银行个人理财和代销产品销售录音录像管理办法.doc

xx银行个人理财和代销产品销售
录音录像管理办法

第一章 总 则
第一条 为进一步加强理财和代销业务销售行为管理，切实防范误导销售和不当销售行为，维护广大金融消费者的合法权益，根据《中华人民共和国银行业监督管理办法》、《中华人民共和国商业银行法》、《商业银行理财产品销售管理办法》、《关于开展银行理财和代销产品销售录音录像工作的意见》、《关于银行理财和代销产品销售录音录像工作意见的补充通知》等法律法规和监管规定，特制定本办法。
第二条 本办法所称高风险理财产品是指按照《商业银行理财产品销售管理办法》、《xx银行个人理财产品销售管理办法》的规定，风险评级在中高级（含）以上的银行理财产品（包含自主研发及代销他行）。
第三条 本办法所称代销产品是指通过我行渠道代理销售的非本行产品（理财产品除外）。
第四条 本办法所称同步录音录像是指图像和录音的双重、同时录制。
第五条 本办法所称保障型（不具投资性质）保险产品是指在保单有效期内，任一保单年度末保单现金价值均不超过累计已缴保费的产品。

第二章 实施范围
第六条 录音录像产品范围为网点销售的中高级风险（含）以上理财产品和所有其他代销产品，录音录像产品不包括国债、货币基金、债券基金、贵金属、一年期（含）以下保险。其中，不同的开放式理财产品和开放式基金应对具体产品的首次购买/申购的销售过程进行录音录像。
第七条 录音录像客户范围为所有个人客户，包括私人银行客户。

第三章 部门职责
第八条 为加强对录音录像工作的管理，总行成立录音录像工作领导小组，由主管个人金融业务的行领导担任组长，小组成员由总行个人金融部、信息技术部、风险管理部、资产管理部、会计结算部部门负责人组成。
第九条 工作领导小组主要职责是对录音录像工作进行总体规划，审定相关管理制度及业务流程，对录音录像工作进行管理，对各部门管理职责进行分工。
第十条 总行个人金融部
（一）负责对录音录像工作进行组织协调；
（二）负责拟定录音录像工作相关规章制度及业务流程；
（三）负责组织分行（含xx业务管理部、总行营业管理部，下同）开展录音录像工作；
（四）负责对分行录音录像工作进行检查；
（五）负责录音录像风险管理工作；
（六）负责制定录音录像工作的标准话术。
第十一条 总行信息技术部
（一）负责录音录像系统（含摄像头）的采购、指导安装、运行维护以及功能优化等；
（二）负责保障录音录像工作的正常运行。
第十二条 总行风险管理部
（一） 负责对录音录像工作存在风险进行合规审查；
（二） 负责对录音录像工作相关事项提供法律咨询意见。
第十三条 总行资产管理部
负责提供中高级风险（含）以上理财产品的关键要素、主要风险、产品匹配度、客户权益须知等内容，配合制定录音录像工作的标准话术。
第十四条 总行会计结算部
负责指导分支机构做好综合业务系统产品销售操作工作，配合做好录音录像指导工作。
第十五条 为保证录音录像工作正常进行，工作小组成员部门应加强协调沟通，及时处理存在问题，确保录音录像工作顺利开展。

第四章 分支机构授权
第十六条 各分支机构应在总行授权范围内，规范开展录音录像工作。
第十七条 分行负责辖区录音录像的管理工作，主要职责：
（一）负责组织辖内支行按规定开展录音录像工作；
（二）负责对辖内支行录音录像工作进行指导；
（三）负责对辖内支行录音录像工作开展检查。
第十八条 支行负责开展录音录像工作，主要职责：
（一） 负责对指定产品销售进行录音录像；
（二） 负责妥善提交录音录像资料，确保信息安全，防止非法泄露；
（三） 负责开展录音录像自查工作。

