物业管理公司顾客要求的识别、评审与沟通控制程序模版.doc

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顾客要求的识别、评审与沟通控制程序
文件编号
RGPM -7.2.1-B-01
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B / 0
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顾客要求的识别、评审与沟通控制程序

1.0 目的
充分理解并确定顾客的需求和期望，加强与顾客的沟通，从而使维护和服务满足规定，达到顾客满意。

2.0 适用范围
适用于xx物业管理公司对顾客要求的识别、对维护和服务要求评审及与顾客沟通。

3.0 职责
3.1 行政部负责标书及合同评审的归口管理，并负责合同执行的 监督，根据需要及时将信息与顾客沟通。
3.2 各相关职能部门参与合同、标书评审工作。

4.0 定义(无)

5.0 工作程序
5.1 顾客（市场）要求的识别
5.1.1 顾客明示的要求，包括维护和服务质量要求、交付、交付后的服务、交付时间和费用等方面的要求。
5.1.2 顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的维护和服务特性、如安全性、可用性等要求。
5.1.3 国家强制性标准及法律法规规定要求。
5.2 对维护和服务要求的评审
在投标、接受合同之前，应对已识别的顾客要求及xx物业管理公司确定的附加要求组织相关部门对标书、合同的维护和服务要求实施评审。以确保：
5.2.1 维护和服务的要求（包括顾客的要求和公司自行确定的附加要求）得到规定。
5.2.2 顾客没有以文件的形式提供要求时，顾客要求在接受前得到确认。
5.2.3 与以前表述不一致的合同要求（如投标或报价单）已予以解决。
5.2.4 xx物业管理公司有能力满足规定的要求。
5.3 标书评审：
5.3.1 标书评审重点审议维护和服务的范围、技术标准、合同工期。
5.3.2 编写投标书/质量计划及投标文件；一般项目标书的评审由评标小组主持，必要时总经理参加评审。
5.3.3 由评审组织者作好评审记录，并填写《标书评审表》。
5.4 合同评审
在正式签订物业管理合同前，项目归口部门对合同草案进行初步评审，然后报公司审定。重大重要项目合同评审，由总经理主持召开。
合同评审的主要内容：
5.4.1 维护和服务、技术、设备、质量、工期、付款及结算方式等条款的合理性。
5.4.2 管理人员的素质和数量能否满足合同要求。
5.4.3 合同条文的完整性、明确性和合法性。
5.4.4 合同与标书不一致的要求是否已得到解决。
5.5 评审组织者负责填写《维护和服务要求评审表》，由组织者提出综合评定意见报总经理批准。合同评审通过后如无修改意见，盖章签约。如有修改意见，将评审意见传递到合同洽谈人重新修改并做好评审记录。合同签订后由行政部备案存档并根据需要发到相关部门（或人员），作为开展维护和服务的依据。
5.6 维护和服务要求变更
5.6.1 合同正式签订后，无论是顾客还是xx物业管理公司提出合同修订的，均应经双方协商，达成一致后才能进行修订。
5.6.2 顾客提出更改合同，按上述评审程序对修改条款进行再评审。
5.6.3 我方提出更改合同，需经顾客书面确认。
5.6.4 合同的修订按5.4和5.5项要求重新审定、签订、存档和下发执行。
5.6.5 合同变更后由合同评审承办人负责把变更的要求传递到原合同的持有部门（人员）执行。
5.7 与顾客沟通
5.7.1 各执行部门或机构根据需要将合同的执行情况随合同的进展反馈给顾客，包括维护和服务要求方面的更改，与公司内部相关部门及顾客协调一致。
5.7.2 各执行部门或机构利用与顾客接触等方式保持维护和服务过程与顾客沟通。
5.7.3 维护和服务过程，各执行部门或机构要收集顾客反馈信息，同时配套服务部应代表公司接受和妥善处理顾客投诉，处理结果归还相应的服务执行或机构以免重复统计，以取得顾客的持续满意。各执行部门或机构执行《顾客满意程度测量控制程序》、《纠正措施控制程序》和《预防措施控制程序》的有关规定。

6.0 相关文件
6.1 《纠正措施控制程序》 RGPM–8.5.2– B-0 1
6.2 《预防措施控制程序》 RGPM–8.5.3– B-0 1
6.3 《顾客满意程度测量控制程序》 RGPM–8.2.1– B-0 1

7.0 质量记录
7.1 《标书评审表》 RGPM–7.2.1–D-01-01
7.2 《维护和服务要求评审表》 RGPM–7.2.1–D-01-02
7.3 《合同评审表》 RGPM–7.2.1–D-01-03

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