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小微金融售后服务管理办法
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生效日期：年11月27日

目 录
修改与审批记录 3
第一章 总则 4
第二章 职责分工 4
第三章 岗位设置 7
第四章 工作原则 11
第五章 工作职能 12
第六章 附则 14
附件： 14

第一章 总则
第一条 为适应银行（以下简称“本行”）小微金融业务发展需要，有效提升小微客户忠诚度与贡献度，切实防范和控制信贷业务风险，根据《银行小企业业务基本制度》，制定本办法。
第二条 本办法所称小微金融售后服务，是指为提高小微客户与本行合作深度，进一步提升小微客户发展潜力，围绕小微存量客户开展的授信后技术支持与服务、信贷资产管理、客户需求与价值提升线索挖掘，以及延伸服务项目推介等各项活动的总称。
第三条 本制度所称小微存量客户，是指在本行取得授信的小微企业和个人授信客户以及合作客户。
第四条 小微金融售后服务的目标是提高客户的满意度和忠诚度，最大限度地开发利用客户价值，同时也是提升小微金融售后服务市场竞争力的重要举措。
第五条 小微金融售后服务工作是在全行风险管理框架下，以总行为主导，总行远程银行部、风险管理部、、法律事务部和各分支机构等相关部门和机构协同组织实施。

