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车商渠道销售标准操作(SOP)手册(简化版) 九 董事长寄语渠道化改革是形成强大市场拓展能力必由之路。渠道专员、责任人只有认真学习渠道建设步骤、标准才能有效提升渠道拓展能力，只有清楚地知晓用户利益怎样确保，渠道用户最关心是什么、最需要是什么，企业价值从哪里产生、怎样确保，你们自己价值、利益怎么表现，才能利用大家智慧很好地平衡用户、渠道、企业、销售人员之间价值关系，并利用我们标准、规范步骤、工具高效率地实现拓展和服务。这应该是你们期望，也是企业希望，因为她会给我们带来多赢。大家试试看二一二年七月八日目 录第一部分 关键文化 . 1第二部分 关键工作操作指南 . 22.1 拓展签约 .22.2 商机管理 .82.3 促成签单 .102.4 新车快速报价.122.5 DM-TS操作.142.6 续保管理 .162.7 送修引导 .192.8 深入拓展 .212.9 班后作业 .232.10 投诉处理 .25第三部分 礼仪规范 . 273.1 职业形象标准.273.2 常见礼仪 .291第一部分 关键文化愿景打造最具品质和实力保险企业使命共同成长关键价值观一个追求，两个根本，三个统一 一个追求：发明价值 两个根本：诚信、关爱 三个统一：激情和理性、发明和实施、团体和个人企业精神战胜自我1第一部分 关键文化愿景打造最具品质和实力保险企业使命共同成长关键价值观一个追求，两个根本，三个统一 一个追求：发明价值 两个根本：诚信、关爱 三个统一：激情和理性、发明和实施、团体和个人企业精神战胜自我车商渠道销售标准操作（SOP）手册（简化版 ） 第二部分 关键工作操作指南投诉处理班后作业深入拓展送修引导续保管理 DMTS操作新车快速报价促成签单商机管理签约拓展关键工作2.1 拓展签约【关键动作】前期准备充足，约访计划周密；商议把握标准，签约表现差异。拓展签约包含三个阶段：前期准备、洽谈商议、签约合作。前期准备洽谈商议签约合作2.1.1操作步骤2.1.1.1前期准备前期准备分为八个步骤全方面摸底初步走访目标分类确定政策确定人员研究策略商议约见资料准备第一步 全方面摸底全方面摸底工作由各级车商团体组员共同完成。经过多种渠道进行车商名目搜集，如政府职能部门、2行业协会、媒体、网络、杂志、报刊等，或直接地毯式了解。名目须包含：车商名称、地址、主销车型和销量、关键联络人姓名和电话。全方面摸底效果：所辖区域车商做到全方面摸底，无一遗漏；信息应多路径核实，正确无误。第二步 初步走访初步走访工作由各级车商团体经理完成。依据全方面摸底情况进行初步走访，可根据品牌主流度和规模大小安排优先次序，经过车商保险主管部门、销售经理或售后经理了解情况。初步走访目标：一是完成首次接触，获取车商具体信息。信息包含：自有保费规模、业务结构、新车承保率、续保率、送修需求、承修品牌、关键人员信息、合作主体结构、合作意愿、代理资质等；二是介绍本企业合作优势和策略。初步走访效果：获取信息正确无误；对其留下巨大吸引力；经过车商有影响力人员，将有利于我司主动信息传输给车商决议层。第三步 目标分类目标分类工作由二、三级车商渠道主管部门完成。依据初步走访所获取具体信息，对车商类别进行初步判定，同时依据送修需求和人脉情况确定公关目标和对象。（1）基础标准品质好且规模大为关键公关对象；品质好但规模小为次关键公关对象。新设置主流品牌车商渠道，也作为关键公关对象。品质差但有可能改变承保条件或可进行业务挑选合作车商渠道，作为通常公关对象。其它车商渠道暂不作为公关对象。（2）企业送修资源情况依据历年辖区内车险承保数据，分析各品牌送修资源存量。将本企业送修资源能够满足其需求可合作车商渠道作为优先公关对象。（3）人脉原因依据车商渠道内部关键人员信息，梳理企业内部人脉资源，将有很好人脉资源可合作车商渠道作为优先公关对象。