新编新版大酒店餐饮服务标准程序模板.doc

某大酒店餐饮服务标准程序 酒吧服务标准程序 适用岗位 酒吧服务员、调酒师 协调、配合部门 签 发 配料、调酒、倒酒应在来宾看到情况下进行,目标是使宾 客欣赏服务技巧,同时也可使来宾放心,服务员使用饮料原料用量正确无误,操作符合卫生要求。 把调好饮料端送给来宾以后,应立即退离吧台或离开,千万 不要让来宾发觉你在听她们对话,除非来宾直接和你交谈,更不可随便插话。 认真对待、礼貌处理来宾对饮料服务意见或投诉。酒吧跟其它任何服务设施一样,来宾永远是正确,假如来宾对某种饮料不满意,应立即设法补救或重调。 任何时候全部不准对来宾有不耐烦语言、表情或动作;不要 催促来宾点酒、饮酒;不能让 来宾感到你在取笑她喝得太多或太少。假如来宾已经喝醉,应用文明礼貌方法拒绝供给饮料。有时候,来宾或因身边带钱不多而喝得较少,但倘若你仍热情接待,她下一次光顾时,便会有较高消费。 假如在上班时必需接电话,谈话应该轻声、简短。当有电话寻求来宾,即使来宾在场也不可告诉对方来宾在此(特殊情况例外),而应该回复请等一下,然后让来宾自己决定是否接听电话。 为控制饮料成本,应用量杯量取所需基酒。也能够取一小杯, 在杯身上刻一份或四份饮料所需基酒量记号,这比使用量杯愈加方便。 酒杯应在洗涤槽内洗刷消毒,然后倒置在架空橡胶架上让其自然干燥,避免手和毛巾接触酒杯内壁。 除了掌握饮料标准配方和调制方法外,还应时时注意来宾习惯和爱好,如有特殊要求,应照来宾意见调制。 酒吧通常全部无偿供给部分咸味作酒小点,如炸面条、咸饼干 、花生米等等,目标无非是刺激酒瘾,增加饮料销售量。所以,服务员应随时注意作酒小点消耗情况,以作立即补充。酒吧服务员对来宾态度应该是友好、热情,而不是随便、 亲热。上班时间不准抽烟,也不准喝酒,即使有来宾邀请,也应婉言拒绝。服务员不可对一些来宾给额外照料,不能因为熟人、好友或见到某用户连续喝了数杯,便无偿奉送一杯。当然也不能私自为本店同事或 同行无偿提供饮料。 酒会、宴会临时设吧服务标准 适用岗位 酒吧服务员、调酒师 协调、配合部门 餐厅服务员 签 发 熟悉宴会通知单以宴会预订宴会通知单为依据，具体了解客人国籍、数量、拟用酒水标准、品种和其它 要求。 准备酒水准备对应品种和数量酒水饮料。 准备用具依据客情准备开瓶器、冰桶等设吧用具。 准备吧台(1)吧台数量及大小和宴会类型相一致；(2)吧台设置和宴会厅部署格调协调；(3)吧台位置便于操作和服务。 设吧(1)将酒品整齐陈列于吧台上；(2)服务用具等陈列于对应位置上。 对客服务(1)随时按标准和程序向客人提供酒水服务；(2)微笑和使用敬语。 撤吧(1)在客人全部离开后进行；(2)先撤酒水饮料，再撤服务用具；(3)恢复餐厅原貌，不遗留任何垃圾。 咖啡厅早餐服务标准 适用岗位 西餐厅服务员 协调、配合部门 餐厅服务员 签 发 标准：(1)使用敬语。(2)服务快捷，动作熟练。(3)奉行女士优先标准。 程序：(1)按着装要求和站立要求，面带微笑，迎接客人，问询预订情况等。