新版酒店中餐服务员培训资料模板.doc

酒
店
中
餐
服
务
员
培
训
资
料

目 录

一 餐厅仪表仪容
二 餐厅服务礼貌用语
三 端托服务规范

四 口布折花规范
五 餐厅摆台规范
六 斟酒服务规范

七 上菜、分菜服务规范
八 订餐服务规范
九 迎宾服务规范

十 送客服务规范
十一 中餐零点服务规范
十二 中餐宴会服务规范

十三 西餐早餐服务规范
十四 西餐午晚餐服务规范
十五 退菜服务规范

十六 传菜生工作规范
十七 吧台工作规范
十八 布草房服务规范

十九 洗刷、消毒工作规范
二十 餐厅卫生工作规范
二十一 餐厅部交接班制度

二十二 餐厅一日工作规范
二十三 餐厅服务不合格分类
二十四 餐厅疑难问题处理
二十五 用户投诉处理措施

餐厅服务员应含有什么素质?
1、勤劳。在餐厅经理领导下工作，做好包桌、零点接待服务及卫生清扫工作。保持餐厅卫生，做到无蚊蝇、无灰尘、无杂物，无异味，使餐具炊具清洁完好。
2、认真。做好开餐前准备工作，检验餐厅设备、餐具是否完好使用，根据规范要求配置用具，部署台型、美化环境。
3、有涵养。文明礼貌，热情待客。做到来有迎声、去有送声，微笑服务，耐心解答就餐者提出问题。
4、外表端庄大方。重视个人仪表仪容，保持服装整齐，疏妆好自己发型、站立端正，面带微笑。
5、严于律己。严格实施服务规范和操作程序，掌握好上菜时机。依据菜肴种类按次序上菜。要正确清楚报上菜名，主动介绍饭菜特点，掌握上菜速度。
6、主动工作，心细。客人就餐完成视情立即开具“饭单”并收取就餐费用，记帐单位应主动请相关人 员签字，避免错收或“跑单”。
7、负责。客人离开后立即清点餐具物品，刷洗洁净，保洁放置。发觉客人遗留物品应交餐厅主任（经理）或服务台，立即转交客人。
8、谦虚。在服务工作中不停总结提升，对就餐客人提出问题和意见，不停改善服务工作。
服务员关键职责是什么   
（1）关键任务：根据上级指示，完成所部署任务，以亲切服务态度来接待用户。
（2）关键职责：负责餐厅清洁打扫、安排桌椅及桌面摆设；检验服务台东西是否齐全、整齐洁净；熟悉菜单，了解菜肴烹调所需要时间及方法；了解且遵照账单处理程序。
  服务生关键职责是什么
（1）关键任务：辅助餐厅服务员，使餐厅能顺利地动作，达成最高服务质量。
（2）关键职责：工作时宜穿着洁净、整齐、适合制服，确保工作区域整齐及卫生；不管是服务前、服务中还服务后，全部要对餐厅内必需供给品（烟灰缸、餐具、茶碟、盘、杯子、餐巾冰块等等）准备妥当；安排客人入席，搬走无须要餐具及部署；为客人倒茶水；收拾盘碟；将服务员所订菜单送入厨房，再将所点菜从厨房端进餐厅
餐厅服务五大忌
一忌旁听
这是餐厅服务员大忌，客人在交谈中，不旁听、不窥视，不插嘴是服务员应含有职业道德，服务员如和客人有急事相商，也不能贸然打断客人谈话，最好先采取暂待一旁，以目示意方法，等客人意识到后，再上前说：“对不起，打搅您们谈话了。”然后再把要说说出来。
二忌盯瞅
在接待部分衣饰较奇特客人时，服务员最忌目盯久视品头论足，因为这些举动轻易使客人产生不快。
三忌窃笑
客人在聚会和谈话中，服务员除了提供给有服务外，应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人议论，以免引发不应有磨擦。
四忌口语化
有些服务员缺乏语言技巧方面学习和本身素质培养，在工作中有意无意地伤害了客人或引发一些不愉快事情发生，如：“你要饭吗？”这类咨询客人点饭菜语言，使人听起来很不愉快，不舒适。另外，服务员在向客人介绍餐位时，“单间儿”一词也是忌讳词语，因为“单间儿”在医院指危重病人房间，在监狱为关押要犯、重犯房间，所以应用“雅座”替换“单间儿”为好。
五忌厌烦
假如部分用户用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员，服务员不能因用户不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦，相反，我们更应经过主动、热情服务使客人意识到自己失礼。如你正忙碌，能够说：“请您稍等片刻，我立即来。”
为何展开"微笑服务"活动?在服务中，“态度”是一个服务原因，它本身含有价值，同时会带来效益。微笑是服务态度关键组成部分，也是主动态度表现形式，从而倍受服务业重视。微笑作为无言服务，对客人会起到主动情绪诱导作用。在服务情感交流表露，也是一个服务表现方法。从微笑中，能够将友好、融洽、友好、尊重、自信形象和气氛传染给客人，为成功服务打下良好基础。 微笑是一个特殊语言----“情绪语言”。它能够和有声语言及行动相配合，起“互补”作用，沟通大家心灵，架起友谊桥梁，给人以美好享受

