销售与服务循环之拒绝处理第五单元讲师手册模板.doc

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课目：拒绝处理讲课方法讲授、演练、观摩讲课时间半天课程目标经过对问题和拒绝差异和拒绝处理公式学习帮助学员掌握怎样处理准主顾拒绝。授课大纲一、课程回顾 30’ 二、课程介绍 2’ 三、 “问题”和“拒绝”差异 5’ 四、 “棘手”和“轻易”拒绝 10’ 五、拒绝处理方法 30’ 六、研讨 30’ 七、录像观摩、点评 30’ 八、部署市场实习 1’ 随堂讲义授课资料一、讲师手册二、学员手册三、投影片四、课前作业五、 VCD 注意事项讲师须提前观看VCD。提醒时间内容讲师要强调讲师也能够向员工推荐“快捷入门”课程中拒绝应答话术。 30’ 2’ 5’ 10’ 18’ 2’ 10’ 30’ 30’ 1’ 一、课程回顾 1、内容回顾（1）请学员回顾上节课学习过哪些内容。（2）请学员解释“缺口‘含义（3）请学员解释“理想”、“基础”和“现实”提议书。（4）请学员解释提议书说明“PAR”公式，并举例说明。 2、实习回顾（1）问询昨天造访用户学员数量。（2）请大家自愿介绍造访结果。关键了解学员造访用户数量、准主顾起源、采取了什么开场白、利用了什么样发觉事实提问方法、销售计划准备是否充足、采取了什么提议书说明方法、是否约定了下次面谈、是否签单、是否转介绍。注：不要让学员介绍全部造访过程。二、课程介绍 1． “问题”和“拒绝”差异 2、“棘手”和“轻易”拒绝 3、拒绝“公式” 本单元讲课形式仍然是回顾学员手册内容、回顾课前作业、角色饰演、观摩录像。三、“问题”和“拒绝”差异 ——讲师展示投影片对于准主顾提问，首先你必需确定问题本质，即准主顾只是问询一个信息问题呢，还是真正在拒绝你？那么到底什么情况下提问只是一个问题，什么情况下提问是一个拒绝呢？有时某人只是问一个简单问题，要求得到更多信息，而不是不相信员工话，真在拒绝。假如你对于自认为是问题回复并不能令她满意，而且在你回复了她第一个问题以后，她紧接着又提出了更多问题，那么这种疑问是真正拒绝。一位员工必需尽可能地聆听准主顾声音语气，对之仔细品味琢磨，猜测准主顾脑子里到底在想什么。但不管准主顾提出什么问题，你们全部要尊重并回复它们。四、“棘手”和“轻易”拒绝 ——讲师展示投影片讲师将示范处理拒绝“公式”方法，但首先介绍什么是棘手和轻易拒绝。假如准主顾提出拒绝你很轻易回复，那么这种拒绝是轻易拒绝。比如：“我怎么知道平安以后怎么样？”那么，针对这种问题你很轻易回复。你能够把平安宣传资料拿给准主顾看，向她介绍平安财务稳健情况和实力，以此打消准主顾疑虑。棘手拒绝举例：“我凭什么相信你？我听报纸上讲有很多员工误导用户呢。”这种拒绝就极难处理，我会向大家介绍一个处理拒绝公式方法来处理它。 ——讲师展示投影片尊重准主顾全部问题和拒绝是很关键。假如你判定只是个问题而已，那么直接作回复。你必需聆听准主顾语气语气。假如一个人不相信你，通常她不信任会表现在她声音里。五、拒绝处理方法（一）“棘手”拒绝处理公式 ——讲师展示投影片著名销售训练师：汤姆.霍普斯金教授有一个处理拒绝有效方法：“六步公式”。你能够在投影片上看到这六个步骤。 ——讲师展示投影片第一步：听完拒绝后不要没耐心，要等她说完。可能她话听起来有点傻，不过你要确保了解了她话。 ——讲师展示投影片第二步：稍微转换一下字眼，但要用自己话解释一下准主顾拒绝，并问她你是不是了解对了。我们听到意思和她人所说话常常是意思完全相反。当员工完成步骤二以后，接着再继续步骤三。 ——讲师展示投影片第三步：问询准主顾，她拒绝会造成什么样最终止果？投影片上有一个例子。我们能够举另一个例子：假如一个人说她不需要保险，是因为她太太能够工作来养活她孩子。那么你能够问她是不是认为她太太总是能够找到工作，并挣和准主顾一样多。这么似乎就紧紧地把对方拒绝转到了一个尖锐话题。 ——讲师展示投影片第四步：解除她疑虑。这么做关键在于，你自己在前一个步骤中提出了一个问题，那你就能很轻易地作出回复。通常假如你问一个问题，那么你早就在心里想好了答案。 ——讲师展示投影片第五步：你采取了一个假设，认为你已经回复了准主顾问题。为了确定这一点，请采取这么话：“这是不是解除了你疑虑？”她会立即告诉你是或不是。假如她没有让你停止，那么请继续第六步。 ——讲师展示投影片第六步：“顺便说一下”。假如这个拒绝处理完了以后，你要立即转移话题，不要过多地停留在这个拒绝上面。你也能够在此抓住时机做促成。（二）轻易拒绝处理 ——讲师展示投影片对于轻易处理拒绝，你能够直接回复她们。（三）拒绝处理举例 ——讲师展示投影片大部分拒绝全部能够归纳为4个或5个“不”。如：“不需要”、“不着急”、“不信任”“不宽裕”。不过假如仔细推敲，这些话就只是简单而临时情况。假如员工能说明买保险是准主顾很迫切需要，那么准主顾想法就会转变了。假如准主顾申明她不需要买保险，她只是说在这时她想法，你还没有说服她需要买保险。这种情况可能会一夜之间就能改变，或说一眨眼间就能被改变。所以，通常这些“不”只是一个“条件”而已。在投影片中，列出了对每种条件提议。六、研讨 ——讲师展示投影片 1、请学员拿出课前作业，讲师选择三至四位学员介绍一下她们对于第一个拒绝处理并点评。 2、讲师选择三至四位学员介绍一下她们对于第二个拒绝处理。处理第一个拒绝比很好话术为：电视有多种牌子，假如您有一个好友在TCL工作，您是不是就要拒绝买SONY电视机呢。实际上我们买产品要比较以下三方面：1、是否适合自己；2、质量怎样；3、售后服务怎样。您买保险也是一样。假如碍于好友谊面，买了不适合你保险，您认为值不值呢？我向您确保我将向您提供良好服务。处理第二个拒绝比很好话术为：在银行存多少是多少，而购置保险也是相当于在存钱。它们之间差异是：假如每个月存在银行100元，万一十二个月以后人不在了，存在银行钱，也就值1000元再加上极少利息。不过假如每个月交100元保费，从缴费起，它就已经价值5万保额。一样情况，她家人能够得到5万元。您认为哪种方法适宜呢？七、 VCD观摩、点评 ——讲师展示投影片放映VCD第10、10.1、11和11.1幕请学员自由发表对VCD中造访情景见解。讲师评价并给予补充。强调定时险和终生险区分，期望大家全部多卖部分高额保单八、部署市场实习本单元课程结束了。讲师要求学员在下午应用早晨学习内容，到准主顾和用户那里去实习。

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