(2)将客人引领至合适座位，走在客人前面，并保持一定距离，用手示意行走路线。(3)拉椅请客人入座。(4)为客人打开口布，动作要轻。(5)接收客人点菜。(6)快速将订单送至收款台确定，再将之送至厨房或酒吧。(7)依据早餐上菜次序，即咖啡或茶、果汁、面包和黄油、果酱、蛋类，给客人上食品或饮品，将餐盘上店徽对着正前方，介绍菜肴或饮品。(8)立即撤走脏盘、空盘，更换烟缸，立即添加咖啡或茶。(9)问询客人有没有其它要求。(10)结账。(11)送客，检验有没有遗留物品。(12)恢复台面，使用托盘，分类收拾口布、餐具，用清洁抹布擦净台面，按摆 台要求重新部署台面。; 咖啡服务标准 适用岗位 西餐厅服务员 协调、配合部门 酒吧 签 发 准备餐具(1)咖啡具必需配套使用。(2)咖啡杯、碟、勺、奶盅、糖缸要经过高温消毒，洁净无污、无破损、无水迹。 准备咖啡(1)将制好咖啡装入咖啡壶。(2)启开淡奶听，在奶盅中装2/3淡奶。(3)准备糖缸、一般砂糖、低热量糖粉、咖啡焦糖等按每人各2袋标准装入糖缸。 (4)咖啡、淡奶新鲜，咖啡温度在80以上。 摆咖啡具(1)咖啡碟置于客人正前方，咖啡杯反扣在垫碟上，杯柄朝右。(2)咖啡勺置于咖啡碟内上方，柄朝右。(3)奶盅、糖缸置于桌子中央，按每23人一套摆放。(4)摆放餐具时应使用托盘。 服务咖啡(1)翻开咖啡杯，右手持咖啡壶，从客人右侧将咖啡倒在客人杯中。(2)服务次序：先女士，先客人，后主人按顺时针方向。(3)倒咖啡时，不可将咖啡杯从桌面拿起。 添咖啡(1)立即为客人添12次咖啡。(2)第三次添加时需通知客人要追加订单。 西餐餐桌摆设标准程序 适用岗位 中餐主管 协调、配合部门 签 发 餐桌服务前备餐是在客人未到来之前,先将餐具摆放妥当 。餐具摆设方法是依据菜单内容进行选择。按西餐菜单有所谓常餐亦即定食,散餐亦即 点菜,大餐亦即宴会,餐具依食品内容和时间不一样而变,全部有一定规则。现将定餐式一套 餐具摆设说明以下:(1)餐具放置范围,以每一位客人使用桌面横24英寸,直16英寸为准。(2)底盘在正餐采取时,预先放置在客座中央位置,盘沿距桌边不超出1/4英寸。(3)餐刀一只,置于底盘右侧,刀口面得朝向底盘。(4)汤匙一只,置于餐刀右外侧,匙心向上。(5)餐*二只,底盘左内侧是生菜*一只,紧接着左外侧是餐*一只,*齿向上。(6)点心*及匙各一只,摆置在底盘前上端;实际上,餐桌上并非一定要摆上点心* 和匙,它们可在供给点心前或同时带去摆上餐桌。(7)面包牛油碟置于餐*左前方,碟上横置牛油小刀一只,和餐*平行。(8)饮料杯置于餐刀上端中央位置。(9)调味品及烟缸置于餐桌中央位置,*墙二人座桌子则置于近墙处边缘。 注意事项:(1)全部每人分餐具应以底盘为准排列整齐,因底盘直径为101/2英寸,所以 刀和*中间相距为11英寸,距离桌沿1/4英寸,要在一条线上。(2)餐巾折叠完美置于底盘上,如无底盘时可置于刀*中间位置(早午餐多无底盘, 宜采取餐巾纸,亦置于刀和*中间即可)。 西餐餐桌服务标准程序 适用岗位 西餐服务员、领班 协调、配合部门 厨房 签 发 服务方向(1)饮料杯固定置于客人右侧,供给和撤消均用右手。