商业综合体MALL运营管理综合手册.docx

商业运行管理手册【店铺运行管理】【目录】第一章：运行工作范围及工作职责【1】运行概念【2】运行部工作范围【3】运行部工作职能第二章：运行部各岗位工作范围及岗位职责【1】商管部经理岗位职责【2】客服员岗位职责【3】商管员岗位职责【4】物业管理员岗位职责 【5】设备维修岗岗位职责第三章：日常工作步骤及管理制度【1】总值班管理制度【2】开闭店步骤管理要求【3】运行部日常工作管理要求【4】周例会管理制度【5】交接班管理要求【6】商铺装修管理要求【7】商铺进场撤场管理要求【8】环境卫生维护管理要求【9】突发事件应急管理措施【10】现场管理规范考评要求第一章：运行工作范围及工作职责【1】运行概念运行简而言之是整个商场运作和经营管理，运行基础特点是标准、细致、效率、协作、创新。细致性指营运很多工作是很烦琐细致小事，而又很关键，而且这些工作又须立即处理。标准性是指营运步骤和规范是要严格实施，不管谁来做，在哪里完成，全部一样实施企业营运标准。效率性是指营运工作完成要高效率，首先营运工作不是分割，任何一个步骤出了问题全部会影响其它步骤，甚至严重时会造成恶性循环；其次营运含有很强时间性，错过最好时间，则无以补救。协作性是指团体作业，营运工作是要各个部门、全体职员共同参与才能做好，只有全部职员全部能有意识自觉工作，营运良好水准才能长久维持。创新性是指营运最终目标是营造一个不停改变、吸引人购物气氛，发明良好销售业绩。标准化、规范化管理是衡量营运是否有效运转关键指标。【2】运行部工作范围商品进入店铺后，对整个商场或店铺销售整个运行过程进行管理。【3】运行部工作职能1制度管理：制订商场日常工作步骤，工作秩序，制订相关运行管理制度。2财务预算：参与商城整体运行成本费用，确定店铺整体租金收取及租金预算。3决议工作：分析各项工作任务及商户经营情况，对运行中出现问题提出意见及提议，处理运行中出现问题。4协调工作：协调各部门之间关系，协调商户关系。5商户管理：制订管理相关要求及程序，帮助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各项管理制度。6监管工作：监管各商铺运行情况，定时分类各类汇报，了解职员工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之结果，避免浪费，改善工作步骤。7用户服务：巡视店铺职员提供之用户服务态度、陈列技巧等，若有用户投诉，细心聆听、查明因由，立即处理问题及投诉，保持商场之信誉及形象。8促销工作：配合制订整年促销计划，实施各项促销活动，配合商城促销部署，参与讨论促销活动之推广计划及实施。9培训工作：对现场管理人员进行培训，如日常工作程序，商户沟通技巧等，对店铺销售人员进行基础培训，如用户服务技巧，商品信息，安全意识等。10培养职员团体精神：提倡相互信任、友好一致、团结互助、精诚合作工作气氛。第二章：运行部各岗位工作范围及岗位职责【1】商管部经理岗位职责： 直属部门：商管部； 直属上级：分管副总； 职责： 一、在总经理领导下和分管副总指导下开展工作，在职责范围内向总经理负责。 二、依据企业发展战略制订本部门周、月、年计划和阶段性方法，为实现目标率领本部门职员按质按量地完成任务。 三、协同财务部制订皮革广场年度收支预算，控制市场管理成本，完成市场经营指标。四、激励、督导商管人员为市场消费者、经营者发明良好购物和经营环境，完成企业下达 管理目标。 