第五章 基本要求
第十九条 支行应设理财室（理财专区）销售中高级风险（含）以上理财产品和所有其他代销产品，并将摄像头安装在该区域的内网机上。销售人员应就产品关键交易信息及风险提示，以及客户对上述提示确认的过程进行同步录音录像。
第二十条 销售人员应在开始录音录像时对客户履行告知义务。
第二十一条 在告知客户后，销售人员应使用录音录像设备，对包括销售人员介绍产品关键信息、出示销售文件、进行风险提示，客户陈述确认、抄写风险提示语句（如有）和签名等过程进行录音录像。
第二十二条 销售人员在理财室（理财专区）完成产品销售的录音录像工作后，再引导客户至柜台完成购买操作。
第二十三条 支行在日常使用过程中，应做好摄像头的保管工作。
第二十四条 各分支机构应按照总行个人金融部统一制定的标准话术开展录音录像工作，标准话术内容包括但不限于以下几个方面：
（一） 产品关键要素：产品名称、编号、类型、发行机构、金额、期限等。
（二） 产品主要风险：风险等级、资金投向、收益区间、最不利投资情形等。
（三） 产品匹配度：客户基本信息、风险承受能力评估结果、与产品风险等级匹配度。
（四） 客户权益须知：银行收费方式、收费标准、信息披露方式、客户投诉方式和程序等；如针对代理保险产品销售，应增加犹豫期告知及退保费用相关事宜等内容。
（五） 销售人员销售合规承诺：是否如实介绍产品、充分披露风险，是否存在误导销售或不当销售行为等。
（六） 客户对上述内容的确认语句。
第二十五条 支行开展录音录像工作，应确保录音录像声音、图像完整清晰，关键信息完备，并可满足调阅和取证需要。
第二十六条 支行对获取的各项客户信息、录制形成的各项影音资料应当妥善处理并提交。
第二十七条 销售人员引导客户利用网点内设置的各类终端机操作购买中高级风险（含）以上理财产品和所有其他代销产品，视同为发生在网点内的销售行为，应遵循上述录音录像要求。客户自行利用终端机操作购买产品，且操作过程未有销售人员介入的，无需录音录像。
第二十八条 支行应确保列入实施范围的业务务必进行录音录像操作，如发现录制失败或没有录制等情况，应及时采取补救措施，与客户联系进行再次录制。
第二十九条 支行在销售保险产品时，除按照上述要求开展录音录像工作外，销售人员与投保人需共同在问答内容确认书上签字确认，并作为投保要件交保险公司归档备查。

第六章 风险管理
第三十条 各分支机构应按照相关法律法规规定维护信息安全，履行保密义务，保护客户隐私。查阅已提交的影音资料须经支行授权的业务主管人员批准，调取已提交的影音资料须报分行审批。录音录像资料仅用作有权部门处理纠纷、应对诉讼、业务检查、我行业务合作方（如保险公司等）办理业务的依据，严禁非法泄露。
第三十一条 各分行应当加强对录音录像工作的管理，对本辖区网点录音录像工作开展定期或不定期检查，每季度最少检查一次。检查内容包括录音录像开展情况、销售人员操作是否合规、影音资料是否符合要求、支行是否存在没录漏录现象等，并将检查情况书面报总行个人金融部。
第三十二条 各分行对支行进行检查时，严禁对影音资料进行翻拍或外泄。
第三十三条 总行个人金融部根据分行每季度上报的检查情况开展督查，并根据上报情况进行分析，要求分支机构对存在问题进行整改。
第三十四条 总行个人金融部对分支机构录音录像工作每半年开展一次抽查，按照支行数量10：1的原则，确定各分行抽查网点的数量。
第三十五条 为确保客户信息安全，防止非法泄露，总行信息技术部负责对录制形成的影音资料进行妥善存储和保管，并做好定期备份工作。
第三十六条 对获取的各项客户信息、录制形成的各项影音资料应当妥善保管，各类产品的影音资料保存期限应按要求分别保存。固定期限理财产品和固定期限代销产品（除保险产品以外）至少为对应产品到期兑付日后2年。保险产品至少为保险合同终止之日后2年，其中，保障型（不具投资性质）保险产品至少为保险合同生效之日后5年。开放式理财产品和开放式基金至少为该款产品首次申购日后5年。
第三十七条 为严格管理客户信息，总行个人金融部负责对各分支机构的系统使用权限进行管理。各分行在总行授权范围内，负责对本辖区网点的系统使用权限进行管理，规范开展录音录像工作。

第七章 附 则
第三十八条 本办法由xx银行总行负责制定、解释和修订。
第三十九条 本办法自2015年10月1日起实施。

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