全国客户服务电话使用管理新规制度.doc

全国 400 客户服务电话使用管理制度

一、目
二、使用范畴
三、400客户服务电话应用范畴
四、操作程序及流程
五、工作规范
六、400客户服务电话客服工作方式和时限
七、有关附件内容

一、目
为了进一步规范服务原则，树立良好公司品牌形象，为保证与客户沟通渠道畅通，保证信息及时传递，提高服务效率，减少呼损率，特制定公司400客户服务电话使用管理制度。

二、使用范畴
本制度使用公司各项目所有员工。

三、400客户服务电话应用范畴
1. 征询及招聘（人力资源部）
2. 课程征询（教研中心、校内校外）
3. 公司产品征询及问题解答（客服部）
4. 记录和解决客户投诉

四、操作程序及流程
（一） 操作程序
1. 客服人员一方面接听客户服务电话或投诉电话；
2. 在接到客户投诉电话时，应向客户表达歉意，询问投诉或服务内容，并记录客户姓名、产品序列号、联系人和联系电话并录入系统，在《投诉解决表》上认真记录；
3. 客服人员将录入《投诉登记表》中内容或问题及时转交给有关责任部门进行核算；
4. 如客户投诉状况或意见不属实，将核算状况记录反馈给客服中心客服人员，由客服人员向客户电话回答并做解释工作；
5. 普通性投诉或普通性能即时解决问题，有关责任部门进行核 实后解决问题，填写《投诉解决表》并跟踪贯彻状况；
6. 严重投诉或不能即时解决问题，由部门主管或经理组织有关人员进行解决，与客户沟通解决；
7. 有关责任部门在解决完投诉后，将《投诉解决表》 反馈客服中心， 由客服人员将解决成果通报客户；
8. 客服人员将解决成果填写在《投诉登记表》中；
9. 客服中心客服人员依照《投诉登记表》安排客服回访，及时收集客服对投诉解决反馈意见；
10. 最后客服人员，将客服中心客服人员依照《投诉登记表》 记录有关数据，报主管副总经理及公司领导并将所有资料归档保存。
（二） 操作流程
接到客户投诉或征询（仅来电方式），客服人员及时将《投诉解决表》内容转有关责任部门，并及时进行核算。普通性投诉或普通性，能即时解决问题，有关责任部门立即解决问题，并填写《投诉解决表》。严重投诉或不能即时解决问题，由主管或部门经理组织有关人员解决，并填写《投诉解决表》。有关责任部门在解决完毕投诉问题后，将《投诉解决表》返回客服中心，由客服人员将解决成果回答给客户。客服中心人员依照 《投诉解决表》 内容，在《投诉登记表》上进行记录，并安排客服人员及时对客户回访、收集客户对投诉或问题解决意见，填写回访记录保存有关档案记录。客服人员依照《客户投诉登记表》记录有关数据，报主管副总经理及公司领导。

五、工作规范
1. 客服人员要衣着整洁，并熟悉寻常工作中工作程序；
2. 客服人员要学会解决普通性投诉和回答关于项目普通性问题； 3. 若遇有客户投诉或在解决投诉时，应当认真聆听客户投诉，不打断客户，并进行详细记录；
4. 在记录客户投诉建议或规定期候，表格填写要详细、清晰；
5. 各类投诉解决由客服人员全程跟踪，并随时上报向客服中心主管或经理沟通解决；
6. 解决问题过程中要高效，跟客户沟通回答要及时；
7. 解决投诉过程中，多理解客户感受，少做辩解，避免因过多解释工作导致客户更大不满；
8. 热情服务，心理素质强，具备较强沟通协调能力，能自我调控心态及情绪；
9. 具备较强语言文字表达能力、组织能力和倾听能力，较强责任心、服务意识及团队精神；
10. 认真听取客户意见或建议，及时反馈客户不同需求和观点并认真做好记录和回访工作；
11. 对客户提出规定不能妄自做出承诺，投诉解决过程中不拿公司原则与客户进行互换；
12. 对客户投诉问题，应在第一时间里反映到有关部门解决好后即时回答给客户；
13. 注意自己言行举止，解决过程中兼顾公司形象。

六、400 客户服务电话客服工作方式和时限
（ 一） 服务时间及方式客服中心应提供7-8小时热线服务，采用人工受理应答方式
（ 二） 服务时限
1. 客户服务热线平均接通率： ＞85%
2. 征询解决时限：即时解决
3. 查询解决时限：不超过一分钟
4. 投诉回答时限：2小时（受理客户投诉后，2小时内回答客户解决状况）
5. 投诉解决时限规定：
简朴投诉及时答复；
普通投诉1个工作日内答复，最长不超过3个工作日；
复杂投诉5个工作日内答复，最长不超过7个工作日；超过期限，应积极回答客户。
七、400客户服务电话规范用语及忌语
（ 一） 规范用语
语音：规定客服人员热情、周到、真诚地服务客户；要用甜美声音和语言通客户交流沟通；对的地使用恰当措辞、语调、声调和语速。
语调规定
声音：精神饱满、专业自信、亲切和谐；
语调：语调轻柔委婉，态度自然诚恳；
音量： 话筒保持在距离嘴唇1.5厘米左右地方，音量适中、悦耳，客户听清为宜；
措辞： 措辞精炼恰当；
语速： 语速适中，每分钟吐字约140-160个；
声调： 音调上扬，注重抑扬顿挫；
发音：清晰、易懂，使用原则普通话发音；
语调：优美、热情、奔放、富有表达力。
七、有关附件内容
（一）投诉解决表
（二）投诉登记表
投诉解决表 投诉日 期：
时间：
客户 姓名 ：
单元号：
联系电话：
投诉方式：
接待人员 ：
投诉内容 所属部门：
所属部门核算状况及解决方案：
部门经理：
回访成果：
经办人/日 期：
项目 经理订立意见：
签字/日 期：

客户服务部
二O一六年三月三日