(2)面包牛油碟固定置于客人左侧,供给和撤消均用左手。(3)餐食依美式服务是用左手自客人左侧端至客人面前,用右手自客人右侧撤消。 (4)在有多位客人餐桌斟饮料、呈递菜单、菜肴、食品等,应右转环桌依次服务(反 时针方向)。(5)对紧*墙或在走道左侧客人,宜用右手自其右侧服务;在走道右侧者,则用左手服务,以方便为标准。(6)自任何方向端上盘碟时,手部全部应远离客人,以避免客人忽然活动而打翻食品,造成尴尬局面。除非必需,不然绝不可伸手至客人前方,也不可从客人面前越过,并切忌从客 人正面端送食物或物件,以免造成意外。 上菜方法(1)依据女男老幼次序,进行正规服务。(2)在厨房领菜查对后,回到餐厅服务台,经整理后端送客人。(3)软面包上主菜时用;烤脆面包开始时用;在服务台要用布巾盖着保持热温。供给一位客人用餐时,面包牛油碟置左边;团体客人用餐时 ,用面包篮盛装,置桌中央。餐厅多采取正餐式面包碟,取送或补充时夹取面包置碟中。 (4)供给开胃品小吃如是海鲜类,用间隔玻璃器盛装,上为海鲜,下为冰块,用托盘从客人左侧供给。(5)汤从客人左侧放置在底盘中。如客人示意不食用,撤汤盆时连同汤匙及底盘一并 撤去。(6)全部菜肴,热要用热盘,凉要用冷盘,供给时餐盘离桌缘一英寸。(7)所谓主菜,即是一大块牛排或猪排、鱼、鸡、鸭。若将盘面作钟划分为三,以12点钟为准,左上边是部分米食、马铃薯、野洋芋,统称为淀粉食物类;右上边为胡罗卜、蕃茄、 洋葱片,统称为蔬菜类;注意主菜肉类在盘面下方,正对着客人,置于6点钟方位处。(8)注意添加冰水,和面包、牛油(用夹取送);并再次请问客人有何需要,然后始可 离开餐桌。(9)在上甜点之前,全部餐具均须撤消(仅留水杯在桌上),且须清理屑末,然后供给甜点心。(10)撤消餐具时,因为客人使用刀*时是由外往里拿用,所以客人每用完一道食品, 应将盘碟连同刀*一起撤消,通常是视客人食用情况决定。若刀或*斜架在盘沿,即尚在食用 中;若客人吃完一道菜,把刀*平行(美式)放置盘中或交*(欧式)放置在盘中时,即可撤消。 有时客人示意不愿再吃,将刀*并置食物盘中,此时亦可撤消。客人进食完成后,餐桌上应仅 留饮料杯,其它均应清除。(11)正餐时,凡客人用手拿取食物,如鸡、虾、水果等,需要提供洗手盅 服务,即用玻璃碗盛1/3温水,置于托盘上,并附上小毛巾以供擦手之用。(12)最终一道是咖啡或茶,有时伴随甜点同上,可放置桌右边,如有洗手盅,则先行 移去;单独供给时,可放置中央。咖啡必需附带糖及奶精或奶水;如是茶则须加附新鲜柠檬一 片。咖啡和茶均须趁热供给。杯置放于托碟中,杯耳和小匙成4点钟方位摆置碟上。 结账将账单正面朝下放在收银盘上,送到餐桌,垂拿在左手上,有礼貌地问询客人还要些别 什么。客人若表示不要,将账单放在餐桌上,或放在男主人或女主人左侧,说声“谢谢”或 “谢谢您,请再度光临”。 西餐点菜服务标准程序 适用岗位 西餐服务员 协调、配合部门 签 发在服务台拿取够用且完整酒谱和菜单,至客人左侧呈递谱单,递送时女士优先,但年长男士或主客则例外。