酒店娱乐部员工服务程序与标准模板.doc

酒店娱乐部职员服务程序和标准
　　一、卡拉OK歌厅服务员服务程序和标准
　　1.服务人员服务标准
　　(1)熟悉卡拉OK歌厅工作内容、工作秩序。
　　(2)含有很好音乐素质和修养。
　　(3)利用正确规范语言迎接、问候、操作。
　　(4)坚持站立服务和微笑服务。
　　(5)音响控制师善于调动和掌握客人情绪，含有丰富实践经验和设备操作技巧。
　　(6)动作熟练、规范，能满足客人点歌和音响控制需要。
　　2.预订服务程序和标准
　　(1)卡拉OK厅设服务预约电话。
　　(2)客人预订卡拉OK服务，接待主动热情。
　　(3)电话预约，电话铃响三次内接听。
　　(4)预定正确。
　　(5)正确统计客人姓名、房号(酒店客人应登记房号)、电话、使用时间，复述清楚，取得确定。
　　(6)立即通知相关人员做好准备，使客人有方便感。
　　3.接待服务工作程序和标准
　　(1)提前换好工作服，整理好服务台卫生专用具。
　　(2)每日营业前整理好卡拉OK厅、休息区和卫生间清洁卫生。
　　(3)认真细致地检验OK厅设施、设备。
　　(4)保持多种设备完好。
　　(5)正式营业前准备好为客人服务多种用具，整理好个人卫生，精神饱满地准备迎接客人。
　　4.卡拉OK歌厅服务程序标准
　　(1)客人来卡拉OK唱歌时，应主动迎接问候客人。
　　(2)客人入坐后1分钟内开始服务，递送歌单、酒单、点歌卡，介绍歌单内容主动立即，服务周到、细致。
　　(3)快速递送酒水饮料，操作规范。
　　(4)大中型卡拉OK厅，客人点歌后，点歌卡1分钟内送到音响控制室。
　　(5)通知客人大致等候时间。
　　(6)客人演唱歌曲，音量调整合适，确保音质优美、图像清楚。
　　(7)单间歌厅客人点歌，电脑检索控制和传送设备完好，音像传送快速。
　　(8)歌厅服务过程中，依据客人需要立即补充酒水小吃。
　　(9)服务员要加强歌厅巡视，维持歌厅秩序。
　　(10)客人离座，主动离别，欢迎再次光临。
　　(11)客人离座后，桌椅两分钟内清扫完成，准备迎接下一批客人。
　　二、舞厅售票服务员服务标准
　　1.利用设施方法
　　(1)舞厅入口处设服务台。
　　(2)售票服务员接待客人应热情，遵守柜台纪律，票款唱收唱付，当面点清，登记手续完善。
　　(3)售票员控制每场人数。
　　(4)客人包场，集体购票须事先做好安排。
　　2.舞厅服务程序和标准
　　(1)客人来到门口，主动问好，问询人数，收取票据，能上能下引导客人进舞厅。
　　(2)客人入坐后两分钟内服务员提供桌面服务。
　　(3)立即递送饮料、小吃，摆放整齐。
　　(4)客人跳舞，加强安全巡视，维护舞厅纪律。
　　(5)婉言拒绝饮酒过量者入内。
　　(6)客人发生矛盾，主动调解，客人之间或客人和服务员之间发生冲突，请双方快速离场，在平静房间调解处理，并汇报值班经理和相关部门。
　　(7)舞会形成高潮，注意控制客人情绪，一直保持舞会气氛高雅。
　　(8)杜绝差错、不文明和安全岗位责任事故发生。
　　3.协调配合标准
　　(1)舞厅经理、DJ音响师、服务员和安全巡查员全部应有强烈整体服务意识。
　　(2)服务过程中能够相互亲密配合，亲密合作。
　　(3)服务员视客人需要随时提供补充酒、饮料和小吃服务，并确保手续完善，无漏账现象。
　　(4)DJ音响师掌握好舞会节奏。
　　(5)各项服务无断档、脱节和互不协调等现象发生。
　　4.闭路电视服务标准
　　(1)电视机可收视10个左右频道电视节目。
　　(2)卫星天线通畅，收视正确。
　　(3)酒店自己编排或安排闭路电视节目丰富。
