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店长必读手册目录一、店长岗位职责销售任务 店长需率领全体人员完成企业每个月下达销售、服务任务。 对下达成店每个月销售、服务任务，需依据岗位实际，分摊到各组，并指导帮助组长将任务合理分配到各组组员。业务工作 适时依据时间、特定假日等时机，制订出不一样促销策略，报总经理指示后实施。 熟练掌握全店产品、项目标单价、成份、配料、操作步骤和不一样折扣点；熟练进行全店仪器操作指导，并熟知仪器性能和原理。 会员管理，对会员进行有效跟进和维护情感工作。 立即处理用户投诉，避免事态扩大。根据企业要求对对应人员做出处理提议，上报经理后实施。人员管理 率领职员做好用户具体档案及维护。（要有回访统计，备查）做好店内商业保密工作。 率领管理师完成各项工作（接待、预约、回访、制订护理方案，辅助完成业绩指标） 店里人才梯队建设，（优异管理师店助贮备店长）培训支持 帮助培训指导编制企业新产品、新项目及职员讲义。 帮助制订企业季度培训目标和月度、周度培训计划依据职员对培训安排意见，提出提议。 每七天应了解现时职员业务缺点，并依据实际考评情况，报培训技导，制订下周培训计划（专业知识和技能提升）。 对新进职员依据不一样业务熟练程度，分别进行店内或安排部门内强化培训，在确保质量前提下，缩短新职员上岗时间。 负责对人员进行多种形式考评，成绩评定，进行登记汇总后上报办公室，为企业人事调动、人员定级、晋升提出依据。行政管理 店面管理制度实施、店面考勤管理、店面安全管理、职员宿舍制度、卫生、纪律、安全管理。 合理安排职员加班。 检验服务质量、操作标准步骤实施，审核用户档案，了解用户满意度，调整问题。 检验分析多种财务表，控制财务预算，检验店面财务收支情况，确保无误。 店面5S量化实施、监督。 会务管理：会开开启会，跟进会，总结会。二、管理制度一、规章制度颜靓体靓店面规章制度1.仪容仪表：（店内每2小时检验一次）1) 每日上班时间前，要把吃早餐、换衣服、化妆等个人事务全部准备完成，不能拖拖拉拉。（每项10分）2) 每日、每班按要求盘发，戴头花，化淡妆,穿工装，工装无褶皱，丝袜（冬季黑色、夏季肉色，颜色统一）、工鞋，带胸牌，不留长指甲，不涂抹指甲油，手部不佩戴首饰，不佩戴夸张首饰。（每项5分）3) 站姿、坐姿，走路端庄得体，和颜悦色、真诚微笑，轻声细语、有礼貌。（每项5分）2.纪律考勤：1） 迟到早退： 5分钟(含)以内者，视情节可不予处罚；但每个月超出3次（含），要给予负激励20元/次。 5分钟-30分钟(含)者负激励20元/次；30分钟以上者，按缺勤1天处理。2) 准做和工作不相干事，私人物品放在指定区域，不准乱放，丢失自负。（每项10分）3) 一律调到静音状态，不许可携带手机进入操作区，接听私人电话不能在操作区，不可时间过长，前台电话未经许可不得打私人电话。（每项10分）4) 店长和前台不得同一天休息或同时不在店里（如违反扣除全勤奖），前台要做好天天交接，前台不得擅离岗位，早班和晚班同事进行工作交接，设备设施，用户情况等，如有事离岗需安排其它人顶替。（每项10分）5) 用餐在指定位置，饭后立即清理、清洗餐具，刷牙。上班时间不准吃刺激气味食物。（每项10分）6) 不准围坐在前台，不准在房间内聚集，应在指定位置进行休息，没有用户时候不准玩手机等和工作无关事情，应学习专业知识或练习手法。（每项10分）7) 职员要坚守自己工作岗位，不准私自串岗，上班期间，不准私会亲朋。（每项10分）8) 上班期间不准吃零食，打闹、嬉笑、玩娱乐项目、及表情冷淡、藐视等态度，不准大声喧哗，不准看和工作无关书籍，应该利用空闲时间学习，巩固专业知识或销售话术技巧等（10分）9) 前台随时要保持清洁，卫生和准备工作达成标准要求，卫生检验不合格，全体职员大扫除（全体人员各5分）10) 节省店内资源如：水、电、产品、易耗品等节省不浪费，珍惜设备设施，无用户时房间灯、空调立即关闭。