保险公司保险消费者权益突发事件应急预案模版.doc

*保险公司保险消费者权益
突发事件应急预案

一、总则
（一）编制目的
为了积极预防和妥善处置涉及保险消费者权益的突发事件，规范处置行为，提高处置能力，维护各方根本利益和社会稳定，根据国家有关法律法规，结合公司实际，特制定本预案。
（二）编制依据
依据有关法律、法规、规章，结合公司实际，制定本预案。
（三）分类分级
根据突发事件的发生过程、性质和机理，保险消费者权益突发事件主要分为以下两类：
1、群体性事件；
2、新闻突发事件；
保险消费者权益突发事件等级确认、主要是根据突发事件行为的激烈程度、涉及人员的规模以及对社会、公司稳定的危害程序划分为三个级别：
1、特大群体性事件或新闻突发事件（Ⅰ级）。
一次性参与人数300人以上的；发生群体械斗，造成人员重大伤亡的；各保监局辖区内发生的150人以上的群体性事件和到保监会机关的15人以上的群体访事件；视情况需要Ⅰ级对待的其他事件。
2、重大群体性事件或新闻突发事件（Ⅱ级）。
一次性参与人数在100人以上300人以下的；造成较大经济损失或社会影响的；各保监局辖区内发生的100 人以上150人以下的群体性事件和到保监会机关的10人以上15人以下的群体访事件；视情况需要Ⅱ级对待的其他事件。
3、较大群体性事件或新闻突发事件（Ⅲ级）。
一次性参与人数在5人以上100人以下；打横幅、呼口号、静坐，滞留时间超过24小时的；各保监局辖区内发生的50人以上100人以下的群体性事件和到保监会机关的5人以上10人以下的群体访事件；视情况需要Ⅲ级对待的其他事件。
上述分级标准有关数量的表述中，“以上”含本数，“以下”不含本数。
（四）工作原则。
1、预防为主。要建立健全矛盾纠纷排查调处机制，做到早发现、早报告、早控制，将问题解决在基层，把矛盾化解在萌芽状态。
2、宜散不宜聚、宜解不宜结、宜顺不宜激。要以教育疏导为主，做到谈清问题、讲明政策、解疑释惑、理顺情绪、化解矛盾、尽快劝返，防止矛盾激化。
3、快速反应。形成处置群体性事件的快速反应机制，确保发现、报告、指挥、处置等环节紧密衔接，做到快速反应、积极应对，依法果断处置。
4、分级负责。建立健全分类管理、分级负责，条块结合、属地管理为主的应急管理体制，事发地单位为处置本地区突发事件的责任主体。根据突发事件的严重性、可控性、所需动用的资源、影响范围等因素，启动相应的预案。
二、组织体系
（一）领导机构
成立保险消费者事务工作委员会（以下简称“委员会”），作为公司日常投诉和保险消费者权益突发事件的决策机构。
主 任：蒋明
委 员：刘雄、吴淞、武红、周奇、段浩、孙辉、甘哲斌、张东
委员会下设办公室，办公室设在理赔服务中心，并作为投诉工作的责任部门，刘雄任办公室主任，张东任办公室副主任。各部门工作责任如下：
理赔服务中心、客服服务中心：负责管理日常客户投诉工作，指导分公司处理投诉事项，做好投诉信息汇总和上报。根据突发事件风险等级启动应急预案，并根据委员会决议协调各部门工作。
车险管理部、财产险管理部、人身险管理部、农业险管理部、新渠道业务部：负责督促和指导分公司处理本条线群体性事件或新闻突发事件。
办公室：对公司涉及群体性事件或新闻突发事件有关信息进行分析研判，提出新闻应急预警建议，并视情况发布。
信息技术中心：负责督促和指导信息条线做好信息系统支援工作，并确保各级机构信息系统安全运行。
三、运行机制
公司针对各种可能发生的群体性事件或新闻突发事件，完善应急处置各项工作制度，建立健全应急处置快速反应机制，提高应急处置能力。
（一）监测、预测与信息报告
公司要整合信息监测预测资源，完善预测预警机制，建立健全监测、预测、预警系统，加强对有关信息的收集、风险分析和动态的监测预测，做到早发现、早报告、早处置。
对于可能发生或已经发生的群体性事件或新闻突发事件，事发地机构或相关部门要在立即采取措施控制事态的同时，及时如实向公司报告，最迟不得超过4小时，I、Ⅱ级事件实行态势变化进程报告和日报告制度。报告内容主要包括信息来源、影响范围、事件性质、发展趋势和采取的措施等。
（二）先期处置
有关部门和事发机构应及时、主动、有效地进行处置，控制事态，并将事件和有关先期处置情况按规定上报公司相关应急管理部门和应急管理办公室。
对于I、Ⅱ级事件，公司应急管理部门在接到信息后，根据发展态势，视情决定赶赴现场指导、组织派遣应急处置队伍，协助事发地做好应急处置工作，并作好启动相应预案的各项准备工作。
（三）预案启动和应急响应
根据不同等级，启动相应预案，做出应急响应。
1、Ⅲ级事件的处置。事件发生地应迅速了解情况，将情况及时报告应急管理办公室和当地监管机关，并立即开展应急处置工作。公司接到报告后，应视情况及时启动应急预案，组织实施应急处置工作，并将处置情况及时向上级监管部门报告。
2、Ⅱ级事件的处置。事件发生地要立即向应急管理办公室和当地监管机关报告，并迅速开展应急工作控制事态发展，公司根据有关规定迅速向上级监管部门报告情况。公司委员会按照应急预案或有关工作制度，迅速赶赴现场，会同有关单位开展应急处置工作。视其情况成立事件现场指挥机构，迅速开展处置工作，并将处置情况及时向上级监管部门报告。
3、Ⅰ级事件的处置。公司要立即向上级监管部门报告情况，并按照应急工作预案或有关工作制度，迅速赶赴现场，会同有关单位迅速开展应急处置工作，控制事态的发展。在上级监管部门的统一指挥下，配合现场指挥机构开展应急处置工作，并及时将处置情况向上级监管部门报告。
（四）指挥与协调
保险消费者权益突发事件，由委员会统一指挥开展处置工作，或派出工作组或工作人员赴现场进行指导。
（五）扩大应急
发生或即将发生特别重大突发事件，采取一般处置措施无法控制和消除其严重危害，需要实施扩大应急行动，公司各机构、各部门要及时增加应急处置力量，加大技术、装备、物资、资金等保障力度，加强指挥协调，努力控制事态发展。
（六）应急结束。
特大、重大突发事件，在应急救援结束或者相关危险因素消除后，由事发地机构或部门提出应急结束的建议，经公司委员会批准后实施。
（七）善后处理。
对事件造成伤亡的人员及时进行医疗救助或按规定给予抚恤，对造成生产生活困难的员工进行妥善安置，对紧急调集、征用的人力物力按照规定给予补偿。公司应快速介入，及时做好理赔工作。高度重视和及时采取心理咨询、慰问等有效措施，努力消除突发事件给人们造成的精神创伤。
（八）调查评估。
要对特大、重大突发事件发生的起因、性质、影响、后果、责任和应急决策能力、应急保障能力、预警预防能力、现场处置能力、恢复重建能力等问题，进行调查评估。
（九）信息发布和通报。
信息发布应当及时、准确、客观、全面。在事件发生的第一时间请示公司委员会，确定是否向社会发布简要信息，上报监管部门、以及随后发布的初步核实情况、应对措施等后续发布工作。信息发布形式以总公司核准的形式执行。
本预案自发布之日起实施。

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