　　(4)节目内容经过当地政府主管部门同意，符合精神文明要求。
　　(5)闭路电视节目单上数量不少于40~50种，并随时换新。
　　(6)客人租用录像带时，应清楚、正确地统计其姓名、房号(酒店来宾应登记户号)、租用时间和录像带名称、盘数。
　　(7)收费符合酒店要求标准，手续完善。
　　(8)团体、会议客人点播闭路电视，按时播放，图像清楚。
　　(9)酒店晚间播放闭路电视，提前预告。
　　(10)结束时间不早于夜02：00。
　　(11)客人能在客房自选电视节目，二十四小时电路和天线通畅。
　　三、舞厅服务员服务程序和标准
　　1.服务人员基础条件
　　舞厅服务员基础条件关键有：
　　(1)服务员熟悉舞厅服务工作内容、工作秩序。
　　(2)有良好外事纪律和精神文明修养。
　　(3)服务语言利用正确规范。
　　(4)坚持站立服务和微笑服务。
　　(5)服务主动、热情、礼貌、大方，能够掌握分寸，讲求精神文明，使客人有亲切感。
　　2.DJ音乐师服务标准
　　(1)DJ要有较高音乐素养和丰富实践经验。
　　(2)熟练掌握音响设备操作技巧，熟悉客人要求和多种唱片。
　　(3)善于依据不一样情况选择音乐唱片，调动和控制舞厅客人情绪，适时形成高潮。
　　3.预订服务程序和标准
　　(1)舞厅设服务台，配预定电话。
　　(2)客人预订舞厅服务，接待主动热情。
　　(3)电话预约，电话铃响三次内接电话。
　　(4)预约正确。
　　(5)正确统计客人姓名、房号(酒店来宾应登记房号)、电话使用时间。
　　(6)立即通知相关人员做好准备，使客人有方便感。
　　4.接待服务准备工作程序和标准
　　(1)提前换好工作服，整理好专用具。
　　(2)每日营业前整理好舞厅、休息区和卫生间清洁卫生。
　　(3)认真细致地检验舞厅设施、设备。
　　(4)保持多种设备完好。
　　(5)正式营业前准备好为客人服务多种用具，整理好个人卫生，精神饱满地准备迎接客人。
　　四、棋牌游艺厅服务员服务程序和标准
　　1.棋牌游艺厅服务人员基础要求
　　(1)熟练掌握游艺室工作内容、工作程序。
　　(2)含有一定游艺知识。
　　(3)利用正确规范语言迎宾、问候、操作和离别服务。
　　(4)坚持站立服务、微笑服务。
　　(5)服务耐心、细致、周到、热情。
　　2.预定服务程序和标准
　　(1)棋牌游艺室设服务台，配预约电话。
　　(2)客人预订棋牌游艺服务，接待主动热情。
　　(3)电话预约，电话铃响三次内接听。
　　(4)预约正确。
　　(5)正确统计客人姓名、房号(酒店来宾应登记房号)、电话、使用时间，复述清楚，取得确定。
　　3.接待服务准备工作程序和标准
　　(1)提前换好工作服，整理好服务台卫生专用具。
　　(2)每日营业前整理好棋牌游艺厅、休息区和卫生间清洁卫生。
　　(3)认真细致地检验棋牌游艺厅设施、设备。
　　(4)保持多种设备完好。
　　(5)正式营业前准备好为客人服务多种用具，整理好个人卫生，精神饱满地准备迎接客人。
　　4.游艺厅服务程序和标准
　　(1)客人来到游艺室，主动问候，服务热情。
　　(2)统计客人姓名、游玩项目、时间、人数正确无误，康乐间还要登记客人房号。
　　(3)向客人说明游戏项目标收费标准。
　　(4)客人进入游艺室，主动引导，立即递送香巾、茶水，祝客人玩得快乐快乐。
　　(5)客人游玩期间，依据客人需要，立即热情地提供饮料、小吃服务，做好统计。
　　(6)客人招呼时，立即提供客人需要服务。
　　(7)注意客人情况，发觉客人之间发生纠纷，立即排解。
　　(8)游玩结束，账单开具正确，账款当面点收，手续完善。
　　(9)客人离座，主动离别，欢迎再次光临。