（每项10分）11) 职员负责自己使用仪器、产品、物品和设施，仪器天天检验和保养，不损坏，如有损坏照价赔偿。（每项10分）3.服务要求：1) 各岗位严格根据服务步骤，标准话术实施（20分）2) 用户资料必需认真填写，不得涂改，严格保密，妥善分类保管（每项20分）3) ，用户正常预约无正当理由不得拒绝，用户在晚上7点之前预约不得拒绝（50分）4) 根据要求项目时间进行服务用户，不可提前结束服务（除非用户要求），也不可拖延时间（每项5分）5) 严格按企业要求使用仪器和产品，不可违规操作（20分）6) 用户面前不谈业绩，不谈工资和分成（20分）7) 护理结束整理床铺，打扫卫生，物品归位，为下一次护理做好各项准备。（10分）8) 职员闲暇时不准在有用户房间，职员给用户做服务时，不可过多谈和工作之外事情，其它人不可随意闯进，但店长应进房间帮助管理师进行沟通销售工作。（10分）9) 因操作失误或个人原因造成用户投诉，经查实酌情处理。4.管理高压线：1) 未经同意职员不准私自使用店内物品设施，如淋浴、洗衣机、洗发水、护肤品等，不准带回宿舍，更不能据为已经有或赠予她人。2) 职员应遵守店内制度，服从直属上级正常管理，在要求时间内完成各项工作安排。如对上级管理有异议，职员有维护自己正当利益权利，可越级投诉但不可当面顶撞。3) 严禁和用户争吵，不应有藐视和傲慢态度，无偿用户也不能怠慢，不许私下议论用户，任何职员未到下班时间不可拒客。4) 早上职员见面应相互问好，不准将私人情绪带入工作中，同事之间不准打架、谩骂、撕扯。5) 有些人要求参观环境时需陪同，避免造成丢失物品和关键资料，能够参观，严禁拍照，如碰到可疑人员来店，要进行观察跟踪并汇报给上级。6) 职员在职期间不可私营或兼职，严禁销售和企业无关产品，严禁泄露企业机密，财务机密和经营情况等，不可将店内商业资料外传，不准私自留给用户自己电话号码。7) 上级组织任何会议、活动应该按时参与，认真学习，不准迟到（除有特殊情况并经上级许可）。8) 职员之间不准拉帮结派、挑拨离间或造谣她人，煽动谣言，散播消极情绪，不准煽动同事做违反要求事情，管理层职员不可徇私。9) 在店内捡到财物不可私藏，私分，立即交给上级领导进行保管和处理，不得谋取自己小利益，不准收取用户礼品和钱财。10) 严禁窃取美容院内个人、企业和用户财物，一旦发觉给予严惩，情节严重报送公安机关，职员有保护店内财产和用户财物义务，如因工作渎职造成丢失，由渎职者负担责任。11) 不准私自带她人进入工作地点，不得私自将本店物品带出本店或赠予她人。12) 严禁未经财务收银，私自收取用户费用或私自编造名目欺诈用户财物。13) 确保用户档案、财务和库存正确，因个人原因渎职造成出现问题或造成损失，经核实后酌情处理。说明：1） 非高压线条款初犯给警告提醒，再犯处罚以上条款对应金额（1分代表1元人民币）。2） 违反管理高压线条款者一经查实，上交全部财物，罚款300-元，企业有权对情节严重职员开除工职，情节恶劣者移交司法机关处理。 3） 对应管理岗位如发觉问题未立即处理，瞒报或不报甚至有意掩盖，一经查实应负连带责任，降级处罚并处罚金或解聘。4） 举报管理高压线违规一经查实，给举报者奖励500元1000元。二、人事管理制度1.休假制度1）职员每个月可带薪休假四天，正常休假应提前跟店长申请。2)职员休假不应该连休，不准同一天有2人同时休假。3)请假未同意，请她人带请假，临时电话请假（除有效证实外）全部按旷工处理。4)周六，周日，职员一律不准休假，（休息需店长同意）5)店长和前台不得同时休息2.考勤制度1)拥有良好店面考勤制度，职员自觉实施，是店面管理工作基础，是发放薪资依据。由前台或店长签字确定或打卡。2)为严格出勤制度和便于考勤、计薪工作，美容院实施刷卡制度。职员上下班必需按要求刷卡。若刷卡机出现故障，不能按时刷卡，应找相关责任人证实，职员不得相互代刷卡。3)上班刷卡后应立即到更衣室更换工作服装，准备上岗，下班刷卡后不得在营业现场逗留。假如下班时忘记刷卡，需经相关责任人证实。