餐饮部大堂吧工作作业流程与标准模板.doc

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餐饮部 – 大堂吧代码：FB –LB 工作作业步骤和标准目录项目页次 LB 01营业前准备工作步骤 LB 01 -01 工作步骤图 LB 01-02 工作步骤 LB 02酒吧服务工作步骤和标准 LB 02-01 酒吧服务步骤图 LB 02-02 准备工作 LB 02-03饮料调制操作方法 LB 02-04迎宾服务标准 LB 02-05 客人点酒服务标准 LB 02-06为客调酒服务标准 LB 02-07为客送酒服务标准 LB 02-08开瓶，斟酒服务标准 LB 02-09酒水服务标准 LB 02-10 结帐服务标准 LB 02-11 清洁服务标准 LB 03 打烊前工作步骤 LB 03-01 工作步骤图 LB 03-02 工作步骤 LB 04对客服务步骤 LB 04-01酒水服务步骤 LB 04-02托盘使用步骤 LB 05附件 LB 05-01标准仪容仪表 LB 05-02标准电话礼仪 LB 01营业前准备工作步骤 LB 01 -01 工作步骤图酒吧清洁卫生工作盘点饮料、器具领取及存放 LB 01-02 营业前准备工作步骤情况做什么要求标准 1 前吧清洁卫生 . 天天用湿毛巾将吧台擦洁净后，再喷上蜡光剂使其光亮如新。不锈钢制成操作台可直接用清洁剂擦洗，再用干毛巾擦干即可。确保吧台、不锈钢器皿洁净、整齐 2后吧清洁卫生天天应给冷藏柜外部除尘，三天左右必需对冷藏柜内部根本进行清洁，酒柜和陈列柜也应天天除尘，陈列瓶酒和酒杯等也应天天保持其外表清洁无尘。无灰尘、无污迹 3 地面清洁卫生调酒师应每日清扫吧内地面，服务员应每日进行地毯吸尘及定时清洗无垃圾、无污迹 4 酒杯、用具清洁要求无水渍、无破损应对酒杯及用具进行清洁、消毒。杯具已消毒、无水迹、无手印、 5 盘点每个班头上班时全部要盘点酒水，看是否有需要领用酒水或物品。确保每样酒水和上个班次一样。酒水全部要准备齐全。 5 饮料器具领取及存放(1) 填写饮料单酒水、果汁、牛奶等应立即放入冷藏柜内冷藏，瓶装酒通常应存入酒柜或在陈列柜上陈列。确保全部饮品在保质期内，无过期饮品陈列时应注意摆放合理，开胃酒、利口酒等分开摆放，珍贵酒和一般酒分开摆放。（2）仓库领料按用量规格填写领料单，由当班主管签字后到仓库领取。酒杯及瓷器领回吧台后要清洗消毒，然后才能使用。领回来酒水或物品要和领料单上一致（3）存入酒水酒水、果汁、牛奶等应立即放入冷藏柜内冷藏，瓶装酒通常应存入酒柜或在陈列柜上陈列。陈列时应注意摆放合理，开胃酒、利口酒等分开摆放，珍贵酒和一般酒分开摆放。轻拿轻放，摆放有序。 (4)领酒杯和瓷器按用量规格填写领料单，由酒吧经理签字后到仓库领取。酒杯及瓷器领回吧台后要清洗消毒，然后才能使用。点清所领物品。 LB 02酒吧服务工作步骤和标准 LB 02-01酒吧服务工作步骤图调酒师调酒准备工作调酒师饮料调制操作方法酒吧迎宾服务为客人点酒服务为客人调酒服务为客人送酒服务开瓶，斟酒服务酒水服务标准为客人结帐服务酒吧清洁服务 LB 02-02调酒师调酒准备工作情况做什么要求标准 1备好调酒用具和酒杯台上，量杯、吧匙、冰夹要浸泡在洁净水中，鸡尾酒杯、啤酒杯等应放入冷藏柜内冷藏。按取用方便标准将洁净调酒用具和各式酒杯整齐地摆放在操作准备充足无遗漏物品摆放整齐 2. 