目标分类效果：分类正确；确定拟合作目标，统筹计划优先级。第四步 确定政策确定政策工 作由二、三级车商渠道主管部门会同个人用户运行部、理赔服务部完成。依据目标分类确定拟合作目标，依据车商渠道需求、市场情况和本企业相关政策，确定合作费用政策、核保政策和送修政策等。确定政策效果：含有一定竞争优势。第五步 研究策略在确定政策同时，认真研究其决议层组成和心理，尤其要对关键性人员姓名、性别、年纪、职务、从业背景、职业生涯亮点、喜好爱好等进行具体分析，以备在下阶段商谈中寻求共同话语、快速切入、营造良好商谈气氛。初步确定合作策略、合作模式，寻求利益共同点。针对不一样合作模式，整合本企业资源，认真分析本企业优势，就洽谈商议中可能出现情形形成标准动作和话术，为达成共识，实现本企业理想合3车商渠道销售标准操作（SOP）手册（简化版） 作模式制订策略。提前做好渠道情况梳理，对于有共赢模式合作可能车商要提前针对共赢模式内容和商谈策略进行准备。研究策略效果：分析透车商决议层心理，准备应变对策；所制订策略能够确保达成预期效果。第六步 商议约见商议约见工作由各级车商团体经理或资源人完成。确定好合作政策和实施策略后，向对方提出商议约见邀请，确定约见时间。洽谈商议应和车商一把手或决定性人员（以下简称“决定性人员”）约见，同时要约见到车商保险部责任人、销售责任人、售后责任人等相关人员参与。商议约见效果：敲定商谈时间、地点、内容等；约见到关键性人员，有利信息提前传输。第七步 确定人员确定本企业参与商谈人员工作由各级车商渠道主管部门完成。依据车商渠道基础情况和约见人情况，确定公关小组组员。组员通常可包含：资源人、机构班子、团体经理、车商渠道条线、理赔管理条线、产品条线、销售管理或业务管理条线相关人员等，对于总、分企业协同管理渠道能够要求总、分企业相关人员参与。对于约见到对方决定性人员，对应机构班子组员必需参与，对于约见对象为销售经理或售后经理通常由本企业相关部门责任人参与。对于参与商谈人员要确定主商谈人，主商谈人通常为商谈小组内等级最高人员；同时要明确其它商谈人主谈范围和内容，从专业角度进行商谈。确定人员效果：等级对等，分工明确。第八步 资料准备资料准备工作由各级车商团体经理完成。团体经理要将前期初步走访情况、企业制订针对性合作政策、策略形成完整文字材料，并向参与商谈全部组员递交一份。主商谈 人要对材料全方面熟悉掌握，其它组员要对各自主谈内容具体掌握。辅助资料：战略合作说明书、协议、名片、企业宣传资料、印有企业 logo小礼品等。资料准备效果：全方面具体，新奇别致；经过资料递送吸引对方商谈爱好，营造良好沟通气氛。2.1.1.2洽谈商议依据洽谈商议对象关键分为：决定性人员洽谈商议、保险销售主管洽谈商议、售后主管洽谈商议。洽谈商议必需遵照“坚持底线、随机应变、达成共识”标准。1、决定性人员洽谈商议决定性人员洽谈商议分为七个步骤，对应机构班子组员要全程参与，关键表示双方共赢思绪，达成合作意向。切入专题优势介绍确定模式人员介绍寒暄问候整合资源达成意向第一步 人员介绍4人员介绍工作由各级车商团体经理或资源人完成。要首先主动向对方介绍本企业参与商谈组员姓名、职务等，介绍时应从职务最高者开始，依次逐一介绍。被介绍者要主动站起来向对方点头示意，并递送名片。人员介绍效果：对方全方面了解本企业参与商谈人员姓名和职务。第二步 寒暄问候寒暄问候关键由主商谈人完成，其它组员配合。谈论对方关心话题，包含：对对方工作业绩进行赞许，谈论对方爱好爱好包含话题；评论对方主销车型优势；谈论汽车行业整体发展趋势等。寒暄问候效果：激发对方谈话爱好，营造良好商谈气氛。第三步 切入专题切入专题工作由主商谈人完成。依据寒暄问候引导，寻求到适宜时机，以共同培育和扩大用户群为话题切入商谈专题。切入专题效果：把握时机，主动引导，自然过渡；寒暄问候良好气氛长时间保持。第四步 优势介绍优势介绍工作由主商谈人完成，其它组员配合。