4)全部职员需要在正式营业前到岗，并穿好工作服、戴好工牌。5)晚班职员应以最终一个客人结束为准。3.事假制度1)职员请假月累计不得超出3天，整年累计不应超出15天，2)职员必需提前1天办理请假手续，并认真填写请假单。先向店长申请，经店长审核同意后，才可休假。店长只有一天之内同意权限，超出一天需店经理书面审批同意。3)事假属于无薪假，4.病假制度因病请假，必需有医院急诊证实或病假单，或由亲属打电话，并立即将急诊证实或病假单送到店。无特殊理由，未送假条者按旷工计算（须认真填写请假单，以做工资凭据）。1)有医院急诊证实，按当日薪资60%计算。2)无医院证实，而且无显著病状者，不得请假。未经同意，私自休息者，按旷工处理。3)无医院证实，有显著病状者，经同意方可休假，1日内按当日薪资60计算。4)病假当月超出4天者，本月无休息日，休假无薪。5)未婚先孕、流产，按事假处理。5.旷工处理制度1）旷工一日，记严重违纪，扣除日工资三倍工资。1个月内累计旷工三天（含）以上者，企业有权解聘。2）职员临时外出应向店长请假。并说明返回时间，到时间没回按迟到算，超出一小时以上算旷工。6.特殊备注婚假、事假、病假、产假、国家法定节假日等可依据国家要求结合店面情况进行调整三、店长工作步骤店长日工作步骤1、检验 检验营业前准备：仪容仪表、卫生情况 检验顾问用户排名表 检验用户预约表 检验每日汇总表：业绩、卡耗、来客量、出货 检验职员服务用户情况：如一客日清、客前准备、服务步骤等2、参与会前会和晨会会前会关键内容： 统一思想，让大家明确我们晨会关键内容和关键 明确顾问、前台工作晨会关键： 一定要宣告我们今天销售卖点，组织顾问进行两组用户业绩汇报，业绩相互PK 安排有销售结果职员或项目经理，进行项目销售分享和方法分享 强调本月工作关键，如仪容仪表、感动服务、服务步骤 参与小组会议3、营业中小会 用户量少时率领大家预约用户 假如我们目标用户没有进店，立即调整我们目标，稳定职员状态 处理团体中任何销售问题 商议我们临时用户销售计划 处理突发事件4、找两名谈话，帮助职员成长或率领职员处理问题5、铺垫、成交和维护客情 见10位用户，3位成交，2位进行铺垫，5位进行用户维护6、写我们工作总结和日工作计划 工作方面 生活方面 学习方面7、开夕会 顾问总结今天目标 指出我们今天工作中存在问题，制订对应处理措施，而且实施 指出我们团体需要提升地方，然后督促、跟进，作出结果8、学习店长月工作步骤1、 制订我们月工作计划2、 处理问题 处理我们顾问问题 处理我们用户问题 处理我们职员成长问题 处理我们会议问题 处理我们院内问题 处理我们自己问题3、 参与会议 参与日总结会 参与月总结会四、店长具体工作内容1、检验仪容仪表： 每日上班时间前，要把吃早餐、换衣服、化妆等个人事务全部准备完成，不能拖拖拉拉。 每日、每班按要求盘发，戴头花，化淡妆（眼影、唇彩、睫毛膏颜色一致）,穿工装，工装无褶皱，丝袜（冬季黑色、夏季肉色，颜色统一）、工鞋，带胸牌，不留长指甲，不涂抹指甲油，手部不佩戴首饰，不佩戴夸张首饰，站姿、坐姿，走路端庄得体，和颜悦色、真诚微笑，轻声细语、有礼貌。店面部署标准检验 早晨上班时：对门头、前台、走廊、VIP室、情侣室、美容室、头皮管理室、更衣室、卫生间、淋浴间、消毒间、休息室软装饰品、硬件配置品、店内公共设施（如：多种家电、水龙头、仪器）位置摆放、质量进行检验，立即维修，以免影响店面形象。 晚上下班前：对店面门头射灯、店内一切灯具、灯箱亮度、质量进行检验，立即维修，以免影响店面形象。 下班前关闭电闸和水阀，关闭门窗并检验，预防发生安全隐患。每日进行店面卫生检验：（每日填写颜靓体靓5S卫生制度表） 区域划分责任制：前台、楼梯、走廊、VIP室、情侣室、美容室、头皮管理室、淋浴区、梳妆台、休息室、更衣室等。 安排早班人员负责：对各个区域进行物品摆放（叠放毛巾、客袍、一次性床单、消毒拖鞋）物料准备（美容车上院装产品、消耗品、美容工具等） 安排晚班人员负责：对各个区域进行物品摆放（床上用具）、物料准备、整理已用毛巾、客袍等，送到消毒间、清理垃圾、清洗美容车、水池、镜面。