物业公司83设计开发.doc

1. 目的
为规范新增服务项目的操作流程，提高新增服务项目设计和（或）开发的效率。
2. 范围
适用于XX有限公司设计和（或）开发项目的策划，设计和（或）开发的输入、输出及各阶段的评审。
3. 管理规定
3.1 职责
3.1.1 市场部负责设计和（或）开发的策划及输入、输出。
3.1.2 各相关部门根据文件要求，相互配合，做好各自工作内容。
3.2 设计和（或）开发
3.2.1 设计和开发策划
物业服务作为服务性行业，本公司在新接的物业管理项目的开发时,根据项目的特点和不同顾客的要求,以及行业规范等相关法律法规的要求,制定服务规范,规定质量要求和安排应开展的各项活动,以便对物业管理项目在开发时确定以下内容，并填写《设计开发策划表》；
3.2.2 根据物业管理服务性行业以及各个项目的特点,明确设计和开发过程的阶段,规定每一阶段的工作内容、要求及完成的期限。
3.2.3 针对新接物业管理项目的开发各个阶段，规定所需开展的适合的评审，以及项目实施后的验证等活动。
3.2.4 明确各有关部门和人员参与新接物业管理项目开发各阶段活动中的职责和权限。
3.2.5 明确参与新接物业管理项目开发的部门之间，以及与外部之间的接口职责，规定沟通方式，并定期进行管理，确保接口之间的有效协调，各司其职。公司市场部具体负责新接物业管理项目开发的策划，以及内外部的各项协调工作，公司相关职能部门参与并协助新接物业管理项目开发的策划活动。
3.2.6 新接物业管理项目的设计和开发的输出，形成项目投标书和合同书。其内容包括服务规范、质量控制、资源配置、应急预案、管理方案等，随着每个项目的开发进展，如果发生要求的变更和情况的变化，在适当时对策划输出的文件进行修改和更新。
3.3 设计和开发输入
公司将确定与新接物业管理项目服务要求有关的输入，填写《设计开发输入清单》，并保持相关记录。新接物业管理项目开发的输入应包括：
3.3.1 与物业管理服务有关的功能、性能方面的要求。即服务的固有特性要求。物业管理作为服务性行业所具有的功能和特性一般是指服务设施的实用性、安全性、保密性以及服务的时间、环境、方式等要求。
3.3.2 国家、行业的标准要求。对强制性标准规定的要求公司将予以满足，如物业管理行业规范、达标创优标准、人员资质要求等。
3.3.3 相关的法律法规要求，即安全性方面的要求。
3.3.4 过去类似项目设计中证明是有效的和必要的有关设计要求和信息，即公司在以往所接项目设计中一些成功的案例以及在物业管理长期实践中所形成的特色，在使用时，将作为新接项目设计输入的参考内容。
3.3.5 设计和开发所必须的其他要求，如经济性等。
3.3.6 公司市场部将根据顾客的要求，以及公司对顾客预测的要求等，将在合同或项目投标书得到反映。并组织评审所有与新接物业管理项目服务有关的输入，确保输入的充分与适宜，以及要求的完整、清楚，避免要求的不一致和自相矛盾。
3.4 设计和开发输出
按《新增服务项目策划管理规定》规定进行开发。新接物业管理项目开发的输出是设计和开发的成果，为指导物业管理服务实现过程的后续活动（如服务采购、服务提供、测量等）提供有关的服务规范。设计和开发的输出必须以能够针对设计和开发输入进行验证的方式提出，公司市场部将负责使这些输出在放行前得到批准，并填写《设计开发输出清单》。新接物业管理项目设计和开发输出应包括：
3.4.1 设计和开发的输出应满足设计和开发输入的要求。
3.4.2 设计和开发应向采购、服务等过程提供适当信息，特别是提供服务特性规范和服务实现过程规范，如服务规范等，以保证服务的运作能得到符合规定要求的服务；
3.4.3 设计和开发的输出还应包含或引用服务验证准则，即服务质量控制规范，用以判断各项物业管理服务实现过程的输出是否符合新接物业管理项目服务设计和开发的要求；