一、餐厅仪表仪容
1. 服务员仪容仪表总体要求：
容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；
态度和蔼，待人诚恳；衣饰庄重，整齐挺括；
打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行合适。
2、容貌： 表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。
2.1 头发梳理整齐，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；
2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等珍贵饰物；
2.3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；
2.4 男服务员坚持天天刮胡子。
3、着装:
3.1着要求工装，洗涤洁净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；
3.2 领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；
3.3 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）；
4、个人卫生：
4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤剪发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲；
4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味食品。
5、 服务员每日上班前做到，要检验自己仪容仪表。不要在餐厅有客人地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定工作间。
6、站立服务： 站立要自然大方，位置合适，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时能够提供服务姿态。男服务员站立时，双脚和肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶她物。
7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或来宾。不能和客人抢道穿行，因工作需要必需超越客人时，要礼貌致歉，碰到来宾关键点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，通常靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加紧步伐，但不可慌张奔跑。
8、手势： 要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不一样请姿用不一样方法，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式.
9、服务员应做到“三轻：
即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、
上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要一直保持餐厅平静。
10、服务员举止应做到：
在来宾面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、 搔痒、挖耳朵等部分小动作，要举止得体。
11、服务员为客服务时应做到”五要“、”五不要“：
即一要面带微笑，和颜悦色，
给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇静感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。
12、服务中递交物品：
应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。

二、餐厅服务中礼貌用语
礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、咨询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。
1.问候声：
1.1 “先生（女士）您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里进餐”/ “欢迎您！一共几位？请这里坐。”
1.2 “请问先生（女士）有预定吗？是几号房间（几号桌）。”
1.3 “请跟我来”/“请这边走”
2.咨询声
2.1 先生（女士），您坐这里能够吗？
2.2 “请问先生（女士），现在能够点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择”
2.3 “请问先生（女士）喜爱用点什么酒水（饮料）？我们这里有……”
2.4 “对不起，我没听清您话，您再说一遍好吗？”
2.5 “请问先生（女士）喜爱吃点什么？我们今天新推出……（我们特色菜有……）”
2.6 “请问，先生还需关键点什么？/”您用些……好吗？“
2.7 “请问先生现在能够上菜了吗？”
2.8 “请问先生，我把这个菜换成小盘能够吗？”/“请问，能够撤掉这个盘子吗？”
2.9 “请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有……”
2.10 “您吃得好吗？”/“您认为满意吗？”/“您还有别事吗？”
2.11 “现在能够为您结账吗？”
3感谢声
3. 1 “感谢您意见（提议），我们一定更正
3.2 “谢谢您帮助”
3.3 “谢谢您光临”
3.4 “谢谢您提醒”
3.5 “谢谢您激励，我们还会努力”
4道歉声
4.1 “真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？”
4.2 “对不起，让您久等了，这是ХХ菜”
4.3 “真是抱歉，耽搁了你很长时间”
4.4 “对不起，这个品种刚刚卖完，ХХ菜和它口味、用料基础相同，
4.5 “对不起，我把你菜上错了”
4.6 “实在对不起，我们重新为您做一下好吗？”
4.7 “对不起，请稍等，立即就好！”
4.8 “对不起，打搅一下”
4.9 “实在对不起，弄脏您衣服了，让我拿去洗好吗？”
5应答声
5.1 “好，我会通知厨房，按您要求去做。”
5.2 “好，我立即就去”
5.3 “好，我立即安排。”
5.4 “是，我是餐厅服务员，很愿意为您服务。”
5.5 “谢谢您好意，我们是不收小费。”
5.6 “没关系，这是我应该做。”
5.7 “我明白了。”
6祝福声
6.1 “祝您用餐愉快。”
6.2 “新年好”/“新年愉快”/“圣诞愉快”/“节日愉快”
6.3 “祝您新婚愉快。”
6.4 “祝您早日康复。”
6.5 “祝您生日愉快。”
6.6 “祝您心情愉快。”
7送别声
7.1 “先生（小姐）慢走，欢迎下次光临。”
7.2 “先生（小姐）再见。”
7.3 “请慢走”/“请走好”
8餐厅其它礼貌用语
8.1 “请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒”
8.2 “您菜上齐了，请品尝。”
8.3 “请您对我们服务和菜肴多提宝贵意见。”
9.礼貌用语注意事项
9.1 注意面一直宾，笑容可掬，眼光停留在来宾眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉；
9.2 要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离合适（通常以一米左右为宜），不要倚靠它物；
9.3 要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清尽可能不加手势 9.4 要进退有序，事毕要前后退一步，然后再转身离开，以示
对来宾尊重，不要扭头就走；
9.5 讲话要讲一般话，外语以英语为主，不用污言秽语，语气亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表示要正确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打搅，如需要打搅时可在说话间隙说“对不起，打搅一下经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。