第二章 职责分工
第六条 售后服务管理工作由总、分、支三级机构协同组织实施。
第七条 总行负责组织、指导全行开展小微金融售后服务工作，其职责主要包括：
（一） 建立健全小微金融售后服务管理规章制度。根据业务及市场发展需求，及时组织编写及修订售后服务管理相关文件，优化售后工作流程，完善售后服务管理体系；
（二） 协调利用相关资源，搭建售后服务平台，组织、推动全行小微客户服务与支持工作的开展；
（三） 根据小微信贷业务管理需要，组织实施专项业务检查；
（四） 对全行小微信贷资产质量进行监测，定期撰写资产质量监测报告，对发现的重大风险事项及系统性风险进行揭示分析，协助分支机构确定风险控制方案并跟踪实施进程；
（五） 组织开展全行小微信贷业务的催清收工作，梳理催清收工作流程，协助各分支机构催清收工作顺利开展，保障全行小微信贷资产管理目标的实现；
（六） 采集全行小微信贷业务风险管理所需相关数据及信息，为售后服务各项工作提供基础数据支持；
（七） 组织实施小微金融售后服务的品质管理工作；
（八） 配合总行对全行售后服务人员开展售后业务培训工作，不断提高全行售后服务人员的售后业务服务水平；
（九） 其他认为必要的工作。
第八条 负责开发空中银行服务项目，总行远程银行部配合做好服务热线的客户业务咨询工作。
第九条 总行风险管理部按其部门职责对全行小微信贷业务的贷后管理工作进行监控、监测。
第十条 总行负责小微信贷业务售后管理制度规程的合规性审查，负责对分支机构贷后管理工作进行监督检查等。
第十一条 总行法律事务部协助分支机构法律诉讼、不良资产清收等工作。
第十二条 分行售后服务管理工作由分行风险管理部负责，其职责主要包括：
（一） 组织辖内分支机构开展辖内小微授信业务的现场监测、风险预警与控制等工作；
（二） 定期汇集辖内风险监测、贷款检查、贷款催清收等信息，分析评估辖内小微信贷业务资产质量状况；
（三） 组织辖内分支机构开展现场催清收工作，动态调整催收方式和催收等级，制定催清收方案，实施贷款重组、清收、资产保全及诉讼等工作；
（四） 负责建立辖内小微金融售后服务快速响应机制，并组织实施。通过开展现场服务，发现客户需求，挖掘客户价值提升线索，视需求程度，快速反应及时反馈或形成工单提交总行相关部门；
（五） 负责辖内小微授信业务闲置授信、续授信、贷款条件变更、贷款优化、不良贷款催清收等管理工作；
（六） 其他认为必要的工作。
第十三条 各支行是小微客户服务与支持、信贷资产风险监测、预警与控制等工作组织实施的主要平台，其职责主要包括：
（一） 在总行客户分类的基础上，开展小微授信业务的服务、监测、催清收以及风险预警和风险控制等工作；
（二） 根据本支行业务及当地市场实际情况，在总行相关制度指导下，制定售后服务计划和方案，有序实施各项售后服务工作；
（三） 对小微信贷的动产及不动产抵（质）押担保品价值和状态实施监管；
（四） 梳理、汇总、分析、甄别、分类客户需求，以及持续销售和深度开发价值线索，对于需要总行配合并给予支持的延伸服务项目提交总行，由将延伸服务项目推介给其他相关部门，相关部门协助分支机构实施持续销售和深度开发；
（五） 实施小微信贷风险分类工作；
（六） 其他认为必要的工作。
第三章 岗位设置
第十四条 根据小微金融售后服务的各项工作职能以及本行机构建设情况，小微金融售后服务的岗位设置如下：
（一） 总行设置风险监测岗、风险管理岗、服务管理岗和品质管理岗；
（二） 分行风险管理部设置风险管理岗，也可根据自身规模和业务发展需要，设置其它岗位，辖属分支机构设置现场服务岗，也可根据业务需要设置售后服务岗；
（三） 市区及县域支行根据业务需要设置专职或兼职售后服务岗和现场服务岗，客户经理承担现场服务岗的职责。
第十五条 总行风险监测岗主要职责包括：
（一） 负责客户行为评分模型和规则的开发与管理，定期实施客户行为评分和客户分类；
（二） 负责售后服务应用系统建设与维护；
（三） 结合非现场监测与现场监测等各方面获得的数据和信息进行综合分析和风险评估，及时对全行系统性风险及重大风险事项发布风险提示；
（四） 收集宏观经济变化、监管部门要求、媒体负面报道等涉及本行小微信贷业务的相关信息，分析原因并发布风险提示；
（五） 负责售后管理报表统计和分析工作；
（六） 其他认为必要的工作。
第十六条 总行风险管理岗主要职责包括：
（一） 负责全行小微信贷风险预警客户的管理，制定管理措施，组织指导分支机构开展风险控制工作；
（二） 负责全行小微信贷业务催清收工作的实施，制定催清收管理措施，组织指导分支机构开展催清收工作；
（三） 协调与法律事务部等相关部门，理顺信贷业务催清收及不良资产处置通道；
（四） 分析评估全行小微信贷业务资产质量状况，撰写资产质量分析报告；
（五） 根据全行小微信贷业务检查计划开展专项检查工作；
（六） 收集行内稽核、外部审计中发现的问题，分析原因，制定风险管控措施，不断提高小微信贷业务的风险管控能力；
（七） 其他认为必要的工作。
第十七条 总行服务管理岗主要职责包括：
（一） 研发小微客户服务项目，不断充实提升小微客户服务水平；
（二） 制定服务规范，指导分支机构开展客户服务与支持工作；
（三） 通过“空中银行”服务平台，开展客户及其家庭关怀类服务，如放款提示、客户回访、还款提示、咨询服务、生日祝福等客户关怀类服务；
（四） 定期收集相关渠道反馈的客户金融需求、价值提升线索，并进行梳理、汇总和分析，按照所属类别分别将延伸服务项目推介给总行其他相关部门；
（五） 定期分析小微金融客户在本行的价值表现，挖掘价值提升线索，协调相关部门实施；
（六） 其他认为必要的工作。
第十八条 总行品质管理岗主要职责包括：
（一） 根据总行品质改进决策，对易导致风险隐患或效率损失产生的售后服务管理制度、流程或操作提出品质改进方案，付诸实施，并持续跟踪落地过程与落实效果的各类管理活动；
（二） 通过售后服务管理寻找易导致小微授信作业品质缺陷产生的深层次原因，对小微授信业务管理制度、流程或操作提出品质改进措施，为总行品质改进决策提供依据的各类管理活动；
（三） 其他认为必要的工作。
第十九条 分行风险管理岗主要职责包括：
（一） 执行总行制定的小微金融售后服务管理制度，负责辖属分支机构的售后管理工作；
（二） 根据总行售后服务管理要求，制定分行售后服务管理制度；
（三） 负责本辖区小微信贷业务的风险预警和催清收工作；
（四） 组织、推动辖属分支机构客户服务与支持工作，视需求程度，快速反应及时反馈或形成工单提交总行相关部门；
（五） 负责辖内小微授信业务到期提示、闲置授信、续授信、贷款条件变更、贷款优化、不良贷款催清收等管理工作；
（六） 负责本辖区售后管理统计分析工作；
（七） 其他认为必要的工作。
第二十条 支行售后服务岗主要职责包括：
（一） 负责本机构小微信贷业务的非现场监测；
（二） 完成上级行分配的售后目标任务，同时负责监督、落实上级行分配的其他售后工作任务；
（三） 监测本机构小微信贷业务的资产质量和风险情况，发现预警信号，并及时向上级行报告；
（四） 定期整理、分析本机构售后服务项目工单，对于需要上级行配合给予支持的延伸服务项目，及时向上级行报告；
（五） 协助现场服务岗对信贷系统定期进行数据、客户信息等更新操作；
（六） 协助现场服务岗实施辖内贷款风险分类工作；
（七） 实施对即将到期贷款客户的预警提示；
（八） 对已经逾期或虽未逾期但已出现风险信号的贷款，认真分析风险成因，并配合现场服务岗实施贷款催清收工作；
（九） 其他认为必要的工作。
第二十一条 支行现场服务岗（客户经理）主要职责包括：
（一） 对支持类和维护类客户拟定现场服务方案，对客户进行现场服务与咨询，收集客户自身生活与经营变化情况，听取客户对银行服务的各种意见，分析、挖掘客户潜在金融服务需求与价值提升线索，实施持续销售和深度开发；
（二） 开展现场风险监测工作，收集客户家庭情况变化资料、生产经营变化资料、上下游客户交易情况资料等，并将相关风险监测结果形成现场监测报告；
（三） 发现风险预警信号，及时向上级行报告；
（四） 对清收类客户拟定现场催清收方案，根据催收级别采取相应现场催清收手段；
（五） 按照客户需求与申请，开展闲置授信管理、续授信管理和贷款优化等服务工作；
（六） 对上门咨询客户进行问题解答与产品推介；
（七） 其他认为必要的工作。
第四章 工作原则
第二十二条 风险监测“批量化”原则。
建立客户行为评分模型，借助客户分类管理技术及小企业信贷管理系统，批量采集和分析可能导致资产风险的各类信息，优化资源配置，优化作业流程，从而实现快速、有效的风险预警管理。
第二十三条 客户管理“差异化”原则。
根据客户行为评分与贷款风险监测对客户进行分类指导，将客户分类框架设定为：提升“支持类”客户，关注“维护类”客户，重点管理“监控类”和“清收类”客户，并在具体工作实践中动态调整与管理。
（一） 支持类客户，是指目前经营正常，还款能力与还款意愿均未发现异常且行为评分高，对本行有较大综合贡献潜力的客户。对这类客户应采用客户关怀、特色服务等方式进一步巩固客户关系，并通过现场服务积极探索客户潜在开发价值，提升客户综合贡献度；
（二） 维护类客户，是指目前生产经营正常且行为评分较高，但对本行的综合贡献度没有明显表现，虽然还款正常但存在一定的不确定性或缺乏强有力的风险缓释手段。对这类客户应密切维护客户关系，培育、巩固、深度挖掘客户潜力，发现资产风险的不利因素，以达到培优限劣的目的；
（三） 监控类客户，是指出现了影响还款能力的问题，依靠其正常营业收入或执行担保可能对足额偿还贷款本息产生不利影响。对这类客户应加大跟踪检查力度，并积极探索化解风险的有效举措，以遏制资产风险的非正常性再生；
（四） 清收类客户，是指本行已掌握其还款能力与还款意愿明显下降，对信贷资产会产生不利影响，即使执行担保，也可能会造成一定损失的客户。对这类客户应积极采用多种催清收方式尽早收回授信，以快速盘活、化解风险资产。
第二十四条 客户服务 “专业化”原则。
客户售后服务是依据各分支机构小微存量客户数量与区域分布状况，依托空中银行，以及分支机构现场服务团队，为小微客户提供全方位、专业化的授信后技术支持与服务：
（一） 建立后台服务团队。
总行在成立专业化服务团队，配合分支机构为小微存量客户提供多角度、全方位的售后服务与技术支持。
（二） 建立“空中银行”服务平台。
总行负责搭建“空中银行”服务平台。其服务内容主要包括：放款提示、还款提示、温馨提示、客户回访和业务咨询等客户关怀服务以及网上银行、手机银行等远程银行服务。远程银行部协助做好客户回访和业务咨询等客户关怀服务。
（三） 建立现场服务团队。
现场收集、挖掘客户服务需求及价值提升点，同时观察、发掘客户及其经营活动是否存在影响信贷资产安全的风险隐患。
第二十五条 风险化解“快速化”原则。
结合信贷风险程度和借款人违约特征，将存量客户划分为一级催收、二级催收、三级催收和四级催收，并依据催收过程中的实际情况，及时调整催收等级，保障贷款催清收工作及时、有效开展。