冰块准备检验制冰机中冰块质量是否正常冰桶内外清洁，30天清洁一次制冰机 3备好配料和装饰物配料关键有辣椒油、胡椒粉、盐、糖、豆蔻粉、鲜牛奶、多种果汁、鸡蛋等，应摆放在操作台上备用，同时准备好水果装饰物，如橄榄、樱桃、柠檬、柑、橙等。按取用方便标准摆放整齐 LB 02-03调酒师饮料调制操作方法情况分项做什么要求标准 1 直接在酒杯中调制饮料 1-1准备工作 1-2 调酒 1-1应该谙熟相当数量鸡尾酒和其它混合饮料配制方法，假如碰到来宾点要陌生饮料,调酒师应该查阅酒谱,不应胡乱配制。 1-2通常使用高球杯、古典式杯、柯林斯杯,皆为无柄直身杯。调制这类饮料时 ,先放入冰块,冰块用量不可超出酒杯容量三分之二。然后用量杯量取所需基酒,倒入酒杯,接着注入适量配料,最终用棒轻轻搅拌,再按配方要求加以装饰点缀,便可端送给来宾。严格遵照酒谱要求,做到用料正确、用量正确、点缀装饰合理优美。酒杯必需洁净无垢任何时候全部不用酒杯直接取冰 2．调酒壶中调制饮料先将冰块放入调酒壶,接着加入基酒,再加入多种配料。然后盖紧调酒壶,双手执壶用力摇动片刻。摇匀后,打开调酒壶用滤冰器滤去残冰,将饮料滤入鸡尾酒杯中,加以装饰点缀,即为成品。如有来宾要求这类饮料加冰饮用,则应事先准备冰饮杯如古典式杯,并加入新鲜冰块,再将饮料滤入,并作一样点缀即可。必需注意,有汽饮料如多种汽水不宜作这类混合饮料配料。 3 调酒杯中调制饮料这类饮料调制过程几乎和第二种完全相同,只不过因为这类饮料中通常有酿造酒如葡萄酒等作为基酒或配料,所以不宜作大力摇动振荡,才使用调酒杯并用搅棒搅 LB 02-04服务员迎宾服务标准情况做什么说什么要求标准 1 迎宾服务客人抵达酒吧时服务员应主动热情地问候“您好”、“晚上好”等礼貌性问候语晚上好，欢迎光临面带微笑，表情自然 2 领坐服务引领客人到其喜爱座位入坐。单个客人喜爱到吧台前吧椅就座，对两位以上客人，服务员可领其到小圆桌就座并帮助拉椅，遵照女士优先标准。请坐，这是我们酒水单起餐起餐传输酒水单时要动作自然，面带微笑，腰部稍弯，先考虑女宾后男宾 LB 02-05客人点酒服务标准情况做什么说什么要求标准 1跟客人点饮料客人入座后服务员应立即递上酒水单，稍等片刻后，服务员或调酒师再问询客人喜爱喝什么酒请问现在能够跟您点饮料了吗？XX 我们特色您要不要试一下主动、热情为客人推荐认真统计客人需求 2向客人推荐饮料服务员应向客人介绍酒水和鸡尾酒品种，并耐心回复客人相关提问 XX是我们特色鸡尾酒你要不要试一下声音适中、面带微笑 3跟客人确定所点饮料开单前，服务员要向客人反复一遍所点酒水名称、数目，得到确定以免犯错先生您点是XX对吗？声音适中、面带微笑 4开饮料单酒水单一式三联，填写时要写清日期、台号、酒水品种、数量、经手人及客人特殊要求等。第一联交收银台记账，第二联由收银员盖章后交吧台取酒水，第三联由调酒师保留。一定要确定饮料无误 2-06饮料服务情况分项做什么说什么要求标准 1．咖啡服务 1-1制作咖啡 1-2附送小食 1-3服务客人 1-1根据客人要求制作相关品项咖啡 1-2附送旺旺煎饼、鲜贝各一块 1-3上咖啡时从客人右边，并说这是您点咖啡，请慢用这是您点咖啡，请慢用咖啡杯要洁净无污迹保持温热状态，咖啡渣清理洁净，确保水和咖啡豆充足。 2. 茶服务 2-1泡茶水 2-2附送小食 2-3服务客人 2-1根据客人所点茶水制作，如冲泡茶叶，水温为90度左右，第一次加水为洗茶，将水倒入茶杯中进行冲洗，再注入第二次水，如冲泡茶包，水温为80度每个茶壶放两个茶包（不用洗茶），将茶包绳带拴在茶柄上， 2-2将两种品种旺旺挑豆各10克装入点心盘 2-3在客人右边上茶，茶杯放在客人正前方离桌边约10厘米，茶壶放在客人右前方离茶杯约15厘米茶壶茶柄朝右，点心盘放在茶杯正前方约10厘米。