在正餐时间,可先出示酒谱,问询客人要否来杯餐前鸡尾酒,并伺机推销餐中其它饮料。送过酒后即问询客人是否能够点菜,若客人还未决定关键点什么,依序问第二位客人。若仅有一位客人时,可通知客人服务员等一会儿再来,然后到另一桌去;绝不可催客人或等候时口中发声,或用铅笔敲统计单,显出不耐烦态度。可试着提议部分菜式或为客人解释菜单,以帮助客人。 统计客人点菜时，应先准备好统计单，并有系统地统计，如编号、日期、服务员姓名、 桌号、用户人数等，以辨明客人。对于每位客人尤其吩咐，以较小字体附记在菜名略号侧 ，以不至错漏，并便于结账分账(按外国人习惯，数位客人同桌进餐时，常有各自付账情形) 。 为节省点菜统计时间，应尽可能利用菜名略号。 统计点菜单后，向客人重述所点菜，收回菜单。若客人未点汤时，将汤匙同时移走。向客人致谢后，前往配餐间叫菜。 西餐订单书写标准程序 适用岗位 西餐服务员、领班 协调、配合部门 签 发 填写订单项目 (1)填写清楚服务员姓名、客人就餐人数、桌号、日期；(2)注明客人是否分单结账；(3)依据客人就座情况，在订单上给客人编号定位。 分类开单(1)开胃菜、汤、头盘写在订单最上面；(2)主菜写在中间；(3)甜食写在最终；(4)酒水饮料和菜肴分开订单；(5)用间隔符号把各类菜分开；(6)注明客人特殊要求。 配料注明多种菜需配菜和调料。 西餐开胃菜服务标准程序 适用岗位 西餐服务员、领班 协调、配合部门 签 发 检验客人订单(1)了解客人所点开胃菜名称；(2)准备作料。 检验桌面部署餐具是否使用正确。 到厨房取菜(1)冷菜使用冷盘，热菜使用热盘；(2)菜盘放入托盘；(3)准备好调味品、调味汁等。再次检验开胃菜(1)一桌客人开胃菜需同时准备好；(2)热菜要保持一定热度。 给客人上开胃菜(1)从客人右侧上菜；(2)女士优先。按女士、客人、主人次序进行。谢客，告退使用敬语。 西餐主菜服务标准程序 适用岗位 西餐服务员、领班 协调、配合部门 签 发 检验客人点菜单了解客人所点菜肴品名。 检验调整餐具餐具应和菜相配。 进厨房取菜(1)使用热菜盘；(2)准备好调味汁；(3)装托盘。 给客人上菜(1)从客人右侧上菜；(2)按女士、客人、主人次序上菜；(3)向客人介绍菜名；(4)上菜动作要轻。 上调味汁(1)征求客人意见，介绍调味汁品种；(2)从客人左侧上调味汁。 祝客人用餐愉快，告退先女士，后男士，先客人，后主人，随时了解客人需求，提供服务 西式宴会摆台服务标准程序 适用岗位 西餐迎宾、服务员、领班 协调、配合部门 签 发 准备工作开餐前半小时，将一切准备工作做好。(1)将水杯注入4/5冰水，蜡烛点燃；(2)面包要放在面包篮里摆在桌上，黄油要放在黄油碟里；(3)将餐厅门打开，迎送员站在门口迎接客人；(4)服务员站在桌旁，面向门口。 迎接客人客人进来时，要向客人问好，为客人搬椅、送椅，客人坐下后从右侧为客人铺上餐巾。 斟酒在为客人斟酒前，要先打开瓶盖把酒倒出少许，先让主人尝试，经许可后再为客人斟酒 ，其它和“斟酒”服务程序同。 