商品销售流程和技巧Word文档模板.doc

第二节 商品推销
• 17、营业前准备
• 18、营业中步骤
• 19、营业服务技巧
• 21、把握用户需要技巧
• 22、劝说技巧
• 23、销售关键点把握
• 24、成交促成
• 25、商品被用户损坏或被窃怎么办？

17、营业前准备
• 促销员在营业前全部要准备些什么？
• 1）、个人方面准备
a.要保持整齐仪表，促销员仪表包含容貌、衣饰着装、姿态和举止风度，营 业
员仪表怎样决定了给用户第一印象怎样，而这一印象又决定了用户购置行为；
b.要保持旺盛精力；
c.要养成大方举止。促销员在上班时间，要有饱满热情、充沛精力，切不可无
精打采、萎靡不振；也不能怒火中烧、咬牙切齿。这就要求促销员在上岗前 必需调整
自己情绪，一直保持一个乐观、向上、主动、愉快心理状态。

• 2） 销售方面准备：包含四个方面：
a.备齐商品；
b.熟悉价格；
c.准备必备用具用具；
d.整理环境：开门之前，促销员要搞好清洁卫生，要 让多种用具摆 放整齐，让
用户一进门就有一个整齐清新感觉。
18 、促销员服务步骤
• 依据用户购物时心理改变，促销员必需辅之以合适服务步骤，这些基础步骤通常表现为以下七个方面：
• 1.等候时机
• 2.初步接触
• 3.商品提醒
• 4.琢磨用户需要
• 5.作商品说明
• 6.劝说
• 7、成交
1）.等候时机
• 在待机阶段里，促销员要随时做好迎接用户准备，不能松松垮垮，无精打采。

• 促销员要保持良好精神面貌，要坚守在自己固定位置，不能擅离岗位四处游走，不能交头接耳，聊天闲扯。
2）.初步接触
• 用户进店以后，促销员能够一边和用户寒暄，一边和用户靠近，这一行动称之为“初步接触”。初步接触成功是销售工作成功二分之一。在以下多个时刻是促销员和用户进行初步接触最好时机：
3）.商品提醒
• 所谓“商品提醒”，
• 就是想方设法让用户了解商品。促销员在做商品提醒时通常会用下列五种方法：
4）.琢磨用户需要
• 促销员通常见以下四种方法来琢磨用户需要：

5）.劝说
• 一个促销员劝说有以下5个特点：

• 1.实事求是地劝说；
• 2.投其所好地劝说；
• 3.辅以动作地劝说；
• 4.用商品说话地劝说；
• 5.帮助用户比较、选择地劝说。
6）.说明关键点
• 一个促销员在作销售关键点说明时，通常会注意到以下五点：
• 1.说明关键点时要言词简短；
• 2.能形象、具体地表现商品特征；
• 3.跟上时代改变，适应消费观念趋向进行说明；
• 4.投用户所好进行说明。
7）.成交
• 当出现以下八种情况时，成交时机就出现了：
• 1. 用户忽然不再发问时；
• 2. 用户话题集中在某个商品上时；
• 3. 用户不讲话而若有所思时
• 4. 用户不停点头时；
• 5. 用户开始注意价钱时；
• 6 用户开始问询购置数量时；
• 7. 用户关心售后问题时，
• 8. 用户为断反复地问同一个问题时。
• 成交时机出现时，为了促进及早成交， 通常应采取以下四种方法：
a. 不要给用户再看新商品了；
b. 缩小商品选择范围；
c. 帮助确定用户所喜爱东西
d. 对用户喜爱商品作部分简明关键点说明，促进其下定决心。
19、营业服务技巧
• 促销员通常需要含有服务绝招：
• 利用微笑服务
• 熟悉接待技巧
• 掌握展示技巧
• 拥有必备知识
利用微笑服务
• 微笑在人生活中十关键，它是滋润我们心田阳光雨露，微笑是营业
• 员看家本事，经过微笑，促销员能实施和用户情感沟通，使用户感受到温情。
熟悉接待技巧
• 一个促销员天天要接待多种多样用户，关键就是要采取灵活多样接待技巧，以满足用户不一样需要。促销员在接待不一样身份、不一样爱好用户时应各用什么方法：
• 1、接待新上门用户要重视礼貌，以求留下好印象；
• 2、接待熟悉老用户要格外热情，要使她有如逢好友感觉；
• 3、接待性子急或有急事用户，要注意快捷，不要让她因购物而误事；
• 4、接待精明用户，要有耐心，不要显出厌烦；
• 5、接待女性用户，要重视推荐新奇、漂亮商品，满足她们爱美、求新
心态；
• 6、接待老年用户，要注意方便和实用，要让她们感到公道、实在；
• 7、接待需要参谋用户，要当好她们参谋，不要推诿；
• 8、接待自有主张用户，要让其自由挑选，不要去干扰她。
掌握展示技巧
• 展示商品能够使用用户看清商品优点，促销员在做商品展示时，一定要尽可能吸引用户感官，要经过刺激用户视觉、听觉、触觉、嗅觉来激发她购置欲望。
拥有必备知识：
• 促销员必需了解以下各方面相关商品知识：
• 1、商品名称、商标和产地；
• 2、商品原料、成份、工艺步骤和性能和用途；
• 3、商品使用方法；
• 4、商品售后服务承诺。

