以客户为中心的电话销售流程与沟通技巧模板.doc

电话销售技巧－张煊搏
第一讲 电话销售帮助企业取得更多利润
一． 电话销售是一个带来更多利润销售模式
电话销售和用户关系管理很亲密，能够说密不可分。
电话营销能为企业处理问题：
1. 能够帮助企业降低销售成本
2. 能够帮助企业提升销售效率
3. 能够帮助企业更有效利用资源
4. 能够帮助企业扩大品牌影响力
5. 能够和用户建立长久信任关系
6. 能够更清楚地直接把握用户需求

二． 电话销售优势和挑战
优势：1.降低销售成本； 2.提升管理效率； 3.方便、快捷
挑战：不能愈加好地判定用户状态；时间比较少阿等等；用户轻易挂电话

三． 电话营销职能
1. 营销职能：（1）搜集多种信息；（2）产生销售线索；（3）组织会议和研讨会；（4）建立营销数据库―企业最关键工作（5）直邮
2. 销售职能

四． 电话销售六个关键成功原因
1. 正确定位你目标用户：不然即使打出再多电话，也是无效
2. 正确用户数据库：打最少电话找出最多需求
3. 良好用户关系管理系统：实现资源共享，令效率效果提升。电话销售最关键是怎么样建立和用户信任关系，而这种信任关系分两个层面：一是企业跟企业信任关系；二是企业跟个人信任关系。企业要建立起一定品牌著名度，那么能够大大提升销售代表效率。
4. 广告、直邮方面市场支持
5. 高效电话销售队伍
6. 明确电话销售步骤

五． 经典电话销售组织结构

第二讲 以用户为中心电话销售大步骤
一．以用户需求，用户决议为中心
1. 以关系为导向销售步骤：先建立一个满意关系，再去发觉你问题，或是引导你问题。用户感觉到她问题，我们是在引导她需求，当用户要处理她这个问题时，我们就要深入去明确她需求
2. 以交易为导向销售步骤：通常在用户已经准备选择时候介入

二．站在企业角度看电话销售步骤

三．漏斗管理系统
根据上述步骤，分析用户处于哪个阶段，作出计划
四．制订计划和目标
决定电话销售员业绩原因：
1. 商业意识
2. 电话量：天天晚上要做好明天工作计划，不然电话造访量不够
3. 电话沟通效果

第三讲 以用户为中心销售小步骤（上）
一．电话前准备：
1.明确打电话目标和目标
2.为达成目标所必需问问题：最少准备六个问题
3.设想用户可能会提到问题，并做好准备
4.设想电话中可能发生事情并做好准备
5.所需资料准备：绝对不能让用户在电话中等候太久
6.态度上做好准备：一定要保持微笑

二．电话销售中开场白
1.自我介绍：如你好，我是XX企业XXX
2.相关人或物说明：假如我们一来就说自己是销售什么产品，显得比较唐突。假如有要打这个电话人好友或其它人转介绍就愈加轻易建立起开始关系，也便于愈加好愈加快地去沟通。最好是这么说：王经理，你好，我是XX企业XXX，前几天我跟你一位好友陈经理在一起讨论相关怎样提升电话销售效率事情，
3.介绍打电话目标：突出对用户好处。如陈经理你好，前几天我跟你好友王经理讨论过怎样提升电话营销人员业绩问题，她提起你在电话营销方面很专业，她提议我一定要跟你联络一下，对，我今天联络你是因为你作为你企业电话销售团体责任人，一定对于电话团体业绩提升是很感爱好，所以想跟你简单地交流一下，
4.确定对方时间可行性
5.转向探询需求：提一个问题来结束。
例子：陈经理你好，前几天我跟你好友王经理讨论过怎样提升电话营销人员业绩问题，她提起你在电话营销方面很专业，她提议我一定要跟你联络一下，对，我今天联络你是因为你作为你企业电话销售团体责任人，一定对于电话团体业绩提升是很感爱好，所以想跟你简单地交流一下，你现在打电话方便吗？可能要占用你五到十分钟时间。对，那我想请教一下，你是怎么样看待你现在电话销售人员？或说你认为电话销售人员哪些方面比较关键呢？（经过这些她会比较愿意地继续谈论下去）
注意关键：一定要把开场白写下来，背诵熟练。