3.4.4 设计和开发的输出应指出或规定对物业管理服务安全性有影响的安全特性，以及服务正常使用所必须的服务特性，即服务提供中各项应急预案，如火灾、设备等事故的应急预案，以保证在后续的物业管理服务实现过程和服务提供的验证中，对这些特性实施重点控制。
3.5 设计和开发评审
为了对新接物业管理项目设计和开发进行有效控制，公司市场部将在新接项目设计和开发的适当阶段，依据所设计和开发策划的安排，组织与设计和开发阶段相关的职能部门对设计和开发进行系统的评审，并保持与设计和开发评审结果相关的记录，填写《新增服务项目评审会议记录》，报总经理审批后放行实施。如当设计和开发的评审结果涉及服务的改进、事故调查活动或需进一步的设计和开发，以便：
3.5.1 评价设计和开发结果满足要求的适宜性、充分性和有效性；
3.5.2 识别存在的问题，提出必要的措施。
3.6 设施和开发验证
为确保设计和开发输出满足输入的要求，公司市场部将在新接物业管理项目签约以后，在物业管理服务实现过程以及服务提供中，物业管理前期介入阶段依据设计和开发策划的安排组织实施项目管理的管理处通过顾客意见征询、走访顾客等活动，对设计和开发进行验证，验证后发现未满足设计和开发输入要求，即行业规范要求、顾客要求、相关法律法规要求以及所规定的质量要求时，采取相应的措施，进行设计和开发的更改。管理处负责保持顾客意见征询和走访顾客记录，市场部负责保持设计和开发验证汇总的相关记录。
3.7 设计和开发确认
为确保新接物业管理项目签约以后，在物业管理服务实现过程以及服务提供中，物业管理前期安排中能够满足顾客规定的使用要求或预期用途的要求，市场部将依据新接物业管理项目所策划的安排，组织项目实施的管理处，通过意见征询、走访顾客等活动，对设计和开发进行确认，当确认结果表明规定的质量要求时，采取相应的措施进行设计和开发的更改或重新设计和开发。管理处负责保持顾客意见征询和走访顾客记录，市场部负责保存设计和开发确认汇总的相关记录。
3.8 设计和开发更改的控制
市场部将组织参与设计和开发相关的职能部门，依据新接物业管理项目所策划的安排，通过顾客意见征询、走访顾客等活动，对在物业管理项目服务规范开发、服务运作以及已向顾客提供的服务等阶段中，未满足行业规范要求、顾客对服务要求、法律法规要求以及公司质量控制要求等进行更改，包括自身因资源的改变或提高管理品牌，增强竞争能力所采取改进措施而进行的更改。市场部负责保存设计和开发确认汇总的相关记录。
3.9 设计和开发更改的控制
市场部将组织参与设计和开发相关的职能部门，依据新接物业管理项目所策划的安排，通过顾客意见征询、走访顾客等活动，对在物业管理项目服务规范开发、服务运作以及已向顾客提供的服务等阶段中，未满足行业规范要求、顾客对服务要求、法律法规要求以及公司质量控制要求等进行更改，包括自身因资源的改变或提高管理品牌，增强竞争能力所采取改进措施而进行的更改。公司将：
3.9.1 识别并确定新接物业管理项目更改的需要，明确更改的原因、更改的内容。
3.9.2 对新接物业管理项目设计和开发的更改进行评审，包括评价更改对新接物业管理项目服务组成部分和已提供的服务的影响。
3.9.3 进行必要的验证和确认，尤其对服务影响程度较大的更改，如涉及到顾客要求，须确定对更改的验证和确认。
3.9.4 批准确认的更改，予以实施。
3.9.5 对更改的评审结果及任何必要的措施（包括更改信息的传递、更改的实施和相关的更改）予以记录并保持。
4. 记录
4.1 新增服务项目评审会议记录 YL-ZJ-54
4.2 设计开发策划表 YL-ZJ-56
4.3 设计开发输出清单 YL-ZJ-57
4.4 设计开发输入清单 YL-ZJ-58