公司店长手册模板.doc

店长手册店长手册 临时封面临时封面 此文件乃企业高度机密，离职时请交还人事部 目录目录 第一章第一章 店长素质要求和工作职责店长素质要求和工作职责 第 1 节 店长素质要求 第 2 节 店长工作职责 第 3 节 店长一天 第二章第二章 伙伴伙伴管理管理 第 1 节 培训伙伴方法和技巧 第 2 节 伙伴绩效考评 第三章第三章 店长管理工具箱店长管理工具箱 第 1 节 团体管理 第 2 节 时间管理 第 3 节 会议管理 第 4 节 情绪和压力管理 第四章第四章 商品管理商品管理 11 第一节 基础商品知识 第二节 区域商品管理基础工作 第三节 库存分析和控制 第五章第五章 用户服务用户服务 第 1 节 用户类型和消费心理 第 2 节 服务礼仪 第 3 节 用户接待技巧 第 4 节 售后服务及处理步骤（需要编写）第 5 节 处理用户投诉技巧 第 6 节 用户服务案例分析 第六章第六章 日常营运管理日常营运管理 第 1 节 门店日常运行管理（门店一天步骤、各区域工作内容）第 2 节 收银步骤 第 3 节 仓库管理 第七章第七章 盘点管理盘点管理 第 1 节 门店盘点管理 第 2 节 门店防损管理 第八章第八章 安全管理安全管理 第 1 节 门店紧急事件管理 第 2 节 门店消防管理 第 3 节 门店固定资产管理 第九章第九章 常见报表管理（需要编写）常见报表管理（需要编写）第 1 节 营运报表 第 2 节 人事报表 第 3 节 财务报表 第一章第一章 店长素质要求和工作职责店长素质要求和工作职责 第一节第一节 店长素质要求店长素质要求 1.1 1.1 店长素质要求店长素质要求:1.1.1 身体素质 健康身体和充沛精力，有利于店长愈加好完成复杂工作，迎接更艰巨挑战。1.1.2 品格要求 想要为店面带来影响力成为店员楷模并得到大家敬重，必需端正自己道德、品行、人格和作风，而要做到这些首要条件是先成为一名老实人。1.1.3 性格要求 1)主动：碰到难题主动对待 2)明朗：店铺工作气氛取决于店长心情 3)忍耐力：面对辛劳和枯燥保持活力 4)包容力：对店员不放纵但不可过分批评，多关心，激发店员工作热忱 5)高度责任感和敬业精神 6)有效授权，正确决议：收银、仓管 7)对完成销售目标充满信心，影响店员 8)合作精神：对人不用压服，而用感化及说服 9)善于组织：发掘下属潜能，组织人力、物力、财力 10)善于应变：不墨守成规 11)勇于求新：对新事物、新技术、新观念有敏锐接收力 1.1.4 技能要求 1)优良商品销售技能 店长对店铺所销售商品应含有很深了解力，这对业绩提升起着至关关键作用。这就要求店长含有对商品客观了解和正确判定能力。如：畅销款、滞销款判定和对策；商品库存数量、品类、款式、尺码等。2)拥有教导下属能力 店长身为教导者，应是下属“老师”，能发觉下属是否能力不足和帮助其成长，指挥下属达成既定目标，从而促进下属提升业绩，让下属能力发挥到极限。3)良好地处理人际关系能力 要注意和上级、同仁、下属之间情感关系。在有了亲切感人际关系中，相互吸引力大，相互影响力也就大。对店铺营运和管理有举足轻重作用。要注意和用户情感关系。能够增强用户对店铺忠诚度，提升业绩。要注意和来店投诉用户关系。将用户流失率降到最低。4)自我提升能力 店长要有较强总结和自学能力，从店铺管理实践中不停总结经验，充实自己。八年后，服装市场洗牌时，只要含有一定经营管理能力和自我成长能力，并含有一定商业经验或实践经验店长就不会被清除出局。5)拥有实干技能 身为管理者，要让下属心服口服地接收她指挥，最好是能做到面面俱到。无须凡事亲为，但必需凡事会做，做又好。这么店长最易取得伙伴钦佩。6)实施能力 正确、高效实施企业各项指令 7)店铺管理四能力 人事组织：留住人才：指导门店伙伴为自己定一个正确方向，不停地激励其朝着自己 方向努力，时刻关注其成长；合理安排班次：依据每位伙伴有点极擅长 合理安排适宜岗位及班次，做到公平对待一视同仁；降低人事费用：合 理利用企业每一分资源，把资源用在改用地方等。沟通能力：在和上级、同仁、下属、用户和工商、税务等部门沟通技巧。沟通目标在 于传输信息。假如信息没有被传输给对方，或对方没有正确地了解你意图，沟通就出现了障碍。作为店长，怎样才能和上下级有效沟通呢?和伙伴沟通：1、增强伙伴对沟通行为了解 沟通最大障碍在于伙伴误解或对你意图了解得不够正确。为了避免这种问题发生，你能够让伙伴对你意图做出反馈。