在切入专题后，以前期准备车商战略合作说明书内容为基础介绍本企业优势。关键介绍包含：品牌、发展情况、市场排名情况、理赔服务行业排名，“闪赔”、“车商用户出险双调度”、“赔款集中支付”、“车易保”信息共享等优异服务方法等。同时，依据车商需求，介绍本企业帮助车商制订续保管理及奖励措施，培训续保专员，帮助拓展用户、稳定用户等其它支持优势。优势介绍效果：突出关键，激发爱好，满足需求。第五步 确定模式确定模式工作由主商谈人完成，其它组员配合。在介绍完企业优势后，依据车商需求，提出本企业拟定合作模式，合作模式包含传统合作、战略合作、共赢模式合作；合作产品包含传统新车合作、电销续保合作、新产品合作等。合作模式要引导车商关注关键不仅仅放在费用 上，而是关注给用户让利，提供更多增值服务，提升回店率，确保用户忠诚度。要依据车商实际情况，对于有共赢合作可能车商，对共赢模式要关键沟通，传达共赢模式理念和操作措施。对于沟通后有共赢模式合作意愿车商，要确定共赢模式基准手续费率、基准送修率、可承修品牌、维修利润率、分成百分比、增值服务礼包等内容。确定模式效果：依据前期制订商谈策略，经过反复沟通，实现目标。第六步 整合资源整合资源工作由主商谈人完成，其它组员配合。对于可实现战略合作和共赢合作车商渠道，提议车商提供增值服务（如工时费代金券、无偿救援、提供代步车、无偿检测、事故车维修赠予代金券等等）。同时本企业可对一定区域内同一车型用户经过电销坐席将车商增值服务进行宣传，引导用户，帮助车商扩大用户群。整合资源效果：经过整合使非保险资源实现保险价值，使保险资源成为车商维系用户关键手段，达成共赢。第七步 达成意向达成意向工作由主商谈人完成。依据前面多个步骤商谈情况，双方达成共识，确立合作关系，双5车商渠道销售标准操作（SOP）手册（简化版） 方对合作未来进行展望，对下一步签约时间和形式、合作后日常沟通机制建立等进行明确。达成意向效果：确定合作，制订合作计划。2、保险销售主管洽谈商议保险销售主管洽谈商议分为六个步骤，关键确定费用政策。寒暄问候了解需求产品介绍人员介绍优势介绍第一步 人员介绍第二步 寒暄问候确定费用第一步、第二步要求同决定性人员。简明介绍本企业优势，关键对服务亮点进行介绍。关键了解对方对手续费需求，包含费用百分比，结算方法、结算周期等。依据需求，介绍本企业产品，包含传统产品和电销产品。引导车商关注续保率，经过提升续保率思绪，第三步 优势介绍第四步 了解需求第五步 产品介绍扩大业务规模，处理用户流失问题，而不是单纯关注现在业务手续费百分比。初步确定费用百分比，包含和规模和品质挂钩差异化匹配方法等。售后主管洽谈商议分为五个步骤，关键确定送修政策。第六步 确定费用3、售后主管洽谈商议寒暄问候了解需求人员介绍优势介绍第一步 人员介绍第二步 寒暄问候送修政策第一步、第二步要求同决定性人员。第三步 优势介绍简明介绍本企业优势，关键对理赔和送修政策进行介绍。介绍“车商用户出险双调度”、“赔款集中支付”、“万元闪赔”“信息互动”等优异理赔送修及服务方案。第四 步 了解需求了解维修条件、维修量、其它主体合作情况。了解对方对维修需求，关键是送修百分比、配件价格、工时费标准等需求。第五步 送修政策初步确定送修百分比。并就怎样提升用户维修保养量进行商讨。如：（1）本企业提供电销产品、投保礼品，车商提供增值服务，共同维护用户；（2）本企业电销数据信息较多，可帮助用户宣传，在用户提供增值服务基础上，把同车型用户推荐给合作车商。2.1.1.3 签约合作6签约合作工作由二级车商渠道管理部门完成。签约合作分为三种形式。一是仪式型签约，即双方共同邀请不少于50名用户参与，当地媒体参与新闻公布会，进行宣传报道，扩大影响力。二是简约式签约，即由双方关键人员，举行签约仪式。三是书面式签约，即确定合作条件后，制订合作协议，双方盖章生效。