对市场经营管理可能出现风险进行评定估计，并采取有效防范方法； 五、 协调政府相关职能部门，打击不法经营行为，保障消费者和经营户正当权益，确保市场有序运转； 六、和皮革广场经营户建立良好关系，掌握经营户经营动态，立即制订合理 租金、店面（摊位）布局调整方案；负责皮革广场经营布局计划落实检验和商品种类划行归市调整，依据市场发展改变，不停规范调整市场格局，使之更趋合理性。 七、督导企划部广告宣传推广和活动组办，为市场消费者和经营户提供信息服务，引进优异市场管理理念和手段，促进皮革广场繁荣和发展； 八、依据皮革广场店铺租赁情况，立即组织招商工作，降低商铺闲置率； 九、帮助财务部门、物业部门完成业主各项费用收取，做好各项收费科目标财务处理，确保资金立即上交财务，严格按财务制度。 十、落实并检验皮革广场日常经营管理和用户服务工作，调解处理业主、用户纠纷和矛盾，建立友好繁荣经营秩序，杜绝以外事故发生。 十一、负责对本部门职员思想教育工作，提升本部门职员独立工作和处理问题技巧，强化职员服务意识，教育职员文明服务，礼貌待客，规范行为，树立良好企业形象，努力提升管理艺术水平。 十二、负责本部门培养造就一批责任心强、素质高、懂管理、爱岗敬业商管员，建立一支优异市场管理队伍，对本部门职员考评，同时要求应以身作则，带领职员努力工作，做到弃恶扬善、是非分明、激励优异、鞭策后进，教育本部门职员不参与市场业主经营活动，不以权谋私。 建立本部门工作向总经理汇报制度，关系到全局性工作，必需加强请示，不得自作主张，草率行事，给企业造成损失，要由个人负担。 建立健全业主档案，推行租赁协议权利和义务，为全方面实现企业科学化管理打好基础。 搜集整理市场信息、调研周围市场发展动向，立即了解、掌握和分析市场内部工作动态信息，立即反馈经营情况和动向，提出合理化提议，为高层领导决议提供关键数据。 定时召开部门工作例会，总结过去，立足现在，指导未来，使本部门职员对发展目标看得见，摸得着、长计划、短安排，有检验，有落实。 依据市场发展情况要结合工作实际，开动脑筋想措施，为企业提出合理提议和经营方法。 强化部门职员应对突发事件快速应变和处理能力锻炼和提升，帮助安保部、物业部全力做好皮革广场消防、防盗、治安等工作，加强对业主和用户安全教育，杜绝安全事故发生。 发展并建立业主委员会和行业管理组织，并定时组织业主代表和行业代表会议，听取业主提议和意见，传达管理制度和经营方法。 二十、有章、有效、有序监管皮革广场货物物流业务，开拓更多行之有效进销货渠道，为业主提供方便和实惠。 二十一、果断实施党和国家各项方针政策、法律法令、青州市相关物业管理政策要求、和企业相关规章制度。 二十二、通晓物业管理相关要求，组织部门人员进行政策、时事、业务学习，搞好安全文明友好皮革广场物业建设。 二十三、依据统一管理和专业分工标准，组织部门人员对皮革广场物业验收交接、环境卫生、安全防范、公共设施、设备运行、供水供电、交通管理、费用收支及行政事务等各项工作实施全方面管理，完成企业下达各项任务指标。 二十四、制订切实可行区内物业分布、合理使用管理费用管理方法。 二十五、统筹负责皮革广场消防开启报警系统，联动控制系统、紧急广播系统、保安 监控系统、联网报警系统等设备方面设备安全运行。 二十六、 天天例行检验设备运行技术状态，发觉误差立即纠正、发觉问题立即处理，检验下属人员岗位纪律和工作态度，发觉不良现象立即纠正。 二十七、常常检验和监督系统值班人员岗位制度要求实施情况，督促下属做好设备维修，故障处理，零部件更换统计每个月整理归档。 二十八、协同制订皮革广场设备系统安装、检修技术质量标准，参与系统验收和移交工作，对质量问题提醒技术上意见。 