农村商业银行客服中心业务连续性应急预案.docx

农村商业银行客服中心业务连续性应急预案
第一章 总 则
第一条 为有效应对客服中心运营中断事件，保障重要业务持续运营，提高快速反应和处置能力,最大程度降低突发事件的危害,保障电话银行系统及客服中心安全、稳定、健康运行，依据《农村商业银行业务连续性管理办法》有关规定，制定本预案。
第二条 客服中心运营中断事件的处置原则，是坚持在总行的统一领导下，有关部门密切配合，尽快恢复电话银行的正常运营，最大限度地减少损失和降低不良影响。
（一）切实履行社会责任，保护客户合法权益、维护金融秩序；
（二）坚持预防为主，建立预防、预警机制，将日常管理与应急处置有效结合；
（三）坚持以人为本，重点保障人员安全；实施差异化管理，保障重要业务有序恢复；兼顾业务连续性管理成本与效益；
（四）坚持联动协作，加强沟通协调，形成应对运营中断事件的整体有效机制。
第二章  客服中心运营中断事件的分类
第三条  本预案所指客服中心运营中断事件是指突然发生，对电话银行自助语音、人工座席系统、在线客服、邮件系统等客服中心业务正常经营管理带来较大影响，造成或者可能造成客户及我行重大财产损失、声誉损失，或者可能带来全行性连锁反应及系统性风险，造成较大社会影响的事件。
主要包括系统故障、网络故障、通信故障、电力中断、火灾、地震、疾病、战争、其它人为或自然灾害等不可抗力因素而导致电话银行服务连续中断超过半小时的事件。
第三章  组织机构及职责
第四条  我行成立客服中心业务连续性工作小组，该小组在总行业务连续性办公室的领导下，统筹协调客服中心业务连续性工作。
主管客服中心的行领导任小组组长，电子银行部、信息技术部负责人为副组长，两部门其它相关人员为小组成员。小组办公室设于电子银行部客服中心。工作小组为非常设机构，组成人员相对固定，并随工作岗位变化相应调整。客服中心业务连续性工作小组成员构成见附录二。
第五条 业务连续性应急处置工作小组的职责
（一）负责在总行业务连续性办公室的指导下，统筹、协调客服中心业务连续性工作的开展；对于其他涉及客服中心业务的业务连续性工作，负责组织配合；
（二）负责制定和执行客服中心业务中断事件应急预案，及时处理突发事件和生产恢复工作;
（三）负责组织开展客服中心业务连续性计划的演练，评估和改进客服中心业务连续性工作；
（四）负责向电子银行部上报客服中心业务连续性管理报告、评估报告。
第六条 突发事件期间与各部门的协调联动
 （一）总行办公室负责接待因客服中心及电话银行突发事件引致的媒体采访，引导社会舆论，将事件对我行声誉的负面影响降至最低；根据《农村商业银行重大突发事件报告制度》的规定，向监管机关报送突发事件报告；
（二）信息技术部负责电话银行及座席系统运行和维护。出现突发事件后，负责排除系统故障，保障系统的正常安全运行。
（三）电子银行部负责在线客服系统的维护，配合对客服中心突发事件的处理。
（四）合规与风险管理部负责客服中心突发事件处理手续的合规性审核，并提供必要的法律援助。
（五）保卫部负责安全保卫工作，避免因突发事件引起客户群体事件对我行设施造成损害，必要时向公安机关报案并协助公安机关侦破案件。
第四章  应急响应
第七条  客服中心突发事件应急响应程序
客服中心突发事件发生时，首先发现的员工要立即向客服中心业务连续性应急处置工作小组成员反映，客服中心业务连续性应急处置工作小组立即开展处置工作，采取有效措施控制事态发展，并及时向主管领导报告突发事件情况，并在事后提供详细书面情况说明。
第五章  应急处置
第八条  突发客服中心运营中断事件处置
（一）信息技术部应加强对电话银行业务的监测和维护,确保电话银行系统连续、正常运行。发现电话银行系统存在重大问题隐患，信息技术部应及时予以解决。
（三）由于通讯设备或网络故障造成业务较长时间中断的，由信息技术部联系设备服务商或网络运营商，查明原因，排除故障，恢复正常运营。
（四）在解决问题的过程中，客服中心座席员应向客户做好解释说明和安抚工作，及时引导客户通过柜台等其他渠道办理业务，基本满足客户的需要和期望。
第九条 其他电话银行突发事件处置
1、当行内发生大规模的电话银行客户群体性事件或其他不可抗力因素对电话银行业务造成严重影响时,成立应急反应工作组，做好客户解释和安抚工作，把影响降低到最小程度。
2、办公室负责接待因电话银行突发事件引致的媒体采访，同时密切关注外界媒体动向，引导社会舆论，将事件对我行声誉的影响降至最低；并向监管机关报送突发事件。
3、保卫部负责我行各网点软硬件设施的保卫工作、避免突发事件引起客户群体事件对我行设施造成损害。
第六章  后期处置
第十条  事后调查与情况总结
（一）突发事件处置完毕后，客服中心应对突发事件、应急处置工作的有关过程及处置结果进行全面总结，对由突发事件导致的直接和间接损失情况进行收集整理和量化统计，并向主管领导作出正式报告。涉及信息技术范畴的，由信息技术部出具报告。
（二）客服中心和信息技术部应针对电话银行突发事件处置过程中暴露的问题，提出切实可行的防范措施和办法，对业务制度、安全控制方式和技术手段等进行改进和完善。并进一步修改、完善本级应急预案。
第七章　附　则
第十一条  本预案由电子银行部客服中心负责制定、解释和修订。
第十二条 本预案于发文之日起执行。本预案援引的相关规章日后如有调整，以调整后为准。