销售代表完全手册模板.doc

销售代表完全手册二销售代表应该随身携带销售工具* 产品目录* 已缔结并投入使用用户名目* 图片及企业画册* 地图* 名片* 用户档案* 计算器* 笔记用具* 最新价格表* 带有企业标识造访礼品* 空白“协议申请表”、“造访统计表”等专业销售表格对销售工具准备，我们可遵照丰田企业基础方针：推销工具不应该是她人提供，而应是销售代表自己去发明，这才会表现出您自己独具魅力。23 竞争品牌信息搜集一 搜集竞争品牌信息（一）搜集具体内容 1 竞争厂商内部人事调整；2 竞争品牌销售政策调整；3 竞争品牌产品价格调整；4 竞争品牌新产品推出计划（附样品图片）；5 竞争品牌促销活动；6 竞争品牌新广告活动；7 竞争品牌新POP（附样品）；8 其它一切竞争品牌信息；（二）怎样搜集竞争品牌信息1 企业内现有档案资料；2 请教企业内资历较深、有经验销售代表；3 对批发商、最终消费者及其它行业内专业人士进行访问；4 从竞争对手销售代表、年度汇报、内部刊物中得悉；5 搜集行业内或行业外商业、贸易报刊相关文章；6 从本行业及其它商业组织得悉；7 在本行业及其它贸易展示会上搜集；8 对各品牌市场表现情况细心观察。二竞争品牌销售行动分析（一）对竞争品牌销售代表行动分析1 每个月或每七天造访批发商或零售用户频率？2 在批发用户或零售用户处停留多少时间？3 关键和批发用户或零售用户里哪些人见面？4 洽谈内容怎样？5 利用何种形式加强客情关系？6 和批发用户和零售用户共同促销活动是否频繁？（二）对竞争品牌销售策略分析1 集中全力销售何种产品，对我们影响怎样？2 采取何种销售策略，其效果怎样？我们和其对抗策略是否有力？批发用户对其反应怎样？3 竞争品牌价格政策及折扣政策怎样？批发用户对其反应怎样？4 竞争品牌售后服务、对渠道用户不满处理、送货制度怎样？5 竞争品牌对批发用户销售目标、拥有率目标数字是怎样决定？24 用户资料准备（一）怎样做事实调查1 事前调查2 观察法3 直接问询法4 问卷调查法（二）明确您造访用户目标第一次造访用户目标有：* 引发用户爱好* 建立人际关系 * 了解用户现在现实状况 * 提供部分产品资料* 介绍自己企业* 要求同意进行更深入调查工作，以制作提议书* 要求用户参观展示当然，若是您销售商品不是一个系统产品，您可能能够要求提供报价及要求订购。每位销售代表全部必需尽可能地增加和准用户面对面接触时间，而且确定您接触、商谈对象是正确推销对象，不然您所花费时间全部是不具生产力。销售代表在出访前应研究用户业务情况：（1）服务对象 （2）以往定货情况（3）营运情况 （4）需求概况 （5）资信调查；个人资料：（1）姓名，家庭情况 （2）癖好 （3）职位和其它部门关系 第三章 销售代表销售热身运动一 皮格马利翁效应和心理暗示皮格马利翁是古希腊神话中塞蒲路斯国王，她很喜爱字雕刻一尊少女雕像，她热烈期望竟然使雕像成了活人，两人最终幸福地生活在一起。皮格马利翁效应又称为“标签效应”，含义是：您给自己贴上什么样标签，您就成为何样人。二 精神电影放映法（一）销售代表能够用精神电影放映法做这一主动心理暗示1 进行三次深呼吸，每次全部要憋气几秒钟。呼气时候心里默念“放松”，这么能够帮助您平静下来，方便更轻易地将主动思想形象和情感输入大脑。2 想象自己置身和一个豪华而热烈庆功宴中，拥有了自己梦寐以求一切，正迎接着众人鲜花和掌声；让自己完全沉醉在主动兴奋理想之中，充足地享受其中愉快；让您全部感觉：“视、听、嗅、味”甚至连第六感觉全部全部投入进来；让自己充足体验这一满意结果所带主动情绪，体验其中自信、满足、充实和爱，和这一满意结果感带来一切好东西。3 慢慢从这一满意结果中走出来，放松、完成、输入。这么您就能将期望种子在自己头脑中播种完成。