秩序维护服务作业规程.docx

秩序维护服务作业规程
1. 范围
本标准要求了秩序维护服务基础要求及门岗、巡视岗、监控岗、车辆管理岗作业规程。

2. 秩序维护服务基础要求
2.1 上岗前应合适修饰，在岗时应保持仪表端庄、仪容整齐、精神饱满，进人管理区域不许可将手插入制服衣裤口袋内，不准戴墨镜。
2.2 秩序维护人员头发应勤梳理，不留长发，不留胡须及鬓角，不留长指甲。
2.3 应在要求位置上立姿站岗，左脚向左跨出，双脚和肩同距，作跨立状，上身保持立正姿势，身体重心落于两脚之间，挺胸收腹，两手后背于皮带处，左手握右手腕。
2.4 对讲机应佩带在腰间皮带右后侧，耳架式听筒应塞在右耳，话筒应别在衬衫左领上，用较慢语速进行对话。
2.5 上岗时应保持制服洁净无褶皱，衣服纽扣应全部扣上，并佩带白手套，大盖帽应佩带端正，穿着黑色皮鞋应保持光亮，领带系好后，领带下口和皮带下沿应平齐。
2.6 不许可在工作场因另外场所穿企业秩序维护人员制服。
2.7 不许可在值岗时抽烟、闲聊、阅读书报、大声喧嚷或做和秩序维护工作无关事。
2.8 值岗人员不许可在值岗时端着茶杯喝水或拿着和秩序维护工作无关物品在管理区域内走动，只能在秩序维护员休息室内喝水、休息。
2.9 值岗应认真，并做好相关统计，不准许代她人填写，不准许事前填写、不准许事后累积补填写。
2.10 交接岗
2.10.1 交接班时应严格实施交接班制度，接班人员未到岗前，当班人员不准许离岗。
2.10.2 交接班时，当班秩序维护员站在原位，接班秩序维护员走到当班治安维护员面前一大步间距处，三方立正、目视对方同时敬礼。
2.10.3 敬礼，身体挺直呈立正状，右手从胸前快速升至右侧脸庞，大臂保持和肩相平，大臂和小臂呈45度夹角，手掌和小臂呈一直线，五指并拢，中指离太阳穴2cm左右。
2.10.4 礼毕，当班秩序维护员以规范用语简述当班情况，“本班情况正常。”或“本班发生某事件……具体情况请看当班统计。”
2.10.5 接班秩序维护员听明白后，回复“明白”。
2.10.6 交接三方站在原位完成秩序维护器材移交。
2.10.7 三方再次敬礼。
2.10.8 礼毕，三方交叉换岗；当班秩序维护员向右横跨一步后立正，接班秩序维护员向前一大步走，立正，向后转，跨立，完成交接岗，下班秩序维护员方可离岗。

