连锁公司人力资源培训管理基本手册模板.doc

***连锁集团

人力资源培训管理手册

公布日期:_____________________
编 号:_____________________

1. 目标
在企业战略发展计划指导下，有计划地组织职员参与培训,不停提升职员职业化水平和岗位技能，发挥职员潜能，培养提升企业人力资源整体素质，满足企业连续性发展对优异人才需求，实现企业发展目标。
2. 使用范围
本手册适适用于麦凯乐集团企业所属总店及各分店人力资源培训活动管理。
3. 理念
3.1 培训理念源于企业经营理念：落实企业使命真诚结合，不停革新、不停进步，有利于大众文化提升价廉物美政策。
3.2 学习是职员和企业发展关键路径，培训工作应引导职员树立终生学习理念，使职员含有连续性发展和发明能力。
4. 标准
4.1 依据企业发展计划制订培训计划;
4.2 配合职员培训需求制订培训内容;
4.3 培训是职员福利;
4.4 依据企业招聘需要进行培训。
5. 概念、术语
5.1 职能培训
为了提升职员在本职员作上通用知识和技能，提升工作质量和效率，确保工作顺利进行和企业发展需要。如管理知识、营销知识、财务知识等。这一部分培训由企业培训师和此领域优异人员完成。
5.2 专业培训
目标在于提升职员专业技能，创建含有竞争优势专业人才。如谈判技巧、商品陈列等多种类型专题培训。
5.3 入职培训
为了帮助新职员立即适应企业理念和文化，熟知企业基础规章制度，在尽可能短时间内胜任本职员作，企业要对新职员进行入职培训，未经培训人员不得上岗工作。内容包含基础知识和职能知识。类型包含正式职员、实习生、厂家联促销职员、临时工等。
5.4 待岗培训
对工作中存在问题职员进行针对性培训，使其改善工作方法和工作态度，重新投入工作。具体培训内容可依据参训职员具体情况设定。
6. 职责
6.1 总企业人力资源培训部
6.1.1 制订培训体系、培训制度；制订、实施企业培训计划，保障职员培训需求；
6.1.2 各店总经理、部门经理、卖区长、通常职员培训；
6.1.3 内部培训师培养、选拔、管理和调配；
6.1.4 新店职员首期培训；
6.2 分店人力资源培训部
6.2.1 负责实施总企业人力资源部制订培训体系、培训制度；
6.2.2 在不和总企业冲突前提下制订和实施分店培训计划，保障职员培训需求；
6.2.3 帮助总企业为新店人员进行首期培训；
7. 培训要求
7.1 满足各层次职员培训需求；
7.2 确保培训过程管理和顺利实施
7.2.1 确保培训课程准备工作；
7.2.2 确保学员签到考勤；
7.2.3 确保培训教材编写、整理、保管和支配；
7.3 确保培训结果跟踪反馈和评定
7.3.1 依据培训内容进行调查评定；
7.3.2 依据评定结果做出总结和反省，提出改善对策；