比如，当你向伙伴部署了一项任务后，就能够接着向伙伴问询：“请问你明白我意思了吗?”同时要求伙伴把任务复述一遍。假如复述内容和你意图一致，说明沟通是有效;假如伙伴对你意图领会出现偏差，能够立即进行纠正。或，你能够观察她们眼睛和其它体态举动，了解她们是否正在接收你信息。2、对不一样人使用不一样语言 在同一个门店中，不一样伙伴往往因为不一样年纪和教育和文化背景，使她们对相同话产生不一样了解。另外，因为专业化分工不停深化，不一样伙伴全部有不一样“行话”和技术用语。而你往往注意不到这种差异，认为自己说话全部能被其它人合适地了解，从而造成沟通障碍。因为语言可能会造成沟通障碍，所以作为店长你应该选择伙伴易于了解词汇，使信息愈加清楚明确。在传达关键信息时，为了消除语言障碍带来负面影响，能够先把信息告诉不熟悉相关内容人。比如，在正式分配任务之前，让有可能产生误解伙伴阅读书面讲话稿，对她们不明白地方优异行解答。3、注意合适地使用肢体语言 在倾听她人讲话时，还应该注意经过非语言信号来表示你对对方讲话关注。这需要我们做两件事情：一是了解她人身体语言，二是合适地使用自己身体语言。4、注意保持理性，避免情绪化行为 在接收信息时候，接收者情绪会影响到她们对信息了解。情绪会使我们无法进行 客观、理性思维活动，而代之以情绪化判定。店长在和伙伴进行沟通时，应该尽可能保持理性和克制，假如情绪失控，则应该暂停沟通，直至回复平静。以上就沟通怎样进行有效沟通进行了叙述。当然，沟通形式是多个多样，有时候沟经过程中纯语言作用是十分次要，你一个眼神、一个不经意动作全部可能对伙伴产生巨大影响，一声问候、一杯热茶可能比千言万语愈加有效。总而言之，沟通没有一定成规，关键在于我们店长要充足重视沟通关键意义，在日常工作中留心观察、细细体会。一切从工作出发，找出对每个人最好沟通方法，肯定能经过沟通提升伙伴主动性和工作效率，促进企业发展。应该说，沟通是企业管理中一个关键步骤，良好沟通就像润滑剂，使你和伙伴们之间配合愈加默契，将工作中可能出现问题消亡在萌芽状态，发明良好工作气氛和人际关系，使每个人工作起来愈加愉快、愈加高效。计划能力：为完成经营目标、改善经营业绩，需前有计划，后有分析。对于我们每个月营业额目标，计划我们冲刺目标，上半月和下半月各需要完成多少，每七天需要完成多少，每个区位需要完成多少，每个伙伴需要完成多少等等全部需要我们去计划并跟进。分析能力：对经营信息、数据进行计算、整理和分析。正确分析门店中畅销款和滞销款有哪些，门店所在区域用户源有哪些，用户群所热衷款式、尺码各是哪些等全部需要店长正确分析并立即反馈。1.1.5 学识要求 学识是才能基础，才能是知识实践表现。店长应含有学识有：1)含有能洞察市场消费动向知识 2)含有相关品牌历史、企业文化、理念知识 3)含有销售管理、制度、计划决议知识 4)含有计算及了解店铺所统计数据知识 5)含有相关服装零售业改变及发展知识 店长应含有身体、品格、性格、技能、学识素质，但人无完人，只要认清自己缺点和弱点，努力改善和填补，一定能够不停提升自己素质，得到认可，进而提升店铺经营业绩。1.2 1.2 店长应含有其它特质店长应含有其它特质 一个合格店长除了要含有上述基础素质和能力之外，还要含有以下特质；1.2.1 冷静果断;在处理日常运行中突发事件时，店长应该保持冷静头脑，做到临危不惧，忙而不乱，这么既能够有利于处理问题，也能在下属面前树立自己威信。1.2.2 激励能力 有效激励下属，对全部领导者来说全部是一个不可或缺能力，对于店长来说也不例外。当伙伴有优异表现时候，要立即地给和肯定和激励，在发觉伙伴缺点和失误时，也要给和合适地指导并指导她们去改善。1.2.3 抗压能力 店长必需含有良好心理素质，要正确地面对困难，调整好心态，和伙伴一起完成企业下达业绩和目标。1.2.4 创新能力 市场情况在不停改变，用户需求和偏好也不停改变，一成不变门店陈列不可能永远赢得用户心。用户期待是不停更新，改变门店，陈列布局不停推陈出新，给人耳目一新感觉。第二节第二节 店长工作职责店长工作职责 2.12.1 店长工作范围店长工作范围 2.1.1 正确了解企业文化 作为终端门店管理者,首先本身要透彻地了解企业文化,然后才能影响每个伙伴思想和行为,伙伴也有义务去推行企业文化.2.1.2 日常经营工作 店长需要对每日日常营业情况进行分析,并评定当日伙伴工作表现.