3. 门岗服务
门岗值岗时应认真、负责，在管理区域门岗实施（要求时段）立岗秩序维护服务。
3.1 接待业户和访客
3.1.1 对进出管理区域业户和熟悉访客，主动招呼“您好!”
3.1.2 对不熟悉访客，规范用语：
·“先生／小姐，您好!请问您访问哪一楼、哪一家?”
·“请稍等，让我问一下，您要找业户是否在家。”
·“对不起，您要访问业户不在家，请您改天再来，谢谢!”
·“先生／小姐，请您填写《访客记录表》，因您第一次来访，我请秩序维护员为您带路。”
3.2 外来人员进出管理
3.2.l 外来装修、施工人员应到管理处办理登记手续，经查对身份后佩戴《施工人员出入证》，方可进入管理区域，离开管理区域应交回《施工人员出入证》，并分户挂放在门岗(警卫室)管理板上。
3.2.2 对装修、施工人员进出情况，秩序维护管理人员天天下午05:00应查对一次，确保人、证数量相符。
3.2.3 外来参观人员由门岗通报管理处经理，经同意、登记后，再由管理处派员陪同，方可进入管理区域参观。
3.2.4 外来抄表员、送水员、快递员、送奶员等人员，应到管理处办理登记手续，佩戴《临时出入证》，方可进入管理区域。
3.3 物品进出管理
3.3.l 大件物品应凭业户及管理处签发出门证，经门岗秩序维护员查对物品名称、数量正确无误后，方可放行。
3.3.2 进入管理区域装修材料物多量大时，应在每七天一至周五10:00～15:00放行。
3.4 机动车辆进出管理
对机动车进出管理区域实施出入证制度、登记制度和收费制度，严禁载有易燃、易爆、有毒、有害及有污染物品车辆进人管理区域，阻止4吨及以上大型车辆进入管理区域(特种车辆和搬运车辆除外)。
3.4.1 门岗秩序维护员向驶近管理区域大门车辆驾驶员立正、敬礼，待车辆停妥后，规范用语：“先生／小姐，您好!这是本小区车辆《出入证》和《临时停放证》，请将大证(临时停放证)放在车辆左侧挡风玻璃后，请将小证(出入证)随身保管好；停车超出一小时，将按每小时收取××元停车费，谢谢!”并在《机动车车辆进出记录表》上作好车牌号及进出时间登记。
注：办过固定车位手续业户车辆应持有《停车证》。
3.4.2 当车辆驶出管理区域时，门岗秩序维护员应立正，举起左臂至和肩平行位置，示意车辆暂停，半面向右转、敬礼，走到驾驶员窗口处，规范用语：“先生／小姐，您好!请出示大、小证。”“依据您停车时间，请付××元停车费，这是收据，请收好。”“请问您车是左转还是右转?请慢行，让我帮您到路口挡一挡来往车辆。”
3.4.3 车辆驶出引导服务（上下班高峰时段，大门外道路上安排一名秩序维护员）
3.4.3.1 车辆右转
秩序维护员在大门外道路上，立定、向左转，举起右手臂至和肩平行位置，伸直手掌和手臂垂直，向迎面行驶车辆示意停车，向后转，举起左手臂至和肩平行位置(和身体垂直)，右手手臂伸直往返挥舞，示意出小区车辆右转，待车辆驶离大门向右转弯后跨立，继续执勤。
3.4.3.2 车辆左转
秩序维护员在大门外道路上，立定、向左转，举起右手臂至和肩平行位置，伸直手掌和手臂垂直，向迎面行驶车辆示意停车，向右转，跑步至道路中间黄隔线上，立定、向左转，举起右手臂至和肩平行位置(和身体垂直)，左手手臂伸直往返挥舞，示意出小区车辆左转，待车辆驶离大门向左转弯后，跨立，继续执勤。
3.5 便民服务
3.5.1 遇业户携带重物需帮助时，请业户将重物暂放在门岗室内，用对讲机通知巡视岗秩序维护员为业户提供搬运服务。
3.5.2 接到业户通知，要求扬招出租车时应为业户提供服务。

4. 巡视岗服务
管理区域内实施整年365天二十四小时全天候秩序维护巡视服务，确保每小时巡遍全部公共区域。
4.1 楼宇巡视
4.1.1 巡视前检验和佩带好对讲机、巡查到位仪、电筒、笔和巡视统计表，并随身携带装小件垃圾塑料袋、做到人过地净。
4.1.2 巡视内容：公共场所、走道、门、窗、防火门、装修现场、电梯、照明、管道、阀门、灭火器、消火栓、烟感、喷淋、送风、排烟等装置。
4.1.3 按管理处制订巡视路线，每小时到每个巡视点拾取信号一次(或作统计)，巡视统计中应统计发觉情况立即间。
4.1.4 巡视时遇业户应主动问好，业户需要帮助时，应立即提供服务或通知相关人员到场处理。
4.1.5 发觉可疑人和异常事、物，经过对讲机立即汇报，并快速查明情况，严密监视。
4.1.6 发觉装修违规情况，应立即向业户或装修人员指出，立即阻止，立即统计，并汇报管理处经理(或小区经理)做出对应处理。
4.1.7 接到“中央监控室’’呼叫，应在3分钟内赶到现场进行处理，并将处理结果反馈至“中央监控室”。
4.1.8 遇紧急情况，按《应急预案》实施。
4.1.9 巡视时看到小件垃圾应立即拾捡，投入就近废物箱内；发觉路灯不亮、水管及阀门漏水、煤气管漏气等，应立即通知设备人员修复。
4.1.10巡视结束后，交接巡视器材。
注：有电子门禁系统楼宇内可不作上述巡视。
4.2 小区巡视
4.2.1 同4.1.1。
4.2.2 巡视内容：房屋外墙、明沟、窨井盖、阳台、空调架、落水管、外窗、商铺门、窗、垃圾房、绿化、道路、喷水池、休闲椅、儿童游乐设施、健身设施、通告栏、周界报警、区域围墙等公共设施。
4.2.3 同4.1.3。
4.2.4 同4.1.4。
4.2.5 同4.1.5。
4.2.6 同4.1.6。
4.2.7 同4.1.7。
4.2.8 同4.1.8。
4.2.9 同4.1.9。
4.2.10 同4.1.10。
4.2.11 发觉儿童无家长陪同在主干道上、水池边玩耍，应立即劝阻，并护送至家优点，请家长给予监护。
4.2.12 整理乱停放非机动车，并搬至指定位置有序停放。
4.2.13 发觉机动车超速行驶(大于5公里／小时)，应立即指出并要求减速行驶。
4.2.14 发觉宠物在道路、绿地上乱跑，应提醒业户牵着宠物走，并注意保持环境卫生。
4.3 夜间巡视
4.3.1 夜间巡视路线应在巡遍管理区域标准下不定时改变。
4.3.2 巡视时应尤其注意花园、草坪、扶梯、走廊、通道等，确定有没有可疑人物藏匿。
4.3.3 若发觉业户未关门窗，应提醒业户，帮助关好电子防盗门，如听到业户呼救或发觉可疑人物，应立即报警并封锁各个出入口，进行应急保安处理。
4.4 突发事件处理
为应对突发事件，应按制订应急预案演练计划，定时组织演练(每十二个月1～2次)，并作好演练统计。
4.4.1 发觉火警
4.4.1.1 应立即用对讲机通知全体秩序维护员，按火警应急预案采取紧急消防方法或直拨火警电话119，请求消防队接警。
4.4.1.2 通知并组织火警事发地点周围业户撤离危险区。
4.4.1.3 听候消防队指挥，做好现场安全保卫工作。
4.4.2 发觉偷窃、抢劫等刑案
4.4.2.1 应立即向管理处经理汇报或直拨公安报警电话110，请求刑警队接警，并保护现场。
4.4.2.2 应用对讲机通知相关秩序维护员立即支援，应设法跟踪、抓获犯罪嫌疑人。
4.4.2.3 对犯罪嫌疑人应认清特征、人数、作案工具。
4.4.2.4 帮助警方向周围业户了解情况并作统计。
4.4.2.5 向公安人员提供相关情况，帮助破案。
4.4.3 发觉触电事故
4.4.3.1 应切断电源，使触电者脱离电源。
4.4.3.2 应汇报管理处经理，立即施行现场人工抢救，并直拨医疗抢救电话120，请求医疗抢救中心派医生来现场抢救。
4.4.3.3 引导救护车抵达现场。
4.4.3.4 若无救护车时，应临时调车或拦截过路车辆将触电者送达医院抢救。
4.4.4 发觉电梯困人
4.4.4.1 应立即用对讲机通知、催促设备人员快速来现场作紧急处理。
4.4.4.2 抚慰被困在电梯轿厢内人员保持镇静。
4.4.4.3 帮助设备人员现场应急处理，并妥善、安全地接应被困人员。

