全国客户服务电话使用管理新规制度.doc

全国 400 客户服务电话使用管理制度一、目 二、使用范畴 三、400客户服务电话应用范畴 四、操作程序及流程 五、工作规范 六、400客户服务电话客服工作方式和时限 七、有关附件内容 一、目为了进一步规范服务原则，树立良好公司品牌形象，为保证与客户沟通渠道畅通，保证信息及时传递，提高服务效率，减少呼损率，特制定公司400客户服务电话使用管理制度。二、使用范畴本制度使用公司各项目所有员工。三、400客户服务电话应用范畴1. 征询及招聘（人力资源部）2. 课程征询（教研中心、校内校外）3. 公司产品征询及问题解答（客服部）4. 记录和解决客户投诉四、操作程序及流程（一） 操作程序1. 客服人员一方面接听客户服务电话或投诉电话；2. 在接到客户投诉电话时，应向客户表达歉意，询问投诉或服务内容，并记录客户姓名、产品序列号、联系人和联系电话并录入系统，在投诉解决表上认真记录；3. 客服人员将录入投诉登记表中内容或问题及时转交给有关责任部门进行核算；4. 如客户投诉状况或意见不属实，将核算状况记录反馈给客服中心客服人员，由客服人员向客户电话回答并做解释工作； 5. 普通性投诉或普通性能即时解决问题，有关责任部门进行核 实后解决问题，填写投诉解决表并跟踪贯彻状况；6. 严重投诉或不能即时解决问题，由部门主管或经理组织有关人员进行解决，与客户沟通解决； 7. 有关责任部门在解决完投诉后，将投诉解决表 反馈客服中心， 由客服人员将解决成果通报客户； 8. 客服人员将解决成果填写在投诉登记表中；9. 客服中心客服人员依照投诉登记表安排客服回访，及时收集客服对投诉解决反馈意见； 10. 最后客服人员，将客服中心客服人员依照投诉登记表 记录有关数据，报主管副总经理及公司领导并将所有资料归档保存。（二） 操作流程接到客户投诉或征询（仅来电方式），客服人员及时将投诉解决表内容转有关责任部门，并及时进行核算。普通性投诉或普通性，能即时解决问题，有关责任部门立即解决问题，并填写投诉解决表。严重投诉或不能即时解决问题，由主管或部门经理组织有关人员解决，并填写投诉解决表。有关责任部门在解决完毕投诉问题后，将投诉解决表返回客服中心，由客服人员将解决成果回答给客户。客服中心人员依照 投诉解决表 内容，在投诉登记表上进行记录，并安排客服人员及时对客户回访、收集客户对投诉或问题解决意见，填写回访记录保存有关档案记录。客服人员依照客户投诉登记表记录有关数据，报主管副总经理及公司领导。五、工作规范1. 客服人员要衣着整洁，并熟悉寻常工作中工作程序； 2. 客服人员要学会解决普通性投诉和回答关于项目普通性问题； 3. 若遇有客户投诉或在解决投诉时，应当认真聆听客户投诉，不打断客户，并进行详细记录； 4. 在记录客户投诉建议或规定期候，表格填写要详细、清晰；5. 各类投诉解决由客服人员全程跟踪，并随时上报向客服中心主管或经理沟通解决；6. 解决问题过程中要高效，跟客户沟通回答要及时；7. 解决投诉过程中，多理解客户感受，少做辩解，避免因过多解释工作导致客户更大不满； 8. 热情服务，心理素质强，具备较强沟通协调能力，能自我调控心态及情绪；9. 具备较强语言文字表达能力、组织能力和倾听能力，较强责任心、服务意识及团队精神；10. 认真听取客户意见或建议，及时反馈客户不同需求和观点并认真做好记录和回访工作；11. 对客户提出规定不能妄自做出承诺，投诉解决过程中不拿公司原则与客户进行互换；12. 对客户投诉问题，应在第一时间里反映到有关部门解决好后即时回答给客户；13. 注意自己言行举止，解决过程中兼顾公司形象。六、400 客户服务电话客服工作方式和时限 （ 一） 服务时间及方式客服中心应提供7-8小时热线服务，采用人工受理应答方式（ 二） 服务时限 1. 客户服务热线平均接通率： 85%2. 征询解决时限：即时解决 3. 查询解决时限：不超过一分钟 4. 投诉回答时限：2小时（受理客户投诉后，2小时内回答客户解决状况）5. 投诉解决时限规定： 简朴投诉及时答复；普通投诉1个工作日内答复，最长不超过3个工作日；复杂投诉5个工作日内答复，最长不超过7个工作日；超过期限，应积极回答客户。七、400客户服务电话规范用语及忌语（ 一） 规范用语语音：规定客服人员热情、周到、真诚地服务客户；要用甜美声音和语言通客户交流沟通；对的地使用恰当措辞、语调、声调和语速。语调规定 声音：精神饱满、专业自信、亲切和谐；语调：语调轻柔委婉，态度自然诚恳；音量： 话筒保持在距离嘴唇1.5厘米左右地方，音量适中、悦耳，客户听清为宜；措辞： 措辞精炼恰当；语速： 语速适中，每分钟吐字约140-160个；声调： 音调上扬，注重抑扬顿挫；发音：清晰、易懂，使用原则普通话发音；语调：优美、热情、奔放、富有表达力。七、有关附件内容 （一）投诉解决表（二）投诉登记表 投诉解决表 投诉日 期： 时间： 客户 姓名 ： 单元号： 联系电话： 投诉方式： 接待人员 ： 投诉内容 所属部门： 所属部门核算状况及解决方案： 部门经理： 回访成果： 经办人/日 期： 项目 经理订立意见： 签字/日 期： 客户服务部二O一六年三月三日