检验用户预约表 检验每日预约用户数量和管理师用户安排，每日客流量，用户量少时率领大家预约用户，假如我们目标用户没有进店，立即调整我们目标，稳定职员状态。 制订每日预约用户业绩目标、卡耗和出货。 检验职员服务用户情况：如一客日清、客前准备、服务步骤等，早晨预约好用户，在开晨会前提前准备好用户档案和房间。物品及货物管理： 店内物品及货物用量总控目标：对各个岗位相关物料进行分管、避免出现浪费、挪用、中饱私囊不良现象！ 设定相关岗位不一样物料管理，便于局部检验、责任到人！2、晨会晨会关键： 一定要宣告我们今天销售卖点，组织顾问进行两组用户业绩汇报，业绩相互PK 安排有销售结果职员或项目经理，进行项目销售分享和方法分享 强调本月工作关键，如仪容仪表、感动服务、服务步骤 参与小组会议晨会步骤1. A：晨会时间已到，10秒内集合完成，掌声响起来（整齐有力）B：10、9、8、7、6、5、4、3、2、12、 A：以主持人排头为基准（面对面排两排）向左 向右 看齐 向前看 稍息 立正 跨列 （小碎步）3,、A：各位*家大家，大家早上好 B：早！早！早!A：今天是*年*月*日，很快乐由*为大家主持晨会，期望我主持能给大家带来激情满载，活力四射一天！A：接下来将由我率领大家背诵颜靓体靓价值准则：A：我们定位是：质优价美 细节服务 我们愿景是：打造中国美容连锁机构！ 我们使命是：给用户以品质和满意，给职员以机会和发展 我们企业灵魂是：忠诚 进取 扎实 实施 我们经营理念是：诚信经营 以人为本 我们服务宗旨是：用户至上 细节服务 主动热忱 团结协作A：现在请店长做今日工作安排。接下来*和*分享她昨日工作总结和今日计划。 A：将眼光投向对面伙伴检验仪容仪表是否符合企业标准（要求束发或盘头、淡妆、胸牌是否佩戴、有没有穿工装），有没有需要接收成长赞助伙伴 B：有/没有（假如有赞助金额10元） A：颜靓体靓誓言（举右拳宣誓）：我自愿加入颜靓体靓美容会所，在这里我名字叫强者，我自愿接收残酷市场，猛烈竞争，主动参与每次活动，听从指挥，服从命令，不找理由，不找借口，绝不退缩，永不放弃，直至倒在冲锋路上！冲!冲!冲! A：每日一读颜靓体靓铁皮书 今天我开始新生活，决不让任何事情妨碍我新生活成长，我要用全身心爱迎接今天，因为这是一切成功最大秘密！从今往后，我需认可，我生命天天全部在接收类似考验，假如我放眼未来，勇往直前，不再理会脚下障碍。我坚信，沙漠尽头必是绿洲，只要我一息尚存，就要坚持到底，因为我已深知成功秘诀：坚持不懈，终会成功！（最终8个字连念三遍，一遍比一遍有气势） A：成舞蹈队形散开 （舞蹈） A：美好一天已经开始（左脚前迈）各位伙伴今天心情 B：好极了！（对方相互击掌） A：今天沟通 B：棒极了！（对方相互击掌） A：今天目标 B：要实现了！（对方相互击掌） A：开始行动 推行承诺： B：YES！ A：龙呼叫：准备B：（跺脚 竖拇指）嘿 A：开始 B：1234嘿 1234嘿 1234 1234 嘿嘿嘿（跺脚） A：让我们以饱满心情迎接今天工作 散会 B：耶（手势）3、 预约用户一、 做好预约好处1、 培养用户预约习惯，提升服务质量、建立品牌信誉度2、 合理安排职员工作量，稳定职员3、 合理分配用户给管理师，稳定用户（固定管理师，让用户有归属感）4、 立即返款、追款，提供再次销售机会5、 方便店长全方面了解店面情况，制订工作计划二、 怎样做好预约查看用户预约表客流量 = 美容床数量3（确保一张床天天能够躺3个用户）每位管理师预约用户量 = 客流量 管理师人数每位职员当日需约3位以上用户，店长天天在上下班前要检验职员当日服务用户数量，当日用户到店情况和第二天用户预约数量。档案梳理旧档案：指是长久没有到店护理或体验过没有成交用户档案，店长进行回访，分成有效用户和无效用户两种。