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IT服务技能系列培训——售前篇
（一）

顾问式销售

学员手册

序言

一个销售人员成长最少要经历三个阶段：一，单兵作战能力提升；二，用户管理能力和个人管理能力提升；三，项目管理及协调能力提升。
在这三个阶段中，正确有效工作步骤和工作方法是决定一个员工能否步入良性成长循环前提，在这一前提基础之上能否发挥个人发明力，将决定一个销售人员能否成功。
《顾问式销售》从定义目标用户开始，制订用户开发计划，搜集用户信息，提纯名单，到预约用户，制订造访目标，到最终和用户接洽、成交，依据顾问式销售销售步骤，环环相扣，层层递进，帮助学员学习掌握顾问式销售技巧，并依据个人特点发掘适合于自己技巧，从而提升销售技能。
步步为营，用户心目中顾问非你莫属，拿单就只是最简单操作步骤。
本课程由吴思世主持开发，开发小组组员包含后盾、牛志军、孙峪、史克会、王刚。同时，在开发过程中得到了郝金波、唐伟等同事很多好提议和意见，在此表示感谢。

IT1for1渠道培养计划

ü 技术层
n 网络布线基础
n 网络设备基础
n WIN
n 数据库
n Linux
n IT1for1教授咨询系统
n ……

ü 应用层
n 顾问式销售
n 招投标规范和技巧
n IT架构咨询技巧
n 软件工程管理
n 方案设计和方案书制作
n 项目管理
n ……

ü 管理层
n 决战商场：企业全方面经营沙盘模拟训练
n 项目管理
n ……

组建有特色企业

z 企业名称和标志
z 企业宗旨
z 企业CEO
z 企业组员署名

二十一世纪，大家将进入全方面
网络化生存状态，任何人全部
离不开自己生存网络，离不
开自己团体。

用户如是说

我不要！ 我要！
•计算机 高速运算能力和现代化观念
•保险储蓄 寻求安全，避免损失
•豪华轿车 舒适，地位显赫
•洗衣机 更多闲暇
•电动剃须刀 整齐面貌，严谨生活作风
•化妆品 秀丽风姿
•万宝路 威猛，粗犷，豪放牛仔精神
•555 高贵，富有
•家俱 友好家庭气氛
•洗发水 如丝如锦秀发
•服装 合体时髦装束带来自信
•彩电 闲瑕时欢乐
•手机 联络和成功
•书籍 智慧和思想
我不要！
我不要漂亮衣饰，我要迷人风姿;
我不要漂亮住宅，我要令人欢娱一隅；
我不要精美书籍，我要研读情趣和睿智；
我不要昂贵唱片，我要醉人音乐和美妙旋律；
我不要万灵神药，我要健康体魄和旺盛精力；
我不要任何别东西，我要激情、理想、理想和幸福！

顾问式销售概念

ü 系统、全方面销售策略和技巧
ü 着眼于同用户建立长久而富有回报用户关系
ü 目标在于向用户提供满足其需要方案，而非单纯产品和服务
ü 企业级，而非个人销售行为

顾问式销售和传统销售差异

传统销售
顾问式销售
用户决议价格驱动
用户决议需求驱动
销售者目标是满足短期需求
销售者目标是建立长久关系
只和采购部门打交道
和各个部门打交道
用户方个人决议成份大
用户方多位决议者和影响者
销售人员依靠个人努力
成功需要企业各个方面支持
成功取决于具体指标
成功看思想和方案总体水平
竞争环境高度猛烈
局部或后期竞争不猛烈
等候用户问询、被动销售
掌握用户需求、主动销售
依据报价最终选定供给商
先确定合作意向，再寻求报价

顾问式销售人员基础要求

T 战略头脑
T 耐心细致情报搜集工作及分析能力
T 严谨工作计划性
T 同她人长久相处能力
T 内外部、上下级等协调能力
T 戒除投机心态

顾问式销售工作量分配

目标用户开发
建立用户关系
需求分析
方案设计
谈判

销售从何时开始

õ从开始走进用户办公室开始？
õ从电话预约开始？
õ从设定造访目标开始？
õ从寻求目标用户开始？
õ从怎样完成销售目标开始？
õ从分析什么用户可能购置开始？
（你不一样见解）。

顾问式销售七步曲

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

第一步：描绘目标用户

请描述你理想目标用户

6 她们是谁？
6 她们购置时机？
6 你是怎样最早开始和她们接触？
6 什么原因促成了你们生意?
6 她们消费特点和能力？
6 什么使她们成为您最好用户 ？
6 她们性格特征？