编制、审订各类设备检修计划和操作规程，报总经理同意，并组织实施监督实施，在设备发生故障时立即组织抢修。 【2】客服员岗位职责： 直属部门：商管部； 直属上级：商管部经理； 适用范围：客服员、内勤； 职责： 建立健全皮革广场内全部业户档案资料并管理，并立即更新档案资料；保管租赁协议和用户资料。 负责商管热线电话值守，来电咨询统计和解答，来访业户、用户接待和咨询事项解答、回复。 负责来访业户、用户纠纷、投诉统计和调解，管理业主和用户信箱，对处理结果立即反馈给业主。 负责协调其它部门处理业主经营中碰到困难和要求，发觉问题立即向商管经理汇报。 依据租赁协议约定，办理业户租赁协议变更和存档手续，组织、督导收取租金、费用等。 督促业户按时缴纳租金和帮助物业部门收取费用，帮助业户办理工商、税务等手续。 负责皮革进销货量统计和业户经营状态、信用情况汇总工作； 负责闲铺招商和租赁协议签署及租赁手续办理工作； 帮助商管经理完成其它工作。 建立健全皮革广场内全部业户档案资料并管理，并立即更新档案资料； 负责物业服务热线电话值守，并掌握热线电话全部统计，统计报修情况、和服务质量，负责和业主联络； 负责物业服务方面业主来信、来访、投诉等处理工作，立即做好回复、跟踪、检验工作； 负责物业管理费、空调费等收费通知单发放和费用催缴工作； 帮助和配合其它岗位工作人员共同做好各项物业管理工作。 【3】商管员岗位职责： 直属部门：商管部； 直属上级：商管部经理； 适用范围：楼层商管员； 职责： 商管员是在商管部经理领导下开展工作，在职责范围内向商管部经理负责。 商管员应品德高尚、素质好、觉悟高、会管理、韧性好、大公无私、甘于吃苦，应自觉维护企业良好服务形象，做好服务和管理一起抓。 负责皮革广场现场日巡检管理，划定管理责任区，分工明确、责任到人，为经营者、消费者服务提供优质服务，发明良好购物和经营环境，确保市场繁荣、有序； 配合物业部帮助业户办理商铺交接手续和进场装修、上货手续，组织、督导商铺收租、收费工作 持证上岗，爱岗敬业、钻研业务、独立处理事务，完成任务，微笑服务，注意仪容仪表，言谈举止大方热情、耐心、周到、为业主服务、为消费者服务。 规范市场行为，保护正当经营，阻止非法活动，反对无序竞争；要求业户亮证经营，明码标价，童叟无欺，杜绝假冒伪劣商品出售和欺骗消费者现象发生。 严格实施，维护正常经营秩序、治安秩序。教育业户珍惜承租物业，不得随意改变使用性质，不得随便变动建筑结构。 协调好企业和业主、业主和业主之间关系，处理纠纷，受理并妥善处理消费者投诉，处理交易纠纷，维护经营者、消费者正当权益，钝化各类矛盾。 九、建立并维护企业和业主间良好关系，深入业主、用户中间，听取用户意见，处理经营困难，研究经营方法，引导业主合理化、市场化经营。 建立分管区域业主和商品档案，熟记各业主姓名、铺位号、店名、电话号码和经营类别。了解经营户经营情况和诚信情况，建立经营户信用档案； 配合安保部、物业部安全、物业服务管理工作，预防意外事件发生，高度加强突发事件快速反应和处理能力。 定时对市场经营者进行法律、法规、政策和市场相关管理制度宣传教育，并对经营者经营行为进行有效督导； 对皮革广场总体布局调整、维修改造立即提出提议，报商管经理同意后组织实施。 【4】物业管理员岗位职责： 直属部门：物业部； 直属上级：物业部经理； 适用范围：物业维修员； 职责： 含有工民建相关知识，懂工程预算、知道房屋结构和使用要求。 掌握皮革广场内商铺分布情况、结构类型、地上及地下管道 走向、分布情况。