维护及监督卖场、收银、仓库正常运作.2.1.3 人员管理 关键包含:人员考勤和岗位安排、人员培养、伙伴培训和教导、团体建设,早晚会按时召开，伙伴绩效考评和激励等方面内容。2.1.4 服务管理 服务包含:售前、售中、售后,按企业服务标准规范伙伴举止,神态,言谈。在处理突发事件如投诉等情况，应本着保护消费者利益，维护品牌形象标准，立即妥善处理。2.1.5 信息管理 做好门店相关信息管理同时，关注和搜集同行业竞争对手信息。需要明确目标，不能随意地无选择性搜集，应关注和企业品牌经营风格，服务水平类似经营对象。2.2 2.2 店长工作职责店长工作职责 2.2.1 落实、实施企业规章制度和标准操作步骤。2.2.2 指导伙伴各项工作，提升伙伴实施能力、业务技能、服务意识和销售技巧，对伙伴 日常绩效进行考评；2.2.3 管理门店商品安全，实施盘点工作；2.2.4 门店人员考勤及排班管理；2.2.5 对销售业绩进行分析，对畅销品、滞销品提出合理提议；2.2.6 主持门店陈列工作；2.2.7 主动主动搜集市场相关信息并汇报企业；2.2.8 维护企业品牌形象，处理用户投诉及和门店销售相关问题；2.2.9 完成其它由上级指定各项工作；2.3 2.3 店长角色定位店长角色定位 2.3.1 2.3.1 经营者：经营者：根据企业运行方针，对店铺经营各项数据和市场走势进行正确地分析。要明确目标在哪里？这个月要完成多少业绩？在满足用户需求同时发明一定经营利润，并在职权范围内对各项工作作出正确决议。2.3.2 2.3.2 管理者：管理者：管理店内营业活动并实现营业目标。对于相关业务或突发事件果断地做出决定。2.3.3 2.3.3 传达者：传达者：首先要立即地将总部经营方针、计划目标正确地传达给下级，其次要把伙伴思想行为和对企业见解传达成总部，达成企业和一线伙伴沟通根本，分享立即。2.3.4 2.3.4 协调者：协调者：处理和协调店内用户、伙伴间出现多种问题，使工作场所和工作秩序保持顺畅。2.3.5 2.3.5 负担者：负担者：作为一店之长，要勇于负担责任，对上级提出批评，首当其冲。2.3.6 2.3.6 培训者：培训者：伙伴业务水平高低是否，关系到店铺经营好坏。所以店长不仅要时时充实自己实务经验及相关技能，更要不停地对所属伙伴进行岗位训练，提升伙伴整体素质，激励店员努力做好店内营业工作，为店铺发明效益。让自己成为一名优异、有威信店长，对下属伙伴也要知道大礼不辞小让，不仅在言行举止方面使自己有一定影响力，同时也要提升自己感召力、凝聚力和亲和力，使自己成为伙伴效仿对象，让店员以归属心理围绕在你身边，心甘情愿地接收以领导为关键组织。第三节第三节 店长一天店长一天 2.4 2.4 店长每日工作关键店长每日工作关键 时段 工作项目工作项目 工作关键工作关键 营业前 人员确定 出勤.休假.人力配置.仪容仪表.精神情况 昨天营业情况确定 金额.数量.交易次数.昨日营业额现金存款情况.交接跟进 依据日志本上待处理工作事项进行工作跟进；客定本及维修本需处理事情确定；开店前巡场确定 商品陈列.来货情况.昨日畅销商品补货情况，营业前准备工作确定 清点备用金.营业额.查看销售报表.回单传财务部/和商场对帐.各类电器设备开启及是否正常运行,如防盗设备.空调.招牌灯.电脑.刷卡机等.营业前准备工作 早会 定营业目标.卫生区域分工.昨日营业情况通报.今日关键工作安排 营业中 销售目标 依据总目标，在一天三次巡场（巡场时间分别是中午 12 点，下午 17点及晚上 22 点）过程中对各区域销售员通报销售进度，并给和激励和销售提议。巡场关键 卖场环境 1.播放企业指定背景音乐，音量大小适中。2.观察橱窗陈列对用户吸引度，安排陈列小助手进行维护，保持其整齐,美观。3.检验店铺灯光是否使用正常,卖场及橱窗灯光调制有没有发挥到最好效果。货物 1.来货立即上架.新品陈列位置是否合理，做好陈列维护工作.2.卖场是否有污染品、破损品、漏样商品.3.督促销售员和仓管员立即出样.清洁卫生 1 检验门店 LOGO 牌、防盗器、地面、玻璃、收银台、货架、试衣间、空调出风口。2 检验仓库卫生维护情况。卖场气氛 1 观察全体同事工作状态及情绪波动，技巧性调动同事工作主动性。2 检验“三声”服务，“十字”用语。3 营造友好卖场气氛，做好团体建设工作。日常工作 1 检验客订.返修商品跟进情况.2 单据审核立即性.3 更换单只.贴纸效率.4 对进仓商品进行确定，有问题立即处理并做好登记反馈，对出仓商品进行单据确定。