• 促销员可经过以下六个路径了解到上述四个方面相关商品知识：
• 1、经过商品本身包装、说明来学习；
• 2、向有经验促销员学习；
• 3、向懂行用户学习；
• 4、向生产厂家、批发商学习；
• 5、从本身经验中学习；
• 6、经过报纸、杂志等出版物服务栏目学习。
20、把握用户需要技巧

• 探测用户需要通常有五个标准能够把握：
• （1）不要自说自话，应该问问用户意见；
• （2）问询用户和商品提醒应同时进行；
• （3）质疑时，要从通常性标准开始，然后再慢慢进行下去；
• （4）凡事应随机应变，不可千篇一律地依循以往经验；
• （5）用户因年纪不一样，其心理上会产生不一样改变。

21、劝说技巧
• 进行有效劝说工作时促销员可参考以下六个标准：

• （1）促销员向用户进行劝说时所说话一定要确实。
• （2）视用户需要来进行劝说工作。
• （3）向用户进行游说，要配合部分动作。
• （4）要让用户看清商品特征。
• （5）让商品证实其本身价值。
• （6）让用户将此商品和其它商品比较一下，而且尤其强调此商品优点。

22、销售关键点把握
• 销售关键点五个标准包含：
• 第一标准，要考虑五W—H：也就是要考who（何人使用）where
（在何处使用），when（什么时候使用）、what（需要
什么）、why（为何要使用）及how（怎样使用）。
• 第二标准，言辞越简短越好：指出关键点，言辞简短有力。
• 第三标准，要具体地表现出来：不仅应停留在抽象表示层面，更
要具体演示出来。
• 第四标准，销售关键点要伴随时代改变而有所改变：即突出其时代
性、开放性和个性特点。
• 第五标准，依消费者意愿而改变：这是条根本性标准，也是抓
住关键点关键所在。

24、开业和打烊
• 商店促销员在每日开业前全部要做好准备工作。关键包含以下几项：
• （1）是否清扫洁净
• （2）商品补充和整理
• （3）商品陈列方法
• （4）其它准备、整理
• （5）服装和仪容检验：女性促销员要淡妆上岗，避免化妆太重太浓，发型应大方
朴素。手指甲要洗净，耳后等不要藏有污垢，头发要梳理
整齐；要确保制服统一，没有破损、掉扣等现象。而且衣服一定要清洁，不然
会给用户留下恶劣印象。
• （6）开店前一分钟准备：开店前一分钟，最终扫视四面，确定一切就绪后，打
开店门，以亲切笑容迎接用户，并问候早安。
（7）打烊以后，还要例行检验以下 工作
①本日做多少生意？
②有何意外事故发生？总结以后，准备明天工作。

25、商品被用户损坏怎么办？
• 弄坏或污损商品时，应向上司请示。假如很显著地属于用户
错误，可协商决定赔偿金额。
第三章 促销员和用户交往技能
• 第一节 靠近用户技巧

• 第二节 和用户沟通技巧

• 第三节 和不一样用户打交道技巧
第一节 靠近用户技巧
• 26、怎样取得用户好感
• 27、微笑力量
• 28、怎样观察用户购物欲望
26、怎样取得用户好感
• （1） 让用户感觉你很专业
• （2） 注意用户“情绪”
• （3） 给用户良好外观印象
• （4） 要记住并常说出用户名字
• （5） 让您用户有优越感：每个人全部有虚荣心，
满足虚荣心最好方法就是让对方产生优越感。
27、微笑力量
• 美国最大连锁店——沃尔·马特它创始人沃尔顿生前用一句话概括了她成为亿万富翁秘决：低买低卖，微笑攻势。流行于美国一首名为《好买卖》歌谣这么写道：大家为何走过一道门，而去光顾另一家？不是那里有愈加好绸缎、手套或丝带，或更廉价商品，因为，那里有愉悦话语和微笑眼神。