常常巡视皮革商铺及其配套设施，发觉问题立即汇报并组织维修保养。确保地下排污管、雨水管通畅，确保公共配套设施及设备正常利用。 接收业户报修或咨询时，态度要热情和蔼，要立即处理业户疑难问题。 帮助和配合其它岗位工作人员共同做好各项物业管理工作。 【5】设备维修岗岗位职责: 直属部门：物业部； 直属上级：物业部经理； 适用范围：水电维修工；空调、客货梯等设施维修工； 职责： 严格遵守企业各项规章制度，服从物业经理安排，完成机电设备设施运行及检修维护任务。 熟练掌握皮革广场水电、客货梯、空调、监控等设备原理及实际操作和维修，组织制订设施设备维修保养计划及备件购进计划，切实保障机电设备安全运行和市场设施完好。控制长明灯、长流水，杜绝跑水、渗漏水、漏偷电、超负荷现象发生。 维修人员之间相互协调工作，发觉问题、出现事故时无条件地快速返回机房或指定地点，听从物业经理指挥。 严格实施所管辖设备检修计划，按时按质按量地完成，并填好统计表格； 严格实施设备管理制度，严厉、认真、具体地填写工作统计，保管好维修材料、工具、器材发行交接手续，做好日夜班交接班工作； 交班时发生故障，上一班必需协同下一班排除故障后才能下班，设备发生事故时不得离岗； 工作要主动主动，做好定时巡视检验各配电室、消防、水泵、空调、消防等公共 设施运行使用情况，负责检验多种设备安全使用，发觉故障或超负荷运转，要立即进行处理。如需更换，立即向物业经理提交汇报杜绝事故于未然，帮助财务部核实设备运行盈亏情况； 树立为业户服务思想，为业户提供零修服务，如业户需要维修时，工作时间内要做到随叫随到。为业户排忧解难。着装整齐，态度和蔼有礼貌，不得接收业主宴请，不得私自收取小费或好处，更不得借故刁难业主，自觉维护企业良好形象。 遵守劳动纪律，持证上岗，坚守守工作岗位，努力学习，钻研业务，加强自我保护，安全第一。 立即完成多种检维修任务，维修项目不过夜，小修小补立即完成；节省使用维修材料，保养维修工具和器材，降低维修成本，杜绝浪费现象，自觉抵制不正之风行为 十一、负责皮革广场内公共照明、空调、消防等定进开启和关闭，并应依据季节、气候做对应调整。第三章：日常工作步骤及管理制度【1】总值班管理制度一总值班人员运行主管（含）以上职务人员总值班岗位职责当日整个营业时间内商场正常运作工作；掌握商场动态；立即协调处理商场在经营过程中出现多种问题。熟悉商场运作和工作程序，掌握各部门人员当班情况，并做好查岗工作。严格开收市制度，检验开收市情况，组织指挥收市期间用户离店清场工作，收市时和保安部组成清场小组，自上而下逐层清场，确保商场安全。认真检验各类设备设施运转情况，发觉问题立即协调相关部门在第一时间内进行维修处理，确保营运正常秩序。检验各部门防火，防盗，防抢，防爆，防破坏，防严重灾难方法落实情况，确保商场安全经营。认真做好当值统计，当值未能处理完成事务，必需在值班统计中向下班交代清楚，并做好交接工作。如遇重大事情，除立即到场组织处理外，要立即向项目总经理汇报。周日总值班必需全天在店内值班，并不定时巡场；非周日行政班后必需在店内巡场（巡场内容附后）。处理好当日突发事件，并将事件过程和处理结果报企业领导。三总值班工作步骤立总值班统计本。总值班必需认真推行岗位职责，做好当日值班统计。当日未能处理完成事务，必需在值班统计中向下班交代清楚。总值班统计本交接，于次日将统计本交总经理审阅。商场收市清场结束后，总值班人员必需在防损清场登记本上签字。周日总值班实施打卡考勤，不得无故迟到，早退，脱岗。总值班不得自行调班，特殊情况需经总经理同意。附。