5 收发及处理企业各部门邮件（12:00、17:00、22:00）6 对竞争店促销推广,货物种类,价位,客流情况,销售额进行调查。培训 工作步骤.商品知识.销售技巧、商品陈列培训 补货 畅销商品补货.滞销商品反馈.用户需求反馈 交接班 当班销售目标完成进度,交接注意事项：第二章第二章 伙伴管理伙伴管理 第一节第一节 新伙伴培训及培训技巧新伙伴培训及培训技巧 1.1 1.1 怎样跟进新伙伴怎样跟进新伙伴岗位职能培训岗位职能培训 1.1.1 岗位职能培训体系是对非管理层新伙伴和管理层就岗位职责、工作技能及货物知识进行现场工作培训，目标在于为她们提供必需、有效培训，以帮助她们愈加快地胜任自己岗位工作。1.1.2 伙伴岗位职能培训为期 1 个月，按伙伴岗位职能培训模式进行。关键由资深销售员或店助负责做“小师傅”依据成长手册进行讲授及跟进，店长负责跟进。具体培训时间也可视学员本身情况进行对应调整。第二节第二节 伙伴绩效考评伙伴绩效考评 2 2.1 .1 转正转正 伙伴入职后标准上有 2 个月试用期来熟悉业务步骤，在这一期间为企业非正式伙伴，试用期满后经过测评合格后，转为正式伙伴过程。转正考评不合格者，将酌情延长试用期，最长不超出 3 个月。1.注意门店货物安全，以防丢失。2.当日未完成事项交接（按事情紧急情况、优先次序进行排序）3.制订第二天总目标并分解，对第二天工作关键项进行安排。营业后 结算 报表打印,收银系统及刷卡机日结,清点当日营业额.填写报表.卫生 卫生分配及检验 卖场整理 检验是否立即出样，陈列维护.调货 确定店店调货商品无误并立即调出.晚会 1.通报当日目标完成情况，公布第二天总目标。2.传达企业文件.3.当日特殊案例分享.4.新品介绍.营业日志 1、当日营业情况。2、当日未完成工作,明天须跟进事项。3、制订第二天总目标并分解，对第二天工作关键项进行安排。离店巡查 卖场安检,对全部电器进行关闭.存款 将当日营业额现金立即转入指定账号 2.1.1 转正步骤：1)笔试成绩+测评成绩综合得分 70 分（含）以上为合格，人力资源部依据伙伴试用期考评成绩、岗位薪酬等原因进行岗位调薪提议，并于 30 日前交总经理审批。2)考评成绩不合格者延期 30 天试用期，参与下期转正考评，逾期不合格者上级主管可提议解聘。2.2 2.2 晋升晋升 伙伴因职务提升而进行岗位变动。门店店长级（含）以下伙伴、仓管伙伴晋职晋级时间为 1年 4 次提名晋升，每三个月一次。晋升晋级步骤 2.2.1 营运部/仓储物流部必需先确保有空缺岗位，然后和人力资源部沟通，依据岗位盘点进行晋升资格筛选及提名。筛选提名人员必需适合以下条件：2.2.2 晋升测评要素及权重：（面试由晋升部门和人力资源部结协议时开展）2.2.2.2.3 选拔条件 1)依据岗位空缺数量，优选综合测评成绩排名前列者。2)依据个人调配意向，优选综合测评成绩排名前列者。2.3 2.3 晋级晋级 同职位依据不一样任职要求、工作强度、工作能力而划分不一样薪酬等级，是对伙伴上调工资 等级激励机制。2.3.1 晋升晋级一览表：3.2.2 晋级条件 1)依据伙伴入职时间，工作满十二个月者每十二个月做一第二年底考评，时间定为每十二个月 2 月份及 8 月份，参与 2 月考评者将不参与 8 月考评；2)考评成绩良好（含）以上，可依据工作业绩进行合适晋级，每次晋级不能超出两级。3)晋升调薪生效日期为考评次月即 3 月份、9 月份。第三章第三章 店长管理工具箱店长管理工具箱 第一节第一节 团体建设团体建设 1.11.1 什么是团体什么是团体 (Team(Team）团体是一群有着共同使命，为了达成共同目标而在一起合作人 1.2 1.2 高效团体好处高效团体好处 1.2.1 企业 给企业带来巨大效益 是企业文化标兵和学习典范 1.2.2 团体 是其它团体学习目标 处理问题更富成效 1.2.3 个人 极大地激发伙伴士气 提升每个组员工作效率 1 1.3 .3 团体特征团体特征:目标一致、共同工作、共享资源、相互倚赖、相互协作、多元化、主动参与 1.3.1 案例分享:大雁每十二个月秋天全部会排成“V”字形向南飞行，它们仅仅是为了在蓝天白云中展示飞行艺术吗？大雁每十二个月要飞行好几万英里，光是一天内就能够飞越好几百英里距离，真是人世间一大奇观，而她们就靠随时不停相互鼓舞来达成目标地。大雁叫声不仅热情十足，而且足以给人精神鼓舞。大雁给我们 5 个启示：1、当每一只雁展翅拍打时，造成其它雁立即跟进，整个鸟群抬升。