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农村合作银行营业窗口规范化服务实施细则

第一章 总则
第一条 为提升我市农村信用社（合作银行）服务水平，统一规范营业窗口临柜工作秩序和员工行为及业务操作程序，加强规范化服务监督管理，塑造信用社（合作银行）网点形象，特制定本实施细则。
第二条 本实施细则适用全市农村信用社（合作银行）辖属营业网点（含服务站）的临柜员工。
第二章 员工形象
第三条 员工外表形象。员工仪表端庄，言行得体，着装统一，要做到统一着装标准，统一佩带领带，不得混穿工作服，保持穿戴整洁。不卷裤挽袖，男员工衬衣下摆系裤内，不留长发、不蓄胡子、不佩带项链；女员工头发不飘散于面，不佩带下垂式耳环、手镯（链）等，提倡淡装，打扮端庄。男女员工不准留长指甲、不准染指甲、不准染红、黄等色彩头发。
第四条 员工姿态标准。员工工作时保持良好姿态，站坐姿态端正，统一摆放工号牌上岗，精神饱满，面容和气，站时不双手插腰，坐时不翘二郎腿；上班时不看各类书报，营业场内员工不准吸烟。
第三章 员工行为准则
第五条 员工的职业道德要求。员工必须忠于职守，遵章守纪，优质服务，诚实待客，服从分配，团结协作，廉洁奉公，不谋私利，顾全大局，乐于奉献，敢于与不良行为作斗争，致力维护全行形象，自觉以全行的形象来规范约束自己，为维护全行利益尽心尽职。
第六条 员工上岗前要求。上班必须提前五分钟到岗，按规定做好上岗各项准备工作。
第七条 员工岗位安全防范职责。员工应树立安全防范意识，随时关注营业场所的安全状况，二道门必须上锁，报警器、灭火器保持完好，自卫武器应放置在随手可取的位置，严禁非本社（行）人员进入营业场内，营业终了，现金、重要空白凭证、印章、密押（机）、有价单证、账（簿）、卡等应全部入库，电器、电脑设备应及时关闭。
第八条 员工岗位工作准则。员工在岗位工作时必须精力集中，坚守岗位，不得擅自离岗、串岗、不聚谈闲聊、喧哗和笑闹，因事离岗时必须在柜口摆放暂停营业牌子，以提示客户。办理业务过程中，一律使用对讲机（对讲机发生故障，应及时通知信用社维修人员及时修理），不准中断业务去接打电话，工作时不大声喧哗，讲究文明礼貌，严防泄密，确保安全，尊重客户意愿，维护客户利益，严守客户秘密。
第四章 员工服务规范
第九条 临柜人员必须遵循“亲情服务站迎送、唱票接递热情问、规范操作快捷办”的21字服务规范。
亲情服务站迎送。客户临近柜台时必须起立迎候客户（未在办理业务时），站立姿态面带微笑，双目注视客户，待接过客户提交凭证和钱后方能坐下，并迅速办理业务。办好业务后，须起立将办好的凭证和钱交给客户，待客户转身离柜后坐下。
唱票接递热情问。员工临柜服务时必须使用“您好”“请问办理……”、“请稍等”、“对不起”、“麻烦您……”、“谢谢”、“再见”、“请慢走”等文明用语，接电话时要主动问候，自报单位：“您好，хх信用社（合作银行）”，严禁使用“急什么”、“不知道”、“电脑问题、我又没办法”、“有意见找领导去”等服务忌语。办理每笔业务全过程必须语言文明，接待有序，做到有声服务。提倡临柜说普通话，遇到讲本地方言的客户，可用本地方言对答，使客户有亲切感。
规范操作快捷办。办理业务要准、快、好。准：熟知业务知识，熟练业务技能，办理业务要准确。快：坚持临柜操作规程和“先外后内”原则，办理业务要快捷，减少客户等候时间。好：服务态度要热情，对待客户要诚恳，解答问题要耐心，咨询回答要准确，如电脑发生故障时，要向客户做好解释工作，努力使每位客户感受到满意的服务。若遇客户有意见形成纠纷而又一时无法解决，应主动报请单位领导处理。
第十条 临柜宣传准则。员工必须掌握国家现行金融政策，各项临柜银行业务及个人理财等相关金融业务知识，提高临柜政策、业务宣传水平。遇到由于国家金融政策调整所涉及客户利益等一些问题，应及时做好临柜政策宣传及耐心解释工作，力求客户理解，对外宣传合作银行推出的金融新产品、服务新功能等业务时务必准确全面，防止误导，影响信用社（合作银行）声誉。
第十一条 业务操作准则。优质服务，热情待客，办理业务做到“五优先，七一样”。五优先：即老弱病残优先；申请挂失优先；儿童孕妇优先；对外业务优先；急用款项优先。七一样：即大小客户，存多存少一样对待；存款、取款、借款、还款一样热情；生人、熟人、新老客户一样周到；时间早晚，业务忙闲一样耐心；表扬批评一样诚恳；新钞、旧钞、主辅币一样办理；自营业务，代理业务一样认真。
第五章 检查监督
第十二条 营业网点主要职责。各营业网点负责人是窗口规范化服务管理第一责任人，对本网点的营业环境、员工形象、行为、规范化服务负总责。营业网点负责人拥有对所辖员工违反本细则有关规定的经济处罚建议权。
第十三条 实行营业网点值日制度。值日人员由营业网点负责人、柜组长或其他临柜人员轮流担任，其职责是在上岗前依次检查员工着装、仪表、工号牌摆放是否到位、准确；对讲机是否正常；营业场内外环境卫生以及营业前各项准备工作。