总值班巡场内容：特殊设备巡视1.（直梯，扶梯）运行是否正常；2.通风设备运行是否正常；3.监控广播系统是否正常；4.特殊设备检验；5.隐患，用电安全。6.播音效果（促销内容，背景音乐，播音次数，音量等）。环境卫生1.卫生间卫生（是否有异味）；2.商场整体环境卫生（包含天花、地面、墙面、玻璃橱窗、绿化等）；3.办公室，停车场卫生促销区巡视1.促销区整体形象是否符合相关要求；2.促销区是否影响用户正常流动；店铺巡视1.消防，安全，卫生，出品，服务等检验2.经营情况了解，向商户提出建设性提议及改善意见3.和商户或职员沟通，做好商户意见提议统计。4.管理员工作情况监督。【2】开闭店步骤管理要求一开店步骤：1营业时间：9：3018：30（周六、周日及节假日闭店时间顺延半小时）2职员上班时间：9：2018：40二闭店步骤：1【17：50】广播系统报时；（如仍有用户在本工作区域，则继续为用户提供优质而热情服务）；2【17：55】广播系统报时；（如仍有用户在本工作区域，则继续为用户提供优质而热情服务）；3【17：55】广播室播放送宾曲、送宾词。 4【18：00】（节假日22：30）收市，各商铺职员开始整理货物，打扫卫生、盘点。5【18：02】（节假日22：30）广播播放职员致词，感谢全体职员今天努力。6【18：02-18：30】（节假日22：30-23：00）各楼管理员进行收市、清场工作。7【18：30】（节假日23：00）职员下班。【3】运行部日常工作管理要求每日工作步骤：序号时 间项 目19：20到办公室报到29：30-10：00看工作统计，了解当值发生全部事项，包含以下内容：1.了解昨日发生情况及事件处理处理情况。2.促销活动相关事项进度。3.用户、商户投诉事件处理。4.需反馈给商户信息及处理结果。5.商户经营情况了解。6.物业相关事项处理情况。310：-10：30准备开店前楼面检验410：30-11：00楼面巡场1.检验各商户开店情况，统计未按时开店商户名称。2.检验天、地、墙清洁、升降梯、扶手梯运行情况、照明设施、消防设备、安全通道是否正常，立即联络相关部门处理。3.检验洗手间清洁、设备设施，立即联络相关部门处理。4.了解楼层及商户铺内部人流情况。5.了解商户经营情况，听取商户反馈情况及意见。6.对突发事件处理。511：00-12：00联络未按时开店企业责任人，撰写延迟营业警告函。和未立即缴纳租金等费用商户进行沟通，催缴拖欠费用。待处理事宜跟进。和约见商户面谈。商户来函回复工作。处理商户申请。612：00-13：00用餐，安排轮岗巡场，作好工作交待。713：00-14：00处理日常事务，掌握各项数据资料。处理早晨未完成事宜。814：00-15：00楼面巡场，同第4项。915：30-16:00参与楼层主管碰头会1016:00-17:00处理日常事务，掌握全卖场动态1117:00-18:00检验商铺是否提前闭店，做好统计工作1218:00-18:30清场、检验设备照明、空调是否已关闭，检验消防通道是否通畅、卷闸门是否关闭，检验是否存在安全隐患；作好当日工作日志，作好工作交接；准备下班1318：00-18：30参与楼层主管碰头会1.作好当日工作日志，作好工作交接。2.准备下班。【4】周例会管理制度1运行部每七天召开一次营运例会；2会议由运行部负责召集，运行经理主持；3参与人员包含各职能部门责任人和运行部各楼层主管以上级她人员；4会议关键内容：汇报上周营运工作和做下周工作计划；研究处理营运工作中出现问题；传达企业本部工作要求及新政策要求；对一周营运工作情况进行总结，布署近期工作；其它事项。