第五章 工作职能
第二十六条 为保障小微金融售后服务各项工作有序、高效开展，依据具体工作职能，售后服务采取模块化管理方式，共划分为客户与资产分类、风险监测与控制、风险转化与处置、客户服务与支持、品质管理五部分：
（一） 客户与资产分类。
客户与资产分类是指总行通过多种渠道采集客户行内外信息与数据，采用定量分析与定性分析相结合的方法，建立客户行为评分模型，定期对小微存量客户及信贷资产实施分类的一系列管理过程。
（二） 风险监测与控制。
风险监测与控制是指在小微信贷业务存续期间，为防范信贷业务风险采取非现场监测与现场监测相结合方式，对小微授信业务进行风险监测、风险预警和风险控制等一系列管理活动。
（三） 风险转化与处置。
风险转化与处置是指为预防小微信贷出现更大损失，而对已经出现或可能出现风险的信贷资产，采取优化与重组、还款提示、电话或上门催缴、法律诉讼、不良资产盘活与转让等一系列风险转化与处置活动。
（四） 客户服务与支持。
客户服务与支持是指本行围绕小微存量客户开展的授信后技术支持与服务、客户需求与价值提升线索挖掘、延伸服务项目推介等一系列活动的总称。
（五） 品质管理。
品质管理是指通过对小微授信业务全流程质量监控，分析评估现有制度、流程与操作中可能导致风险隐患产生或阻碍效率提升的各类情形，并拟定符合实际且具有一定前瞻性的品质改进方案，而付诸实施、跟踪监督落实，以促进作业质量、作业效率持续提升的各项管理活动。

第六章 附则
第二十七条 本办法由银行总行负责制订、解释和修改。
第二十八条 本办法自发布之日起施行。

附件：
本办法无附件。