村镇银行客户回访制度模版.doc

xxx村镇银行客户回访制度

第一条 为进一步提升服务质量,规范业务人员的服务行为，收集客户意见及建议，体现xxx村镇银行企业文化，防范风险，特制定本制度。
第二条 客户回访对象为在我行办理业务的所有客户。
第三条 综合管理部负责实施本行客户回访工作。
第四条 客户回访的方式为电话回访、上门回访。客户回访的内容包括业务人员的业务技能、服务礼仪、办事效率、业务流程、廉洁自律情况及其它方面。
第五条 回访相关要求
（一）回访频率
1、每月至少进行一次客户回访；
2、回访应涉及信贷、会计两个条线；
3、回访各条线客户数量不得低于10名。
（二）意见反馈
1、综合管理部对回访内容记录在册，建立台账；
2、综合管理部按月统计回访意见，重要信息及时向行长室反馈，结合规范化服务检查形成通报，传达各部、室，处理意见由相关部门负责人对客户作出解释。
（三）回访注意事项
1、综合管理部在回访过程中要严格执行规范化服务相关要求，使用普通话，文明礼貌用语；
2、回访过程中要做好相关问题的解释工作，并积极推介我行产品；
3、回访客户中如遇到无法解释或不能即时答复的问题及建议，由综合部负责人及业务条线部门负责人做出明确处理意见后，经分管行长同意及时登门回访答复。
第六条 对回访发现的不当行为，严格对照我行相关制度要求进行处理，并通报全行。
第七条 本制度由xxx村镇银行负责制定、修订和解释。
第八条 本制度自发文之日起施行。

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