这是您点茶，请慢用茶杯要洁净无污迹切记冲泡加热茶杯勿忘茶杯配底碟 3．其它软饮料服务吧台取饮料去吧台取客人点饮料，送旺旺挑豆，上饮料在客人右边，并说这是您点饮料，请慢用这是您点饮料，请慢用动作快速，声音适中、面带微笑 4．酒精饮料吧台制作酒水去吧台取酒水，送旺旺挑豆上酒水在客人右边，并说这是您点酒水，请慢用这是您点X酒，请慢用动作快速，声音适中、面带微笑 LB 02-07为客调酒服务标准情况做什么要求标准 1 接到调酒单后调酒师接到点酒单后要立即调酒看清所点酒水，速度要快，正确无误 2 调酒时调酒时要注意姿势正确，动作潇洒，自然大方。 3 面对客人调酒调酒师调酒时，应一直面对客人，去陈列柜取酒时应侧身而不要转身，不然被视为不礼貌表情自然，不要慌张。 4 按配方调酒严格按配方操作酒单上没有，应咨询客人意见决定是否需要调酒师调酒时要按规范操作。 5 调制好倒酒调制好酒应立即倒入杯中，斟倒八层满即可。若要斟一杯以上酒，应将酒杯整齐排列在吧台上，然后由左至右反复斟倒，使各杯酒水浓度均匀。掌握好调制各类饮品时间，不要让客人久等。 6 保持卫生随时保持吧台及操作台卫生。用过酒瓶应立即放回原处，调酒工具应立即清洗。 LB 02-08为客送酒服务标准情况做什么说什么要求标准 1 上酒服务服务员应将调制好饮品用托盘从客人右侧送上。送酒时应先放好杯垫和无偿提供佐酒小吃，递上餐巾后再上酒，报出饮品名称并说：“这是你，请慢用。这是您XX酒，请慢用表情自然、面带微笑、声音适中。 2点整瓶酒时服务员要巡视自己负责服务区域，立即撤走桌上空杯、空瓶(听)，并按要求要求撤换烟缸。请问，这个空瓶我能够收走吗？表情自然、面带微笑、声音适中。 3客人酒杯里没酒水时适时向客人推荐酒水，以提升酒吧营业收入。请问，您还需要在喝些什么饮料吗？表情自然、面带微笑、声音适中。 4 送酒时使用托盘在送酒服务过程中，服务员应注意轻拿轻放，手指不要触及杯口，四处显示礼貌卫生习惯 5点整瓶酒时假如客人点了整瓶酒，服务员要按示酒、开酒、试酒、斟酒服务程序为客人服务。这是您点XX酒，现在我能够开酒了吗？请您试一下。表情自然、面带微笑、声音适中。 LB 02-09开瓶，斟酒服务标准情况分项做什么要求标准 1 通常酒开瓶 1-1葡萄酒 1-2．起泡酒开瓶 1-3 碳酸饮料 1-1葡萄酒酒瓶开瓶步骤为:割破锡箔(在瓶口,用刀往下割),把瓶口擦拭洁净，拔软木塞,再度把瓶口擦拭清洁。其进行方法是首先除去瓶盖外套,至瓶口下四分之一时,用布擦净后将拔瓶钻自瓶塞顶部中心穿入,旋转至全部没入,再渐渐抽出瓶塞。如骤然抽动,因为软木塞很脆,可能折损破裂。如是钟型瓶塞,按瓶钻则可在餐桌上开取,最好在开始抽出时,将拔瓶钻稍微旋转,并向右转,瓶塞抽出后,将瓶口拭净,以备斟酒。 1-2气泡酒因为瓶内有气压,故软木塞外面有铁丝帽,以防软木塞被弹出。其开瓶步骤是:把瓶口铁丝和锡箔剥掉，以45度角度拿着酒瓶,拇指压紧木塞并将酒瓶扭转一下,使软木塞松开，等瓶内气压弹出软木塞后,继续压紧软木塞并以45度角度拿紧酒瓶。其进行方法是:首先将酒瓶外包锡箔自顶至颈下4公分处割除,后将丝环解开,用拇指紧压瓶塞,以防骤然冲出(如用右手则以右拇指压在瓶塞上),另一只手握瓶底部,将瓶渐渐向一方转动,并保持斜度45度,转动酒瓶,瓶塞不动。