三、托盘培训
1、托盘依据制作原料分有木质、金属（如银质、不锈钢等）一集酵母防滑托盘。
2、依据用途差异，托盘而分为大中小三种规格。
3、依据形状分有长方形或圆形灯。
托盘规格
v 圆形托盘：直径35cm，40cm，45cm不等，餐厅席间服务通常常见托盘直径为40cm较为适宜。
v 长方形托盘：规格是长51cm，宽38cm。
托盘种类
圆托和方托及不锈钢托盘

托盘作用及好处： 不一样种类托盘用途也不一样，
如：大中型托盘，通常见于托运菜点，酒水和盘碟较重物品；
v 小型托盘通常见于斟酒，展示饮品。送菜分菜，送咖啡或冷饮，席间服务等。
v 用托盘来运输这些物品，能够降低时间，提升工作效率，同时也表现了服务卫生和文明礼貌，让人感觉很美观，这就要求我们每个服务员全部要掌握托盘基础操作方法。
端托和托盘使用
1、徒手端托
v 餐厅席间服务中，往往需要服务人员用手直接将客人所需物品或食品断送至客人面前。使用金、银器将菜肴直接送至餐台上时，往往采取徒手端托方法进行服务。因为金银器皿和所端物品较为珍贵，在端托时应采取双手捧托方法。

2、托盘端托
轻托又称胸前托，适宜端托体积较小、重量轻物品。
重托又称肩托或肩扛，对较大且较重物品端托。
3、轻 托
v 轻托就是托送比较轻物品或用于上菜、酌酒时操作，所托重量通常在5千克以下。轻托通常在客人面前操作，所以熟练程度、优雅程度及正确程度就显得十分关键。轻托业是评价服务人员水平高低标志之一。
v 轻托操作程序
理盘：依据所托送选择好托盘，洗净檫干，如不是防滑则在盘内垫上洁净垫布（ 垫布用过清水沾湿拧干在使用效果愈加好）。铺平拉齐，这么既整齐美观又可使盘内物品不滑动。
装盘：为确保安全稳妥，便于运输和取用，盘内物品宜排放整齐，横竖成行。通常是重物、高物放在托盘里档，轻物、底物放在外档；先上桌物品在上、在前，后上桌物品在下、在后；若上下重合装时重、大放在下面，轻、小放在上面。装置时忌将易吸收味道菜同易散发味道菜放于一盘。在装茶壶时，壶嘴应朝向托盘里档，避免茶水外溢烫伤客人。
起托：轻托通常见于左手。服务人员站于工作台前，右脚在前，左脚在后，弯曲双膝，上身平直，先用右将托盘平拉处2/3，再用左手托住盘底，站直双脚，掌握好重心后，右手放下，左手托盘横托于胸部。
落盘： 面向台面将身体调整为立正姿势，然后左脚向前迈一步，上身前倾，双腿自然

弯曲，使左手掌和台面处于同一水平面上，然后用右手扶住托盘，左手慢慢向后收，托盘轻轻向前推，使托盘全部放在台面上，托盘下蹲时 应头正肩平，挺胸收腹，两眼平视前方，左脚向后退半步，单腿自然蹲下，另一条腿自然弯曲，不蹲时身体和托盘保持平衡。
v 托盘具体方法
五指平托：左手自然伸出后，手指分开并向上弯曲，使掌心愈加空出，能容下一个鸡蛋，仍然是五个手指指腹和掌根接触托盘，此方法能增加所托力度，同时又较大灵活性，使用于席间服务。
v 托盘行走
行走时要头正肩平，上身挺直，目视前方，脚步轻快稳健，精力集中，伴随步伐移动，托盘会再胸前自然摆动，但须以菜汁、酒水不外溢为限。
v 端托盘行走步伐
职员在端盘、托盘行走时身体略向前倾，不太稳健，精神饱满，目视前方，视野开阔，反应灵活，注意力集中。端盘、托盘行走时有以下四种步伐：
l 常步：即根据正常步速和步距迈步行走，要求步速均匀，不可急快急慢，步距适中。
l 快步：这是餐厅职员运输部分比较特殊菜所利用步伐，关键是需要热吃菜肴，假如不采取快步走方法，就会影响菜肴质量。快步走时，较之常步，步速要快部分，步距要大部分，但应保持适宜速度，不能表现为奔跑，不然会影响菜行或使菜肴发生意外泼洒。
l 碎步：这种步法较适适用于端汤行走，步速较快，但步距较小。利用碎步，能够使上身保持平衡，避免汤汁溢出。
l 垫步：通常步态全部是左右脚前后交替运动，而垫步则是前脚前深入，后脚跟深入。
v 垫步利用情况