第四讲 以用户为中心销售小步骤 （中）
一． 探询用户需求
1. 对用户需求了解：对用户需求有完整、清楚、明确三方面了解，然后才能够去推荐产品。清楚需求是不仅知道用户需求是什么，而且还要知道为何用户产生这种需求
2. 明确需求和潜在需求：先去找出用户潜在需求，然后去引导用户，让她去表示一个明确需求，而这个时候再去介绍产品时候，用户接收可能性就会很大。
3. 提出高质量问题
4. 问题种类：一类是判定资格问题，
部分说话例子：王经理，你认为平时电话销售过程当中，有哪些问题是比较头疼？ （这时候对方就会反应一系列问题，比如说我销售代表不知道怎么样打outbound-call，不知道怎么样在电话里促成，她们不知道怎么样去提问题等等）那么假如她告诉我这些时候我就会问她：对，我了解到（注意这里面永乐部分表示同理心）您实际上刚才讲了只有三个问题，对不对，那这三个问题当中话，您现在准备用什么措施来处理呢？（探询用户需求。你问题存在了，你想怎么样去处理这个问题）
引导用户：你现在对你销售团体有哪些期望？她们在哪些地方有所不足？比方说你可否具体谈谈你哪个计划，你整个销售培训有哪些什么样想法？对，你对这次培训有什么样期望呢？那么你期望在培训结束以后达成一个什么样目标？对，你期望你销售团体在培训以后在哪些方面有些改变呢？喔，你讲了三个方面，三个方面当中哪个对你来讲是你比较看重？喔我了解了，对，这点对你来讲，为何这么关键呢？（在上述对话当中，不停地引导她需求，而且不停地深入明确她需求有哪些）――这些问题不是全部在脑袋里面，一定一定全部是要事先准备好。

二．依据用户需求推荐产品
相关产品介绍多个观念：
1. USP (unique selling point) 独有销售特点：你产品跟竞争对手区分在哪里？优势在哪里？在跟用户交流当中，一定要引导用户。比如说：用户问你，你们企业跟其它企业有什么不一样吗？回复:是这么，王经理，在电话销售方面，也想也有多个方面是我们很关键，而且我们也是很有特色，第一个话呢是我们这种专注性，这种专注性我们只专注在一些行业一个研究；第二个方面话呢我们认为最关键是我们专业性，这种专业性也就是我们只专注在这个电话销售本身研究上，而其它方面我们全部不侧重；而且第三方面最最关键是我们用户化，因为为了去做您这个培训 ，我们将会花很多时间去做很深入这种访谈和分析。同时我们也是很看重这个培训结束以后一个整个跟进。我们认为这三个方面很很关键，因为只有这三个方面做好了，才能真正确保你培训效果。
2. UBV（unique business value） 独有商业价值：这种商业价值一定是要跟用户需求挂起钩来。
3. FAB（feature advantage benefit） 产品好处和对用户真正价值

产品推荐三步曲：
1. 向用户表示了解其需求
2. 将需求和我卖点相结合
3. 确定用户是否认同：如:陈经理你看这么子能吗？这么能够处理你问题了吗？它符合你想法吗？因为在电话里我们不能知道用户反应怎样，所以一定要有个确定过程。能够想象，当我们介绍完产品以后，用户会有什么反应？用户可能会提出部分她疑虑、她异议、她部分不一样见解

何时向用户推荐产品：
1. 明确用户需求后
2. 用户乐于交谈时
3. 确信可处理用户需求后

提升电话销售其它方法：
1. 提升销售 up-selling：让用户购置愈加高价值产品
2. 交叉销售 cross-selling：比如说，商场里：先生，你衬衫好漂亮喔，假如要配衣服话，这条领带比较适合你。

第五讲 以用户为中心电话销售小步骤 （下）
一． 电话中促成（一定要有促成意识）
以交易为导向销售成交信号出现时机：
1. 用户问询细节
2. 用户不停认同
3. 处理用户疑问
4. 用户爱好浓厚

达成协议步骤：
1. 总结用户购置后好处
2. 给用户提议下一步行动
3. 引导用户签协议
4. 确定用户是否接收

未达成协议时要争取到用户承诺：
1. 购置、正式下订单
2. 接收样品
3. 接收产品宣传材料
4. 同意约见销售代表
5. 亲自到企业来参观

电话后跟进：
依据电话结果对用户分类：
1.真正用户：对新用户跟进方法：（1）建立初步信任关系；（2）降低用户期望值。
2近期内会有需求用户：对准用户跟进方法：（1）处理销售人员恐惧心理；（2）采取不一样跟进方法和手段；（3）利用自己同事
3. 短期内没有需求用户：用多个方法进行联络