假如瓶内压力不足以将瓶塞顶出,可将瓶塞慢慢自边推进,瓶塞离瓶时,将塞握住。 1-3开启含有碳酸饮料如啤酒等时,应将瓶子远离客人,而且将瓶身倾斜,以免液体溢至客人身上。供酒时应选备一只良好开瓶塞拔塞钻,最好是带有横把及刀子“Ｔ”字型自动开瓶器,其螺旋钻能藏于柄内,使用时可降低麻烦。瓶口不要对准客人 2 斟酒方法 2-1葡萄酒倒法 2-2白酒倒法 2-3起泡葡萄酒或香槟酒倒法 2-1正确做法是，开启酒瓶后，可先闻一下瓶塞（因有时瓶塞会腐烂）。煞有其事地先闻一下，可使客人有“是好酒”先入观。斟酒前将酒瓶口擦拭洁净，以标签对着客人，先斟少许在主人或点酒客人杯中请其尝试，经同意后再进行斟酒。倒红酒时,瓶口尽可能靠近杯沿慢慢地倒。收瓶要领是,当酒瓶将离开酒杯昂起时,慢慢将瓶口向右上转动,如此才不会使留在瓶口。陈年红葡萄酒需装在尤其酒篮里,避免搅乱沉淀,要保持平稳,为了尽可能少动酒瓶,可把杯子从桌上拿起,瓶口靠紧杯沿慢慢地斟倒。 2-2倒白酒时,酒瓶从冰桶取出时须先擦净瓶上水分,直接倒进餐桌上酒杯中,勿用手去拿酒杯,以免手温加热酒杯,影响冷却效果。斟酒时从杯沿开始倒,再逐步抬高酒瓶到离杯10公分处结束。 2-3对于起泡葡萄酒或香槟酒和啤酒类,斟酒时采取两倒法。两倒法包含有二次动作。初倒时,酒液冲到杯底会起很多泡沫,等泡沫约达酒杯边缘时停止倾倒,稍待片刻,至泡沫下降后再倒第二次,继续斟满至2/3或3/4杯。每次斟满全部酒杯后,将酒仍置回冷处或冰桶中,以保持发泡性酒冷度,并可预防发泡。手持酒瓶时要小心，勿振荡起瓶中沉淀。酒杯放在桌上,不要举起,且不斟满过四分之三,最好较半杯多一点。斟酒不能太快,切忌把酒中二氧化碳冲起来,不易控制以致泡沫溢流杯外。倒啤酒最好方法是斜倾酒杯,顺着杯壁慢慢地斟,这是缩短瓶口“冲着点”距离, 冲力减弱,就没有气泡发生。到了半杯程度,渐执正酒杯,第二次注入杯水正中,至在表面冲起一层泡沫,但勿使其溢出酒杯,这一层泡沫有保持酒液中二氧化碳作用。要领是:起初慢慢地斟,中途略猛地斟,最终是轻轻地斟。另外,补斟酒不好喝,必需喝光再重新斟满。 3 斟酒礼节依通例先倾入约1/4酒在主人杯中,以表明此酒正常,等主人品尝嘉许后,再开始给全桌斟酒。斟酒时由右方开始(反时针方向),先斟满女客酒杯,后斟满男客酒杯。如是宴会团体,则先给坐在主人右边客人斟酒,最终给主人斟满再退回(这也是再斟酒时次序)，或将酒瓶传请其自斟。不管怎样,当客人酒杯全部斟满后,才能斟满主人酒杯。只有在斟啤酒及起泡葡萄酒或陈年红葡萄酒时,才能够把酒杯拿到手上而不失礼。如客人同时饮用两种酒时,不能在同一酒杯中斟入两种不一样种类酒;不要向邻桌斟酒，已开酒瓶,应置于主人右侧。空瓶无须立即移去,酒瓶亦是一个装饰品,能增加餐桌气氛。 4 开瓶费按前所述开启葡萄酒或香槟酒等高级酒类时需提供高级服务,开瓶费即是餐厅中对客人自行携带来酒所收取服务费。收取开瓶费通常是论瓶计算。 LB 02-10 酒水服务标准情况做什么说什么要求标准 1 从吧台取出饮料取用饮料必需使用托盘；配置杯垫等服务用具；出品酒品符合标准。杯子、杯垫要洁净酒水要未变质。 2 向客人提供饮料服务服务中一直保持微笑；取杯具时手指不碰触杯口，握在杯具2／3以下或杯脚部分；提供每份饮料时应同时报酒名，提供杯垫、餐巾纸；这是您要饮料。