垫步步法能够在两种情况下利用：
1、当餐厅职员在狭窄过道中间穿行时。
2、餐厅职员在行进中忽然碰到障碍或靠边席桌需要减速时。
v 注意事项
l 用轻托方法给来宾酌酒、上菜、撤换餐具等服务时，左手应向后自然延伸，在椅子外侧，不可将托盘越过来宾头顶，打开时要随时保持托盘平衡，勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在来宾身上，并随时准备预防她人碰撞，表情要自然轻松。收餐具时，盘碟要按装盘要领，合理摆放在托盘内，碟内剩下物要集中放在一起。
l 托盘向后转身时，应用身体护住托盘，从右转向后方。
l 使用托盘时，不许可将托盘随意地放在来宾餐桌和座椅上。尽可能不要在没有放好托盘之前就急于取下上面东西，那样做轻易造成托盘翻打、物品落地后果
l 托盘不使用时，服务员必需根据餐厅标准和要求将其放在指定位置，不可四处乱放。
l 持空盘行走时仍应保持正确托盘姿态行走，不可有单手拎着托盘边缘行走；要时刻保持托盘清洁卫生。营业结束后，应统一收齐进行清洗，消毒，并进行保管。
4、重托
重托通常指托5千克以上物品，常见于宴会跑菜、送汤，收拾大规格菜盘等 重托是对较大且重物品端托，需服务员有一定臂力和技巧。
（1） 理盘：和轻托基础相同，应选大小适宜托盘。重托往往端托汤汁较多物品，做好清洁工作是很关键只有立即将盘内油污清洗洁净，才能避免物体滑动事故。 （2） 装盘：做到托盘内物品分类码放均匀得体，使物品重量在盘中分布均匀，并重视把物品按高矮大小摆放协调，切忌将物品无层次地混合摆放，以免造成餐具破损。装盘时还要使物和物之间留有合适间隔。以免端托行走时发生碰撞而产生声响。
（3）托盘：重托又叫肩上托，重托起托姿势是双手将盘移至服务台边，使托盘二分之一悬空。右手扶托盘将托盘托平，双脚分开呈八字形，双腿下蹲，略成骑马蹲裆势，腰部略向前弯曲。左手伸开五指托起盘底。掌握好重心后，用右手帮助左手向上用力将盘慢慢托起，在托起同时，左手和托盘向上向左旋转过程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盘距肩2cm处，托实、托稳后再将右手撤回呈下垂姿。托至盘子不靠臂、盘前不靠嘴、盘后不靠发（右手扶住盘前角）。托盘一旦托起，要一直保持均匀用力，将盘一托到底。不然会造成物品歪、撤、掉、滑现象。并随时准备摆脱她人碰撞，上身挺直，两臂平行，注视前方。行走步履稳健平缓，臂不倾斜，身不摆晃、遇障碍物绕而不停，起托后转，掌握重心，要保持动作表情轻松、自然。
5、护托
碰到紧急情况，需要进行护托，护托时身体前倾，左手将托盘尽力靠近胸前，左手手臂向内护住托盘，右手向前将托盘包住，从而预防意外事故发生。
6、装盘标准
内重外轻；
内高外低；
先上桌在上在外，后上桌在下在内；
托盘内物品之间要有一定间隙。
7、落盘
落盘：抵达目标地，要把托盘小心放到工作台上，应先将体态调整到立正姿势，然后前向台面，左脚向前一步，上身前倾，双腿自然弯曲，使左手掌和台面处于同一个平面上，然后用右手扶住托盘，左手慢慢向后收回，使托盘全部平放于工作台上。