有效用户：还能联络上无效用户：联络不上、确定流失用户把有效用户登记、分析，进行短信和电话回访，激活有效用户分配用户先由店长把职员已固定用户进行分配，对没有固定用户由店长分配到每个管理师身上，分析用户喜好和性格，安排和之搭配管理师（管理师擅长沟通、擅长仪器使用、性格活泼/平静等）。管理用户 前台标注用户到店情况 30天未到店用户，店长统计信息进行用户回访，并在档案上进行统计 三个月未到店也联络不上用户，进行档案清理 新用户：用户办卡建档后，由店长进行用户分配，定时进行用户维护。预约用户注意事项： 用户做护理过程中或做完护理，预约下一次到店时间，为了避免用户预约后不来或迟到，告诉用户会在提前一天打电话预约第二天时间，这么能够让用户按时抵达美容院，假如用户取消预约，也好安排其它用户。 对于任何一位管理师而言，极难正确把握服务过程时间，所以预约时应该将服务时间定宽松部分，留心上一位用户和下一位用户时间间隔。 常有用户事先只做一个项目，但在做护理过程中，临时增加项目，这种情况有时会出现，假如处理不妥，将会影响下一个预约用户时间，引发用户不满，所以管理师预约时间，每个顾面部服务步骤一个半小时至两小时。天天管理师预约4个用户。 预约用户如迟到了，能够婉转告诉她，因为迟到会造成下一位用户等后，只好缩短为她服务时间，这么可提醒她下次按时来院。 让用户了解管理师服务步骤，全部是事先安排好，不好任意调整，不然会打乱美容院师预约用户时间，影响对其它用户服务。要求每位职员下班前，必需预约3个用户，登记在前台用户预约本上，不然差一个用户就罚款5元，两个用户10元。时间长了职员全部习惯了，把预约用户看成最关键事来做。4、接待用户新用户 店长做店内情况介绍，着重介绍本店特色和强项 了解用户需求 皮肤分析和测试 建立具体个人护肤档案，对皮肤全方面了解 提出护理计划，设定院内护理方案和家居护理要求 介绍试做优惠项目（引导面部和身体一起体验效果），强调体验价值 全程操作步骤简述 给用户建立信心 叮嘱管理师操作注意事项 向用户介绍管理师资质 房间跟踪用户新用户店长二度咨询 管理师配合（倒水入座） 赞美 沟通做护理以后感受 依据实际情况推荐适合之疗程及产品 介绍优惠方案 叮嘱家居注意事项 诉求会员福利 成交（刷卡、付现金或交定金） 不成交给宣传册、名片、试用装、体验券，争取再次消费老用户 给用户适度赞美、主动激励。护理效果给用户建立信心。 关心用户健康情况。 了解用户在意点，观察皮肤改变、情绪改变，给危机意识。（不管用户来了多少次，店长要养成习惯，把新老用户当做新用户对待、服务、关心）。 拿出用户档案对比护理前后改变，指出此次护理关键点，并立即提议用户护理升级方法和家居保养方法。 如有须要做皮肤测试 推荐美容院新项目或提议护理升级（在房间内管理师配合） 调整护理产品5、留住用户细节服务 建立用户具体档案：将用户具体消费情况统计并存档，定时跟踪。每个月面部护理4次，每七天一次，假如用户一周没来，管理师立即电话跟踪。当用户习惯了预约方法后，便会成为院内稳定客源，并会带嘉宾来。 和用户建立良好关系：让用户对美容院产生好感，成为忠实用户A、把用户当父母一样孝敬B：把用户当情人.好友一样对待。C：把用户当孩子一样疼爱。 正确把握用户心里，了解用户消费时间，消费能力大小，及存在忧虑。(比方，你先用产品好是好，但不一定会有效果。) 坚持用户就是上帝理念，我们服务宗旨就是服务好用户，不能和用户针锋相对，以柔克刚良好态度，是我们留住用户最好方法。 成功源于表情微笑真诚感人情感是人和人之间融洽关系关键细节，让用户信任很简单，就是让自己含有亲和力，一个亲切自然微笑，就能够迎得用户心。售后服务很关键，细节决定成败，全部过程全部是为了发明业绩。