5. 监控岗服务
5.1 日常工作
5.1.1 监控系统二十四小时开通运行，监控人员二十四小时监控值班。
5.1.2 监控人员应亲密注视屏幕，发觉可疑情况立即定点录像，跟踪监视，做好统计立即汇报治安维护主管。
5.1.3 接到消防系统、周界报警系统报警时，立即用对讲机向领班汇报，并跟踪处理过程，做好统计，然后将系统复位、重新布防。
5.1.4 接到业户电子对讲电话，铃响三声之内立即应答，认真听取业户要求，做好统计，向领班汇报；通常情况立即调度秩序维护员处理，重大情况跟踪处理过程；20:30～次日08:30负责夜间业户需求电话应答。
5.1.5 遇突发事件，按应急预案进行操作，同时向管理处经理汇报。
5.1.6 负责对讲机保管、充电、调换、借用和登记。
5.2 监控设备系统及录像带管理
5.2.1 对监控设备系统天天早晨进行测试和检验，发觉异常情况和故障立即报修，并做好统计。
5.2.2 任何人(包含秩序维护员)未经管理处经理同意，不准查看监控录像内容。
5.2.3 天天应擦拭监控设备一次，保持显示器、录像机等设备清洁。
5.3 中央监控室出入管理
5.3.1 和工作无关人员不得私自进入中央监控室。
5.3.2 因工作需要进入中央监控室管理人员，应经秩序维护主管签证认可；外来人员进入，应经管理处经理签证认可。
5.3.3 凡进出中央监控室人员应办理登记手续。
5.4 中央监控室内物品摆放要求
5.4.1 监控操作控制台上不许可放置和监控工作无关物品(如：茶杯、书报、香烟、打火机及影响监控工作和设备物品)。
5.4.2 中央监控室内只许可放置和监控岗人员相同数量工作椅，并应按固定位置摆放对讲机、充电器。
5.4.3 中央监控室内墙上应张贴应急预案和“中央监控室管理措施”。
5.5 治安维护器械管理
5.5.1 管理处应建立秩序维护器械台账，由中央监控室相关人员代为管理。
5.5.2 秩序维护器械实施各班交接使用。
5.5.3 对讲机应严格按要求频率正确使用，秩序维护员不准随意拆卸、随意变换频率，有故障应立即报修(管理处应有合适数量备用件)。
5.5.4 橡皮警棍仅限于夜间巡查人员在紧急情况下(危及人身安全时)用于正当自卫，严禁在其它场所使用。
5.5.5 秩序维护器械应挂在中央监控室墙上，相关人员使用秩序维护器械时应作领用登记。
注：设有“中央监控室”管理区域实施上述条款。