借着 V 字队形，整个雁群比每只雁单飞时，最少增加了 71%飞行距离。启示启示:作为企业中流砥柱店长们，假如能在学习、工作一些方面像头雁一样，成为同事们标兵，必将给下属极大激励和引领！和拥有相同目标人同行，能愈加快速，更轻易地抵达目标地，因为相互之间能相互推进。有时候，我们工作方法好比一只只单飞雁，分工较多而合作较少。万物之灵我们，只要同心协力肯定也有提升 71%生产力潜能，以合作替换独力竞争，一起发明整体工作价值。1.3.2 当一只大雁脱队时，她立即感到独自飞行时迟缓、拖拉和吃力，所以很快又回到队形中，继续利用前一只雁所造成浮力。启示启示:假如我们拥用像大雁一样感觉，我们会留在队里，跟那些和我们走同一条路，同时又在前面领路人在一起。愿意接收她人帮助，也愿意帮助她人。是我们企业成功是否必需条件。所以，每个企业组员除了本身专长，还必需努力去学习她人会技能，饰演多能角色，才能和队友同心协力，互助合作。1.3.3 当领队大雁疲惫了，它会轮番退到侧翼，另一只大雁则接替飞在队形最前端。启示启示:任何人全部会有疲惫时候，所以轮番从事繁重工作是合理，轮番担任和共享领导权是必需及明智，对人或对南飞大雁全部一样。我们企业 Leader 并不是固定不变。所以，每个企业组员全部必需准备好有一天担任 Leader 职务。我们期待人人将工作价值观给予提升，勿为生活而工作，要为工作而生活。成为充实、愉快，生活充满意义知识工作者。所以各位伙伴，请现在开始努力学习，立即成长为能担负更大责任头雁吧！1.3.4 飞行在后大雁会利用叫声激励前面同伴来保持整体速度，继续前进。当我们在后面叫喊时，传达什么样讯息?启示启示:假如我们拥有大雁感觉，我们将像她们一样相互扶持。我们必需确定是从我们背后传来是激励声音，而不是嘘声。批评让我们调整步伐，激励更能让大家往前前进。我们企业组员们一定要相互激励加油，主管、经理们也是!1.3.5 当有一只大雁生病或受伤时，其它两只会由队伍飞下来帮助保护它，直到它康复或死亡为止，然后她们自己组成队伍开始飞行，努力去追赶上原来雁群。启示启示:假如我们和大雁一样智慧话，我们肯定也知相互扶持，不管在困难时刻或在平顺时候。当有些人工作不熟练或碰到困难时，大家请帮助她、激励她。当有些人生病请假时，大家去关心她。假如大家相互学习、相互帮助，我们企业就会成为温暖大家庭。优异店长们：相信你能够成为率领企业展翅高飞领头雁！第二节第二节 时间管理时间管理 2.1 2.1 管理时间好处管理时间好处 能够使我们一切尽在掌握中，减轻压力，节省时间，愈加专重视要事情，提升我们工作质量，使我们工作和生活共享平衡。2.22.2 时间特征时间特征 2.2.1 时间绝对是公平 它公平性在于对每一个人全部以相同速度经过，不管年老年少，不管职务高低，财产多少。每一个人在有生之年，拥有时间资源是一模一样。没听说你钱多，你就能够一天有 25 个小时，你连一秒钟全部多不出来。所以我们任何一个人，全部绝对没有措施取得更多时间。2.2.2 时间含有不可再生性 时间不一样于再生植物，它一旦逝去，就不会再次出现：所以孔子曰：逝者如斯夫 2.2.3 时间含有不可逆转性 想要时间重新来过，是绝对不可能。任何人，任何事情全部不能阻止时间前进步伐。今天过去了就不会再重来。2.2.4 时间含有不能停滞性 不管过去，现在还是未来，时间全部以一样速度前进，不会停止。不用说睡着了，就是把你冰冻了，时间也是毫不理会地大步往前走 2.2.5 时间含有不可伸缩性 时间既不能拉长也不会缩短，它以一样状态存在着。有些人想，睡着时候把时间弄短一点，等醒了以后再把它弄长一点，这只能是梦想。2.2.6 时间含有不可替换性 时间绝无仅有，任何东西全部不能替换时间。由此可见，时间特征决定了它是世界上最稀缺，最宝贵一个资源。2.3 2.3 时间管理实际就是事务管理时间管理实际就是事务管理 2.3.1 依据不一样事务关键、紧急程度，我们将其分别划归在四种类型。通常事务有：关键不紧急事情，关键紧急事情；不关键而不紧急事情；不关键紧急事情。关键度取决于任务本身对企业战略影响力 紧急性取决于任务本身时间性强弱 了解到各类事务其关键及紧急程度差异，能够帮助我们将时间进行合理分配。我们怎样处理以上事务？紧急而关键事情：紧急而关键事情：是一定要优先去做事情。并不是全部事情在任何情况下全部会成为紧急而关键事情。只有在极少数情况下，多种原因在同一个时空出现，相关条件含有时，这件事才可能成为紧急而关键事件。