这就跟我们有时给自己输入消极情绪后，就会使我们沮丧、悔恨、不安和痛苦是同一个道理。（二）天天早晨，我们出访时全部要做一遍“精神电影放映”经过这一热身运动，让自己充满自豪、喜悦和必胜心情。同时也可结合“呐喊”术来再次激励自己。如大喊：“今天我一定能够做到！今天我一定能够成功！我是最好！我是最优异！”等等，而且在天天早晨放部分激感人心音乐给自己听，如“男儿当自强”、“我未来不是梦”等等。威廉•詹姆士作为伟大心理学家，已经向大家证实了：“情绪不能立即降服和理智，但情绪总是能立即降服和行动”。所以千万不要小看这个热身运动，您要明白一个人不是一个机器，她超出或失败全部和她心理能否受到激励相关。正拿破仑•希尔所说：“只要头脑可想象，只要自己相信，就一定能实现”。第四章 销售开启一 开拓准用户方法1 直接造访法2 连锁介绍法3 接收前任销售代表用户资料您可以前任销售代表手中接收有用用户资料，具体地掌握住各项资料细节。4 用心耕耘您用户日本房屋销售代表冠军原正文氏，70%业绩来自用户再购置及介绍。5 DM和宣传单利用6 销售信函一位寿险经纪人，列出快要300位销售信函寄送给准用户。她不可能每个月全部亲自去追踪这300位准用户，所以她每个月针对这300位准用户全部寄出一封别出心裁卡片，卡片上不提及保险事情，只祝贺每个月代表节日，比如一月春节愉快、二月情人节、三月春假，每个月卡片颜色全部不一样，准用户街道第四、五封拉平时没有不为她热诚所感动，就是自己不立即投保，当好友有些人提到保险时全部会主动地介绍这位保险经纪人。7 电话 电话最能突破时间和空间限制，是最经济、最有效率接触用户工具。您若能要求自己，找出时间天天最少打五次电话给新用户，十二个月下来能增加1500个和准用户接触机会。8 展示会、促销会等9 扩大您人脉销售基盘就是所谓人脉。企业经营也能够说是人际经营，人脉关系是器乐另一项关键资产，销售代表人脉愈广，您接触准用户机会就愈多直接造访用户技巧一 取得用户好感方法（一）销售代表语言巧妙利用您不要认为这是小节，一个人能力往往从说话中表现出来。戴尔•卡耐基说：“有很多人，因为她善于辞令，所以提升了职位。有很多人，因为和人家交谈，使对方取得满意印象，所以取得了声誉，取得了重利。”1 语气要平缓，语气要低沉明郎明朗、低沉、愉快语气最吸引人，所以语气偏高人应设法练习变得低沉、浑厚有力，才能发出迷人声音。任何一次谈话，抑扬顿挫，有速度改变和音调高低，必需象一个交响乐团语言，搭配适当，才能超出地演奏出友好感人美妙乐章。而同一个内容会因语言语气不一样而产生不一样效果。推销时，语气要和缓，但态度一定要果断。2 利用停顿奥妙停顿能整理自己思维，引发对方好奇和共鸣，而且还能够观察对方反应。谈话本身比思想快部分，我们说出来话很多是未经过整理，所以更需要合适停顿，想想自己到底要讲什么。3 词句必需和表情相配合推销时，单用词句表示意思是不够，必需加上您对每一词句感受，和您神情和姿态，您谈话才会生动感人。而您要知道，只有感动自己才能感动她人。4 光用嘴说话是难以造成气势，所以必需用嘴、眼和心灵去说话换言之，您必需动用全身全部器官去说话小，才能造成全身锐不可当气势，融化并说服对方。而这其中最关键法宝就是您真诚和热情。（二）倾听技巧1 倾听作用人全部有发表自己见解欲望，而倾听成了我们对用户最高恭维和尊重。一直挑剔人，甚至最猛烈批评者，常在一个忍耐同情倾听者面前软化降服。我们善于倾听用户讲话另一个好处就是我们能够更多地了解用户信息和她真实想法和潜意识。要想推销成功，听就要占整个销售过程70%，而说只占30%。2 主动倾听大家通常全部只听到自己喜爱听，或依据自己认为方法去解释听到事情，这通常未必是对方真正意思，所以人在“听”时候通常只能取得25%真意。