用户不再回头30种原因：1、 美容院产品或护理疗程价格不合理，太高或偏低，不适合客人要求2、 美容院产品或护理疗程乱打折，让客人感觉不公平，引发用户反感3、 美容院产品价格定位乱，不能适合不一样层次要求，致使部分高级或有品位用户不再回头4、 美容院产品配套不齐全，系列不全或品牌太杂5、 美容院更换产品太快，每更换一次就向用户推销一次，让用户不知道现在推销产品是不是最好6、 向用户推荐不适合她用产品和项目管理，造成用户皮肤受损7、 预约时间后又要用户更改到店时间，频繁如此难以在用户心中建立信誉8、 用户向美容院提出合理要求连续两次以上，美容院没有给处理9、 以追求个人利益为目标，工作无法做到尽职尽责10、 管理师技术和手法不精通、不专业，缺乏理论知识11、 美容顾问或店长对皮肤知识了解不够，对用户皮肤分析使用户不信服或不满意12、 美容院店长对用户不冷不热、不热情，没有感激之情13、 管理师带着个人情绪工作，让用户感激要看管理师脸色和心情接收服务14、 美容院管理师形象素质低，无法使用户产生好感和信赖，使用户失去信心15、 管理师护理没有时间观念，不关心用户是否对时间重视，不听用户对时间提出要求16、 管理师工作没有主动主动性，给用户感觉工作消极，没有丰富经验和敬业精神，怀疑管理师提供服务可能性17、 让用户感觉到美容院选择产品和项目很随意，不是看重用户健康和需求18、 让用户感激管理师缺乏应有职业素养，没有专业性，影响美容院形象，给用户留下不好印象19、 用户碰到疑难问题时，美容院不能热心帮助处理，给用户感觉除了收钱之外没有其它了20、 管理师对产品和项目不了解、应用错误，造成产品效果不佳21、 不能教给用户正确美容常识和养生知识22、 没有计划性改善经营方法，极少开展吸引用户促销活动23、 美容院经营管理不善，给用户混乱，没有安全感24、 美容院店面环境部署极少改善，没有清洁、幽雅气氛25、 美容院卫生设施简陋，环境差26、 管理师不注意自己仪容仪表、皮肤管理，不能使用户产生向往和羡慕，怀疑产品和项目标效果27、 用户进店仿佛进歌舞厅，弥漫香烟和流行歌曲尖叫声28、 用户对效果不满意时，不能给处理使肌肤改善29、 用户提出异议不能给解答和回复30、 顾问或店长向用户推荐产品和项目时，过分夸大效果，使用户感觉承诺效果相差太大，不再相信美容院怎样做让用户再回头要想真正留住用户，在避免上述问题同时，在为用户服务过程中要注意以下细节：1、 不要一直盯着用户纠缠不放，喋喋不休介绍不停在为用户服务过程中，千万要避免盯着用户纠缠不放，让用户产生一个强制销售感觉。销售在于我们说话热心和诚意。含有真心想改善用户问题心情和行动，自然就会产生说服力。不过说服必需讲究方法，不妥或不好方法，不仅无法把本身诚意传达给对方，甚至还会破坏相互关系。店长要注意在平时和用户相处中，利用扎实专业知识和真诚态度取得用户满意。2、 真心推荐对于自己皮肤问题或美容疑问，很多用户全部会让店长针对她们问题给出对应提议。可别小瞧“推荐”，这其实是用户在考验颜靓体靓专业和用心程度。站在用户需求角度，给用户提供真诚选择意见，才能让用户心服口服，有时会更增加购置量。切记：推荐产品无需太大太杂、数量无需太多，而提议态度确实一定要真实、客观，不然只会起到相反作用。3、 做出能够实现承诺对于这一点，承诺本身和它是否能够实现全部十分关键。颜靓体靓产品质优价美，能实现效果，店长能够向用户合适承诺，会给用户带来信任和放心，不过承诺前提一定是诚信基础，能达成承诺效果，会增加用户对颜靓体靓信任感，用真情打动用户，而我们颜靓体靓讲究诚信经营、以人为本，用诚信维系承诺关系，才能最终取得用户心。同时店长要有选择性承诺，什么该承诺什么不该承诺，这其中把握程度在于店长智慧程度。4、 沟通技巧绝大多数交易是经过沟通交谈完成，这就要求为用户服务店长、管理师要掌握很强沟通技巧，掌握用户心理。沟通技巧包含推荐技巧、讲价技巧、拒绝技巧、承诺技巧多个方面。店长和管理师沟通技巧需要常年经验积累，得心应手非一日之功，拥有自己特色经营服务技巧会使用户认为贴心、专业，自然也会让用户再次回头。假如认为销售是“顺其自然”，你情我愿。你买我卖，用不着煞费苦心，用户问什么答什么，有时认为烦还懒得搭理，更无从说费时间跟用户交谈其它，一成不变语气和态度，让用户感受不到丝毫“人性温情关心”。没有真诚为用户付出，这么经营店面又怎么能够要求用户再次回头呢？5、 售前奉承，不如售后贴心、细节服务颜靓体靓定位是质优价美，细节服务。