酒店中餐服务程序模板.doc

中餐服务程序一、 准备工作1、 整理仪容仪表，搞好餐厅及所辖区域卫生；2、 将各类用具整齐归一放好；3、 依据要求摆台；4、 准备好酱料、茶叶、开水及餐中所需要用具。5、 调整好餐厅或室内适宜温度（夏天制冷18-22度，春秋通风，冬天制热22-24度）；二、 检验工作1、 餐具整齐无缺损；香巾是否按百分比备足；2、 餐巾、台布整齐无破损、无污迹；3、 多桌宴会应注意台椅是否整齐划一；4、 地面卫生整齐无杂物，发觉厅内有异味，应立即喷洒适量香水或空气清鲜剂；5、 检验设施、设备情况是否正常；6、 如有预定初步检验菜单、留座单及客人特殊要求；三、 恭候来宾1、 站立在厅房门口或所辖区域，保持酒店要求统一站姿。不得交头接耳及倚靠而立；2、 守候来宾时，服务员要注意站立队形整齐美观。四、 迎接来宾1、 迎宾将客人带到时，应笑脸相迎，用好敬语；2、 在包厢用餐客人，迎宾员在离包厢三米时应以语言提醒该包间服务员，如“208到客”，服务员听到后即做好开门迎客工作，并在开门同时，以转身动作站立于门内一侧，做好引座动作，此时迎宾在门外以引位手势示意客人进入厅房；3、 在宴会大厅用餐客人，应由迎宾员完成拉椅示座动作，同时服务员进行配合动作；4、 拉椅示座，动作要洁净利索，以右腿配合椅子拉出和伸进；5、 主动帮助来宾放好携带物品，衣服在餐椅上应供椅套服务。五、 入席服务1、 上茶服务：当客人进入包间或区域后主动倒茶水，倒茶水时只可倒七分满，递送茶水要使用托盘，切不可徒手操作，当有客人如提出需要白开水或红茶时要立即为客人调换。茶水放在客人右手，并说：先生/小姐，打搅一下，请用茶，小心烫！2、 递送香巾：递送香巾应从来宾左侧，方便来宾左手接取，递补送次序是先主宾后主人，顺时针方向逐一进行。3、 脱筷套、铺席巾：脱筷套时和铺席巾时全部应注意从客人侧面操作，注意其操作方法。4、 倒酱料：A、宴会大厅就餐可在此时倒酱料；B、在包间服务时应让客人落座后问询酱料。5、 点菜服务：（如是标准则按标准按排，如是散客，则按相关程序进行点菜）1） 宴会开始点菜问询对象是主人，然后在主位客人示意下完成点菜过程。散餐则观察或问询哪位点菜。2） 点菜前了解除当日厨师特选菜肴，原料供给情况及沽清情况。3） 熟悉点菜单菜肴类别分布结构，引领客人点菜时，应作对应介绍。4） 点菜时，应视客人消费档次推销菜肴，点菜标准是由高到低，不能硬性推销高级菜肴，以免引发客人反感。5） 提倡“提醒消费”，注意客人点菜份量和数量，并注意客人点了相同类似菜时应提醒客人。6） 下单时应先查对一下菜单，然后下单，而且注明是否上菜或客人特殊要求。7） 点菜时，要掌握好整桌菜荤素、做法、颜色搭配，点菜结束时应唱菜或请客人过目，。6、 点酒服务：问酒、示酒、斟酒1） 向客人问酒时应在主人右侧进行。先推销，再推销饮料。要注意依据客人身份，从价格高酒水开始推销。2） 价格高酒，须先酒水送给客人过目鉴赏，取得同意后方可开启。并咨询酒饮用方法。3） 斟酒水：从主宾开始顺时针方向进行。4） 先斟主酒，后辅酒。5） 席间如主人致辞，服务员应暂停服务，站立一旁。6） 在客人敬酒时要注意客人杯中是否有酒，当客人起立干杯或敬酒时，应快速拿起酒，准备添加酒水。7） 在客人酒水少于1/3时应及进添加酒水。六、宴会开始 上第一道菜1）上第一道菜是表示宴会正式开始。上可能是刺身类、白灼类海鲜或热炒类卤水烧腊类。