卡尔•鲁杰司“主动倾听”三个标准：1站在对方立场倾听每个人全部有她立场及价值观，所以，您必需站在对方立场，不要用自己价值观去职责或评判对方想法，要和对方保持共同了解态度。2要能确定自己所了解就是对方所讲您必需相关键复诵对方讲过内容，以确定自己所了解意思和对方一致，如“您刚才所讲意思是不是指”、“我不知道我听得对不对，您意思是”。3要以诚恳、专注态度倾听对方话语3 倾听技巧销售代表倾听用户谈话时，最常出现毛病是只摆出倾听用户谈话样子，内心却迫不及待地等候机会，想要讲她自己话，完全将“倾听”这个关键武器舍弃不用。您听不出用户意图、听不出用户期望，您推销将失去方向。您可从下面五点锻炼您倾听技巧：1培养主动倾听态度站在用户立场专注倾听用户需求、目标，适时地向用户确定您了解是不是就是她想表示。这种真挚专注态度能激发用户讲出更多内心想法。2让用户把话说完，并记下关键“记住”是用来满足用户需求和用户利益。在让您用户充足表示了她情况后，您能正确地满足她需求，就如医生要听了病人述说自己病情后，才开始诊疗。3 秉持客观、开阔胸怀不要心存偏见，只听自己想听或是以自己价值观判定用户想法。4对用户所说话，不要表现出防卫态度当用户所说事情可能对您推销造成不利时，您不要立即驳斥，您可先请用户针对事情进行更具体解释。比如用户说“您企业理赔常常不干脆”，您可请用户更具体说明是什么事情让她有这种想法。用户若只是听说，无法解释地得很清楚时，这种见解可能就不是很正确；若是用户说得证据确凿，您可先向用户致歉，并解释此事原委。记住，在还没有捕捉完用户想法前，不要和用户讨论或争辩部分细节问题。5掌握用户真正想法用户有用户立场，她可能不会把真正想法告诉您，她可能会找藉口或不实理由搪塞，或为了达成别目标而声东击西，或另有隐情，不便言明。所以，您必需尽可能地听出用户真正想法。掌握用户内心真正想法，不是一件轻易事情，您最好在听用户谈话时，自问下列问题：* 用户说是什么？她代表什么意思？* 她说是一件事实？还是一个意见？* 她为何要这么说？* 她说我能相信吗？* 从她谈话中，我能知道她需求是什么吗？* 从她谈话中，我能知道她期望购置条件吗？您若能随时注意上述六点，相信您肯定能成为一位擅听销售代表。（三） 神眼光交流眼光要真诚、专注、柔和地平视用户，眼光停留在用户眼眉部位。千万不要让视线左右飘浮不定，不然会让用户产生不安和怀疑。因为一个不能正视她人眼睛销售代表常常被了解为诡诈多变，不说实话。要学会将您关心和赞赏用眼神表示出来，要学会用眼神和用户交流，使用户从您眼神中看到自信、真诚和热情。（四）微笑魅力微笑能够使“得者获益，给者不损”。微笑还能够除去两人之间陌生感，使双方敞快乐扉。设法逗准用户笑，只要您能够发明出和准用户一起笑场面，就突破了第一道难关，拉近了相互间距离。陌生感消失了，相互心就在某一点上沟通了。 五）真诚赞美赞美意义真诚赞美，和人和己全部相关键意义。美国心理学家威廉•詹姆斯说：“人类本性上最深企图致意是期望被赞美、钦佩和尊重”。渴望被赞美是每一个人内心一个基础愿望，而赞美对方是取得对方好感有效方法。2赞美方法赞美她人是件好事情，但并不是一件简单事，若在赞美她人时，不审时度势，不掌握一定技巧，反而会使好事变为坏事。正确赞美方法是：（1）要真诚赞美而不是谄媚恭维和谄媚恭维不一样，真诚赞美是实事求是、有根有据，是真诚、出自内心，是为天下人所喜爱。天底下好赞美就是选择对方最心爱东西，最引认为自豪东西加以称赞。尤其是称赞那些成功人士早年挣扎史和奋斗史，因为这是她们最原回想也最自豪事情。（2）借用第三者口吻来赞美比如说：“怪不得玛丽说您越来越漂亮了，刚开始还不相信，这一回一见可真让我信服了。”这比说：“您真是越长越漂亮了”这句话更有说服力，而且可避免有轻浮、恭维奉承之嫌。