银行银行支行大堂经理聘任管理办法模版.doc

xx支行大堂经理聘任管理办法为更好的促进xx支行服务水平的全面提高，根据中国银行业营业网点大堂经理服务规范、xx银行文明服务达标方案、x号文件精神及xx银行xx支行大堂经理相关制度，特制订本办法。一、大堂经理聘任原则在公正、公平、公开的原则下，支行全体员工内部进行公开选拔，竞聘上岗,名额为叁名。其聘任期为一年（聘任期间如遇特殊情况可另行安排）。二、大堂经理任职要求第一条 认同客户至上的服务理念，具有较强的服务意识。第二条 正直诚信，客观公正，遵纪守法。第三条 有爱心，有亲和力，具有良好的沟通表达能力。第四条 仪表端庄，形象大方。第五条 有责任心，认真细致，爱岗敬业。第六条 具有一定的现场管理能力、观察能力和应变能力。第七条 具有与大堂经理岗位相适应的专业资质。第八条 较好的掌握银行业务知识，熟悉本行业务流程和产品功能，并能熟练掌握、使用银行电子设备。第九条 使用普通话标准，具有一定的电脑操作技能。第十条 大堂经理的绩效考核实行“差别化考核”方式，在聘任期内各项业务考核指标均按1:1.1比例进行差别考核。 三、大堂经理的岗位职责第一条 门市宣传了解国家的金融方针、政策，熟悉金融业务及我行各项业务操作规程，牢固树立客户至上的服务理念，做到对客户应对得体，礼貌热情。向客户宣传、介绍、推销我行的业务品种，掌握接待客户的方法及技巧。第二条 咨询解疑（一）解答客户提出的问题，引导和帮助客户到营业厅不同功能区域办理有关手续和业务。（二）接听设置于大厅内的咨询电话，主动指导客户填写单和使用各项自助银行服务设施（包括ATM机，自助终端机、电话银行服务、网上银行业务等）。（三）主动协助柜员排除万难解决柜台纠纷，做好“叫号系统”的维护工作和客户疏导工作。第三条 服务监督（一）监督营业厅工作人员落实规范化服务情况，指导柜台人员按客户需求和制度要求办理业务。对服务不好的员工进行批评，责令改正并提出处理意见。（二）填写大堂经理值班日志,对一天工作情况作简单记录,并对存在的问题提出整改建议。（三）注意营业厅安全，避免客户在营业厅留下物件，如发现营业厅有遗弃物件，应及时处理，如遇有可疑物品应立即通知相关主管领导。（四）协助或守候最后一个客户完成交易离开银行。第四条 投诉及应急处理（一）受理客户对营业厅服务人员投拆并进行调查，提出处理意见。检查投拆处理的反馈情况并作记录。（二）维持营业秩序，化解客户纠纷，留意营业厅四周环境，应付突发事件，做到“快速反应，马上行动”。第五条 设施管理（一）对营业大厅的各种服务、宣传设施和办公家具、用具、消耗品的使用情况进行管理。（二）每日营业前，整理营业厅现场，将营业厅内所用物品准备周全，各种物品家具摆放到位，开启空调、照明等设备，检查营业大厅内所有宣传品是否齐备，客户使用的点钞机等是否正常运行。（三）营业期间注意营业大厅内机器设备运转是否正常，如发现设备故障应及时排除或通知有关方面组织维修。（四）营业终了关闭所有电器设备，包括空调机、点钞机、电脑、饮水机等。（五）检查银行自助设备（ATM、自助终端机）营业环境内外情况，保证自助设备晚间使用。第六条 信息反馈对客户提出的建议、要求以及在服务中出现的新情况做好记录，及时反馈。第七条 努力完成支行交办的其他事项，本岗位职责未尽事项，按总部有关制度、规定执行。四、大堂经理解聘原则第一条 大堂经理如在聘任期内各项业务指标综合考核不能达到70%的；第二条 客户满意度低或给支行造成重大投诉事故的；第三条 综合业务水平无法满足客户需求或不能适合支行发展需要的；第四条 以上三条在支行要求的规定时间内无法及时整改的。五、本办法自20xx年1月1日起执行。xx银行xx支行二0一三年一月