用户光顾我们美容院，是信誉、产品和细节服务打动她，所以现在美容院竞争日益猛烈情况下，想真正经营好颜靓体靓，专业口碑售后服务必不可少，包含产品质量（韩国原装进口）、和用户定时效果沟通、用户埋怨（质量、服务等）、用户关心等方面。只有颜靓体靓职员细心负责，将每一件事情做到细心服务、做到实处，才能让用户产生回头欲望。6、 公平对待全部用户职员往往对消费颇高用户殷勤备至，对消费小应付了之。不过我们有没有用心服务用户是能感受到。消费高用户，有到店率低。常常到店用户，即使每次消费不大，不过到店率高、次数频繁，累计消费额也不低。经过细节服务，用户也会成为我们优质用户。所以，在为用户服务过程中，不要让用户感觉到不公平对待。来到颜靓体靓，全部用户全部是公平对待、细节服务。7、 重视用户埋怨和提议服务是一个逐步提升过程，我们颜靓体靓要不停听取用户提议才能找到经营中缺点和不足。只有满足用户需求，才能连续成交。和用户争吵，会使我们失去用户同时，更失去一面“镜子”。重视用户埋怨及提议，并加以更正，颜靓体靓会走更远更久！6、分析用户用户进行消费消费有一个过程，而不是一进门就消费，这个过程从引发注意开始，到产生爱好，当爱好达成一定程度后，才会产生购置欲望。然后，经过下最终决心，决定消费。该次消费满意后，下次再消费。我们把这个过程列出来：美容院用户行为过程分析1、引发注意 2、产生爱好 3、产生消费欲望 4、消费 5、达成满意 6、再次消费在这个过程中，我们能够看到它经历六个阶段，其中1、2两个阶段属于吸引用户过程，3、4、5属于转化过程，它把潜在用户转化成现实用户，6则属于稳住用户过程。有经验销售人员，往往能够依据用户衣着、言行和表情来确定其性格特点。并合适调整自我应对方法，以使买卖活动顺利进行。有时因为销售人员对用户性格把握不妥，而在言行等方面无意中得罪用户，令销售活动中途中止,带来损失。7、维护用户用户是颜靓体靓关键资源，怎样经营好用户是一门学问，可是很多店越经营用户越少，总是陷于拓客中。其实开发一个新用户是维系一个老用户费用5倍。所以，当经营中发觉用户比以往降低，部分老用户来店周期延长时，就应该查找一下原因，哪些地方令用户不满意了。下面整理了部分维护用户五大点:1、 尊重用户每个人全部渴望被尊重，颜靓体靓要从言行举止透露出对用户真诚尊重，在接待中要充满尊重话语，服务要步骤化，标准化，让用户在颜靓体靓有被尊重感觉，这种感觉越强烈，用户对颜靓体靓就越忠诚。2、 关心用户人人全部期望她人对自己多部分关心，渴望她人多了解自己，除了用户隐私之外，店长和管理师要多关心用户生活，工作，孩子，健康等，让用户认为你是关心她。重视用户，用户也会重视我们。感情投入有利于长久留住用户，和用户真诚交往，给一个心态上支持，温暖呵护，挚诚热爱，全部是维护用户最好选择。3、 重视用户颜靓体靓经营要常常诚恳征求用户意见，让用户有自豪感，让她认为你对她很重视，她意见很关键。颜靓体靓让用户感觉被重视，感觉好了，心就留在美容院留了。4、 优质产品颜靓体靓在品牌和项目标引进上，从韩国原装进口纯天然植物化妆品，做到安全、有效，用户不出国门就能够享受韩国美容和服务，让用户看得到效果,坚持颜靓体靓质优价美经营理念。5、 提供好服务颜靓体靓服务假如不到位就会失去用户信任，让用户流失，颜靓体靓以用户为关键，重视细节服务，用心服务，端正服务心态，把用户当做自己亲人去服务，每个服务项目做到专业化，标准化，规范化。让用户感受到服务贴心。五、 团体管理目录1、团体目标:怎样制订分解目标2、团体激励:士气、战斗力、团体精神3、团体沟通:关心职员、凝聚力、归属感4、团体培训:生产力为何你话没有威信？以身作则是管理最低成本！身先士卒，做好表率！管理者威信起源于：你人格魅力、专业水平和以身作则！团体目标团体目标分解1、制订目标2、销售活动管理团体激励激励方法1、销售竞赛激励（最快进步奖、特殊商品销售奖、新人奖、 最少投诉奖、挑战目标实现奖）2、店长非物质激励技巧：部分无需花钱职员激励方法店长常见五种训诫法暗示：对偶然犯小错者，特有效。