酒店礼宾部工作程序模板.doc

某酒店礼宾部工作程序1、目标：明确礼宾部关键工作程序，指导行李生日常工作。2、适用范围：礼宾部行李生3、职责：3.1、为客开车门、店门。3.2、问候客人并帮助客人提拿行李上下车。3.3、向客人介绍酒店情况。3.4、疏导车辆，保持门前交通通畅。3.5、为客人联络出租车。3.6、雨天必需时为客人打雨伞服务。3.7、负责大门口安全，如发觉有形迹可疑人在大门口停留，应上前问询，必需时让保安人员处理。3.8、代表酒店到机场、车站、码头接送客人。3.9、为客人处理行李问题。3.10、回复客人问询，向客人提供饭店信息。3.11、维护大堂内秩序。4、定义：（无）5、工作程序：5.1、入住散客。5.1.1、为客人开门，向客人点头微笑并致欢迎词“欢迎光临”。如客人有行李，应主动上前，在取得客人同意后帮忙提拿，珍贵及易损物品应尤其小心，预防丢失和破损。5.1.2、当客人乘车前来时，应上前引导车辆停在客人轻易上下地方，待车停稳后，主动上前打开车门，如是出租车应等客人付清车费后。开门时要注意先外后内，先女士后先生，先老后幼；如无法确定车内情况，应先开朝台阶一向后门，再另一向后门及前门。另外，要用左手开门，右手手心向下挡在车门上沿，预防客人磁头。护顶时要注意依据客人衣着、外貌、法止判定客人身份情况。因为有两种客人不能护顶。一个是信仰佛教，另一个是信仰伊斯兰教。5.1.3、假如客人行动不方便，如病人、老人或小孩子，应扶助客人下车，并安排轮椅为客人服务。5.1.4、开完车门，如客人有行李，应主动帮助客人反悔地李卸下，并提醒客人清点行李件数，避免遗漏。5.1.5、引导客人到接待处办理入住手续，在此期间，应不时用手示意，客人前进方向，并在合适时候介绍酒店情况。5.1.6、引导客人到接待处后，应以正确姿态站立于客人身后1.52米处，将客人行李放在不阻碍通道地方并替客人看管好行李，并注意客人吩咐。5.1.7、客人在办理好手续后，应主动上前向接待员拿取客人房间钥匙牌，并率领客人到房间。一路上应主动热情向客人描述房间具体位置及优点，使客人在进入房间之前已对此房间产生好感，如是熟客，应介绍新增加设施及服务项目。5.1.8、行进当中应不停示意客人行进方向，碰到转弯处，应回头微笑向客人示意。5.1.9、乘搭电梯时，先将一只手按住电梯门，请客人先入电梯，然后提行李跟进，进入电梯后应站立在控制板一侧，将行李尽可能靠边放置，以免冲撞或挡住客人出路。如行李较多使用行李车时，可指导客人先乘电梯到房间，并示意客人会立即送行李到房间。5.1.10、抵达楼层后，应请客人先出电梯，然后立即跟出，走在客人斜前方3步远位置，指导客人到房间。如碰到前面有其它客人，应停下脚步，侧身让对方先行，决不可和客人争先。5.1.11、抵达房间门口，先放下行李，然后有节奏敲门确定无人后方可用钥匙开门进入，预防重合分房给客人造成不便。5.1.12、开门后，应先将钥匙牌插入节能开关处打开灯，快速扫视房间是否OK房，如是退出房间再请客人进入。5.1.13、进入房间后，应先半行李放在行李架上，摆放行李时应注意行李较大及硬外壳放在最下面，正面朝上，把手朝外，方便客人开箱及行李不会压坏或坍毁，然后跟客人确定行李件数。5.1.14、如是晚上应替客人拉上窗帘，然后按顺时针方向介绍房间设施及使用方法，关键突出新增设施，用语必需简短，尽可能不用手势，以免给客人造成给小费误解。5.1.15、在离开房间时，应介绍自己姓名及工作电话，告诉给客人将随时为客人服务，并祝客人居住愉快，然后面对客人退出房间，轻轻关上门。5.1.16、走楼梯返回大厅，填写工作统计。5.2、离店散客工作程序5.2.1、接到电话或前台指令后，问清楚房间号码，快速前往该房间，进入房间前先按门铃，报出自己职位，并站立在前一步位置，使客人在猫眼处能够看到，客人开门后，向客人说明自己来意，取得客人同意后方可进入客人房间，和客人一起清点行李件数，期间需留心客人物品是否有遗漏，如行李未整理好，要待客人自行整理好后方可为客人提拿行李，切忌主动为客人整理行李。5.2.2、检验客人行李有没有破损，并向客人说明，了解客人要求，行李需运输到地点及是否需要寄存。5.2.3、和客人一同离开房间，指导客人到前台收银办理离店结帐手续，确定已结清全部帐项后，方可提拿行李，送客人出大厅。5.2.4、送离店客人出大厅，如客人会车，将客人行李放在汽车行李箱内，再次和客人确定行李件数，无误后轻轻送上行李箱盖，为客人拉开车门，在关门前向客人致谢，祝客人旅途愉快并欢迎客人下次光临。5.2.5、汽车开启后向客人挥手离别，待车开动看不到车内客人后，方可回到工作岗位。5.2.6、填写工作统计。5.3、寄存行李程序5.3.1、如有客人要求寄存行李，应先填写行李寄存卡，行李寄存卡一式两联，写明客人姓名、房号、行李件数、寄存日期立即间，在经手人处签上自己名字，查对无误后交客人署名确定，一联交客人保留，一联络在客人在寄存行李上。