8、托盘实操演习
1） 老师现场讲解，示范使用托盘技巧。
2）基础练习——学员将一个盛满水大汤窝放在圆托上，在指定路线上练习行走。 练习时间：40分钟——60分钟
练习要求：保持托盘平行，平稳，基础没有水溢出。
3） 实操演习—— 学员将盛满2个汽水瓶、2个塑料矿泉水瓶、2杯冰水、4只水杯，按
内高外矮，内满外空，内重外轻，放在托盘上行走（在指定路线上）。 练习时间：30分钟。
练习要求：保持托盘平行，平稳，没水溢出。
4） 服务练习——
1） 上饮品：学员将盛装满2个汽水瓶、2个塑料矿泉水瓶、2杯冰 水、4只水杯，按内
高外矮，内满外空，内重外轻要求放在托盘上，在指定路线上行走。然后逐一为客人上饮品。全部饮品上完后，再重新开始将饮品和瓶撤走。 练习时间：30分钟 练习要求：
①． 饮品按内高外矮，内满外空，内重外轻摆放。 ②． 保持托盘平衡，没有倒瓶现象行走自如。
③．在客人右边，按先女后男，顺时针方向服务饮品。
④．上饮品时提醒客人，让客人知道你在身旁时，再为客人上饮品。
⑤．服务饮品时，杯应摆在正对客人位置上。 ⑥．拿杯时，握杯脚和杯座。 ⑦．报饮品名称：“这是你„„”。
⑧．倒饮品到杯中至八分满，将未倒完瓶放在杯右上方。 ⑨． 请客人慢用： “请慢用”。
⑩．服务中，饮品不溢出托盘及餐台、客人身上。 ⑾．服务时轻松自如

四、口布折花规范
餐巾折花
（一）餐巾作用
餐巾又称口布，是台面摆设装饰品。标志宾主席位，便于入座。
（二）餐巾折花基础折叠法
1.十种方法：
（1）正方折叠；
（2）长方折叠；
（3）长方翻角折叠；
（4）条形折叠；
（5）对角（三角）折叠；
（6）菱形折叠；
（7）错位（锯齿）折叠；
（8）尖角折叠；
（9）提取翻折；
（10）翻折角折叠。
（三）餐巾折花摆设要求
1.插入杯中餐巾花要合适掌握深度。盘花则要摆正摆稳，屹立不倒。
2.要突出主位花。
3.餐巾花观赏面对着客人（最好感伤角度为右倾45度）。
4.要注意花式及其高低、大小搭配，不宜将相同造型花摆放在一起。
5.餐巾花得不能遮挡餐具和台上用具，不影响服务操作。
（四）操作所需物品
托盘、餐巾、筷子、口杯。
（五）餐巾折花基础技法
1.叠
（1）堆叠、折叠，将餐巾一折二、二折四、单层叠成多层，最终形成多种几何形体。
（2）叠是最基础餐巾折花技法，几乎没种花型全部要用到这种方法。
（3）叠要求——熟悉基础造型，看准角度，一次叠成，避免反复。
2.折
（1）将餐巾叠面折成褶折形状，使花型层次丰富、紧凑、美观。
（2）褶折时，用双手拇指、食指握紧餐巾，两疙瘩拇指扣成一线指面向外，中指控制好下一个折褶折距离，拇指、食指指面握紧餐巾向前推折到中指处中指再腾出去控制下一个折褶折距离，三个指头相互配合，向前推折。
（3）所折褶折要求距离相等，高低、大小一致，褶折宽度依据花形不一样而有区分，通常在2cm左右。
（4）折褶折分为直褶折和斜褶折两种。直褶折两头大小一样，用上面方法平直推折；斜褶折一头大一头小，形成圆弧形，要斜面推折，方法是一手固定所折餐巾关键不动，或折褶折，另一手按平直推折方法围绕中点沿圆弧形折。要求两边对称折褶折，通常应从中间两两边折褶折（直褶折、斜褶折）。
（5）折褶折要求——折花应在比较光滑台面上进行，以免因推不动而将餐巾拉长。折时，拇指、食指褶折紧紧，不能松开；中指控制间距将餐巾向前推折，不能向后拉折，不然折褶折力大小不均，有碍造型美观。
3.卷
（1）将餐巾卷成圆筒。平行卷和斜角卷
（2）平行卷是指将餐巾两边平行一起卷拢，要求卷得平直；斜角卷就是将餐巾一头固定只卷另一头，或一头少卷而另一头多卷。
（3）卷要求，—平行卷要求两手用力均匀，一起卷动，餐巾两边形状一致；斜角卷要求两手能按所卷角度大小，相互配合。
4.穿
（1）是用筷子从餐巾夹层折缝中穿过去，形成皱折，使造型愈加美观逼真。
（2）穿之前，餐巾通常全部要打折。穿时，左手握住折好餐巾。右手将筷子细一头穿进餐巾夹层折缝中，另一头顶在自己身体或桌子上，然后用右手拇指和食指，将皱褶折部分慢慢往里拉，把筷子穿过去，皱折要求拉得均匀。
（2）穿要求——穿时，筷子要光滑，拉折要军队，碰到双层穿裥时，通常应先穿下面，再穿上面，这么两层之间裥不遗散开。
5.翻
（1）餐巾折叠过程中，上下、前后、左右、里外改变布位翻折。
（2）折叠花朵，花瓣、鸟类翅膀和头尾全部要用到翻。
6.拉
（1）拉和翻动作相配合，翻折基础上使造型挺直，就要使用拉。
（2）翻和拉通常在手中进行，一手握住所折餐巾，一手翻折下垂巾角翻上，拉折成所需形状。
（3）在翻拉过程中，两首必需配合好，握餐巾左手要依据需要，该穿则穿，该送则送，配合不好，就会拉散餐巾，前功尽弃。拉时用力要均匀，不要猛拉。
7.捏
（1）捏关键用于做鸟嘴及其它动物头部造型。
（2）操作方法是用一只手拇指、食指、中指三个手指头将所折餐巾巾角上端拉挺，然后用食指将巾角尖端向里向下，中指和拇指将压下巾角捏紧，捏成一个尖嘴。
（六）餐巾折花程序
程序：
1.折花准备
操作规范：
（1）操作前要洗手消毒
（2）准备好已消毒托盘、水杯、餐巾、筷子
（3）检验餐巾正反面是否符合要求
（4）了解客人对花式禁忌和喜好
2.基础要求
操作规范：
（1）简化折叠方法，要求一次成型
（2）餐巾社花设计要求美观友好，符合宴会类型和特色
（3）正确使用餐巾折花折叠方法，技法
3.注意事项
操作规范：
（1）操作时不许可用嘴叼、口咬
（2）放花入杯时，要注意卫生，手指不能接触杯口
考评指南
（七）基础知识部分
1.内容
（1）餐巾作用；
（2）餐巾折花选择标准和摆设要求；
（3）餐巾折花基础折叠法。
（八）操作技能部分

