房地产公司投诉处理作业指引模版.doc

投诉处理作业指引

编制
x
日期
x-7-20

审核
xx
日期
x-7-20

批准
xx
日期
x-7-30

修订记录
日 期
修订状态
修改内容
修改人
审核人
批准人
.11.30
B/0
按新授权调整版
x
xx
xx
x.7.20
D/0
根据x架构调整修订
x
xx
xx

1．目的
通过对投诉工作处理，加强对集团公司相关工作监督和评价，及时提出有价值建议，降低公司经营风险。
2．定义及原则
投诉即内部员工或外部客户对我司某些人员或某些事件存在违法违规违纪等到现像进行举报，或者虽没有违法乱纪但是行为己经侵害了公司及客户利益，相关人员对此向集团审计部进行投诉，诉说事件真相。投诉诉一般遵循以下原则：
2.1实名投诉原则。投诉须以实名投诉的方式，匿名投诉原则上不予受理。
2.2 以事实为依据，以国家法律和公司制度为准绳。严格按事实和规章制度，坚决反对仅凭主观臆断或个人好恶处理投诉行为。
2.3 投诉奖励原则。投诉内容经过查实处理，给公司避免损失、带来经济效益的或者维护公司声誉的，应当予以奖励。
3．适用范围
集团范围内部员工、外部客户的投诉处理工作。
4．投诉工作指引
4.1集团审计部对受理范围内的当面投诉，均应指派专人接谈，制作笔录，经投诉人确认无误后签名或盖章；通过书信或者电话投诉的，也应指派专人听取投诉人当面陈述，做好记录，并对受理的投诉事项填写《投诉登记表》。　　
4.2审计部对投诉应立即初步核查，投诉事由存在的，需要督促履行职责、纠正工作过错或者追究被投诉对象责任的，应着手查办。
4.3对投诉内容要严格限制知情范围，经办人员不得向无关人员泄露，不得在公共场合谈论与投诉相关的内容。
4.4非经办人员不得询问与举报投诉案件有关的内容。
4.5经办人员以及相关知情人员应当做好举报投诉事项的保密工作，未经批准，任何时间、任何情况下，不得擅自泄漏举报投诉事项以及举报投诉人的个人信息资料和投诉事项。
4.6投诉内容与审计部相关人员有直接或者间接关系，达到回避条件的，经办人员应当实行回避。

5.投诉的途径、方法　　
5.1通过电话投诉。受理专线电话号码是:0755-82707127，该电话受理时间为周一至周五上午8:30-12:00，下午2:00-6:00。 　　
5.2通过电子邮件投诉。邮件地址：htjtts@
5.3通过来访投诉。投诉人可以前往集团审计部办公室投诉。

6.投诉奖励
6.1对于经查实处理的以下投诉内容予以奖励：给公司避免损失、带来经济效益的或者维护公司声誉等情况。
6.2考虑到投诉人权益保障，对投诉人奖励的方式为：奖金或董事长特别嘉奖，奖励标准为：
6.2.1、对违规行为投诉的奖励标准为：奖金￥2000-5000元。
6.2.2、对挽回经济损失（￥100万元~300万元）的投诉奖励标准为：奖金为挽回经济损失额的2%。
6.2.3、对挽回重大经济损失（￥300万元以上）的投诉奖励标准为：奖金为挽回经济损失额的2%和董事长特别嘉奖。
6.3不会对有认识偏差、不全面等的投诉行为予以处罚。
6.4集团范围内的投诉奖励由审计部提出，集团分管领导审核，总裁批准后生效。
7．支持性文件
无