8. 人力培训程序（图）
序号
内 容
责任部门/人员
实施部门/人员
依据
文件
形成
文件
8.1

8.2

8.3

8.4

8.5
8.6

8.7
领导同意
部门/个人提出培训申请
企业培训计划

职能培训

待岗培训
入职培训
专业培训

审核培训需求并制订培训方案

培训总结 归档
培训效果评定
发放培训通知书
培训实施

相关部门/
个人
总经理/主管领导

人力资源部

人力资源部
人力资源部
人力资源部

培训讲师

培训申请表

培训通知书

备课通知书

培训日程表
签字确定

签字确定

培训成绩

培训评定

档案文件

9. 人力资源培训程序（说明）
9.1 部门或个人提出培训申请/企业培训计划
9.1.1 部门或个人有培训需求，填写《培训申请表》，提交上级主管领导审批；
9.1.2 人力资源部门不定时在职员间进行培训需求调查；
9.2 领导同意
9.2.1 个人培训申请由部门经理审批；
9.2.2 部门培训申请由人力资源部门审批；
9.3 审核培训需求并制订培训方案
9.3.1 人力资源部门依据培训需求和企业发展计划制订切实可行培训;
9.3.2 培训计划应包含需求、目标、对象、内容、时间、地点、预算、实施步骤、实施人及责任人等；
9.4 发放通知
9.4.1 人力资源部门最少在培训开始日前一周发放培训通知和备课通知，让参训人和讲课讲师做好培训前准备；
9.5 培训实施
9.5.1 制订培训日程表；
9.5.2 对培训讲师进行培训
9.6 培训效果评定
9.6.1 评定方法依据培训类型和内容而定，人力资源部门必需对每次培训效果做出对应评定和追踪，可采取以下三级评定方法：
一级评定：学员满意度调查，每次培训后由学员填写形成总结；
二级评定：组织笔试、演练、岗位考评等方法检验学员学习效果；
三级评定：学员在培训结束后制订工作计划报部门经理和人力资源部立案，一定阶段后由部门经理和相关部门进行绩效评价并填写跟踪反馈表。
10. 相关文件
10.1 新任卖区长培训计划日程表
10.2 职能培训课程
10.3 开店培训课程
10.4 培训申请表
10.5 培训通知书
10.6 备课通知书
10.7 培训评定表
10.8 职员培训签到表
10.9培训考评表

职能培训课程

培训内容
培训时间
实施部门
通常职员
卖区长
企业介绍、发展
1课时
最高领导
了解
△
企业文化、理念
2课时
总务人事课
△
△
职员手册
2课时
总务人事课

△
军训
5课时
外请
△
△
基础礼仪礼节
3课时
总务人事课
△
△
服务管理要求
2课时
CS事务局
△
△
数值管理
3课时
管理总括课

△
库存管理
3课时
业种经理

△
商品陈列
2课时
业种经理
了解
△
财务知识
2课时
财务部

△
卖区管理
3课时
总务人事课

△
法律法规
3课时
CS事务局
△
△
安全管理
2课时
总务人事课
△
△

注：△代表应掌握

开店培训课程

1. 职能培训
2. 入职培训
2.1. 营业员
2.1.1. 食品部
日期
培训时间
培训内容
实施部门
第一天
9:00-12:00
食品部责任人工作职责
食品部营业员工作职责
通常食品范围
业种部长
13:00-17:00
商品库存管理
怎样订货、验货、收货
返品和盘点
第二天
9:00-12:00
通常食品责任人工作职责
通常食品营业员工作职责
通常食品范围
通常食品
卖区长
13:00-17:00
商品陈列标准、技巧
商品质量和卖场卫生维护
商品损耗控制方法
第三天
9:00-12:00
生鲜品责任人工作职责
生鲜品营业员工作职责
生鲜品范围
生鲜品
卖区长
13:00-17:00
商品加工处理方法
设备操作和维护方法
商品鲜度和卫生管理

第四天
9:00-12:00
加工食品部责任人工作职责
加工食品部营业员工作职责
加工食品范围
加工食品卖区长
13:00-17:00
食品加工处理方法
商品陈列和鲜度、卫生管理
验货标准、损耗控制及设备维护
第五天
9:00-12:00
食品类商品知识

2.1.2. 衣料衣饰部
日期
培训时间
培训内容
实施部门
第一天
9:00-12:00
衣料衣饰部责任人工作职责
衣料衣饰部营业员工作职责
商品范围
业种部长
13:00-17:00
商品库存管理
怎样订货
返品和盘点
第二天
9:00-12:00
商品陈列标准
业种经理
13:00-17:00
第三天
9:00-12:00
服装、饰搭配技巧
业种经理
13:00-17:00
服装类商品知识

第四天
9:00-17:00
接待用户过程和技巧

第五天
9:00-17:00
衣饰类、化妆品类商品知识

2.1.2. 住生活部
日期
培训时间
培训内容
实施部门
第一天
9:00-12:00
住生活部责任人工作职责
住生活部营业员工作职责
商品范围
业种部长
13:00-17:00
商品库存管理
怎样订货
第二天
9:00-12:00
商品陈列标准和技巧
业种经理
13:00-17:00
第三天
9:00-17:00
接待用户基础技巧