只要我们未雨绸缪，做好计划，能够尽可能避免这类事物发生。不关键但紧急事务：不关键但紧急事务：通常会让你没有主次，没有计划忙，没有明确目标，找不到关键；忙中犯错，忙中出乱。同时总是有干不完事压力重重，没有成就感 注意：这类事务关键性仅是针对本身而言不关键，但对她人可能很关键。注意：这类事务关键性仅是针对本身而言不关键，但对她人可能很关键。不关键不紧急事务不关键不紧急事务：当人陷入紧急而关键事务中过久，精神承受力达成极限时，有可能会对工作产生消极、厌倦心理。关键而不紧急事务：关键而不紧急事务：假如能将时间尽可能地分配在这类事务上，即使不能完全避免紧急而关键事务，但可帮助我们改善此种情况。在四类事务中，最有价值就是关键而不紧急事务，往往会被我们所忽略，而变成关键紧急事情。所以在我们日常工作中，要做到未雨绸缪，磨刀不误砍柴功。比如平时做好伙伴用户服务培训，降低会成为紧急关键用户投诉事件发生。做好长远工作计划，以防患于未然。第三节第三节 会议管理会议管理 1.11.1 有效会议步骤有效会议步骤 1.1.1 准备会议 Why Why 有必需开会吗？是不是还有别方法？WhoWho 谁做什么？谁应该参与？谁不应该参与？What What 目标及议程是什么？议程(agenda)这个词起源于拉丁语，其字面意思是那些必需得做事，这是保持会议成功举行基础！议程必需反应目标 会议议程四要素：日期、时间、地点、要讨论或分享问题或项目 制订会议议程好处：确保会议不会超时；有利于那些不需参与整个会议和会者；会议议程制订步骤：聚集全部相关信息，然后搜寻出问题或项目需要时间；确定问题及项目标优先次序；给每一项目分配一个时间程度，谁来主持，谁对小议题有所贡献 议程使会议保持平衡，许可有节制争论，并促进手头工作顺利完成议程使会议保持平衡，许可有节制争论，并促进手头工作顺利完成 When When 何时举行？时长？Where Where 何地举行？HowHow 以什么方法举行？1.1.2 开始会议，会议进行中，主持人提前抵达，按时开始，按时结束；精明开场；开场词；自我介绍，新面孔介绍；会议规则，会议目标，议程，连续时间，问题背景、起因，造成后果。怎样主持会议？一直保持自信，有热情，不要显露个人偏好，严格跟从会议议程表，公开称赞，私下批评，使用促进共识语言，激励每人讲话，合理控制讨论和参与者讲话时间 1.2.3 结束会议：回顾达成共识，决定怎样处理临时搁置提议，明确下一步要进行行动/任务，宣告下一次会议时间/地点(假如有)，问大家有什么问题不明确。1.2.4 会后跟进：尽早发出会议统计，跟进各项决议行动和结果，回顾会议待改善部分 不管会议能做什么，它们全部得花费一定成本，首先是时间，准备时间，路途时间，参与会议时间。人力成本，任何会议潜在价值全部必需相对于会议成本加以权衡。必需把会议成本铭记在心，考虑一下机会成本，要考虑到假如这些人不是在开会，那她们会在做其它什么事，而那些其它事又有多少价值，这些结果会不会比开会更有价值呢？1.2 1.2 怎样主持班会怎样主持班会?1.2.1 开会目标 今天该做什么？改善什么？了解今天业绩目标，并加以指示及激励，天天活力开始，会议时间(约 10-15 分钟)，进行工作分配。1.2.2 会议准备 地点选择较充裕空间 站立位置，站成圆圈，主持站在能看到各人位置 时间安排，不要超出 15 分钟 会议关键及步骤，当日关键 1.2.3 步骤和内容 开场白开场白 比如:早安问好、当日简报大约内容 回顾回顾 比如:昨日销售之星、昨日各品牌业绩、今日服务关键、营运情况 赞赏赞赏 比如:激励语言、门店整体表现、部分同事工作表现 学习学习 比如:今日产品知识关键讲解、分享心得、竞争品牌 资讯资讯 比如:关键邮件回顾、人員定位、企业及商场活动 目标目标 比如:生意目标(当日/当月)1.2.4 主持技巧：身体语言保持眼神接触，友善笑容，站立姿势有活力，避免太多动作 声调语气主动开朗，声音有抑扬顿挫，速度、声量适中，关键处加强语气 用字简而精，用字明确及正面，以名字尊称同事，以我们称呼，表现团体精神 善用魔术语,谢谢,请,麻烦你等等.第四节第四节 情绪和压力管理情绪和压力管理 4.1 4.1 了解自己情绪了解自己情绪 我们能够透过自制方法平静情绪，保持清醒和自主，这才是成熟心灵管理。自制并不等同压抑，因为自制是省觉后行动，压抑是迷失反应。