（3）间接地赞美用户比如说对方是个年轻女用户，为了避免误会和多心，您不便直接赞美她。这时，您不如赞美她丈夫和孩子，而您会发觉这比赞美她自己本人还要令她快乐。（4）赞美须热情具体赞美她人时千万不能漫不经心，这种缺乏热诚空洞称赞，并不能使对方快乐，有时甚至会因为您敷衍而引发反感和不满。比如和其：“您歌唱不错”，还不如说：“您歌唱不错，不熟悉您人还没准认为您是专业歌手哩”。（5）赞美要大方得体适度赞美要依据不一样对象，采取不一样赞美方法和口吻去适应对方。如对年轻人，语气上可稍带夸张；对德高望重长者，语气上应带有尊重；对思维机敏人要直截了当；对有疑虑心理人要尽可能明示，把话说透。（六）给对方以自重感美国著名心理学家、哲学家詹姆斯：“人类天性至深本质就是渴求为人所重视。法国哲学家罗西法也告诉我们：“假如您要得到仇人，就表现得比对方优越吧；假如您要得到好友，就要让对方表现得比您优越”。真心地向用户讨教，是使用户认为她在您心目中是个关键人物最好措施。既然您如此地重视她，她也不会让您真失望。（七）有素质敲门敲门只需用中指和食指请扣门板，发出当当当声响。意思是“第一声告诉您，我在门口请开门。第二、三声告诉您请快点儿”。敲门声音不要太轻或太重，要有节奏感。（八）握手礼仪握手讲究四指并拢，手掌伸直，从右向左45倾斜伸向对方。握手时要热情有力，要经过握手快速传达出您对她喜爱和爱戴。握手时也不可过分热情，造成用力过猛或上下摇摆不止。握手时男女有别，女士不先伸手情况下男士也不可伸出手来要求握手，而且握女士手时，男士只可握其1/4手指部分，以表示尊重。（九）成功坐姿坐下时身体要自然收腹挺胸，背部要直，最好是只坐椅子1/3，而不可让后背依靠在椅背上。男士双脚放地时可和肩同宽，女士则要双脚双腿并拢向右倾斜着地。不管男女坐时全部最好不要翘腿，即使翘腿也不可将脚尖跷于高处而上下摇摆。总而言之，销售代表坐时要给用户谦虚稳重之感。 十）随时说谢谢“谢谢”不仅仅是礼貌用语，也是沟通大家心灵桥梁。“谢谢”这个词似乎极为一般，但假如利用合适，将产生无穷魅力。（1）说“谢谢”时必需有诚意，发自内心，感谢语气语气中要含有笑意和感激之情。态度要认真、自然、直截了当，不要含糊地吐噜一声，更不要怕用户知道您在致谢而不好意思。（2）说“谢谢”时应有明确称呼，称呼出感谢人名字，使您致谢专一化。假如感谢多个人，最好一个个向她们致谢，这么会在每个人心里全部引发反响和共鸣。（3）说“谢谢”时要有一定体态，头部要轻轻点一点，眼光要注视着您要感谢用户而且要伴伴随真挚微笑，这么在用户心里引发反响会更强烈。（4）对致谢者来说，有机会在行动上给用户以回报，也是需要。这种心愿，在可能时要合适表露。您能够说：“以后，能给我一个回报机会吗？”“期望在合适时候让我为您出点力，以表示一份小小心愿”等等。（十一）必需守时守约一旦和用户约定好、见面时间或约定好某件事情，就一定要守时守约，恪守“宁可人负我，不可我负人”标准。不管是电话里聚会还是当面聚会，一定要把聚会时间问清楚、说清楚、记清楚。按约定时间赴约时，要遵守一个标准，就是要提前几分钟到，宁可让自己等对方也不能让对方等您。提前意义，不仅是使自己心里有充足准备，不至于见面时慌慌张张，而且中途如出了意外，也可有充裕时间。迟到歉疚会使您和对方一见面就屈居劣势。所以，不管怎样不要迟到。若万不得已、身不由己，您就应先打个电话给对方说明理由，这比迟到后再道歉轻易得到对方谅解。打电话通知迟到时，说要到时间应比将实际抵达时间多出十分到二十分钟。因为假如您路上堵车而没有准点到话对方一定会对您很反感，这已是您一天中第二次失约了。相反假如您能提前抵达十分钟话，对方一定会对您很感激，认为您已经再尽全力来填补迟到时间，对方就会很轻易谅解您。二 怎样使用户取得安全感（一）进门时注意事项进门时不可随手将门关死。