跟进时取得转介绍关键点：
1. 征求用户对自己意见
2. 讲转介绍目标范围缩小：比如说，在你认识同事当中，有没有谁需要这种服务？
提供优质服务关键点：
1. 亲自处理用户投诉
2. 认真处理用户异议
比如说：用户家里发生火灾，打电话到保险企业问询是否能够取得赔偿。优质服务回复：家里发生火灾阿？真是很遗憾发生这种事情，家里人全部没事吧？喔，那还好。那麻烦你告诉我你保单号，我给你查询一下。（这么服务就显得比较有同理心，用户听了会比较舒适）

处理用户投诉步骤：
1. 表示同理心：激励用户把事情讲清楚
2. 表示歉意：如说对你带来麻烦，真是很抱歉
3. 探讨处理方法
4. 征求用户意见
5. 向用户表示感谢

处理用户异议步骤：
1. 表示同理心
2. 寻求问题原因：必需听取客人原因
3. 协商处理方法
4. 取得用户认同

第六讲 电话销售中沟通技巧 （上）
一． 增强声音感染力
影响声音感染力原因：
1.声音：增强声音感染力要素：（1）热情适度：能够在自己面前放上一面镜子，让自己保持微笑；（2）语速适中；（3）音量适中；（4）语音清楚；（5）表现专业性；（6）善于利用停顿
2.措辞：（1）要有专业性：如用第一第二第三去描述，带有逻辑性，用户轻易明白了解；（2）措辞要主动；（3）要有自信；（4）语言简练
3.身体语言：（1）要微笑；（2）要站着打电话；（3）和表示感情相结合

二． 和用户建立融洽关系：
关键：
1.适应用户性格：拿起电话后；就要开始判定用户性格：分四种：老鹰、孔雀、鸽子、猫头鹰。比如说，用户讲话很快，那我们也要尽可能说快点配合她；假如用户讲话比较慢，那我们也要调整语速慢点配合她；假如用户比较热情，那我们也要热情相待；假如用户比较冷漠，那我们也要稍微把我们热情度降一降。总而言之，就是模拟用户类型，配适用户，尽可能跟用户一样。
2.赞美用户：赞美一下对方声音；或赞美对方企业：如用户问，你怎么知道我们企业电话？很好回复：王经理，像你们这么大企业在我们企业可是关键用户来对待，全部在我们数据库里面，所以找到你肯定是很轻易事情对不对？（赞美对方小技巧）
3.一针见血指出问题

第七讲 电话销售中沟通技巧（下）
一． 提问技巧
提问能力和销售能力成正比
问题种类：
1. 开放式问题：提开放式问题好处于于搜集相关用户环境信息，开始时候应该多提开放式问题
2. 封闭问题：如能不能，对不对，是不是。好处于于确定用户需求，适宜用于最终。

和用户交流时应提问问题（一）
1. 判定用户资格
2. 用户对服务需求：
3. 用户决议：如陈经理，这件事情除了你决定以后，还有谁参与决议吗
4. 用户预算：
5. 竞争对手信息：最好时机是用户提到竞争对手时候，而不要自己主动地提起竞争对手。如用户说“前段时间A企业也接触过我们”很好回复：是陈经理，A企业也不错，你认为她们企业最吸引你地方是什么？（能够探询出用户需求）继续再说：对，陈经理，那你认为它们在哪些方面还是需要做部分改善？（把用户眼里竞争对手弱点找出来）竞争对手弱点就是我们需要加强地方，假如该弱点刚好是我们强项话，下次我们跟用户沟通时候就关键拿出来讲，相对来讲成交几率就大了很多
6. 用户时间期限：如说：对，陈经理，你认为这个培训放在什么时候开始对你来讲是最有帮助？假如用户说“我还没有想好这个培训放在什么时间进行好”这时我们可能要深入地去引导用户，比如说：陈经理，假如到时没有按时实施话，对你有些什么不好地影响？或对你会不会有些什么影响。（这个其实是让用户意识到现在就应该做决议了）
7. 引导用户达成协议：如陈经理，现在应该没什么问题了，那你认为下一步应该怎么样去做？（尤其是对于哪些老鹰型用户，不要我来告诉你下一步应该怎么样做，而是我征求你意见，你认为下一步应该怎么样去做，我就怎么样去做） 对于鸽子型用户：陈经理，现在应该没什么问题了，这么吧，我把协议传真给你，你签个字传回来给我就能够了。（引导用户达成成交）
8. 提供信息给用户：如陈经理，你有没有看过前天《计算机世界》我们产品取得最好性价比产品这个报道，你有没有看过？
提问技巧：
1. 提问之前要有前奏：如陈经理，为了愈加好地给到你一个最适合方案，请问你们项目预算大约范围是怎么样呢
2. 反问：对于你不知道问题，有两种回复方法：一是实事求是，如陈经理，你提这个问题很专业，昨天也有一个用户向我提了一样问题，我正准备回去跟我们工程师讨论一下，我下午立即回复你，好吧？二是反问。如用户问：您们这个效果到底怎么样？很好回复：陈经理，你认为什么样效果会符合你要求，能够让你认为满意。
3. 提问以后保持缄默：提出一个问题后，合适保持一小段时间缄默，实际上能够取得很好效果，让用户去思索。即使会认为比较尴尬，不过通常会取得很好效果。
4. 同一时间只问一个问题：