第四天
9:00-12:00
纺织品类商品知识
管理总括课
13:00-17:00
日用百货类商品知识
第五天
9:00-12:00
家电类商品知识

2.2. 卖区长
卖区长、后方管理干部培训计划日程表
时间
内容
实施部门
备注
第一天
企业介绍发展前景
总经理

企业文化、职员手册
总务人事课

参观卖场
总务人事课

第二天
企业组织结构和职责
总务人事课

工作角色认知

第三天
工作计划和个人发展
总务人事课

第四天
卖区管理
总务人事课

第五天
领导艺术
总务人事课

第六天
卖区管理步骤

管理总括课

进销存管理

销售估计

第七天
库存管理(衣料衣饰/住生活)
业种部长

第八天
库存管理(食品部)

第九天
商品陈列(衣料衣饰/住生活)
业种经理

商品陈列(食品部)

第十天
财务知识
财务经理

第十一天
法律法规
总务人事课

第十二天
安全管理
总务人事课

第十三天
市场调查
营业企画课

2.3. 收银员
收银员培训计划日程表
时间
时间
内容
实施部门/人
培训方法
第一天
9:00-11:00
企业介绍
总务人事课
讲授、
列举
企业理念
13:30-16:30
企业规章制度
第二天
9:00-11:00
仪容仪表要求
收银课
演示、演练
13:30-16:30
收银服务规范
讲授、演练
第三天
9:00-16:30
营业前准备
讲授
第四天
9:00-16:30
结帐步骤
讲授、演练
第五天
9:00-16:30
受理业务介绍
讲授
第六天
9:00-16:30
操作注意事项
讲授、演练
第七天
9:00-16:30
上机操作
操作
第八天
9:00-16:30
考评
笔试、演练

2.4. 联促销员
联销员培训课程

日期
时间
培训内容
培训方法
讲师
第一天
9:00-11:00
企业介绍、培训安排
讲授、市场调查
CS事务局
13:30-16:30
企业理念、微笑服务
讲授、演练
讲师
第二天
9:00-11:00
礼仪礼节
讲授、演练
13:30-16:30
礼仪礼节训练
演练
CS事务局
第三天
9:00-11:00
法律法规、退换货要求
讲授、案例
CS事务局
13:30-16:30
销售相关要求
讲授、操作
讲师
第四天
9:00-11:00
联名卡、安全管理
讲授、案例
13:30-16:30
形体考评、笔试
闭卷
CS事务局

促销员培训课程

日期
时间
培训内容
培训方法
讲师
第一天
9:00-11:00
企业介绍、培训安排
讲授、市场调查
CS事务局
13:30-16:30
微笑服务、礼仪礼节
讲授、演练
讲师
第二天
9:00-11:00
退换货相关要求
讲授、案例
13:30-16:30
销售相关要求、考评
开卷
CS事务局

2.5. 实习生（临时工）
实习生（临时工）培训计划日程表
日期
时间
内容
实施部门/人
培训方法
第一天
9:00-11:00
企业介绍
总务人事课
讲授、举例
企业理念
13:30-16:30
工作内容介绍
第二天
9:00-11:00
仪容仪表要求
讲师
演示、演练
13:30-16:30
卖场服务规范
讲授、演练
第三天
9:00-11:00
营业工作步骤
总务人事课
讲授
13:30-16:30
用户投诉接待
讲授、演练
第四天
9:00-11:00
销售注意事项
讲师
讲授、演练
13:30-16:30
考试、考评
总务人事课
闭卷、演练

附件一
培训申请表
填表日期: 年 月 日
姓名

店铺

部门

职位

培训类型

培训时间

培训
原因

培训
内容

预期
效果

预期课时
和费用

部门责任人意见

签字: 日期:
人力资源部门意见
拟决定_________等____人参与____________培训。
签字: 日期:

附件二
备课通知书（存根）

_____________
为______________目标, 特请您讲授___________________课程, 培训时间_________, 培训地点_________, 请您安排好工作并做好备课准备, 并将讲义和试题于培训日前三天交于培训担当。
衷心感谢您对此次培训工作大力支持!
特此通知, 谢谢!
总务人事课
日期
备课通知书