请慢用表情自然、面带微笑、声音适中全部酒水饮料应按标准斟倒客人中有女士，女士优先 3值台服务问询客人是否满意或有没有其它要求当客人饮料还剩1/3时，问询客人是否添加；如发觉客人饮酒已过量，不得向其提供含酒精饮料请问您还需要在加部分饮料吗？表情自然、面带微笑、声音适中发觉问题应立即汇报领班 LB 02-11结帐服务标准情况做什么说什么要求标准 1.准备工作至操作台打印帐单，检验帐单，放在帐单夹内，并附上酒店专用笔确保帐单正确无差错，帐单夹洁净完好，笔书写流畅 2.递送帐单这是您帐单面带微笑，声音适中 3.现金结帐服务清点数额将现金交到收银处，将发票及找零用帐单夹夹好，送回客人谢谢这是找您零钱和发票，谢谢仔细查对钱数，要求正确无差错 4.信用卡结帐服务将帐单、信用卡、一起交收银员把卡、认购单夹在收银夹内，准备酒店专用笔，请客人在认购单上署名，查对信用卡后面署名和认购单上是否一致，将认购单“用户存根联”和信用卡交给客人并致谢请您签字谢谢对不起，您署名式样和信用卡不一致，请您重签一次，好吗？礼貌地指着署名处如信用卡和认购单署名式样不一致，礼貌地请客人重新签一次 5.客人签单入房帐服务请客人在帐单上签上姓名和房号，将帐单交给收银，收银立即查询客人签单信用额度，并入账如客人不能签单，请客人改用其它结账方法请您签上您姓名和房号谢谢对不起，因为您签单额度不够，请问您能不能用其它方法结账，付现金或刷卡？要求帐单署名式样和入住单上署名式样一致语气平缓 6．提供叫出租车服务问询客人是否需要提供叫出租车服务，如需要问清楚所需出租车数量，立即联络礼宾部跟进。请问是否需要帮助叫出租车呢？大约需要多少辆车？服务热情周到，记住客人需求 7．咨询意见问询客人对服务、设备等各方面意见，不停改善请问您对我们这次宴会接待工作有什么意见和提议态度诚恳 CSS 01-12送客服务步骤情况分项做什么说什么要求标准 1.拉椅谢客 1-1成人 1-2 儿童 1-1客人离开时，上前用双手托住椅背轻轻往后拉 1-2 帮儿童解开儿童椅安全带为女士或主宾拉椅动作幅度不要太大，以免碰到客人 2.检擦吧台检验吧台及周围是否有客人遗留物品请带好您随身物品检验要仔细，快速 3.送客服务员主动向客人道别客人到酒吧门口时迎宾员也应主动向客人道别 XX先生（小姐）谢谢光临，再见！表情和动作要求自然，不要太僵硬、声音适中分辨清楚客人是结束用餐后离开还是中途离开餐桌，以免造成尴尬 LB 01-13清洁服务标准情况做什么要求标准清洁酒吧 1 搞好前台、后台和服务区域清洁卫生将剩下酒类、配料等妥善存放。 2 客区清洁，服务员用托盘将台面上撤下杯具等送至工作间清洗、消毒。桌子、凳子和地面全部要打扫洁净 3 将空瓶搜集好，清除垃圾。卫生整齐、摆放整齐吧台台面光亮；地面无垃圾，无积水；水槽内无残留脏物 LB 03 打烊前工作步骤 LB 03-01 工作步骤图检验和统计酒水吧实际存数填写交接班统计关闭全部照明电源源酒吧上锁 LB 03-02 工作步骤情况做什么要求标准 1. 检验和统计酒水关吧实际存数进口烈酒空瓶单独搜集存放；其它需回收玻璃瓶收入指定盒、箱中。理论盘存和实际盘存数量必需相等不要遗漏 2．填写交接班统计交接事情填写清楚，并注明完成时间；做完收档工作后，按每一项目填写收档工作表，工作日志，并署名。交接班要完整、清楚 3 关闭全部照明电源不得切断冷藏设备电源。按打烊检验表列项检验 4．酒吧上锁不可将钥匙带离饭店，而应交安全部不要遗漏。门锁好后要推一下，以防万一。

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