6. 车辆管理岗服务
6.1 严格实施车辆出入安全要求，做好特种车辆行驶指挥，维持停车秩序。
6.2 做好车主停车辅助引导、主动帮助开关车门，主动预防车主头部碰撞车门框，并做好车辆情况检验，发觉漏油、破损等缺点立即提醒车主，并向管理处汇报，做好统计。
6.3 提醒车主，离开车辆时，不要遗忘珍贵物品，应锁好车门、关好车窗。
6.4 保持环境整齐和多种交通标志清楚可辨，发觉标志不清楚，应立即补刷油漆或给予调换。发觉设备、设施损坏，应立即报修，确保完好运行。
6.5 对进入收费停车库非本区域机动车辆，实施进车库领牌、出车库交牌、计时收费管理制度。

7. 秩序维护员班前、班后工作
7.1 接班人员应提前25分钟抵达管理区域更衣室，穿着熨烫平整衬衫，系好领带，戴好大盖帽，用鞋刷擦亮皮鞋；整装后提前15分钟到指定地点列队，领班简明扼要地部署任务，接班人员回复“明白”后，由领班率领列队走向各岗位，交接班人员按“2.10交接岗”作业规程完成交接班。
7.2 交班人员完成交班后，在领班率领下到指定地点列队讲评一天工作后下班。

8. 秩序维护服务用工配置
8.1 秩序维护服务岗位设置
8.1.1 秩序维护岗位设置门岗、巡视岗、监控岗和车辆管理岗。
8.1.2 各岗实施二班轮值制，每三天为一个周期，滚动运作；休息日、国定假日含在运作周期中。
8.2 秩序维护服务各岗位轮换
8.2.1 秩序维护岗位采取岗位固定、人员轮值方法，即各岗当值人员每隔60分钟循环换岗。
8.2.2 换岗程序：
巡视岗 → 门岗 →巡视岗 (监控岗固定)
换岗应从巡视岗开始轮换，不可从门岗开始轮换。
8.3 秩序维护服务岗位配置
8.3.1 秩序维护岗位由秩序维护主管按物业情况确定巡视点和巡视路线，按每小时一次巡遍全部巡视点要求，配置巡视岗数量。
8.3.2 秩序维护人员应政历清楚，品行端正，作风正派，无劣迹统计；身体健康，含有正常人智力、体力、视力正常，身高1.70m以上，年纪在25～40岁之间，含有初中以上文化水平，经培训持有公安部门颁发上岗证，能处理秩序维护日常工作，能作每日值勤统计。

9. 秩序维护服务装备
9.1 秩序维护人员服装
秩序维护人员服装分春秋季、夏季、冬季三种类型，服装款式应统一。
9.2 秩序维护器械
秩序维护器械包含通讯设备和警戒器具，通常配置：每岗位一只对讲机、一支应急电筒、一根橡皮棍、笔及统计本；门岗和巡视岗各配置一套雨衣。

10. 秩序维护服务质量检验
10.1三查制度
10.1.1 职员自查：秩序维护各岗位在换岗交接时按相关作业规程进行检验，发觉问题立即纠正，做好统计。
10.1.2 秩序维护主管巡查：治安维护主管巡回监督检验秩序维护各岗位作业情况，天天巡回监督检验不少于二次，做好统计。
LO.1.3 管理处经理或管理员抽查：秩序维护巡视、车辆管理现场及业户装修现场，天天最少一次，做好统计。
10.2 检验内容
lO.2.1 秩序维护人员各岗位日常工作统计齐全、正确。
10.2.2 车辆进出收、发证率100％，登记率100％。
10.2.3 访客登记率100％。
10.2.4 无可疑、闲杂人员进入管理区域。
10.2.5 车辆无违规停放，无逆向行驶，上、下班高峰期间车流通畅、无阻塞。
1O.2.6 突发事件发生后，秩序维护人员能在二至五分钟内抵达现场，并立即采取方法控制局面。
10.2.7 中央监控室多种设备应处于完好状态，当班秩序维护人员能熟练使用，录像带符合使用、保管要求。
10.2.8 公共区域无建筑、生活垃圾及装修材料乱堆放现象。
LO.2.9 对讲机完好，并调在统一频道上，值勤岗位上秩序维护人员应正确佩带、正确使用。
10.2.10 随机检验周界报警系统，系统应处于正常状态。
10.2.11 秩序维护人员仪表端正、仪容整齐。