二． 倾听技巧
主动倾听技巧：
1. 确定：如陈经理，你刚才说上面是指。。。然后用户就会回复拉。
2. 澄清：
3. 反馈：在倾听过程中，不停地给用户反馈，不停地要告诉用户，我还在听你讲电话。“嗯，对，对，对，我了解，对。。。。”
4. 统计：一定要做统计，记住用户说关键点
5. 听出用户性格：适应对方
6. 不要打断用户：大家轻易犯错误打断用户，轻易丧失用户信息

三． 表示同理心技巧
同理心是让用户意识到我们跟她是站在一起
表示同理心技巧：
1. 用不一样方法表示：如陈经理，你刚才说这个相关销售成本一定要降下来，这个确实是要降下来，前段时间我们接触到很多类似你们一样企业全部有这个问题，她们全部认为这个地方是很头疼问题，需要立即降下来。（用第三方说法，表示同理心）
2. 和面部表情相配合：说什么话，面部表情要配上对应表情
3. 不要急于表示：站在用户立场，不要急于表示，尤其忌讳一下说法“我很了解你立场或问题，不过。。。”她关键放在了不过后面，“我了解你”只是顺带，她想说只是“不过”以后内容

四． 确定技巧
如陈经理，这么适宜么？
陈经理，我回复你满意吗？（听用户见解和感受）
当我们回复完用户异议以后，也是应该这么说
当你要促成交易时候，能够问用户“陈经理，到现在为止，你还有什么问题需要我们继续探讨么？（假如没有，实际上就进入到下面签协议。那么还有什么问题需要探讨，这其实也是一个确定）

第八讲 和电话销售人员相关事宜
一． 电话销售人员关键成功原因
影响电话销售人员业绩原因：
1. 勤奋
2. 商业意识
3. 电话沟通和销售能力

电话销售员关键成功原因：
1. 商业意识：要有一个敏锐判定力，发觉什么样用户才是你目标用户
2. 沟通和销售能力
3. 自我激励、保持激情：如让销售员明白电话营销能够让她们建立很多良好人际关系。累了能够听听音乐，休息一下，或抱着电话往返走动地打，作为一个休息方法。
4. 用户管理和计划
5. 产品应用教授
6. 协调能力

二． 电话销售人员成长之路

三． 电话销售人员六个关键助手
1. 录音机：愈加好地调整自己声音感染力
2. 头戴式耳机：腾出双手
3. 计时器（表）：限定时间
4. 自己同事或好友：不停提升自己技巧
5. 镜子：提醒自己表情
6. 电子相片：去张很漂亮艺术照，对于有需要看你样子用户能够发送给她。经过这么把私人东西传送给她人，能够建立一个良好私人关系，对于长久用户关系维持起到很好作用

四． 电话销售礼仪
1. 铃响两三声时接电话：太快用户认为你无事可干，太慢用户对企业印象不好。假如电话响了四五声以后接起，一定要向用户表示歉意：对不起，让你久等了。
2. 问候语：
3. 向对方表示感谢：如陈总你好，谢谢你打电话过来
4. 等对方先挂电话：自己先挂电话，用户认为你对她不够重视
5. 放电话时要轻：假如太重，用户会认为你态度恶劣
6. 不要让用户在电话里等候：假如一定要用户等候，必需征求用户意见
7. 随时准备接听电话：假如用户问了个你不知道怎么回复问题，能够这么说：陈经理你好，我刚好正在开会，这么吧五分钟以后我回复你这个问题好吗。（利用这五分钟时间去做好充足准备）
8. 办公时间不打私人电话
9. 不要做假设：小心得罪了你刚好要找这个用户
10. 不要不耐烦：一定要保持平和心态
第九讲 inbound-call 案例分析及综合技巧利用
第十讲 outbound-call案例分析及综合技巧利用
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