所谓知道自制，就是学习一套适合自己情绪处理方法，一旦看到被情绪攻击时，得立即自我保护，提醒自己它只不过是借软弱打倒理性纯粹思维惯性而已，找合适方法打散负面情绪集中点，如运动、静心、瑜伽、看电影、做义工、搞创作，找知己倾诉，做个 spa，扮靓靓等等，把正面能量全全部掏出来。帮助自己是需要决心和毅力，而且必需是独自一人面对，这也是成长责任。自疗永远是最实用最实在自保方法，谁全部不能依靠。4.2 4.2 管理情绪管理情绪 4.2.1 人不可能永远处于好情绪之中，生活中既然有挫折、有烦恼，就会有消极情绪。一个心理成熟人，不是没有消极情绪人，而是善于调整和控制自己情绪人。那么，怎样善于调整和控制自己情绪呢？4.2.1 意识控制，当愤愤不已情绪立即爆发时，要用意识控制自己，提醒自己应该保持理性，还可进行自我暗示：“别发怒，发怒会伤身体”。有涵养人通常能做到控制。4.2.2 自我激励，用一些哲理或一些名言抚慰自己，激励自己同痛苦、逆境作斗争。自娱自乐，会使你情绪好转。4.2.3 是语言调整，语言是影响情绪强有力工具。如你悲伤时，朗诵滑稽语句，能够消除悲伤。用“制怒”、“忍”、“冷静”等自我提醒、自我命令、自我暗示，也能调整自己情绪。4.2.4 环境制约，环境对情绪相关键调整和制约作用。情绪压抑时候，到外边走一走，能起调整作用。心情不快时，到娱乐场做做游戏，会消愁解闷。情绪忧虑时，最好措施是去看看滑稽电影。4.2.5 抚慰，当一个人追求某项目标而达不到时，为了降低内心失望，能够找一个理由来抚慰自己，就如狐狸吃不到葡萄说葡萄酸一样。这不是自欺欺人，偶然作为缓解情绪方法，是很有好处。4.2.6 转移，当火气上涌时，有意识地转移话题或做点别事情来分散注意力，便可使情绪得到缓解。打打球、散散步、听听流行音乐，也有利于转移不愉快情绪。4.2.7 宣泄，碰到不愉快事情及委屈，不要埋在心里，要向知心好友或亲人诉说出来或大哭一场。这种发泄能够释放内心郁积不良情绪，有益于保持身心健康，但发泄对象、地点、场所和方法要合适，避免伤害她人。4.2.8幽默，幽默是一个特 殊情绪表现，也是大家适应环境工具。含有幽默感，可使大家对生活保持主动乐观态度。很多看似烦恼事物，用幽默方法对付，往往能够使大家不愉快情绪荡然无存，立即变得轻松起来。4.2.9 走进大自然，大自然奇山秀水常能震撼人心灵。登上高山，会顿感心胸开阔。放眼大海，会有超脱之感。走进森林，就会认为一切全部那么清新。这种美好感觉往往全部是良好情绪诱导剂 4.3 4.3 压力定义压力定义 它是那些使人感到担心事件或环境刺激，是一个主观内部心里状态，它是人体对需要和威胁一个心理反应。4.4 4.4 压力释放路径压力释放路径 调整心态 学习知识 掌握技能 善于利用外部资源 第四章第四章 商品管理商品管理 第一节第一节 基础商品知识基础商品知识 1.11.1 品牌介绍品牌介绍 西遇品牌是一个多元化零售品牌，所涵盖产品包含男女时装鞋品，男女休闲鞋品，男女各类衣饰，皮包，及各类时尚配饰，包含头巾，围巾，袜子，帽子，头箍，项链，发饰品等。*现在用于男女休闲类服装和鞋品系列 *现在用于女装时装鞋类产品 *正在计划中 三个品牌代表不一样风格和系列，深受年轻人青睐。1.21.2 商品编号商品编号 W 01 1 0001 H00 36 品牌 小类 年份 流水号 颜色 尺码 品牌现在有*用 W 和 Z 开头 商品类别为：01 春鞋 02 秋鞋 03 空鞋 04 凉鞋 05 小商品 06 靴子 门店同事输入货物条码后 5 位数查询数据更正确。1.31.3 各类别商品相对应编号各类别商品相对应编号 1.3.1 包包编号区间：0001-0999；1.3.2 鞋子编号区间：1001-1999，女单鞋 1001-1599，女靴 1600-1799，男鞋 1800-1999；1.3.3 服装编号区间：-4999，女装-3999，男装 4001-4999；1.3.4 配饰品编号区间：5001-5999（CC/CY/DL/DM 类配件 6000 以上，小商品 5500-5999）1.4 1.4 商品商品季节划分季节划分 商品根据季节能够分为：1.4.1 春季：（12 月到 3 月之间）关键以长袖或中袖，长裤，薄外套，关键以长和薄为主，是一个过渡季。1.4.2 夏季：（4 月到 7 月）关键以短袖，吊带，短裙，薄上衣，关键以短和特薄为主，是上六个月销售旺季。1.4.3 秋季：（8 月到 9/10 月）关键以类似春装，或薄毛衣，但以深色为主，是下六个月过渡季。1.4.4 冬季：（10 月份 1 月）关键以厚羽绒，棉衣，毛衣，大衣，风衣，皮衣 以厚及保暖为主，是下六个月主季节。