5.3.2、问询客人领取日期立即间，向客人说明过夜寄存行李收费标准。向客人了解是否有易燃易爆、易腐烂、珍贵物品或行李中是否有庞物（动物）等，如有则应向客人说明请其自行保管，对于珍贵物品则请客人存放于酒店大堂珍贵物品保险箱内。如有易碎物品，应小心轻放，并摆放“易碎物品”牌以提醒其它人员注意。5.3.3将客人寄存行李资料登记在行李寄存登记簿上和输入行李部电脑中，方便查询。5.3.4、将客人寄存行李集中摆放好，避免和其它客人行李混淆。5.3.5、标准上非住宅行李不予寄存，如特殊情况需经当班主管同意。5.4、提取行李程序5.4.1、客人提取行李时，应请客人出示行李寄存卡领取联，和行李上寄存联查对，完全吻合后收回客人手中领取联，再将客人行李交还给客人。将两联行李卡订在一起，并保留。5.4.2、如需收费，应按寄存行李收费标准开单收费，并在行李寄存簿上注明“已取”。5.4.3、如行李在保留期间丢失或损坏，酒店将依据客人所寄存行李价值及客人必需出示能够证实行李价值单据后，酒店才作出合适赔偿，最高限额不超出￥1000元，因为寄存行李时行李生已事先向客人说明及行李寄存卡备注栏亦清楚行李房只寄存通常物品，而珍贵物品应存放在酒店大堂珍贵物品保险箱内。同时，将行李丢失或损坏情况统计在行李登记本异常情况栏。5.5、代客人叫出租车程序5.5.1、客人要求出租车服务或预订出租车，首先问清客人房号、目标地、租用日期立即间。如客人是赶飞机、火车，应提醒客人提前出发，以免因交通阴塞而耽搁行程。5.5.2、首先联络宾馆车队，问清楚收费价格及车牌号码，然后知会客人，取得客人同意。5.5.3、客人同意后，填写租车通知书通知车队，了解司机姓名并知会客人。5.5.4、如宾馆车队无车，可联络较熟悉、有信誉出租车司机，问清楚收费价格、车牌号码、司机姓名等并转告客人，向客人说明该出租车所属企业、取得客人同意。5.5.5、交班给各班行李生，到时跟进客人用车，直到客人上车离去，以免出租车未按时到而耽搁客人行程，如出租车未按时到来，应立即联络其它车辆给客人，并向客人说明。客人上车时，应给客人酒店车牌号码提醒卡片，提醒客人统计出租车号码，以免特殊情况（如遗留行李在士车上）发生时可追查。5.5.6、统计出租车不按时事件，交班给其它行李生杜绝这类情况再次发生。5.5.7、填写交班统计，统计客人所乘出租车企业及车牌号码。5.6、换房行李服务程序5.6.1、接到前台帮客人换房通知后，立即赶到客人房间。5.6.2、到客房后，如客人在房，则帮客人拿行李并领客人到另一房间或前台办理手续，同时提醒客人行李是否收拾齐全，到新房间后按客人要求摆放好行李。5.6.3、如客人不在房间，则要和楼层服务员一齐进入该房间收取行李，并查对行李件数，检验是否有遗漏，记住行李摆放位置，送至另一房间后按原状摆放。5.6.4、填写工作统计。5.7、代取行李处理程序5.7.1、寄存代取行李时，必需在行李单上写上宁存客人姓名、房号、寄存日期，联络电话和代取姓名，住址，联络电话，然后请寄存人署名，并注明代取行李日期。5.7.2、代取人代取行李时，必需查对来人身份是否为寄存人所指定代取人，然后查对行李，并请她签收。5.7.3、如到了原定取行李时间但没人来领取，则应立即和寄存人联络，说明情况，通知我们代保管最大时限为30天及收费情况，如未能和寄存人联络或已联络但仍然是过期未领取，半行李产上级主管处理。5.7.4、做好行李寄存卡存档工作以备查询。5.7.5、对于无寄存人交待由其它代取人领取行李，如有客人前来领取时，需携带该件行李寄存卡领取联，如无此领取联，领取人必需出示寄存人证件（复印件亦能够）和寄存人书面（传真亦能够）委托领取行李证实文字，请领取人出示身份证件进行核实后，请其写下行李收条，确定无误后将行李交给领取人。5.8 团体入住工作程序5.8.1 指导团体车辆停在靠近大堂门口处，帮助客人下车和提拿行李到大堂。5.8.2将行李全部集中放于大堂，并和团体责任人一起清点行李，清点完成后，将行李放上行李车。5.8.3如团体客人已说明行李所在房号，则在行李上注明房号，先指导客人进入房间，再按客人所说房号将行李送入房。5.8.4如客人没有尤其说明行李所在房号，则按团体入住记录表上房号，逐一将行李送上房。5.8.5填写工作统计5.9.团体离店工作程序5.9.1接到团体退房通知后，立即到各房间提拿行李并集中放于大堂，并和该团体责任人一起清点行李，清点完成后，帮助客人将行李放上车，确保行李件数正确。5.9.2客人上车时，行李生应该站在车门一侧，一边点头示意，一边注意客人上车过程，如发觉有行动不便客人应扶助其上车。在确定全部客人全部上了车后，示意司机能够开车。向客人挥手离别，多谢客人光临，欢迎客人下次再来。