五、餐厅摆台规范
1.中餐宴会摆台程序及规范步骤程序标准
1仪表仪容按要求着装，戴正工号牌，面容整齐，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整齐，发型符合酒店要求；手、指甲洁净，并要消毒。
2物品准备准备宴会摆台需要桌椅、多种餐具、酒具和物品，桌子不得有破损桌腿要拉平稳定不得摇动，依据宴会人数准备好椅子，椅子要稳没有任何破损，椅背椅面不能松动，餐酒具要多备1/5；所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。
3铺台
布台布要洁净无破损及褶皱然后站在主人位右侧，将折叠好台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧边缘，任选一个方法将台布一次铺成；要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四面下垂部分均等。
4摆放转台在要求位置，将转台摆放在餐桌中央，转盘中心和圆桌中心重合，转盘边缘离桌边均匀，误差不超出1厘米，并试转转盘是否旋转灵活。
5摆垫盘、吃盘从主人位开始，按顺时针方向摆放，先摆垫盘，吃盘放置在垫盘上；图案对正（店徽在上方），摆放距离均等，距桌边1.5厘米。
6摆勺垫、勺勺垫置放于吃盘正上方，和吃盘间距1厘米，勺垫中心和吃盘中心对正，勺置放于勺垫中，勺柄向右。
7摆筷架、筷子筷架放于勺垫右侧，将带筷套筷子放在筷架上（筷套图案向上），以出筷架1/3为准，筷子尾部距桌边1.5厘米，筷子和吃盘相距3厘米并和吃盘中心线平行；若使用多用筷架和长柄匙，应在吃盘正前方摆味碟，间距1厘米，筷架放于味碟右侧，将筷子、长柄匙置于筷架上，匙柄和吃盘相距3厘米，尾端离桌边1.5厘米。
8摆牙签小包装牙签，放在筷子右侧1厘米处，牙签距桌边5厘米；牙签盅放在正、副主人筷子右上方。
9摆酒具在勺垫正前方摆红酒杯，中心要对正，杯底和勺垫相距1厘米；在红酒杯右侧摆白酒杯，间距1厘米，左侧摆啤酒杯，间距1.5厘米；三杯中心成一横直线。
10摆盖碗在筷子右侧放盖碗，距筷子2厘米，距桌边1.5厘米。
11摆烟缸烟缸摆放四只，分别摆在正、副主人右侧和左侧，距转台3厘米，成正方形。
12摆香巾托香巾托摆在吃盘左侧，距吃盘2厘米，桌边1.5厘米。
13叠口布花餐巾折花，要求用七种手法，折叠十种不一样造型口布花；花型要分出主次，花型为植物、动物、实物类；要一次成型，形象逼真，拿褶均匀，美观大方，并符合卫生要求；叠花完成按要求放入啤酒杯中，花型根据主次来宾，位置摆放适当。
14摆花插花插摆放在转台正中，花朝向主人。
15摆椅子摆放为三、三、两、两，即正、副主人侧各放三张椅子，另两侧各放两张椅子，椅背在一直线上（开餐前，要将椅子整齐拉好，要求椅背中心正对餐盘，椅面内沿紧贴桌布或台裙，椅背绕成圆形）。
注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检验台面摆设有没有遗漏，摆放是否规范、符合要求，如是多桌宴会，全部用具、台布、围裙、椅子等规格和颜色均应一致，要保持整体协调。
2、中餐零点摆台程序及规范
步骤程序标准
1仪表仪容按要求着装，戴正工号牌，面容整齐，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整齐，发型符合酒店要求；手、指甲洁净，并要消毒。
2物品准备准备摆台需要多种餐具、酒具和物品，餐酒具要多备1/5；所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。
3铺台布圆桌站在主人位右侧（方桌站在一侧），将折叠好台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧边缘，任选一个方法将台布一次铺成；要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四面下垂部分均等。
4摆放转台在要求位置，将转台摆放在餐桌中央，转盘中心和圆桌中心重合，转盘边缘离桌边均匀，误差不超出1厘米，并试转转盘是否旋转灵活。
5摆吃盘从主人位开始，按顺时针方向摆吃盘定位，吃盘边缘距桌边1.5厘米，盘间距离距均匀。
6摆筷架、筷子吃盘右侧放筷架、筷子，筷尾离桌边1.5厘米
7摆汤碗、勺在吃盘左上方放口汤碗，距盘边1厘米，勺置于碗中，勺把向左。
