物业前台接待服务标准.doc

物业前台接待服务标准
1、上岗前按规定着工装，服装整洁并佩戴胸卡，头发梳理整齐，不浓妆艳抹；
2、业主来访时应站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，工作时间不得随意离岗；
3、受力投诉时礼貌周到，耐心解答。见到业主主动打招呼，语言规范、清晰，对疑难问题不推诿，做到一视同仁。如果遇繁忙，需请业主稍等、谅解，务求服务周到、细致的服务；
4、对业主应主动热情，遇个别业主无理言行时，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，不得与业主发生打骂行为；
5、接听电话时语言标准、清晰，态度和阿牛、亲切，服务快捷、准确、对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报，并在24小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音，事后迅速回访，作好记录；当天处理不完的投诉要在下班前向主管、经理汇报；
6、当北投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得回避；
7、接待工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情，自觉抵制不正之风，严守法纪，不以权谋私。
8、做好各项（入住、装修、保修等）记录，各项工作清楚、准确、及时、无差错；
9、保证前台各种工作用品完好、整洁、有序，周围环境整洁，美观；
10、接待报修：业主保修记录（同时预约）→填写派工单→通知维修工（有偿服务开收据）→维修结果业主确认→派工单返回客服部→客服部回访→存入档案。