第十四条 信用社（支行）主要职责。信用社（支行）成立营业窗口规范化服务领导小组，其职责是加强辖内营业网点窗口形象建设、管理、检查、指导、监督和部署辖内各营业网点开展规范化服务活动。同时根据本实施细则的有关规定，不定期对辖属营业网点进行检查，对检查中发现违反上述规定，视情节轻重给予处罚，并将检查和处罚情况上报**信用联社（**农村合作银行）。各信用社（支行）开展检查活动记录以及有关情况的通报需专人保管，以备查考。
第十五条 **市信用联社（**市农村合作银行）主要职责。**市信用联社（**市农村合作银行）成立主任（行长）任组长，分管副主任（副行长）任副组长，办公室、人事监察、审计、财务、信贷、保卫等部门负责人组成的营业窗口规范化服务领导小组，其职责是加强全市农村信用社（合作银行）营业窗口形象建设，管理、检查、指导、监督和部署全辖营业网点规范化服务工作。不定期地组织对辖属营业网点进行检查，每季不少于一次，对检查中发现违反上述规定的，视情节轻重给予处罚，并将检查情况在全辖进行通报。
第十六条 社会监督。为充分发挥社会力量对我社（行）营业窗口规范化服务的监督，促进全社（行）整体服务水平提高，专门建立监督员暗访制度。**信用联社（合作银行）向社会聘请监督员，开展窗口服务社会监督活动。监督员必须具有较高的文化素质和社会责任感，对工作负责。监督员在**市信用联社（合作银行）营业窗口规范化领导小组具体指导下开展工作，经常性地开展明查暗访，并对各营业网点规范化服务执行情况进行综合评价，同时提出建设性意见，以书面形式向本级规范化服务领导小组反馈情况，各级规范化服务领导小组须高度重视监督员的工作，对监督员反馈的情况及处罚建议要及时作出研究和处理。
第六章 客户投诉受理程序
第十七条 营业网点受理客户投诉处理程序。各营业网点处于面对客户第一线，必须高度重视客户的意见和建议，讲究处置方法，避免客户四处投诉。临柜服务遇到客户有意见时，不论是主观或客观原因引发的纠纷，都必须耐心地向客户做出解释，安抚好客户，严禁与客户正面冲突。若遇客户不满意，当事人经解释难以处理的，应立即报告营业网点负责人或信用社（支行）负责人 ，由营业网点负责人或信用社（支行）负责人受理并协调处理。若责任在信用社（支行）方，当事人和营业网点及信用社（支行）负责人应当向客户致歉，争取客户谅解；若信用社（支行）和客户双方都有责任，应高姿态向客户就信用社（支行）责任表示歉意，同时用缓和的语气向客户提出过错之处，尽力避免无谓冲突。若客户对处理仍不满意，或出现个别完全是由于客户过错并向信用社（支行）无理取闹时，应立即报告信用社（支行）领导，由信用社（支行）领导派员处理， 必要时向市联社（合作银行）有关部门报告。
第十八条 市联社（合作银行）受理客户投诉程序。市联社（合作银行）人事监察部门是受理各类投诉的主管职能部门，其他各科室必须协同做好各类投诉的受理、核查和处置工作。建立投诉受理登记制度，各类投诉实行首问责任制，根据谁受理谁负责的原则，各有关职能科室对直接接待受理的客户投诉，（包括来信、来电或直接上门）以及由市联社（合作银行）领导直接受理转批或新闻媒介转来的投诉，都应立即受理。
第七章 奖罚
第十九条 对临柜员工违反有关标准要求及规定的处罚。临柜员工凡违反本实施细则第二章、第三章、第四章各条规定之一的，对当事人处200元罚款；如同一当事人同时检查违反多条规定的，累加罚款。对初次违反者取消当年各类先进评比资格；同一当事人在一年内连续二次以上（含二次）违反者，对其作出警告、待岗、直至解除劳动合同（辞退）的处理。
第二十条 对被投诉人及单位的处理。凡经受理的投诉，经查证属实，情节特别严重并在社会上造成不良影响有损信用社（合作银行）形象的，给予投诉当事人待岗直至解除劳动合同和辞退的处分。同时相应追究所在营业网点直至支行领导的责任， 处以200元—500元罚款，在全市信用社（合作银行）范围内通报批评。
第二十一条 对违反投诉受理处理程序规定的处罚。对各级受理投诉处理职能部门和承办当事人必须严格按程序认真处理各类投诉。凡违反本实施细则第六章所规定的处理程序，对投诉事件处置不当，人为造成事态扩大，在社会上产生不良影响，分别给予受理处置经办人或分管信用社主任（行长）200元—500元罚款，同时给予有关当事人纪律处分，并对管辖信用社（支行）给予全市信用社（合作银行）范围内通报批评。
第二十二条 处罚程序。凡联社（合作银行）组织查实的各类违规，处罚一律由联社（合作银行）开具一式三联的处罚决定书，第一联留存联，第二联处罚联，送所辖信用社（支行），由信用社（支行）转交被处罚当事人收执，第三联抄送联：送被处罚当事人管辖信用社（支行）。
信用社（支行）自行组织的明查暗访查实的各类违规一律由各信用社（支行）作出处罚，罚款一律由信用社（支行）统一收缴保管使用。
第二十三条 开展评先活动。为了推动全市信用社（合作银行）营业窗口规范化服务活动持久深入地开展，全面提高服务水准，提升信用社（合作银行）社会形象，在全市信用社（合作银行）营业窗口和临柜员工中定期开展评选规范化服务“示范营业网点”和“服务标兵”活动，由市联社（合作银行）授予荣誉并通报表彰。
第八章 附则
第二十四条 各信用社（支行）可根据本实施细则制订具体实施意见，联社机关及各社（行）二线人员比照执行。
第二十五条 本实施细则由**市信用联社（合作银行）负责制定、解释和修改。