_____________
为______________目标, 特请您讲授___________________课程, 培训时间_________, 培训地点_________, 请您安排好工作并做好备课准备, 并将讲义和试题于培训日前三天交于培训担当。
衷心感谢您对此次培训工作大力支持!
特此通知, 谢谢!
总务人事课
日期

附件三
培训通知书（存根）
_____________（单位、部门）
依据企业决定, 现请你处妥善安排__________________
__________共_____位职员, 于___年___月___日到______
报到, 参与相关________________培训, 请做好相关准备。
特此通知！
总务人事课
日期

培训通知书
_____________（单位、部门）
依据企业决定, 现请你处妥善安排__________________
__________共_____位职员, 于___年___月___日到______
报到, 参与相关________________培训, 请做好相关准备。
特此通知！
总务人事课
日期

附件四
职员培训签到表
日期：
序号
工号
姓名
部门
出勤情况

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

29

30

注:出勤类别为(出勤:√ 迟到:△ 事假:○ 病假:◎ 旷课:×)
附件五
培训反馈表
培训题目:
培训时间:
培训地点:
培训讲师:
培训对象:
反馈评定:
评定项目
很好
好
尚可
不好
差
师资安排

讲课态度

讲课方法

课程设计

培训教材内容

时间安排

教学测验

本课程对个人适合程度

本课程对工作助益程度

对本课程总评价

满意度指标

七、培训提议汇整

附件六
（后方科室适用）
培 训 考 核 表
姓 名

工号

实习岗位

部 门 意 见
考评子目
考 核 办 法
得分
出勤情况
无迟到、早退、旷工、私自换休现象

工作态度
工作主动主动，态度诚恳、谦虚好学

仪容仪表
符合企业礼仪礼节规范要求

岗位知识
全方面掌握本岗位相关知识，熟悉工作步骤，主动学习相关知识

担当工作
能独立完成本岗位工作， 保时保质无遗漏

工作技能
熟练使用办公工具，含有良好人际沟通能力和管理能力

工作方法
遵照汇报、联络、商议方法，主动改善工作方法

岗位卫生
珍惜企业财物，能够自觉保持本岗位周围环境洁净整齐

部门经理考评意见：

签字：
累计：

CS 事 务 局
考评子目
考 核 办 法
得分
工作纪律
从无缺勤、空岗等违纪现象；工作态度主动，不聚堆聊天

仪容仪表
符合企业礼仪礼节规范要求

考评意见：

签字：
累计：

人
力
资
源
笔试成绩：
实习成绩：
总计:
综合评定：

签字：
注：1. 各项评分细则满分均为5分。
2. 总分为笔试成绩、综合评价加和，其中笔试成绩占50%，部门和CS事务局评定占50%。
（营业岗位适用）
培 训 考 核 表
姓 名

工号

实习岗位

部 门 意 见
考评子目
考 核 办 法
得分
出勤情况
无迟到、早退、旷工、私自换休现象

工作态度
工作主动主动，态度诚恳、谦虚好学

仪容仪表
符合企业礼仪礼节规范要求

岗位知识
全方面掌握本岗位相关知识

担当工作
能独立完成岗位工作，主持卖区早、晚礼，部署销售任务，检验库存，立即订货或补货

服务态度
立即处理卖区现场发生用户投诉，避免投诉升级

岗位卫生
能主动检验营业准备中卫生清洁、商品整理等业务实施情况

商品知识
熟悉本卖区商品及陈列，检验商品价签、POP位置，规范卖区整体形象

部门经理考评意见：

签字：
累计：

CS 事 务 局
考评子目
考 核 办 法
得分
工作纪律
从无缺勤、空岗等违纪现象；站姿端正，不聚堆聊天

仪容仪表
符合企业礼仪礼节规范要求

考评意见：

签字：
累计：

人
力
资
源
笔试成绩：
实习表现：
总计:
综合评定：

签字：
注：1.各项评分细则满分均为5分。
2.总分为笔试成绩、综合评价加和，其中笔试成绩占50%，部门和CS事务局评定占50%。