8摆酒具、茶具吃盘右上方摆酒杯，距盘边、汤碗各1厘米
9叠口布花餐巾折花，主桌花型要分出主次，其它各桌可选择相同花型；餐巾折花依据情况选择花型，位置摆放适当；要一次成型，形象逼真，拿褶均匀，美观大方，并符合卫生要求。
10摆牙签盅、调味壶、烟缸、花插圆桌摆放，调味壶摆在餐桌左侧，牙签盅在右侧，距转台3厘米，烟缸摆放四只，两两对称成正方形；方桌摆放，调味壶摆在餐桌有下角，牙签盅、烟缸放在左上角；花插居桌中而放，台卡放一侧，朝向餐厅门口。
11摆椅子圆桌摆放三三两两式；方桌摆放两两一一式，对称式，椅面内沿紧贴桌布。
注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检验台面摆设有没有遗漏，摆放是否规范、符合要求。
3. 西餐早餐摆台操作程序
步骤程序标准
1仪表仪容按要求着装，戴正工号牌，面容整齐，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整齐，发型符合酒店要求；手、指甲洁净，并要消毒。
2物品准备准备摆台需要多种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等，并确保用含有一定周转量。各类餐具要清洁，不锈钢器皿要清洁光亮，不得有污渍及破损。台布、口布须洁净，不得有损坏和褶皱。调味品不能缺货，盛放调味品瓶盅表面要清洁。桌椅必需牢靠可靠、无破损、无污渍。
3铺台布台布须洁净整齐，台布位置应和正门相对，中股缝应和台面中缝重合。台布四边下垂，长短一致，台布四角和台脚直线垂直
4摆台依据餐厅正门位置确定出主位。大餐刀放在客人右手边，刀柄底部距桌边一指，刀刃向左。大胆餐叉放在客人左手边，叉柄底部距桌边一指。大餐刀和大餐叉之间相距12英寸，其中摆折花口布一块。大餐叉左边放面包碟一只，店标朝上，面包碟上靠右端放黄油刀一把，刀刃向左。大餐刀右面放咖啡碟，店标朝上，咖啡碟内倒放一只咖啡杯，杯边摆咖啡勺一把，杯耳和咖啡匙柄向右。花瓶可放在靠墙桌边当中或台面中央，花瓶前面依次摆放盐、胡椒瓶各一只、糖盅一只和烟灰缸一只，烟灰缸边斜搁火柴一盒，火柴盒店标朝上。
阅读更多具体知识，请返回【 酒店服务员培训 】栏目列表5摆椅椅子须整齐、完好，坐椅要和席位对应
注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检验台面摆设有没有遗漏，摆放是否规范、符合要求，整个餐厅铺台布、摆餐具和椅子整齐划一。
西餐午晚餐摆台操作程序
步骤程序标准
1仪表仪容按要求着装，戴正工号牌，面容整齐，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整齐，发型符合酒店要求；手、指甲洁净，并要消毒。
2物品准备准备摆台需要多种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等，并确保用含有一定周转量。各类餐具要清洁，不锈钢器皿要清洁光亮，不得有污渍及破损。台布、口布须洁净，不得有损坏和褶皱。调味品不能缺货，盛放调味品瓶盅表面要清洁。桌椅必需牢靠可靠、无破损、无污渍。
3铺台布台布须洁净整齐，台布位置应和正门相对，中股缝应和台面中缝重合。台布四边下垂，长短一致，台布四角和台脚直线垂直
4摆台依据餐厅正门位置确定出主位。根据距离主位远近分别摆放：烟缸、火柴、椒盐瓶、花瓶、烛台，烛台仅限晚餐摆台时使用，花瓶在台面正中，盐瓶在左，胡椒瓶在右且和主位相对。火柴摆放在烟缸上，火柴盒店标朝上，磷面不许可直对客人。摆放展示盘、面包盘、口布，展示盘置放于每个餐位正中，盘边距桌边2厘米，面包盘在展示盘左侧，和展示盘间距 5厘米，口布摆放和展示盘内，右侧向远离客人方向斜放过45度，展示盘和面包盘必需洁净、无水渍、无指印，依次摆放主刀叉、面包刀，主刀在展示盘右侧，刀柄下端距桌边2厘米，面包刀摆放于面包盘上，靠左端，刀刃朝向左侧，餐具必需和桌面垂直，餐具保持清洁，不许可职员用手接触刀面、叉顶端，摆放红、白葡萄酒杯，红酒杯摆放于主刀上方2厘米处，白酒杯摆放于红酒杯右下方45度，距红酒杯1厘米，酒杯要洁净、无破损、
无水渍、无指印。
5摆椅椅子须整齐、完好，坐椅要和席位对应
注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检验台面摆设有没有遗漏，摆放是否规范、符合要求，整个餐厅铺台布、摆餐具和椅子整齐划一。