尤其是男性销售代表向女用户推销时更是如此，不然会使女性心里产生恐惧感，她会怀疑您动机不良。所以进门后就算外面很吵，会影响到你们谈话，您也只需将门虚掩一下。（二）接触用户最好角度让我们来设想一下，假如您正在一个柜台前专注地看着一件您喜爱东西，而这时一个没有经过训练营业员从柜台里以直线方向快速向您走来，您会有什么反应？先是一愣，接着本能地向后退一步，用以保护您自己，因为您感到您安全范围被对方侵犯了，而您也不会去看您喜爱商品。当小姐问“您要看点什么”时候，您已经离开了这个柜台。第二种情况，柜台小姐从你左边或右边以90度直角向你，你随不会感到忽然，但你会认为这个这个柜台小姐傲慢无理、目中无人。因感到被对方轻视，你一样会离开柜台。第三种情况，假如这位小姐从你背后走来，再忽然叫你一声，会惊吓了你，而这时你根本不可能再想商品，就本能地逃开了这个柜台了。第四种情况，柜台小姐从用户正侧面以45度角由慢变快地走向你，而你用你余光以感觉到有些人向你走来，已经有了心理准备。柜台小姐再将速度由慢变快时你也通常能接收了。这么她就不会侵犯你安全范围和安全心理了。不难看出，只有这种角度才是销售代表接触用户最好角度了。（四） 有针对性寒暄寒暄是交谈润滑剂，是建立人际关系基石，也是向对方表示关注一个行为。寒喧能使用户产生认同心理，满足大家亲和要求。而寒暄内容和方法适当是否往往是一个人人际关系好坏关键，所以要尤其重视。比如，和用户见面时说：“你好，王经理。”和说：“王经理，你好！很快乐见到你，看你满面红光，最近有什么好事？”就不大一样了，前者为纯粹打招呼，以后者就是有针对心关心了。（五） 成功地利用名片和名字1、 递名片方法呈递名片时要身体前倾、头略低向用户，双手将名片递向用户手中，同时要大声报出自己名字，以后中肯地说：“以后请你多多关照。”大大方方报出自己名字能使用户设防心理降低，加之名片又是有身份一个标志，用以确保用户随时全部能找到你，这么用户才会对你产生一定信任感，而愿意和你继续交往。2、 接名片方法用户回赠名片时一样要双手接回名片，并同时将名片大声读一遍，这是对用户应有尊重和礼貌。即使用户没有回赠你名片，你也要将她报出名字反复一遍并记牢她。读完名片后要将名片小心地放到名片夹里，千万不要拿在手重玩弄，也不可将她放置于下身口袋里，更不可让名片遗失在桌上或地上。这个看似小小失误，却可能让你失去和这个用户做生意机会。要知道名片是一个“自我延伸”，在某种意义上讲她是用户化身。对名片不敬和轻视，就是对用户本人蔑视。3、 切记用户姓名在任何语言中，对任何一个人而言，最动听、最关键就是她名字。很多人奋斗一生就是为了成功和出名，人对自己姓名热爱如同对自己生命热爱。在大家看来姓名不仅仅只是一个人称符号，更是人生延伸。记住用户姓名并轻易地唤出，你已在无形中对用户有了巧妙而有效恭维。但若忘了或记错了你将置自己于极不利地位。（六） 就坐时最好位置就坐时要坐在用户侧面或同侧，并和用户保持一尺远距离。这么坐是为了让用户感觉你是和她在一起讨论问题，而你又维持了她安全范围，她对你就不会再存有戒心，要同你对峙心理也就慢慢消除了。在你们愉快谈话过程中，你要想知道对方是否对你还有防范心理，你能够做个小小测试。那就是将你身体或坐椅慢慢地向她移近，这时假如她没有一点反应，则说明这时她对你已经完全信任了。反之，则证实她对你防范心理没有完全消除，需要你在信任度上再深入加强和调整。就坐时假如只能坐在对方正对面，你就要调整你身体倾斜角度。因为你和用户正面对坐时会给用户以无形压力，让她感觉你是和她对立。 第五章 用户拒绝分析（一） 一个销售代表忽然来访，她本身就是一位不速之客，所以遭到拒绝是理所当然。那么，在拒绝中有没有真正原因呢？