第二步：制订用户开发计划

实施目标管理

１．科学企业总目标；
２．和各层销售人员充足交流；
３．层层分解；
４．落实到个人。

制订个人用户开发计划
１你年度（季度或月度）销售任务；
２销售目标分解到产品线和渠道线；
３确定用户基数；
４确定造访用户数量；
５确定造访工作计划。

第三步：搜集用户信息

搜集用户信息方法：

1．个人资料

2．商业资料

3．公共资料

4．发明性资料

第四步：提纯名单和开发策略制订

地理位置
……
和理想用户
符合程度

是否有竞争

开发策略

Ù以最短时间接触最多人
Ù不以任何一次成败定标准，一切是在改变
Ù不要和少数人“磨”很久

第五步：预约用户

你通常和用户预约方法：

你期望达成目标：

最好预约方法：

预约目标：

1、
2、
3、

练习：怎样写信

请为你一个目标用户写封信：

预约信函评价标准

È个性化和私人口吻
È提供单一和明确用户利益
È确定电话造访时间

电话准备

T简明仔细确定目标
T一个明确、简单对打电话原因陈说
T排列好你需要问问题
T计划好对全部可能问题回复

一次有效电话造访步骤

1.介绍
2.向决议者作介绍
3.解释目标
4.提问以证实和明确用户需求
无 现在 未来
5.达成一项行动后“结束”
6.确定这一“行动”

第六步：制订造访目标

让用户相信你
发觉用户需求
推荐你产品
打消用户疑虑
体验（试用）
成交
长久合作

次级目标

1. 目标用户会坦率地和我讨论其不愿意理由
2. 用户让我去找其它可能参与购置决议人
3. 用户表明我服务或产品对她可能有潜在用途，并同意未来做一次见面
4. 用户将表明何时，在何种情况下她会对我推销东西爱好更大，并同意到那时再联络

造访前其它准备

一、 心理准备
克服恐惧感

承受挫折准备

拥有成功欲望

二、 物品准备
请选出你造访用户时可能用到物品：
□名片 □笔 □协议 □证实文件
□记事本 □小礼品 □说明书 □报价单
□发票 □刮胡刀 □小镜子 □小梳子
□擦鞋纸 □唇膏 □交通图 □通讯录
□成交用户介绍 □

标准：一旦用户需要，五妙钟之内从包内取出。

三、 形象准备
标准：1.和用户层次靠近，并略高部分；
2.或表现出你权威。

男性员工着装提议：
¯ 假如能够，应穿得讲究些
¯ 总是保持清洁卫生
¯ 假如对造访场所不熟悉，应尽可能穿得保守些
¯ 永远不要带表示宗教和政治含义标牌，除非你能完全确信对方会很欣赏
¯ 总是和访谈对象衣着保持协调
¯ 不要在头发上抹闪光或有油污东西
¯ 要格外注意衣着是否合体
¯ 总来说，毛料衣服为最好
¯ 正式场所不要穿短袖衬衫
¯ 领带是很关键，它是尊严和责任象征，如有条件，带一条名贵领带
¯ 体形上缺点也能够经过着装掩饰
¯ 不要带没有意义首饰，比如大戒指和粗手链、项链
¯ 随身总带着一个质地好公文包
¯ 不管何时，可能话全部别忘了最终照一照镜子，从中或许你会发觉 一些先前忽略了不对头地方，比如头发乱了，衬衫上有瑕疵

女性员工着装提议：
¯ 从事业务活动场所总要着西服套裙
¯ 总要使服装适合工作及所在企业要求
¯ 总应穿中上档次服装
¯ 在办公室时穿那种朴素浅口无带皮鞋
¯ 总是穿中性色调，如灰色、象牙色、黑色长筒袜
¯ 总要带一只名贵笔
¯ 在打扮之前要先问问自己要去和谁见面和要做什么
¯ 永远不要成为办公室里第一号穿时装人
¯ 不要着“男性化”服装
¯ 要是拎公文包话就不要再拎坤包
¯ 不要穿长裙，或是在长裙外套一件外套亦可
¯ 不要带时尚性小饰物
¯ 应使自己工作着装不受时装时尚影响过大
¯ 不要在办公室里脱上衣
¯ 当能做出明智决断时就不要对一件衣服做出掺入了感情原因决定

四、 情报或信息准备

A、 用户

B、 竞争对手

C、 市场

D、 产品

E、 企业

第七步：接洽和成交

开场目标
S 消除用户心理压力
S 建立融洽会谈气氛
S 建立相互信任关系

开场标准
ü 物以类聚，人以群分
ü 人总是愿和自己类似人进行交流，并最轻易产生信任
ü 寻求和用户共鸣点，并就此进行良好交流

开场技巧
¯ 赞美
¯ 引证
¯ 演出

演练：开场五分钟不谈产品

提升你观察力

观察范围
企业外部：地理位置、周围环境、标牌
企业内部：装修档次、部署气氛、空间大小、办公用具
企业人员：数量、形象、年纪、气质、精神状态
会谈人员：办公室部署、物品、个人衣着、形象表情、态度