六、斟酒服务程序及规范
1、开餐前，备齐多种酒水饮料，并将酒水瓶擦拭洁净（尤其是瓶口部位），同时检验酒水质量，如发觉瓶子有破裂或有沉淀物等应立即调换。酒水要在工作台上摆放整齐，并用托盘装上开好瓶盖酒水，要内高外低，商标向外。
2、服务员要了解多种酒最好奉客温度，并采取升温或降温方法使酒水温度适于饮用，以满足来宾需求（啤酒在4℃―8℃，白葡萄酒在8℃―12℃）。
3. 示酒。服务员要站在点酒来宾右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝一直宾（或托在盘中），让来宾识别商标、品种。
4、控制好斟酒量，白酒斟八成，红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香槟酒应分两次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3处。斟啤酒时，应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。
5、斟酒方法：
5.1桌斟：服务员站在来宾右侧，侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。要领是，手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内，食指指向瓶嘴，和拇指约成60?角，这有便于按瓶，另中指、无名指、小指基础排在一起，和拇指配合握紧瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒：
(1)徒手斟酒时，服务员左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶下半部，商标朝外，正对来宾，右脚跨前踏在两椅之间，斟酒在来宾右边进行；
(2)托盘斟酒时，左手托盘，右手持酒瓶斟酒，注意托盘不可越过来宾头顶，而应向后自然拉开，注意掌握好托盘重心。具体操作是，服务员站在来宾右后侧，身体微向前倾，右脚伸入两椅之间，侧身而立，身体不要紧贴来宾；然后，略弯身，将托盘中酒水展示在来宾眼前，让来宾选择自己喜好酒水；待来宾选定后，服务员直起上身，将托盘移至来宾身后；托移时，左臂要将托盘向外托送，避免托盘碰到来宾；最终，用右手从托盘上取下来宾所需酒水进行斟酒。
5.2捧斟：适适用于酒会和酒吧服务，其方法是一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在来宾右侧，然后再向杯内斟酒。斟酒动作应在台面以外空间进行，然后将斟满酒杯放置在来宾右手处。捧斟适适用于非冰镇处理酒，捧斟服务员要做到正确、优雅、大方。
6、宴会斟酒：要坚持用托盘斟酒，单独斟白酒时可用徒手斟酒。
6.1宴会中有白酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉水等。斟酒时要咨询客人意见，礼貌用语：“先生（小姐）请问您喜爱用哪一个”。 6.2关键宴会要提前5分钟斟上红酒和白酒。斟酒从主宾右侧开始，先主宾后主人，先女士后男士。两个服务员斟酒时，一个从主宾开始，另一个从副主宾开始，按座次绕台进行。
6.3在宴会进行中，服务员应该精神饱满地坚守在岗位上，随时注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。
6.4在宾主祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，避免造成干扰，端正静立在僻静位置上。并要注意来宾杯中酒水，见喝到只剩1/3时，就应立即给斟满。主人讲话立即结束时，服务员要把主人酒杯送上，供主人祝酒。主人离位给贵宾祝酒时，服务员应托酒，跟随主人身后,立即给主人或贵宾续酒。