上菜位在副主人位左边第一位客人和第二位客人之间。2）传菜员将菜传至工作台上后，服务员查对菜单，确定无误后从上菜位上菜，转至主人和主宾之间，退后一步唱菜名，然后在菜单划单。3）上完第一道菜后即开始巡视客人桌面是否需要添加酒水或茶水。七、席间服务1、 上菜和分菜1） 按次序上新菜，撤旧菜。撤菜位在副主位右边第一位客人和第二位客人之间。2） 凡有头型，像生拼盘、装花边点缀菜肴，上菜时应注意面向主宾。3） 菜要一道道趁热上，菜上台后才拿开菜盖，介绍菜名后撤到分菜台或分菜车上分菜。4） 如桌面分菜时应脸一直宾，胆大心细，掌握好菜份量，要分均匀；通常应多出一份放于转盘，以示菜丰褡或给客人添加。5） 分菜时尽可能避免响声，分汤时注意一手搭背，分羹类菜肴时切忌用勺向碗边刮。6） 未用完菜应取得客人同意后方可撤下或给客人打包。7） 递送菜应先主宾后主人，顺时针方向进行。8） 凡有配料菜，先上配料，再上主菜。9） 上虾、蟹、带骨、壳菜时应先上洗手盅，同上菜，然后即时跟上香巾。10） 上最终一道青菜时，则示意来宾菜已上齐，此时应依据台面情况，问询客人是否需要加菜。2、 餐中服务1） 席间假如有服务不慎或客人翻味碟、酒杯、汤羹等，服务员应快速用两块口布为客人清理，一块用擦拭台面脏处，另一块铺上用以摭盖，重新上好所用器具。2） 上菜时若不小心，将汤汁洒在客人身上，应立即处理，赔礼道歉，并告之领班或主管、经理，由领导向客人再致辞歉意，并做出对应处理。3） 客人抽烟时，应主动点烟。应先调好火机。程序以下：发觉客人抽烟台递至客人面前远处点燃火机提醒为客人点烟4） 如发觉烟灰缸内有两个烟头便应立即给更换，更换时将洁净烟灰缸盖住脏烟灰缸，一并撤离桌面，然后再将洁净烟缸放上桌面。5） 餐中应勤换骨碟和勤加酒水。6） 餐中服务过程中应勤巡台、细观察、多动口、巧动手、常带笑。7） 发觉客人离桌敬酒，应立即拉椅。8） 如客人用餐过程中，出现转盘空间不够，应立即大碟换小碟或进行分类拼菜。9） 假如包间中有小孩就餐，应避免上菜从小孩边上。10） 在餐中过程，对本酒店特色菜或厨师推介，应做好菜介绍服务。3、 餐尾服务1） 经问询，如客人不需要加菜，应提醒客人是否续上点心、主食、甜品、水果拼盘。2） 如点心不按程序在餐中或上菜初上，应说“现在给您先一道点心垫一下胃，这么喝酒会舒适一点”。3） 上点心时应甜点后咸点，并报菜名，作对应介绍。4） 先上点心，是因为点心关键食用特点是品尝。主食是充饥垫胃，先上主食会影响点心食用特点。5） 上甜点之前，应先撤下桌面不再使用餐具，以后应即时更换香巾、骨碟。6） 上水果，立即上送客茶，就是立即帮客人添加茶水。7） 在来宾用水果时，应视情况提前为客人打好结帐单。认为客人节省时间。8） 在客人提出买单时，应问哪位买单，再将帐单呈示给客人面报餐费。9） 在收到客人餐费后应具体清点并唱收。10） 找好零钱和发票，作好客人打包。八、送客服务1、 拉椅：客人起身时，进行拉椅服务。2、 提醒：提醒客人有没有遗留物品，或替客人进行检验。3、 送客：客人离开餐桌或厅房时，应带好客人打包盒，在餐台边或包间门外做好送客准备。九、收市服务1、 送客回到餐桌，检验安全隐患，按序做好收市工作。2、 先关闭多出灯光空调。3、 收市次序：口布、香巾玻璃器皿小餐具4、 传菜员帮助收走菜盘。5、 送洗小餐具、洗杯具。6、 吸尘、做包间卫生、摆台。 7、关闭电源，请领导检验做好统计。