签约合作效果：产生影响力，提升双方著名度，为以后长久稳定合作奠定基础。2.1.2关键点参考话术2.1.2.1手续费（1） 阳光企业我们了解，假如合作话，能给多少手续费？在合规经营前提下，我们企业提供有竞争力市场费用，同时我们有部分阳光特色服务，比如“闪赔”、“三维通赔”等，提升用户满意度，共同维护用户，达成双赢，实现长久可连续发展目标。另外，我们企业现在依据渠道规模和业务品质匹配资源，对于规模大渠道和优质业务，能够匹配不一样市场费用。同时，对于价格敏感用户，能够经过我们企业转介绍业务来共同维系。电销价格是这类用户比较认同低价，但电销坐席直接拨打不一定能够成交。假如贵店人员进行转介绍，那么，电销价格加上对贵店信任，愿意在您这里续保用户会很多。2.1.2.2送修量（1）你们送修量能确保吗？客观说，我们现在送修资源和老三家比，临时确实不能相比。为此，我们制订了一系列方法，整合企业全部可送修资源确保送修至合作车商。如：双调度、强化考评、信息共享等，确保车商代理业务 100%推荐返店维修，同品牌出险业务全部推荐合作车商送修。我们送修举措和诚意是别企业无法比拟，我们送修量占我们本身可送修资源百分比是最高。相信伴随合作规模扩大，我们送修量也将不停上升，最终形成良性循环。（2）你们理赔时配件价格和工时费标准怎样 ?通常情况，对于配件价格和工时费标准我们将根据市场水平确定，和车商合作，我们将以贵店意见为主协商确定。配件价格和工时费标正确定后，我们将约定标准进行系统维护，理赔时严格 根据系统维护标准实施，无特殊情况，不会出现定损差价。2.1.2.3 共赢模式（1）您提到共赢模式具体是什么意思 ?共赢模式用一句话说就是手续费和送修联动。我们整合资源，加大对贵店送修，扩大贵店维修利润，待送修扩大到一定百分比时候，应逐步降低前端承保业务手续费百分比，实现我们双方共赢。比如，贵店平均送修需求为1:0.5，我们经过努力，将送修百分比提升到远远大于贵店要求百分比，而高出部分所产生维修利润，我们经过一定百分比共享，表现方法，就是降低前端业务手续费百分比。这种方法真正表现了战略合作，将我们双方利益绑在一起，真正实现共同成长，共赢局面。7车商渠道销售标准操作（SOP）手册（简化版） 2.2 商机管理【关键动作】培养商机意识，多个路径切入；建立商机统计，商机逐条推进。2.2.1 操作步骤商机管理分为四个步骤，由车商团体人员完成。寻求商机完善数据商机推进关闭商机第一步 寻求商机和车商合作后，团体经理和专员应在走访和维护过程中寻求商机。商机对象包含：购置新车用户、车商存量用户、到店维修保养用户。商机寻求路径：培养商机意识和敏感度，抓住一切和商机对象交流和沟通机会，适时切入产品推介话题。1、寻求和购置新车用户、到店维修保养用户交流机会，了解用户基础情况，挖掘车险、意外险、家财险、企财险等商机。2、经过和车商店内保险业务责任人、售后责任人、续保专员、销售人员等沟通，搜集车商存量用户信息。寻求商机效果：保持敏锐商机意识，多渠道发明接触点，不停扩大商机。第二步 完善信息对于存在商机用户，要深入跟进了解相关具体信息，比如：车辆信息，工作单位和职务、住房条件、联络电话等。创建商机档案，并不停完善信息。完善信息效果：信息正确无误，统计真实立即。第三步 商机推进依据商机档案，制订商机推进计划，对于购置新车用户车辆保险要现场进行促成，车商存量用户车辆保险到期前进行续保跟进，到店维修保养用户车辆保险依据情况现场促成或到期续保跟进。对于非车险要适时跟进。推进计划应按月制订，每个月最终一天制订下月计划。内容包含：用户信息、可推介险种、推进方法、推进时间。商机推进效果：计划周密有效，时间统筹合理，成功率不停提升。第四步 商机关闭每个月最终一天对当月商机推进计划进行检视。对于数次接触和跟进后，无法成交用户，进行商机关闭，并在商机档案中统计。 对于跟进后，成交用户，进行当年商机关闭，并制订下年推进计划。