第二节第二节 区域商品区域商品管理基础工作管理基础工作 有效商品管理能够确保满足用户需求，控制成本，提升经济效益。那么什么是商品管理？怎样才能做好商品管理呢？2.2.1 1 调货调货 2.1 本区域日常畅销品、滞销品调货，每七天进行 3 次 2.2 本区域单色产品合并。2.3 垮区域调货。备注：只限本区域调货；异地域域调货需要和商品部协商后，由商品部协调调货。2.2 2.2 补货补货 2.2.1 每七天审核店长上交补货明细，每七天要求店长上交 2 次补货明细。2.2.2 结合销售、店长补货、仓库现有库存、在途数量等情况进行本区域补货，每七天安排2 次。2.2.3 向总商品部提交补货申请。关注商品部补货及订单情况。关注补货来货日期，以提前做好分货准备。断色商品在补货提交同时，进行处理。汇总到一定断色再进行处理。补货目标：1)确保商品正常周转，降低缺货，断货，使门店愈加好正常营业销售。2)提升货物周转率，降低货物占用资金.收银员查好库存标识在备注栏，备注完库存以后交给负责调3)合理补货，降低货物 2.3 2.3 下货下货 2.3.1 转季货，季节交替时，季节性显著货物应该安排下货，转到转季仓。2.3.2 转季货，季节特征不是很显著货物，比如春秋货物，依据门店陈列需求下货。有地域总仓，转转季仓分开存放，没有地域总仓，设虚拟转季仓，货物依据实际情况存放。店铺当季 SKU 量比较大，库存也很大，同时新货要上货，陈列摆不下了，需要当季滞销品下架。地域商品部能够依据上货计划，主动安排部分滞销品下架；当地域商品部没有发觉，但门店营运部发觉则能够提出提议，地域商品部进行检验。情况属实，则可安排下架。2.4 2.4 新店备货新店备货 备货步骤：2.4.1 接收到陈列量，传送给到总商品部，用总陈列量减去总商品部已备量，再安排店面调货，来满足新店陈列总量。2.4.2 货物组成：总商品备新货+转季仓存货+店面调出货=新店总货物 2.4.3 店面确定开业前一周，再次对已备商品量进行核查，检验已备货量是否存在差异，立即和营运和陈列同事沟通。2.4.4 开业时，对货物再一次进行总结，对不足地方加强改善 此区域为门店上交需要补货明细 此区域是商品部反馈给门店补货信此区域为门店上交需要补货明细 2.4.5 新店备货（最终标准）：商品丰富。新旧搭配百分比：2：1 或 1：2 第五章第五章 用户服务用户服务 第一节第一节 用户类型和消费心理用户类型和消费心理 1.11.1 时尚型时尚型 1.1.1 特点:喜爱新货物 留心时尚（如：最新款、流行、时兴）很重视个人形象及打扮 有一定个人风格 1.1.2 应对策略:销售货物 介绍新货物、面料及其独特之处;推销形象;多交流时尚意见;表示认同其个人形象;1.21.2 精打细算型精打细算型 1.2.1 特点:具体了解货物特征及用途 喜爱提问 关注所付出价值及各项细节 要求物超所值 需要多部分时间作出购置决定 1.2.1 应对策略:销售价值 清楚了解产品知识 具体解释产品各项特点及好处，FAB 强调产品物超所值，加速客人购置决定 向客人提供最优惠推广活动 保持耐性，细心聆听后解答客人查问 1.31.3 健谈型健谈型 1.3.1 特点:期望得到销售人员注意及礼貌对待 喜爱和人分享自己意见 善于表示 让人感觉亲切 1.3.2 应对策略:销售关系 先和客人打开话题 多了解其更多需求 殷勤款待 对她所关心人或事表示爱好 多加提议，加紧其购置决定 1.41.4 自主型自主型 1.4.1 特点:喜爱自己作主 要求其它人认同自己说话 讲求效率 1.4.2 应对策略:销售专业 多尊重；邀请对方说出想法 多认同；不要和其“硬碰”反应及行动要快，说话要肯定和有自信 第二节第二节 服务礼仪服务礼仪 生活里最需要是礼节，她比最高智慧，比一切学识全部关键！生活里最需要是礼节，她比最高智慧，比一切学识全部关键！2.1 2.1 什么什么是礼仪？是礼仪？礼仪是大家在社会交往中，相互用以规范行为，沟通思想，交流感情，互重互敬和促进了解形式，是约定成俗准则，是一个人道德和文明程度外在表现。礼”即尊重,是指大家在社会活动中约定俗成一个共同崇尚规范。仪”即仪式,指尊重自己，尊重她人表现形式；礼仪泛指：仪表、仪态、语言.2.2 2.2 服务礼仪定义服务礼仪定义 是各服务行业人员必备素质和基础条件。出于对客人尊重和友好，在服务中要重视仪表、仪容、仪态和语言、操作规范。热情服务关