） （2） 责任人之间相互考评（考评权重为30%） （3） 分企业领导考评（考评权重为50%） 2、 通常职员考评由各部门责任人组织实施。 3、 分企业部门责任人及通常职员考评结果均报市企业人力资源部或会联企业办公室。四、考评评价等级、百分比及反馈 考评评价等级分为优异、称职、基础称职和不称职四个等级。考评等级分配百分比：优异在实考人数10%以内（含10%）；“称职”等级占75%；“基础称职”占10%；“不称职”占5% 。 （一）、 优异（90 100分）：在要求时间之前完成任务，完成任务数量、质量等超出要求标准，得到上级和企业内外一致好评。 （二）、称职（80 89分）：根据要求时间完成任务，且在完成任务数量、质量上达成要求标准，上级和企业内外比较满意。 （三）、 基础称职（70 79分）：时有疏漏，有时在完成任务时间、数量、质量上达成不要求工作标准，不时受到上级批评或有一定数量投诉意见。 （四）、不称职（70分以下）：工作中出现过大失误，或在时间、数量、质量上达不到要求工作标准，常常不能完成任务或常有投诉意见发生。五、考评结果应用 （一）、考评结果应立即反馈，对业绩突出者立即进行表彰激励；对业绩较差者，要进行有效面谈沟通，帮助判定改善计划，限期改善。（二）、年度考评结果作为年底评先、聘用、奖励、岗位变动、晋级调薪和签署劳动合相同各项工作依据。连续两年考评结果为“不称职”人员，给降职、降级、待岗直至末位淘汰。六、年度绩效考评定于当年十一月进行。七、本考评措施从公布之日起生效，解释权属分企业综合部。第二章 月绩效考评（试行）措施 本着“同工同酬、效率优先、兼顾公平”标准，特制订以下月业绩考评措施。一、实施100分制考评。分自评、面谈、终评、把关四种评定层次。1、自评：对照自己工作完成情况，客观自我测评、检验；2、面谈：部门责任人和职员交流测评；3、终评：分企业副经理评定；4、把关：分企业经理评定（经理有上下浮动200元职权）；二、最终得分：自评30%+面谈30%+终评40%+经理浮动分 三、考评内容详见各岗位月考评表，以本职员作为主，兼顾发展用户，量化工作结果，从各方面进行综合考评。四、考评时间范围为全月，即从1日起至月末之日止。五、考评时间要求和步骤：每个月2日由综合部发对应考评表 职员自己对照考评表进行自评打分 每个月5日早晨之前交所在部门主管面谈 每个月8日由部门主管汇总交综合部 每个月15日综合部把汇总表交分企业副经理 每个月16日综合部把副经理终评表报送经理人事算出绩效后由经理签章传市企业六、考评具体要求： 1、职员有尤其说明可另页附后，如：工作特殊情况、个人统计实际业绩、意见和提议等。 2、部门主管要有对职员业绩记载。七、本措施未尽事宜，依据分企业相关要求实施。附表一：各类月考评表