商机关闭效果：明确商机关闭原因，确定下一步计划。8表1：商机档案格式序号车商名称客户姓名客户类型客户联系方式车辆品牌车辆年限工作单位职位出差情况住房情况可推荐产品购买意愿沟通情况下次沟通时间商机关闭次年接触时间注：1、用户类型包含：新车购置用户、保养维修用户、车商存量用户等； 2、出差情况包含：常常出差、偶然出差、从不出差； 3、住房情况包含：豪宅、高级小区、一般住房等； 4、购置意愿包含：愿意、可考虑、不愿意； 5、商机关闭包含：已促成、无意愿。2.2.2 关键点参考话术商机寻求话术1、您有什么需要帮助？新买车不错啊，这款车性能很好，是现在热销车型（在车型性能、特点方面和用户交流）。新车，肯定很珍惜，最好购置全方面保障，您保险办了吗？需要我给您介绍一下吗？2、（寒暄后），最近房价很贵，您什么时候买房子啊，买在哪儿？（用户回复后）那儿房子不错，买很值，现在很贵，这么贵房子有没有买保障啊？需要我给您介绍一下吗？3、（寒暄后），您在哪儿工作啊？常常出差吗？（出差挺多），那提议您购置个意外险。需要我给您介绍一下吗？4、（寒暄后），您在哪儿工作啊？作管理吧？你们企业做挺大啊，有没有企财险方面需求？需要我给您介绍一下吗？ 9车商渠道销售标准操作（SOP）手册（简化版） 2.3 促成签单【关键动作】争取主动介入，适时切入专题；引导用户投保，留下良好印象。2.3.1 操作步骤促成签单分为八个步骤，由车商专员完成。接待用户帮助售车介绍本企业问询答疑保障提议快速报价促成出单售后咨询第一步 接待用户依据车商店内安排，在车商同意情况下，帮助车商人员接待用户；做好车商“三加一”工作。一杯水。必需使用印有阳光logo纸杯，使用桶装纯净水。递送时，纸杯logo朝向用户，双手递上。一张报纸。使用阳光内部印发用户服务报。报纸需折叠，将阅读面朝向对方，双手递上。一份折页。使用阳光统一印发企业宣传折页。折页需封面向上，将阅读面朝向对方，双手递上。一套静电贴。使用阳光统一定制静电贴。静电贴需将印有企业介绍一面向上，双手递上。接待用户效果：实现和用户交流，让用户取得初步认可。第二步 帮助售车 帮助向用户介绍车辆性能和特点，帮助介绍店内近期促销政策和活动。帮助售车效果：表现车辆专业知识水平，取得用户信赖。第三步 售后咨询帮助车商帮助用户办理车牌等车务相关工作；帮助车商对用户提供售后服务咨询，如：办理车务所需资料要求，维修和保养相关说明、保险服务说明等。售后咨询效果：切入保险专题。第四步 介绍本企业对阳光企业进行介绍，包含品牌介绍、现在总企业及分企业发展情况、排名介绍、“闪赔”、“三维通赔”等和用户息息相关服务方法介绍、产品介绍等。介绍本企业效果：让用户充足认识阳光在保险服务方面专业性和优势，达成初步投保意向。第五步 问询答疑问询用户对保险险种险别需求。对各险种险别进行简明扼要介绍，对保费优惠政策介绍等。问询答疑效果：表现保险专业水平，消除用户疑虑。第六步 保障提议依据车主和车型情况，提出完善保障提议。站在为用户提供全方面保障角度，引导用户合理投保，10提升保费充足度。保障提议效果：换位思索，满足用户需求，引导用户投保。第七步 快速报价了解车型、行驶证、承保险种等具体信息，依据提前准备好快速报价手册，进行快速报价。如用户对报价有疑义，则根据用户意愿，调整险种结构，进行二次报价。快速报价效果：报价快速正确，让用户从报价中体验阳光服务质量和水平，实现投保。第八步 促成出单依据沟通结果，转入出单步骤。促成出单效果：经过专业、标准、快捷、优质服务给用户留下良好印象，成为好友。2.3.2 关键点参考话术（1）阳光企业是一个怎样企业？阳光保险集团股份是中国七大保险集团之一,中国500强企业，由中国石油化工集团企业、中国南方航空集团企业、中国铝业企业、中国外运长航集团、广东电力发展股份等大型企业集团提议组建。阳光产险是阳光保险集团旗下全资子企业，现在已经有 36家分企业开业运行，三四级分支机构 1000余家，服务网络实现全国覆盖。