观察力标准：

“情人眼”

了解用户需求

Ü 什么问题
Ü 她有什么需求
Ü 能帮她改变什么见解
Ü 帮她做什么

了解需求方法

” 提问
” 封闭式问题
” 开放式问题
” 聆听
” 愚者善说，智者善听

提问案例：卖书

员工：刘经理，您刚才说现在出版管理方面工具书普遍理论性强，实用性差，是吗？
刘经理：是。
员工：那么能否请教一下，您认为造成这么原因是什么？
刘经理：我想问题是多方面，比如编者普遍是学术界人士，实践经验太少；管理理论落后和发达国家，中国有个吸收再付诸实践过程；出版商急于出版，把关不严；我想，对企业界需求调查不充足也是一个原因。
员工：刘经理，您一口气列出这么多原因，真不简单，看得出来，您对管理方面确实经验很丰富。
刘经理：过奖，过奖，只是干是这种工作，平时考虑得多一点而已，管理中国太需要了。
员工：那么，您认为这很多原因中，最关键原因是什么呢？
刘经理：嗯，我想，关键还是因为编者本身实践经验太少。
员工：刘经理，可不能够这么了解，假如编者本身克服掉这些原因，使工具书实用性更强部分，您还是很需要这种书籍？
刘经理：我想是。

提问案例：卖鞋
非洲一个地方，大家不穿鞋。
员工：酋长阁下，您在灌木丛中追赶猎物时最感头疼问题是什么？
酋 长：猎物在树丛里转来转去，有时为了捉到它，弄得身上脸上全部被划伤了。
员工：那么在这种情况下，您脚感觉怎么样呢？
酋 长：哦！我脚！
员工：是不是您脚常常被树枝扎破？
酋 长：是啊！
员工：还有，当夏天烈日当空时候，您脚踩在岩石上，是不是认为很烫？
酋 长：是啊！
员工：要是有这么一个东西，既能保护脚，又很轻象没有穿上什么东西一样，您需要吗？
酋 长：那是什么？
员工：那就是鞋子。
酋 长：哦，哪里有，快拿过来我看看！

达成目标：
利用没有压力问题检验目标用户对购置准备程度和有效需求，并将这些需求放大，使用户清醒地意识到自己需求。

聆听赢得用户信赖

聆听艺术
* 先赢得用户信赖，才谈产品销售。
* 聪慧销售员听得到用户谈话中“情绪”，而非表面事实而已。
* 信赖是沟通桥梁；建立起信赖桥梁沟通才能达成销售目标。

聆听五层次
* 听而不闻
* 哼哼哈哈
* 有选择听
* 专注听
* 设身处地听

聆听注意事项
* 不要走神
* 聆听不仅关注语言本身，更要关注语气和体态语言
* 做出主动反应

为何用户买你产品/服务？
因为：1、你产品/服务能够满足用户需求，帮助用户处理问题。
2、同时你竞争对手没有或没有表现出来。

重新认知我们产品：特色—效益

v 特色：产品和服务特征
v 效益：能够帮助用户达成目标，处理问题，满足需求

将价格转变成价值

怎样成为有力成交者

Æ含有明确推销访问目标
Æ不要错过任何细节
Æ最少要达成一个次级目标
Æ检验自己

成交技巧：
{试探法 {选择法（假设前题法）
{单刀直入法 {各个击破法
{行动法 {提议法
{实证法

成交信号：
¬ 举止行为：
±仔细观察样品/产品 ±神态忽然放松
±身体前倾 ±眼光专注
¬ 叙说或评论：
±产品使用后益处 ±自己在说服自己
¬ 提问：
Ø你有现货吗？ Ø供货能确保吗？
Ø售后服务怎么样？ Ø我能够用支票结算吗？
¬ 注意事项：
Ø成交信号可能会随时出现。
Ø时刻关注用户反应。

实地造访小结

三大技术

z 观察技术

z 提问技术

z 聆听技术

六大前提

n 双赢标准
n 对企业、产品、自己拥有自信
n 把握自己交易底牌
n 时机要合适
n 让用户感觉她是决议者
n 掌握洽谈主动权

分析和总结

第一步：档案完善
第二步：自我检验
目标和行动对照、分析优点和缺点、提出改善方案
第三步：养成良好习惯

结 束 语

销售有技巧：千锤百炼
销售无技巧：重在做人

在非洲草原上，一天清晨，太阳从东方升起……

一头非洲羚羊睁开眼睛，看着天边太阳，它想第一件事是：我要跑得比谁全部快，不然，我将要被狮子吃掉！
一头狮子睁开眼睛，看着天边太阳，它想第一件事是：我要跑最快，不然，我将被饿死！

清晨，当太阳升起时候，我想第一件事是：我一定要做得最好，不然……

谨以此给全体学员
－－吴思世
11月