忠言：正面激励式忠言，能援助人心，激励努力。提醒：稍加压力提醒帮助，使对方心悦诚服。批评：在指责时，管理者不要忘记自己该负担 责任，现有力度又有感染力。处罚：查清事实，努力争取公正。处罚不是目标，只是万不得已方法。实施处罚法则预先警告 立即处罚 决不手软 公正不偏店长有实施处罚责任店长逃避实施处罚行动责任，因为：缺乏必需训练怕处罚行动高层领导不支持怕变“暴君”：她人全部不做，为何我要做？内心有罪恶感：自己也曾做过或可能做一样事怕失去友谊：怕损害和职员感情不想浪费时间将逃避合理化：职员本人也知道是违规团体沟通 管理者之间、职员之间、管理者和职员之间目标：营造一个良好沟通气氛，提升团体凝聚力，给职员一个归属感！沟通注意要素：时间地点方法目标和内容标准：关心帮助职员职员四种类型高能力意愿高低 团体培训培训是最好福利！培训目标：提升综合素养、提升导购力、提升业绩、降低职员流失培训内容培训方法组织实施考评行业知识、企业文化制度业务步骤商品知识销售技能面授座谈分享研讨发表参观访问师徒教导目标性系统性灵活性针对性提问回复笔试实际操作业绩指标培训：传授颜靓体靓产品知识经营理念各项政策、帮助提升工作各项技能（服务、销售、陈列）、指导处理工作上多种疑难问题培训方法上课现场教导解答问题早会工作示范培训技巧：激励：激发并保持工作热情、了解并克服担心不安沮丧情绪、个人目标和企业要求很好地结合起来（目标、价值观）谈心、表彰、批评、早会励志、团体活动店长现场教导技巧看着她做 ：了解她对这项工作掌握水平说给她听 ：告诉她怎样才是正确做法做给她看 ：自己做一便给她看 做给你看 ：让她依据正确做法做一遍说给你听 ：让她总结一下这项工作关键所在职员发展和职员满意 : 技巧和工具 反馈 教导和引导 祝贺/感谢 表彰/嘉奖 团体会议 学习/培训 知识分享/经验交流 授权 职员发展计划 关键职员保留计划 职员满意调查表 团体活动 六、 销售技巧销售技巧一、先要分析用户消费心理用户最关心是什么？不是产品本身，而是产品使用后带给效果和感觉.格言：不要向用户推销产品，而应向用户推销产品带给用户利益即推销重心一定放在“产品带给用户好处上”二、向用户推销产品三大关键介绍产品 消除异议 诱导成交 1、 怎样让产品更诱人讲小说，引用旁证，用数字说话最高说服法：把正反两面道理全部讲明白；形象描绘产品利益；善于利用多种工具。怎样诱导成交：主动扣机，自信渲染2、怎样处理用户异议或拒绝事前做好准备，胸有成竹1、“对，不过”处理法2、同意和赔偿法：我很坏但我很温柔；3、利用处理法：把用户不买理由变成应该购置理由；4、小点成交法：得寸进尺，当全部要求全部满足后就会聚成大结果，目标就达成了，比如：嫁给我吧三、我们卖产品是什么美容师对产品了解程度决定了讲解产品透彻程度，所以美容师要对自己想要推销产品了解到位，应掌握产品知识包含：1、产品名称：什么系列，系列特点。2、产品规格：份量多少，包装特色和作用。3、产品使用：和产品相关辅助产品和特殊手法。4、产品功效：产品原材料和作用。5、产品特色：有别于相同类似产品优点。6、产品创始者：7、产品竞争原因：（1）企业产品优点，哪些是对手产品无法比拟；（2）掌握竞争产品全方面情况，值得一提是美容师要时刻关注美容市场现实状况，方便据实推销，同时了解市场流行趋势，明白企业产品在技术含量上所处地位， 以增加自己对企业对产品信心。8、产品价格：价格优势，物有所值。 四、销售程序其实，我们全部销售技巧全部是基于让用户买更多产品，让更多用户来买更多产品。面对多种不一样用户，我们或许采取方法各不相同，对技巧选择也因人而异有所着重，但归纳起来，我们在做无非就是： 引发用户爱好维持并提升爱好激激起购置欲促成行动让用户认为满意五、怎样将用户满意进行到底1、在根本了解用户基础上，推荐产品。2、对用户疑虑立即消除。3、依据用户需求和心理采取渐进式推销。4、做到定时回访。5、对用户承若必需兑现。6、针对用户对改善服务质量要求要立即处理。