（2）阳光服务有什么优势？阳光很关注用户体验，致力于提升用户服务，现在推出了“闪赔”服务，对于车商用户，万元以下车损赔案，免单证，报案后 二十四小时赔付。“三维通赔”甲地承保，乙地出险，丙地领取赔款。现在正在举行客服节，开展了多个多样活动，并有丰厚礼品，能够登录我们官网查看。（3）报价太高了？现在各家企业报价全部是遵照行业要求，依据车型、险别、上年出险情况等原因决定 ，价格基础一致，假如您愿意调整险别结构，价格会有所降低。（我不愿意调整险别。）阳光还提供电销产品，经过登陆阳光官网或拨打 4000-000-000进行电话购置，不过您放心，无论是经过什么路径购置阳光产品，售后服务全部是一样。假如您有需求，我能够帮助您操作。11车商渠道销售标准操作（SOP）手册（简化版） 2.4 新车快速报价【关键动作】整理主销车型，归纳常见险种；制订套餐报价，表现专业水平。2.4.1操作步骤新车快速报价分为七个步骤。梳理车型市场调研测算价格设计套餐形成手册提出提议快速报价第一步 梳理车型由团体经理和专员完成。对每家合作车商进行梳理，获取合作车商主销车型信息，依据销量占比进行排序整理。梳理车型效果：完成全部车商合作车型梳理，形成统计表。第二步 市场调研由团体经理和专员完成。依据市场情况及本企业承保数据，分析每个车型在当地市场上关键投保险别，每个车型归纳 3-5种常见险别组合。市场调研效果：险别组合为市场主流投保组合。第三步 测算价格由团体经理和专员完成。依据不一样车型常见险别，测算本企业对应险别价格。测算价格效果：价格和车型和险别一一对应，正确无误。第四步 设计套餐由团体经理和专员完成。将对应后产品价格，根据常见险别组合进行价格组合，形成套餐报价方案。制订套餐效果：套餐制订要符适用户常见需求。第五步 形成手册由车商渠道管理部门指导完成。将各个车型不一样保险套餐分别命名，比如套餐 A、套餐 B,并依据不一样车商分别归集形成简易报价手册。手册除包含组合报价外，还应包含各车型各险别单项价格。形成手册效果：每一个车型对应一个报价手册，手册应简单明了。图1：手册形式示例12*奥迪 4S店快速报价手册车系车型套餐类别险别单项价格套餐价格套餐特点车损险*元*元保障全方面，适合新车、新手。盗抢险*元三者（50万）*元套餐 A玻璃单独破损*元车身划痕险*元奥迪 不计免赔*元奥迪2.4L套餐 B车损险*元*元无盗抢，划痕保险，适合有停车场或车库类。三者（20万）*元玻璃单独破损*元不计免赔*元单项险别自燃险*元*元*元 *元第六步 提出提议用户进行保险相关问询时，依据用户情况和车型情况提出保障提议，合理推荐保障全方面套餐组合。依据保障全方面性，由高到低推荐。保障提议效果：在符适用户需求基础上，保障尽可能全方面。第七步 快速 报价根据简易报价手册进行报价，对于用户需求超出套餐范围，立即根据车型和险别对应单项价格进行调整并报价。报价效果：快速，专业，促成签单。2.4.2 关键点2.4.2.1套餐组合确定套餐组合以当地市场主流投保险别组合为参考依据，避免奇异组合。定时检验套餐组合是否符合市场需求，如不符合应立即进行调整修改，确保制订套餐组合符合市场主流投保选项。2.4.2.2 套餐组合应用1、当有用户进行投保或报价咨询时，可立即提供现有保险套餐，并讲解套餐保险责任，避免就单一险别进行分别讲解。2、当用户对首次提供套餐价格表示较高时，可立即提供下一档价格稍微低套餐，同时讲解该套餐保险责任，并提醒本套餐和首次提供套餐保险责任差异（如保额降低、保险责任缺失等）。13 车商渠道销售标准操作（SOP）手册（简化版） 2.5 DM-TS操作【关键动作】熟练掌握步骤，掌握用户需求；帮助完成操作，规避业务冲突。根据操作模式，分为网电结合模式和直接呼入模式。