心理学家做了一个这么调查问卷：A 有很充足理由而拒绝B 即使没有显著理由，但仍能随便找一理由而拒绝C 以事情极难为理由而拒绝D 记不清什么理由，只是出于条件反射加以拒绝E 其它结果，在收回387份答卷中，选择A占18%，选择B、C、D三项相加可达69%。所以调查表明，实际上大家并不真正知道自己为何而拒绝，拒绝只是大家一个条件反射和习惯而已。（二） 被拒绝时应保持良好心态销售代表训练之父耶鲁马•雷达曼说：“销售是从被开始！”世界首席销售代表齐藤竹之助也说：“销售实际上就是首次遭到用户拒绝后忍耐和坚持。”那么我们应该以什么样心态来面对它呢？杰克里不斯曾这么说：“任何理论在被诗人认同之前，全部必需作好心理准备，那就是一定会被拒绝二十次，假如您想成功就必需努力去寻求第二十一个会认同您识货者。”所以，推销中我们应把拒绝看成是我们路标，一路上数着被拒绝次数，次数越多心里就越兴奋，告诉自己达成二十次拒绝时就会有一个认同者了。在推销中，要让自己习惯于在拒绝中找到愉快，习惯于去欣赏拒绝。心理激励自己说：“被拒绝次数越多越意味着将有更大成功在等着我。”在拒绝面前我们要有从容不迫气度和经验，不再因遭到拒绝而气馁丧气停止推销。因为，我们坚信成功就隐藏在拒绝背后！（三）被拒绝后应做什么1 需要等候时 在漫长等候中，和其束手待毙，不如借此机会深入地了解，方便获取意外收获。这可能是您了解用户一个千载难逢机会。2 用户不在时当用户不在或不能接待您时，您要给用户留下商品目录、资料样品等宣传资料，总而言之能引发用户爱好东西。并将写有“未蒙见面，甚感遗憾，期望以后能够给关照”名片留下来，而且还要在名片上亲笔写上下一次再来造访时间，这么有签字名片多少回给用户留下部分尤其印象，以促进您下一次造访。3 用户拒绝时被用户拒绝后，您愈加要保持您绅士和淑女风范。要微笑地跟用户说：“不好意思，耽搁您时间了，谢谢您接待。”并跟用户约定下一次见面时间。假如不能确定具体日期就跟用户说：“下一次等您有空，我再来造访或再来请教。”离开时要和来时一样恭敬有礼。关门时动作要文雅，声音要轻，并注意在退出门外前要将正面留给用户，方便于向用户再次表示谢意，行礼告辞。（四）三分钟坚持术1 利用三分钟坚持术原因当用户拒绝您时不要轻易就表示放弃。您要去寻求用户拒绝您真正原因，看它是不是真不可改变。然而大多数情况全部并非如此。比如有些人告诉您“她工作忙，没时间”。可您走后她仍然只是打牌、聊天、看电视。所以面对用户“拒绝”您最好不要信认为真，只当成是用户给您一道“智力题”，她是在考验您，仅此而已。不管用户找什么原因拒绝您，您需要做只有一件事就是“请求对方再给您三分钟时间”，而且告诉用户：“三分钟一到，假如您还不感爱好，我无话可说，到时一定会走。”2 三分钟坚持术利用方法“三分钟坚持术”利用要眼、手、口、心一起配合。眼睛要真诚、坚定、渴望地注视对方；手指做出“三”字样举到用户眼前；嘴里要坚定、别无选择地说出：“三分钟，只要三分钟，三分钟就好！”；心里要相信用户一定会被您真心所打动，一定会给您这三分钟时间。只要您能够将这四者配合默契，再顽固用户也会被您真诚所打动而给您这“三分钟”时间，除非她还有三分钟就要上飞机了。第六章销售说服展现一对销售商品要了如指掌实践证实，用户在采购时，总爱问这问那，方便对商品有较多了解。假如用户提问有一个得不到圆满回复，用户信心就会动摇。用户提了个问题，即使您对其中个对答如流，剩下一个支支吾吾话，也会让用户产生怀疑，而不愿购置您推销商品。伴随大家商品意识、消费意识逐步增强，大家对商品了解也就越来越专业。这就要求销售代表要有产品专业知识，成为用户咨询权威人士，方便能让她们增加见识和帮助她们处理难题。所以，我们要掌握以下内容： 了解商品结构和技术性能 熟知商品使用方法 熟知商品耐用程度和保养方法 熟知商品和众不一样之处