5参会人员必需按时参与会议，不得无故迟到、早退，有特殊情况不能到会者，必需于会前向会议主持人请假；6会议内容由运行部组员负责统计，并整理汇成纪要上传企业本部；7运行部负责对会议做出决定进行督办。【5】交接班管理要求暂无【6】商铺装修管理要求见物业装修条例【7】商铺进场撤场管理要求一进场管理要求1招商部签定租赁协议及装修审批完成以后需传单至运行部，运行部接单后负责帮助商户进场工作。2商户必需严格按协议要求经营项目组织商品入场。3商户进场后开业前需签署商户管理条约及消防责任书。二撤场管理要求招商部负责和商户撤场前后整体协调工作。运行部负责整个撤场过程统筹安排和监督。工程部及物业部负责商户撤场过程中需配合帮助工作。营运部负责清点、保管及处理商户撤场后遗留物品或扣留物品。财务室负责出具结算单及商户各项费用结算工作。三撤场工作步骤（一）无欠款情况撤场商户提出撤场申请或本企业因一些原因要求商户撤场。由营运部向商户发出解除租赁协议通知，确定撤场具体时间。在商户收到解除租赁协议通知后，由营运部和商户协调，和之解除租赁协议解除协议书。营运部必需在商户撤场一周前将撤场审批表上报审批，并跟进审批进度，须在七个工作日内审批完成。撤场审批表经审批后，原件传财务室作结算（其中租赁确保金部分暂不退还），财务部，运行部各留存一份立案。撤场审批表审批后，由运行部及财务部对商户物品放行，并对撤场全过程进行监督。如商户未按要求期限及标准交铺，由运行部通知商户本企业将强制收回铺位，并自行采取方法将该铺位恢复原貌，扣押该铺内全部物品，由财务部入库保留，由此产生费用及对本企业造成经济损失由商户负担，产生费用财务部在租赁确保金中抵扣此笔费用。商户按要求交铺后，营运部知会财务部给商户办理撤场结算手续。（在商户无欠租且协议期满情况下，若其中一方提出撤场，必需提前30天书面知会对方）（二）有欠款情况撤场商户提出撤场申请或本企业因一些原因要求商户撤场。商户撤场如有欠款，由财务部负责提供欠款数据，发催款通知单至营运部，由营运部负责追缴欠款，并扣留撤场商户全部物品。如运行部在商户办理撤场前追缴回欠款，则转入以上无欠款情况下撤场步骤；如未追缴回欠款，则按以下步骤进行：运行部、行政部、财务部共同对扣留物品进行清点，三方经手人均要签字确定。物品清点完成后交财务部入库保留，财务部要对扣留物品做好入库管理统计，保留相关单据，在办理物品出入时须经办人在统计单或相关单据署名确定，方便核查。商户物品入库后，由营运部再次和商户协调，尽可能降低双方损失；假如和商户达成一致，而且商户在要求时间被补齐欠款每则由运行部书面知会行政部、财务部退还扣押物品，并转入无欠款情况下撤场步骤；假如和商户无法达成一致，商户未在要求时间内补齐欠款，将转法务部进入法律程序，由法务部发解除租赁协议同志给商户并按法律程序追缴欠款，直至结清，同时由运行部填写商户遗留物资处理审批表进行上报审批，营运部、行政部、财务部按审批意见给予处理，财务部负责将折现部分冲抵欠款。如货物变卖冲抵后仍有欠款，则由财务部通知法务部继续按法律程序追缴其它部分欠款直至结清。【8】环境卫生维护管理要求为营造良好购物环境，特制订相关要求以下：1营运部必需监督相关部门做好项目设施设备定时保养、维修、清洁及消毒，确保设备设施安全正常运作。（如扶梯、电梯、电话、洗手间、休息处等）2营运部必需确保确保用户购物环境安全，无危险隐患存在。（如过道是否有水渍，店铺玻璃、边角是否有保护方法，防火通道是否通畅等）3营运部必需帮助相关部门，作好“六防”工作。