28、怎样观察用户购物欲望
• 作为促销员一定要善于从用户动作中推测她内心活动。用户身体语言很多，比如：
（1）用户瞳孔放大 时，表示她被你话所打动，已经在接收或考虑你提议了。
（2）用户回复提问 时，眼睛不敢正视你，有意躲避你眼光，那表示她回复是“言不由衷”或另有计划。
（3）用户皱眉，表示不一样意你见解，或对你见解持怀疑态度。
（4）和用户握手 时，感觉松软无力，说明对方比较冷。
（5）用户双手插入口袋中 表示她可能正处于担心或焦虑状态之中。
（6）用户不停地玩弄手上小东西 手机，打火机或名片等，说明她内心担心不安或对你话不感爱好。
（7）用户交叉手臂 表示不赞同或拒绝你意见。
（8）用户面无表情 眼光冷淡，就是一个强有力拒绝信号，表明你说服没有奏效。
（9）用户脸上微笑 不仅代表了友善、愉快，而且也意味着道歉和求得谅解。
（10）用户用手敲 头，表示正在思索、考虑。
（11）用户用手摸后脑勺 表示思索或担心。
（12）用户用手搔头 表示迷惑或拿不定主意。
（13）用户垂头 是表示惭愧或沉思。
（14）用户用手轻轻按着额头 是迷惑或为难表示。
（15）用户顿下颚 表示顺从，愿意接收推销人员意见或提议。
（16）用户颚部往上突出 鼻孔朝着对方，表示藐视对方。
（17）用户讲话时，用右手食指按着鼻子 表示她对你持否定意思。
（18）用户紧闭双目 低头不语，并用手触摸鼻子，表示她犹豫不决。
（19）用户用手抚摩下颚 表示在思索，心神不安。
（20）用户讲话时低头揉眼 说明她在撒谎或最少她话不够真实。

29、有效沟通五个要素
• （1）相关；
• （2）适时；
• （3）发出者/接收者关系；
• （4）频率；
• （5）被了解价值

31、沟通中倾听和提问技巧
• 推销员在倾听用户谈话时，应注意做到：

32、利用非言语沟通
• （1）艾伯特·海拉比安公式：传输学家艾伯特·海拉比安曾提出一个公式：信息是
全部表示=7%语气+38%声音+55%表情。
• （2）非言语行为作用
34、降低或避免沟通失败
• 阻碍和用户沟通原因关键有：

• （1）对推销工作没有爱好，缺乏耐心，所以在推销工作中精力不集中，没有全力以赴。
• （2）推销工作组织得不好，常常准备不充足，总是临阵磨枪。
• （3）不喜爱统计工作，讨厌写写画画。
• （4）总是按自己意愿行事，推销工作时好时坏，效果不一。
• （5）不愿意向别学习，总是按自己一贯做法行事。对于推销课程、训练、讲座、讨
• 论没有多大爱好。
• （6）因为不喜爱用户，就和她们合不来。
• （7）没有充足地利用企业印发产品宣传材料，如产品说明书、图片、样本等。
• （8）常常不得不认可用户是正确，企业是错误。
• （9）进行销售谈话时，表示能力不够。
• （10）当用户对价格表示强烈反正确时，不知所措，不知道怎样反驳。
• （11）错误地判定了用户反应，过高地估量了用户爱好和你认识一致性。
• （12）对自己推销产品和竞争者产品了解不够。

36、有效沟通十个诀窍
• （1）开口说话之前，先用头脑想一想。
• （2）说话之前，先知道要说什么，和为何要说。
• （3）说话内容要适合当初听众和情况。
• （4）注意说话方法包含音调改变、用词选择等，这些和说话内容一样关键。
• （5）除了说话之外，还有很能够多沟通方法，配合脸上表情和手势，身体也会
• 传达一些信息。
• （6）配合听者内心需要说法，这种信息最轻易被对方切记在心。
• （7）听取听者反应，以确信信息被了解和被接收程度。
• （8）考虑信息对听者和组织影响。
• （9）不要说没有意义话，以行动支持你所说话。
• （10）学习做一名善于倾听人。
第三节 和不一样用户打交道技巧
• 37、留住每一位用户策略
• 38、和盛气凌人型用户打交道
• 39、和少言寡语型用户打交道
• 40、和自我防卫型用户打交道
• 42、和犹豫不决型用户打交道

37、留住每一位用户策略
• 一个感到很满意用户会告诉或影响8个好友：而一个不满意用户却会告诉或影响8个、10个或更多人使她们不再购置你产品。

38、和盛气凌人型用户打交道
• （1）用户表现
• （2）心理分析：①自信型 ②攻击型 ③固执己见
• （3）打交道方法：
面对用户咄咄逼人攻势一定要冷静。这类用户掌握了比较可靠资料并就此做出比较完善估计和判定，加上一个强烈攻击性心理，确实令人难以招架，但绝不可屈服，不然前功尽弃。促销员应该以静制动，以不变应万变，不慌不忙地仔细观察对方动静，找出到底是什么驱使这么对待自己，绝不可感情用情。
39、和少言寡语型用户打交道
• （1）不善于表示自己意见
• （2）认为多说无用
• （3）她神情已表示了自己意见
40、和自我防卫型用户打交道
• （1） 消费心理和表现