2.5.1操作步骤2.5.1.1 网电结合模式即“网销 +电销”相结合模式，指由车商人员或本企业专员向用户推荐电销产品，经过会员名登陆阳光集团官方网站进行投保，由电销坐席采取回拨方法向用户报价并确定投保模式。促成相关步骤完成后，用户选择电销产品，并期望使用网电结合模式情况，后续操作分为八个步骤。登陆网站快速报价正确报价坐席确定提交核保通知缴费打印保单送单第一步 车商人员或本企业专员登陆阳光集团官方网站 ()进行投保；第二步 登陆后，点击【车险快速报价】模块，录入投保信息并点击【提交】；第三步 点击【正确计算】后，页面显示保费信息，接收价格后，点击【报价确定】，提交至电销后台；第四步 电销坐席获取投保数据并呼出（时限 1分钟），和用户确定最终保费；第五步 用户同意承保后，电销座席提交核保；第六步 核保经过（自动核保即时经过，人工核保时限 20分钟）后通知刷卡缴费；第七步 缴费完成后，电销综合内勤打印投保单、保险单等相关单证； 第八步 车商专员按约定时间配送相关单证至车商。2.5.1.2 直接呼入模式指由车商人员或本企业专员向用户推荐电销产品，并经过拨打电销电话呼入方法进行承保模式。直接呼入模式是网电结合模式补充，适用对象同网电结合模式。促成相关步骤完成后，用户选择电销产品，并期望使用直接呼入模式情况，后续操作分为七个步骤。电话呼入提供信息坐席报价提 交核保通知缴费打印保单送单第一步用户有明确投保意向后，由用户本人 /车商人员代用户 /本企业车商专员代用户进行电话呼入（拨打4000-000-000，接通后按 2号键 <会员用户 >转“3”）；14第二步电话接通后，呼入人明确回复为会员用户，并正确报出会员号（即车商服务区域代码）和承保所需信息。第三步 电销坐席新建用户信息，录入会员号（车商服务区域代码），并完成报价；第四至第七步 同网电结合模式操作步骤中第五至第八步。2.5.2 关键点2.5.2.1发生电销冲突原因1、和 OB业务冲突合作车商给本企业转介绍上十二个月度未在本企业承保用户，恰巧本企业电销数据库有该用户信息，并且 OB坐席在同一时间段和用户进行了联络。2、和 IB业务冲突合作车商给本企业转介绍用户自己拨打，因不熟悉操作步骤，而误转接到 IB团体。2.5.2.2 发生电销冲突处理标准参考总企业下发网电事业部业务冲突管理措施（阳光产险发 206号），根据该冲突管理措施要求作为处了处理冲突根本标准，该措施中明确要求了 OB业务及 IB业务不可销售范围，具体以下：1、OB模式不可销售范围（1）OB模式用户转介绍业务，经系统查询属于其它模式下发且处于非初始、注销、用户拒绝、失败、无效状态数据；（2）机构转介绍业务；（3）续保数据。2、IB模式不可销售范围（1）呼入后用户主动要求找原坐席；（2）其它模式已经核保经过数据。2.5.2.3 发生电销冲突处理步骤如在实际操作 DM-TS业务过程中出现了电销冲突且团体经理无法和坐席协调情况，团体经理应向所在机构电销管理分部进行反应，并将事情具体情况以邮件形式报送至二级机构网电事业部，然后由二级机构网电事业部和总企业网电事业中心进行沟通，确定业务最终究属。15车商渠道销售标准操作（SOP）手册（简化版） 2.6 续保管理【关键动作】区分续保模式，工作主动跟进；适时沟通反馈，不停完善步骤。车商续保模式包含三种：车商自主模式、双方合作模式、被委托模式。2.6.1 操作步骤2.6.1.1车商自主模式指车商经过自己续保专员完成续保相关工作。车商自主续保模式，工作分为六个步骤。人员培训提取清单提醒车约定时统计分析反馈完善操作第一步 人员培训各级机构应定时组织对车商店内续保专员进行培训，提供本企业产品及话术、承保政策、理赔政策及优势等相关内容培训。人员培训效果：熟悉保险专业知识，立即了解掌握本企业政策。第二步 提取清单 每个月最终一天提取未来 60-90天内到期用户清单（比如 6月 30日提取 9月 1日-9月 30日之间到期清单）。由分企业车商部统一提取，并分发各团体。提取清单效果：信