餐间服务(1)从客人右侧为客人上菜； (2)先给女宾和主宾上菜；(3)客人全部放下餐具后，问询客人是否可撤盘，得到客人许可后，方从客人右侧将 盘和餐具一同撤下。 清台(1)用托盘将面包、面包刀、黄油碟、面包篮、椒盐瓶全部撤下；(2)从客人右侧为客人上甜食；(3)待客人全部放下餐具后，问询客人是否能够撤下，得到许可后，将盘和餐具一同 撤下。 上咖啡和茶(1)先将糖罐、奶罐在餐台上摆好；(2)将咖啡杯摆在客人面前；(3)上新鲜热咖啡和茶。 送客拉开餐椅，然后站在桌旁礼貌地目送客人离开。 西式宴会摆台服务标准程序 适用岗位 西餐服务员、领班 协调、配合部门 签 发 准备餐具和其它用具根据宴会规格备足洁净餐具和用具，包含桌布和餐巾、小刀*、汤勺、主刀*、面包刀 、甜品*勺、咖啡勺、咖啡碟、奶罐、蜡烛桌、菜单、火柴、鲜花等。 摆台(1)铺桌布要平整，中缝向上，方向一致；(2)摆餐巾花，位置、方向要一致，间距相等；(3)摆放餐具。主刀摆在餐巾右侧，小*摆在主*左侧，甜品*摆在餐巾上方 ，*把朝向左边，甜品勺摆在甜品*上方，勺把朝向右边，面包刀刀刃向左放在面包盘上 ，摆在小*左侧，黄油碟摆在面包盘上方，红酒杯摆在主刀上方，水杯摆在红酒杯 左上方，白酒杯摆在红酒杯右下方。 西式早餐摆台服务标准程序 适用岗位 西餐服务员、领班 协调、配合部门 签 发 准备用具(1)将早餐餐桌上所需一切用具：包含餐巾、主刀、主*、甜食勺、咖啡勺、面包碟、面包刀分类依次整齐放入服务托盘内；(2)各类餐具必需经过高温消毒，擦拭洁净，光洁无异物、无破损；(3)主刀、主*、面包刀及甜食勺须事先放在叠好餐巾里，以加紧服务速度。 摆桌和检验(1)检验桌面，桌面要光洁，无异物，无污迹；(2)将桌面上花瓶、糖盅、椒盐瓶、烟灰缸、食碟、勺依次摆放好；(3)将咖啡杯放在咖啡碟上，杯口向上，杯把向右，咖啡勺放在咖啡杯把处，再摆在 桌上；(4)检验糖盅是否清洁无污迹，各类袋糖是否齐全及摆放整齐；(5)检验餐台上多种用具是否齐全，餐具是否清洁，无破损，桌椅是否整齐洁净。 西式正餐摆台服务标准程序 适用岗位 西餐服务员、领班 协调、配合部门 签 发 准备(1)桌椅必需牢靠可*，无破损，摆放整齐；(2)依据餐厅正门位置确定主位；(3)铺上新桌布，桌布须洁净、整齐，桌布位置应和正门相对，桌布中股缝向上。 摆桌(1)根据距离主位远近分别摆放：烟灰缸、椒盐瓶、花瓶、烛桌(烛桌仅限于晚餐 摆桌时使用)；(2) 摆放展示盘、餐巾，正面向客人：展示盘置于每个餐位正中，盘边距桌边2厘米；餐巾摆放于展示盘内，正面向客人；展示盘必需洁净，无水迹、无指印。(3)依次摆放主刀、主*、面包碟、面包刀：主刀在展示盘右侧，刀柄下端距桌边2厘米，刀刃朝向左侧；主*在展示盘左侧，*柄下端距桌边2厘米；餐具保持清洁，不许可用手直接接触刀面和*前端。(4)摆放面包盘、面包刀：面包盘置于展示盘左侧，和展示盘间距5厘米；面包刀摆放于面包盘上，*右端，刀刃朝向左侧。(5)摆放红、白葡萄酒酒杯：红酒杯摆放于主刀上方2厘米处；酒杯要洁净，无破损、无水迹、无指印。