（2）打交道方法
42、和犹豫不决型用户打交道
• 犹豫不决型用户可分为两种类型：

第一个是用户本身完全不知道抉择

第二种是在备选多个商品中拿不定主意
44、用户对商品心理需要
• （1）用户对便利要求：反应在用户购置商品时，要求方便、
快速、齐全、省时。

• （2）用户对商品质量、安全和保健心理需要。

• （3）用户对商品新、奇、怪、美心理需要。

• （4）用户对商品价格选择心理需要。
46、用户购置动机
• （1）生理性购置动机
①生存购置动机
②享受购置动机
③发展购置动机
• （2）心理性购置动机
①理智购置动机
②感情购置动机
③仿效心理
• （3）求实购置动机
①价格求实：用户购物全部要经过挑选，一是对商品质量、功效和价格进行选
择；二是对商业服务是否完善选择。但假如面对外在质量和内在功效完全
相同商品进，用户最关键选择依据就是价格
②商品功效求实：用户购物最终目标是要取得商品有用
③商品服务功效求实：用户购置商品，除了要求货真价实，还期望花钱买方便。
• （4）求利购置动机 用户以追求价格低谦，从而取得较多利益为关键目标。
• （5）求新奇购置动机 这是以追求商品新奇、奇特、时髦为关键目标购置动机。
53、利用逆反心理发明成交机会
• 逆反心理是大家违反常理一个活动，大部分人全部含有这种心理，即越是难以得到东西，越期望得到它；越是不让知道事情，就越想知道；越是不可能发生事情就越期望发生。推销活动中，有时推销员越是拼命脉地推销其产品，用户越是小心谨慎；推销员越是热情、认真、用户越感到不惯、不自然。而部分看起来不合章法方法，有时倒能取得意想不到成功。

• （1）卖瓜者说瓜是苦：比如日本曾有一家钟表店推销一个新牌号手表，贴出一张“扬短”广告，声称该表时不太正确，一天慢24秒，请用户买时考虑。这一着使原来无人问津手表，生意一下子兴隆起来。

• （2）拜师学艺法利用：比如：推销员在费尽心机以后，仍无进展，则可说：“我不再您推销了。在告辞之前，请您指出来我在什么地方出了差错，方便我以后能更正过来。”

54、促销员怎样把握成交时机
• （1）由动作表情上观察购置讯号：当用户陷于深思时；忽然很关心很注意一些关键；再次翻阅或问询商品细节、目录；身体前倾表示关注；开始看合约条件或注视商品；征求第三者意见；显示犹豫不决时；停止习惯性动作；开始招呼您时；深呼吸；变换坐姿。

• （2）由语辞上研判购置讯号：要求其它更有利条件时；问询其它细节进；拿计算机时；谈论价格并问询有没有折扣优惠；反复某一相同问题；和您更友善交谈时；话题很投机、一直问询问题。

• （3）明示或暗示其应缔约购置之时机地点：说明完成后，立即递出契约书，主劝为其填写；愈加反复强调某关键后；引用实便提出证据后；回复其反对意见后；强调现在购置好处后；签约时勿过于兴奋担心，并再次诉说关键项目，对买卖条件不可随便让步，可先收取足够定金，要有坚持到最终之决心，并审慎查对印章、签约资料内容，签约后立即感谢、称赞她并握手，并请其推荐用户。
58、经过证实来说服您用户
• 证实方法有很多，下面九种方法可供参考：
• （1）实物展示：实物展示是最好一个证实方法，商品本身销售关键，全部可经过关物展示得到证实。
• （2）教授证言：您可搜集教授发表言论，证实自己说词。
• （3）视觉证实：照片、图片、产品目录等全部含有视觉证实效果。
• （4）推荐信函：其它著名用户推荐信函也是极具说服务。
• （5）确保书：确保书可分为二类，一是企业提供给用户确保，如十二个月无偿保养维修；一是品质确保，如取得ISO9000品质认证。
• （6）用户感谢信：有些用户因为对您企业服务或帮助处理特殊问题而深表感谢，而致函表示谢意，这些感谢信全部是一个有效证实方法。
• （7）统计及比较资料：部分数学统计资料及做出和竞争者情况比较资料，能有 效地证实您说词。
• （8）成功案例：您可提供准用户部分成功销售案例，证实您产品受到她人欢迎，同时也提供了准用户求证情报。
• （9）公开报导：出示见诸于报端相关您产品或服务公开报导。