（防火、防盗、防抢、防爆、防自然灾难、防破坏）4营运部必需协调相关部门，确保商场洁净整齐。（用户眼睛能看到、手能触摸到地方要求无灰尘、无水迹、无污渍、无杂物，多种广告立牌、导视系统等摆放整齐，铺位及过道垃圾杂物须立即清理，不可溢出垃圾桶）5营运部必需协调相关部门，确保商场明亮清新。（要求灯光明亮适度，无坏灯，灯光不刺眼，商场空气清新，温度适宜，卫生间无异味）6营运部必需协调相关部门，确保项目环境生机盎然。（商城内外绿化点缀，要求绿化带无垃圾，室内绿化植物叶面无灰尘，无黄叶）7营运部必需确保商场内空气环境，对商户及用户场内抽烟进行监督管理。8营运部必需协调相关部门确保场内休息区安全及为清洁。【9】突发事件应急管理措施一火警1职员应熟记火警讯号，防火通道出口位置及灭火器材使用方法。2当发生火警时，职员必需保持镇静，如在安全情况下，应立即使用灭火器设施将火扑灭；如无法控制，应立即拔打企业消防中心电话报警。职员须保护好自己人身安全。切勿搭乘电梯。把火警现场门窗及一切电源关闭。消防监控中心确定火警后开启自动报警（灭火）系统及消防设备，视情况通知企业相关领导，并向相关部门、单位汇报火势发展情况，公布疏散命令。企业相关领导（消防安全领导小组组员）应立即在指定地点成立指挥中心。运行部和物业部要查看火情，配合消防队实施现场灭火、疏散、抢救和警戒工作，救火过程中坚持先救人后救火，先隔离火源后灭火救火标准。工程部要确保消防设备及备用消防电器正常工作，火灾发生时，要切断相关电源（设备）进行工程应急抢险；当火势失控蔓延时，速和119联络，并实施企业火灾应急全部方法。二、停电1工程部维修人员要在第一时间通知运行经理，并快速查明原因，检验各电路、通电设备是否存在安全隐患，帮助安全员立即救援被困于电梯内人员，并采取有效方法立即供电。2各营运楼层管理人员，必需立即到所属卖场采取有效方法维护公共秩序，帮助疏导用户，预防意外情况发生。3广播室，立即采取有效方法，经过广播提醒工作人员赶到卖场，抚慰用户，使客人能按广播提醒离开卖场。4物业部应急分队应立即抵达现场，配合各楼层管理人员对各个进出口进行警戒，各楼层安全员守住各个通道并配合管理人员疏散商场内用户。三、发觉可疑物件时（怀疑是爆炸物）1保持冷静；2切勿尝试用脚踢、踩或触摸该物件；3立即通知监控中心；4未有管理人员抵达时，应留守现场，预防其它人靠近该物件。四突发地震、洪水事件如遇暴雨发生水淹时，监控中心立即通知各部门进行抢险工作，物业部应急分队立即抵达现场，在各楼层管理人员配合下，对各楼层进行关键抢救。五用户发生意外时（意外可能是急症或受伤）1处理方法：保持冷静；留心用户情况，并立即通知监控中心或运行部；小心处理事件，应具体说明事发经过，方便诊治或处理；2意外发生时，不应做事：不适当众取笑用户狼狈样子；不应争辩事发原因；不应斥责事发觉场任何人；不应和旁观者讨论或研究事情始末；不应胡乱猜测事情缘由或发表任何意见；不应在用户需要帮忙时置之不理。六预防犯罪及其处理方法防范措施：1时刻保持警觉和留神；2时常流动巡视商场；3不要离开自己岗位而无人看管。4闭店时留心有没有可疑人士藏于店内。如发觉可疑人物，应该：1立即通知监控中心或管理部，并继续监视；2要尽可能拖延时间，由其它人去通知监控中心或管理部；3没有证据前，不能随便指控用户为小偷。【10】现场管理规范考评要求每七天需完成工作事项1每七天例会2各商铺每七天经营情况分析3各商铺反应问题汇总及处理问题处理提议每个月需完成工作事项1月度排班表2月度营运总结汇报3各商铺月经营情况分析4每个月部门会议5每个月租金管理费等相关费用缴交情况跟进及汇总